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24/10/2022

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Introducción al Derecho I

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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
SANTO TOMAS

SEMINARIO:
“CALIDAD EN EL SERVICIO:
EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE”

“ANÁLISIS DE CALIDAD
EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA
ORIFLAME”

TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:
SABINO OJEDA RAYÓN
DANIEL RODRÍGUEZ CORTES
CHRISTIAN PAOLA TREVIÑO HINOSTROZA

LICENCIADO EN NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTAN:
YTZEL YAZMIN LEÓN ATONAL

CONDUCTOR: BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ

MÉXICO DF ENERO DE 2010

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Agradecimientos

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Agradecimiento

Primero que nada Gracias Dios, por darme la fuerza y sabiduría necesaria para terminar este
ciclo, gracias por esta familia hermosa, que sin querer también pasó momentos complicados,
pero nunca me negó su apoyo. Gracias por todo lo bello que me has dado Señor. Mi gratitud está
siempre presente.

Papá, nunca olvidaré esa platica que algún día tuviste conmigo para que yo no dejara la escuela,
siempre apoyaste mis proyectos, me diste tiempo. Tu esfuerzo para que yo saliera adelante fue
para mí un gran aliciente, que me hizo valorar cada cosa que me daban; gracias por no
juzgarme, por nunca dejar que me rindiera y por enseñarme que no importa de dónde vienes
sino a donde quieres llegar. Sé que si estuvieras conmigo estarías orgulloso de mí, te quiero
papi.

Mami ¡lo cumplí! termine por fin; con tu ejemplo, aprendí que siempre hay que luchar y
trabajar duro para conseguir las metas; sé que no ha sido fácil, pero te agradezco mucho que
respetes mis ideas y mis decisiones; siempre agradeceré un consejo, un comentario tuyo, porque
hoy he entendido que tu experiencia es mucho más grande que la mía y que lo único que siempre
has deseado es que sea muy feliz. Gracias mami, por tus ánimos, por estar cuando más te
necesité, por tu apoyo. Gracias por todo.

Amor, gracias por hacer todo por apoyarme, adecuaste tus tiempos en el trabajo y postergaste
tu tiempo con tus amigos; te agradezco infinitamente cada vez que te organizabas para llevarte
a los peques a tu trabajo. Siempre estuviste pendiente de lo que necesitaba para que yo pudiera
realizar mis tareas, escuchabas mis ideas y me dabas consejos. Eres lo mejor que Dios me ha
dado. Te amo.

A mis pequeños, que siempre llegaban felices a la escuela y me decían que querían ir a la
universidad como su mamá. Ustedes son mi motor y mi ejemplo. Sé que para ustedes su mami es
“la más inteligente del mundo” y eso me hace desear ser una mejor persona en todos los
aspectos. Sé que dejaron amigos, casa, juguetes y espacio, para que yo pudiera terminar la
escuela. Gracias amores, espero que Dios me permita acompañarlos siempre.

Gracias a mis primas, tíos, amigos y jefes que siempre me apoyaron para terminar mi carrera.

Ytzel Yazmin León Atonal

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Agradecimiento

"Sabiendo que no existirá forma de agradecerles este éxito a mi familia y a todo aquel que me
apoyo para lograr esta carrera, deseo expresarles que mis logros alcanzados también son suyos”.

Sabino Ojeda Rayón

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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Contenido
1. Descripción.................................................................................................................................................................................... 7
1.1. Introducción........................................................................................................................................................................ 7
1.2. Presentación ....................................................................................................................................................................... 7
1.3. Prólogo ................................................................................................................................................................................ 8
1.4. Objetivos Generales y Específicos....................................................................................................................................... 9
1.5. Metodología ....................................................................................................................................................................... 9
1.6. Informe Ejecutivo................................................................................................................................................................ 9
2. Generalidades de la Empresa...................................................................................................................................................... 11
2.1. Antecedentes e historia .................................................................................................................................................... 11
2.2. Misión y Visión .................................................................................................................................................................. 12
2.3. Organigrama de la Empresa.............................................................................................................................................. 15
3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ................................................................................................................ 16
3.1. Integración de perspectivas sobre la calidad .................................................................................................................... 16
3.2. Análisis Situacional del Proceso de Calidad ...................................................................................................................... 18
3.2.1. Objetivo Corporativo. ................................................................................................................................................ 19
3.2.2. Estilo de Liderazgo. .................................................................................................................................................... 19
3.2.3. Gestión de Recursos .................................................................................................................................................. 19
3.2.4. Realización del producto y servicio........................................................................................................................... 20
3.2.5. Medición, Análisis y Mejora....................................................................................................................................... 20
4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa ..................................................................................................................... 21
4.1. Análisis situacional del proceso del Servicio ..................................................................................................................... 21
4.1.1. Flujo General del Servicio .......................................................................................................................................... 21
4.1.2. Modelo de Parasuraman ........................................................................................................................................... 23
4.2. Valor Vitalicio del Cliente ..................................................................................................................................................24
4.3. Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente ............................................................................................................. 24
5. Mi cliente y la medición de su satisfacción ................................................................................................................................. 26
5.1. Segmento Objetivo ........................................................................................................................................................... 26
5.2. Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente .......................................................................................................... 28
5.2.1. Los momentos de la Verdad ...................................................................................................................................... 28
5.2.2. Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes ............................................................................................. 30
5.3. Proceso del Manejo de las Quejas .................................................................................................................................... 32
5.4. Recuperación del Servicio ................................................................................................................................................. 33
6. La cultura de calidad en el servicio ............................................................................................................................................. 35
7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora ..................................................................................................... 37
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................................................................................................. 43
IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1. Descripción
1.1. Introducción
México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente
Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un país grande y joven con
muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades.

El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones,
servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el
trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes.

En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión
respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales,
médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento.

Con estos datos, podemos comprender la importancia que está tomando el sector servicios dentro de la vida diaria
de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a
incrementar la calidad en dichos servicios.

Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto
físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él.

El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que
son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el medio
ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la
organización de las mismas.

La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General
Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas
mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios
de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas
para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han
optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser
posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente”
es la respuesta para ser una empresa competitiva.

Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en ésta tesis serán aplicados a Oriflame, para aplicar
soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas,
preventivas y de mejora continua para mantener las relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.
1.2. Presentación
El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la
importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y los objetivos específicos que tiene la tesis, la
metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la
aplicación de la teoría en Oriflame.

El capítulo 2 detalla las generalidades de Oriflame en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos,
tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.

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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Oriflame, analizando el proceso de
calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la
calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad;
responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la
Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a
competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los
procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de
trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el
cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de
medición).

En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Oriflame, para lo cual se analiza el proceso del
servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de
Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Valué (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente.

En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Oriflame y la manera en que se mediría su satisfacción a través de
la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como
herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa
de recuperación del servicio propuesto.

En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Oriflame mediante el análisis de culturas
propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal
dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila.

En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de
satisfacciónque éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7
herramientas de calidad.

El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.
1.3. Prólogo
La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser
consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse
mediante la calidad.

Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en
la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están
ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta
certeza.

Ciertamente, la directriz de Oriflame, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor
estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es
la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba
antes de su uso.

Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión
estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión
de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la
mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la
empresa.

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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1.4. Objetivos Generales y Específicos
Objetivo General:

A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar
un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos
que conforman los diferentes servicios de Oriflame con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas
dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente.

Objetivos Específicos:

Como pasantes seremos capaces de:

- Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a
través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de las principales aportaciones
conceptuales de los maestros de la calidad.
- Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste
proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.
- Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin
de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado
para el manejo de las quejas.
- Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Oriflame, hacer propuestas para mejorar el Modelo
Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados.
- Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas
de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”.
- Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los
compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas
y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido
enfoque y constitución de una asesoría especializada.
1.5. Metodología
Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se
manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los
perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es
decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes
del fenómeno a investigar.

Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transversal, pues se recolectan
datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en
una población.
1.6. Informe Ejecutivo
El siguiente estudio de calidad se realizó a la empresa Suiza Oriflame, fundada en 1967, por los hermanos
Jonás y Robert Af Jochnick, esta empresa cuenta con un gran sentido de ética y mejoramiento continuo, de
esta manera, siempre está dirigida a fortalecer sus sistemas de calidad no solo en los procesos productivos,
sino en el servicio; para garantizar la satisfacción tanto en los clientes, como en los socios y empleados, de
todas sus sucursales en el mundo.

Oriflame se ubica dentro de la industria cosmética; es considerada una de las más importantes del ramo,
gracias al número de países en los que se considera líder de mercado, al volumen de ventas de sus productos
y el número de socios que se encuentran inscritos alrededor del mundo.

IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la última década, Oriflame inicia operaciones en la República Mexicana, aún y cuando es considerada
como de reciente apertura, los Directivos de esta empresa, tienen una constante preocupación por la mejora
en su sistema de servicio al cliente.

El presente trabajo incluye un análisis y verificación de los sistemas de calidad que Oriflame emplea en su
relación con sus socios, los cuales forman parte crucial para el éxito de la empresa. Se emplearon diversos
sistemas para identificar los posibles problemas o inconsistencias dentro del servicio; como los momentos de
la verdad que constan de cinco pasos en los cuales se describe las oportunidades de mejora dentro del
proceso de atención al socio.

Se empleó el modelo de Parasuraman, donde se observa que dentro de las percepciones de los Directivos
existe cierto desconocimiento del mercado mexicano; asimismo, la falta de efectividad en el proceso de
elaboración y surtido de los pedidos, genera un número importante de inconformidades por parte de los
socios, poniendo en riesgo su lealtad.

Se realizo el estudio de costo beneficio y se identifico el valor vitalicio del cliente; en el que observamos la
utilidad generada por cada uno de ellos y la pérdida que generaría el no conservarlos. De igual manera se
aplicó un cuestionario con el fin de conocer las áreas de oportunidad que Oriflame tendrá que trabajar para
mejorar la calidad, conservar a los socios actuales y resolver las deficiencias del servicio. Estos factores
expuestos por los sistemas, se analizaron a través de diversas herramientas para la identificación de los
problemas y/o causas que han generado las problemáticas e inconformidades expresadas por parte de los
socios.

Una vez detectadas las principales áreas de oportunidad que tiene Oriflame, para mejorar el servicio como:
la elaboración y surtido de pedidos en tiempo y forma, y la atención del área de Servicio al Cliente, se
concluye que la empresa cuenta con diversas oportunidades de mejora que puede abarcar, con la finalidad
de desarrollar un servicio al cliente con mayor efectividad.

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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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2. Generalidades de la Empresa
2.1. Antecedentes e historia
Jonás y Robert Af Jochnick deseaban crear una empresa de cosméticaque ofreciera un cuidado de la piel diferente
al que podía encontrarse en ese momento: un cuidado basado en ingredientes naturales, por lo que en el año de
1967 nace Oriflame en Estocolmo, Suecia.
En la actualidad Oriflame es una importante compañía internacional de venta directa, especializada en el
desarrollo de líneas de productos cosméticos. Desde sus principios se fundó, con la idea de entregar cosméticos
naturales suecos y además de generar ingresos dinámicos a personas de todo el mundo.
Conscientes de que la belleza natural de la mujer sueca era reconocida por todo el mundo se dedicaron a formular
productos basados en ingredientes naturales procedentes de Escandinavia, como: la frambuesa amarilla, la corteza
de abedul y muchos otros más.

Los hermanos Af Jochnick desarrollaron e introdujeron un método único de venta directa, en el que los consultores
con capacitación previa, acercaban los productos directamente a los hogares de sus clientes. Los consultores
ofrecían sus consejos y la oportunidad de probar los productos antes de adquirirlos y si algún cliente no quedaba
satisfecho se comprometía a devolver el importe completo.

La idea de negocio de Oriflame se basa en 3 pilares: Cosméticos Naturales, Oferta Personal y una Fuerza de Ventas
Independiente, los cuales se mantienen después de casi 40 años de su fundación.

Oriflame ofrece al mercado una completa gama de productos para toda la familia que incluyen: el cuidado del
rostro, fragancias, maquillaje, cuidados corporales, accesorios y una línea de belleza y bienestar interior; que
suman aproximadamente 600 productos y cada año lanza en promedio 250 nuevos (entre productos, promociones y
complementos).

La expansión geográfica fue consecuencia inmediata del éxito obtenido en Suecia. En 2 años la empresa se había
establecido en Finlandia, Dinamarca y Noruega. Ya para mediados de los 80, mujeres de países tan lejanos como
Indonesia ya utilizaban cosméticos naturales suecos.

Gracias a la originalidad de los productos y al método de distribución de la empresa, Oriflame consiguió
posicionarse perfectamente para capitalizar la creciente demanda de cosméticos. Unido a unos precios asequibles
se convirtió en líder de la mayoría de estos mercados y su plan de venta directa proporcionó un trabajo gratificante
para miles de personas.

En la actualidad la empresa está presente en 61 mercados en todo el mundo desde Perú hasta Vietnam y desde
Rusia hasta Marruecos. La expansión geográfica de los 90 permitió a la empresa multiplicar su tamaño en ocho
veces en los últimos 10 años. Por lo que hoy en día cuenta con el liderazgo del mercado en 30 países y ha
implementado el sistema de franquicias en 13 de ellos.

El singular concepto de negocio de la empresa está respaldado por miles de empleados comprometidos, una fuerza
de ventas en constante crecimiento y una cultura corporativa constante y vital. Todo ello crea unos sólidos
cimientos para un crecimiento sostenible a largo plazo.

Oriflame a nivel mundial tiene:

 Una venta aproximada de €1.3 Billones de Euros al año.
 3.1 millones de Socios.
 7,500 empleados.
 900 productos.
 70 millones de catálogos en 35 idiomas.
http://www.cluboriflame.es/wellness-de-oriflame.html
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Oriflame además cuenta con:

 Un centro global de investigación y desarrollo en donde más de 100 científicos desarrollan fórmulas,
utilizando la más alta tecnología combinada con los beneficios de la naturaleza y lo mejor de la ciencia.
 Cinco fábricas propias ubicadas en los países de: Suecia, Polonia, China, Rusia e India.
 Alianzas con proveedores europeos cuidadosamente seleccionados que cumplen con los estrictos
requerimientos de calidad (Directiva no. 76/768/CEE)
A nivel internacional, Oriflame es cofundador de la Fundación Childhood cuya presidenta de honor es la Reina Silvia
de Suecia y cotiza en la bolsa de Estocolmo.

SUCURSAL EN MÉXICO.

Oriflame inicia operaciones en México en el año de 1992, presentando un crecimiento sostenido del 18% anual en
promedio, ocupando el 5to. sitio en el Rating de Crecimiento de Oriflame a nivel mundial, debajo de Suecia, Rusia,
China y Polonia. Dentro de la Región Latinoamérica, ocupa el 1er. lugar de crecimiento seguido de Chile, Ecuador,
Colombia y Perú.

Cuenta con una casa Matriz ubicada en la Ciudad de México y tres centros de negocios ubicados en las ciudades de:
Guadalajara, Irapuato y Veracruz.

Oriflame México en la actualidad vende en promedio 1.2 MDD mensuales alcanzando casi 15 MDD anuales en venta
de cosméticos, fragancias y tratamientos para el cuidado de la piel.
Durante 2008 y 2009, Oriflame ha invertido 2 millones 200 mil euros (alrededor de 40 millones 700 mil pesos) en el
montaje de una tienda, la adecuación de sus nuevas oficinas en Polanco, la modernización de su sistema de
atención telefónica para socios, y están próximos a ampliar en 75 por ciento la capacidad de su bodega.
Oriflame proporciona a sus socios la posibilidad de crear una carrera y profesión de forma dinámica e ilimitada,
ofrece entrenamiento de ventas para el desarrollo de sus líderes a través de múltiples programas, como: “La
escalera del éxito”, “La fórmula del éxito”, “programa de bienvenida”, “programa de cliente frecuente”,
“entrenamiento estratégico de negocios” y “academia de liderazgo”
México es el mercado donde enfila el esfuerzo y tiene la expectativa de que para el cierre de 2011, se cumpla la
meta de contar con más de 100 mil socios en el país.
2.2. Misión y Visión
Misión “Una oportunidad para todos”

Como empresa, quieren ser el medio para que sus clientes y socios adquieran una amplia gama de cosméticos
fáciles de usar y entender, a precios accesibles.

Como empleados, su rol es ayudar a los Socios a facilitar la interacción con la empresa, con la finalidad mejorar la
experiencia de compra del socio.

Visión “Ser la primera elección natural en productos cosméticos“
Oriflame debe ser la marca que primero recuerden las personas, cuando busquen cosméticos naturales a precio
accesibles, o deseen desarrollarse profesionalmente en una empresa de venta directa.
IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN
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La visión es considerada como máxima meta corporativa. Convencidos, de que cuentan con la oportunidad de
negocio y oferta de belleza única, un personal dedicado, gerencia y socios independientes y una cultura que los
guía, para alcanzar esta posición.

La máxima meta es llegar a ser la compañía de cosmética líder en venta directa a nivel mundial.

Valores
"COMPAÑERISMO" Las personas que trabajan juntas se cuidan unas a otras. Se ayudan mutuamente a lo largo del
trayecto. Saben que caminar juntas tiene mucho más sentido que hacerlo en solitario.
 Cuidar y respetar a las personas.
 Compartir y disfrutar para obtener mayores logros.
 Confiar los unos en los otros.
"ESPÍRITU" Las personas con espíritu son verdaderos emprendedores. Nunca renuncian y están dispuestos a hacer lo
necesario para lograr que los proyectos se realicen.
 Su actitud es abierta y con perspectiva amplia.
 Crean un clima emprendedor.
 Poseen la voluntad de triunfar.
"PASIÓN" Las personas apasionadas tiene el poder de cambiar el mundo. Aman lo que hacen, y creen en ello. Saben
profundamente, que pueden marcar la diferencia.
 Tienen un auténtico interés por la empresa, sus productos y su gente.
 Su entusiasmo logra que el trabajo diario sea más entretenido y ameno.
 Crean condiciones que alimentan esa pasión en todos los aspectos de la empresa.

Filosofía Oriflame Way: “A la manera Oriflame”

Extractos Naturales.-Oriflame enfatiza el uso de ingredientes y extractos naturales.

Materiales Reciclables.- Oriflamese preocupa de envasar sus productos en envases
reciclables que son seguros para el medio ambiente.

Productos no probados en animales.- Oriflame es miembro de la BUAV (Asociación Británica
para la Abolición de la Vivisección) y su símbolo aparece en todos los productos de Oriflame
garantizando que no se hacen pruebas en animales. Sus productos son probados en personas
voluntarias bajo el control de dermatólogos profesionales independientes.
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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Garantía de Excelencia.-Todos los productos están garantizados en su pureza y calidad. Si
algún producto y/o envase no es satisfactorio será remplazado.

Alta Ética.- Oriflame es miembro de la Asociación de Empresas de Venta Directa (Direct
Selling Asociation), entidad que regula esta industria.

Academia de Negocios Oriflame.- Oriflame ofrece un completo programa de capacitación
con cursos diseñados para otorgar gradualmente las habilidades necesarias para el manejo del
negocio. En la medida que los socios avanzan se les otorgan acceso a cursos especializados en
el Programa denominado “escalera al éxito”.

Academia de Belleza de Oriflame.- La academia de belleza tiene una serie de cursos que
enseñan las bases del cuidado la piel, las tendencias en colores y como hacer análisis de piel
para ofrecer productos adecuados a las necesidades del cliente.

Políticas Generales

"Oriflame reconoce su responsabilidad hacia sus Socios, proveedores y la comunidad." (Operating Principles)

Oriflame Cosmetics tiene un fuerte carácter ético, que es evidente en todas las facetas en las que opera y está
demostrado de la siguiente forma:

 La fabricación está controlada desde el interior por los programas de calidad de producción llamados: Good
Manufacturing Practice (GMP) y Oriflame Cosmetics Supplier Code of Practice, para asegurar productos de
alta calidad.
 Oriflame Cosmetics tiene una relación abierta y honesta con todos los proveedores, asegurando
confidencialidad acerca de sus tecnologías especializadas y fórmulas.
 Oriflame Cosmetics se siente obligado a conducir su negocio de tal forma que no dañe al medio ambiente.
Así mismo, espera de sus proveedores que actúen de forma responsable para proteger y preservar el medio
ambiente, introduciendo controles apropiados y que cumplan con las regularizaciones tanto nacionales
como internacionales.
 Oriflame Cosmetics tiene en cuenta la étnica y creencias religiosas de las personas, en los países en los que
está presente.
 Oriflame Cosmetics asegura los estándares nacionales y locales en cuanto a la salud y seguridad en el
puesto de trabajo, salario mínimo y horas trabajadas. Además, esperamos de nuestros proveedores que
operen éticamente con respecto a la mano de obra de personas jóvenes y vulnerables. El bienestar de los
niños es una gran preocupación de la compañía, miembro fundador de la Fundación de Niños del Mundo.
 Oriflame Cosmetics no prueba sus productos o ingredientes en animales, y ninguno de sus ingredientes
provienen de animales muertos, ni dañando a los animales.
 Se realizan pruebas seguras y eficaces, bajo la supervisión de personal médico cualificado, a voluntarios
sanos (mayores de 18 años).
 Se contemplan las regularizaciones tanto locales como internacionales, para asegurar que los productos
disponibles a nuestros clientes son seguros, efectivos y que cumplen con todas las normas legales.

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Principios de Acción

Cuentan con cinco principios de actuación los cuales son los siguientes:
“Sencillez y eficiencia”
 Evita jerarquías y promocionamos la descentralización.
 Comparte las mejores prácticas y elegimos soluciones sencillas y económicas.
 Se responsabiliza de sus acciones.
“Respeto por el medioambiente”
 Muestra respeto y preocupación por la naturaleza
 Busca la inspiración en la naturaleza
 Actúa con honestidad, ética y transparencia
“Centrarse en el cliente”
 Ve a su negocio desde la perspectiva del cliente.
 Trata a sus clientes como amigos, cultivando nuestros valores.
 Ofrece a sus consultores asistencia y servicio exclusivo.
“Interés por las personas”
 Confía en las personas para que utilicen su propio criterio.
 Fomenta el trabajo en equipo, la comunicación y la participación atravesando barreras.
 Atrae, desarrolla y mantiene, en todos los niveles, a las personas excepcionales.
“Continuidad”
 Se convierte en el número uno de tantos mercados como sea posible.
 Introduce y permanece en un mercado únicamente cuando creé que puede colocarse en una tercera
posición o superior.
 Busca un equilibrio saludable entre ventas y rentabilidad.
2.3. Organigrama de la Empresa

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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

16
3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva

¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget,
afirma que sí importa. Él observó:

“¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema?
Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco
diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más
o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad... ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no
es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas:
usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así
que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más
que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y
global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”.

¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que
así sea.

Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa
para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal
en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.
3.1. Integración de perspectivas sobre la calidad
El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la
calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben
satisfacer las necesidades del cliente.

Es el papel de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el
usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento.

Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa.

El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La
función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que
el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe
mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su
objetivo.

Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria laexistencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de
una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente, por lo tanto,
se realizó un análisis sobre las diferentes perspectivas de productos y servicios de calidad para ORIFLAME, que se
describe a continuación.

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Calidad Trascendente

Los productos que utilizan son 100% naturales por lo que no generan efectos secundarios. Oriflame, tiene presencia
en 61 países, de los cuales hoy es líder en 30 de estos.

Calidad basada en el Producto

Oriflame maneja 900 productos clasificadas en las siguientes líneas:

Cuidado de la Piel.- Oriflame cuenta con productos para el cuidado de la piel que atienden
necesidades específicas de acuerdo al tipo de piel: mixto, seco, graso, rango de edad +25, +30,
+40, +50; así como productos complementarios anti-edad se puede incluir dentro de una rutina
diaria de limpieza.

Cuidado del Cuerpo.- Oriflame presenta productos, para el cuidado de la piel del
cuerpo. Cada uno de estos productos está basado en un extracto vegetal: como Aloe vera,
Corteza de sauce, Abedul, Alga, Arándano, Camomila, Ciprés, Coco, Lirio, Castaño de
Indias, Manzana, Miel, Cera de Abeja, Propoleo, Milenrama, Ortiga blanca.

Cuidado para el Cabello.- La línea de cuidado del cabello diseñada para atender la
limpieza regular y una rutina de acondicionamiento.

Maquillaje.- Oriflame ofrece una gama de Maquillaje tal como: Crema correctora, Polvo
compacto satinado, Base de Maquillaje, Labial Delineadores, Sombras, Lápiz de cejas,
Delineador líquido, Máscara, Esmalte, Base Alisadora de Uñas, tratamiento para el crecimiento
de Uñas, Protector, lápiz blanco Reparador y quita esmaltes.

Fragancias.- Fragancias con aromas a maderas exóticas, cítricos y flores.

Calidad
Trascendente
Calidad
basada en el
Producto
Calidad
basada en el
Usuario
Calidad
basada en el
Valor.
Calidad
basada en la
Manufactura
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Calidad Basada en el Usuario.

Con respecto al cliente Oriflame ofrece productos y accesorios que ayudan a mejorar la apariencia física de la piel
cuerpo y cabello y ofrece consejos acerca de su uso.

Oriflame ofrece al socio capacitación con respecto a: la Línea de productos, liderazgo, distribución y venta.

Calidad basada en el valor

Beneficios para socios con la compra de los productos los socios

Beneficios para los Socios Oriflame

 Obtienen acceso al programa de beneficios denominado “escalera del éxito” que consiste en capacitación
constante dentro de la Universidad Oriflame que contiene varios cursos de capacitación que están para
brindar el apoyo a los socios y a su grupo durante sus trayectorias.
 Por la cantidad de $170.00 que debe pagar el socio por importe de inscripción, éste podrá adquirir un
mínimo de $1,000.00 en productos de manera mensual, lo que le dará como utilidad inmediata el 43% sobre
la venta del producto.
 Utilidad del 21% por las ventas de los socios que logre ingresar a la red.
 Viajes de capacitación nacional e internacional.

Calidad basada en la manufactura

Todos los ingredientes que utiliza Oriflame, deben provenir de recursos renovables que no dañan el medio
ambiente.

Con el fin de garantizar la composición, pureza y calidad de los productos, Oriflame Cosmetics cumple con la
Regulación Europea denominada Directiva 76/768/CEE1.

Dentro de las acciones que la empresa debe cumplir en esta Directiva, es la no realización de pruebas de productos
en animales, por lo que la empresa, únicamente realiza pruebas, bajo la supervisión de personal médico
cualificado, a voluntarios sanos (mayores de 18 años).
3.2. Análisis Situacional del Proceso de Calidad
El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la
calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben
satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades.

De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este
departamento.

1
Programa que regula los procesos de elaboración de cosméticos, ver anexo.
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Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Oriflame que se describe a continuación.
3.2.1. Objetivo Corporativo.
Oriflame opera en todas sus facetas con un carácter ético, cada producto debe responder de manera conjunta los
controles de calidad europeos y de México. Los productos son importados en su totalidad, y se ofrecen a un precio
asequible.

Asimismo, Oriflame con la finalidad de mejorar el servicio al cliente, realiza cambios de manera continua en su
estructura organizacional, desarrolla la cultura de trabajo en equipo y facilita las actividades de interacción entre
socios y empresa.
3.2.2. Estilo de Liderazgo.
“Cada Directivo está comprometido a realizar negocios de forma que demuestre respeto por el medio ambiente. De
igual manera la empresa aspira a ser transparente, exacto y proactivo en las comunicaciones. La gente con la que
interactúa debe sentir que Oriflame es una compañía creíble, abierta, honesta y responsable, en donde todos
tienen las mismas oportunidades, en donde los empleados y socios son tratados con igualdad, justicia y respeto,
independientemente de su raza, género, edad, nacionalidad, religión, orientación sexual o afiliación política”

Sandro Rayones; CEO Latinoamérica.
Oriflame ha implementado para seguridad de todos sus clientes, consumidores y empleados, políticas internas de
protección y cuidado al medio ambiente, además de un código de ética que complementa estas acciones.
La dirección analiza las estadísticas de ventas por productos, devoluciones e inscripción de nuevos socios, de
manera trimestral; para implementar las acciones correspondientes de mejora al proceso.
3.2.3. Gestión de Recursos
Dentro de la filosofía de Oriflame se encuentra prohibido el trabajo infantil y otras formas de explotación de los
niños y grupos minoritarios. Oriflame no contrata a personal que esté por debajo de la edad nacional mínima para
el empleo. La contratación de trabajadores menores de edad por parte de un proveedor, sea directamente o como
trabajadores externos, constituye una base para la cancelación de la relación comercial de Oriflame condicho
proveedor.

Oriflame está fuertemente comprometido con la seguridad de sus trabajadores y clientes. Respeta todas las leyes y
normativas internacionales con respecto a principios laborales, tales como sueldo mínimo, requerimientos de horas
de trabajo e igualdad de sueldos. También esta adherido a los estándares locales y nacionales de salud y seguridad
en el puesto de trabajo.

Para realizar un mejor desempeño de labores existe un compendio de “Normas de conducta para Socios de
Oriflame”. Éste esboza un conjunto de principios para un comportamiento adecuado en el negocio: ser honesto y
verídico, tratar a los clientes de forma correcta, atenta y sensible, demostrar altos estándares de integridad y
responsabilidad, no comercializar otros productos aparte de los de Oriflame, no vender a tiendas y respetar las
leyes y normativas locales.

Oriflame no tolera y está totalmente en contra de alguna forma de acoso sexual, es decir, todo comportamiento
indeseado de naturaleza sexual que viole la integridad del empleado. Asimismo, está en contra del “mobbing”,
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20
situación en la que uno o más empleados del lugar de trabajo se comporten de forma hostil y realicen un acoso
moral hacia otro empleado2.

Cuenta con una casa Matriz ubicada en la Ciudad de México, cuatro centros de negocios ubicados en las ciudades
de: Guadalajara, Irapuato, Veracruz y Ciudad de México (Polanco y Perisur), además de franquicias en diferentes
puntos del área metropolitana.

Oriflame adquirió un nuevo sistema de atención telefónica para socios y distribuidores y realizó una ampliación de
su capacidad de almacenamiento en un 75 por ciento.
3.2.4. Realización del producto y servicio
Desarrollaron e introdujeron un método único de venta directa en el que los consultores, con capacitación previa,
acercaban los productos directamente a los hogares de sus clientes. Los socios ofrecen sus consejos y la
oportunidad de probar los productos antes de adquirirlos, en caso de que algún cliente no quede satisfecho
Oriflame se compromete a devolver el importe pagado.
Para el desarrollo de líderes, Oriflame invita a los socios a participa en el “Entrenamiento Estratégico de Negocios
de Oriflame”, y “la Academia de Liderazgo Oriflame”.
Con el apoyo de su socio patrocinador alcanza en un período máximo de un mes los beneficios del programa “Plan
del Éxito de Oriflame”. Éste programa lo orienta, en cómo aumentar sus ganancias mensuales y obtener de los
diversos bonos existentes, consistentes en premios para socios que han incorporado y desarrollado a nuevas
personas.
3.2.5. Medición, Análisis y Mejora
Oriflame, lleva un registro del comportamiento del socio, lo anterior para evaluar el desempeño y determinar si es
candidato a la apertura de un crédito el cual consiste en el otorgamiento de 30 días para el pago de los pedidos.

A través de una base de datos se registran las devoluciones de productos durante el año en curso, lo anterior
muestra mostrar los motivos del cliente por dicha devolución y son enviados a la Dirección de Operaciones, para su
evaluación.

El seguimiento de información es constante por parte de la Coordinadora de Capacitación, ésta realiza juntas
periódicas con los distribuidores para tener retroalimentación en desplazamiento de producto, problemática con el
diseño del producto y trato con socios.

2
Ignorar de forma constante o repetida a un compañero de trabajo también es considerado mobbing.
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21
4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través
de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle
un deseo o necesidad

Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y
proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia.

Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad.
Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la
creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia.

Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o
servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.
4.1. Análisis situacional del proceso del Servicio
4.1.1. Flujo General del Servicio
Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis
situacional del proceso del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los
siguientes pasos:

1. Hacer consiente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el
nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la
mente del usuario potencial de una manera previamente determinada.

2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la
información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de
decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio,
que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas.

3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la
empresa activa el servicio en sí.

4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, sobre la manera
de obtener información acerca del servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo
comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial,
y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio.

5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el
servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al
usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el
usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa
deciden si continúan o no con la relación.

6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario
y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde
el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus
productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son
percibidos como adecuados por el usuario.

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7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la
empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la
relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la
relación en el futuro.

Se describe el Flujo del servicio de ORIFLAME.3
4

3
Fórmula del Éxito: Nombre asignado al proceso de venta que deben realizar los Socios, para incrementar sus ventas.
4
Oportunidad Oriflame: Nombre asignado a los beneficios que otorga la empresa por integrarse como socio.
HACER CONCIENCIA.- Oriflame es una empresa con sistema
multinivel, utiliza la recomendación de boca en boca, catálogos y
folletos, para hacerse presente en la mente de sus socios clientes.
SUSCRIBIRSE.- El socio patrocinador invita a participar a una persona para
que se integre a su red y pueda ser socio autorizado. El nuevo integrante
debe llenar un Convenio de Incorporación, y cubrir una cuota de inscripción
de $170 pesos. Oriflame le asignará un código de Socio, que le permitirá
gestionar sus compras personales, ventas e incorporaciones de nuevos socios.

INSTALAR Y ACTIVAR.- Recibe un Kit de Bienvenida con el material
básico (catálogos, muestras de cuidado personal, fragancias, carta de
colores, etc.) que necesita para comenzar. Se considera activado un
socio cuando éste realiza su primer pedido de compra de productos de
Oriflame.

INDUCIR.- Cada socio aplica la
técnica denominada “Éxito” dentro
del programa “La Fórmula del
Éxito4” de Oriflame, que consiste en
los siguientes puntos: Hablar de
manera entusiasta con 3 personas al
día acerca de los productos y de la
Oportunidad Oriflame5; Mostrar
cada nuevo Catálogo, toma pedidos
de 20 clientes regulares; Pedir que
lo refieran a más personas; Invitar a
otras personar a unirse; Reunirse
con sus nuevos Socios cada semana.
Asistir a cada reunión de
Lanzamiento de Catálogo;
Desarrollar sus habilidades a través
de capacitaciones y seminarios.

SI.- En caso de que el socio se encentren a gusto con
las políticas de la empresa, cumplan con los pagos de
manera puntual, Oriflame, continuará su relación con
ellos.

NO.- La empresa finiquitará su relación por
completo en caso de que ésta compruebe que tiene
una relación familiar directa con algún empleado
de Oriflame. Si el socio o no ha liquidado sus
adeudos dentro del plazo establecido no podrá
ingresar un nuevo pedido, y la empresa lo
identificará como socio incumplido, por lo que ya
no se le prestará servicio alguno, hasta que se
aclare su situación.

DESEA
CONTINUAR
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23
4.1.2. Modelo de Parasuraman
Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al
cliente y satisfacción del cliente.

Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir
especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren
y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y
conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en
conjunta armonía dentro de la organización.

Para esto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para Oriflame tomando en consideración los
siguientes puntos:

 GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios,
 GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas,
 GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio,
 GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega,
 GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

Éste modelo, se comporta de la siguiente manera en la empresa Oriflame:

GAP1. Oriflame ofrece una gama de colores inadecuada en su línea de cosméticos (labiales, sombras, rubores e
inclusive maquillajes) debido a que son tonos dirigidos a la tez blanca de la mujer europea.

Los colores que comúnmente son utilizados por la mujer mexicana son los tonos cálidos (rojos, naranjas, marrones)
o neutros, debido a que en México, la piel apiñonada y morena es predominante.

GAP2. El proceso de abastecimiento de pedido es llevado a cabo por 7 personas, las cuales dividen sus actividades
entre la revisión del pedido, surtido, empaque, etiquetado y entrega a despacho. En cada paso, se comprueba que
todos los productos correspondan al pedido y no existan faltantes. Lo anterior, incrementa costos de operación y
tiempos de entrega ya que cada pedido lleva alrededor de 40 minutos para ser entregado al socio.

GAP3. Aún y cuando existe un procedimiento extremo en la revisión de abastecimiento de pedido, éste cuenta con
un índice del 90%5 de fallas al entregar, ya que cuentan con diferencias o faltantes a manos del socio, lo que
conlleva a revisar de nuevo el pedido y la implicación de esperar hasta 40 minutos más, por concepto de aclaración,
revisión y entrega del pedido.

GAP4. Los catálogos ofrecen productos que la empresa no tiene en existencia, lo anterior no es comunicado
oportunamente a los socios. Aunado a lo anterior, no cuentan con un tiempo de respuesta específico, para la
entrega del producto sin existencia.

La entrega de pedidos debe ser en un máximo de 15 minutos, esto a partir del pago en caja hasta su despacho, lo
cual no se cumple por lo explicado en el GAP2.

En la definición de un buen servicio Oriflame, establece la entrega de los productos en condiciones óptimas, sin
embargo aún cuando los productos se entregan sin algún daño, el embalaje es entregado a los socios en malas
condiciones (maltratada o sucia).

GAP5. Debido a que los productos son 100% naturales, quien los adquiere para su uso, espera que los resultados se
presenten desde la primera aplicación; sin embargo, es necesario como cualquier otro producto cosmético, que

5
Dato otorgado por la empresa correspondiente al año 2008.
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éste se utilice de manera regular. El cliente no debe interrumpir la aplicación de los productos ya que retrasará o
disminuirá los beneficios.
4.2. Valor Vitalicio del Cliente
Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo,
más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente.

Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría
un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo.

El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de
la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo.

El análisis consta de tres secciones:

- ¿Qué información se requiere?
- ¿Cómo se realizan los cálculos?

¿Qué información se requiere?

Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales:

- Ingresos (A)
- Costos (B)
- Utilidades (C)
- VVC ó LTV (D)

El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Oriflame se describe en la tabla 1.
4.3. Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente
Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen
negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y
amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté
un cliente más dinero gastará con la compañía.
Si más clientes gastan con Oriflame, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son
mayores.

¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios?

Es importante ver no sólo el cliente de hoy,sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese
cliente, su familia y sus amigos.

Para la empresa, cada socio representa un valor vitalicio promedio de $2,848.00 en un plazo de un año, si tenemos
en cuenta que por cada mes se tiene un promedio mensual de $2,500.00. Se obtendrá una utilidad anual de
$256,320,966.00 por el total de los clientes.

Por lo anterior, Oriflame contempla un costo de recuperación promedio para la empresa de $80.00 pesos, esto
representa el 4% del total de la compra mínima de los socios, que se aplica por mal servicio en el abastecimiento de
pedio, ya sea por faltantes en almacén o cambio físico de producto.

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Tabla 1

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE DURANTE UN AÑO

INGRESOS
TOTALES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Clientes

90,000 67,500 50,625 37,969 28,477 21,357 16,018 12,014 9,010 6,758 5,068 3,801
Tasa de
Retención
(2)
75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75%
Tasa de
Referencia
(2)
5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
Ventas
Mensuales
Promedio
(1)
2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500
Ingresos
Totales
225,000,000 168,750,000 126,562,500 94,921,875 71,191,406 53,393,555 40,045,166 30,033,875 22,525,406 16,894,054 12,670,541 9,502,906

COSTOS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

% Costos

60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60%
Costos de
Estrategia
(4)
20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000
Costos
Totales
135,000,000 101,250,000 75,937,500 56,953,125 42,714,844 32,036,133 24,027,100 18,020,325 13,515,244 10,136,433 7,602,324 5,701,743

UTILIDADES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Utilidad
Bruta
90,000,000 67,500,000 50,625,000 37,968,750 28,476,563 21,357,422 16,018,066 12,013,550 9,010,162 6,757,622 5,068,216 3,801,162
Tasa de
descuento
(5)
1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36 1.36
Utilidad
PVN
66,176,471 49,632,353 37,224,265 27,918,199 20,938,649 15,703,987 11,777,990 8,833,493 6,625,119 4,968,840 3,726,630 2,794,972
Utilidad
Acumulada
66,176,471 115,808,824 153,033,088 180,951,287 201,889,936 217,593,922 229,371,912 238,205,405 244,830,524 249,799,364 253,525,993 256,320,966

VVC POR
CLIENTE
$ 735.29 $1,286.76 $1,700.37 $2,010.57 $ 2,243.22 $2,417.71 $ 2,548.58 $ 2,646.73 $ 2,720.34 $ 2,775.55 $ 2,816.96 $ 2,848.01

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5. Mi cliente y la medición de su satisfacción

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer
negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja
para satisfacer a el cliente.

Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo
hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede
satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota
empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado.

Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del
negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su
meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del
tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios
cuando se considera su meta final.

Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también
por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se
alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar.

Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver
exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía.

Pedir a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza
virtualmente que se trabajará para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para
determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las
necesidades de sus clientes.
5.1. Segmento Objetivo
Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los
mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo,
esto sólo sucede en un mercado utópico.

La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto
de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas
(actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa
de uso, etc.

Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se
vuelve a segmentar; se sub segmenta y se vuelve a sub segmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día.

En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por
individuo, que se apunta como la siguiente ola.

A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Oriflame.
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CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SEGMENTACIÓN DE MERADO PARA INTEGRACIÓN DE SOCIOS A ORIFLAME

Producto / Servicio Productos de Belleza para cuerpo, rostro, cabello, maquillaje y fragancias.
Segmento Objetivo
Distrito Federal y zona conurbada, Guadalajara, Irapuato y Veracruz; Hombre y
mujeres, solteros, casados; edad de 18 a 45 años; estudiantes, amas de casas,
empleados de gobierno, profesionistas independientes, pequeños comerciantes,
empleados en escuelas de cosmetología, belleza o estilismo, dueños de estéticas,
salones de belleza, spas; con un ingreso familiar mínimo de $6,000.00 mensual;
secundaria incompleta en adelante; Contar con un ingreso adicional, adquirir ingresos
de acuerdo a su desempeño en la venta; sociables, amables; comprometidos con su
crecimiento personal, deseos de mejorar apariencia física mediante productos
naturales, deseen compartir con su círculos inmediatos (familia y amigos) la experiencia
obtenida de productos naturales; Solteros, solteros con hijos de cualquier edad, casados
sin hijos, con hijos, pink market, dink, dinky, grey market, madres adultas; clase social
D, D+ y C; preocupados por su apariencia física, orientados a productos naturales, gusto
por las ventas por catálogo. Conciencia con el medio ambiente. Uso continuo de los
productos, adquisición de artículos de manera mensual con un mínimo de $1,000.00;
Que les guste vender productos en Fin de año, graduaciones, eventos religiosos (bodas,
bautizos, etc.) cambios de looks, ingreso a clases; Acostumbrados al pago de contado,
consumo promedio de $1,000.00 mensuales. Razonesde cancelación: Cancelación de
membrecía por parte de la empresa. El socio arma un paquete con productos de
acuerdo a las necesidades de sus posibles clientes

Tipos de segmentación:
Geográfica:
(ubicación física)
Distrito Federal y zona conurbada, Guadalajara, Irapuato y Veracruz
Demográfica:
(Sexo, Estado Civil,
Ingreso, Ocupación,
Educación)
Hombre y mujeres, solteros, casados, edad de 18 a 45 años, estudiantes, amas de casas,
empleados de gobierno, profesionistas independientes, pequeños comerciantes, asistentes,
empleados en escuelas de cosmetología, belleza o estilismo, dueños de estéticas, salones de
belleza, spas; con un ingreso familiar mínimo de $6,000.00 mensual, secundaria incompleta en
adelante.
Psicográfica:
(Necesidades,
Motivaciones,
Personalidad,
Percepciones, nivel de
involucramiento,
Actitudes)
Contar con un ingreso adicional, adquirir ingresos de acuerdo a su desempeño en la venta;
sociables, amables; comprometidos con su crecimiento personal, deseos de mejorar apariencia
física mediante productos naturales, deseen compartir con su círculos inmediatos (familia y
amigos) la experiencia obtenida de productos naturales.
Sociocultural:
(Ciclo de vida familiar,
clase social, valores
culturales, membrecías)
Solteros, solteros con hijos de cualquier edad, casados sin hijos, con hijos, pink market, dink,
dinky, grey market, madres adultas; clase social D, D+ y C; preocupados por su apariencia física,
orientados a productos naturales, gusto por las ventas por catálogo. Conciencia con el medio
ambiente.
Relacionada con el uso:
(Frecuente, Mediano,
Ligero o No usuario)
Frecuente.- Uso continuo de los productos, adquisición de artículos de manera mensual con un
mínimo de $1,000.00
Por situación de uso:
(Situación u ocasión de
consumo o compra)
Que les guste vender productos en Fin de año, graduaciones, eventos religiosos (bodas, bautizos,
etc.) cambios de looks, ingreso a clases.
Por comportamiento de
Compra:
(Como pagan, cuanto
consumen, Razones de
cancelación)
Acostumbrados al pago de contado, consumo promedio de $1,000.00 mensuales. Razones de
cancelación: Cancelación de membrecía por parte de la empresa.
Por individuo: El socio arma un paquete con productos de acuerdo a las necesidades de sus posibles clientes.
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5.2. Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente
5.2.1. Los momentos de la Verdad

El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar
las imágenes mentales de lo que ocurre.

La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la
verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no
es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la
verdad.

Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal
de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes.

La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada
colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o
indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y
amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán
en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio.

Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección
de la mediocridad”; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Oriflame.

M1 Identificar los Puntos de Contacto o Momentos de la Verdad.

Oriflame tiene 4 momentos de la verdad Claves para el buen funcionamiento interno y externo.

1. Presentación
2. Pedido
3. Surtido
4. Servicio Post-venta
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M2 Realizar una Descripción de los Momentos de la Verdad.

1. Presentación
El socio brinda información detallada al prospecto sobre el giro de la empresa, línea de productos que se manejan,
beneficios de la página en internet, los contratos que debe firmar, el catalogo de productos y su uso, la lista de
precios, las ofertas y las muestras de productos.

2. Pedido
El cliente realiza la compra llenando una formato de solicitud de pedido con los códigos de identificación que
aparecen en el catálogo del mes, asimismo, el socio debe indicar si cuenta con los beneficios del sistema de crédito
o si el importe será cubierto en ese momento mediante efectivo o tarjeta de crédito.

El socio cuenta con las siguientes opciones para realizar sus pedidos: página de internet www.oriflame.com.mx, vía
telefónica o directamente en la sucursal.

3. Surtido del producto
El Área de Surtido abastece y revisa el pedido, incorpora la papelería correspondiente a las ofertas del mes,
promociones y material de apoyo. Las opciones de entrega son las siguientes:

 Directamente en la Sucursal.
 Por paquetería.
 Oficina Enlace. En caso de que algún socio se encuentre fuera de la sucursal a la que está inscrito o que
comúnmente recibe su pedido, puede solicitar que este sea enviado a la Oficina de Oriflame o de algún
distribuidor Oriflame que más le convenga.

4. Servicio Post-venta.
En caso de que el socio deseé ingresar una reclamación y/o aclaración por concepto de:

a) Faltantes
b) Sobrantes
c) Productos Cambiados
Las opciones que proporciona Oriflame son las siguientes:

 Por vía telefónica (siempre y cuando su pedido se haya solicitado por este medio)
 Por la página de internet.
 Área de atención a clientes (en caso de haber realizado el pedido personalmente en una sucursal)

M3 Revisión de los Procesos vigentes

Dentro del proceso de Pedido se tiene la opción de pago con tarjeta de crédito; en este se especifica que el cajero
debe marcar el baucher de pago con el número que contiene la tarjeta en relieve, dicho procedimiento ya no se
realiza por los beneficios que otorgan las nuevas TPV (Terminal punto de venta).

Al realizar la revisión del proceso correspondiente al surtido de pedidos, éste determina que los productos se deben
ubicar sobre tarimas para su manejo, la revisión de los pedidos deberá ser de manera aleatoria de acuerdo al criterio
del encargado, este procedimiento se sigue ejecutando pero con malos resultados.

Dentro de los manuales de Oriflame existe el manual de Atención al cliente, que explican el procedimiento a seguir
para la atención, manejo y asesoramiento de quejas y sugerencias, así como supervisión del área de Servicio al
cliente; sin embargo, estos no son utilizados por los empleados.
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M4 Reestructuración de Procesos correlacionados con los Momentos de la Verdad

La mayoría de los contratiempos se ubican en las etapas de: Pedido y Surtido.

Pedido.

 Transcripción de códigos de la lista de pedido entregada por el socio al sistema de captura (denominado
ORICO) por parte de los cajeros.

 Al termino de la captura de los códigos antes mencionados, el socio debe realizar el pago del importe total
de la mercancía solicitada; sin embargo, en caso de que algún producto no se tenga en existencia o sea
erróneo, el importe que lo cubre no se regresa en efectivo este se maneja como saldo a favor del cliente y se
aplica en su próxima compra.

Surtido de pedido.