SANTES SOSA REFLEXIÓN CALIDAD - Rosa Margarita Santes Sosa

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REFLEXIÓN TEMA 1 
CONTROL DE CALIDAD EN 
EL SERVICIO DE IMAGEN 
 
02 DE OCTUBRE DE 2020 
POR 
Rosa Margarita Santes Sosa 
Al principio de este tema, me tomé el tiempo de investigar sobre el concepto de “calidad”. En 
primer lugar, hay que mencionar que la palabra “calidad” proviene del latín ​qualitis ​, y es el 
conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. También es 
sinónimo de palabras como: 
● cualidad, 
● clase, 
● aptitud, 
● excelencia, 
● categoría, 
● superioridad. 
El Pequeño Larousse Ilustrado define “calidad” como el conjunto de cualidades de una persona o 
cosa. En estas definiciones se concibe la calidad como un ​atributo ​o ​características ​que distingue 
a las personas, a bienes y a servicios. 
Además, J. Juran define “calidad” como “aquellas características que responden a las necesidades 
del cliente y la ausencia de deficiencias”. En resumen, son las atribuciones positivas que son 
características de una cosa, persona o servicio. 
Ya en las clases, lo primero que pudimos aprender después de la definición de calidad, y que 
llamó mi atención, fue sobre su evolución a lo largo del tiempo, desde la edad media y revolución 
industrial, hasta el día de hoy. Se pudo notar que de la edad media, pasando por la revolución 
industrial, quienes tenían el protagonismo en cuanto a la calidad eran los artesanos quienes 
trabajaban sus productos de manera manual; por tanto, la calidad se basaba en sus propias 
habilidades y reputación. A pesar de la introducción de máquinas a finales del siglo XIX, 
continuaba recayendo el “control” de la calidad en el fabricante/artesano/operario, ya que tenía 
una estrecha y personalizada comunicación con sus compradores. 
Esto cambió con la llegada de la producción en serie, lo cual sucedió en el período de la segunda 
guerra mundial; en esa época también se popularizó la visión de Frederick Winslow Taylor, que 
implicó la separación entre la planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar 
la productividad: esto causó inicialmente un perjuicio en la calidad del producto o servicio. Como 
solución, se adoptó la inspección en la fábrica. Aquí dependía el control de calidad en ese 
inspector y ya no en los operarios. 
Ya en el año de 1950, Japón comenzó a aplicar el control de calidad por métodos estadísticos, lo 
cual los llevó a avanzar de manera significativa, dejando a Occidente algo rezagado en ese 
aspecto limitado. Algo importante del desarrollo de la calidad en Japón, fue el hecho de aprender 
que para desarrollar un producto de calidad, era preciso que todas las divisiones de la empresa 
junto con sus empleados participaran en el control de calidad. 
Finalmente, en la década de los ochenta y noventa, por fin Occidente comienza a darse cuenta del 
liderazgo japonés, así como de su cultura de la calidad en contraparte con la estadounidense de 
productividad. Debido a algunas crisis externas, como la del petróleo, las empresas por fin se 
tuvieron que acercar nuevamente a sus clientes, dando así las definiciones que ya hoy conocemos 
como calidad: “la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente” (Juran y Gryna, 
1995). 
Comparando los enfoques de la calidad en clase, pudimos aprender lo diferente que son 
tradicional y moderno. El enfoque tradicional se basaba únicamente en la inspección, lo cual 
limitaba todas las acciones después de ocurrido el percance. En cambio, el enfoque moderno 
aboga por la prevención, lo cual es beneficioso para la empresa, e incluso para el cliente, porque 
se busca principalmente su satisfacción. 
Para concluir, y resumiendo todo, se llega a definir la calidad del producto o servicio como “el 
conjunto de características que satisfacen al cliente que lo usa”; muy importante, la calidad 
significa que ese producto o servicio que produce la empresa, sean bienes o servicios según las 
especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. Y la satisfacción 
es, que se cumplan con las características ​deseadas ​por el comprador, careciendo de deficiencias. 
Que la calidad que ofrecemos sea superando las expectativas del cliente antes, durante y después 
de la compra, ya que, como vimos en los últimos temas de la semana, la calidad no sólo debe ser 
para vender el producto, sino para mantener a los clientes con el servicio postventa. 
FUENTES CONSULTADAS: 
1. Delgado, Adalberto E. Llinás. "Evaluación de la calidad de la atención en salud, un 
primer paso para la Reforma del Sistema." Salud Uninorte 26.1 (2010): 143-154. 
Recuperado de ​https://www.redalyc.org/pdf/817/81715089014.pdf 
2. Tarí, Juan-José. Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Universidad de Alicante. 
Servicio de Publicaciones, 2000. 
 
https://www.redalyc.org/pdf/817/81715089014.pdf