30115-S05-PRESENTACION - July Luo

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FUNDAMENTOS
DE MARKETING
FUNDAMENTOS DE MARKETING  UNIDAD DE APRENDIZAJE 2  SESIÓN 05
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1
Importancia del conocimiento del consumidor
Describir y entender al mercado de consumidores
MERCADO DE
CONSUMIDORES
05
FUNDAMENTOS DE MARKETING
 UNIDAD DE APRENDIZAJE 2 – UA2 
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2
OBJETIVOS
¿QUÉ LOGRARÁS 
EN ESTA SESIÓN?
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3
Explicar las características que definen a los mercados.
Entender la forma en la cual el consumidor toma decisiones de compra.
Conocer los factores que influyen en el proceso de compra.
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EL PROCESO DE MERCADOTECNIA
Ambiente interno
Factores controlables
(Empresa)
Ambiente externo
Factores NO controlables
(Externos)
Administración de las actividades del marketing
Segmentación
F
O
D
A
Mercado objetivo
Precio
Producto
Promoción
Comunicación
Plaza / Distribución 
Posicionamiento
RECUERDA: Este proceso se inicia con un estudio 
de mercado y la investigación de mercado se aplicará siempre.
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Si la filosofía del Marketing es Satisfacer al consumidor final, necesitamos saber quién es.
5
Para generar negocio con ello.
USUARIO DE NEGOCIOS
¿Para qué compra la PERSONA?
Las opciones de respuesta son 2
Para satisfacer Necesidades personales o familiares.
CONSUMIDOR FINAL
Y ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR FINAL?
Primero debemos TENER PRESENTE que la PERSONA ES SIEMPRE LA QUE COMPRA, 
por tanto es…
Decisora de compra
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Antes de iniciar el reconocimiento de esta persona, seamos conscientes que el SER HUMAMNO es siempre el decisor de compra, es quien dice si compra o no algo… por lo tanto la siguiente pregunta que nos hacemos es ¿para qué compra? Y la respuesta que se obtienen son 2: Para sí mismo, familia, hogar o para generar negocio con ello. Es así como tenemos estos 2 términos:
Consumidor final: es aquella persona que decide la compra para satisfacer necesidades personales o familiares no relacionada con los negocios. P.e. compra una licuadora para preparar ciertos alimentos en casa.
Usuario de negocios: es aquella persona que decide la compra para generar negocio, lo utiliza para ganar dinero con ello. P.e. compra una licuadora porque tiene una juguería.
Cabe señalar, que este curso está orientado al llamado Marketing de consumo; es decir orientado a aquellas personas que adquieren sus productos para si mismas o sus hogares. 
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IMPORTANCIA DEL 
CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR
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LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS REPRESENTA LA VOZ DEL CONSUMIDOR AL INTERIOR DE LA EMPRESA.
Información cuantitativa y cualitativa aplicando técnicas como:
Observación
Encuestas
Entrevistas a profundidad
Focus group
IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR
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El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las empresas en la toma de las mejores decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes productos. La investigación de mercado ayuda a las empresas a mejorar sus campañas de marketing y a ofrecer mejores productos, los beneficiados también son los consumidores al ser usuarios de los productos mejorados gracias a la investigación de mercado.
La observación es un procedimiento de recopilación de datos e información consistente en utilizar los sentidos para observar hechos y realidades presentes, y a actores sociales en el contexto real (físico, social, cultural, laboral, etc.) en donde desarrollan normalmente sus actividades. Mediante la observación se intentan captar aquellos aspectos que son más significativos de cara al problema a investigar para recopilar los datos que se estiman convenientes. 
La encuesta es un procedimiento dentro de los diseños de una investigación descriptiva en el que el investigador recopila datos por medio de un cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas, características o hechos específicos.
Entrevista en profundidad es básicamente una técnica basada en el juego conversacional. Una entrevista es un diálogo, preparado, diseñado y organizado en el que se dan los roles de entrevistado y entrevistador.
Focus Group es un método o forma de recolectar información necesaria para una investigación, que consiste en reunir a un pequeño grupo de entre 6 a 12 personas con el fin de contestar preguntas y generar una discusión en torno a, por ejemplo, cualquier tipo de producto, servicio, idea, publicidad, etc.; en un Focus Group las preguntas son respondidas por la interacción del grupo de forma dinámica
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Las Personas reciben influencia de la información 
a la que están expuestos.
Los consumidores son diferentes y se comportan 
de forma diferente: cuando compran lo hacen de 
distintas maneras.
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Preguntas;
¿ Qué tipo de comida es su favorita? ….. Para todos
¿Qué marca de zapatillas compran para jugar fútbol? …. A los chicos
¿Qué color y marca de lápiz labial suele comprar? …. A las chicas
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DESCRIBIR Y ENTENDER AL 
MERCADO DE CONSUMIDORES
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Para entender el mercado de consumidores:
- Debemos saber quién es, y de qué forma las características influyen en sus preferencias de compra.
- Cuáles son los momentos que vive cuando adquiere un producto, a qué información está expuesto, y qué factores intervienen en su decisión de compra.
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CONSUMIDORFINAL?
¿QUIÉN ES EL 
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Por lo tanto, nos hacemos 2 preguntas ¿Quién es?....
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COMPRA EL PRODUCTO?
¿CÓMO SE
COMPORTA CUANDO
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Y ¿cómo se comporta cuando compra?
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DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
Edad
Género
Ciclo de vida familiar
Educación
Ocupación
Lugar de residencia
CARACTERÍSTICAS 
DEL CONSUMIDOR
Ingresos
¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?
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Características del consumidor:
Las preferencias de compra se encuentran relacionadas a las características del consumidor.
Edad; Infantes, niños, adolescentes, jóvenes, adultos, ancianos; según la edad, existe preferencia de compra, ejemplo un niño querrá comprar golosinas; un anciano, medicamentos.
Género; Mujeres y hombres; ejemplo a ambos podrían interesarle las cremas pero las de mujer son diferentes a las de los hombres, porque tienen pieles distintas.
Ciclo de vida; Solteros, recién casados, casados con hijos pequeños, casados con hijos jóvenes, casados cuando los hijos ya se fueron del hogar, casados jubilados.
Educación e Ingresos; Los limeños que egresaron de una universidad ganan en promedio S/ 2.537, en tanto que quienes tienen estudios superiores en institutos reciben unos S/ 1.484,6. Quienes solo terminaron la secundaria ganan S/ 1.243,9 y quienes no llegaron a la secundaria reciben, en promedio,S/ 998,9.
Ocupación; Trabaja, estudia, trabaja y estudia, obrero, empleado de oficina, empresario, ama de casa, microempresario, etc.
Lugar de residencia; Zona rural, zona urbana, zonas frías, zonas tropicales, zonas cálidas, etc.
 son los momentos que vive cuando adquiere un producto, a qué información está expuesto, y qué factores intervienen en su decisión de compra.
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DIFERENCIAS ENTRE MUJERES Y HOMBRES AL COMPRAR – SEXO OPUESTO
https://vimeo.com/249432619
ISIL …
VIDEO
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Fuentes de información
1
3
Proceso de compra del consumidor.
2
Factores que influyen en el proceso.
¿CÓMO SE COMPORTA EL CONSUMIDOR 
CUANDO COMPRA EL PRODUCTO?
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FUENTES DE INFORMACIÓN
FUENTES SOCIALES 
Y DE GRUPO
FACTORES PSICOLÓGICOS
1
Reconocimiento de la necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3
2
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El Proceso de compra del consumidor se encuentra influenciado por la Información y una serie de factores que intervienen sobre el consumidor:
Información
Factores sociales y de grupo
Factores psicológicos
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer cuáles son las características de nuestro consumidor, qué información recibe, qué factores o influencias lo afectan y cuál es su comportamiento en cada paso del Proceso de Decisión de Compra. 
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FUENTES DE INFORMACIÓN
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
Fuente SOCIAL:
Toda aquella información que NO provenga de la empresa; la brinda la familia, los amigos, conocidos.
¿DE DÓNDE OBTIENE INFORMACIÓN EL CONSUMIDOR?
Fuente COMERCIAL:
Toda aquella información que provenga de la empresa por medio de las herramientas de comunicación.
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Cuando el consumidor piensa o va a comprar se informa a través de comerciales de TV, revistas, degustaciones en el punto de venta.
También puede recibir o solicitar información de sus amigos o familiares.
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FUENTES DE INFORMACIÓN
FUENTES SOCIALES 
Y DE GRUPO
FACTORES PSICOLÓGICOS
1
Reconocimiento de la necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
3
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
2
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FUENTES SOCIALES 
Y DE GRUPO
Cultura 
Subcultura 
Clase social
Familia y hogar
Grupos
Cultura
Subcultura
Clase social
Familia - hogar
Grupos de pertenencia y 
de referencia
FACTORES QUE INFLUYEN 
EN EL CONSUMIDOR
Influencias externas al consumidor
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
2
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FACTORES SOCIALES Y DE GRUPO (son influencias externas)
Cultura; Conjunto de ideas, comportamientos, símbolos y prácticas sociales, aprendidos de generación en generación a través de la vida en sociedad.
Subcultura; Podría decirse que la subcultura es un grupo diferenciado dentro de una cultura. Sus miembros pueden reunirse por diversos motivos, como la edad, la etnia, la identidad sexual, los gustos musicales o la estética, entre otros.
Clase social; La clase social es una forma de estratificación social en la cual un grupo de individuos comparten una característica común que los vincula social o económicamente
Grupos de referencia; Se denomina grupo de referencia a cualquier persona o grupo que le sirva como punto de comparación o referencia a un individuo
Familia y hogar; La familia es un grupo de dos o más unidos por lazos sanguíneos o civiles, que viven juntos en un hogar; de convivencia o de nacimiento, el hogar puede ser una persona, una familia o cualquier grupo que comparten una vivienda.
La vestimenta, la comida, el nivel de gasto, etc. son diferentes por estos factores que influyen en los individuos.
 
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2
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
FACTORES PSICOLÓGICOS
Motivación
Personalidad
Aprendizaje
Percepción
Actitud
Motivación
Personalidad
Aprendizaje
Percepción
Actitud
FACTORES QUE INFLUYEN 
EN EL CONSUMIDOR
Influencias propias del consumidor
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FACTORES PSICOLÓGICOS; (son influencias internas)
Aquí la función de la psicología es básicamente descubrir las relaciones de estos ante las estrategias que el mercado presenta haciendo frente a la propuesta de una sociedad tan dinámica y cambiante como lo es la nuestra que da origen a una serie de nuevas necesidades que los individuos manifiestan y que surgen de la interacción con el medio ambiente.
Motivación; factores que impulsan el comportamiento de los seres humanos hacia la adquisición de un objeto.
Percepción; Es la forma en que captamos el mundo que nos rodea, Los seres humanos pueden tener diferentes percepciones del mismo estímulo debido a los siguientes procesos perceptuales Exposición selectiva, Distorsión selectiva y Retención selectiva 
Aprendizaje; es el proceso por medio del cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo que aplica a futuros comportamientos conexos.
Personalidad; conjunto de características psicológicas internas que determinan y reflejan la forma en que una persona responde a su medio ambiente.
Actitud; son una predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable a un objeto dado.
 
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EJERCICIOS
REALIZA
LOS EJERCICIOS
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CASO: QUÉ ME PONGO
Una joven de 22 años de edad; que estudia y trabaja; es la mayor de tres hermanos, vive en casa familiar. Es una jovencita muy sociable, tiene muchos grupos de amistades y logra equilibrar muy bien sus responsabilidades familiares, laborales, académicas y personales. Lleva saliendo con un muchacho ya casi un año y ayer él le comenta que sus padres la han invitado a almorzar a su casa el día domingo, ya que es cumpleaños de su mami y harán un almuerzo; donde así podrá conocer a toda la familia. La joven acepta y piensa de inmediato qué me pongo y cree que deberá “buscar algo oportuno para la ocasión”, considerando que, aunque ya conocía a los padres, recién conocerá a toda la familia.
Aplica y explica 3 de las siguientes influencias al caso descrito.
EJERCICIOS
Motivación
Personalidad
Percepción
Cultura
Familia - hogar
Grupos de pertenencia y 
de referencia
Actitud
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FUENTES DE INFORMACIÓN
FUENTES SOCIALES 
Y DE GRUPO
FACTORES PSICOLÓGICOS
1
2
Reconocimiento de la necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento postcompra
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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
3
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El Proceso de compra del consumidor se encuentra influenciado por la Información y una serie de factores que intervienen sobre el consumidor:
Información
Factores sociales y de grupo
Factores psicológicos
Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer cuáles son las características de nuestro consumidor, qué información recibe, qué factores o influencias lo afectan y cuál es su comportamiento en cada paso del Proceso de Decisiónde Compra. 
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Para vender los bienes o servicios de una empresa, se debe conocer cuáles son las características de nuestro consumidor, qué información recibe, qué influencias o factores lo afectan 
y cuál es su comportamiento en 
cada paso del proceso de decisión 
de compra. 
PROCESO DE DECISIÓN 
DE COMPRA
3
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Reconocimiento de la necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Comportamiento post-compra
PROCESO DE DECISIÓN 
DE COMPRA
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
Comportamiento
Pos compra
Reconocimiento
de la necesidad
Identificación
de alternativas
Evaluación de
alternativas
Decisión de compra
3
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ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1- Reconocer la necesidad. El sujeto reconoce la necesidad, identifica su insatisfacción y busca lo que desea conseguir. El estímulo de estas necesidades se consigue mediante anuncios publicitarios, escaparates, la publicidad en el lugar de venta, etc. También se presenta por un estímulo interno; tengo hambre.
2- Identificar alternativas. El consumidor tiende a buscar información. Puede hacerlo de manera pasiva, limitándose a recibir la información del anuncio publicitario. O de manera activa, buscando información en internet, pantallas interactivas o tablets en el punto de venta. Recuerdos de recomendaciones o experiencias pasadas.
3- Evaluar las alternativas. A partir de toda esta información, pueden ser dos o muchas más opciones; el consumidor hace un balance de las características y beneficios de cada uno de los productos de su lista.
4- Decisión de compra. Este balance será muy importante en la decisión de compra, pero también intervendrán otros factores como las opiniones de las personas influyentes o el deseo de complacer a alguna otra persona. Por tanto, el proceso de la decisión de compra no se puede controlar 100%, pero sí orientar mediante canales de comunicación que den cabida a opiniones que se puedan gestionar de manera controlada.
5- Comportamiento post-compra. Una vez comprado el producto, la satisfacción o la insatisfacción determinará que se repita el acto de compra o que, por el contrario, no vuelva a comprarlo, incluso las recomendaciones dependerán del nivel de satisfacción. 
VER VIDEO; sobre un ejemplo del proceso.
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PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA - COMERCIO Y MARKETING
https://www.youtube.com/watch?v=Ue4ka1OgN44
ISIL …
VIDEO
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EJEMPLO
Juan salió de clases muy tarde. Son cerca de la 13:30 y tiene que entrar 
a trabajar a las 15:00.
Tiene poco tiempo y mucha hambre.
¿CÓMO SERÁ ESTE PROCESO DESDE 
EL COMIENZO?
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
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1. RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD INSATISFECHA
¿Qué te motiva a comprar?
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
Puede haber una necesidad interna: Hambre
Puede haber algún estímulo externo: Publicidad
JUAN TIENE MUCHA HAMBRE Y POCO TIEMPO
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La motivación puede ser interna; el individuo tiene hambre.
La motivación se puede generar de un estímulo exterior como una publicidad de comida.
Recuerde: en este caso Juan tiene mucha hambre y poco tiempo
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2. IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS
Las opciones que identifica pueden ser por tipo de producto o marcas específicas.
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
JUAN PIENSA EN ALGUNOS PLATOS QUE LE GUSTAN 
MUCHO Y TAMBIÉN RECORDÓ DOS LOCALES.
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Después de saber que existe una necesidad, identificamos opciones, diferentes productos y marcas. 
Esta lista puede ser de 2 o 3 productos o una lista más extensa, depende de cada individuo. 
Otro ejemplo; TENGO SED:
Agua
Gaseosa
Jugo
San Mateo
Coca cola
Jugo Selva
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En esta etapa, aparecen dos conceptos importantes:
PRODUCTOS COMPETIDORES DE MARCA: Productos similares que satisfacen las mismas necesidades.
PRODUCTOS SUSTITUTOS: Cualquier 
otro producto diferente que satisfaga 
la misma necesidad.
SUPONGAMOS QUE JUAN DESDE EL INICIO DEL PROCESO HUBIERA PENSADO EN COMPRAR UN POLLO 
A LA BRASA: ¿CÓMO SE PRESENTARÍAN LAS OPCIONES?
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
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- Podemos tener Competidores de MARCA (competencia directa); productos iguales que pertenecen a diferentes empresas.
- También existe la Competencia sustituta o indirecta, productos que sin ser iguales cubren la misma necesidad.
Un ejemplo:
PRODUCTO COMPETIDOR DE MARCA:
Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el servicio que satisface esta necesidad podría ser “ir al cine”.
La competencia de marca sería: Cine Planet, cine UVK, Cinemark,etc.
PRODUCTOS SUSTITUTOS:
Si un consumidor tiene la necesidad de salir a divertirse, el servicio que satisface esta necesidad podría ser “ir al cine”.
Los sustituto a este servicio podrían ser:
Ir al teatro
Ir a un concierto
Salir a comer con amigos
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3. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
Tenemos cuatro alternativas. Cada una de ellas será evaluada por sus características y beneficios.
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
JUAN AHORA EMPIEZA LA EVALUACIÓN DE LAS CUATRO OPCIONES.
¿Cuál de esos productos es más barato?
¿Cuál es más rico?
¿Cuál me servirán más rápido?
¿Cuál contiene más?
¿Cuál tiene un local más cerca a mi trabajo?
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De la misma manera que se plantearon 3 o 6 alternativas, cada una de ellas empieza a ser evaluada.
No siempre evaluamos de la misma manera, posiblemente en otra ocasión, no tomemos en cuenta el precio o la cercanía del local, ya que las circunstancias son otras
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4. DECISIÓN DE COMPRA
Después de buscar y evaluar: elegimos qué comprar y ¡decidimos!
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
JUAN SE DECIDE POR COMER EN NORKY´S UN POLLO A LA BRASA: EL MENÚ COMPLETO.
Se ajusta mejor a mi bolsillo.
Es un menú completo; podré comer más. 
Hace tiempo que no como pollo a la brasa.
No se demoran para servirte.
Su local está cerca de mi trabajo.
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Se toma la decisión de compra en base a lo que se evaluó; se fueron desechando los otros productos.
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5. COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA
¿Cómo nos sentimos después de haber comprado?
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
En esta etapa, se puede presentar una situación especial. Se conoce como 
DISONANCIA COGNOSCITIVA.
Consiste en la duda que ataca al comprador sobre si efectuó la compra adecuada.
Se presenta inmediatamente después de comprar el producto pero antes de consumirlo.
EL MOZO LE SIRVIÓ EL POLLO A LA BRASA, CON ENSALADA Y GASEOSA. JUAN ESTÁ PENSANDO EN QUE PUDO IR AL CHIFA Y COMER MUCHO MÁS, YA QUE EL CHIFA OFRECÍA BUFFET.
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Muchas persones suelen padecer de la Disonancia Cognoscitiva; generalmente en ropa y accesorios las mujeres suele dudar sobre si realizaron la compra apropiada, esto las puede incluso llevar a regresar al establecimiento y cambiar el artículo por otro.
En el caso de los hombres se presenta con artículos relacionados con la tecnología; compré el TV apropiado o debí comprar uno más grande.
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COMPORTAMIENTO POSTCOMPRA
Después de haber experimentado con el producto (probado)…
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADODE CONSUMIDORES
JUAN ESTÁ MUY SATISFECHO; CUBRIÓ TODAS SUS EXPECTATIVAS.
El pollo está muy sabroso
La cantidad apropiada para mi apetito
No se demoraron nada para atenderme
Regreso pronto a mi trabajo
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El individuo cuando adquiere un producto, tiene una serie de expectativas; en la medida que cubra sus expectativas, logrará mayor grado de satisfacción.
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CONCLUSIONES
¿QUÉ APRENDIMOS HOY? REPASEMOS
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La investigación de mercados nos permite conocer a nuestro consumidor y las tendencias del mercado.
Las características del consumidor son las que intervienen en los productos que seleccionan.
El proceso de compra del consumidor está influenciado por la información y una serie de factores que rodean o se producen en él.
NO OLVIDES REVISAR 
EL MATERIAL COMPLEMENTARIO
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¿CÓMO SE COMPORTA 
EL CONSUMIDOR 
CUANDO COMPRA?
DESCRIBIR Y ENTENDER AL MERCADO DE CONSUMIDORES
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
3
2
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FUENTES SOCIALES 
Y DE GRUPO
FACTORES PSICOLÓGICOS
Reconocimiento
			 de alternativas
Decisión
 post compra
1
FUENTES DE INFORMACIÓN
¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?
Conocer sus
características
Comercial
Social
Cultura 
Subcultura 
Clase social
Grupos de referencia
Familia y hogar
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Personalidad
Actitud
de la necesidad
Identificación
Evaluación de alternativas
de compra
Comportamiento
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BIBLIOGRAFÍA
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INFORMACIÓN
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Solomon, M.R. (2013). Comportamiento del consumidor (10ª ed.). Editorial ADDISON-WESLEY
Hoyer Wayne, D. y MacInnis, D. (2010). Comportamiento del consumidor (5ª ed.). Editorial Cengage Learning.
Alonso Rivas, J. y I. Grande Esteban, I. (2010). Comportamiento del consumidor (6ªed.). Editorial ESIC
Ildefonso Grande Esteban, I. (2006). Conducta real del consumidor y marketing efectivo. Editorial ESIC
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Características del consumidor
https://vimeo.com/249432619
Proceso de Compra
https://www.youtube.com/watch?v=Ue4ka1OgN44
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