6-ADMINISTRACION DE EMPRESAS - Thalia Zq

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CONTENIDO TEMÁTICO 
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS N° VI 
 
 
1. ESTIMULACIÓN DEL AMBIENTE DE TRABAJO 
2. FORMACIÓN Y COORDINACIÓN DE GRUPOS O EQUIPOS LABORABLES 
3. TIPOS DE GRUPOS – FUNCIONES 
4. ESTRÉS Y BIENESTAR EN EL TRABAJO 
5. INDICADORES DE ESTRÉS LABORAL 
6. PREVENCIÓN Y CONTROL DEL ESTRÉS LABORAL 
7. LIDERAZGO 
8. AUTORIDAD – LIDERAZGO TRANSACCIONAL 
9. LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL 
10. PSICOLOGÍA PARA LAS ORGANIZACIONES: GESTIÓN DE RECURSOS 
HUMANOS 
11. RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS LABORABLES 
12. DESARROLLO ORGANIZACIONAL 
13. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
14. APORTE DE LA PSICOLOGÍA A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
15. TÉCNICAS UTILIZADAS EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
16. LOS GRUPOS DE ENFOQUE: HERRAMIENTA BÁSICA DEL PSICÓLOGO 
 
 
Hojas de texto reproducidas con fines de Capacitación 
 
ESTIMULACIÓN DEL AMBIENTE DE TRABAJO 
 
 
FORMACIÓN Y COORDINACIÓN DE GRUPOS O EQUIPOS LABORABLES 
 
Un grupo podría definirse como la unión de dos o más personas que interactúan 
mutuamente de modo tal que cada persona influye en todos los demás miembros y 
a su vez es influida por éstos. A su vez, cada grupo podría definirse desde una o 
varias de las siguientes características: 
 
a. Percepción de los miembros: se basa en el supuesto de que tales miembros 
deban ser conscientes de su relación con los demás. 
b. Motivación: los individuos se unen a un grupo porque creen que éste 
satisfará alguna necesidad. 
c. Objetivos: los miembros entran en contacto para lograr un objetivo. 
d. Organización: un grupo es un sistema organizado, donde los individuos se 
interrelacionan de modo que el sistema lleve a cabo una función. 
e. Interdependencia: los miembros pueden ser interdependientes respecto a 
una dimensión o varias. 
f. Interacción: es una forma de interdependencia. 
 
La división del trabajo fracciona al sistema organizativo en subsistemas que no son 
más que grupos compuestos por individuos que se conocen, se relacionan y están 
en interdependencia funcional y psicológica. A veces a partir de estos grupos 
formales se crean grupos informales. 
 
El grupo es creador de normas y reglas que orientan comportamientos y opiniones. 
La pertenencia al grupo es la esencial de la relación que mantiene el individuo con 
la organización. 
 
1. TIPOS DE GRUPOS: 
 
A. Formales: aquellos que deliberadamente conforman un gerente para 
realizar una tarea específica y podrán ser permanentes o temporales, según 
la duración de su accionar. 
 
 
 
B. Informales: aquellos que surgen de la combinación particular de factores 
formales y necesidades humanas. 
 
Estos grupos surgen donde las oportunidades existen y son el resultado de la 
natural necesidad humana de relacionarse con los demás. 
 
Estos grupos muchas veces pueden convertirse en grupos con mucho poder 
y tratar de cambiar los fines de la organización, es entonces cuando quienes 
dirigen deciden rotar líderes o miembros claves del grupo para evitar que 
surja una estructura estable. Los grupos informales podrán ser de diversos 
tipos. 
 
• Horizontales: asociaciones informales de sujetos que tienen más o menos el 
mismo rango y trabajan en la misma área. 
 
• Verticales: conformado por miembros de un mismo departamento pero 
ubicados en niveles diferentes. 
 
• Mixto: compuesto por miembros ubicados a niveles diferentes, 
pertenecientes a diferentes departamentos y a diferente localización física. 
 
 
 
2. FUNCIONES 
 
 
A. Realizar una tarea 
especifica 
B. Generar nuevas ideas 
o soluciones 
C. Coordinación 
D. Resolución de 
problemas 
E. Implementación de 
decisiones 
F. Medio de 
socialización o 
entretenimiento 
 
 
G. Medio para satisfacer 
necesidades de 
afiliación 
H. Medio para 
desarrollar, 
incrementar y 
confirmar el sentido 
de identidad y estima 
I. Sirven esencialmente 
para establecer y 
comprobar la realidad 
social 
J. Medio para reducir la 
inseguridad, la 
ansiedad y la 
sensación de 
impotencia 
K. Medio para resolver 
los problemas. 
 
 
L. La mayoría de los 
grupos que 
conforman una 
organización pueden 
tener funciones tanto 
formales como 
informales, pueden 
suplir las necesidades 
de la organización y a 
la vez la de cada uno 
de sus miembros. Por 
consiguiente los 
grupos psicológicos, 
bien pueden ser la 
unidad clave que 
facilite la integración 
entre los fines de la 
organización y las 
necesidades 
personales de sus 
miembros. 
 
 
 
 
3. EQUIPOS LABORALES: 
 
En el diseño moderno de los cargos, existe una fuerte tendencia a crear equipos de 
trabajo autónomos o autogestionarios, conformados por personas cuyas tareas se 
rediseñan para crear alto grado de interdependencia. A estos equipos se les 
confiere autoridad para tomar decisiones relacionadas con el trabajo que deben 
realizar. Los miembros responden por los resultados y metas alcanzadas, y deciden 
la distribución del trabajo, se entrenan entre sí, evalúan la contribución individual y 
son responsables de la calidad del trabajo grupal y del mejoramiento continuo. 
 
Los equipos de trabajo funcionan con procesos participativos de tomas de 
decisiones y con tareas compartidas y responden por buena parte del trabajo 
gerencial de nivel superior. 
 
Uno de sus aspectos fundamentales es la habilidad multifuncional en virtud de la 
cual cada miembro del grupo debe poseer habilidades para desempeñar varias 
tareas. 
 
En general, los atributos principales de los equipos de alto desempeño son los 
siguientes: 
 
• Participación: todos los miembros se comprometen con el apoderamiento y 
la autoayuda. 
• Responsabilidad: todos los miembros se sienten responsables del resultado 
logrado. 
• Claridad: todos los miembros comprenden y apoyan los objetivos del 
equipo. 
• Interacción: todos los miembros se comunican en un clima abierto y 
confiable. 
• Flexibilidad: todos los miembros quieren cambiar y mejorar el desempeño. 
• Focalización: todos los miembros se dedican a alcanzar las expectativas 
puestas en el trabajo. 
• Creatividad: todos los talentos e ideas utilizan en beneficio del equipo. 
• Rapidez: todos los miembros actúan con prontitud ante los problemas y 
oportunidades. 
 
Los equipos de trabajo pueden clasificarse de distintas maneras pero su éxito 
estará asegurado cuando se consiga el equilibrio, es decir, cuando se consiga tener 
un alto rendimiento sin perder de vista las necesidades individuales, del equipo, la 
organización y las situaciones que el contexto presente. 
 
Líder fuerte 
 
• Responsabilidad individual 
• Tienen el mismo objetivo que 
la organización. 
• El producto del trabajo es 
individual 
• La eficiencia es el eje de las 
reuniones 
• Su efectividad se mide de 
acuerdo a los resultados 
financieros 
• Se discute, decide y delega 
 
 
Liderazgo compartido 
 
• Responsabilidad individual y 
solidaria 
• Tienen un propósito 
específico 
• El producto del trabajo es 
colectivo 
• Se alienta la discusión abierta 
y la resolución de problemas 
• Su efectividad se mide de 
acuerdo a los resultados 
obtenidos 
• Se discute, decide y trabaja en 
común. 
 
 
 
ESTRÉS Y BIENESTAR EN EL TRABAJO 
 
El estrés se ha constituido en una de las consecuencias de los factores de riesgo 
Psicosociales que más estragos viene causando a la población económicamente 
activa (PEA) a nivel mundial, tal como viene siendo sustentado por diversas 
investigaciones e informes científicos provenientes de diversas partes del mundo, 
algunos de los cuales transcribimos a continuación. 
 
Un reporte de la Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo, en el año 
2002, señala que: “Es cada vez mayor el porcentaje de trabajadores que están 
siendo afectados por el estrés en diversas actividades económicas”. Ese mismo 
año, se realizó la 1ra campaña Paneuropea (porUnión Europea - UE) para combatir 
el estrés laboral detectando que: “El 28% de los trabajadores de la UE padecen de 
estrés laboral, las mujeres sufren un poco más que los hombres, entre las causas 
habituales figuran la falta de seguridad y control del puesto de trabajo y la 
sobrecarga de trabajo; más del 50% del ausentismo tiene sus raíces en el estrés 
laboral; se calcula que el problema cuesta a la UE, como mínimo, 20 millones de 
euros al año en concepto de tiempo perdido y gastos sanitarios”. 
 
También la Revista Ekonomía,-EEUU- Área Salud Laboral del año 2002, reporta 
datos que transcribimos: “El 50%-60% de jornadas laborales se pierden por el 
estrés, el que puede deberse a causas físicas o psicosociales, es una de las mayores 
amenazas al bienestar de los trabajadores, puede causar fatiga, ansiedad, ataques 
de pánico. Y, de persistir esta situación de estrés el trabajadores afecta física y 
mentalmente dando origen a enfermedades psicosomáticas como: asma, diabetes, 
cardiovasculares y otros como el cáncer, los que a su vez irán afectando su 
rendimiento laboral y la productividad de un país”. 
 
En 1975, la OIT emitió una importante Resolución que afirmaba que “El trabajo no 
sólo debe respetar la vida y la salud de los trabajadores y dejarles tiempo libre para 
el descanso, el ocio, sino que también ha de permitirles servir a la sociedad y 
conseguir su autorealización, mediante el desarrollo de sus capacidades 
personales”. 
 
En Perú, un estudio titulado “Prevalencia de Estrés Laboral en Trabajadores 
Asistenciales de la Dirección de Salud IV- LE” Lima- Perú -2004, concluye que: la 
incidencia de Estrés Laboral en dichos trabajadores es de 31.4%, la misma que esta 
dentro del rango de la prevalencia latinoamericana. De los anteriores expuestos, es 
que consideramos de suma necesidad y urgencia priorizar el estudio del estrés 
laboral. Empezaremos definiéndolo, para luego identificarlo (mediante sus 
indicadores), detallaremos las causas que lo originan y finalmente conoceremos sus 
formas de prevención a fin de evitar su establecimiento en nuestro cuerpo. 
 
Desde los primeros estudios y descripciones realizados por Hans Selye en1960, el 
concepto de estrés ha ido variando ha sido usado para diferentes situaciones y 
ahora existen muchas, algunas de las cuales presentamos a continuación por ser 
más operativas y claras. 
 
1. ESTRÉS 
 
• Es un estado de alerta del ser humano que le genera alteraciones 
psicosomáticas. 
• Es la reacción de defensa del organismo humano frente a la presencia de 
exigencias, tensiones y peligros internos o externos a que la persona está 
expuesta en su entorno generándole cambios en la mente, fisiológicos y en 
su comportamiento. 
 
Y, hablamos de estrés laboral, cuando las condiciones que la producen se 
encuentran relacionadas al lugar donde el hombre desempeña una actividad de 
modo permanente. 
 
Aclaramos que, no nos ocuparemos del estrés agudo que es pasajero, benigno 
salvador (que se presenta cuando sufrimos peligros repentinos como: terremotos, 
asaltos, caídas repentinas, sorpresas, noticias tristes o alegres, por algo que nos 
entusiasma y nos hace llegar hasta una meta cercana, etc.), sino del que se 
establece de modo permanente en la persona, como producto del ejercicio de una 
actividad diaria ocasionándole una serie de daños a su salud y a la productividad 
laboral de un país, como se ha especificado en párrafos anteriores, como es el que 
actualmente se ha tornado en un problema a nivel mundial y que requerimos 
conocer sus indicadores a fin de evitar su establecimiento. 
 
A. Indicadores de estrés laboral 
 
 
Primeros 
indicadores 
 
Irritación 
Preocupación, desasosiego 
Tensión 
Eventuales estados depresivos, ganas de llorar por 
todo 
Derivándose en Mal funcionamiento de facultades cognitivas: 
Atención, concentración, memoria (olvidos) 
Tics nerviosos, sudor de manos/cuerpo 
Infecciones orgánicas leves y frecuentes 
Aumento de frecuencia de fumar o beber o ambas 
Indecisiones frecuentes 
Malas reacciones personales: familiares, laborales 
Problemas en su desempeño laboral 
 
Transformándose en 
 
Comportamientos: rígidos, obsesivos, no quiere 
reflexionar 
Aumento de malas relaciones personales 
Insomnio 
Ganas de huir: de la gente, de los ruidos 
Aumento de ausencias y accidentes laborales 
Alteraciones psicosomáticas: frecuentes dolores de 
cabeza 
Pérdida de apetito o aumento de éste 
Enfermedades se hacen crónicas: cardiovasculares, 
respiratorias y gastrointestinales 
Cáncer 
Suicidios 
 
 
B. Causas de estrés laboral: 
 
a. En la tarea misma: 
 
• Sobrecarga de trabajo: mucho que hacer y bien (Cuantitativa y/o cualitativa) 
• El trabajo es repetitivo: hace un mismo movimiento todo o por largo tiempo. 
• Cuando las tareas no son claras o son contradictorias. 
• Contenido de tarea con gran dificultad (Muy complicado). 
• Tareas que no corresponde al interés, entrenamiento o habilidad. 
• Cuando hay necesidad de: extender horas de trabajo, doblar turnos. 
• Presión del tiempo sin oportunidad de parar, sin breves descansos. 
• Presión de responsabilidad sin lugar para decidir (trabajar rápido). 
• Trabajo aislado. 
• Al existir riesgos o peligros físicos-químicos: desorden, apilado. 
• Confinación, vapores, humos, sustancias tóxicas, etc. 
 
b. En el proceso del trabajo: 
 
• Interrupciones o alteraciones inesperadas en las tareas. 
• Carencia de breves descansos o recuperación. 
• Condiciones inapropiadas para el puesto o tarea. 
• Dependencias y controles inesperados de otros. 
• Cambios continuos de tareas y lugares. 
 
c. Aspectos de las condiciones organizacionales: 
 
• Clima laboral no óptimo: cambios permanentes e intempestivos de personal, 
rumores, maltratos verbales, verticalidad jefatural, etc. 
• Considerar al trabajador elemento de productividad y no de potencialidad. 
• Falta de apoyo-estímulo al trabajador por parte de Jefes. 
• Ausencia de políticas motivacionales de desarrollo y de líneas de carrera. 
• Hacinamiento o aislamiento total para la actividad laboral. 
• Jefe perseguidor o autoritario o inestable o sobre protector. 
• Ausencia de mística e identidad organizacional. 
• Otros 
 
d. Características de la persona que le generan estrés 
 
• Poca capacidad de: comunicarse, vincularse y relacionarse afectivamente 
con compañeros y superiores. 
• Timidez e inseguridad de si de sus capacidades. 
• Escaso dominio propio: tendencia a líos frecuentes con compañero. 
• Se ofende con facilidad, se afecta de lo menor (Hipersensibilidad). 
• Excesivo perfeccionismo en el desempeño de sus tareas. 
• Excesiva autoexigencia en metas y plazos: se traza meta a corto plazo. 
• No sabe programar ni distribuir su tiempo. 
• Renuncia a delegar. 
• Otros 
 
e. Condiciones familiares, sociales, nacionales e internacionales 
 
• La globalización y los avances tecnológicos. 
• Situación socio- política - económica inestable, bajas remuneraciones. 
• Familia numerosa: inadecuadas condiciones domiciliarias. 
• Largas distancias domiciliarias: dificultades en transportes. 
• Conflictos, enfermedades familiares irresueltos. 
• Otros. 
 
2. PREVENCIÓN Y CONTROL DEL ESTRÉS LABORAL: SE REALIZA A NIVEL 
INSTITUCIONAL Y A NIVEL INDIVIDUAL 
 
2.1. Nivel Institucional 
 
El centro laboral puede llevar a cabo las siguientes estrategias de prevención del 
estrés laboral: 
 
A. A través de una auditoria del estrés: Consiste en llevar a cabo una 
investigación exhaustiva del estrés de sus causas, incidencia, lugares de más 
estrés, etc. dentro de una organización laboral. Lo que implica y exige: 
compromiso personal y directo de la alta dirección del Centro de trabajo y 
coordinación permanente del equipo de especialistas (constituido, éstos 
últimos, preferentemente por personal ajenos a la institución,pero con la 
participación de los trabajadores a fin de llegar a un diagnóstico completo 
para su prevención oportuna). 
 
B. A través de la programación de actividades organizacionales específicas sin 
previo estudio de investigación del estrés: 
 
• Incentivar la formación de grupo emocional: En el trabajo el apoyo de los 
superiores es muy valioso para contrarrestar el estrés laboral (se da 
mediante el reconocimiento del esfuerzo u otros apoyos de jefes). 
• Desarrollar Técnicas de enriquecimiento del trabajo, a fin de incorporar en 
ellos autonomía, realimentación, variedad en la tarea y habilidades 
demandantes, identidad de las tareas, significado de la misma. 
• Realizar un diseño ergonómico de la tarea y puesto de trabajo en relación a 
complejidad, carga mental, etc. 
• Facilitar grupos semi - autónomos, es decir, asignación de la tarea al grupo el 
cual, es responsable de la planificación, organización ejecución y control. 
• Cambio de horario, en cuanto a la organización de la jornada, turno partido, 
horarios flexibles, etc. 
• Asignación de tareas para una determinada unidad de tiempo, sobrecarga y 
plazos asignados a las tareas. 
• Impulsar los Planes de carrera, estableciendo planes de carrera flexibles: 
asegurando que el esfuerzo y la eficacia serán recompensados, y facilitando 
el intercambio de conocimientos entre empleados de distintas edades. 
• Incorporar procesos y tácticas de socialización y formación existentes en la 
organización. 
• Facilitar de forma transparente los procesos de incorporación de nuevas 
tecnologías, incorporando el conocimiento de la ergonomía clásica y 
cognitiva, psicosociología del trabajo y de las organizaciones y promoviendo 
programas participativos en el diseño, implantación y gestión de las nuevas 
tecnologías. 
• Modificar la estructura organizacional, reduciendo el conflicto de 
ambigüedad del rol a través de: técnicas de negociación de roles, 
participación de los trabajadores en la gestión de la empresa y en el 
rediseño organizacional. 
 
2.2. Nivel individual 
 
Se refiere a las estrategias de prevención que cada persona puede optar para 
mejorar o prevenir su salud mental o liberarse del estrés excesivo, y éstas puedes 
ser las siguientes: 
 
A. Desarrollo de la empatía en el Centro Laboral. Es el saber compartir penas y 
alegrías de otros y con otros. Es sabido que quienes tienen buenas 
relaciones humanas con otros están menos propensos a sufrir de estrés. 
B. Construir reservas físicas: Alimentación y nutrición balanceada, evitar: 
cigarrillos, alcohol, practicar algún tipo de ejercicio físico, descansar el 
tiempo suficiente, alternar el trabajo con distracciones sanas, cultivo de 
artes, dibujo, música, canto, bailes moderados. 
C. Entrenamiento en técnicas para la disminución del estrés laboral: Consiste 
en una serie de ejercicios, de los más simples a los más complicados, que 
combinados con una respiración completa o integral nos dan la relajación 
psicofísica o recuperación de la homeostasis del cuerpo y mente: técnicas de 
bio-feedback, prácticas de ejercicio físico y mantenimiento de buena 
condición física, técnicas cognitivas y de autocontrol, técnicas de 
comunicación interpersonal. 
D. Formación en dinámica de grupos, implantación de sistema de innovación y 
mejora, apoyo social. 
E. Asesoría o tratamiento Psicológico individual. 
 
LIDERAZGO 
 
El liderazgo podría definirse como el proceso de influencia sobre las actividades de 
individuos o grupos, para lograr metas comunes en situaciones determinadas. En 
virtud de ello podemos deducir que el liderazgo implica una distribución desigual, 
pero legítima, de la influencia y el poder los cuales no tendrán valor sin la 
existencia de roles complementarios de seguidores o miembros de grupo. 
 
De acuerdo con esta definición todos los ejecutivos que supervisan o dirigen a 
subordinados serían líderes al funcionar dentro de una estructura, pero sucede que 
algunas personas que ocupan posiciones altas no son líderes al no tener personas 
bajo su mando, a su vez, muchos líderes no son directivos por no formar parte de 
una organización formal. Los estilos de liderazgo se pueden clasificar de la siguiente 
manera: 
 
a) Autoritario: toma las decisiones y emite instrucciones sin consultar con sus 
subordinados, es escasa o inexistente la libertad otorgada a los distintos 
miembros del grupo. 
b) Laissez faire: deja librado a sus adeptos la manera de organizar y ejecutar el 
trabajo. 
c) Democrático: permite al grupo participar en el proceso de toma de 
decisiones como un elemento motivador. 
 
A partir del análisis del líder, sus subordinados y la situación laboral: 
 
a) Empobrecido: bajo interés por la producción y por la gente, hace el mínimo 
esfuerzo posible en ambos sentidos, evita las responsabilidades y la 
comunicación, por lo cual difícilmente mantendrá su cargo. 
b) Club campestre: bajo interés por la producción y alto interés por la gente, 
dedica los mayores esfuerzos en lograr un clima cordial de trabajo con 
buenas relaciones humanas. 
c) Tarea: alto interés por la tarea y bajo interés por la gente, dedica su tiempo 
a sacar el trabajo adelante buscando la eficacia y disponiendo las 
condiciones de trabajo de modo que disminuya la influencia de los factores 
humanos a un mínimo, es exigente y autoritario. 
d) Mitad de cambio: interés por la tarea y por la gente, su objetivo es el 
equilibrio entre las exigencias de producción a un nivel razonable y la moral 
de la gente también a un nivel de satisfactorio, a menudo actúa 
políticamente, quedando bien con todo el mundo. 
e) Equipo: al interés alto interés en la tarea y en la gente, logra el 
cumplimiento de las metas a través del trabajo en equipo, con gente 
motivada y comprometida, vinculada con relaciones de confianza y 
respecto. 
 
Cualquier estilo de liderazgo puede ser efectivo o inefectivo según el contexto en 
que funcione para lo cual se requiere que el líder tenga flexibilidad necesaria para 
adecuar respuestas a las demandas de sus seguidores y a los cambios de su 
medioambiente y objetivo, manteniendo un alto grado de efectividad. 
 
Conducir o liderar es tener la habilidad de convocar voluntades para el 
cumplimiento de un objetivo en común lo cual requiere que el líder tenga fe en su 
propia idea, prestigio heredado o adquirido y carisma para llevar adelante su labor 
dado que de lo contrario no podrá convocar a nadie. Debe tener también una 
actitud de aprendizaje permanente y dar ejemplo de flexibilidad, adaptabilidad y 
autocrítica para que sus conducidos aprendan de él y puedan abrirse a lo nuevo, 
animándose a romper viejos paradigmas, desarrollando un ambiente propicio para 
la creatividad dentro del marco de la participación y el compromiso. 
 
Toda persona que está en un lugar de poder desencadena efectos emocionales en 
el grupo que conduce, por la especial situación en la que queda ubicada en el 
imaginario colectivo. Su status es disparador de reacciones psicológicas de distinta 
índole según las diversas características individuales de los miembros del grupo y 
su contexto institucional. 
 
El poder podría definirse como la capacidad de las personas o grupos para inducir o 
influir en las creencias o acciones de otras personas o grupos, pero su ejercicio no 
es sólo una relación entre los miembros sino un modo de acción de unos sobre 
otros. El poder ejercido puede fundamentarse en diversas bases: 
 
A) Recompensa: posibilidad que tienen ciertos actores de otorgar premios 
materiales o simbólicos para condicionar la conducta de los otros. Para ser 
más efectivas, las recompensas deben estar específicamente relacionadas 
con la conducta deseada y otorgarse en forma inmediata después de 
observarse la mencionada conducta (poder utilitario). 
 
B) Coacción: posibilidad de ciertos actores de sancionar a otros por lainconformidad con su conducta. A largo plazo, estas bases de poder carecen 
de eficiencia porque centran su atención en prevenir las conductas no 
deseadas sin estimular a sus subordinadas hacia un comportamiento más 
efectivo (poder coercitivo). 
 
C) Legítimo: se presenta cuando los actores reconocen el derecho de otro a 
ejercer una acción sobre él de acuerdo con ciertos valores interiorizados y a 
una posición jerárquica establecida en los organigramas (poder normativo). 
 
D) Referencia: se establece con base en la identificación de un actor con otro 
por alguna causa. Generalmente este tipo de poder se encuentra dentro del 
sistema informal de la organización pero facilita el ingreso a la estructura 
formal de la misma, aunque en esa nueva posición se dificultará mantener 
el mismo grado de identificación. 
 
E) Competencia: se produce cuando un actor ejerce poder, que es reconocido 
por otra persona, en virtud de su capacitación ó experiencia en 
determinada temática. El conocimiento provee información válida para 
cumplir con los objetivos laborales pero si no se combina con otras fuentes 
de poder, tiende a debilitarse. 
 
Los integrantes de una organización deben conservar su poder e incluso 
aumentarlo para asegurar su permanencia. Para que esto sea posible se establecen 
juegos de favores o pagos colaterales ya sea para ganar adeptos o para excluir a los 
opuestos. Estos pagos colaterales serán positivos en la medida en que se intente 
favorecer los objetivos de la organización y no los personales. 
 
1. AUTORIDAD 
 
La autoridad está relacionada con el ejercicio legítimo del poder, es decir, es el tipo 
de poder ligado al derecho que da ocupar un determinado cargo para tomar 
decisiones que afectan a otros. La autoridad tiene las siguientes influencias: 
 
- Impuesta por voluntad del superior 
- Los resultados no son tan buenos. 
- Tiene que estar legitimada por la 
estructura formal 
- Logra que el subordinado deje en 
suspenso su capacidad crítica y 
obedezca lo ordenado 
- Se influye con el consejo, la 
persuasión y la sugerencia. 
- Se logran mejores resultados 
- Actúa fuera o dentro de la 
organización 
- Hace que el subordinado 
reconozca que lo que hace es 
lógico y razonable 
 
 
2. LIDERAZGO TRANSACCIONAL 
 
El liderazgo transaccional surge por la aplicación del análisis transaccional en el 
desarrollo de las organizaciones y a partir del soporte que los estilos de liderazgo 
tienen en los estados del yo, se puede determinar la siguiente clasificación. 
 
OK Conductor Dirigir, indicar, 
corregir, 
disciplinar. 
Transmitir 
directivas y 
decisiones 
tomadas por la 
superioridad y 
corregir las 
desviaciones de 
las normas. 
no OK Autoritario Obediencia, 
sumisión. 
Imponer sus 
órdenes sin 
réplica, 
detentando el 
poder y la 
responsabilidad 
en su grupo de 
trabajo. 
OK - Protector Apoyar, 
estimular, 
espaldar. 
Impulsa al 
cumplimiento de 
las metas 
laborales, 
apoyando el 
crecimiento y 
desarrollo de su 
grupo de trabajo. 
no OK Salvador Consciente: 
ahorra 
molestias 
Inconsciente: 
crea 
dependencia y 
hace las tareas 
de los otros 
para ser 
aceptado. 
Hacerse cargo de 
las 
responsabilidades 
y sentimientos 
del subordinado 
o seguidor. 
OK Racional Razonar 
conjuntamente, 
delegar, 
recopilar datos. 
Activar el 
pensamiento 
lógico del 
seguidor para 
cumplir sus 
tareas e 
intercambiar 
información con 
mismo. 
no OK Frío Utiliza el poder 
como medio 
para los propios 
intereses. 
Dar prioridad a 
sus metas 
personales y 
cumplir las metas 
laborales sin 
contemplar las 
necesidades del 
subordinado. 
Libre OK Creativo Entusiasmar, 
compartir 
emociones, 
movilizar, 
superar 
resistencias. 
Emplear la 
intuición y 
expresar las 
emociones para 
producir la 
conducta 
deseada en el 
seguidor. 
Libre, sumiso ó 
Rebelde no OK 
Indiferente Consciente: 
delegar todo lo 
posible. 
Inconsciente: 
evitar que 
moleste. 
Eludir su 
responsabilidad 
ante el 
incumplimiento 
del rol del 
subordinado. 
 
Las ventajas que detenta este modelo es que describe conductas observables en 
cada momento permitiendo un autodiagnóstico y facilitando la incorporación de 
estilos positivos a través de diversas técnicas. Otra de las ventajas fundamentales 
de éste sistema es que nos permite, a través de la identificación del estado del yo 
de los subordinados, determinar el estilo de liderazgo más apropiado. 
 
SUBORDINADO ESTILO DE LIDERAZGO 
 
Padre crítico Padre Crítico 
 
- Protector: para iniciar el 
contacto 
- Racional: para confrontarlo 
- Creativo: para sorprenderlo 
Padre Nutritivo OK - Racional: para indicarle 
claramente qué es lo que 
esperamos de él. 
Adulto - Racional: representa una 
igualdad de conductas entre 
ambas personas. 
Niño Libre no OK - Racional: para indicarle 
claramente qué es lo que 
esperamos de él. 
- Conductos: poniendo el orden. 
Niño Sumiso - Protector: para confortarlo 
- Racional: para indicarle 
claramente qué es lo que 
esperamos de él 
Niño Rebelde - Protector: buscando llamar la 
atención del niño libre que 
esconde 
- Racional o conducto 
 
 
3. LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL 
 
El liderazgo transformacional implica un proceso de influencia deliberada de parte 
de un individuo o grupo para suscitar un cambio discontinuo en el estado actual y 
el funcionamiento del total de la organizacional. Este cambio estará impulsado por 
una visión basada en el conjunto de creencias y valores que obliga a los miembros a 
pensar y percibir en forma diferente y a desempeñar nuevas acciones y papeles 
organizacionales. 
 
Estos líderes son visionarios impulsados en forma interna y su propuesta de cambio 
persigue lo que es correcto para el grupo, motivando las acciones y el poder del 
líder. Un líder transformacional habrá de elaborar planes de acción y movilizara a 
los seguidores tras su visión, existiendo también una actitud desinteresada de 
aceptación y un deseo firme de promover un cambio profundo y significativo, así 
como el desarrollo de cada uno de los colaboradores. 
No es suficiente la simple pertenencia al grupo sino la interdependencia y 
necesidad de colaboración para lograr que un equipo alcance con eficiencia el 
objetivo propuesto. 
 
PSICOLOGÍA PARA LAS ORGANIZACIONES 
 
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 
 
En el proceso de gestión de recursos humanos intervienen todos los miembros 
activos de la empresa, entendiéndose por tales: la dirección general con tareas de 
mando, los asalariados con la negociación de un contrato y los representantes del 
personal. 
 
Partiendo del concepto de gestión como la acción y efecto de gestionar, y 
entendiendo por gestionar la realización de diligencias encaminadas a la obtención 
de un negocio o beneficio empresarial, y tomando a las personas como los recursos 
activos de las organizaciones podría decirse que la gestión de recursos humanos 
sería "el conjunto de actividades que ponen en funcionamiento, desarrollan y 
movilizan a las personas que una organización necesita para realizar sus objetivos". 
De esta definición se desprende lo siguiente: 
 
A. En el proceso de gestión de recursos humanos intervienen todos los 
miembros activos de la empresa, entendiéndose por tales: la dirección 
general con tareas de mando, los asalariados con la negociación de un 
contrato y los representantes del personal. 
B. Para poner en funcionamiento a las personas de una organización 
necesitamos definir las políticas de personal, y articular las funciones 
sociales considerando los objetivos de la organización (premisa estratégica). 
C. Pero además se necesitan métodos para conseguir, conservar y desarrollar 
esos recursos humanos (premisa operativa). 
D. Todo ello no podrá ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentosadministrativos, reglamentarios e instrumentales (premisa logística). 
 
Este debería ser el procedimiento habitual, normalmente los procesos operativos 
deberían basarse en la estrategia y generar los cometidos logísticos. 
 
 
Además la logística corriente hoy en día es la respuesta a la incertidumbre de la 
actividad cotidiana con unos reflejos más tácticos que estratégicos. Y la adopción 
de un procedimiento u otro incide en la gestión de recursos por que si en el primer 
caso consideramos que la organización se ocupa de definir una estrategia, es decir 
en definir las políticas de personal y articulación de funciones sociales, y , para ello 
utiliza métodos que derivan en tareas administrativas, reglamentarias e 
instrumentales necesariamente en este caso la organización se preocupará por 
integrar objetivos personales y, se preocupará por sus proyectos individuales y 
trayectorias profesionales. 
 
Pero si opta por el segundo procedimiento en el cual las tareas reglamentarias, 
instrumentales son el resultado la mayoría de las veces de métodos establecidos de 
antemano, los cuales pueden o no, dependiendo de la urgencia con la que se 
presenten, derivar en políticas de personal y articulación de políticas de personal, 
la organización dará prioridad a sus propios objetivos tratando de garantizar el 
clima social y equilibrio que se requiere, al mismo tiempo que desarrolla sus 
resultados, potencial y flexibilidad. 
 
La problemática en recursos humanos consistiría en dar prioridad a los objetivos de 
la organización o a los del asalariado, por ejemplo ¿ayudaremos a un asalariado a 
que abandone la empresa, aunque sea útil en ella, si su carrera profesional 
requiere el despido para que le contraten en otra empresa, en condiciones más 
favorables a su progreso? De manera más general, ¿según qué criterios vamos a 
gestionar los conflictos de intereses entre los individuos y la organización? Está 
claro que, en caso de oposición frontal, se dará generalmente prioridad a la 
organización. 
 
Pero ¿sabremos explicar las razones al asalariado que ha salido perjudicado? Y 
cuando el trance es de poca importancia para la organización y muy importante 
para las personas ¿podremos adoptar el punto de vista del asalariado? 
 
1. RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS LABORABLES 
 
Las empresas están empezando a evaluar la implementación de un sistema de 
recursos humanos basados en competencias laborales. Pero vale la pena hacernos 
esta pregunta ¿Estamos preparados para llevar a las empresas hacia esta nueva 
modalidad?, Es necesario saber para llevar a cabo esta implementación qué 
cambios hay que hacer dentro de la organización. 
 
 
 
El cambiante mundo de la economía, la apertura de los mercados a nivel mundial y 
las firmas de los tratados de libre comercio, pone énfasis en elevar la calidad de la 
producción y la competitividad empresarial. 
 
Es por ello que se hace necesario garantizar los recursos humanos competentes 
como garantes de que ese proceso productivo e intercambio de mercancías se dé 
bajo las normas de calidad global. 
 
El modelo de Gestión de Recursos Humanos por Competencias surge como 
respuesta a esa necesidad de elevar la calidad de la producción, a través del 
recurso humano competente para lograr que las empresas sean competitivas a 
nivel mundial. Se puede decir que es la norma ISO 9,000 de la calidad de los 
recursos humanos, permitiéndonos compararla con las normas ISO de la calidad. 
 
 
 
En la actualidad se habla mucho de la necesidad de alinear las prácticas de los 
Recursos Humanos a la estrategia de los negocios, ya que de un modo o de otro los 
distintos procesos o subsistemas de Recursos Humanos repercuten en la estrategia, 
ayudando a lograrla o ayudando a "malograrla" cuando el personal no está 
alineado a los objetivos de la empresa. 
 
De ahí que surge en las empresas la necesidad de implementar la Gestión de 
Recursos Humanos por Competencias para alcanzar con éxito los objetivos 
planteados. 
La Gestión por competencias es un medio para tener éxito entiéndase como la 
mejor manera de lograr los objetivos, los procesos que se llevan a cabo en la 
empresa, diseñados a su vez en función de esas competencias que nos llevarán al 
éxito, serán el vehículo para lograrlo. 
 
La implementación de un sistema de Gestión de Recursos Humanos por 
Competencias tiene que contemplar todos los procesos de manera integral, el 
Reclutamiento y Selección, Análisis y Descripción de Puestos, Desarrollo y planes de 
Carrera, Entrenamiento y Capacitación, Planes de sucesión. Sin embargo puede 
hacerse inicialmente por procesos, por un departamento o sección como plan 
piloto. 
 
DESARROLLO ORGANIZACIONAL 
 
La psicología es la ciencia que se ocupa del estudio de la conducta humana por lo 
cual su eje de estudio de centra en un aspecto muy particular, el hacer. El hombre 
tiene la capacidad de transformar la naturaleza y su relación con la naturaleza está 
establecida por el trabajo cuyo producto preexiste en su conciencia antes de 
producirlo. 
 
 
En función de ello, podemos definir a la psicología laborar como una ciencia 
aplicada de carácter social que, haciendo eje en el hombre en su medio laboral, 
intenta explicar los complejos procesos psicológicos que se desencadenan en la 
interdependencia. 
Por otro lado, las organizaciones, definidas como un sistema constituido por un 
grupo de personas que conforman subgrupos sectoriales, integrados por individuos 
interactuantes e interdependientes, constituyen un sistema abierto en constante 
comunicación con el contexto para percibir sus variaciones y adaptarse a sus 
necesidades. Dentro de éstas podremos observar un sistema formal, con sus 
normativas de procesos, y un sistema informal determinado por la actividad e 
interacción habitual de la organización. 
 
La organización plantea la configuración de un grupo humano complejo que actúa 
dentro de un contexto deliberadamente constituido para la realización de fines y 
necesidades específicas. Este grupo humano interactúa entre sí en dos planos. 
 
A. Interpersonal: mecanismos de identificación, necesidades, motivaciones, 
etc. 
B. Sistema sancionado: roles interrelacionados que conforman una estructura 
definida en tareas y expectativas predefinidas. El eje central de esta 
estructura es la autoridad que regula los roles y sus interacciones. 
 
Definidos ambos elementos, podemos decir que la psicología se relaciona con la 
organización a través de los recursos humanos. La psicología organizacional surge 
con el objeto de realizar un análisis de las relaciones interpersonales dentro de la 
organización para optimizar su rendimiento y permitir, de esta manera, una mayor 
efectividad global. 
 
Una organización puede ser fuente de enriquecimiento en el desarrollo personal y 
promotora del bienestar. Desde esta perspectiva, el deseo de individuos y 
organizaciones es el nexo de tales vinculaciones y, en virtud de ello, la organización 
tendrá por desafío conocer, en cada empleado, cuál es el deseo y las motivaciones 
que lo hacen permanecer en la organización. 
 
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
 
María Orquídea Escobar Torres, Especialista en Gerencia de Marketing de la 
Universidad Javeriana Bogotá, Colombia asume que la labor fundamental del 
trabajo del psicólogo en el área de mercadeo, es servir de puente de comunicación 
entre el consumidor y el cliente, llámese empresa, publicista o medio de 
comunicación. Esta función se realiza en ambos sentidos, pues el consumidor 
manifiesta sus inquietudes, gustos, inconformidades y expectativas y, a su vez, las 
empresas plantean sus necesidades de información sobre los hábitos, intereses, 
perfil de personalidad, segmentos del mercado, aceptación, agrado o disgusto 
sobre diferentes productos y servicios. En el cuadro siguiente se puede apreciar la 
participación de la investigación enlas diferentes etapas por las que pasa un bien o 
servicio. 
 
1. LA INVESTIGACIÓN A LO LARGO DE LA VIDA DE UN PRODUCTO 
 
ETAPA DEL 
PRODUCTO 
PARTICIPACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 
Introducción • Prueba de ideas sobre un producto. 
• Estudios exploratorios de hábitos y usos. 
• Pruebas piloto sobre un producto. 
• Estudios organolépticos (color, olor, sabor, textura). 
• Evaluación de mercado de prueba. 
• Pruebas publicitarias de lanzamiento. 
Crecimiento • Pruebas de aceptación. 
• Desempeño del producto y de la competencia. 
• Evaluación de estrategias promocionales. 
• Pruebas publicitarias de sostenimiento. 
Madurez • Experiencia con el producto. 
• Imagen del producto. 
• Niveles de desgaste. 
• Estudio de canales de distribución. 
• Re-posicionamiento: explorar otros usos, nueva 
presentación, nuevo enfoque publicitario, precio. 
• Análisis de la competencia. 
• Promociones para reactivar el producto Perfil del 
usuario. 
• Enfoque de la publicidad. 
Saturación • (Similar al anterior). 
Declive • Hábitos, expectativas, modas. 
• Ventajas de la competencia. 
• Oportunidades del producto. 
Abandono • (Similar al anterior). 
 
 
2. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS EN UNA ECONOMÍA CAMBIANTE 
 
En las últimas décadas, el mundo empresarial ha tenido un giro gradual y 
pronunciado en su orientación, pasando del énfasis en la producción, "vendemos lo 
que podemos hacer", al enfoque centrado en el mercadeo, según el cual "el 
esfuerzo total de la compañía debe adaptarse a las necesidades y deseos de los 
clientes y no a lo que el fabricante pueda producir con mayor facilidad". 
 
Muchas veces creemos que nosotros determinamos las necesidades del cliente, y 
esto en alguna medida es cierto. Sin embargo, podemos obtener un fracaso 
moderado, o tal vez grande, al lanzar un producto, plantear un servicio o 
comunicar un posicionamiento débil, no exclusivo, poco motivador, no creíble, 
ambiguo o simplemente desagradable. 
 
La apertura económica y la globalización plantearon nuevos retos de calidad y 
eficiencia para los responsables del mercadeo en las empresas y esto involucró 
desde el gerente de la entidad y el publicista, hasta el vendedor formal que entrega 
el producto al consumidor. Complementariamente, el compromiso de esta nueva 
época exigió mayores esfuerzos a los funcionarios de las compañías, que dentro de 
su función tienen labores tan delicadas como la atención al público, el control de la 
calidad de un producto, su colocación en el punto de venta, el establecimiento de 
los precios y de los planes de negociación. 
 
Luego, la crisis económica ha obligado a los funcionarios de mercadeo a ser 
particularmente creativos para motivar la compra en consumidores con baja 
liquidez; es así como se deben evaluar tamaños reducidos de los productos, 
alternativas menos costosas y estrategias promocionales donde el presupuesto del 
consumidor se vea favorecido. 
Sin superar aún esta circunstancia, el nuevo milenio trae retos que involucran la 
psicología del consumidor, quien se llena de optimismo y desea sentir que la 
situación está mejorando. 
 
En las diferentes etapas, los empresarios deben tomar decisiones que afectan el 
posicionamiento y la imagen de sus productos y servicios, y pueden representar 
grandes utilidades si se logra el éxito o inmensas pérdidas en caso de tomar una 
decisión equivocada. 
 
Ante esta situación, la investigación de mercados es precisamente la herramienta 
que orienta y, por lo general, define la acción de mercadeo más adecuada en un 
momento determinado. 
 
3. APORTE DE LA PSICOLOGÍA A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
 
La experiencia obtenida en el desempeño de la psicología lleva a concluir que el 
psicólogo posee competencias muy valiosas, que superan el desempeño de otros 
profesionales de áreas afines. Algunas de las fortalezas más importantes son: 
 
a) El conocimiento sobre el comportamiento humano, la respuesta a los 
diferentes estímulos, el reforzamiento y la extinción de la conducta, 
b) Las teorías sobre motivaciones primarias, secundarias y trascendentes, 
c) La influencia de las características de personalidad en la aceptación o 
rechazo de situaciones, 
d) La actitud, con sus componentes cognoscitivo, afectivo y comportamental, 
respecto de los beneficios ofrecidos y en el acercamiento hacia las 
características de los productos, 
e) El manejo de la dinámica de grupo, el liderazgo y la autoestima, 
f) El conocimiento de los procesos proyectivos y los mecanismos de defensa, 
g) Los tests, la psicometría, la estadística, 
h) Las técnicas de entrevista, 
i) Los procesos de la Psicología Social, 
j) Las etapas de desarrollo del ser humano y 
k) La apertura mental para reconocer las diferencias entre los seres humanos y 
su valor como objetivo de nuestro saber, entre otras. 
El psicólogo asesor en investigación de mercados debe trascender más allá de los 
resultados en porcentajes, analizando, interpretando y dando recomendaciones 
estratégicas basadas en el conocimiento que posee sobre el comportamiento 
humano en la situación de consumidor de bienes y de servicios. 
 
El profesional de la psicología da una base científica a los empresarios, a los 
gerentes de mercadeo y a las agencias de publicidad, para ir más allá de la 
intuición. 
 
4. TÉCNICAS UTILIZADAS EN INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 
 
De acuerdo con la necesidad de información que posee el cliente, se elige una 
técnica cuantitativa o cualitativa. La primera es la recolección sistemática de 
información, con base en un instrumento pre-establecido y con muestras 
representativas, a fin de tener una proyección del universo. 
 
Permite conocer qué, cómo, cuándo y dónde ocurren los hechos en segmentos 
definidos; es estructurada y determinante y se realiza entre un gran número de 
sujetos entrevistados individualmente. Las modalidades más utilizadas son: 
encuesta personal, telefónica (telemercadeo) y por correo, y por medio de los 
paneles de consumidores y de establecimientos. 
 
La investigación cualitativa o motivacional permite penetrar en el porqué del 
comportamiento del consumidor, lo que le ayuda a entender la naturaleza de sus 
motivaciones, emociones, actitudes, sentimientos y los frenos psicológicos. Esta 
investigación tiene una estructura exploratoria. Se basa en impresiones y se realiza 
en pequeños grupos o individualmente. 
 
Las principales son: el grupo de enfoque o sesión de grupo, la entrevista en 
profundidad, los mini grupos, los talleres creativos, la observación, la entrevista 
individual con relajación y la simulación. Estas técnicas cualitativas se 
complementan con ejercicios proyectivos, tales como: la imagen del usuario, la 
asociación lateral, la canasta de compra, la personificación, el presidente de la 
compañía y las asociaciones del color con la imagen de marca. 
 
5. TIPOS DE ESTUDIOS DE MERCADO DE MAYOR APLICACIÓN 
 
Todo producto y servicio, con sus diversos elementos y características, es 
susceptible de ser evaluado a la luz de las técnicas de investigación. Así pues, 
existen estudios para generar ideas y evaluarlas; estudios de viabilidad económica 
y de factibilidad; perfil socioeconómico del consumidor; estudios motivacionales, 
de hábitos y usos; de preferencia de productos, de empaque, de nombre; de logo 
símbolo, de slogan, de color, olor y sabor. 
 
Se puede efectuar la evaluación de los mercados existentes y los chequeos de 
competencia, los inventarios de alacena y de depósito de basura, el ómnibus, los 
paneles de consumidores; los estudios publicitarios (pre y post test), de imagen; las 
mediciones de audiencia (rating), de periódicos y revistas. Asimismo, puede 
estudiarse la imagen de políticos, la aceptación de personajes y guiones de 
telenovelas, las campañas sociales y de beneficio para la comunidad, los extractos 
bancarios, el servicio al cliente y todo aspectoque represente una imagen de algo. 
 
 
6. LOS GRUPOS DE ENFOQUE: HERRAMIENTA BÁSICA DEL PSICÓLOGO 
 
A. Eficacia de los costos: El costo de un estudio con grupos de enfoque es 
considerablemente inferior al de una investigación cuantitativa a nivel de 
varias ciudades. 
 
B. Proporción de las respuestas: El cliente puede captar la actitud de los 
consumidores en un tiempo mucho más corto que por medio de una 
investigación cuantitativa. La rapidez con que los grupos de enfoque pueden 
proporcionar información sobre la manera de pensar de los clientes 
potenciales le permite consultar varios de estos grupos antes de emprender 
investigaciones o pruebas de mercadotecnia más costosas. 
 
C. Flexibilidad: Mientras que este enfoque permite variaciones, reacciones y 
sesiones con abordajes inesperados, una encuesta solamente da las 
respuestas a las preguntas preseleccionadas. 
 
D. Detalles y matices: "Un buen moderador puede explorar exactamente lo que 
piensa el consumidor, obteniendo matices valiosos", comenta Warren 
Goldman. Un comerciante, por ejemplo, nota que cuando los miembros del 
grupo hablan sobre velas, hablan más tranquilos y la conversación se vuelve 
más suave. 
 
O cuando aprecian un comercial emotivo, sus rostros demuestran el 
impacto de la comunicación. Esto proporciona una indicación importante 
para diseñar el tono de la publicidad. 
 
E. Adaptabilidad: El grupo de enfoque puede dirigirse hacia áreas más amplias, 
tales como la actitud y las disposiciones generales del consumidor, o bien, 
puede estar dirigido hacia temas específicos, tales como reacciones a 
determinados envases o ideas sobre precios. 
 
F. Medio de comunicación con los usuarios: Las sesiones facilitan la expresión 
de opiniones, actitudes y sentimientos con apoyo en la dinámica grupal, lo 
cual es particularmente valioso con miras a evaluar la satisfacción o el 
desagrado de los usuarios de un servicio bancario, médico o de cualquier 
índole, con la respuesta que ofrece la entidad a los requerimientos de sus 
clientes. 
 
Resulta fascinante para el empresario o comerciante, escuchar "de viva voz" 
los elogios o el desahogo de las frustraciones de la clientela o los 
consumidores respecto a su producto o servicio. 
 
El cliente puede usar el grupo de enfoque para penetrar mercados especializados, 
los cuales pueden ser imposibles o difíciles de alcanzar por medio de encuestas. Un 
ejemplo de esto puede verse en los comerciantes de productos farmacéuticos. 
 
Para ellos, un grupo de enfoque compuesto por médicos ser de gran valor. Una 
encuesta enviada a médicos puede retardarse o mostrar un porcentaje de 
respuestas pobre debido a la estructura del tiempo de estos. 
 
 
7. LO QUE NO PUEDE HACER EL GRUPO DE ENFOQUE 
 
El grupo de enfoque es una ayuda a la investigación cuantitativa y no un substituto. 
No se deben tomar por sí solas las respuestas del grupo de enfoque cuando se 
tome la decisión final. En realidad, cuando se obtiene un resultado positivo o 
negativo de un grupo de enfoque, debe ser probado cuantitativamente antes de 
tomar una decisión definitiva. 
 
Compromiso ético del psicólogo en el área de mercadeo 
 
La investigación de mercados representa, sin duda, un reto y una apertura en la 
visión del Psicólogo en el área organizacional. Sin embargo, el psicólogo profesional 
debe tener en cuenta los siguientes aspectos: 
 
• Las decisiones que se toman a partir de los resultados de la 
investigación, representan acciones de mercadeo que cuestan 
millones de pesos para las empresas que las contratan, por lo tanto, 
la responsabilidad con el cliente es muy delicada. 
 
• El psicólogo puede recibir presiones para orientar los resultados hacia 
decisiones más convenientes, alejándose del principio universal de 
decir la verdad ante todo. 
 
Asimismo, el psicólogo está en posibilidad de rechazar estudios que vayan en 
contra de sus principios, de la vida o la salud de los consumidores, o que deseen 
manipular a la gente con fines negativos; tal es el caso de los mensajes subliminales 
y los contenidos satánicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CUESTIONARIO DE EXAMEN 
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS N° VI 
 
 
1. ¿Qué criterios deben tenerse en cuenta para la formación y 
coordinación de equipos laborales? 
2. ¿Cuáles son los principales indicadores de estrés laboral? 
3. ¿Cómo puede llevarse a cabo la prevención y control del estrés 
laboral? 
4. Mencione las diferencias entre liderazgo transaccional y liderazgo 
transformacional. 
5. ¿Qué es la gestión de recursos humanos? 
6. recursos humanos por competencias laborables 
7. ¿Qué aporte da la psicología a la investigación de mercados? 
8. ¿Qué son los grupos de enfoque?