LAS EMOCIONES EN EL PROCESO DE VENTA - Daniel Alberto Gonzalez Ceron

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Contenido 
Contenido ................................................................................................................ 1 
La empatía y las emociones en el proceso de venta. .......................................... 2 
Vuelta a lo orígenes ............................................................................................. 2 
Actitud antes que aptitud ...................................................................................... 3 
Empatía y Emociones .......................................................................................... 4 
Bibliografía ........................................................................................................... 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIPLOMADO VIRTUAL EN: PSICOLOGÍA APLICADA A LA VENTA 
UNIDAD DIDÁCTICA 2: 
HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES DEL 
VENDEDOR 
DOCUMENTO: LAS EMOCIONES EN EL PROCESO DE VENTA 
Pág. 2 
 
La empatía y las emociones en el proceso de venta. 
 
Estamos inmersos en una crisis que nos está obligando a modificar nuestra labor 
comercial para que se adapte a los nuevos retos que nos ponen los clientes, que 
cada vez están más informados y afinan más a la hora de tomar decisiones de 
compra. Durante muchos años gestionábamos nuestro esfuerzo de venta sin ser 
conscientes de que en realidad, estábamos en un modelo de compra, en el que 
disponer de un producto en condiciones razonables de precio y ciertas habilidades 
de trato personal y empatía garantizaba el buen funcionamiento de nuestro negocio. 
Sin embargo, la crisis ha cambiado las reglas del juego, ahora para conseguir 
nuestros objetivos, no tenemos más remedio que “cruzar la línea”, y salir a Vender. 
 
Vuelta a lo orígenes 
 
De manera básica podríamos definir el proceso de venta como aquel en que 
logramos convertir la confianza de un tercero en valor económico, a base de 
nuestros argumentos, nuestra presencia y nuestro dominio del producto. La 
evolución de las técnicas de marketing y ventas ha ido sofisticando estos procesos, 
combinando a dosis óptimas las ventajas del uso de modelos de inteligencia de 
negocio, con acciones directas de vendedor. 
 
Muchos de los productos de seguros, especialmente los destinados a particulares 
son prácticamente “comodities”, es decir productos como el agua, el azúcar y el pan, 
en el que es difícil diferenciar la oferta, ya que a priori son todos iguales o muy 
similares. 
 
 
 
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En este entorno, los argumentos de venta basados en el producto se vuelven muy, 
muy finos, y, para lograr convencer a nuestros clientes no tenemos más remedio 
que recurrir a elementos más intangibles, en los que la subjetividad del comprador 
y del vendedor ya juega un papel relevante… Estos elementos son cosas tan 
etéreas como la confianza, el trato, el nivel de empatía, la conexión personal, 
transmitir buen rollo, trabajar con valores… 
 
Entrenar estas habilidades, para desplegarlas de manera inteligente y justa, sin 
sobreactuar ni pecar de servilismo forma parte de la instrucción básica de un buen 
vendedor. Muchas se aprenden saliendo a vender con compañeros que ya dominen 
estas técnicas, y otras sencillamente sobre la práctica, a base de errores. 
Ahora más que nunca nuestras habilidades y técnicas de vendedor, y las de 
nuestros equipos, serán las que marquen la diferencia entre el éxito de cerrar una 
venta o la decepción de perder una oportunidad de que alguien más deposite su 
confianza en nosotros. 
 
Actitud antes que aptitud 
 
Hace unos años, una empresa de seguros de vida hizo un experimento, seleccionó 
dos grupos de vendedores. El primero, neófito en seguros, con poca experiencia, 
pero con mucha predisposición al trabajo, con carácter alegre y optimistas. El 
segundo grupo, era gente con dominio de los seguros de vida, con formación 
avanzada, pero con pocas habilidades emocionales y de comunicación. El resultado 
después de unos meses de trabajo fue apabullante a favor del equipo con una 
ACTITUD optimista y motivada. 
 
 
 
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El proceso de venta está muy ligado a las emociones, y más en la venta de un 
seguro, un bien intangible, que la mayoría de casos se contrata con la idea de no 
utilizarlo. Las palancas de compra, aquellos resortes que impulsan a un potencial 
cliente a comprar un producto, se concentran en mayor medida en estos elementos 
intangibles citados en el apartado anterior. Incluso si trabajamos en seguros B2B, 
en productos de ramos técnicos o muy especializados, en los que demostrar el 
dominio y la excelencia en el conocimiento del producto es clave, los elementos 
intangibles de la negociación pueden hacer decantar la balanza entre una oferta u 
otra. 
 
Empatía y Emociones 
 
La capacidad de empatía es aquella cualidad que nos permite ponernos en lugar de 
nuestros clientes, para entender bien su estado de ánimo, sus necesidades, sus 
ganas y sus miedos a comprar. Esta capacidad de ponerse como dicen los ingleses 
“en los zapatos de los demás” se puede convertir en una poderosa arma de ventas, 
si no nos dejamos arrastrar excesivamente por las contradicciones de nuestro futuro 
cliente… La mejor manera de transmitir este efecto, esta idea de “estoy pensando 
en tu misma frecuencia…” es a través de nuestros gestos y nuestro lenguaje… 
frases como “Entiendo lo que me dices…”, “tienes razón cuando dices que…”, “tal 
y como decías anteriormente…”, “Claro que sí, entiendo lo que me explicas,…”, 
“Entiendo lo que me pides…”. Si esto lo acompañas con una mirada a los ojos del 
cliente, con movimientos asertivos mientras nos responde, todavía transmitiremos 
mejor nuestra inteligencia emocional. 
 
 
 
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La gestión del proceso emocional también juega un papel relevante en la venta. Es 
importante crear un estado de ánimo adecuado para cada cliente, en el que le 
transmitamos tranquilidad y confianza. Un estado en el que el cliente baje sus 
alertas y se concentre en los mensajes positivos de nuestro producto o servicio. 
 
Debemos evitar las prisas, las actitudes arrogantes o lo que es peor, los prejuicios 
sobre las posibilidades de compra del cliente, o que el cliente perciba que estamos 
cansados, que hemos tenido muchas conversaciones como esta, y que no le 
escuchamos, que no le damos la importancia que se merece cada venta. Sonreír, 
dar la mano con decisión, tener unas palabras amables o consideradas, preguntar 
de manera activa para conocer mejor las necesidades del cliente, con decisión pero 
sin descaro, procurar que el entorno en que se realice la reunión sea el adecuado 
(sin ruidos, sin otras personas demasiado cerca, sin interrupciones de teléfono,…) 
son algunas de las habilidades del buen vendedor, y que ahora, más que nunca, 
ayudarán a fluir a las emociones positivas, y por tanto, a crear el clima adecuado 
para que el cliente decida comprar nuestro producto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Pág. 6 
 
Bibliografía 
 
 
http://www.salesinmotion.es/la-empat%C3%ADa-y-las-emociones-en-el-proceso-
de-venta_3743.pdf 
 
 
http://www.salesinmotion.es/la-empat%C3%ADa-y-las-emociones-en-el-proceso-de-venta_3743.pdf
http://www.salesinmotion.es/la-empat%C3%ADa-y-las-emociones-en-el-proceso-de-venta_3743.pdf