PIA_MONITOREO_dered - Adal Garza (2)

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14 de mayo de 2021 
 
 
 
 
PRODUCTO INTEGRADOR DE APRENDIZAJE 
Nombre de la Unidad de Aprendizaje: Seminario de Monitoreo de Servicios 
Nombre del proyecto: Trabajo de Investigación ITIL 
Programa educativo: Licenciado en Tecnologías de Información__________ 
Semestre: 9no Grupo: _99 
Nombre del maestro: DRA. KATIA SITE PEREZ MARTINEZ 
 
Nombre de los integrantes del equipo: 
Garza López Adalberto Josué 1669312 
Hernández González Pabel Iván 1676397 
Jaramillo Quezada Fernando Michel 1614739 
Valdez Vargas Roberto Oziel 1721926 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
San Nicolás de los Garza, ciudad universitaria a (14-05-2021) 
Contenido mínimo a evaluar Cumplimiento 
Índice 
Introducción. - incluye valores 
UANL aplicados 
 
Análisis y emisión de juicio 
Conclusiones individuales 
Conclusión del equipo 
Actividad en inglés 
Identificación de sub-resultados 
de aprendizaje ANECA. 
 
Calificación PIA: 
 
Firma del maestro 
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Trabajo de Investigación ITIL 
 
a) Introducción en inglés y en español (Presentar caso y 
antecedentes) 
La gestión de los servicios de TI en la empresa es un punto crítico al momento de 
adaptarlos a un proceso ya implementado, es por eso por lo que debemos tener 
en cuenta las etapas del proceso y planear de manera ordenada la adaptación a 
este método. La planificación incluye considerar lo que brindaremos a los clientes 
de acuerdo con sus necesidades, sus necesidades y qué ideas podemos 
brindarles, si no está claro nos es difícil establecer pautas para lograr nuestras 
metas. La gestión y los procesos de TI mediante ITIL pueden ser realizados por la 
misma empresa, aunque esto no forma parte de su negocio principal, o puede 
optar por subcontratar los servicios. Uno de los mayores beneficios de elegir la 
gestión de TI y la subcontratación de procesos es que este tercero profesional 
tiene todo el conocimiento y las herramientas para satisfacer las necesidades de la 
organización. 
El campo de los servicios de TI debe comprender las perspectivas comerciales 
sobre calidad. Servicio de TI para garantizar que el diseño del servicio diseñado 
sea razonable. La gestión de la calidad del servicio de TI debe garantizar la 
fiabilidad de la información. 
Y en una situación segura, si no tiene una organización, es imposible mejorar los 
procesos de la organización. Se puede utilizar información completa y precisa 
como base para la toma de decisiones. Por tanto, el primer elemento que debe 
garantizar la calidad es la información de gestión. Porque sirve y afecta a todos los 
demás productos y procesos. Así mismo podemos complementar con un producto 
de gestión de Ti como lo es ITIL. ITIL no es una metodología, propuesta o prueba, 
no es un método, recomendación o prueba. Contiene un conjunto de buenas 
prácticas que deben tenerse en cuenta al trabajar en un entorno técnico. Por tanto, 
su implementación no es tan rigurosa, pues puede adoptar el aspecto o función 
que más se adecue al tipo de proyecto que va a implementar la empresa. 
La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es un conjunto de 
conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la 
información de TI. Su propósito es ayudar a las empresas a mejorar la calidad y 
eficiencia de las operaciones de TI y permitirles alcanzar objetivos estratégicos. 
La necesidad de las organizaciones por mejorar los procesos gestión de las áreas 
de Tecnología exige buscar un camino para implementar mejores procesos con 
los cuales se puedan ofrecer mejores servicios. Es así como nace ITIL, como un 
código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esa meta. 
 
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En este producto integrador se presenta un modelo para la implementación de ITIL 
en una organización, en el cual se describe los pasos a seguir en la 
implementación de ITIL. 
 
Introduction (Ingles) 
The management of IT services in the company is a critical point when adapting 
them to an already implemented process, that is why we must consider the stages 
of the process and plan in an orderly manner the adaptation to this method. 
Planning includes considering what we will provide to customers according to their 
needs, their needs, and what ideas we can provide them, if it is not clear it is 
difficult for us to establish guidelines to achieve our goals. IT management and 
processes using ITIL can be done in-house, although this is not part of your core 
business, or you can choose to outsource the services. One of the major benefits 
of choosing IT management and process outsourcing is that this third-party 
professional has all the knowledge and tools to meet the needs of the organization. 
The field of IT services must understand the business perspectives on quality. IT 
service to ensure that the designed service design is reasonable. IT service quality 
management must ensure the reliability of information. 
And in a safe situation, if you do not have an organization, it is impossible to 
improve the organization's processes. Complete and accurate information can be 
used as a basis for decision making. Therefore, the first element that must ensure 
quality is management information. Because it serves and affects all other products 
and processes. In the same way we can complement it with an IT management 
product such as ITIL. ITIL is not a methodology, proposal, or test, it is not a 
method, recommendation, or test. It contains a set of best practices that must be 
considered when working in a technical environment. Therefore, its implementation 
is not as rigorous, as it can adopt the aspect or function that best suits the type of 
project to be implemented by the company. 
The IT Infrastructure Library is a set of concepts and best practices for managing 
IT information technology services. Its purpose is to help companies improve the 
quality and efficiency of IT operations and enable them to achieve strategic 
objectives. 
The need for organizations to improve the management processes in the areas of 
technology requires finding a way to implement better processes with which to offer 
better services. This is how ITIL was born, as a code of best practices aimed at 
achieving that goal. 
 
This integrating product presents a model for the implementation of ITIL in an 
organization, which describes the steps to follow in the implementation of ITIL. 
 
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b) Propósito (Especificación de los beneficios esperados) 
(ANECA 3.1) 
 
a. Diseñar una herramienta que permita Evaluar el grado de madurez de la gestión 
de servicios de TI en una institución de educación superior “IES”. 
 
Evaluación procesos Actuales 
 
Evaluación procesos Actuales La finalidad principal de la evaluación de los procesos 
es poder identificar el punto de partida para iniciar la mejora de dichos procesos con 
información más detallada del estado de cada proceso. 
 
Esta evaluación del grado de madurez inicial permitirá determinar la estrategia de 
implantación de procesos ITIL, alineada con las necesidades más importantes de la 
organización TI. Esta evaluación se debe llevar a cabo por medio de una 
herramienta que evalúe el grado de madurez para cada área de proceso de ITIL y 
por medio de entrevistas que se apliquen al recurso humano definido para el 
proyecto. 
 
Para llevar a cabo la encuesta se propone un cuestionario estructurado, diseñado 
para obtener información específica del estatus de los procesos de ITIL y de 
acuerdo con el recurso humano elegido para la implementación del modelo: 
 
Como herramienta para evaluar la madurez de ITIL se propone la entrevista y para 
la cual se preparó un cuestionario, esquematizándolo de forma sencilla, 
estructurada, simple y práctica, permitiendo realizar entrevistas rápidas y dinámicas, 
enfocándose en determinar el grado de madurez, los puntos satisfactorios y a 
mejorar todas las áreas de procesos de ITIL. 
 
La encuestapara determinar el grado de madurez consiste en reunir información, 
interrogando a las personas que se relacionaban con los temas de servicios de TI 
de la organización, e interactúan con los procesos de Gestión de servicios de TI, 
con el fin de obtener así información de los encuestados a través de preguntas de 
forma personal principalmente, por medio telefónico y por correo electrónico. Para 
llevar a cabo la encuesta se elaboró entonces un cuestionario estructurado, 
diseñado para obtener información específica del estatus de los procesos de ITIL. 
 
Definir los Recursos de la evaluación 
 
Para obtener un resultado más preciso de la evaluación sobre grado de madurez de 
ITIL de la organización, durante el proceso de preparación se debe definir las 
personas que serían entrevistadas, seleccionando aquellas que ejecutan funciones 
de gestión de servicios y los que tengan relación con los procesos de ITIL. 
 
Preparación de la encuesta 
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Teniendo en cuenta los objetivos y el enfoque de la evaluación, se definen sus 
condiciones, los encuestados, los medios, el tiempo y la información disponible. 
Como criterios para realizar un buen proceso de recolección de información para 
tener resultados imparciales, se debe dejar claro a los encuestados los siguientes 
aspectos: 
a. Honestidad: Se debe explicar detalladamente el propósito y alcance del estudio 
a los entrevistados. 
b. Confidencialidad: Se especifica quienes tendrían acceso a la información 
recolectada, que manejo y uso se le dará a la información 
c. Control: En las encuestas y entrevistas se debe realizar el control de la entrevista, 
evitando las divagaciones y los comentarios al margen de la cuestión. 
d. Claridad: Se debe expresar las preguntas de manera clara (tono, volumen y 
dicción adecuados), y en un lenguaje comprensible para el entrevistado. 
e. Objetividad: Evitar las preguntas tendenciosas, subjetivas o interesadas. Durante 
la entrevista se debe evitar gestos o comentarios de aprobación o rechazo ante las 
respuestas, o que provoquen que el entrevistado se incline por ciertas respuestas. 
f. Comunicación: Se debe escuchar atentamente y en silencio las respuestas, 
evitando anticiparse a las respuestas, completarlas ni comentarlas. 
g. Pruebas: En la entrevista se deben aportar evidencias o pruebas para justiciar las 
calificaciones de aquellas respuestas donde se requerían. 
 
Definición de Muestras 
Para analizar el progreso y las mejoras de los procesos de ITIL implementados y el 
impacto sobre los demás procesos, se debe realizar dos evaluaciones. La primera 
a 
manera de diagnóstico y como elemento clave para establecer el grado de madurez 
actual, con el fin de determinar el punto de partida del plan de trabajo, identificando 
los procesos de ITIL candidatos a implementar. La segunda evaluación se deberá 
realizar una vez se haya implementado los procesos principales para conocer el 
avance del proceso implementado y el efecto sobre los demás procesos. Las dos o 
más evaluaciones definidas, deben quedar registradas en el cronograma. 
 
Definición del tiempo 
El tiempo es otro aspecto para tener en cuenta, para esto se debe elaborar un 
cronograma. Para elaborar dicho cronograma y tener más atención y concentración 
de los encuestados en el proceso de evaluación, se debe identificar el momento 
ideal para llevar a cabo la evaluación, evitando coincidir con periodos de vacaciones 
de los encuestados, procesos críticos de la organización, proyectos y actividades 
especiales. 
 
Con esta herramienta de evaluación se espera conocer los estándares de los 
procesos a seguir de SUPERMERCADOS INTERNACIONALES HEB ya que la 
línea 911 esta diseñada para atender cualquier incidencia en tiendas o corporativo 
esta herramienta nos ayudara a evaluar el grado de funcionalidad y nos ayudara a 
revisar que los procesos estén bien estructurados. 
 
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b. Definir un modelo para la implementación de ITIL 
La implementación de ITIL debe realizarse en varias fases, de tal forma que cada 
fase aproveche los resultados de las etapas del proyecto anterior. Así mismo el 
orden de implementación de los procesos se debe realizar basado en la 
Importancia que cada proceso tiene para la Institución Educativa y el valor que 
este genere en las áreas que generen el máximo de beneficio. 
Se debe tener en cuenta las siguientes premisas para llevar a cabo la etapa de 
implementación: 
a. Antes de completar el diseño de procesos deben tenerse en cuenta la 
estructura de 
gestión necesaria para orientar y apoyar la nueva organización de TI y se deben 
establecer 
y entender los roles y funciones necesarias para apoyar los procesos. 
b. La transformación de la gestión de TI basado en ITIL debe acompañarse con un 
adecuado 
plan de socialización, capacitación y comunicación continua en todos los niveles 
de la 
organización, hacia el interior de esta e incluso involucrar a proveedores. 
c. Es necesario incluir el uso de una herramienta de software que integre los 
procesos a 
implementar, facilite la gestión del servicio, apoye a la racionalización de los 
procesos, 
permita automatizar tareas, gestionar, distribuir información y gestión del 
conocimiento. 
Teniendo en cuenta lo anterior se debe evaluar las condiciones presupuestales del 
área de 
tecnología, previo a la determinación de implementar ciertos procesos. 
d. La implementación de ITIL es un compromiso estratégico y puede tomar 
muchos meses o 
años para que se apliquen plenamente. Durante este tiempo muchas partes 
diferentes de 
la organización de TI tendrá que cambiar, por lo que la estrategia también puede 
tener pequeñas variaciones. 
e. La implementación de ITIL, no se trata sólo de evaluar los procesos para 
establecer un plan de implementación o mejora, es un cambio: el cambio de la 
forma de trabajo y prestación de servicios de TI; plataformas de tecnología que 
cambia, la economía que cambia y el cambio de comportamiento en toda la 
organización. 
 
 
c. Validar el modelo propuesto mediante un caso de estudio aplicado y evaluar sus 
resultados. 
Evaluando el modelo propuesto y en caso de estudio se pudo observar 
ampliamente que el servicio brindado estaba incompleto las llamadas perdidas el 
poco personal que atiende al usuario en cuanto a soluciones satisfactorias 
 
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 d. Definir planes de acción futura y recomendaciones para la implementación del 
modelo propuesto. 
 
Después de las evaluaciones del servicio y después de haber hecho un constante 
monitoreo al servicio de 911 SAT Se llego ala a conclusión que había que mejorar 
el alcance de soluciones y el alcance de personal ya que con el personal que 
había no era suficiente y se llegó ala a conclusión mediante una encuesta de 
servicio que se requiere mas personal para poder llegar a amas usuarios. 
 
C)Identificación y cumplimiento de los requerimientos 
funcionales de acuerdo con el servicio de negocio a 
monitorear (ANECA 3.1) 
 
De primera instancia el objetivo principal de SAT 911 es atender cualquier tipo de 
incidencia que no se pueda resolver en el establecimiento dado el reporte el 
agente en la línea trata de resolver la incidencia en dado caso que sea algo que 
requiera 1 día o más de un día. 
 
Las funciones para monitorear serán la atención de usuarios y el cumplimiento de 
resolver las incidencias en ese memento sin tener que escalar o dejarlas pasar, 
este servicio que se brinda a las tiendas de autoservicio es casi a diario por lo 
tanto es muy importante que todas las incidencias sean resueltas en el momento. 
Esta será la principal función del departamento a monitorear. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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I. Introducción a la Gestión de Servicios de TI bajo el 
Ambiente ITIL 
 
En el caso de los servicios de SI/TI, entendemos que las necesidades son de 
naturaleza tecnológica y que responden a unas expectativas sobre el provecho 
que el cliente espera lograr gracias a ellas, paraasí lograr sus propios objetivos, 
asi mismo es un conjunto de buenas prácticas que conviene considerar cuando 
estamos trabajando en ambientes tecnológicos que son los siguientes: Construir 
soluciones innovadoras + mejorar la asignación de prioridades y decisiones de la 
inversión sobre las áreas de TI + mejorar la calidad de la presentación de servicios 
+ justificar la calidad de los servicios con respecto al costo + asegurar que los 
servicios satisfacen las necesidades del negocio: del cliente y del usuario + 
asegurar que existan proceso integrados y centralizados + aclarar los roles y 
responsabilidades de los integrantes del área de TI. 
 
Se genera la gestión de servicios de TI bajo la administración y supervisión de 
SOPTEC, NTT DATA y asi mismo los proveedores de servicio que se tienen 
contrato. 
 
 
II. Conceptos Relacionados a los Servicios de TI 
 
 
a) Incidencia 
Aunque el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cualquier 
malfuncionamiento de los sistemas de hardware y software según el libro de 
Soporte del Servicio de ITIL un incidente es: 
“Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y 
que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad de este” 
 
La empresa toma Incidencia algo que ocurre de repente y que no se puede 
solucionar por ellos mismos, se pudiera decir que necesitan el apoyo del 
proveedor de servicios u asi mismo la presencia de las personas encargadas para 
la resolución de este. 
 
 
b) Problema 
 
Es la causa o posible causa de varios incidentes. Los problemas pueden surgir por 
incidentes mayores que afectan a muchos usuarios, o incidentes recurrentes. 
Además, se pueden identificar los problemas en los sistemas de diagnóstico de 
infraestructura antes de que los usuarios se vean afectados. 
 
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Problema es cuando no se pueden hacer nada en ese momento y algo se ve 
afectado en la empresa y asi mismo requieren que se haga o implemente alguna 
acción para que no se repita. 
 
c) Mejor práctica 
 
Es un compendio de buenas prácticas para que dentro de las empresas las áreas 
encargadas de la gestión de las tecnologías de la información administren los 
recursos de la mejor forma posible garantizando el mejor servicio a sus clientes 
internos y además la seguridad 
 
En la empresa se busca la mejora continua de mejores prácticas y estar en 
constante capacitación para que se pueda garantizar la satisfacción de nuestros 
clientes y asi mimo el trabajo que se realice siempre sea de forma profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
d)Catálogo de servicios 
 
Es el listado que define las actividades del área de tecnología de una empresa. 
Los catálogos son útiles porque delimitan los servicios que actualmente presta una 
organización, es decir, los servicios que se encuentran operativos. 
Un Catálogo de Servicios ITIL es desarrollado por el equipo de sistemas IT con el 
objetivo de que se puedan estructurar, medir, posicionar, optimizar y crear nuevos 
servicios para el usuario final. 
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En este punto, es bueno aclarar que el usuario final no es solamente el cliente de 
la empresa. 
En la empresa se tienen los catálogos de servicios que se tienen, se atiende 
desde lo que es Punto de Venta hasta lo que son basculas, verificadores, Access 
Points y todo lo relacionado con sistemas dentro de HEB. 
e) Ticket de servicio 
 
Cuando un incidente ocurre, el usuario envía un ticket; después, el servicio desk lo 
recibe y lo procesa de acuerdo con el flujo de trabajo establecido. ... Se trata del 
vehículo por el que el service desk es alertado del incidente y el medio para que 
pueda responder a él. 
En este caso la empresa tiene lo que es la línea SAT 911 Linea para el apoyo de 
los socios de HEB, ellos marcan los 365 días del año, las 24 horas del día, se le 
contesta y se le pregunta su problema, se asigna a los que es el ticket 
dependiendo del problema y asi mismo se notifica en lo que es el sistema de 
tickets para todos que vendría siendo el dispacher. 
Después de esto se analiza el problema y en dado caso que lo que se asigno no 
sea de nosotros sistemas se pide una reasignación de ticket por lo regular es de 
esta nomenclatura: IMC29636654 (IMC asi se denominó + el número de sucursal 
que son los primeros 4 dígitos + los 2 siguientes dígitos son del numero de 
departamento que lo reporto + 2 dígitos para saber el consecutivo) 
f) Workaround 
Es un plan o método para evitar un problema sin eliminarlo por completo. A nivel 
cotidiano, una solución alternativa es un proceso que sirve para rellenar 
temporalmente las carencias que puede haber en sus sistemas de trabajo 
existentes. 
 
Si claro en algunas ocasiones en la empresa se hace este tipo de practica dado 
que se busca una solución inmediata si es que no tenemos la pieza, software o no 
se puede solucionar de forma completa el problema. 
 
 
III. Que es ITIL 
 
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL sus siglas en 
inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de 
servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la 
información y las operaciones relacionadas con la misma en general. 
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada 
hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado 
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a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional 
cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI. 
ITIL fue desarrollado por primera vez por la Agencia Central de Computación y 
Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico en la década de 1980. A lo largo 
de los años, ha sufrido múltiples revisiones que apuntan hacia la alineación 
comercial y la mejora de la eficiencia. 
 
IV. Gestión de los servicios de TI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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a) Proceso del ciclo de vida del servicio (formato gráfico y 
descrito) 
 
Los objetivos del negocio determinan la estrategia de TI, 
mediante el diseño de soluciones basada en servicios, los 
cuales se prueban y desarrollan para soportar las 
necesidades del negocio. La efectividad y rendimiento de 
estos servicios deben a su vez estar soportados por niveles 
acordados con el negocio y por un ciclo de mejoramiento 
continuo que busca asegurar la competitividad, efectividad y 
eficiencia. Este ciclo de vida es un modelo de organización y 
ofrece información sobre la estructura de gestión de servicio 
y los diferentes componentes. Además, describe las 
relaciones y cambios que se producen entre estos 
componentes. 
 
 
En este caso la empresa HEB para la realización de cualquier proceso u actividad 
se planea se realiza un estudio previo para ver el impacto positivo o negativo que 
se tendrá con la nueva implementación , dicha actividad se evalúa con las áreas 
involucradas , asi mismo en esto de operación del servicio se tiene que hacer lo 
mismo mientras se implementa lo nuevo , en dado caso el diseño del servicio se 
tiene previsto desde antes para que se sepa como se implementara y los tiempos 
que se llevarán u que se tienen contemplados , todo esto es para darle una 
satisfacción al cliente y asi mismo una experiencia inigualable, siempre se busca 
la mejora continua. 
 
b) Estrategia de servicios 
El propósito es servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y 
oportunidades, para ello, debemos conocer el mercado y los servicios de la 
competencia para ajustar nuestros servicios a los requerimientos del Cliente de los 
servicios. 
 
Permite que las fases de Diseño ITIL, la transición ITIL y la operación del servicio 
ITIL, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta 
implementaciónde la estrategia del servicio ITIL va más allá del ámbito puramente 
TI y requiere un enfoque multidisciplinar. 
 
En la empresa HEB se tiene como componente principal ItilV3, se encarga de la 
integración entre la estrategia del negocio y la estrategia de IT; se determinan qué 
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clase de servicios deben ofrecerse y los estándares y políticas que serán 
utilizados para diseñar dichos servicios. Propone una guía de cómo diseñar, 
desarrollar e implementar servicios como un activo estratégico 
La estrategia de servicios se basa en las 4 Ps (según Mintzberg, 1994) 
- Perspectiva: La visión de la situación. Tener una visión y un enfoque claros. 
- Posición: adoptar una postura bien definida 
- Plan: formarse una idea clara de cómo debe desarrollarse la organización 
- Patrón: mantener la coherencia de decisiones y acciones 
 
 
La estrategia de servicios abarca los siguientes procesos: 
 • Gestión financiera 
• Generación de la estrategia 
• Gestión de la demanda 
• Gestión del portafolio de servicios 
 
 
c)Diseño de servicios 
 
Se ocupa del desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de Servicios con los 
detalles, el estado, las interacciones y las dependencias, de todos los servicios 
actuales y de los que estén siendo preparados. 
donde hemos definido la estrategia de Servicio ITIL, ahora veremos cómo 
podemos configurar y definir el servicio para seguir las pautas que hemos 
marcado en la fase de estrategia de servicio ITIL. 
La fase de estrategia de servicio ITIL: es la fase inicial donde todavía no tenemos 
muy claro si el servicio se va a llevar a la práctica o no. Partimos de la base de 
que se va a llevar a la práctica y vamos a intentar que se configure de la manera 
más adecuada para que el cliente obtenga el mayor valor posible. 
La principal misión de la fase de diseño del servicio ITIL: es la de diseñar nuevos 
servicios o modificar los existentes. 
En esta fase se crean o modifican los servicios y arquitectura de infraestructura, 
combinándose aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores y socios. Lo 
anterior se lleva a cabo teniendo en cuenta 5 aspecto principales: la 
administración del portafolio de servicios, la identificación de los requerimientos 
del negocio, definición de los requerimientos del servicio y diseño de servicios, el 
diseño de la arquitectura tecnológica, el diseño de procesos y el diseño de 
medidas. 
 La fase de diseño de servicios abarca los siguientes procesos: 
• Gestión del catálogo de servicios 
• Gestión del nivel de servicios (SLM) 
• Gestión de la capacidad 
• Gestión de la disponibilidad 
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• Gestión de la continuidad del servicio (ITSCM) 
• Gestión de la seguridad 
• Gestión de proveedores 
Que es lo que se hace en la empresa HEB, se tiene en claro lo que les 
corresponde a cada área en este caso sistemas conoce sus actividades a realizar 
y asi mismo conoce sus fortalezas y debilidades dentro de la empresa , que si es 
para algún requerimiento o atención de ticket se hace el trabajo y asi mismo sus 
limitantes trata de no sacarlos a flote, sabe con que recursos cuenta y la 
disponibilidad de los mismos , después de haber dado el servicio monitorea el 
avance o como trabaja la nueva mejora , implementación u nuevo servicio, por el 
lado del tema de la seguridad no se da acceso a proveedores sin que se le 
notifique el personal de sistemas u al Operador en turno para realizar el previo 
registro en la bitácora del día . 
 
d)Transición del servicio 
 
Garantiza que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir 
las especificaciones del diseño. 
Este proceso garantiza también la identificación, gestión y minimización de 
riesgos que pueden interrumpir el servicio durante la fase de transición del 
servicio. 
Cuál es el objetivo de la transición del servicio: asegurar el uso de métodos y 
procedimientos estándares para garantizar eficiencia y calidad en cada uno de los 
cambios que se produzcan, de manera que se minimice el impacto en las 
incidencias del servicio que prestamos a nuestros clientes. 
Cuáles son los principales objetivos de la transición del servicio: supervisar y dar 
soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio + garantizar 
que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad 
estipulados en las fases de estrategia y la de diseño + minimizar los riesgos 
intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios 
ya existentes + mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios 
prestados + comunicar el cambio a todos los agentes implicados. 
 
Que es lo que se realiza en HEB, principalmente se asigna un encargado para 
este proyecto y el mismo es el encargado de gestionar y asi mismo mostrar 
avances, pedir permisos a la tienda responsable y asi mismo el acuerdo con los 
proveedores que se tengan contemplado ingresar a la misma área. 
Si existe algún cambio de persona u algo por el estilo se notificará al gerente de la 
tienda con una semana de anticipación para que exista la comunicación efectiva 
con el nuevo agente asignado y asi mismo se pongan de acuerdo los nuevos 
integrantes. 
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e) Operación del servicio 
 
Cuando un incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte es función de la 
gestión de problemas ITIL determinar sus causas y encontrar soluciones. 
La coordinación e implementación: coordinar e implementar todos los procesos, 
actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados y 
con los niveles de calidad, aprobados y exigidos por el cliente. 
El soporte: dar soporte de calidad a todos los usuarios, garantizando la calidad del 
servicio. 
La infraestructura: gestionar la infrestructura necesaria para prestar 
adecuadamente el servicio ITIL 
 
Esta es la fase de puesta en producción y operación de los servicios de TI en 
donde se busca entregar y soportar los servicios de una manera efectiva y 
eficiente, de forma que genere valor tanto a clientes como a los proveedores de 
servicios. Debe garantizar una operación continua, efectiva y eficiente en la 
entrega y soporte, mantener estabilidad, además de proveer las guías y mejores 
prácticas en todos los aspectos de manejo de la operación diaria de los servicios 
de IT. 
La operación del servicio abarca los siguientes procesos: 
• Gestión de Eventos 
• Gestión de Incidencias 
• Gestión de Peticiones 
• Gestión de Problemas 
• Gestión de Accesos 
Y las siguientes Funciones: 
• Service Desk (Centro de Servicio al Usuario) 911 
• Gestión Técnica 
• Gestión de la Operación de TI 
• Gestión de Aplicaciones 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Objetivos de servicios de TI 
 
El objetivo de esta fase es el de definir la estrategia del estudio, los objetivos el 
alcance, el cronograma, los recursos necesarios y los entregables. Es importante 
que esta fase sea difundida y comunicada dentro del área de la organización. 
 
En esta etapa se deberá definir toda la información base que determinara la 
manera de trabajar del área en su proceso de implementación de ITIL, esta etapa 
es muy importante puesto que es donde se analiza y determina cual va a ser el 
camino para recorrer en este proceso y con qué recursos se deben contar para la 
realización de este. 
 
Se dispone a proponer un plan de mejoras que permita elevar el grado de 
madurez de los procesos de ITIL en la organización. 
 
Asi mismo se busca una herramienta que nos permita evaluar el grado de 
madurez de los servicios de TI, el modelo de la implementación de ITIL ya es 
definido, sin embargo, puede sufrir modificaciones y asi mismo vuelve a entrar a 
validación mediante el caso de estudio aplicado y se evalúan los resultados de la 
mano con esto se definen planes de acción futuros a largo, medio o corto plazo, 
recomendaciones y consejos para la implementación del nuevo modelo. 
 
VI. Catálogode Servicios de TI 
 
La ITIL define un catálogo de servicios como una base de datos centralizada que 
contiene información precisa sobre las ofertas de servicios de TI activas y un 
subconjunto de la cartera de servicios del proveedor de servicios de TI. En 
términos más simples, es el mostrador desde el cual los usuarios finales (internos 
o externos) solicitan servicios y productos desde la mesa de servicios de TI de 
acuerdo con la información proporcionada en el catálogo de servicios. 
 
Un servicio de catálogo de TI es un directorio con todos los servicios que un 
equipo de TI ofrece a sus usuarios finales, con información relevante tales como la 
expectativa de duración de la entrega de un servicio, los costos asociados y 
aprobaciones. El catálogo de servicio puede ser de dos tipos: 
 
Catálogo de servicios de negocios: 
Listas de usuarios finales enfrentando servicios de TI como proveer portátiles, 
requerir un nuevo software, etc. 
Catálogo de servicios técnicos: 
Servicios de TI de back end como proveer parches de software, actualizaciones de 
firewall, etc. 
https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/guia-catalogo-de-servicios-ti.html
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Se tiene establecido desde el inicio donde podemos accesar nosotros, cuáles son 
nuestras responsabilidades: Desde lo que POV, asi mismo involucrando todos los 
equipos que operan el mismo desde la pantalla, bascula, teclado, impresora hasta 
lo que es el til del dinero. 
En tienda se tienen mas equipos que se atienden como lo son impresoras 
térmicas que vienen siendo Zebras y handhelds como lo son las Gladiator MC910, 
se les da mantenimiento a los verificadores de todas las tiendas, se involucran asi 
mismo los radios del personal para comunicación sin dejar de lado lo que viene 
siendo impresoras laser y desktop de todas las áreas involucradas, en algunos 
lugares se manejan dispositivos móviles como lo son iPad o Tablet Samsung para 
igual la operación de la empresa. 
VII. Mapa de procesos de TI 
Los procesos elaborados para Heb se realiza con de acuerdo con el modelo 
establecido por la metodología ITIL, para conocer el detalle de los procesos 
desarrollados y elaborados se pueden acceder a ellos se pueden poner en 
contacto con el personal de HEB Sistemas para que se puedan compartir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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VIII.Áreas de ITIL 
 
El enfoque de ITIL se basa en el valor de lo que ofrece IT; no las herramientas, 
sino los resultados. Por lo tanto, el servicio es un término que ITIL utiliza 
frecuentemente y se define como “un medio para entregar valor a los clientes 
facilitándoles resultados que los clientes desean lograr sin la propiedad de costos 
y riesgos específicos”. En otras palabras, IT existe para satisfacer las necesidades 
de un cliente y no para inyectar políticas. Los costos de IT no le deberían importar 
al cliente; el cliente debería enfocarse en el costo por resultado específico y 
manejar el riesgo a través de acuerdos de servicio. La gestión del servicio, de 
acuerdo con ITIL, es la “Implementación y gestión de servicios de TI de calidad 
que satisfacen las necesidades del negocio”. 
ITIL clasifica los equipos en cuatro grupos principales: 
Mesa de servicio, o mesa de ayuda: Es el front office de IT; esta es la gente que 
trabaja directamente con los clientes. 
Gestión de operaciones de IT: Implica el control de operaciones y gestión de 
planta. 
Gestión técnica: Gestiona el sistema, el servicio y los administradores de red. 
Gestión de aplicación: Gestiona el desarrollo de software y aplicaciones. 
 
 
 
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a) Soporte del servicio 
 
Reducción de costos mediante una eficiente asignación de recursos. 
Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y 
fidelización del mismo. 
Apertura de nuevas oportunidades de negocio. 
Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la 
comunicación. 
Soporte proactivo al servicio. 
Si la empresa no cuenta con su propio software que les asista en la generación de 
ticket, podemos sugerir, instalar, configurar y capacitar, tanto software adquirido 
por el cliente, como libre, sugerido por nosotros. 
 
El soporte al servicio se lo da el área de sistemas involucrada que viene siendo 
SOPTEC el grupo y asi mismo marcando al 911 se asinga un ticket como lo 
habíamos mencionado anteriormente para que pueda ser atendido y asi mismo se 
escale con la urgencia o dependiendo del impacto que se tenga con el problema a 
resolver. 
En ocasiones al momento de marcar a Soporte se les da instrucciones para ver si 
ellos mismos pueden resolver el problema remotamente, ya en dado caso que no 
se asigna un agente de servicio y asi mismo tiene un tiempo para poder cerrar el 
ticket. 
 
i.Service desk 
 
Una plataforma de Service Desk permite gestionar un enorme volumen de 
incidentes y brindar respuestas de manera inmediata y eficiente a los clientes, 
entre otras muchas ventajas que les contamos a continuación. 
Una de las principales confusiones en el ámbito de la Atención al Cliente es 
entre Help Desk y Service Desk, es decir, entre Mesa de Ayuda y Mesa de 
Servicio. En realidad, en muchas empresas ambos términos se usan de manera 
indistinta, pero si nos ponemos estrictos con el vocabulario técnico, no se refieren 
a lo mismo. 
La Mesa de Ayuda o Help Desk es una plataforma de gestión de los incidentes en 
el momento que surgen, llevando control, registro y seguimiento para resolverlos. 
La Mesa de Servicio o Service Desk engloba procesos más amplios, ya que 
permite planificar, estructurar y proveer una mayor variedad de servicios. 
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En nuestra empresa HEB se cuenta con service desk que viene siendo el 
operador 2021 y asi mismo él se conecta vía remota para realizar los trabajos para 
resolver el problema como antes lo mencionamos, asi mismo los agentes también 
pueden conectarse vía remota con lo que viene siendo AnyDesk o Team Viewer 
esto con el fin de ahorrar tiempo y eficientizar el trabajo. 
ii. Incidentes 
Un incidente de TI es cualquier interrupción en los servicios de TI de una 
organización que afecta cualquier cosa, desde un solo usuario hasta toda la 
empresa. En pocas palabras, un incidente es cualquier cosa que interrumpe la 
continuidad del negocio. 
Asi mismo se puede tomar como la interrupción no planificada de un servicio o la 
reducción de la calidad del mismo esto afecta tanto a los socios en sus actividades 
como a los clientes que visitan la tienda, se tiene estimado que en algunas 
ocasiones sea algo como repentino y que solo sea un corto rápido , asi como un 
“flasheo” , si esto no vuelve en un corto pero muy corto tiempo se puede tomar 
como ya una incidencia y se reporta, a la primera que falle no hay que reportar , 
hay que esperar que vuelva a suceder. 
iii.Problemas 
Un problema es la causa o posible causa de varios incidentes. Los problemas 
pueden surgir por incidentes mayores que afectan a muchos usuarios, o incidentes 
recurrentes. Además, se pueden identificar los problemas en los sistemas de 
diagnóstico de infraestructura antes de que los usuarios se vean afectados. 
La gestión de problemas reactiva reacciona a los incidentes que surgen y luego 
continúa con el proceso de gestión de problemas. Básicamente, el enfoque 
reactivo para la gestión de problemas tiene como objetivo encontrar y eliminar las 
causas raíz de los errores conocidos y únicamente trata el problema si aparece 
como incidentes mayores o recurrentes. 
En algunas ocasiones en la empresa HEB cuales son los problemas mas comunes 
que nos podemos enfrentar son, por ejemplo: 
La actualización de precios que van de la mano con la gente de mercadotecnia ya 
a ellos se les pide el apoyo de configuración. 
Reestablecer la conexión de los POS móviles hacia los puertos centrales y esto 
dado que se sacan a la intemperie y de esta manera sepierde conexión. 
IV. Configuraciones 
El proceso de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio, con su CMDB, es 
el punto de conexión central entre TI y negocio, imprescindible para garantizar que 
la toma de cualquier decisión maximice el aporte de valor al negocio, a la vez que 
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se minimizan los riesgos. Además, la implantación de la CMDB, junto con una 
correcta Gestión de Activos, tendrá un impacto directo en otros procesos de Gestión 
del Servicio, como la Gestión de Incidencias, Peticiones, Problemas, Cambios… 
disminuyendo sus tiempos de resolución, y aumentando la productividad de 
técnicos y usuarios finales de los servicios. 
La CMDB se posiciona como el repositorio de información central donde se 
relacionan todos los elementos de configuración de una compañía, ya sean 
hardware, software, documentación, servicios, SLAs, personas, etc., así como las 
relaciones entre ellos, permitiendo visualizar de manera gráfica cómo se están 
prestando los servicios TI a la organización. Cuando la CMDB se integra además 
con la herramienta de Discovery & Gestión de Activos, así como con la herramienta 
de Gestión del Servicio (ITSM), se consigue automatizar y minimizar el esfuerzo de 
mantenimiento, a la par que se maximiza el aporte de valor al resto de procesos. 
Se tiene en el Active Directory todos los usuarios de HEB mas sin embargo se 
tienen restricciones y solamente la gente de Soporte o los de Campo tienen 
credenciales para la instalar u hacer cambios en la configuración del equipo. 
 
 Cambios 
Según ITIL, un cambio es «la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa 
que pueda afectar directa o indirectamente los servicios». 
Básicamente, cualquier cambio en la infraestructura de TI de una organización que 
pueda afectar las operaciones de la organización se considera un cambio de TI. 
Esto incluye el reemplazo de impresoras, proyectores, servidores, entre otros. 
Cambios significativos en la empresa solamente han sido 2 en el caso de 
proveedores ya no pueden trabajar solos en el site de cómputo y asi mismo si 
requieren de alguna guardia en especial se tiene que ver con el departamento de 
sistemas para ver la disponibilidad de este. 
VI. Versiones 
La gestión de versiones se enfoca en capacitar a los sistemas y servicios de una 
organización para cambiar y apoyar a las cambiantes necesidades del negocio. Es 
el proceso de coordinar la transición de un proyecto hacia los entornos de 
producción donde puede ser consumido por los usuarios finales. El objetivo 
principal de la gestión de versiones es el garantizar la protección del entorno de 
producción y que se desplieguen los componentes adecuados. En algunas 
organizaciones, la gestión de versiones solo se ocupa de la implementación 
14 de mayo de 2021 
técnica de los productos y características de TI, mientras que otras organizaciones 
adoptan una perspectiva más amplia hacia la gestión de versiones, para incluir 
también cosas como la adopción y los cambios en los procesos empresariales 
relacionados con una versión. 
La gestión de versiones en ITIL 
La gestión de versiones y de implementación es uno de los principales procesos 
de la sección de Transición de Servicios en el marco de trabajo de Biblioteca de 
Infraestructura de TI (ITIL®). Frecuentemente, a este proceso se le llama 
simplemente "gestión de versiones". ITIL define la gestión e implementación de 
versiones como el proceso de gestionar, planificar y programar el despliegue de 
los servicios, actualizaciones y versiones de los servicios de TI al entorno de 
producción. En este contexto, "versión" se refiere al desarrollo de una nueva 
versión de un servicio o componente, e "implementación" se refiere al proceso de 
integrarla al entorno de producción. 
La gestión de versiones desempeña el importante papel de salvar la brecha entre 
las actividades del proyecto y las cosas que producen los equipos del proyecto, y 
las operaciones actuales y los usuarios que consumirán todo esto. Es muy común 
que las organizaciones desarrollen múltiples proyectos simultáneamente, y la 
gestión de versiones brinda un enfoque estructurado para reunir todos los 
cambios, hacer las pruebas para asegurarse de que funcionen correctamente, y 
después introducirlos de manera segura en los entornos de producción de los que 
dependen las operaciones empresariales. La gestión de versiones también 
garantiza que cualesquiera conocimientos y recursos se transfieran eficazmente 
desde los equipos que están desarrollando las nuevas funciones o componentes 
al equipo de operaciones responsable de brindarles apoyo. 
versión usada en la empresa es la 3.0 se está trabajando cómodamente con esta 
versión y asi mismo el cliente y los socios se encuentran satisfechos con este 
sistema, pudieran aceptar el cambio a una nueva sin embargo si no es asi se 
regresarían a la vigente actualmente. 
b. Provisión del servicio 
Según ITIL, la provisión de servicios TIC consta de los siguientes procesos: 
1 Gestión de Nivel de Servicios 
2 Gestión de Financiación TIC 
3 Gestión de la Capacidad 
4 Gestión de la Disponibilidad 
5 Gestión de la Continuidad 
6 Relaciones entre procesos de provisión servicios TIC 
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Por entrega o provisión de servicio entenderemos proporcionar al cliente el nivel 
de calidad que ha sido establecido y acordado con él. En el caso de que utilicemos 
ITIL como referencia para la gestión de la calidad, es habitual que la podamos 
medir en términos de capacidad, disponibilidad, continuidad y seguridad. 
La provisión del servicio en la empresa es de vital importancia ya que los niveles 
de servicio se respetan y se escalan junto con la financiación de los activos fijos 
que se tienen en la tienda, siempre se pide crédito a lo que viene siendo los 
proveedores de grandes volúmenes tecnológicos, se consulta lo que viene siendo 
la capacidad y la disponibilidad de estas y si en algún momento se tendrá 
continuidad de esta. 
i.Niveles de servicio 
Los objetivos de la Gestión de Nivel de Servicios (SLM) son mantener y mejorar la 
calidad de los Servicios TIC, a través de un ciclo de acuerdos, monitorización e 
informe constante en los logros del Servicio TIC. A través de estas actividades, se 
desarrollarán mejores relaciones entre TIC y los clientes. 
Las actividades de la Gestión de Nivel de Servicios (SLM) son: 
* El Catálogo y porfolio de Servicios. Detalles completo de los servicios que el 
departamento de TIC puede entregar y los distintos niveles de servicio que están 
disponibles para los clientes. 
* Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) negociados para alcanzar un 
compromiso acordado entre el requerimiento de nivel de servicio (SLR) del cliente 
y la habilidad del departamento de TIC para entregar el servicio requerido con los 
recursos a su disposición. 
* Los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Son documentos que 
proporcionan una vista detallada de las necesidades del cliente y se usan para 
implementar, ajustar y renovar servicios. Este documento puede servir como 
original para el diseño de un servicio con SLA equiparados y se puede firmar como 
orden de diseño si se desea. 
* El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente son documentos 
que soportan los SLA y son acordados con proveedores internos (OLA) y externos 
(UC) para describir la entrega de uno o más componentes del servicio de principio 
a fin. 
* La Hoja de Especificaciones de Servicio. Es un documento detallado que hace 
de puente entre lo que se acuerda en el SLA y aquello que técnicamente se 
necesita internamente para entregar el servicio. También da el input para tanto el 
SLA, como para OLA y Contratos. 
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* El Plan de Calidad de Servicio. Es un documento muy importante, contiene toda 
la información de gestión necesaria para dirigir una organización de TIC. En el 
Plan de Calidad de Servicio, se registran los parámetros de procesos de Gestión 
de Servicio yoperacionales. Para cada proceso, se definen valores objetivos en 
forma de Indicadores de Rendimiento. De este modo, se fijan tiempos de solución 
con niveles de impacto para la Gestión de Incidencias, se fijan tiempos de 
continuación, costes de ajustes de planta y para todos los procesos se decide qué 
informes son necesarios en qué momento. Los Indicadores de Rendimiento se 
dirigen desde los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLRs) y se documentan en 
las Hojas de Especificaciones de Servicio. Cuando están implicados proveedores 
externos en la entrega del servicio, como la gestión externa de un Service Desk o 
el mantenimiento de PC's, entonces los indicadores de Rendimiento también se 
registran en los Contratos Subyacentes. 
* Monitorizar, Revisar e Informar. 
* En el Plan de Mejora de Servicio (SIP) que formalmente se ejecuta en forma de 
proyecto, se documentan acciones, fases y datos de difusión que deben mejorar 
un servicio de TIC. 
* La Gestión de Atención al Cliente. Relación continua con el cliente para 
mantener los servicios y los SLA. 
Niveles de servicio en la empresa si hay desde el nivel más bajo que son los 
agentes encargados de los problemas no tan críticos y los que se conectan vía 
remota para poder hacer lo que se necesita en cuestión de 1er Nivel y que el SLA 
es de 72 horas , posteriormente ya hay lo que son los de 2do Nivel que son los de 
campo para un SLA de 48 horas y posteriormente los de 3er Nivel que tienen un 
SLA de 24 horas y deben cerrar su ticket en menos del tiempo estimado para 
evitar futuras incidencias, problemas y asi mismo se pueda gestionar de manera 
correcta los niveles de servicio, nivel de satisfacción y hacer una mejor práctica. 
ii.Gestión financiera 
La Gestión Financiera es la administración de los recursos monetarios de la 
organización. Soporta a la organización en la planificación y en la ejecución de los 
objetivos TIC y requiere aplicaciones consistentes en la organización, con objeto 
de alcanzar la máxima eficiencia y el mínimo conflicto. 
El presupuesto es el proceso de predecir y controlar el gasto del dinero en la 
organización, y consiste en una negociación cíclica periódica para establecer los 
proyectos (normalmente anualmente) y la monitorización del día a día de los 
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presupuestos actuales. El propósito del presupuesto es que los costes actuales 
encajen con los costes planeados. 
Las actividades de la Gestión Financiera de los servicios TIC son: 
* Presupuestar la cantidad de dinero para mantener los servicios TIC durante el 
periodo dado. 
* Asegurar la cantidad de dinero gastado realmente con la cantidad de dinero 
planificado. 
* Reducir el riesgo de gastar más dinero de lo que se ha predicho. 
* Asegurar que los ingresos están disponibles para cubrir el gasto planificado. 
Gestión de la Disponibilidad 
Los objetivos de la Gestión de la Disponibilidad son: 
* Asegurar los Servicios TIC que están diseñados para entregar los niveles de 
Disponibilidad por el proveedor de servicios. 
* Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los 
acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos 
y monitorizados. 
* Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras 
de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organización y a los 
usuarios. 
* Lograr durante un periodo de tiempo una reducción en la frecuencia y en la 
duración de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC. 
* Asegurar que las caídas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las 
acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas. 
* Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la 
disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para 
asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean 
satisfechos. 
Se tiene en la empresa HEB destinado cierto dinero para lo que viene siendo 
pasajes, incidencias que se vayan presentando, se planifica todo lo que se tiene al 
mes que atender y asi mismo se saca un promedio de lo que se gastara para que 
eso se destine, se debe de controlar el gasto del dinero de la organización y asi 
mismo la negociación con los clientes en cuestión de disponibilidad u horarios a 
establecerse. 
14 de mayo de 2021 
iii.Disponibilidad 
Los objetivos de la Gestión de la Disponibilidad son: 
* Asegurar los Servicios TIC que están diseñados para entregar los niveles de 
Disponibilidad por el proveedor de servicios. 
* Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los 
acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos 
y monitorizados. 
* Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras 
de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organización y a los 
usuarios. 
* Lograr durante un periodo de tiempo una reducción en la frecuencia y en la 
duración de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC. 
* Asegurar que las caídas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las 
acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas. 
* Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la 
disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para 
asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean 
satisfechos. 
Las actividades de la Gestión de la Disponibilidad son: 
* Determinar los requisitos de disponibilidad del negocio para un servicio de TIC 
nuevo o mejorado y formular el criterio de diseño de disponibilidad y recuperación 
para la infraestructura de TIC. 
* En conjunto con la ITSCM, determinar las funciones vitales y el impacto que 
surge del fallo de componentes de TIC. 
* Definir los objetivos de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad para los 
componentes de la infraestructura de TIC que soportan el servicio de TIC para 
permitir que éstos se documenten y acuerden con SLA, OLA y contratos. 
* Establecer medidas e informes de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad que 
reflejen las perspectivas del negocio, el usuario final y la organización de soporte 
de TIC. Monitorizar y analizar las tendencias de la Disponibilidad, Fiabilidad y 
Sostenibilidad de los componentes. 
* Revisar el Servicio de TIC y la disponibilidad de los componentes e identificar 
niveles inaceptables. 
* Investigación de las razones subyacentes de disponibilidad inaceptable. 
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* Producción y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que priorice y 
programe las mejoras de disponibilidad de TIC. 
 En la empresa HEB se realizan horarios y asi mismo se hacen guardias lo que 
son los sábados y domingos para que se atiendan incidencias o problemas que se 
puedan presentar durante las 48 horas de descanso de los demás, asi mismo se 
determinan las funciones vitales y lo que se deberá atender junto con el dispacher 
para que reflejen las perspectivas del negocio, el usuario final y la organización de 
soporte. 
IX. Gestión del ITIL 
Contiene la experiencia de miles de empresas que aportan sus conocimientos 
prácticos, en beneficio de todos los participantes del área de las Tecnologías de la 
Información. Existen unas mejores prácticas que nos dan una serie de procesos 
de una forma estructurada que nos permiten tener un programa de mejora 
continua y una mejor calidad de los servicios que prestamos a nuestros clientes 
 
ITIL alinea las TIC con el negocio o BITA – Business & IT Alignment 
 
Mejora la calidad del servicio: ITIL tiene como vocación conseguir que prestemos 
a nuestros clientes servicios de calidad, servicios permanentemente revisados y 
mejorados, ITIL nos ayuda a ser cada vez más atractivos para nuestros clientes. 
Reduce los costos de provisión del servicio: ITIL es un gran organizados y un gran 
optimizador, laorganización y la optimización siempre devienen en un mayor y 
mejor control de los costes. 
Promueve el trabajo en equipo: ITL promueve y fomenta el trabajo en equipo, ya 
hemos dicho antes en la presentación de otros Módulos del Máster que lo más 
importante son siempre las personas, en los Proyectos y en cualquier actividad 
empresarial, por lo tanto, se presta especial atención a las personas y al trabajo en 
equipo. 
ITIL cubre una necesidad del Mercado: existe también un agujero de conocimiento 
en el área de Gestión de Servicios, ya que normalmente se aprende a hacer 
proyectos, desarrollar software, desplegar y configurar infraestructuras, etc, pero 
no se enseña a gestionar un servicio adecuadamente. 
 
X. Gestión financiera del ITIL 
Es apoyar las estrategias y planes de la organización para la gestión de servicios 
asegurando que los recursos financieros y las inversiones de la organización se 
utilicen de manera eficaz. 
La gestión financiera del servicio apoya la toma de decisiones del órgano de 
gobierno y la dirección de la organización con respecto a dónde asignar mejor los 
recursos financieros. Proporciona visibilidad de las actividades de 
presupuestación, cálculo de costos y contabilidad relacionadas con los productos y 
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servicios. Para ser eficaz en el contexto de la SVS, esta práctica debe estar 
alineada con las políticas y prácticas de la organización para la gestión de 
carteras, gestión de proyectos y gestión de relaciones. 
Finanzas es el lenguaje común que permite a la organización comunicarse de 
manera efectiva con sus partes interesadas. La gestión financiera del servicio es 
responsable de gestionar el presupuesto, el cálculo de costes, la contabilidad y el 
cobro de las actividades de una organización, actuando como proveedor de 
servicios y consumidor de servicios: 
XI.Porque implementar ITIL 
Una de las diferencias fundamentales entre ser listo y ser inteligente, es el tiempo 
que nos toma reaccionar ante los estímulos. Uno de los entornos donde esta 
diferencia se hace más evidente es en la empresa, y especialmente, en la 
administración de servicios de TI. 
Sin embargo, se puede ser listo e inteligente al momento de administrar servicios 
de TI, y hacer más eficiente la gobernabilidad en tu empresa. La solución es fácil: 
Implementar ITIL para estandarizar procesos. 
#1 Integración 
Implementar ITIL en la empresa resulta en mayor integración y consecuencia con 
los servicios y procesos. Además: 
Aprovecha plataformas, tecnologías y aplicaciones heredadas para optimizar 
tiempos de entrega, mejorar los servicios y establecer marcos comunes de 
conducción para cumplir con los Niveles de Servicio Acordados (SLA). 
Hace de la experiencia previa un entorno sobre el cual se establecen mejoras. 
#2 Flexibilidad 
A pesar de establecer un hilo conductor común para optimizar y uniformar 
procesos, implementar ITIL en la empresa ofrece también flexibilidad para 
modernizar y enriquecer las áreas de TI de la empresa con el modelo de negocio, 
especialmente a nivel administrativo. 
En otras palabras, implementar ITIL tiende un puente entre las tecnologías y los 
departamentos menos relacionados con IT, lo que crea una estructura o marco 
común para modernizar y optimizar todos los procesos que integran la empresa. 
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#3 Eficiencia 
Implementar ITIL en la empresa mejora dramáticamente la eficiencia de procesos 
de TI, administración y estandarización de servicios porque: 
Centra sus servicios y productos en la satisfacción del cliente para estructurar 
tareas y actividades. 
Crea indicadores de gestión para evaluar el desempeño de todos los elementos 
que incorporan la estructura operativa de la empresa. 
Instaura códigos de atención y servicio que redundan en la confiabilidad de la 
empresa, y aumenta la fidelidad del cliente final. 
#4 Costos 
Una de las razones de peso utilizadas por las empresas para abstenerse de 
integrar estándares ITIL, es los costos que conlleva asumir el cambio. 
Respecto a este particular, tenemos que, si bien es necesario hacer una inversión 
para implementar ITIL, también es cierto que los costos generados por no contar 
con procesos estandarizados son mayores. 
Entonces, más que un tema de costos e inversiones es un tema de ser listo e 
inteligente: ¿Ahorro ahora, y pierdo más dinero a largo plazo… o invierto ahora y 
me olvido de los costos a largo plazo por contar con sistemas que optimizan mis 
procesos de TI? 
#5 Organización 
Al implementar ITIL para estandarizar procesos, la organización tiene una 
estructura completa para responder al modelo de la empresa. En este sentido: 
Unifica criterios y crea documentos comunes para el desarrollo de actividades. 
Evita la duplicación de tareas. 
Mayor rapidez de entrega de proyectos. 
Mejora los procesos administrativos y operativos. 
XII. Que esperar de ITIL 
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¿Qué debo esperar de la puesta en práctica de ITIL? 
Ahorro de tiempo. 
Reducción de costos. 
Una definición más específica de roles y responsabilidades. 
Mayor satisfacción del usuario. 
Mejor productividad/eficiencia. 
Servicios de TI de mejor calidad. 
Facilidad de adaptación a las necesidades del cliente. 
 
XIII. Como se implementa ITIL 
 
a. Fase inicial 
 
La sólida función de gestión de cambios lo ayudará a aumentar la madurez de su 
ITSM, salir del «modo de contingencia», alinear la actividad de TI con los objetivos 
comerciales y transformar el equipo de TI de un proveedor de servicios a un 
innovador de negocios. Sin embargo, no es fácil conseguir estos beneficios. La 
gestión de cambios es uno de los procesos de ITIL más difíciles de realizar. ¿Por 
qué? Dado que la gestión de cambios es un proceso de ITSM, necesita de una 
combinación adecuada de personas, procesos y tecnologías. Piense en la gestión 
de cambios de ITIL como una silla con tres patas. Si una de las patas está débil, 
se caerá la silla. La guía de ITIL se centra mucho en terminologías y procesos, 
pero contiene pocos consejos prácticos sobre la implementación real de cada 
proceso. Este informe técnico enumera los pasos necesarios para implementar un 
proceso de gestión de cambios robusto. 
La robusta función de gestión de cambios se basa en una sólida comprensión de 
estas tres cuestiones. Básicamente, implementar un proceso de gestión de 
cambios exitoso consiste en hacer las preguntas correctas y contar con las 
personas, el flujo de trabajo y las tecnologías adecuadas para obtener respuestas 
de manera rápida y eficiente. 
Heb nuestra empresa inicio ITIL desde que entro a la gestión de sistemas de las 
tiendas, no había un orden en si y asi mismo el 911 en ocasiones fuera de servicio 
debido a que no le dedicaban tiempo y la gestión de la disponibilidad era nula, no 
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se tenía un orden, falta de comunicación entre las personas de los niveles de 
servicio. 
i.Situación actual 
En la actualidad que es lo que se tiene a continuación se explica 
 Línea 911 365 días 24 horas 
 Soptec evaluado con gestión de servicio, calidad y disponibilidad 
 Personal de sistemas evaluado y asi mismo capacitado para resolver 
incidencias, problemas y con un SLA dependiendo del reporte 
 Nomenclatura de ticket para rápido identificarlo 
 Dispacher para el servicio del personal de sistemas 
 Evaluación de estos para saber fortalezas 
 Diseño de servicio para el conocimiento de todas las áreas involucradas 
 Catalogo amplio de servicios que se le dan al cliente HEB 
ii.Tamaño de la organización 
HEB es una organización con presencia en el noreste de México, tiene sus tiendas 
en Nuevo León, Coahuila, Tamaulipas, San Luis y si corporativo se encuentra en 
Av. Hidalgo en Monterrey, Nuevo León, el nivel de operación con el que se cuenta 
es de alta demanda ya que se atienden HEB y asi mismo el formato de Mi tienda 
del Ahorro, estos cuentan con menos equipos que los anteriores formatos sin 
embargo son de la misma importancia. 
El nivel de atenciónde usuarios que se atiende es depende de tu asignación y 
locación ya que por lo regular las incidencias mas frecuentes son en las tiendas 
antes mencionadas. 
i.implementación 
Para la elaboración del proceso de change manager se contó con el apoyo de la 
coordinadora de infraestructura, quien fue seleccionada por la dirección SYRI con 
el rol de change manager. Inicialmente se realizó un análisis de la ejecución de los 
cambios, los cuales no se realizaban dentro de un proceso normalizado, 
posteriormente se definieron las entradas y salidas del proceso, funciones del 
proceso, roles, políticas, estados de los cambios, diagrama del proceso, diseño de 
formato para solicitud de cambios. También se estableció las relaciones con otros 
procesos de ITIL, con el fin de establecer cómo se relacionaban entre sí. Una vez 
elaborado el proceso de change manager, se procedió a establecer los integrantes 
del comité del cambio, en el cual se involucró un participante por cada una de las 
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torres de operación. Posteriormente se procedió a la implementación en la 
coordinación de infraestructura, previo a una divulgación y capacitación a los 
colaboradores del área. 
ii.Mejora continua 
 
Esta fase se centra en identificar mejoras en la gestión de servicios de TI, teniendo 
como premisa la creación del valor para el cliente enlazando esfuerzos de mejora 
y resultados entre la estrategia, el diseño, la transición y la operación del servicio, 
y de esta manera identificar las oportunidades para trabajar en las debilidades o 
fallas dentro de cualquiera de estas etapas. En esta fase son esenciales la 
medición y el análisis, ya que con estos se puede identificar los servicios que son 
rentables y aquellos que se pueden mejorar. Mejoramiento continuo abarca los 
siguientes procesos 
• Medición del Servicio 
• Proceso de mejora de CSI 
 • Informes de Servicio 
 
 
 
XIV. Factores críticos de éxito 
1. Negociación 
La etapa de negociación es la parte medular de un proyecto, desde aquí podrás 
identificar rápidamente si tu proyecto tiene los argumentos para ser exitoso, o está 
en riesgo el alcance y las expectativas de ambas partes. 
Esta etapa la partimos en 2 importantes rubros, la negociación interna del cliente 
(usuario final) y la negociación con el proveedor de servicios o el departamento de 
TI. 
2. Tecnología 
Este factor es el siguiente en la secuencia del camino al éxito de tu proyecto de TI, 
¿Qué tecnología hay que usar? 
En primera instancia la selección de la tecnología puede ser por los siguientes 
factores 
a) Costo (definido en la negociación interna) 
El costo cuando es una limitante puede hacer que la tecnología seleccionada 
dependa de ello, por lo cual puede ser una tecnología Open Source o una 
tecnología de renombre (donde las 2 son consideradas excelentes opciones, solo 
que hay que considerar el impacto en los otros factores). 
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b) Infraestructura o políticas de la empresa 
La infraestructura o políticas de la empresa definen que tecnologías deberían 
usarse, muchas veces independientemente del tipo de proyecto 
c) Propuesta del proveedor seleccionado 
El proveedor seleccionado puede hacer una recomendación de tecnología que va 
en función a su propuesta económica, esto en determinados momentos podrá 
marcar una pauta importante en si no es una tecnología “estándar” podrá generar 
dependencia por mucho tiempo con dicho proveedor. 
3. Metodología 
Ya que decidimos las variables de presupuesto, tiempo y tecnología, tendremos que 
decidir qué metodología de trabajo tendremos que usar, esto debido a que según 
las características de nuestro proyecto podremos implementar de una u otra forma 
de trabajo adecuada a cumplir las expectativas funcionales y de negocio esperadas. 
Definimos brevemente metodología, entendemos que son las reglas, políticas, 
técnicas y procedimientos para el seguimiento del desarrollo de un proyecto, para 
esto existen muchas metodologías documentadas y en diferentes clasificaciones 
(tradicionales, ágiles, etc.) y otras son adaptadas a cada empresa (propietarias, 
pueden contener mezclas de metodologías). 
4. Recursos 
El último factor del cual depende el éxito de nuestro proyecto son los recursos que 
estarán involucrados, es decir, las personas y sus respectivos perfiles de 
conocimientos y experiencia en el tipo de proyecto, metodología de trabajo y 
tecnología. 
La asignación de recursos a nuestro proyecto se puede dar de diferentes 
maneras, iniciamos por la dependencia con cada factor previamente visto. 
En la negociación se define las 2 variables principales de nuestro proyecto, que 
son el tiempo y el costo, esto determinara la cantidad de recursos que podremos 
disponer para nuestro proyecto, y más importante aún será el perfil y experiencia 
que se pueda costear con el presupuesto asignado. En estos casos la fórmula 
es sencilla, salvo que sea una estrategia comercial del proveedor (por ejemplo: 
ganar un cliente, abrir mercado, etc.): 
“el nivel y la cantidad de recursos asignados a nuestro proyecto será directamente 
proporcional al presupuesto de nuestro proyecto, independientemente del tiempo 
que tengamos para dicho proyecto”. 
Como vimos en los artículos previos, la selección de la tecnología + el 
presupuesto del proyecto, influirán positiva o negativamente en el perfil y 
experiencia de los recursos asignados, es decir, hay ciertas tecnologías donde la 
oferta y la demanda de dicho perfil técnico determinaran los costos de los 
recursos, recomendamos el siguiente artículo de Salarios y Factores. Si la 
http://sg.com.mx/revista/42/estudio-salarios-sg-2013
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tecnología es de cierto nicho o muy especializada, esto generará una dependencia 
durante mucho tiempo de nuestro proveedor seleccionado, que posteriormente si 
acaso la tarifa inicial fue económica, ya existiendo la dependencia el proveedor 
podrá renegociar tarifas nuevas en etapas posteriores del proyecto. 
 
XV. Principales Competidores 
Hipermercados con un promedio de 5,000 metros cuadrados de piso de venta, así 
como supermercados con un promedio de 2,000 metros cuadrados de área de 
ventas, ambos con tecnología scanning desarrollada y tres o más carriles de 
salida. 
Entre ellos se encuentran establecimientos de cadenas comerciales tales como 
Soriana, La Comer, Fresko, City Market, Chedraui, Casa Ley, Futurama, San 
Francisco de Asís, HEB, Almacenes Zaragoza, Casa Chapa, Calimax, Sumesa, 
Alsuper, S-mart y Waldo’s. 
Tiendas de conveniencia, con un piso de venta promedio de 100 metros 
cuadrados entre los cuales encontramos: Oxxo, 7 Eleven, Extra, Six, Super City, 
Super Rapiditos Bip-Bip, Superette, Super K, Super Deli, Super Tiendas del 
Hogar, Círculo K, Comextra, JV, On the Run y Modelorama, Tiendas Neto y 
Tiendas BBB. 
 
XVI. Esquema Certificación ITIL 
 
 
 
 
 
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XVII. Software 
Nagios 
¿De dónde es? 
Nagios está respaldado por una comunidad de más de un millón de personas en 
todo el mundo. Los miembros de la comunidad de todo el mundo contribuyen a los 
proyectos de Nagios a través de una variedad de formas, que incluyen desarrollo, 
promoción, capacitación, soporte, documentación y traducción. 
¿Para qué sirve? 
Se trata de un software que proporciona una gran versatilidad para consultar 
prácticamente cualquier parámetro de interés de un sistema, y genera alertas, que 
pueden ser recibidas por los responsables correspondiente, cuando estos 
parámetros exceden de los márgenes definidos por el administrador de red. 
¿Como funciona? 
Es una herramienta para gestión-diagnóstico de Red en Linux. Nagios es un 
sistema de monitorización de redes de código abierto ampliamente utilizado, que 
vigila los equipos (hardware) y servicios (software) que se especifiquen, alertando 
cuando el comportamiento de estos no sea el deseado. Entre sus características 
principales figuran la monitorización deservicios de red (SMTP, POP3, HTTP, 
SNMP…), la monitorización de los recursos de sistemas hardware (carga del 
procesador, uso de los discos, memoria, estado de los puertos…), independencia 
de sistemas operativos, posibilidad de monitorización remota mediante túneles 
SSL cifrados o SSH, y la posibilidad de programar plugin específicos para nuevos 
sistemas. 
 
 
 
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MRTG (Multi Router Traffic Grapher) 
¿De dónde es? 
Suiza 
¿Para qué sirve? 
Es una herramienta, escrita en C y Perl por Tobias Oetiker y Dave Rand, que se 
utiliza para supervisar la carga de tráfico de interfaces de red. 
¿Como funciona? 
MRTG genera un informe en formato HTML con gráficas que proveen una 
representación visual de la evolución del tráfico a lo largo del tiempo. 
Para recolectar la información del tráfico del dispositivo (habitualmente routers) la 
herramienta utiliza el protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol). 
Este protocolo proporciona la información en crudo de la cantidad de bytes que 
han pasado por ellos distinguiendo entre entrada y salida. Esta cantidad bruta 
deberá ser tratada adecuadamente para la generación de informes. 
NTOP 
¿De dónde es? 
Italia 
¿Para qué sirve? 
Es una herramienta que permite monitorizar en tiempo real una red. Es útil para 
controlar los usuarios y aplicaciones que están consumiendo recursos de red en 
un instante concreto y para ayudarnos a detectar malas configuraciones de algún 
equipo, (facilitando la tarea ya que, justo al nombre del equipo, aparece sale un 
banderín amarillo o rojo, dependiendo si es un error leve o grave), o a nivel de 
servicio. 
¿Como funciona? 
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En Modo Web, actúa como un servidor de Web, volcando en HTML el estado de la 
red. Viene con un recolector/emisor NetFlow/sFlow, una interfaz de cliente basada 
en HTTP para crear aplicaciones de monitoreo centradas en top, y RRD para 
almacenar persistentemente estadísticas de tráfico. 
Los protocolos que es capaz de monitorizar son: TCP/UDP/ICMP, (R)ARP, IPX, 
DLC, Decnet, AppleTalk, Netbios, y ya dentro de TCP/UDP es capaz de 
agruparlos por FTP, HTTP, DNS, Telnet, SMTP/POP/IMAP, SNMP, NFS, X11. 
MOTADATA 
No es solo la función del firewall o UTM detectar los ataques del mundo exterior 
para mitigar el tráfico no deseado y dañino, sino que la herramienta de monitoreo 
es igualmente responsable de encontrar el tráfico pesado de hosts o generadores 
únicos o múltiples. 
Hoy en día, DDoS se considera uno de los ataques más letales que puede destruir 
cualquier red, que puede ser monitoreado por el analizador de tráfico Netflow. El 
analizador de tráfico de flujo de red de Motadata es capaz de capturar y distinguir el 
tráfico en formatos de tabla tanto gráficos como de cuadrícula, que le brinda 
información precisa y exacta sobre el flujo de tráfico con todos los detalles 
requeridos. Al analizar los datos históricos, puede obtener información sobre la 
fuente desde donde se generó el tráfico, quién fue el objetivo y durante cuánto 
tiempo fue el objetivo. En lo que respecta a la seguridad de la red; La instalación de 
Motadata Netflow / sFlow puede salvar su día. 
El analizador Motadata NMS Netflow es un regalo para los administradores de red, 
que ofrecen importancia para el rendimiento de la red. La siguiente captura de 
pantalla le permite analizar el volumen de tráfico de cada origen y destino dentro de 
la red. Ayuda a los administradores de red a comprender el volumen de flujo de la 
red, que puede rastrear fácilmente quién genera cuánto tráfico y en qué dirección. 
Entonces, ¿por qué necesita el administrador de red? monitoreo de 
tráfico herramienta 
Zabbix 
Es un Sistema de Monitorización de Redes creado por Alexei Vladishev. Está 
diseñado para monitorizar y registrar el estado de varios servicios de red, 
Servidores, y hardware de red. 
Usa MySQL, PostgreSQL, SQLite, Oracle o IBM DB2 como base de datos. Su 
backend está escrito en C y el frontend web está escrito en PHP. Zabbix ofrece 
varias opciones de monitorización: 
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Chequeos simples que pueden verificar la disponibilidad y el nivel de respuesta de 
servicios estándar como SMTP o HTTP sin necesidad de instalar ningún software 
sobre el host monitorizado. 
Un agente Zabbix puede también ser instalado sobre máquinas UNIX y Windows 
para monitorizar estadísticas como carga de CPU, utilización de red, espacio en 
disco, etc. 
Como alternativa a instalar el agente sobre los hosts, Zabbix incluye soporte para 
monitorizar vía protocolos SNMP, TCP y ICMP, como también sobre IPMI, JMX, 
SSH, telnet y usando parámetros de configuración personalizados. Zabbix soporta 
una variedad de mecanismos de notificación en tiempo real, incluyendo XMPP. 
Lanzado sobre los términos de la versión 2 de la GNU General Public License, 
Zabbix es Software Libre. 
 
XVIII. Valores UANL 
A nosotros en el área de sistemas creo que nos impactan estos valores de una o de 
otra manera en conjunto, siempre estamos buscando hacer lo mejor posible las 
cosas: 
Libertad. El conocimiento conduce a un ejercicio de la autodeterminación e implica 
la elección ante alternativas de manera responsable e informada. La Universidad, 
para realizar sus propósitos y fines, organiza la vida y actividad universitarias 
teniendo como eje y fin la creación, generación y aplicación del conocimiento, en un 
ambiente de libertad en el que florece la verdad. 
Honestidad. Es el soporte fundamental de las virtudes que deben distinguir a la 
Institución. La honestidad conduce al conocimiento y a la aceptación de las 
carencias propias de la condición humana, y al reconocimiento de los límites del 
saber y de la acción. Se refiere al respeto a la verdad en relación con el mundo, los 
hechos y las personas. 
Solidaridad. Es mantener el compromiso de procurar atender a toda la población 
por igual, en particular a la más desfavorecida. 
Respeto. Es en la dignidad humana donde se sustenta el respeto a los derechos, 
valores y principios de la persona en lo individual y en lo colectivo. La vida 
universitaria requiere para su ejercicio de una cultura de promoción y protección de 
los derechos humanos como factor de cohesión de una sociedad caracterizada por 
la diversidad, que posibilita la coexistencia en armonía y paz con todos los seres 
vivos del planeta para el bien común 
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Servicio. Entendido como una actitud de la Universidad para poner a disposición de 
la sociedad sus capacidades académicas y técnicas, para la atención de 
necesidades de la sociedad. 
Liderazgo. Que en el cumplimiento de sus funciones ejerce en el desarrollo de la 
sociedad y fomenta el espíritu de superación necesario para que sus programas, 
servicios y resultados, obtengan un reconocimiento público por sus aportaciones de 
vanguardia y su capacidad para proponer soluciones con sentido de anticipación y 
pertinencia. 
XIX.Subresultados ANECA 
El avance tecnológico y la aparición de dispositivos como computadores y celulares 
han llevado a que se creen nuevos métodos para mejorar su funcionamiento, 
permitiendo hacer a través de ellos una gran cantidad de actividades y avances 
tecnológicos que anteriormente eran inimaginables, los cuales no se deben 
solamente a los dispositivos mencionados sino a una herramienta encargada de 
darles vida y funcionalidades especificas: el software. 
 
El software es la parte intangible de todos los dispositivos, un conjunto de comandos 
que dan órdenes y se encargan del completo funcionamiento de estos. Sin el 
software los computadores, tablets, celulares y otros dispositivos no tendrían vida. 
Inicialmente, esta tecnología tenía unas funcionalidades muy sencillas y además un 
poco lentas, lo que hacía mucho más tediosa su manipulación, por esta razón solo 
era utilizados por la misma persona que los desarrollaban, que solían ser 
matemáticos, científicos o ingenieros,