Calidad total-1 - Abril Aleida Verdugo (1)

Vista previa del material en texto

Unidad Regional Los Mochis 
 
3.2 Calidad Total 
 
Autor: 
Sergio Ernesto Villaseñor Flores 22020580 
 
 
Carrera: Administración Turística 
Materia: Enfoques contemporáneos de la administración 
Docente: Lizbeth Josefina Fonseca 
Los Mochis Sinaloa, 17 de Mayo del 2023 
 
 
 
 
 
 
 
Introducción 
Normalmente a la hora de adquirir un producto o servicio como consumidores exigimos 
altos grados de calidad precios justos, con rapidez en la entrega y sobre todo con un buen 
nivel de servicio. Debido a esto, al entorno altamente competitivo y en constante evolución, 
las empresas se han dado cuenta de que la calidad de sus productos o servicios es un factor 
determinante para el éxito y la supervivencia a largo plazo. Al ofrecer un producto o 
servicio deben dar valor agregado para exceder las expectativas y las necesidades del 
cliente frente a la competencia de manera que se diferencien con la competencia y puedan 
seguir sobreviviendo en el mercado. 
Antes de llegar a lo que ahora llamamos "Calidad Total", el concepto de calidad 
experimentó un cambio y una evolución significativos. Mirando hacia atrás, podemos 
observar cómo la idea de calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo, desde sus inicios 
hasta el presente. Inicialmente, la idea solo se aplicaba a lo que ahora llamamos calidad del 
producto. Gradualmente amplió su enfoque para incluir otras áreas, como los clientes. La 
idea ha seguido desarrollándose hasta tener ahora una perspectiva más global, donde ya han 
comenzado a tener un mayor protagonismo otros grupos de interés para la organización 
como: clientes, accionistas, empleados, profesionales, proveedores o la sociedad en general. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Justificación 
Esta ardua investigación se llevará a cabo para culminar con los trabajos del tercer parcial 
en la materia de enfoques contemporáneos de la administración. El Tema de calidad total es 
esencial para poder entender la importancia del mismo y aplicarlo en diferentes áreas y 
sectores. En otras palabras, es un tema que se ha convertido en un pilar fundamental para el 
éxito y el desarrollo de cualquier tipo de organización o actividad, por lo que es importante 
conocer su alcance, los beneficios que aporta y cómo se puede implementar para mejorar 
resultados y lograr una mayor satisfacción del cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo 
El objetivo de la calidad total es el mejoramiento continuo de todos los procesos, logrando 
la satisfacción del cliente al proporcionar productos o servicios que cumplan o superen sus 
expectativas. En concreto, puede tener un impacto significativo en la satisfacción del 
cliente, la lealtad y la retención de los mismos, lo que a su vez puede aumentar la 
rentabilidad de la empresa. Esto se logra mediante la mejora continua de los procesos y 
productos, la eliminación de desperdicios y la participación activa de todos los miembros 
de la organización en la búsqueda de la excelencia. Al implementar un enfoque de calidad 
total, una organización se esfuerza por involucrar a todos los empleados en la mejora 
continua de los procesos y en la satisfacción del cliente. Esto puede aumentar la eficiencia y 
la productividad de la empresa, ya que se reducen los errores, los retrabajos y los costos 
asociados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desarrollo 
La calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice. Así existen 
dos tipos de calidad que son la interna, entendida como la manera cómo una organización 
administra la calidad de sus procesos, productos, servicios y la calidad externa, que es la 
percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que 
compra o utiliza. Las organizaciones modernas hacen 
énfasis mucho más en la calidad externa a través del 
refuerzo del concepto de calidad interna. 
 
 
“La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de todos los 
miembros de la organización en la búsqueda constante de autosuperación y 
perfeccionamiento continuo” (CHIAVENATO, 2002: 690). Es decir, es una herramienta 
que se utiliza a la hora de gestionar una organización cuyo objetivo es satisfacer las 
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, ya sea clientes, accionistas, 
empleados o simplemente la sociedad en general. 
Al implementar la calidad total, las organizaciones pueden lograr una serie de beneficios. 
En primer lugar, mejora la satisfacción del cliente al ofrecer productos y servicios de alta 
calidad que cumplan con sus expectativas. Esto puede generar lealtad, recomendaciones 
positivas y una ventaja competitiva en el mercado. Además, la calidad total puede aumentar 
la eficiencia y la productividad de la organización al reducir los desperdicios, los retrabajos 
y los costos asociados con la calidad deficiente. 
Características de la Calidad Total 
Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel 
adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos de análisis 
y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que 
integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. Existen varios 
enfoques para la administración de la Calidad Total, experimentados e implementados en 
todo el mundo. Casi todos insisten en que el compromiso con la calidad total se aplica a los 
esfuerzos de todas las personas en la organización y a todos los aspectos de las operaciones, 
desde la adquisición de los insumos y recursos hasta la manufactura de productos acabados 
y servicios prestados. Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta 
las siete características que se señalan a continuación. 
 
• Es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los 
departamentos funcionales. 
• Se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al 
producto o al servicio. 
• Es proceso de mejoramiento continuo. 
• Requiere apoyo de la alta administración y el 
involucramiento de todas las personas en la actividad, 
para lograr la calidad. 
• Se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor. 
• Reside en la solución de problemas y en empowerment de la fuerza laboral. 
• Implica un enfoque de equipos. 
 
Principales modelos de Calidad Total 
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, 
analizar y, en su caso, modificar. Para la organización y gestión de una empresa permite 
establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el 
diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las 
cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente 
estratégico que identifica las áreas sobre las que hay que actuar y evaluar para alcanzar la 
excelencia dentro de una organización. 
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de 
varios modelos de excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad: 
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de 
gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las 
organizaciones. En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el 
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos 
modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como 
resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización. 
El ciclo de mejora PDCA 
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo 
sucesivamente: 
P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes. 
D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes. 
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados 
concuerdan con lo planeado. 
A.-ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles 
problemas, mantener y mejorar. 
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habrá 
posibilidades para mejorar. 
Recuperado de: Modelos-de-gestión-de-calidad 
El modelo de Baldrige 
Es una metodología mediante la cual una organización autoevalúa su gestión, con relación a 
un modelo de referencia, identificando sus fortalezas y oportunidades de mejoramiento. A 
partir de estas distinciones, se aplican planes de mejora que permiten aumentar los niveles 
de calidad de las prácticas, en búsqueda de la excelencia a través de siete principios 
básicos: 
• Liderazgo 
• Planificación estratégica 
• Orientación al cliente y al 
mercado 
• Información y análisis 
• Orientación a los recursos 
humanos 
• Gestión de los procesos 
• Resultados del negocio 
 
EFQM 
Son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas 
conocida como European Foundation for Quality Management. Este se trata de un modelo 
muy utilizado tanto en Latinoamérica como en Europa y su interés reside en la excelencia 
empresarial. 
 
 
Por tanto, se puede afirmar que es un sistema que no solo posibilita lograr los máximos 
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los 
recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión. 
Esta excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través de una certificación. 
 
 
 
 
 
 
Las normas ISO 9000 
Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización internacional de 
normalización (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de 
precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la calidad. 
De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y control 
de la calidad. Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de 
Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio 
que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza 
la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece. de la Calidad Total. 
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos 
Sistemas de Gestión de la Calidad. 
La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3 normas: 
• ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario” 
• ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos” 
• ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de 
gestión de la calidad” 
• Conclusión 
En conclusión, la calidad total es un enfoque fundamental para las organizaciones que 
desean alcanzar la excelencia y la mejora continua. Al priorizar la satisfacción del cliente, 
involucrar a todos los empleados y optimizar los procesos, las empresas pueden obtener una 
serie de beneficios significativos. La implementación de la calidad total puede conducir a 
una mayor lealtad y retención de clientes, mejorar la eficiencia y la productividad, reducir 
los errores y los costos asociados, diferenciarse de la competencia y mejorar la reputación 
de la empresa. Al adoptar un enfoque de calidad total, las organizaciones están 
comprometidas con la excelencia y la búsqueda constante de la mejora, lo que les permite 
alcanzar altos estándares de calidad y éxito a largo plazo en un entorno empresarial 
altamente competitivo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliografía 
Excelencia, F. M. E. (s/f). Modelo de Excelencia EFQM. Arnaut.es. Recuperado el 16 de 
mayo de 2023, de https://www.arnaut.es/wp-content/uploads/2014/08/ader-modelo-
efqm.pdf 
Calidad total: definición y conceptos fundamentales. (2022, junio 21). ISO 9001:2015. 
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-
fundamentales/ 
Gumucio, L. (2005). LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA. 
Redalyc.org. https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf 
Introducción, 1. (s/f). CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD TOTAL. Cliandina.com. 
Recuperado el 16 de mayo de 2023, de https://blog.cliandina.com/wp-
content/uploads/2016/02/La-Calidad-Total.pdf 
Presentación, 1. (s/f). Modelos de Gestión de Calidad. Com.mx. Recuperado el 16 de mayo 
de 2023, de https://grupocc-lab.com.mx/wp-content/uploads/2022/10/Modelos-de-gestion-
de-calidad.pdf 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.arnaut.es/wp-content/uploads/2014/08/ader-modelo-efqm.pdf
https://www.arnaut.es/wp-content/uploads/2014/08/ader-modelo-efqm.pdf
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf
https://blog.cliandina.com/wp-content/uploads/2016/02/La-Calidad-Total.pdf
https://blog.cliandina.com/wp-content/uploads/2016/02/La-Calidad-Total.pdf
https://grupocc-lab.com.mx/wp-content/uploads/2022/10/Modelos-de-gestion-de-calidad.pdf
https://grupocc-lab.com.mx/wp-content/uploads/2022/10/Modelos-de-gestion-de-calidad.pdf