Medicion nacional de satisfaccion usuaria en la red publica de salud de Chile MINSAL Chile 2009

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MEDICIÓN NACIONAL DE SATISFACCIÓN 
USUARIA EN LA RED PÚBLICA DE SALUD DE CHILE.
 APLICACIÓN 2009
 
Este trabajo fue realizado por el Departamento
de Participación Social y Trato al Usuario:
Nora Donoso Valenzuela
María Eliana Díaz Simpson
Juan Carlos Peralta Jefe de Departamento
Coordinación:
Claudia López Echeverría
Sebastían Garrido Vera
Para la realización de este trabajo se contó con
el apoyo de los Encargados de participación
Social de los Servicios del país.
Editado por: Departamento de Participación
Social y Trato al Usuario
Subsecretaría de Redes Asistenciales
Primera Edición
Diciembre 2009
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INDICE
Presentación 
Introducción 
Conceptualización y fundamentación
Aplicación 2009
 Objetivo General
 Metodología
 Universo
 Muestra
 Modelo de Satisfacción
 Escalas de Medición
Resultados
 1. Indice de Satisfacción Usuario (ISU)
 2. Dimensiones de Satisfacción por Tipo de Atención
 Forma de Cálculo ISU
 Segmentación ISU
 Análisis de Fiabilidad
 Conclusión
Indices de Satisfacción de Usuarios
 1. Indice de Satisfacción Global por Tipo de Atención
 2. Atención Centros de Salud. Satisfacción Global e Indices Parciales
 3. Atención Centros de Salud. Satisfacción por Servicio de Salud
 4. Atención Ambulatoria. Satisfacción Global e Indices Parciales
 5. Atención Ambulatoria. Satisfacción por Servicio de Salud
 6. Atención Hospitalaria. Satisfacción Global e Indices Parciales
 7. Atención Hospitalaria. Satisfacción por Servicio de Salud
 8. Atención de Urgencia. Satisfacción Global e Indices Parciales
 9. Atención de Urgencia. Satisfacción por Servicio de Salud.
Indices de Satisfacción por Hospital
 Indice Global Atención Hospitales
 Resumen Indice de Satisfacción por Hospital
Indices de Satisfacción por Centro de Salud
 Indice de Satisfacción Promedio
 Indice de Satisfacción Usuarios por Centro de Salud
Satisfacción Neta
 Cálculo Indice de Satisfacción Neta
 1. Satisfacción Neta por Tipo de Atención
 2. Satisfacción Neta Atención Hospitales por Servicio
 3. Satisfacción Neta Atención Ambulatoria por Servicio
 4. Satisfacción Neta Atención Urgencia por Servicio
 5. Satisfacción Neta Atención Centros de Salud por Servicio
7
9
11
15
19
21
21
25
37
41
53
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Análisis Factorial
 Análisis Factorial de los Subíndices construidos
 Atención Ambulatoria
 Atención Hospitalizados
 Atención de Urgencia
 Centros de Salud
 Conclusión
Anexo Indices de Satisfacción
 Tabla 1 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Hospitalaria
 Tabla 2 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Hospitalaria
 Tabla 3 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Ambulatoria
 Tabla 4 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Ambulatoria
 Tabla 5 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención de Urgencia
 Tabla 6 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Urgencia
 Tabla 7 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Centros de Salud
 Tabla 8 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Centros de Salud
Análisis General y Conclusiones
 Contexto General de análisis 
 Principales Resultados
 Conclusiones Generales
 Recomendaciones
Anexo Diseño Muestral
 Diseño Muestral por Servicio de Salud
61
65
71
81
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PRESENTACIÓN
El Ministerio de Salud viene desarrollando desde el año 1995, estrategias de participación 
social que facilitan el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan direc-
tamente y que fomentan la corresponsabilidad en materias de salud. El proceso de reforma 
de salud, actualmente en instalación, institucionaliza estos mecanismos de participación de 
usuarios y le otorga carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y 
calidad de la atención.
La implementación de una atención en salud humanizadora supone revalorizar la dimen-
sión subjetiva y social de todas las prácticas de atención y gestión en la red de salud, fortalecer 
el trabajo en equipos multidisciplinarios, fomentar la construcción de autonomía y el protago-
nismo de las personas. Con el fi n de elaborar estrategias en este sentido, es necesario conocer 
la evaluación que realiza la población usuaria acerca de la atención en salud.
Se busca abrir espacios en la institucionalidad y establecer relaciones de colaboración en-
tre la red asistencial y las redes comunitarias de manera de potenciar una retroalimentación 
entre ambas esferas. Con ello se pretende lograr una corresponsabilidad, validando el aporte 
que puedan hacer las redes comunitarias a la red asistencial, otorgando pertenencia y ade-
cuación de las políticas públicas de salud a las necesidades y expectativas de la población. Lo 
anterior redundaría en una mayor satisfacción de las y los usuarios con la atención de salud.
La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad 
resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, 
sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre 
usuario(as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y 
respetuoso al usuario(a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las 
usuarias.
Esto se refl eja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de 
salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la 
satisfacción de usuarios(as), consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por 
las Ofi cinas de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de Balan-
ces de gestión y Cuentas Públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, 
opinión de los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos 
Consultivos de Usuarios, Consejos de desarrollo, comités locales y otras.
La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de “regular y velar por el funciona-
miento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordina-
ción, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con efi ciencia en 
un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas”, ha priorizado contar 
en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satis-
facción de susnecesidades y expectativas con el fi n de elaborar planes de mejora de la gestión 
que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria.
En este contexto, ha planteado la instalación de un sistema de medición de la satisfacción 
usuaria, objetivo e indicador de resultado de gestión en las redes asistenciales.
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Para dicho fi n se ha realizado un proceso nacional de levantamiento de información sobre 
medición de la satisfacción usuaria en la totalidad de los Servicios de Salud y sus estableci-
mientos de la Red Asistencial para dotar a los Servicios de salud con instrumentos e informa-
ción confi able que les permita realizar estas mediciones en forma sistemática, permanente y 
con carácter de comparabilidad nacional.
La presente publicación sintetiza los resultados de este proceso nacional de levantamiento 
de información sobre medición de la satisfacción usuaria en los Servicios de Salud, permitien-
do identifi car los aspectos más valorados por la población como también la evaluación que la 
población efectivamente atendida por los Servicios de Salud, hace de nuestro sistema.
En esta evaluación se ha contado con la colaboración de profesionales y directivos de toda 
la red asistencial, permitiendo recoger valiosa información a lo largo del país. Esperamos que 
esta información pueda ser utilizada como un instrumento de apoyo en la toma de decisiones 
de modo de contribuir a mejorar los aspectos defi citarios en el proceso de atención.
La aplicación sistemática de estos instrumentos y su posterior análisis y difusión de resul-
tados, sin duda contribuirá al mejoramientocontinuo de la atención en salud.
Dr. Julio Montt Vidal
Subsecretario de Redes Asistenciales
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La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolu-
tiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino tam-
bién de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarias 
y usuarios y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y 
respetuoso, infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias. 
Esto se refl eja en evaluaciones realizadas por usuarios y usuarias del sistema público de 
salud a través de diversos mecanismos e instrumentos como encuestas de medición de la sa-
tisfacción usuaria, consultas ciudadanas, reclamos y sugerencias registradas por las Ofi cinas 
de Información, Reclamos y Sugerencias, participación en la elaboración de balances de ges-
tión y cuentas públicas de los Servicios de Salud y establecimientos hospitalarios, opinión de 
los usuarios y usuarias a través de su participación en instancias como Consejos Consultivos 
de Usuarios, Consejos de Desarrollo, Comités Locales y otras.
La Subsecretaría de Redes Asistenciales, preocupada de “regular y velar por el funciona-
miento de las redes de salud a través del diseño de políticas para su articulación y coordina-
ción, que permitan acoger las necesidades de salud de la población usuaria con efi ciencia en 
un marco de equidad, respeto a los derechos y dignidad de las personas”, ha priorizado contar 
en forma permanente con información sobre la percepción de los usuarios respecto de la satis-
facción de sus necesidades y expectativas con el fi n de elaborar planes de mejora de la gestión 
que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria.
En este contexto, se ha decidido implementar un sistema de medición sistemática de la 
satisfacción usuaria en la red asistencial para la toma de decisiones y mejoramiento contínuo 
y, desarrollar estrategias orientadas a la satisfacción de expectativas de la población usuaria 
de los establecimientos de la red pública de salud.
La preocupación por la satisfacción de los usuarios y usuarias del sistema público de salud 
se refl eja en la implementación de estrategias orientadas hacia el logro de objetivos vincula-
dos a: 
• Instalación de mecanismos de protección de derechos y ejercicio del control social sobre la 
gestión a través del fortalecimiento, creación y funcionamiento de instancias de participa-
ción de usuarios y usuarias para la evaluación y generación de propuestas para el funciona-
miento y sistemas de atención en la red pública de salud. 
• Instalación y desarrollo de Ofi cinas de Información, Reclamos y Sugerencias en los estable-
cimientos de salud.
• Incorporación en Balances de Gestión y rendición de cuentas, del resultado de la medición 
de satisfacción de usuarios y usuarias en los Servicios de Salud y Hospitales de la Red Asis-
tencial.
• Implementación de estrategias de humanización de la atención como el Hospital Amigo; 
el Centro de Salud Amigo y planes de mejora del trato considerando áreas críticas identi-
fi cadas a partir del análisis de los reclamos y sugerencias registrados en las OIRS y en los 
resultados de la medición de satisfacción usuaria realizadas por los Servicios de Salud.
• Reorientación de planes de capacitación y formación de RRHH de la red asistencial a la sa-
tisfacción usuaria y mejoría de la calidad y humanización de la atención
• Medición en forma sistemática de la satisfacción usuaria en los establecimientos de la red 
pública de salud.
INTRODUCCIÓN
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La Subsecretaría de Redes Asistenciales realizó durante el primer semestre del año 2008, 
un proceso de validación de instrumentos de medición de satisfacción usuaria ya aplicados 
en forma periódica por el Servicio de Salud Metropolitano Oriente. Hechas las adecuaciones 
para su utilización a nivel nacional, se aplicó a modo de prueba durante el segundo semestre 
de 2008.
Al mismo tiempo, se conformó un grupo de tarea integrado por representantes de la Divi-
sión de Planifi cación Sanitaria - DIPLAS, Departamento de Epidemiología; Departamento de 
Estudios del Gabinete Ministerial; Departamento de Calidad de la Subsecretaría de Redes Asis-
tenciales y, coordinado por el Departamento de Participación Social de la Subsecretaría de 
Redes Asistenciales. 
El grupo de tarea se responsabilizó del seguimiento al proceso de validación, revisión de 
instrumentos para medición sistemática, aprobación fi nal de instrumentos para su aplica-
ción.
Es importante señalar que la medición de satisfacción usuaria y la aplicación de estos ins-
trumentos formo parte de las metas de desempeño de Alta Dirección Pública, comprometidas 
por los Directores de Servicios de Salud, otorgándole al tema un mayor grado de instituciona-
lización.
Del proceso de validación y prueba de instrumentos, se obtienen resultados diferenciados 
para la atención cerrada, atención abierta, atención de urgencia, atención primaria, lo que 
permite un análisis de tendencias a partir de los datos. 
A partir del proceso de validación se cuenta con instrumentos para una aplicación en una 
muestra de carácter nacional la que se realiza durante el año 2009 cuyos resultados se presen-
tan en este documento.
Se espera realizar aplicación periódica de los instrumentos a nivel país, elaborar informe 
de resultados de cada aplicación realizada y a partir de ello, un análisis comparativo con los 
resultados anteriores. A su vez, a partir de estos resultados y disponiendo de la base de datos 
nacional, es posible realizar nuevos análisis a partir del cruce de variables en estudio que 
permitirán aportar a conclusiones vinculadas al funcionamiento de la red asistencial, acceso y 
perfi l de usuarios por tipo de atención, aspectos que adquieren mayor valoración según sexo, 
edad o lugar de residencia, entre otras.
Es importante además, difundir los resultados tanto a nivel de población usuaria como al 
interior del sector contribuyendo a un mejor conocimiento del perfi l de demanda y expectativas 
de la población usuaria a lo largo del país.
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La satisfacción usuaria constituye un objetivo y también un resultado en la atención de usua-
rios y usuarias de las redes asistenciales de salud. Desde esta perspectiva, en forma progresi-
va se ha convertido en una preocupación permanente de los Servicios de Salud tanto públicos 
como privados.
Como información proporcionada por usuarios y usuarias, es una herramienta de utilidad 
para el conocimiento y diagnóstico más certero de las necesidades y expectativas de la pobla-
ción y la posterior toma de decisiones orientada a su satisfacción. 
La información proporcionada por las diversas modalidades de medición de la satisfacción 
usuaria constituye un insumo importante para la elaboración e implementación de medidas 
técnico administrativas y toma de decisiones a partir de la identifi cación de áreas críticas que 
requieren ser abordadas en forma integral por los directivos y equipos técnicos del sector. 
La participación de usuarios y usuarias en el análisis de dicha información, como su incor-
poración en instancias formales de participación para ejercer un rol fi scalizador y evaluador 
de resultados de las políticas de salud y la consiguiente provisión de servicios, por otro lado, 
otorgaría mayor pertinencia y adecuación a los contenidos de dichas acciones de salud. 
La Satisfacción Usuaria es considerada un indicador de calidad de resultado y puede defi -
nirse como el grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expecta-
tivas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece.
Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualiza-
dos por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud.
Algunos autores defi nen la satisfacción usuaria como la “valoración del cumplimiento de 
metasque se expresan en servicios a las usuarias y usuarios”. En este sentido sería la expre-
sión de los resultados fi nales de la intervención o acción desde salud.
 Otra aproximación a la idea de satisfacción usuaria la considera como una “evaluación de 
la entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios”. Esta hace alusión al 
efecto que sobre la percepción de la población usuaria tienen los resultados en salud.
Finalmente, hay quienes consideran que la satisfacción usuaria es la “relación entre nece-
sidades, expectativas, demanda efectuada y, uso de los servicios” En este sentido, podría de-
cirse que, a mayor costo asociado a la satisfacción de necesidades y resolución de problemas 
de salud, menores serían los grados de satisfacción de usuarios y usuarias.
Condicionantes de la satisfacción usuaria
Existirían, a partir de lo señalado, condicionantes de la satisfacción usuaria de diverso origen 
y naturaleza. Así podríamos distinguir aquellas vinculadas con las características propias de 
los usuarios y usuarias, como: Utilización efectiva de los servicios; patrones de uso de los 
servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios; nivel de instrucción, 
condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura; costo y tiempo invertido en relación al 
servicio prestado.
Por otra parte, podrían señalarse algunos condicionantes de los propios Servicios de Salud 
como: tipo de establecimiento; ubicación geográfi ca; acceso; patrón de interacción con la co-
munidad usuaria; Modelo de atención; Modelo de gestión.
CONCEPTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN
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Así, es necesario diseñar instrumentos y metodologías apropiadas para la obtención de 
información, análisis y comparación entre diferentes establecimientos de salud, regiones geo-
gráfi cas, tipo de población, etc. 
Las condicionantes de la satisfacción usuaria también generan respuestas diferentes en la 
población usuaria. El siguiente cuadro intenta mostrar una síntesis acerca del comportamiento 
de la población usuaria frente a la insatisfacción o satisfacción de sus necesidades y expecta-
tivas. 
Costo Asociado / Satisfacción Actitud / Comportamiento
 
Costo alto – menor benefi cio Insatisfacción máxima – reclamación 
Costo moderado – benefi cio moderado Insatisfacción – incertidumbre
Costo elevado – benefi cio alto Satisfacción contenida – oportunidad
Costo bajo – benefi cio alto Máxima satisfacción – confi anza
 
Así también, es importante, según lo anterior, considerar que la satisfacción usuaria tiene, 
una dimensión subjetiva aportada por los sujetos en interacción (intersubjetividad) y una di-
mensión objetiva dada por las características del contexto en que opera esta interacción.
Podrían establecerse los siguientes supuestos:
• La relación entre usuarios y usuarias con el equipo de salud, otorgaría elementos sustanti-
vos sobre la satisfacción usuaria, si el marco en que se da esta relación está defi nido desde 
la protección de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato.
• Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción son mayores si existen espacios 
de participación ciudadana. 
• La relación que establecen mujeres y hombres con el sistema público de salud es cua-
litativamente distinta frente a una determinada atención, evidenciándose claramente en 
ámbitos como el acceso a la red, si existen determinantes sociales que condicionan su 
relación.
• El factor cultural y étnico será gravitante respecto de la evaluación sobre el Sistema de Sa-
lud, si no se incorpora un marco de interculturalidad en toda la red asistencial.
• La variable etárea será determinante en la evaluación de servicios específi cos, si el marco 
en el que se ofrecen determinados servicios no contiene un grado de pertinencia a la de-
manda de los usuarios y usuarias.
• La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la po-
blación y por otra parte, a ejercer una demanda sobre los servicios de salud en tanto su 
objetivo es la satisfacción de expectativas y necesidades como cumplimiento de garantías 
en salud. 
• El rol de la ciudadanía es por una parte, el de proporcionar información valiosa para la 
mejora de la calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, el de controlar y evaluar 
permanentemente la gestión pública en función de los resultados esperados. 
Lo anterior, da sustento a la realización de la medición de satisfacción usuaria, entendien-
do que esta permitirá analizar sus resultados asociados a factores condicionantes internos y 
externos, contribuyendo en suma al conocimiento de las expectativas de la población usuaria 
y los requerimientos ejercidos sobre el sistema de salud.
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APLICACIÓN 2009
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
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La medición nacional de satisfacción usuaria se llevó a cabo entre los meses de mayo a octubre 
del año 2009 para lo que se utilizaron los instrumentos ya validados y puestos a disposición 
de todos los Servicios de Salud de Chile de modo de poder hacer comparables los resultados 
obtenidos a nivel país.
El Análisis de la información fue realizado por la Facultad de Ciencias Económicas y Administra-
tivas de la Universidad de Concepción
OBJETIVO GENERAL
Contar con un sistema nacional de medición de la satisfacción usuaria que permita conocer de 
manera confi able la percepción de los usuarios del sistema frente a determinados servicios 
prestados por la red asistencial.
METODOLOGIA
Estudio cuantitativo, no experimental y seccional. Según naturaleza del análisis de los resulta-
dos y conclusiones se trata de un estudio descriptivo respecto de las variables de análisis. 
UNIVERSO
El universo comprende a todas las personas atendidas en la red pública de salud durante el 
año 2008.
MUESTRA
La muestra seleccionada para cada uno de los 29 Servicios de Salud comprende la aplicación 
de alrededor de 1850 encuestas, tanto en el ámbito hospitalario como en atención primaria, lo 
que implica la aplicación de alrededor de 50.000 encuestas a nivel nacional. 
Se utilizó un muestreo por conglomerado según la unidad territorial-funcional que supone 
cada uno de los Servicios de Salud del país. Luego se realizó una estratifi cación según tipo de 
establecimiento, a saber, hospital y centros de atención primaria. 
Para el caso de los Hospitales se subdividió en diferentes subestratos defi nidos por el tipo 
de atención que entregan:
Atención ambulatoria: total de consultas médicas de especialidades, realizadas en esta-
blecimiento de nivel secundario, según especialidad.
Atención de Urgencia: total de atenciones médicas de urgencia.
Atención Hospitalizados: total del número de egresos por establecimiento. 
Para el caso de centros de atención primaria los criterios de selección de la muestra utiliza-
das a nivel de atención primaria fue el total de población FONASA inscrita y validada (proceso 
octubre 2008) como marco muestral. Luego, se seleccionó el 50% de Centros de Salud que 
entregan mayor cantidad de prestaciones anuales en el Servicio de Salud correspondiente.
Considerando esta estructuración de la muestra, el detalle de cantidad de unidades mues-
trales (usuarios) seleccionados en cada uno de las etapas quedó conformado según detalle en 
APLICACIÓN 2009
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anexo “Diseño Muestral”.
MODELO DE SATISFACCIÓN
La medición de la satisfacción de los usuarios y usuarias de los establecimientos de la Red 
Nacional de Salud Pública del Ministerio de Salud –abiertos y cerrados– se realizó sobre la 
base de la evaluación de la experiencia específi ca que los usuarios tuvieron con el desarrollo 
de la prestación obtenida con anterioridad a la entrevista. Se solicitó la califi cación de las dis-
tintas condiciones y dimensiones del proceso de atención, actividades y aspectos específi cos 
contemplados en su ejecución.
La satisfacción con un servicio es una construcción individual y subjetiva que combina unaserie de elementos y que incluye aspectos de proceso, resultados y logros en función a las 
expectativas y necesidades de las personas. 
El siguiente esquema grafi ca el proceso de construcción de la percepción con la atención 
NECESIDADES Y 
EXPECTATIVAS
RED 
PÚBLICA 
DE SALUD
CALIFICACIÓN DE LAS 
FASES DE ATENCIÓN
CALIFICACIÓN DEL 
PERSONAL DE APOYO
CALIFICACIÓN 
DE PERSONAL 
PROFESIONAL
CALIFICACIÓN 
INFRAESTRUCTURA
CUMPLIMIENTO DE 
EXPECTATIVAS
Preatención, obtención hora, 
tiempos de espera, post-
atención, Áreas de apoyo, 
Acceso.
Califi caciones de los 
auxiliares, funcionarios, 
paramédicos
Califi cación de profesionales 
que prestaron la atención
Califi cación de los espacios 
comunes y particulares donde 
se prestó la atención.
Satisfacción con el 
cumplimiento de los objetivos 
propios.
SATISFACCIÓN 
GLOBAL CON 
SERVICIO
ESCALAS DE MEDICIÓN
Los niveles de satisfacción y las califi caciones de productos, procesos y aspectos específi cos 
se obtienen con la aplicación de escala de 7 puntos, donde 7 es la califi cación de Excelencia o 
Total Satisfacción, y 1 es la nota de Pésimo o Total Insatisfacción.
La satisfacción global de los sujetos no se construye mediante cálculo sobre las califi ca-
ciones específi cas otorgadas sino que corresponde a califi caciones directas del sujeto, quien 
pone notas tanto a aspectos específi cos como a factores y situaciones (procesos, ámbitos, 
etc.) de orden superior, en forma independiente unos de otros. Este método permite determi-
nar la satisfacción y los niveles de aceptación independientemente del mayor o menor grado 
de conformidad con elementos particulares, cuya incidencia en la nota fi nal es inicialmente 
desconocida. Aplicando un análisis de regresión múltiple (RLM), se defi ne el peso que cada 
variable tiene sobre la califi cación global.
INDICADOR DE SATISFACCIÓN GLOBAL
Los indicadores de satisfacción derivan de las respuestas con las que los usuarios califi can 
los distintos elementos que componen el servicio otorgado. A nivel de escala, se considera 
una evaluación positiva a toda califi cación con nota entre 6 y 7; por el contrario, se considera 
una evaluación negativa a toda califi cación entre 1 y 4. La evaluación con califi cación nota 5 se 
considera una evaluación neutra, pues es una nota intermedia de la escala y en general asume 
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tanto elementos positivos como insufi cientes del servicio evaluado.
Para los efectos de un análisis agregado de los factores que componen el servicio y con 
el objeto de entregar una visión más integral de la evaluación, se operacionalizan en un “In-
dicador de satisfacción” que va de 0 a 100 el cual ha de interpretarse según los siguientes 
rangos: 
� Indicadores de satisfacción
• Mayor a 83.3%: Califi cación positiva. Se registran escasas críticas.
• Menor a 83.3% y mayor a 66.7%: Califi cación moderadamente positiva. 
• Menor a 66.7% y mayor a 50%: Califi cación moderadamente baja. 
• Menor a 50%: Califi cación baja.
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RESULTADOS
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
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1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO (ISU)
Con el propósito de medir el Grado de Satisfacción de los usuarios de la Red Pública de salud 
del país, compuesta por 29 Servicios de Salud de la red asistencial, tanto para Hospitales en 
Atención Ambulatoria, de Urgencia y Hospitalaria como también para los Centros de Salud, 
dependientes de la Red Pública, se construyó un índice cuantitativo en base a las respuestas 
de una serie de preguntas que pretendían medir en forma directa e indirecta la valoración y/o 
importancia que los usuarios asignan a diversos aspectos relacionados con la atención.
Para cumplir con este objetivo se aplicó un cuestionario a los usuarios, por tipo de aten-
ción, el que contenía preguntas de escalamiento ordinal, de 7 elementos, desde el Muy Satis-
fecho al Muy Insatisfecho. 
Para obtener el índice de Satisfacción Usuario, previamente se transforman las califi cacio-
nes a una escala de 0 a 100, donde la nota 7 representa 100% de satisfacción y la nota 1 nula 
satisfacción.
Para el cálculo del índice, se promedian las califi caciones por Dimensión y luego se calcula 
el Índice como un promedio de los índices por Dimensión. 
El índice de Satisfacción se calcula para cada usuario y luego se agrega para el total, de 
esta manera es posible evaluar el grado de variabilidad en la califi cación que asignan los dis-
tintos grupos de usuarios y es posible desagregarlo según las variables de interés, por ejemplo 
Servicio de Salud, Hospitales y Centros de Salud.
2. DIMENSIONES DE SATISFACCIÓN POR TIPO DE ATENCIÓN
En la Tabla Siguiente se muestran las dimensiones de satisfacción defi nidas por tipo de Aten-
ción, las que difi eren entre un tipo de atención y otro, siendo algunas comunes para los cuatro 
tipos de atención.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN USUARIO
Atencion Hospitalaria Atención Ambulatoria Atención Urgencia
Satisfacción Global Previa Satisfacción Global Satisfacción Global Previa Satisfacción Global Previa
Pre Atención Pre Atención Pre Atención Pre Atención
Atención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal Auxiliar Atención Personal Administrativo
Atención Personal Profesional Atención Personal Profesional Atención Personal Profesional
Tiempo de Espera Tiempo de Espera Tiempo de Espera
Infraestructura Sala Acceso Acceso Acceso
Alimentación Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala espera Infraestructura Baño-Sala espera
Visitas Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta Infraestructura Sala consulta
 Areas de Apoyo Area de Apoyo
Post Atención Post Atención Post Atención Post Atención
Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior Satisfacción Posterior
Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos Cumplimiento de Objetivos
 HOSPITALES CENTROS DE SALUD
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Al interior de cada dimensión se plantean aspectos específi cos que el usuario califi ca en 
escala de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 en Muy Insatisfecho y además se plantea un pre-
gunta global de la dimensión, que para el cálculo del Indice Parcial esta última se pondera en 
40% y las específi cas en 40%. Luego para cada usuario se promedian los índices parciales, el 
Indice de Satisfacción Global se obtiene como el promedio de los índices de casa usuario.
FORMA DE CALCULO: INDICE SATISFACCION USUARIO (ISU)
ISU
Enc 1 100 50 75 67 73 75 64
Enc 2 25 100 75 48 62 82 81
Enc 3 -
Enc 4 -
Enc 5 -
Enc 6 -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
Enc n 50 100 25 61 59 45 52
TOTAL 55 87 65 69 69 65 65
ENC Indice Indice Indice
 var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario
Dimensión 1: Atención
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Enc 1 100 50 75 67 73 75 64
Enc 2 25 100 75 48 62 82 81
Enc 3 -
Enc 4 -
Enc 5 -
Enc 6 -
- -
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- -
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- -
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- -
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Enc n 50 100 25 61 59 45 52
TOTAL 55 87 65 69 69 65 65
ENC Indice Indice Indice
 var 1 var 2 var 3 var 4 Atención --- Trato --- Satisfacción Usuario
Dimensión 1: Atención
SEGMENTACION DEL INDICE DE SATISFACCION USUARIO
INDICES VARIABLES INDICES PARCIALES POR DIMENSION
ISU
ISU
ISU
ISU
1
2
n
ANÁLISIS DE FIABILIDAD DE ESCALAS
El Alfa de Cronbach, es el estadígrafo que evalúa la consistencia interna de las escalas. Un co-
efi ciente por debajo de 0,5 muestra un nivel de fi abilidad no aceptable; un valor entre 0,5 y 0,6 
se podría considerar como un nivel pobre; si se situara entre 0,6 y 0,7 se estaría ante un nivel 
débil; entre 0,7 y 0,8 haríareferencia a un nivel aceptable; en el intervalo 0,8-0,9 se podría 
califi car como de un nivel bueno, y si tomara un valor superior a 0,9 sería excelente. En la Tabla 
Nº1, se muestra el resumen de los Análisis de Fiabilidad para los cuatro cuestionarios.
 Cronbach’s Alpha Nº of Items
Ambulatoria 0,952 58
Hospitalizada 0,960 68
Urgencia 0,979 53
Centros de Salud 0,950 65
Reliability Statistics
Atención
Tabla Nº1: Estadígrafo Alfa de Cronbach
-24-
CONCLUSIÓN
De acuerdo a los resultados presentados en la Tabla Nº1, la fi abilidad de las escalas de cada 
encuesta es excelente, por lo cual podemos trabajar con ellas para construir el índice.
Podemos concluir por lo tanto de que los ítems de cada encuesta están dando cuenta de la 
satisfacción de los usuarios, independiente del tipo de pregunta o de dimensión abordada en 
cada ítem, ya que al sumarlos o integrarlos en los análisis dan cuenta del nivel o el grado de 
satisfacción de los usuarios.
En este sentido, el instrumento es robusto y las escalas son fi ables para la construcción de 
Indices de Satisfacción.
-25-
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
-26-
-27-
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS
1. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL POR TIPO DE ATENCIÓN
Centro de Salud
Ambulatorio
Hospitalaria
Urgencia
 80,9
 76,7
 83,9
71,1
0 20 40 60 80 100
El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo 
es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención 
recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de 
atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, 
por otro lado la atención Hospitalaria es la que refl eja el mayor nivel de satisfacción, 83.9
INDICE GLOBAL: 78.1
-28-
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 
POR TIPO DE ATENCIÓN 
2. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES
Satisfacción Global
Pre Atención
Atención TPersonal Administrativo
Atención Personal Profesional
Acceso
Infraestructura Baño-Sala espera
Infraestructura Sala consulta
Area de Apoyo
Post Atención
Satisfacción Posterior
Cumplimiento de Objetivos
Hombres
Mujeres
60 65 70 75 80 85 90
El Indice de Satisfacción promedio nacional de los Centros de Salud es de 80.9. Los aspec-
tos mejor evaluados son Acceso y Atención de Personal Profesional. Las menores evaluaciones 
se obtienen para la Infraestructura, baño y Sala y espera. También se observa que la Satisfac-
ción previa es relativamente baja, especialmente en mujeres, 72.1, sin embargo ésta aumenta 
después de revisar los aspectos específi cos de la atención, llegando a 82 puntos promedio.
Dimensiones Hombre Mujer
Satisfacción Global 74,4 72,1
Pre Atención 77,7 77,0
Atención TPersonal Administrativo 79,1 77,3
Atención Personal Profesional 87,7 88,2
Acceso 87,9 86,7
Infraestructura Baño-Sale espera 75,7 73,5
Infraestructura Sala consulta 85,9 84,8
Area de Apoyo 81,9 80,3
Post Atención 86,4 85,7
Satisfacción Posterior 80,9 80,0
Cumplimiento de Objetivos 82,2 81,6
Indice de Satisfacción 81,7 80,6
-29-
3. ATENCIÓN CENTROS DE SALUD. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD
Arica
Iquique
Antofagasta
Atacama
Coquimbo
Valparaíso-San Antonio
Viña del Mar-Quillota
Aconcagua
Metropolitano Occidente
Metropolitano Central
Metropolitano Oriente
Metropolitano Sur Oriente
Del Libertador B. O’Higgins
Del Maule
Ñuble
Concepción
Arauco
Talcahuano
Bio-Bio
Araucania Norte
Araucania Sur
Valdivia
Osorno
Reloncaví
Chiloé
Aisen
0 20 40 60 80 100
77,3
78,9
72,7
85,7
77,5
74,7
83
85,5
87,3
86,5
85,8
83,7
83,1
78,3
84,5
82,6
81,5
85,1
79,6
83,1
81,3
74,7
80,2
76,8
81,4
83,9
El análisis por Servicio revela que la menor Satisfacción se produce en el Servicio de Salud 
de Antofagasta con un Indice promedio de 72.7, mientras que el mayor nivel se observa en el 
Servicio de Salud Metropolitano Occidente con 87.3
80.8
-30-
4. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES
Satisfacción Global
Pre Atención
Atención Personal Auxiliar
Atención Personal Profesional
Tiempo de Espera
Acceso
Infraestructura Baño-Sala espera
Infraestructura Sala consulta
Area de Apoyo
Post Atención
Satisfacción Posterior
Cumplimiento de Objetivos
Hombres
Mujeres
60 65 70 75 80 85 90
76,7
El Indice de Satisfacción promedio nacional de la atención Ambulatoria es de 76.7. El as-
pecto mejor evaluado es la Atención Profesional (85) y el peor evaluado el Tiempo de Espera 
(64.7).
Dimensiones Hombre Mujer
Satisfacción Global 71,7 71,2
Pre Atención 71,6 71,6
Atención Personal Auxiliar 80,3 80,9
Atención Personal Profesional 83,9 85,0
Tiempo de Espera 65,4 64,7
Acceso 82,8 82,3
Infraestructura Baño-Sale espera 72,2 71,7
Infraestructura Sala consulta 81,3 82,4
Area de Apoyo 74,7 74,4
Post Atención 81,2 82,6
Satisfacción Posterior 77,0 77,8
Cumplimiento de Objetivos 78,3 79,2
Indice de Satisfacción 76,5 76,7
-31-
5. ATENCIÓN AMBULATORIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD
Arica
Iquique
Atacama
Coquimbo
Valparaíso-San Antonio
Viña del Mar-Quillota
Aconcagua
Metropolitano Occidente
Metropolitano Central
Metropolitano Oriente
Metropolitano Sur Oriente
Del Maule
Ñuble
Concepción
Arauco
Talcahuano
Bio-Bio
Araucania Norte
Araucania Sur
Osorno
Reloncaví
Chiloé
Aisen
Magallanes
0 20 40 60 80 100
75
73,3
77,6
71,2
72,5
77,7
79,7
82,4
72,6
84,3
78,3
74,5
81,9
79,1
75,2
78,9
83,3
72,5
81,6
69,8
68,2
78,7
82,2
72,3
76,6
Al desagregar el índice de Satisfacción Ambulatoria por Servicio, se observa bastante va-
riabilidad entre servicios, siendo el Servicio de Reloncaví el que presenta el menor nivel, 68.2, 
mientras que el servicio Metropolitano Oriente, es el que tiene el mayor nivel de satisfacción, 
84.3. De los 24 Servicios, 13 tienen un nivel de Satisfacción superior al promedio y 11 menor 
que éste.
-32-
6. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E INDICES PARCIALES
Satisfacción Anterior
Pre Atención
Atención Personal Auxiliar
Atención Personal Profesional
Tiempo de Espera
Infraestructura Sala 
Alimentación
Visitas
Post Atención
Satisfacción Posterior
Cumplimiento de Objetivos
Indice Satisfacción
Hombres
Mujeres
70 75 80 85 90
83,9
El Indice de satisfacción promedio nacional de la atención Hospitalaria es de 83.9, el ma-
yor índice por tipo de atención. Los aspectos mejor evaluados tienen que ver con Atención 
personal, especialmente la brindada por el personal profesional (88.8). Los aspectos peor 
evaluados corresponden a:Visitas e Infraestructura, especialmente por el segmento femenino, 
con indices de 77.9 y 78.4
Dimensiones Hombre Mujer
Satisfacción Anterior 80,7 79,9
Pre Atención 83,1 85,6
Atención Personal Auxiliar 86,3 86,2
Atención Personal Profesional 88,0 88,8
Tiempo de Espera 84,8 84,4
Infraestructura Sale 80,9 78,4
Alimentación 84,6 84,3
Visitas 81,6 77,9
Post Atención 85,6 86,6
Satisfacción Posterior 84,9 84,3
Cumplimiento de Objetivos 84,3 85,1
Indice de Satisfacción 84,1 83,7
-33-
7. ATENCIÓN HOSPITALARIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD
Arica
Iquique
Atacama
Coquimbo
Valparaíso-San Antonio
Viña del Mar-Quillota
Aconcagua
Metropolitano Occidente
Metropolitano Central
Metropolitano Oriente
Metropolitano Sur Oriente
Del Maule
Ñuble
Concepción
Arauco
Talcahuano
Bio-Bio
Araucania Norte
Araucania Sur
Osorno
Reloncaví
Chiloé
Aisen
Magallanes
0 20 40 60 80 100
84,5
81,4
87,7
82,0
83,1
81,4
87,4
85,2
80
86,9
86
84,9
90,1
83,4
82,1
81,4
88,4
83,7
84,6
85,5
73,8
83
87,7
77,5
83,8
El análisis por Servicio revela que el Servicio de Ñuble, es el que presenta la mejor atención 
Hospitalaria con un índice promedio de 90.1, mientras que el servicio de Reloncaví es el que 
presenta, en términos relativos, la menor satisfacción.
-34-
8. ATENCIÓN URGENCIA. SATISFACCIÓN GLOBAL E ÍNDICES PARCIALES
SatisfacciónGlobal
Pre Atención
Atención Personal Auxiliar
Tiempo de Espera
Acceso
Infraestructura Baño-Sala espera
Infraestructura Sala consulta
Post Atención
Satisfacción Posterior
Cumplimiento de Objetivos
Hombres
Mujeres
60 65 70 75 80 85 90
71,1
La atención de Urgencia es la que presenta el menor de nivel de Satisfacción, siendo el pro-
medio nacional de 71.1. Los aspectos que explican principalmente esta baja satisfacción son 
Tiempo de Espera e Infraestructura, cuyos índices de satisfacción son de 64.2 y 65.1 respecti-
vamente. El Acceso es el aspecto mejor evaluado, principalmente por los hombres, con 80.3.
Dimensiones Hombre Mujer
Satisfacción Global 65,1 64,8
Pre Atención 73,1 73,7
Atención Personal Profesional 74,8 75,8
Tiempo de Espera 64,2 64,9
Acceso 80,3 79,3
Infraestructura Baño-Sale espera 65,1 64,8
Infraestructura Sale espera 73,3 73,7
Post Atención 73,2 73,8
Satisfacción Posterior 70,3 70,6
Cumplimiento de Objetivos 70,1 70,2
Indice de Satisfacción 71,0 71,1
-35-
9. ATENCIÓN DE URGENCIA. SATISFACCIÓN POR SERVICIO DE SALUD
Arica
Iquique
Atacama
Coquimbo
Valparaíso-San Antonio
Viña del Mar-Quillota
Aconcagua
Metropolitano Occidente
Metropolitano Central
Metropolitano Oriente
Metropolitano Sur Oriente
Del Maule
Ñuble
Concepción
Arauco
Talcahuano
Bio-Bio
Araucania Norte
Araucania Sur
Osorno
Reloncaví
Chiloé
Aisen
Magallanes
0 20 40 60 80 100
65,4
76,1
71,9
70,1
53,5
69,1
72,6
70,3
74,6
79,8
77,9
65,3
78,7
73,3
70,4
69,5
73,9
70,7
67,7
68,7
67
77,3
82,6
64,9
71,1
El análisis por servicio revela una gran variabilidad en los niveles de satisfacción, en la 
atención de urgencia, observándose casi 30 puntos de diferencia entre el mejor evaluado (Ay-
sen 82.6) y el peor evaluado (Valparaíso San Antonio 53.5). De los 24 Servicios evaluados 11 
están por sobre el promedio y 13 en un nivel inferior al promedio.
-36-
-37-
ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
-38-
-39-
INDICE GLOBAL ATENCION HOSPITALES
HOSPITAL JUAN NOE
HOSPITAL IQUIQUE
HOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZ
HOSPITAL ILLAPEL
HOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLE
HOSPITAL LA SERENA
HOSPITAL VICUÑA
HOSPITAL COMBARBALA
HOSPITAL CARLOS VAN BUREN
HOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO
HOSPITAL GUSTAVO FRICKE
HOSPITAL QUILPUE
HOSPITAL SAN MARTIN, QUILLOTA
HOSPITAL LOS ANDES
HOSPITAL SAN CAMILO
HOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA
HOSPITAL FELIX BULNES
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS
HOSPITAL SAN BORJA ARRIARAN
HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA
INSTITUTO DE NEUROCIRUGIA
HOSPITAL LUIS TISNE
HOSPITAL SALVADOR
HOSPITAL SAN FERNANDO
HOSPITAL REGIONAL DE TALCA
HOSPITAL BASE DE LINARES
HOSPITAL DE CONSTITUCION
HOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCO
HOSPITAL CURICO
HOSPITAL SAN JOSE PARRAL
HOSPITAL DE CUREPTO
HOSPITAL DE LICANTEN
HOSPITAL DE MOLINA
HOSPITAL HERMINDA MARTIN
COMUNITARIO QUIRIGUE
HOSPITAL SAN CARLOS
HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMEN
HOSPITAL COELEMU
HOSPITAL YUNGAY
HOSPITAL BULNES
HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELME
HOSPITAL GUILLERMO GRANT
HOSPITAL SAN JOSE DE CORONEL
HOSPITAL DE LOTA
HOSPITAL DE ARAUCO
HOSPITAL LOS ALAMOS
HOSPITAL LEBU
HOSPITAL CAÑETE
HOSPITAL CONTULMO
HOSPITAL CURANILAHUE
HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANO
HOSPITAL DE TOME
HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZ
HOSPITAL DE LAJA
HOSPITAL SAN JORGE VICTORIA
HOSPITAL DE ANGOL
HOSPITAL HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCO
INTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL
HOSPITAL DE OSORNO
HOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM)
HOSPITAL AGUSTO RIFFO, CASTRO
HOSPITAL DE ANCUD
HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUE
HOSPITAL REGIONAL LAUTARO NAVARRO
50 60 70 80 90 100
77,1
-40-
HOSPITAL JUAN NOE 73,1 ARICA HOSPITAL DE MOLINA 64,7 DEL MAULE
HOSPITAL IQUIQUE 76,8 IQUIQUE HOSPITAL HERMINDA MARTIN 81,1 ÑUBLE
HOSPITAL FERNANDO ARIZTIA RUIZ 88,6 ATACAMA COMUNITARIO QUIRIGUE 83,7 ÑUBLE
HOSPITAL ILLAPEL 63,9 COQUIMBO HOSPITAL SAN CARLOS 87,7 ÑUBLE
HOSPITAL ANTONIO MIRADO, OVALLE 75,1 COQUIMBO HOSPITAL SAN JOSE DEL CARMEN 76,4 ÑUBLE
HOSPITAL LA SERENA 76,5 COQUIMBO HOSPITAL COELEMU 90,9 ÑUBLE
HOSPITAL VICUÑA 88,5 COQUIMBO HOSPITAL YUNGAY 87,3 ÑUBLE
HOSPITAL COMBARBALA 94,2 COQUIMBO HOSPITAL BULNES 83,6 ÑUBLE
HOSPITAL CARLOS VAN BUREN 67,0 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL DE ISABEL JIMENEZ RIQUELME 61,6 ÑUBLE
HOSPITAL CLAUDIO VICUÑA SAN ANTONIO 73,6 VALPARAISO- SAN ANTONIO HOSPITAL GUILLERMO GRANT 77,9 CONCEPCION
GUSTAVO FRICKE 74,3 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL SAN JOSE DE CORONEL 78,1 CONCEPCION
HOSPITAL QUILPUE 76,7 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE LOTA 81,7 CONCEPCION
HOSPITAL SAN MARTIN QUILLOTA 79,9 VIÑA DEL MAR QUILLOTA HOSPITAL DE ARAUCO 55,4 ARAUCO
HOSPITAL LOS ANDES 81,0 ACONCAGUA HOSPITAL LOS ALAMOS 68,6 ARAUCO
HOSPITAL SAN CAMILO 80,6 ACONCAGUA HOSPITAL LEBU 80,4 ARAUCO
HOSPITAL SAN JOSE DE MELIPILLA 77,6 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CAÑETE 57,3 ARAUCO
HOSPITAL FELIX BULNES 82,3 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CONTULMO 79,0 ARAUCO
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS 85,0 METROPOLITANO OCCIDENTE HOSPITAL CURANILAHUE 82,3 ARAUCO
HOSPITAL SAN BORJA ARRIARAN 74,5 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL LAS HIGUERAS TALCAHUANO 75,9 TALCAHUANO
HOSPITAL DE URGENCIA ASISTENCIA PUBLICA 79,2 METROPOLITANO CENTRAL HOSPITAL DE TOME 79,5 TALCAHUANO
INSTITUTO DE NEUROCIRUGIA 83,0 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL VICTOR RIOS RUIZ 82,2 BIO BIO
HOSPITAL LUIS TISNE 83,9 METROPOLITANO ORIENTE HOSPITAL DE LAJA 79,7 BIO BIO
HOSPITAL SALVADOR 81,8 METROPOLITANO ORIENTE SAN JORGE VICTORIA 79,4 ARAUCANIA NORTE
HOSPITAL SAN FERNANDO 82,3 LIBERTADOR BERNADO O’HIGGINS HOSPITAL DE ANGOL 73,1 ARAUCANIA NORTE
HOSPITAL REGIONAL DE TALCA 70,7 DEL MAULE HERNAN HENRIQUEZ, TEMUCO 77,6 ARAUCANIA SUR
HOSPITAL BASE DE LINARES 72,0 DEL MAULE INTERCULTURAL NUEVA IMPERIAL 83,7 ARAUCANIA SUR
HOSPITAL DE CONSTITUCION 68,4 DEL MAULE HOSPITAL DE OSORNO 74,1 OSORNO
HOSPITAL DR. BENJAMIN PEDREROS CHANCO 65,8 DEL MAULE HOSPITAL PUERTO MONTT (BASE) (HPM) 69,8 RELONCAVI
HOSPITAL CURICO 73,9 DEL MAULE AGUSTO RIFFO CASTRO 81,2 CHILOÉ
HOSPITAL SAN JOSE PARRAL 78,5 DEL MAULE HOSPITAL DE ANCUD 78,5 CHILOÉ
HOSPITAL DE CUREPTO 92,3 DEL MAULE HOSPITAL REGIONAL COYHAIQUE 84,0 AISEN
HOSPITAL DE LICANTEN 76,6 DEL MAULE REGIONAL LAUTARO NAVARRO 76,7 MAGALLANES
Hospital Indice Servicio Hospital Indice Servicio 
 Satisfaccion Satisfaccion
RESUMEN INDICE DE SATISFACCIÓN POR HOSPITAL (INCLUYE ATENCIÓN URGENCIA, 
AMBULATORIA Y HOSPITALARIA).
-41-
ÍNDICES DE SATISFACCIÓN POR CENTROS DE SALUD
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
-42-
-43-
INDICE DE SATISFACCION PROMEDIO
Índice de Satisfacción Promedio para los 254 Centros de Salud es de 81,0 puntos. El menor 
Indice de Satisfacción es 59,2 y se obtiene en el Consultorio Gil de Castro del Servicio Salud 
Valdivia. Por otro lado, el Consultorio Cienfuegos del Servicio Salud Viña del Mar Quillota, tiene 
el máximo Índice de Satisfacción de 97.1.
 CECOF Gil de Castro VALDIVIA 59,2 
 Consultorio Pedro Pulgar Melgarejo IQUIQUE 61,7
 CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 65,0
 CESFAM Reina Isabel II VALPARAISO- SAN ANTONIO 67,5
 Consultorio Los Muermos RELONCAVI 67,6
 Consultorio Cumpeo DEL MAULE 67,8
 Consultorio Rodelillo VALPARAISO- SAN ANTONIO 68,1
 Consultorio Canela COQUIMBO 68,1
 PROMEDIO 81,0
 CESFAM Juan Pablo II de Padre Hurtado METROPOLITANO OCCIDENTE 92,9
 CESFAM Garín METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9
 CESFAM Dr Raúl Yazigi METROPOLITANO OCCIDENTE 93,9
 CESFAM Quellon CHILOÉ 94,1
 CESFAM Villa Nonguén (Delegado) CONCEPCION 94,2
 Consultorio Cienfuegos VIÑA DEL MAR QUILLOTA 97,1
 CENTRO DE SALUD SERVICIO Indice de
 Satisfacción
-44-
-45-
Consultorio Dr Amador Neghme de Arica ARICA 65,0 67,3 73,4 88,4 87,1 68,1 80,6 80,4 83,0 73,9 78,7 76,7
Consultorio Iris Véliz Hume ARICA 68,3 73,4 71,6 84,1 80,9 76,9 83,2 81,1 82,4 77,8 79,5 78,1
Consultorio Pedro PulgarMelgarejo IQUIQUE 63,5 64,9 77,6 73,5 53,4 39,0 60,9 73,2 66,0 66,8 68,1 61,7
Consultorio Cirujano Aguirre IQUIQUE 79,9 78,6 72,7 91,4 90,6 78,6 85,3 80,3 90,5 83,1 86,3 84,5
Consultorio Cirujano Guzmán IQUIQUE 82,5 83,6 80,2 94,4 94,7 85,7 89,4 84,7 89,8 84,3 87,7 87,7
CESFAM Sur de Iquique IQUIQUE 81,2 85,3 81,0 92,5 92,2 84,9 90,8 84,9 92,6 83,1 86,0 87,2
CECOF Consultorio Alemania de Angol ANTOFAGASTA 64,4 68,9 62,5 83,1 81,0 69,9 76,5 80,8 82,5 75,5 75,8 74,6
CESFAM Montt ANTOFAGASTA 64,4 66,0 58,2 76,3 83,9 70,0 76,7 67,6 76,3 70,7 73,1 71,7
PSR Colonia Manuel Rodriguez ATACAMA 80,6 86,5 86,2 93,6 89,0 85,8 92,3 86,2 91,4 86,7 87,4 87,7
SAPU-Rosario Corvalán ATACAMA 69,2 79,3 79,3 94,4 80,7 87,6 92,3 79,4 89,7 76,3 81,6 82,8
Consultorio Dr Luis Herrera ATACAMA 61,4 78,8 71,4 86,2 90,0 67,8 83,1 83,1 84,6 79,4 79,4 79,0
Consultorio Santa Elvira ATACAMA 82,9 90,0 88,2 96,0 96,0 77,6 91,4 94,0 92,3 89,7 88,0 89,7
CESFAM Pedro León Gallo ATACAMA 66,3 75,3 77,0 92,6 95,1 69,4 87,9 76,9 89,6 89,2 87,5 82,4
Consultorio Dr Armando Ossa ATACAMA 71,1 71,6 76,9 94,0 82,5 82,0 93,8 75,5 90,1 82,5 84,2 82,2
CESFAM Dr Bernardo Mellibovsky ATACAMA 86,9 86,0 82,8 95,7 92,2 74,4 92,0 85,3 91,9 89,8 92,8 88,5
COSAM Salvador Allende ATACAMA 82,2 82,2 81,7 95,1 92,0 84,8 90,3 83,6 93,7 88,0 87,3 87,7
PSR Chadmo Central ATACAMA 67,4 68,8 61,7 77,5 79,4 66,4 76,3 68,5 74,1 73,4 72,6 72,2
PSR San Ignacio Palomares ATACAMA 62,1 77,7 84,2 92,2 92,1 88,2 96,2 87,0 93,1 85,8 89,4 86,1
CESFAM Joan Crawford Astudillo ATACAMA 72,0 83,5 82,1 90,2 92,8 74,8 87,5 87,5 88,8 86,4 87,1 84,8
PSR Estación ATACAMA 78,6 86,4 86,9 92,5 92,7 78,5 87,0 89,8 89,4 88,1 90,9 87,5
Consultorio Canela COQUIMBO 63,7 60,5 71,7 81,7 47,9 62,8 78,6 73,0 82,6 67,8 72,0 68,1
Hospital San Juan de Dios (Combarbalá) COQUIMBO 69,3 63,7 65,0 83,8 74,1 65,5 79,6 58,2 77,7 71,6 74,1 72,6
CESFAM San Juan COQUIMBO 66,7 68,0 74,6 79,7 85,5 58,0 68,7 71,2 78,8 65,6 67,4 70,9
CESFAM Santa Cecilia COQUIMBO 59,9 65,4 61,8 72,7 79,3 51,4 63,2 62,7 67,1 66,7 65,7 65,0
CESFAM Tierras Blancas COQUIMBO 75,4 79,2 82,0 83,9 88,9 73,9 82,1 77,5 82,0 80,6 80,4 80,5
Consultorio Tongoy COQUIMBO 76,8 80,3 78,0 86,2 82,3 71,5 74,8 78,6 85,2 81,3 80,2 78,9
CESFAM Dr Sergio Aguilar Delgado COQUIMBO 71,8 64,3 69,4 77,2 88,0 76,6 85,0 70,6 71,5 72,1 72,5 74,7
PSR Pan de Azúcar COQUIMBO 67,8 80,7 76,4 82,2 79,7 80,7 83,8 80,8 78,8 76,7 70,0 78,0
Hospital San Juan de Dios (Illapel) COQUIMBO 69,9 79,4 70,2 77,8 75,4 67,3 73,2 73,7 77,2 74,6 76,1 74,3
CESFAM Cardenal Caro COQUIMBO 75,9 78,6 80,4 90,0 93,2 85,0 89,1 83,4 85,1 82,7 82,7 84,3
CESFAM Las Compañías COQUIMBO 78,5 74,3 79,5 86,6 88,9 81,8 85,9 78,8 84,5 80,5 78,3 81,8
CESFAM Pedro Aguirre Cerda COQUIMBO 83,9 89,9 89,7 94,2 97,5 97,7 96,0 88,5 90,8 91,2 91,4 91,9
Consultorio Emilio Schaffhauser COQUIMBO 75,3 68,4 68,8 81,0 75,8 70,3 76,7 64,0 78,4 78,1 78,1 74,5
CESFAM C. Raúl Silva Henríquez de La Serena COQUIMBO 68,2 75,6 79,6 87,2 88,3 79,2 84,3 78,1 82,7 81,5 83,3 80,8
Hospital San Pedro de los Vilos COQUIMBO 75,3 77,8 82,2 90,4 97,0 74,0 87,6 82,2 89,5 83,3 83,3 84,2
Consultorio Monte Patria COQUIMBO 68,7 77,3 83,0 85,5 88,8 85,6 90,1 77,1 85,1 78,6 84,9 82,3
Consultorio Chañaral Alto COQUIMBO 82,4 82,0 84,4 92,7 89,2 84,8 86,2 88,1 86,0 78,9 90,3 85,9
Consultorio Carén COQUIMBO 87,5 88,7 88,4 92,9 82,3 78,5 82,6 84,3 86,5 83,3 83,3 85,0
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
Administra.
Atención
Personal
Profesional Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
tura Sala
consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ciónCentro de Salud
Indice de Satisfacción Usuarios por Centros de Salud
-46-
Consultorio El Palqui COQUIMBO 73,0 65,4 89,2 92,0 93,9 86,8 89,1 91,4 92,9 85,7 92,1 86,0
Consultorio Cerrillos Tamaya COQUIMBO 84,2 83,3 88,2 90,2 84,8 80,3 85,0 86,8 92,8 87,7 85,7 86,0
CESFAM Jorge Jordán Domic COQUIMBO 64,0 73,8 64,0 83,3 86,3 64,3 74,9 72,9 80,0 76,0 75,7 74,6
CESFAM Marcos Macuada COQUIMBO 67,8 78,1 74,0 86,3 82,0 76,5 83,9 75,9 80,2 77,8 78,5 78,4
Consultorio Paihuano COQUIMBO 84,6 86,7 85,5 91,2 76,3 71,6 82,0 81,2 87,9 92,3 88,5 84,4
Consultorio Punitaqui COQUIMBO 67,6 72,1 77,2 87,8 75,0 60,0 77,6 69,6 77,8 71,7 72,7 73,5
Consultorio Pichasca COQUIMBO 83,3 84,6 75,7 81,8 75,0 70,7 76,6 78,1 80,9 78,9 82,2 79,4
Hospital San Juan de Dios (Vicuña) COQUIMBO 55,7 63,0 69,3 84,0 84,0 63,0 75,8 70,5 76,4 70,0 69,1 71,1
Consultorio Cartagena VALPARAISO- 89,6 95,3 94,1 95,8 67,7 92,9 95,4 100,0 98,4 87,0 88,5 91,1
 SAN ANTONIO
Consultorio Claudio Vicuña VALPARAISO- 82,7 90,7 82,1 90,2 63,6 87,1 87,2 97,2 89,7 84,5 83,9 85,4
 SAN ANTONIO
CESFAM Barrancas VALPARAISO- 85,6 85,9 75,0 86,4 75,0 55,9 74,7 79,7 86,5 81,8 85,6 79,6
 SAN ANTONIO
CESFAM Néstor Fernández Thomas VALPARAISO- 81,8 82,5 82,8 89,1 94,7 68,3 85,5 92,0 93,4 85,2 81,8 85,2
 SAN ANTONIO
CESFAM Diputado Manuel Bustos Huerta VALPARAISO- 76,5 73,5 78,4 82,7 79,6 79,8 82,6 77,0 74,7 77,2 76,9 78,0
de San Antonio SAN ANTONIO
CESFAM Placeres VALPARAISO- 69,8 69,1 66,8 73,0 78,2 63,4 71,7 72,4 72,2 67,9 69,5 70,4
 SAN ANTONIO
Consultorio Barón VALPARAISO- 74,8 74,0 75,1 85,7 81,2 62,3 77,2 80,9 83,3 75,0 73,4 76,5
 SAN ANTONIO
CESFAM Reina Isabel II VALPARAISO- 66,0 61,4 68,0 84,2 64,8 48,6 64,1 72,2 76,2 68,9 68,9 67,5
 SAN ANTONIO
Consultorio Placilla (Valparaíso) VALPARAISO- 68,1 67,4 68,6 82,0 78,2 68,4 77,0 74,4 81,2 71,7 68,2 73,2
 SAN ANTONIO
Consultorio Marcelo Mena VALPARAISO- 70,6 67,7 72,9 87,2 61,6 47,9 75,4 72,3 82,0 71,3 75,5 71,1
 SAN ANTONIO
Consultorio Puertas Negras VALPARAISO- 63,8 63,8 66,9 81,5 79,7 54,0 75,1 71,2 77,2 69,6 71,0 70,0
 SAN ANTONIO
Consultorio Rodelillo VALPARAISO- 63,3 62,4 65,0 84,9 74,2 52,4 73,4 72,3 75,7 62,1 63,4 68,1
 SAN ANTONIO
SAPU-Quebrada Verde VALPARAISO- 61,0 60,7 60,3 82,9 80,9 56,2 72,2 69,7 75,3 64,5 65,4 68,3
 SAN ANTONIO
PSR Avellanal VIÑA DEL MAR 74,2 70,8 83,2 87,8 99,5 88,7 92,3 80,6 80,3 78,0 75,0 82,6
 QUILLOTA
Consultorio Artifi cio VIÑA DEL MAR 89,6 92,2 98,8 98,5 91,3 88,2 92,8 100,0 96,5 93,7 92,5 92,3
 QUILLOTA
Consultorio Hijuelas VIÑA DEL MAR 74,4 84,3 68,8 90,0 81,4 65,5 82,3 73,9 87,6 83,3 72,6 78,2
 QUILLOTA
Consultorio La Cruz VIÑA DEL MAR 84,6 84,9 79,9 92,0 90,3 79,2 81,5 84,7 88,7 87,2 88,5 85,7
 QUILLOTA
Consultorio Puchuncaví VIÑA DEL MAR 75,0 77,9 . 89,9 91,0 56,7 84,9 72,2 92,5 89,6 88,1 82,8
 QUILLOTA
Consultorio Dr Miguel Concha VIÑA DEL MAR 74,1 69,7 71,7 83,2 93,3 71,5 80,6 76,3 77,9 70,9 73,3 76,8
 QUILLOTA
C. Salud Cardenal Raúl Silva Henríquez-Quillota VIÑA DEL MAR 91,7 90,0 86,0 88,3 100,0 91,3 91,7 66,7 92,6 88,3 88,3 90,8
 QUILLOTA
Consultorio Quilpué VIÑA DEL MAR 72,9 83,2 81,0 84,7 91,6 76,9 83,9 83,5 84,5 86,5 86,7 83,3
 QUILLOTA
Consultorio El Belloto VIÑA DEL MAR 74,7 80,9 74,8 83,9 89,5 70,0 81,1 80,0 78,2 77,6 75,7 79,2
 QUILLOTA
Consultorio Villa Alemana VIÑA DEL MAR 78,4 73,2 82,2 85,5 98,0 80,0 84,3 89,2 93,1 89,4 79,4 85,0
 QUILLOTA
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
Administra.
Atención
PersonalProfesional
Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
tura Sala
consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-47-
Consultorio Eduardo Frei Montalva (V. Alemana) VIÑA DEL MAR 68,7 72,2 72,9 78,8 77,8 75,7 77,5 73,4 77,8 72,6 73,9 75,4
 QUILLOTA
CESFAM Juan Bautista Bravo Vega VIÑA DEL MAR 78,2 83,8 81,7 89,7 97,0 94,4 98,0 82,0 91,9 87,2 90,9 89,3
 QUILLOTA
Consultorio Cienfuegos VIÑA DEL MAR 96,3 98,7 94,8 93,7 100,0 91,6 94,6 98,1 100,0 100,0 100,0 97,1
 QUILLOTA
CESFAM Mirafl ores (Viña del Mar) VIÑA DEL MAR 75,7 83,9 82,7 94,9 90,3 73,1 83,8 86,0 89,1 86,1 88,7 84,9
 QUILLOTA
CESFAM Gómez Carreño VIÑA DEL MAR 81,7 74,0 83,3 76,8 70,8 77,5 77,8 83,2 82,8 82,5 85,0 78,9
 QUILLOTA
CESFAM Marco Maldonado VIÑA DEL MAR 56,2 72,1 76,3 78,2 97,1 71,8 80,2 73,5 78,2 73,5 66,7 75,0
 QUILLOTA
CESFAM Dr JC Baeza VIÑA DEL MAR 78,0 81,1 83,4 93,5 88,0 85,2 88,3 91,3 92,9 85,7 93,9 87,4
 QUILLOTA
Consultorio Brígida Zavala VIÑA DEL MAR 75,6 64,9 75,4 69,6 95,9 70,5 68,8 73,8 83,3 77,4 69,1 74,5
 QUILLOTA
Consultorio Las Torres VIÑA DEL MAR 55,9 91,2 88,9 89,2 96,6 89,2 92,2 100,0 86,6 85,5 81,5 86,0
 QUILLOTA
CESFAM Reñaca Alto Dr Jorge Kaplan VIÑA DEL MAR 82,4 78,3 79,1 82,0 80,5 62,2 72,3 81,7 81,5 75,5 76,5 77,5
 QUILLOTA
SAPU-Nueva Aurora VIÑA DEL MAR 80,6 78,6 83,0 88,9 93,2 68,6 91,5 81,6 91,3 77,4 85,5 83,7
 QUILLOTA
SAPU-Pedro Aguirre Cerda ACONCAGUA 78,1 76,8 81,8 92,5 87,6 78,9 84,0 82,6 90,4 83,1 87,8 84,2
CESFAM Santa María ACONCAGUA 75,4 90,4 81,8 92,2 93,5 76,9 84,1 89,0 93,9 85,0 90,3 86,7
Consultorio Dr Adalberto Steeger METROPOLITANO 71,3 84,0 82,1 94,5 94,0 79,6 84,9 78,7 93,6 87,9 90,8 85,7
 OCCIDENTE
COSAM Cerro Navia METROPOLITANO 70,1 92,9 88,9 95,6 100,0 88,7 94,0 91,1 94,7 90,3 88,9 90,6
 OCCIDENTE
SAPU-Dr Albertz METROPOLITANO 64,9 86,2 83,1 94,6 91,5 77,1 94,8 79,3 90,2 82,1 82,1 84,3
 OCCIDENTE
Consultorio El Monte METROPOLITANO 71,3 81,7 73,0 91,1 93,5 87,2 87,6 76,7 90,3 76,9 87,0 83,7
 OCCIDENTE
Consultorio Santa Anita METROPOLITANO 67,4 87,6 80,8 94,2 87,5 73,3 81,9 81,8 88,6 86,1 88,9 83,7
 OCCIDENTE
CESFAM Dr Raúl Yazigi METROPOLITANO 82,0 95,2 91,9 99,0 99,3 92,3 98,7 95,7 99,1 87,3 92,7 93,9
 OCCIDENTE
Consultorio Dr Avendaño METROPOLITANO 72,8 78,8 82,6 89,5 99,4 87,2 90,5 87,3 94,8 86,8 95,4 88,0
 OCCIDENTE
Consultorio Dr Edelberto Elgueta METROPOLITANO 77,4 83,8 82,3 95,8 94,1 88,5 92,2 93,7 94,7 92,5 93,5 90,4
 OCCIDENTE
CESFAM Juan Pablo II de Padre Hurtado METROPOLITANO 82,1 93,1 91,0 95,5 96,8 88,1 94,0 96,5 96,7 94,2 92,9 92,9
 OCCIDENTE
Consultorio Dr Fernando Monckeberg METROPOLITANO 67,9 69,9 72,9 89,8 98,8 72,4 90,5 83,7 92,8 82,1 89,5 83,5
 OCCIDENTE
Consultorio Pudahuel Estrella METROPOLITANO 77,9 86,1 83,8 91,8 92,7 86,4 94,6 81,8 91,2 87,8 86,5 87,6
 OCCIDENTE
Consultorio Pudahuel Poniente METROPOLITANO 74,7 90,7 87,3 95,9 96,8 84,6 97,0 94,0 96,7 85,8 86,4 90,0
 OCCIDENTE
CESFAM Dr Gustavo Molina METROPOLITANO 65,3 81,3 69,7 92,2 95,5 78,3 94,0 77,0 89,1 81,3 80,7 83,5
 OCCIDENTE
CESFAM Violeta Parra METROPOLITANO 75,3 79,9 81,9 91,8 87,7 88,2 95,2 84,9 84,2 91,0 89,5 86,5
 OCCIDENTE
CESFAM Garín METROPOLITANO 84,7 94,8 95,6 98,3 97,5 91,0 94,0 94,9 95,7 92,1 95,9 93,9
 OCCIDENTE
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
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Atención
Personal
Administra.
Atención
Personal
Profesional
Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
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consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-48-
Consultorio Renca METROPOLITANO 70,9 85,6 85,8 88,8 94,6 83,3 89,4 83,4 89,3 85,9 79,5 85,1
 OCCIDENTE
Consultorio Dr Hernán Urzúa Merino METROPOLITANO 50,0 70,9 74,6 87,0 77,3 62,2 76,7 81,5 86,5 80,0 83,3 75,6
 OCCIDENTE
Hospital Adalberto Steeger (Talagante) METROPOLITANO 74,4 83,5 86,1 95,8 93,4 81,6 90,7 89,2 92,8 88,7 91,7 88,0
 OCCIDENTE
CESFAM Clotario Blest METROPOLITANO 84,2 81,3 84,0 93,9 93,4 87,6 90,4 87,2 87,5 78,8 82,9 86,3
 CENTRAL
CESFAM Dr Carlos Godoy METROPOLITANO 77,8 82,0 82,2 86,5 81,9 88,4 89,4 85,3 85,5 87,8 88,9 85,3
 CENTRAL
Consultorio Padre Orellana METROPOLITANO 80,7 87,4 82,7 86,5 94,2 84,9 93,1 84,6 87,9 83,3 83,3 86,5
 CENTRAL
CESFAM Ignacio Domeyko METROPOLITANO 79,2 80,8 79,7 91,2 92,3 89,0 92,6 84,5 89,1 84,2 86,2 86,7
 CENTRAL
PSR Santa Julia METROPOLITANO 74,5 81,7 77,9 88,4 85,1 74,2 87,6 80,7 87,7 83,3 81,0 81,9
 ORIENTE
SAPU-Aníbal Ariztía METROPOLITANO 72,1 83,5 87,6 91,5 95,1 90,6 93,7 87,0 93,6 86,9 87,5 88,0
 ORIENTE
Consultorio Lo Barnechea METROPOLITANO 69,5 86,7 84,6 89,1 94,7 78,6 92,7 78,4 89,7 85,0 84,5 84,8
 ORIENTE
CESFAM Félix de Amesti METROPOLITANO 83,0 81,5 81,8 91,3 92,8 84,8 91,6 80,9 89,3 88,8 87,5 86,9
 ORIENTE
COSAM Macul METROPOLITANO 79,2 82,2 80,9 93,7 92,3 75,5 93,3 79,0 91,1 83,9 88,7 85,5
 ORIENTE
CESFAM Salvador Bustos METROPOLITANO 74,3 76,9 78,7 93,6 94,2 76,6 85,3 80,6 91,5 88,0 88,7 84,7
 ORIENTE
SAPU-Rosita Renard METROPOLITANO 80,1 83,5 80,8 91,9 88,9 78,6 87,3 84,1 90,4 86,6 85,4 85,3
 ORIENTE
Consultorio La Faena METROPOLITANO 75,0 84,7 71,6 93,5 92,5 75,2 92,2 74,4 89,1 79,5 89,0 84,1
 ORIENTE
SAPU-Carol Urzúa Ibáñez METROPOLITANO 81,9 83,9 84,6 94,3 93,5 82,8 94,6 83,8 93,5 90,9 89,8 88,8
 ORIENTE
SAPU-Lo Hermida METROPOLITANO 80,9 81,5 78,4 91,4 94,7 79,1 92,9 79,8 89,7 82,4 86,4 85,5
 ORIENTE
PSR Huemul (Chimbarongo) DEL LIBERTADOR 85,2 87,0 84,9 90,8 87,8 66,6 75,3 83,1 91,0 85,2 88,9 84,4
 B. O HIGGINS
PSR Codegua DEL LIBERTADOR 65,8 71,6 67,6 86,2 76,7 60,2 76,6 68,3 85,6 77,5 77,2 73,6
 B. O HIGGINS
CESFAM Coltauco DEL LIBERTADOR 67,8 74,0 86,8 87,8 90,8 86,6 88,8 85,5 89,2 88,9 85,7 84,8
 B. O HIGGINS
CESFAM Las Cabras DEL LIBERTADOR 81,7 90,5 83,8 92,8 88,9 77,1 89,9 74,0 90,2 88,3 88,3 87,4
 B. O HIGGINS
Consultorio Machalí DEL LIBERTADOR 72,9 83,5 84,7 93,8 88,4 58,6 84,1 84,0 91,7 89,6 93,3 83,7
 B. O HIGGINS
Consultorio San Francisco Mostazal DEL LIBERTADOR 81,7 83,5 78,1 95,6 91,7 78,0 86,8 86,4 96,1 83,3 84,2 86,4
 B. O HIGGINS
Consultorio Peralillo DEL LIBERTADOR 82,9 79,3 62,8 97,3 91,6 70,3 96,4 72,9 89,1 82,4 80,8 81,8
 B. O HIGGINS
Consultorio Quinta Tilcoco DEL LIBERTADOR 74,4 80,8 87,9 92,6 94,0 78,9 93,8 92,0 94,0 89,7 86,4 87,6
 B. O HIGGINS
CESFAM Enrique Dinstrans (N° 1) DEL LIBERTADOR 76,7 78,8 86,5 85,4 92,1 85,5 92,2 83,6 88,0 83,9 81,7 84,6
 B. O HIGGINS
Consultorio Eduardo Geyter (N° 2) DEL LIBERTADOR 80,8 79,5 81,4 91,4 98,3 83,9 90,5 84,2 91,9 85,8 84,2 86,6
 B. O HIGGINS
CESFAM Abel Zapata (N° 3) DEL LIBERTADOR 72,9 67,8 73,7 84,8 92,2 71,0 79,7 76,5 85,7 80,0 77,1 78,1
 B. O HIGGINS
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
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Personal
Profesional
Acceso
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ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-49-
Consultorio Maria Latiffe (N° 4) DEL LIBERTADOR 76,3 84,7 75,2 91,3 86,5 70,9 88,3 60,7 87,2 82,4 82,4 82,2
 B. O HIGGINS
CESFAM Juan Chiorrini (N° 5) DEL LIBERTADOR 68,9 61,7 67,4 81,5 75,1 69,1 74,8 61,9 75,4 64,3 65,669,1
 B. O HIGGINS
CESFAM N° 6 DEL LIBERTADOR 58,3 68,3 83,1 94,6 87,0 82,9 94,1 91,5 88,1 72,9 86,5 81,5
 B. O HIGGINS
CESFAM Rosario DEL LIBERTADOR 82,2 82,9 80,8 81,1 91,7 68,8 82,1 79,4 81,6 82,3 79,2 81,0
 B. O HIGGINS
CESFAM Requínoa DEL LIBERTADOR 86,8 93,0 87,7 96,6 94,4 86,4 95,9 87,2 98,3 88,9 95,6 92,1
 B. O HIGGINS
CESFAM Chacabuco DEL LIBERTADOR 66,0 82,9 83,2 84,7 90,6 48,2 89,6 84,2 91,5 71,5 68,1 77,8
 B. O HIGGINS
CESFAM Oriente de San Fernando DEL LIBERTADOR 76,4 82,7 81,6 88,5 85,8 68,9 89,3 86,3 88,8 81,7 79,6 82,0
 B. O HIGGINS
Hospital de Santa Cruz DEL LIBERTADOR 83,3 86,5 86,8 97,9 92,2 83,1 83,9 80,9 95,8 86,0 89,6 88,1
 B. O HIGGINS
CESFAM Armando Williams DEL MAULE 73,1 80,0 80,1 90,7 88,0 71,0 87,2 82,9 89,6 85,1 84,5 82,9
Consultorio Poniente de Cauquenes DEL MAULE 67,0 70,9 67,3 84,9 75,1 63,5 85,7 77,0 77,6 79,9 74,4 74,9
CESFAM Marta Estévez DEL MAULE 76,5 82,3 85,5 91,1 83,8 86,1 85,4 84,2 92,1 89,5 77,6 84,8
Consultorio Cumpeo DEL MAULE 52,1 64,8 69,4 78,2 77,2 53,9 69,0 70,1 75,0 70,8 70,2 67,8
PSR Camarico (Río Claro) DEL MAULE 75,5 85,0 83,6 93,8 91,6 64,9 91,9 86,0 89,7 88,0 88,9 85,3
Consultorio San Rafael (San Rafael) DEL MAULE 67,4 82,7 87,2 92,2 84,7 66,2 85,7 90,0 87,4 79,2 79,8 81,1
Consultorio José Dionisio Astaburuaga DEL MAULE 70,6 77,1 79,4 82,9 88,7 68,2 79,8 81,3 84,9 77,9 81,6 79,1
Centro de Salud La Florida DEL MAULE 64,7 70,2 71,3 81,3 81,5 63,4 74,3 76,1 83,0 73,8 77,4 73,9
CESFAM Julio Contardo Urzúa DEL MAULE 66,3 68,1 60,3 78,2 77,9 54,7 73,1 68,5 70,8 68,7 71,7 69,9
CESFAM Carlos Trupp DEL MAULE 59,2 57,8 68,1 80,0 82,2 57,7 78,8 75,8 76,9 64,5 67,0 68,9
SAPU-Las Américas DEL MAULE 70,8 76,4 77,5 88,0 89,0 79,1 89,6 80,5 84,3 81,2 79,5 82,0
Centro de Salud Villa Alegre DEL MAULE 73,6 74,0 80,7 87,6 85,4 57,2 76,1 80,5 86,0 80,3 78,8 78,0
Centro de Salud Ignacio Carrera Pinto DEL MAULE 74,6 81,9 83,2 91,5 75,9 81,2 90,4 94,5 89,7 74,9 79,6 83,3
Consultorio Violeta Parra ÑUBLE 76,4 80,8 85,0 92,2 95,0 86,5 92,8 85,2 91,8 85,9 90,4 87,4
Consultorio San Ramón Nonato ÑUBLE 65,9 75,9 76,5 85,1 95,1 80,7 84,8 79,9 84,7 77,1 78,4 80,7
CESFAM Padre Hurtado ÑUBLE 72,7 80,5 87,1 91,4 100,0 81,0 91,3 93,2 95,0 86,1 92,9 88,2
Consultorio Dr José Duran Trujillo ÑUBLE 75,6 79,0 84,5 89,6 90,3 84,1 86,3 89,8 89,3 82,5 81,4 84,7
CESFAM Pinares CONCEPCION 64,3 64,0 69,0 87,4 89,9 67,3 75,0 74,1 82,4 70,6 80,2 75,0
Consultorio Chiguayante CONCEPCION 73,3 83,0 82,7 97,0 93,3 83,8 88,4 89,5 93,3 85,7 90,5 87,5
SAPU-Leonera CONCEPCION 59,5 70,9 67,6 94,2 87,5 60,4 87,7 74,8 88,1 85,2 86,8 78,7
Consultorio O Higgins CONCEPCION 74,8 81,1 81,1 93,0 96,2 87,2 90,6 87,6 95,3 89,9 92,5 88,2
CESFAM Tucapel CONCEPCION 70,8 80,2 76,0 90,5 88,0 80,2 92,2 81,6 84,6 80,0 77,9 82,1
CESFAM Lorenzo Arenas CONCEPCION 66,7 78,1 77,9 87,1 92,8 75,2 82,7 90,3 85,3 82,3 79,7 82,0
CESFAM Santa Sabina CONCEPCION 68,6 92,7 94,9 96,8 88,1 74,9 93,8 96,4 99,4 89,2 89,2 89,5
CESFAM Villa Nonguén (Delegado) CONCEPCION 74,5 92,9 91,2 96,2 100,0 96,5 99,4 96,8 100,0 94,1 94,1 94,2
Centro de Salud Carlos Pinto Fierro CONCEPCION 63,8 76,4 81,0 94,7 98,7 89,7 97,6 75,8 94,8 79,0 87,7 85,4
CESFAM Lagunillas CONCEPCION 73,6 69,8 78,7 93,2 86,8 76,7 82,9 74,5 87,2 79,3 83,3 80,5
CESFAM Yobilo CONCEPCION 68,3 78,2 77,0 94,0 83,5 79,0 86,6 67,5 90,3 75,6 80,0 80,0
CESFAM Hualqui CONCEPCION 57,1 68,6 86,9 90,5 65,8 52,3 76,4 88,2 84,4 78,8 78,8 74,1
C. Dr Sergio Lagos Olave (ex Nº 4 Lota Bajo) CONCEPCION 78,6 85,1 77,9 97,6 93,6 90,5 97,2 88,7 98,4 91,3 96,0 90,6
Consultorio Nº 1 Lota Alto CONCEPCION 69,5 80,1 70,2 97,1 88,3 87,6 96,0 92,8 91,7 87,3 83,9 86,5
Consultorio Boca Sur CONCEPCION 64,5 71,8 79,2 91,7 80,8 57,2 84,4 82,6 83,5 80,7 83,3 77,9
CESFAM San Pedro de La Paz CONCEPCION 61,8 79,1 74,8 92,4 92,8 65,3 82,2 80,7 84,3 84,5 88,2 80,7
CESFAM Laraquete ARAUCO 75,4 74,6 93,4 92,3 90,7 86,7 91,1 91,2 90,7 78,9 75,5 84,6
CESFAM Carampangue ARAUCO 70,5 71,0 75 ,1 91,2 85,9 74,2 83,5 74,2 80,7 70,5 55,6 75,8
PSR Antiquina ARAUCO 68,8 72,8 69,8 86,3 87,5 63,8 73,2 . 83,3 77,1 70,9 74,9
CESFAM Eleuterio Ramírez ARAUCO 78,2 78,4 68,7 91,9 94,5 80,3 89,0 75,4 88,1 76,5 78,4 83,0
CESFAM Lebu Norte ARAUCO 84,3 85,0 84,9 94,7 87,0 79,6 89,8 85,2 94,0 93,1 90,2 87,6
Centro deSalud Familiar Los Álamos ARAUCO 68,2 75,9 72,1 90,8 78,4 67,5 82,0 76,1 84,1 76,4 77,2 77,3
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
Administra.
Atención
Personal
Profesional
Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
tura Sala
consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-50-
CESFAM Talcahuano Sur TALCAHUANO 78,0 82,5 85,0 92,4 92,8 87,4 90,5 86,4 93,5 85,6 88,4 87,5
CESFAM Penco TALCAHUANO 73,2 77,5 76,6 92,2 89,6 82,1 93,5 73,1 92,1 77,4 85,4 83,8
CESFAM San Vicente TALCAHUANO 78,7 66,9 73,8 89,9 92,4 75,1 91,0 74,0 86,2 82,2 83,2 82,3
CESFAM Alcalde Leocán Portus TALCAHUANO 78,2 77,1 80,4 82,2 86,4 88,4 85,8 81,8 86,6 78,5 75,2 81,3
CESFAM Dr Alberto Reyes TALCAHUANO 82,8 78,5 84,3 92,3 80,2 93,6 94,7 87,6 91,3 89,7 91,1 88,5
CESFAM Ralco BIO BIO 75,0 70,9 80,4 92,8 94,7 61,0 77,8 77,3 85,1 75,0 85,2 79,5
Consultorio Antuco BIO BIO 85,4 96,7 89,2 95,1 84,8 81,1 91,1 95,8 93,8 95,8 97,9 91,6
CESFAM Monteaguila BIO BIO 78,1 83,5 84,8 89,2 92,7 75,2 87,5 88,5 88,1 81,6 88,6 85,2
SAPU-Lautaro Cáceres R BIO BIO 61,0 75,3 71,5 86,0 73,1 73,7 80,5 71,3 80,9 78,5 78,0 75,6
CESFAM Nororiente de Los Ängeles BIO BIO 63,6 69,2 73,7 87,9 77,7 52,9 78,8 78,7 86,9 74,6 80,0 75,0
CESFAM Santa Fe BIO BIO 85,4 78,7 79,0 92,9 89,5 67,3 88,0 80,6 87,4 84,4 90,6 84,0
CESFAM 2 Septiembre BIO BIO 70,1 70,2 80,4 91,8 95,8 87,3 90,2 85,3 86,9 83,3 85,7 84,4
CESFAM Norte de Los Ángeles BIO BIO 65,0 75,5 79,6 83,5 85,4 61,1 80,1 79,1 83,9 76,1 80,4 77,2
CESFAM Paillihue BIO BIO 68,3 76,9 79,7 89,7 87,7 64,3 86,5 72,9 87,4 82,9 84,8 80,1
Consultorio Yanequén BIO BIO 74,6 75,9 78,2 94,9 78,8 70,3 86,9 82,5 93,5 80,4 88,4 82,2
Consultorio Quilleco BIO BIO 78,2 88,9 85,4 90,0 90,0 67,5 83,6 91,7 84,6 83,3 87,2 83,3
Consultorio Canteras Villa Mercedes BIO BIO 63,9 70,3 87,8 86,9 79,0 69,5 83,2 84,8 82,8 77,8 73,6 77,4
CESFAM San Rosendo BIO BIO 61,7 84,7 71,0 89,0 95,0 52,7 88,5 77,8 88,8 80,0 85,0 80,5
CESFAM Yumbel Estación BIO BIO 79,2 90,4 86,5 96,1 95,3 79,9 92,7 89,4 93,2 88,2 95,1 89,6
CESFAM Huequén ARAUCANIA NORTE 70,8 74,1 78,3 87,7 87,0 77,3 83,5 83,1 87,1 74,9 76,8 79,9
CESFAM Alemania de Angol ARAUCANIA NORTE 79,4 83,3 84,8 89,7 91,3 82,4 87,8 89,0 92,3 85,0 84,4 85,9
Consultorio Los Sauces ARAUCANIA NORTE 79,8 80,8 85,3 89,0 81,1 81,8 86,5 90,1 85,1 86,8 88,0 84,7
Consultorio Lumaco ARAUCANIA NORTE 79,5 81,7 85,7 94,3 85,6 77,5 84,8 88,2 92,8 93,2 90,1 86,7
CECOF Capitán Pastene ARAUCANIA NORTE 71,7 71,2 84,3 88,7 77,7 88,3 85,7 84,7 88,1 88,6 80,0 82,7
CESFAM Renaico ARAUCANIA NORTE 75,3 82,9 82,5 90,2 81,2 77,7 82,5 81,2 87,4 83,7 87,8 83,0
CESFAM Victoria ARAUCANIA NORTE 71,6 78,5 79,7 87,8 90,1 72,5 84,7 83,8 88,6 78,1 77,3 81,2
Consultorio FreireARAUCANIA SUR 78,7 75,7 62,7 88,1 75,9 54,4 81,7 70,3 83,1 76,0 77,1 74,9
CESFAM Lautaro ARAUCANIA SUR 70,5 84,1 97,8 95,2 84,9 87,1 94,7 94,2 92,0 90,9 89,7 89,2
PSR Pulmahue ARAUCANIA SUR 70,5 79,4 81,1 86,1 83,0 71,1 83,0 88,6 86,0 81,4 81,6 80,5
CESFAM Nueva Imperial ARAUCANIA SUR 73,2 78,2 77,7 84,2 85,6 66,6 86,1 80,7 81,0 79,8 81,6 79,5
Consultorio Padre Las Casas ARAUCANIA SUR 64,1 74,1 72,2 77,7 77,0 60,4 71,8 76,2 76,8 70,4 68,9 71,4
Consultorio Las Colinas ARAUCANIA SUR 65,7 70,2 78,3 84,6 74,3 62,6 79,7 73,5 82,4 78,7 72,2 75,0
CESFAM Villa Alegre ARAUCANIA SUR 73,9 70,7 70,0 81,6 90,8 69,3 80,9 74,7 80,3 75,0 78,8 77,0
CESFAM Santa Rosa ARAUCANIA SUR 68,3 89,9 88,5 91,7 95,2 71,1 87,7 89,3 86,0 86,0 84,1 85,2
CESFAM Amanecer ARAUCANIA SUR 66,4 75,5 77,2 86,7 86,9 73,4 82,4 81,8 84,6 80,7 78,6 79,5
CESFAM Pueblo Nuevo ARAUCANIA SUR 84,6 79,0 79,6 86,6 88,1 61,0 80,1 77,5 84,6 79,5 80,8 79,9
CESFAM Pedro de Valdivia (Temuco) ARAUCANIA SUR 76,7 88,4 83,9 98,8 96,7 78,8 90,8 87,0 89,7 90,0 90,0 88,4
Centro de Salud Labranza ARAUCANIA SUR 84,0 83,3 82,6 88,9 94,6 88,2 93,4 84,3 91,2 81,8 81,2 87,2
Consultorio Teodoro Schmidt ARAUCANIA SUR 77,0 87,9 88,2 93,3 91,2 73,6 83,5 95,8 93,1 86,5 92,1 87,0
PSR Cajón ARAUCANIA SUR 79,2 95,5 95,0 95,9 98,4 89,6 93,5 91,5 91,3 89,2 90,7 91,8
CESFAM Villarrica ARAUCANIA SUR 82,2 79,6 75,6 94,8 78,2 78,3 89,0 80,2 88,7 80,7 82,7 82,7
Consultorio Belarmina Paredes VALDIVIA 58,3 72,1 70,4 82,7 . 57,9 . 70,9 83,7 68,3 . 68,7
CESFAM Dr Alfredo Gantz Mann VALDIVIA 64,2 75,0 67,3 87,2 . 65,3 . 77,1 83,0 73,5 . 73,0
Consultorio Juan Santa María B VALDIVIA 65,7 76,5 76,8 86,9 . 67,7 . 82,6 85,7 73,1 . 76,7
Consultorio Malalhue VALDIVIA 63,5 72,7 71,2 87,1 . 57,7 . 69,5 84,2 66,7 . 71,8
PSR Antilhue VALDIVIA 80,6 83,7 85,9 91,6 . 81,0 . 89,4 91,5 87,9 . 85,7
Consultorio Máfi l VALDIVIA 62,2 55,5 73,7 74,0 . 67,3 . 80,4 75,0 67,9 . 67,8
PSR Santa Rosa (Paillaco) VALDIVIA 80,9 87,0 86,8 83,6 . 71,7 . 74,5 72,2 73,8 . 79,8
CESFAM Panguipulli VALDIVIA 66,7 71,1 76,4 89,0 . 71,6 . 80,8 82,7 74,2 . 76,2
Consultorio Coñaripe VALDIVIA 55,6 71,9 81,0 89,5 . 76,2 . 73,1 75,4 85,2 . 76,0
Consultorio Río Bueno VALDIVIA 68,4 72,9 70,9 84,1 . 68,4 . 77,4 81,7 72,8 . 74,6
Hospital San José (Maipo) VALDIVIA 70,4 82,6 74,3 91,1 . 65,9 . 80,1 90,2 76,9 . 78,5
CESFAM Las Ánimas VALDIVIA 71,2 61,5 67,8 78,5 . 67,6 . 76,9 75,0 66,7 . 70,2
CESFAM Dr Jorge Sabat Gozalo VALDIVIA 68,3 67,7 75,8 84,2 . 83,6 . 74,4 75,5 72,1 . 75,0
CESFAM Angachilla VALDIVIA 81,7 67,9 67,1 75,7 . 90,2 . 69,4 74,1 75,0 . 75,9
CECOF Consultorio Las Ánimas VALDIVIA 74,3 66,8 64,1 82,1 . 66,2 . 70,1 65,5 68,1 . 69,4
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
Administra.
Atención
Personal
Profesional
Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
tura Sala
consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-51-
CECOF Gil de Castro VALDIVIA 50,0 37,3 57,2 66,2 . 60,8 . 60,9 46,7 66,7 . 59,2
CESFAM Dr Pedro Jáuregui OSORNO 77,7 73,6 78,1 87,8 83,8 72,7 82,6 77,9 83,3 79,9 80,3 79,8
CESFAM Dr Marcelo Lopetegui Adams OSORNO 72,9 75,7 78,3 87,3 91,7 78,9 87,1 80,3 80,7 79,8 80,1 81,5
CESFAM Ovejería OSORNO 84,4 86,3 87,7 91,9 88,9 85,9 93,1 85,5 94,4 91,9 93,1 89,9
CESFAM Pampa Alegre OSORNO 70,0 70,9 74,1 86,9 87,2 73,2 84,9 75,5 84,7 76,4 77,3 78,8
CESFAM Purranque OSORNO 74,7 76,8 79,8 84,9 84,8 70,5 80,9 83,5 83,4 78,6 81,2 79,6
Consultorio Entre Lagos OSORNO 67,2 76,0 76,7 83,5 82,6 74,0 83,6 87,6 76,1 75,0 76,9 77,6
Consultorio San Pablo OSORNO 73,0 79,7 81,3 88,8 85,9 62,0 82,8 81,6 84,2 78,6 89,9 80,6
Hospital de Calbuco RELONCAVI 72,9 84,8 69,7 90,2 80,1 64,6 75,6 46,7 79,4 77,8 76,4 77,0
PSR Pargua RELONCAVI 71,0 85,6 80,6 92,5 92,2 69,1 84,3 84,4 86,9 91,4 90,7 84,7
CESFAM Los Volcanes RELONCAVI 64,1 74,5 78,4 87,1 77,8 60,0 75,2 76,8 91,3 81,7 85,6 76,8
CESFAM Frutillar Alto RELONCAVI 73,0 81,7 73,3 85,0 86,7 78,9 83,2 79,1 81,3 81,4 82,4 80,7
Consultorio Los Muermos RELONCAVI 64,5 69,4 69,6 79,6 67,7 46,0 70,8 32,8 77,1 61,3 74,1 67,6
CESFAM Angelmó RELONCAVI 64,4 72,3 69,9 87,6 89,2 64,6 81,8 70,1 86,3 74,9 75,0 76,0
CESFAM Antonio Varas RELONCAVI 67,5 60,7 61,9 86,2 77,5 57,6 73,6 61,5 75,2 72,3 69,5 69,8
CESFAM Carmela Carvajal RELONCAVI 71,3 85,6 87,5 94,6 97,0 90,2 95,4 83,7 93,2 78,6 87,3 87,6
Consultorio Alerce RELONCAVI 63,0 62,0 70,4 80,0 94,0 70,5 81,7 79,5 71,6 69,3 68,9 73,5
Hospital San José (Puerto Varas) RELONCAVI 68,6 81,3 69,3 83,1 92,7 72,6 87,4 73,5 83,4 82,5 82,1 81,2
Consultorio Dr Manuel Ferreira CHILOÉ 71,1 71,1 66,6 86,3 82,5 74,2 87,0 67,2 80,5 78,5 76,8 76,6
CESFAM Castro Alto CHILOÉ 73,7 71,4 72,5 86,3 88,5 63,4 86,2 76,5 84,5 77,8 75,8 78,4
PSR Quehui CHILOÉ 67,8 71,4 70,2 82,3 67,8 69,2 90,3 . 86,2 80,5 78,2 76,5
CESFAM Chonchi CHILOÉ 74,3 75,0 76,4 88,3 98,2 67,4 85,7 89,1 93,1 78,6 83,7 82,9
CESFAM Quellon CHILOÉ 85,8 95,1 93,3 96,0 92,0 94,1 94,9 96,1 98,5 97,1 94,1 94,1
Consultorio Víctor Domingo Silva AISEN 73,0 83,2 80,2 93,8 91,4 75,2 87,9 87,1 89,3 86,0 89,8 85,2
Consultorio Alejandro Gutiérrez AISEN 76,1 79,1 79,0 90,7 87,0 71,5 89,4 82,5 86,0 86,7 88,7 83,4
No Responde 72,7 82,7 76,6 87,7 90,4 74,2 87,9 83,3 88,7 81,3 84,0 82,9
TOTAL 72,7 77,3 77,9 88,2 87,0 74,1 85,1 80,8 86,1 80,4 81,8 81,0
Satisfac.
GlobalServicio
Pre
Atención
Atención
Personal
Administra.
Atención
Personal
Profesional
Acceso
Infraestruc-
tura Baño-
Sala espera
Infraestruc-
tura Sala
consulta
Area de
Apoyo
Post
Atención
Satisfac-
ción
Posterior
Cumpli-
miento de
Objetivos
Indice de
Satisfac-
ción
Centro de Salud
-52-
-53-
SATISFACCIÓN NETA
Departamento de Participación 
Social y Trato al Usuario
Subsecretaria de Redes Asistenciales
-54-
-55-
SATISFACCIÓN NETA
Cálculo Indice de Satisfacción Neta
Cálculo de Satisfacción. Para la muestra de usuarios se calcula el porcentaje de usuarios 
que califi can como Satisfecho y Muy Satisfecho (nota 6 o 7).
Cálculo de Insatisfacción. Para la muestra de usuarios se calcula el porcentaje de usuarios 
que califi can como Insatisfecho o Muy Insatisfecho. (notas menor o igual a 4).
Cálculo de Satisfacción Neta, defi nición del índice. Se calcula la diferencia entre la Satisfac-
ción y la Insatisfacción. Este número representaría el índice de Satisfacción Neta.
1. SATISFACCIÓN NETA POR TIPO DE ATENCIÓN
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
-40%
Ambulancia Hospitalaria Urgencia Centro de Salud
-12,2%
59,6%
78,7%
74,6
-4,1%
46,7%
71,5%
-22%
-7,2%
47,5%
24,7%
64,3%
Satisfacción Neta
Insatisfacción
Satisfacción
La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 
78.7% de los usuarios califi can la atención con notas 6 ó 7, es decir la califi can como Satisfe-
chos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 
74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los 
mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%
-56-
2. SATISFACCIÓN NETA ATENCIÓN HOSPITALARIA POR SERVICIO
Arica
Iquique
Atacama
Coquimbo
Valparaíso-San Antonio
Viña del Mar-Quillota
Aconcagua
Metropolitano Occidente
Metropolitano