TA1-TA2- GRUPO 05

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Propuesta de mejora de la calidad mediante la 
implementación de técnicas Lean Service en el área de 
servicio de mecánico de una empresa automotriz 
Propuesta de mejora de la calidad mediante la 
implementación de técnicas Lean Service en el área 
de servicio de mecánico de una empresa automotriz
Integrantes:
Gamarra Abal Romina U201920283
Huaman Perez Maykoll Nick U201920454
Cacho Cruz Renzo Francessco U201922966
Miguel Llanos Juan U201923039 
Profesor: Enrique Montenegro Marcelo
Curso: Calidad
2022
TIPO DE TESIS
LINK
https://repositorioacademico.upc
.edu.pe/handle/10757/620950
2016, Perú
TÍTULO 
Propuesta de mejora de la calidad mediante la 
implementación de técnicas Lean Service en el área de 
servicio de mecánico de una empresa automotriz 
AUTOR
Información de la tesis 
Cabrera Valverde, Hugo Saul
UNIVERSIDAD
Universidad Peruana de 
Ciencias Aplicadas 
AÑO,PAÍS
Tesis para optar el título 
Profesional de Ingeniero
Industrial
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/620950
Información de la empresa
01 DENOMINACIÓN, GIRO DEL NEGOCIO Y ANTIGÜEDAD 
La empresa Daesur Motors fue fundada en 1994 y 
se dedica a la prestación de servicio automotriz. A 
lo largo de los años, la empresa ha logrado obtener 
la confianza de sus clientes ofreciendo la mejor 
calidad y eficiencia de sus servicios a precios 
accesibles y competitivos. 
02 PRODUCTOS QUE COMERCIALIZA 
La empresa ofrece mantenimiento y reparación de 
vehículos. También, la venta de lubricantes 
Castrol y Conoco, entre otros, así como la 
comercialización de autopartes y accesorios. 
CLIENTES Y PROVEEDORES IMPORTANTES
01 CLIENTES IMPORTANTES
Actualmente, la empresa cuenta con importantes 
clientes conformado por las siguientes empresas:
-Britt Perú 
-Bitel Perú
-Macisa Transportes 
-Flores Transportes
02 PROVEEDORES IMPORTANTES 
Daesur realiza ventas de repuestos y accesorios, para ello 
tienen los siguientes proveedores importantes
-Autorex Peruana
-Castrol
-Ramle
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA MAPA DE PROCESOS
CADENA DE VALOR
Locales, Cantidad de Operarios y Maquinarias
LOCAL
La empresa cuenta con Taller con un área de 340 m2 
aproximadamente que se encuentra en Villa María de Triunfo 
con el especifico de atender la demanda que hay en la zona sur 
de Lima 
CANTIDAD DE 
OPERARIOS 
La cantidad de operarios que laboran dentro de la empresa son 
14 cada uno con un respectivo rol
La empresa cuenta con varias maquina aparte de las cuatro 
más relevantes como por ejemplo los compresores, 
elevadores, gatas hidráulicas, grúas, entre otras.
CANTIDAD DE 
MAQUINARIAS 
Volumen de Ventas
Con respecto a la gráfica se puede presenciar que la variación de las ventas 
anuales de vehículos varía considerablemente. Esto mismo influye también 
directamente en los servicios automotriz ya que si baja la demanda de 
ventas de vehículos disminuiría los servicios mecánicos.
Descripción de los principales procesos de la organización
La empresa Daesur Motors se enfoca en la prestación de servicio automotriz, la cual involucra el mantenimiento
preventivo y correctivo, así como, la reparación de vehículos automotores.
Actividades comprendidas:
Reparaciones de mantenimiento
Reparaciones mecánicas
Lavado
Reparación de asientos
Pintura y metalizacion
Reparación de ventanas y parabrisas
Reparación de sistemas de inyección electrónica
Desarrollo y diseño del servicio
Descripción general de la problemática
01 PROBLEMÁTICA
La mejora de los procesos tiene como objetivo 
optimizar procesos, aumentar la producción, reducir 
costos y tiempo, incrementar la calidad y la 
satisfacción del cliente. Dicha mejora debe ser continua 
ya que busca el perfeccionamiento global de una 
empresa y del desempeño de sus procesos. 
Se observó que había constantes quejas de los clientes, 
por el tiempo excesivo que sus vehículos se quedan en 
el establecimiento. 
02 ANÁLISIS 
La detección de desperdicios en el diseño del proceso, 
desde que llega a recepción, pasa por mantenimiento y se 
da la entrega del vehículo. Donde en el área de 
mantenimiento mecánico presenta el mayor consumo de 
tiempo.
Descripción general de la problemática
03 TIPOS DE DESPERDICIO
Espera
Duplicación
Creatividad de los empleados no utilizada
Inventario incorrecto
Movimiento innecesario
.
04 CONCLUSIÓN
Con el análisis de los 5 porqués se llega a la 
conclusión que la generadora de la problemática 
es la Falta de la Gestión dentro de la empresa.
Y con respecto a las quejas de los clientes, se 
analizó el SIPOC de la empresa, resultando que 
esté carece de controles e indicadores, a pesar de 
ser un servicio de alta demanda.
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA
01 PROBLEMÁTICA 02 BRAINSTORMING
03 TIPOS DE DESPERDICIO
Técnica grupal que permite la obtención de un gran 
número de ideas sobre un tema (problema) en específico.
De las ideas obtenidas, se 
puede concluir que existen 
5 tipos de desperdicios:
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA
04 COSTOS POR SOBRETIEMPO
Se ha calculado el sobrecosto por H-H, KWH Y H-M en ese periodo de tiempo.
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA
05 LUCROS
Las pérdidas por lucro cesante para el servicio de 
Afinamiento de motor llegan a la suma de 49 648 soles, 
el cual representa el 23% de las ventas totales en dicho 
periodo S/. 215.100,00.
JUSTIFICACIÓN TÉCNICA
06 5 PORQUÉS 07 SIPOC
La problemática actual radica en la ausencia 
total de Gestión dentro de la empresa.
El SIPOC actual carece de Controles e 
Indicadores.
TA2 
Propuesta de mejora de la calidad mediante la
implementación de técnicas Lean Service en el área de
servicio de mecánico de una empresa automotriz 
Integrantes:
 
Gamarra Abal Romina U201920283
Huaman Perez Maykoll Nick U201920454
Cacho Cruz Renzo Francessco U201922966
Miguel Llanos Juan U201923039 
·Descripción detallada del problema 1
Data que respalde el diagnóstico y análisis del problema, sus efectos,
impactos, resultados y sus posibles causas.2
·Cada cuadro, grafica, tabla, calculo, indicador, etc. Debe ser
acompañado por una conclusión o una interpretación de utilidad para
entender la problemática
4
·Esta data debe ser de tipo cuantitativa y/o cualitativa. Dado la tesis de ingeniería
la data principal e imprescindible será de tipo cuantitativo (costos, mermas,
rendimientos, quejas, ventas, defectos, devoluciones, despachos, producción,
compras, niveles de inventarios, m3 de almacenaje, etc.) 
3
·Conclusiones integradas sobre el diagnóstico de la problemática
seleccionada 
5
ÍNDICE
La empresa automotriz Daesur Motors,
debido a la alta demanda del área
automotriz, no ha podido implementar una
buena gestión dentro de su empresa,
generando quejas constantes de los clientes
en el tiempo excesivo que sus vehículos
permanecen en el lugar desde que ingresan.
PROBLEMÁTICA DE LA EMPRESA
DAESUR MOTORS
DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PROBLEMADESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PROBLEMA
Obteniendo como resultado en las 
siguientes áreas:
RECEPCIÓN: 7.7%
MANTENIMIENTO: 86%
ENTREGA: 6.3%
CAUSASCAUSAS En la siguiente tabla podemos observar un análisis detallado de 
los desperdicios generados en el 
proceso de mantenimiento de los 
vehículos en el taller
QUEJAS DE LOS CLIENTESQUEJAS DE LOS CLIENTES
 Esta evaluación tiene el objetivo de
determinar la satisfacción del cliente e
identificar la problemática. Se visualiza un
formato con 10 preguntas, cada pregunta
tiene una valoración de un puntaje del 1 al
10 que el cliente deberá seleccionar según
su criterio.
Herramienta LAT (Lean Assessment
Tool)
Se realizó la evaluación a 60 clientes y se muestran la
calificación que se obtuvo de las preguntas, además se
identifican los enunciados con menor puntaje
Resultados 
 La empresa alcanzó el 56% de 
conformidad en sus clientes 
La demora en el servicio mecánico es menor,
por ello es el área que se evaluara 
DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETOSe concluye que el principal problema 
que se quejan los clientes 
es por la demora
en el servicio mecánico
 
CAUSASCAUSAS
La siguiente tabla de Estratificación se
ha realizado para la identificación de la
causa-raíz del problema, obteniendo 25
causas que provocan la demora en el
servicio de afinamiento de motor de la
empresa DAESUR MOTORS
Para realizar las identificaciones de las causas del 
problema se tuvo que utilizar la herramienta de 
Brainstorming, diagrama de pareto e ishikawa.
 DIAGRAMA DE ISHIKAWADIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE RELACIONES
DIAGRAMA DE ÁRBOL
TIEMPO DESPERDICIADO
Con respecto al cuadro anterior : La demanda para afinamiento de motores varían de
acuerdo a los meses por lo que el tiempo total acumulado perdido se expresó en horas
para un mejor entendimiento y uso para futuros cálculos.
La diferencia entre el tiempo que demora una actividad y el tiempo objetivo nos da el tiempo
desperdiciado.
Tabla : Analisis de Lucro Cesante
COSTOS TOTALES
Tabla : Costos por Sobretiempo
El costo del lucro cesante
DE S/ 49,648.19 solo
representaría el 23 % del
total de las ventas de
afinamiento de motor de 
S/ 215,100.00 .
Costos tangibles:
Tabla : Costo Tangible del proyecto
Desarrollado para determinar 
 el objetivo principal la
enzeñanza para un trabajo
estandarizado
En la tabla anterior se observa
que mediante un método de
solucion por lean service existen
costos por las cantidades de
recursos necesarios para la
eficiencia del proyecto,el cual nos
resulta una inversion total de
S/3,186.00.
Tabla :Procedimiento de plan de capacitacion de proyecto 
En el cuadro anterior se
presento un plan que
como fin incrementar la
rentabilidad de la
empresa mediante la
eficiencia en la gestión y
ejecución de los servicios
mecánicos.
Tabla :Procedimiento de capacitacion interna 
Costos Intangibles
Tabla : Costo Intangible de Sueldos
*Las horas de trabajo para cada trabajador dentro de la empresa es 8 horas diarias
Tabla : Costo Intangible de proyecto por tipo de recurso :Personal
Tabla : Matriz de entrenamiento y evaluacion de actividades actual
RENDIMIENTO DE LOS OPERARIOS:
Para poder determinar el nivel de capacidad y rendimiento del personal, los cuales no cuentan con un procedimiento
estandarizado o manual de operaciones
En el cuadro anterior se mostrara los resultados y el nivel de capacitacion que deberan de tener el personal de trabajo.
VENTASVENTAS
Se hace énfasis en el proceso de
afinamiento de motor, ya que es el proceso
elegido en estudio y es el servicio con mayor
demanda y más representativo a
comparación de los otros.
El proceso de Afinamiento de motor tiene un
precio de S/. 300.00, el cual proporciona un
ingreso estimado de S/. 215,100.00
TIEMPOSTIEMPOS
Tiempos que requiere cada
proceso 
 El proceso de afinamiento de
motor tiene 12 subprocesos
Es el tiempo que se demora en el
proceso de afinamiento. Cabe
mencionar que el tiempo
aproximado es de 161 a 207
minutos.
Se puede observar que 67 minutos es el tiempo
que se desperdicia en el proceso de afinamiento
de motor
Para tiempo del ciclo ideal para el proceso de
afinamiento se ha tomando en cuenta las empresas
Toyota y Nissan, la cual requieren entre 120 a 150
minutos 
Se muestra que actividades generan
desperdicios a causa de las actividades
repetitivas, traslados innecesarios de
equipos y herramientas y la falta de orden
de secuencia de actividades 
HISTOGRAMAHISTOGRAMA 
Al realizar la líneas de tiempo se puede observar tiempo
medio tomado es de de 185.5 min y es la más cercana a
la especificación que menciona que es de 184+- 23 min.
GRAFICOS DE COTROL MEDIAS Y RANGOS
 Grafico de Control: Medias
Grafico de Control: Rangos
El rango se obtiene de la
diferencia entre el valor
maximo y minimo de los
tiempos tomados..
La media se obtiene del
promedio de los tiempos
registrados por cada cliente,
como se muestra
anteriormente. 
 Grafico de Dispersion, Prob.Normal y de Capacidad
Nos muestra la desviacion estandar ,la
capacidad real , potencial y el indice
de taguchi.Tambien nos calcula lo
ultimo por partes por millon (PPM).
Conclusiones integradas sobre el diagnóstico de la
problemática
Luego de haber utilizado distintas herramientas de diagnósticos, se logra concluir que
la causa principal se encuentra en la ausencia de un sistema de gestión de las
operaciones , en la cual se base en un servicio de bajo costo, rápido y de buena
calidad.Asimismo, se establezcan objetivos claros de la empresa y restar actividades
que no agregan valor tanto como para la empresa como al cliente.
Según la información proporcionada por el Diagrama de Ishikawa y las demás
herramientas de diagnóstico, se concluye que la empresa carece de procesos
estandarizados.
Luego de analizar la información brindada por el método Brainstorming, se concluye
que la empresa no cuenta con un sistema de sugerencias que recompense al personal.
Además, la demora en el servicio de afinamiento se genera por una ausencia de control
sobre los objetivos estratégicos que implementen metas e indicadores.