herramientas_estadísticas_2018 EDA

Vista previa del material en texto

HERRAMIENTAS PARA
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Dra Susana Vegas Chiyón
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Q
D7
Viñetas / Blueprinting / Incidentes / Encuestas / Quejas / Frecuencia-Relevancia / AMFE
¿Qué es? Son un conjunto de métodos estructurados de trabajo
¿Para qué 
se emplea?
1. Resolver problemas
2. Identificar oportunidades de mejora
3. Recoger datos para transformarlos en información
4. Analizar datos
5. Representar datos numéricos o en forma de ideas
6. Priorizar soluciones a un problema
7. Planificar la implantación de soluciones
8. Anticiparse a los problemas
9. Medir la satisfacción de los clientes
10.Analizar las quejas de los clientes y convertirlas en fuentes de fidelización
11.Un largo etc
¿Cómo se 
utiliza? Cada herramienta tiene su metodología
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ejemplo Se mostrará un ejemplo de cada una de las herramientas
Las siete herramientas básicas (Q7)
Diagrama de correlación
. .
x
y
.
. .
.
.
.
.
.
.
.. ... .
.
.
. . .
. ..
..
. .
.
.. ..
. .. ...
.
... .. .
. .
.
. .
.
.
..
.. .
.
.
....Análisis de 
datos
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Hoja de recogida de datos
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo Frecuencia
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Diagrama de flujo
Gráficos de control
Histograma
Clases
Fr
ec
ue
nc
ia
c1 c2 c3 c4
Recogida 
de datos
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Diagrama de Pareto
. . ..
Diagrama causa-efecto
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
¿Qué es? Herramienta que sirve para reunir un equipo de personas y fomentar que cada miembro del equipo aporte ideas; cuantas más sean éstas mejor
¿Para qué 
se emplea?
1. Generar ideas como base de partida para otras aplicaciones
2. Tener diferentes puntos de vista de un problema
3. Compartir experiencias
4. Estimular la creatividad
¿Cómo se 
utiliza?
1. Formar el equipo
2. Comprender el problema
3. Explicar las reglas del Brainstorming: mejor cantidad que calidad y respeto
4. Generar las ideas
5. Final del Brainstorming
BRAINSTORMING
Ejemplo Proponer ideas para organizar un seminario sobre calidad en la empresa
Proyecto
Marketing
I+
D
+I
Producción
¿Qué es? Representación gráfica, mediante una simbología estándar, de las actividades que hay que ejecutar para la realización de un proceso
¿Para qué 
se emplea?
1. Definir claramente el comienzo y el final de un proceso
2. Representar de forma gráfica la forma de llevar a cabo un proceso
3. Estandarizar la forma de trabajar en la empresa de forma que todos los 
empleados realicen el trabajo de la misma manera
4. Reducir el número de errores
5. Descubrir pasos innecesarios y duplicidad de tareas
¿Cómo se 
utiliza?
1. Definir los límites del proceso
2. Reunir el equipo de trabajo adecuado
3. Representar el proceso mediante el diagrama
4. Revisar el diagrama
5. Acciones posteriores
Q1. Diagrama de flujo
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Ejemplo Representar el proceso de recepción de materia prima en un almacén
Actividad
Subproceso
Actividad que se 
detalla en otro 
diagrama de flujo
Suceso Inicio / Final
del proceso
A Conexión entre 
diagramas
Decisión
Sí
No
A
Q1. Diagrama de flujo
Actividad
¿OK?
Inicio
Fin
¿OK?
Sí
Sí
Retrabajo
Actividad
No
No
Transportista Operario 1 - Almacén Operario 2 - Almacén
Inicio
Entrega de MP a 
la empresa
Comprobar el 
pedido
¿Es correcto?Devolver MP al proveedor
Fin
Preparar tarjetas 
identificativas de 
la materia prima
Dar de alta la 
llegada de MP en 
el sistema 
informático
Colocar tarjetas 
identificativas del 
material
Colocar MP en el 
almacén
Fin
SíNo
Inicio
1. Definir los límites 
del proceso
2. Reunir al equipo 
de trabajo
3. Representar el 
proceso
4. Revisar el 
diagrama
5. Acciones 
posteriores
Fin
Q2. Diagrama de Ishikawa
¿Qué es? Representación gráfica, de manera organizada, de las causas y subcausas que posiblemente dan origen a un problema.
¿Para qué 
se emplea? Evidenciar las causas que tienen mayor impacto en un problema, de manera que quede claro hacia dónde dirigir los esfuerzos de la compañía para lograr una 
mejora en la calidad
¿Cómo se 
utiliza?
1. Indicar el efecto
2. Realizar una tormenta de ideas
3. Clasificar las causas dentro de las cinco categorías (u otras)
4. Indicar causas primarias, secundarias, terciarias
5. Señalar las causas de mayor impacto
EFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Ejemplo Estudiar las causas de la variabilidad del proceso de llenado de latas de aceite
Q2. Diagrama de IshikawaEFECTO
CAUSA 1 CAUSA 2
CAUSA 4CAUSA 3
Inicio
1. Indicar el efecto
2. Realizar una 
tormenta de ideas
3. Clasificar las 
causas dentro de las 
cinco categorías
4. Identificar causas 
primarias, 
secundarias y 
terciarias
5. Señalar las causas 
de mayor impacto
Fin
Variabilidad 
en el peso 
de latas de 
aceite
MaquinariaMano de Obra
Material Medio Método
Forma de las latas Local inapropiado
Poco espacio 
para maniobrar
Temperatu
ra 
excesiva No hay 
procedimiento 
escrito
Máquina inadecuada
Balanza imprecisa Llenado manual
Balanza muy 
sensible a cambios 
de voltaje
Personal sin 
entrenamiento
Poca pericia
Alta rotación de 
personal
Indumentaria inapropiada
Material de los 
guantes con poca 
adherencia
Q3. Hoja de recogida de datos
¿Qué es? Plantilla diseñada para recoger datos de manera sencilla
¿Para qué 
se emplea?
1. Obtener conclusiones rápidas sobre los datos registrados
2. Transformar los datos recogidos en información
¿Cómo se 
utiliza?
1. Determinar el objetivo de la recogida de datos
2. Decidir qué información se recogerá
3. Diseñar el formato
4. Realizar una prueba piloto
5. Capacitar a los operarios
6. Interpretar la información
Ejemplo Verificar si las medidas de las tapones fabricados en un proceso productivo están dentro de tolerancias
IIII IIII
III
IIII IIII IIII
II
IIII III
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo Frecuencia
Q3. Hoja de recogida de datosIIII IIIIIIIIIII IIII IIIIII
IIII III
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo Frecuencia
Inicio
1. Determinar el 
objetivo de la 
recogida de datos
2. Decidir qué 
información se 
recogerá
3. Diseñar el formato
4. Realizar una 
prueba piloto
5. Capacitar a los 
operarios
6. Interpretar la 
información
Fin
Fecha 16/10/2006 Número de lote 356 Tamaño de la muestra 65 Turno 2°
5 10 15
2,62
2,61
2,60
2,59 x
2,58 x x x
2,57 x x x x x Límite superior
2,56 x x x x x x x
2,55 x x x x x x x x x
2,54 x x x x x x x x
2,53 x x x x x x x
2,52 x x x x x x Valor nominal
2,51 x x x x x x
2,50 x x x x
2,49 x x x x 
2,48 x x x 
2,47 x Límite inferior
2,46 x
2,45
2,44
2,43
Hoja de recogida de datos de diámetros de tapones
Q3. Hoja de recogida de datosIIII IIIIIIIIIII IIII IIIIII
IIII III
Rotura
Fallo resistencia
Arañazo
Corrosión
Manchado
Tipo de Fallo Frecuencia
Inicio
1. Determinar el 
objetivo de la 
recogida de datos
2. Decidir qué 
información se 
recogerá
3. Diseñar el formato
4. Realizar una 
prueba piloto
5. Capacitar a los 
operarios
6. Interpretar la 
información
Fin
Q4. Histograma
¿Qué es? Representación de la distribución de frecuencias de un conjunto de datos
¿Para qué 
se emplea?
1. Visualizar de manera rápida la distribución de frecuencias de un conjunto de 
datos
2. Comprender y obtener mayor información de una serie de datos, como por 
ejemplo la tendencia central, moda, dispersión, etc
¿Cómo se 
utiliza? 1. Decidir el número de agrupaciones2. Determinar la longitud y las fronteras de clase
3. Contar el número de elementos en cada clase
4. Dibujar el histograma
Ejemplo Representar mediante un histograma las notas de los alumnos de un examen de matemáticas
Clases
Fr
ec
ue
nc
ia
C1 C2 C3 C4
Q4. Histograma
Clases
Fr
ecue
nc
ia
C1 C2 C3 C4
Inicio
1. Decidir el número 
de agrupaciones o 
clases
2. Determinar la 
longitud y las 
fronteras de clase
3. Contar el número 
de elementos en 
cada clase
4. Dibujar el 
histograma
Fin
11,9 10,3 9,2 4,9 11,2 11,8 15
12,1 10,3 9,3 7 11,3 11,7 10,9
12,3 10,4 9,4 7,2 11,3 11 9,7
12,4 10,5 9,4 7,8 10,1 11 8,2
12,4 10,5 9,4 7,8 10,1 10 9
12,4 10,7 9,4 7,8 10,1 9,9 14
12,6 10,8 9,5 7,9 10,1 8,8 10,9
13,2 10,8 9,6 7,9 10,2 8,7 9,7
13,4 10,8 9,7 8 8,8 9,1 8,1
8,8 9
Límite inferior Límite superior Cantidad
4,45 5,95 1
5,95 7,45 2
7,45 8,95 12
8,95 10,45 24
10,45 11,95 16
11,95 13,45 8
13,45 14,95 1
14,95 16,45 1
0
5
10
15
20
25
30
5,95 7,45 8,95 10,45 11,95 13,45 14,95 16,454,45
0
5
10
15
20
25
30
5,95 7,45 8,95 10,45 11,95 13,45 14,95 16,454,45
Q4. Histograma
Clases
Fr
ec
ue
nc
ia
C1 C2 C3 C4
Q4. Histograma
Clases
Fr
ec
ue
nc
ia
C1 C2 C3 C4
Q5. Diagrama de Pareto
¿Qué es? Representación de las causas que originan la mayor parte de los problemas, diferenciando las “pocas causas vitales” de las “muchas causas triviales”
¿Para qué 
se emplea?
1. Ordenar de mayor a menor importancia los defectos o problemas de calidad, 
de tal manera que queden en evidencia aquellos más representativos
2. Determinar rápidamente los beneficios económicos que traerían consigo 
eliminar los principales problemas de calidad. Para ello sería necesario 
incorporar esta información económica en el gráfico
3. Abordar problemas, como por ejemplo: determinación de los productos más 
rentables, clasificación de productos en un almacén, compras más importantes 
de una compañía, etc
¿Cómo se 
utiliza?
1. Determinar los problemas y la manera de recoger la información
2. Elaborar una tabla de datos
3. Dibujar el diagrama de barras
4. Dibujar la curva de Pareto
5. Agregar información
Ejemplo Determinar cuáles son los defectos que tienen más impacto en la calidad de las bolsas de cemento
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Q5. Diagrama de Pareto
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
Inicio
1. Determinar los 
problemas y la 
manera de recoger la 
información
2. Elaborar una tabla 
de datos
3. Dibujar el 
diagrama de barras
4. Dibujar la curva de 
Pareto
5. Agregar 
información
Fin
Defecto Frecuencia Total
Peso inferior a 
especificación
IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 
IIIII IIIII II
37
Peso superior a 
especificación
IIIII II 7
Bolsas rotas IIIII IIIII III 13
Bolsas mal selladas IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII 25
Bolsas no corresponden al 
producto
I 1
Mala impresión del logo del 
producto
II 2
Bolsas con producto 
deteriorado
IIIII IIIII 10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Peso inferior a
especif icación
Bolsas mal
selladas
Bolsas rotas Bolsas con
producto
deteriorado
Peso superior a
especif icación
Otros
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Q6. Cartas de control
¿Qué es? Registro cronológico del comportamiento de una característica de calidad, con el propósito de controlar la estabilidad de un proceso
¿Para qué 
se emplea?
¿Cómo se 
utiliza?
1. Definir el tipo de carta
2. Decidir cómo obtener la información
3. Calcular los límites y la línea central de la carta
4. Registrar los puntos obtenidos y verificar si es posible instalar la carta
5. Instalar la carta
1. Determinar si las variaciones en las mediciones de una variable o un atributo 
son propias del proceso, o existe un factor externo que lo está alterando
2. Detectar con rapidez alguna anomalía en el proceso, lo que permite tomar con 
prontitud acciones correctivas 
3. Ver la evolución del proceso “en tiempo real” 
Ejemplo Determinar si el proceso de llenado de cajas de pastas de 20 gr está bajo control estadístico
Q6. Cartas de control
Inicio
1. Definir el tipo de 
carta
2. Decidir cómo 
obtener la 
información
3. Calcular los límites 
y la línea central
4. Registrar los 
puntos obtenidos y 
verificar si es posible 
instalar la carta
5. Instalar la carta
Fin
1.Tipo de carta
• Por variables, variaciones de una característica continua
• Por atributos, variaciones de un atributo (presencia o ausencia de 
una característica de calidad
2. Cómo obtener información
• Tamaño de la muestra: n=5
• Intervalo de tiempo: cada hora
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
19 18 20 18 21 22 16 19 21 18 18 17 17 18 18 16 22 19 20 19
19 19 22 19 19 19 22 21 23 19 22 17 20 19 22 19 19 21 19 21
17 18 17 18 19 21 19 23 17 18 16 22 18 17 21 20 21 20 17 18
21 20 18 19 20 21 20 18 22 17 20 21 21 19 18 21 18 17 21 20
23 22 21 20 20 20 19 18 17 17 20 20 20 18 21 19 18 18 19 19
Q6. Cartas de control
Inicio
1. Definir el tipo de 
carta
2. Decidir cómo 
obtener la 
información
3. Calcular los límites 
y la línea central
4. Registrar los 
puntos obtenidos y 
verificar si es posible 
instalar la carta
5. Instalar la carta
Fin
3. Límites y línea central
Q6. Cartas de control
Inicio
1. Definir el tipo de 
carta
2. Decidir cómo 
obtener la 
información
3. Calcular los límites 
y la línea central
4. Registrar los 
puntos obtenidos y 
verificar si es posible 
instalar la carta
5. Instalar la carta
Fin
Muestra
2018161412108642
22
20
18
__
X=19,35
Muestra
2018161412108642
8
6
4
2
0
_
R=4,151
Carta de control para la media y el rango
LCS = 21,663
LCI = 17,066
LCS = 8,667
LCI = 0
M
ed
ia
 d
e 
la
 m
ue
st
ra
R
an
go
 d
e 
la
 m
ue
st
ra
4. Registrar puntos y verificar si es posible instalar la 
carta
Q6. Cartas de control
Inicio
1. Definir el tipo de 
carta
2. Decidir cómo 
obtener la 
información
3. Calcular los límites 
y la línea central
4. Registrar los 
puntos obtenidos y 
verificar si es posible 
instalar la carta
5. Instalar la carta
Fin
4. Registrar puntos y verificar si es posible instalar la 
carta
a) 7 puntos consecutivos a un lado de la línea central, o si 10 de 11 puntos 
consecutivos están a un lado de la línea central, ó 12 de 14, ó 16 de 20. A 
esta situación se le conoce como racha
b) 6 puntos consecutivos ascendentes o descendentes. Esta situación es 
la llamada tendencia
c) si 2 de 3 puntos consecutivos está comprendidos entre dos sigma y tres 
sigma, que indica acercamiento a los límites de control. Nota: La distancia 
que existe de la línea central al límite de control superior es 3 veces sigma
d) si la mayoría de los puntos están entre -1,5 sigma y +1,5 sigma. Esto se 
debe generalmente a que las muestras se han tomado de forma 
inapropiada, ya que es poco probable que el proceso haya mejorado tan 
rápidamente. A esta situación se le llama acercamiento a la línea central
e) si hay tendencia ascendente y descendente para casi el mismo 
intervalo, lo que constituye la llamada periodicidad
Q7. Diagramas de correlación
¿Qué es? Representación gráfica de la relación existente entre dos variables
¿Para qué 
se emplea? 1. Visualizar con rapidez si existe o no relación de correspondencia entre dos variables
2. Realizar un posterior análisis de correlación y regresión más profundo 
¿Cómo se 
utiliza? 1. Recoger la información2. Definir los ejes x e y
3. Graficar datos y registrar información de interés
4. Interpretar si existe o no correlación y el tipo
Ejemplo Estudiar la relación entre las horas de capacitación de los empleados de una empresa y su nota de evaluación anual
. .
x
y
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
..
.
.
.
.
. . .
. .
.
.
.
.
.
.
..
..
. .
. .
.
.
.
.
..
.
.
.
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
. .
.
.
...
.
x
y
. . .
.
.
. ..
. .. ... .. .
. . . . ....
. .
... ..
. .. . ..
. . ...
.. ... .. .. .
.. ... .
... . .
.
....
x
y
.
. ..
.. ..
.
. . ..
.
. ..
. . . . ... .
.
.
..
...
. ..
.....
.. .
.
.
. . . ..
. .. ..
.. ..
. ..
. . .. .
.. ..
x
y
. .
..
.
. ..
. .
.
.
.
.
.
..
.. . . ...
.
. .
.
..
..
. ..
.
..
. . ..
.
.
. ..
.
..
. . ..
.
.
.
..
.
..
. . ..
.
.
. ..
a) Correlación positiva b) Correlación negativa c) Falta de correlación
Q7. Diagramas de correlación
. .
x
y
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
..
.
.
.
.
. . .
. .
.
.
.
.
.
.
..
..
. .
. .
.
.
.
.
..
.
.
.
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
. .
.
.
...
.
Inicio
1. Recoger la 
información
2. Definir los ejes x e y
3. Verificar datos y 
registrar información 
de interés
4. Interpretar si 
existe correlación o 
no y el tipo
Fin
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0 100 200 300 400
Horas de formación
N
ot
a 
en
 la
 e
va
lu
ac
ió
n 
an
ua
l
Horas de formación vs. nota en la evaluación anual
Periodo: Año 2007
Número de observaciones: 30
Elaborado por: C. Rosales
LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS
Implantació
n de la 
solución
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
Diagrama
de priorización
Búsqueda y 
valoración 
de 
soluciones 
Reconocimiento 
del problema
Diagrama matricial
Diagrama de árbol Diagrama de flechas
Diagrama de proceso 
de decisión
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
po
 B



 

Δ
Δ
Δ Comienzo
Recepción
del pedido
Preparación
del pedido
Expedición
del pedido
Fin
2 
1 
3 
1 
2 
4 
3 
M1. DIAGRAMA DE AFINIDAD
¿Qué es? Organización de datos en forma de ideas en torno a una serie de ideas principales que los agrupan
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar gráficamente muchas ideas para trabajar de forma ordenada con 
todas ellas
2. Resumir muchas ideas en pocas ideas claves
3. Que todos los miembros de la empresa comprendan por igual lo que se 
entiende bajo cada uno de los títulos del grupo de afinidad
¿Cómo se 
utiliza?
1. Formar el equipo de trabajo
2. Comprender el problema
3. Generar las ideas
4. Agrupar las ideas
5. Poner título a los grupos
6. Revisar el diagrama
7. Análisis posterior del diagrama
Ejemplo Definir y agrupar las características que debe tener un buen servicio de paquetería
M1. DIAGRAMA DE AFINIDAD
Número de 
personal 
suficiente
Características de un buen servicio 
de entrega de paquetería
Tiempo de 
transporte 
mínimo
Ninguna 
pérdida en los 
envíos
Trabajadores 
motivados
Forma de 
pago sencilla
Factura
legible
Horas de 
apertura 
suficientes 
Accesibilidad 
telefónica
Entrega del 
pedido rápida
Recogida del 
pedido rápida
Tiempo de 
espera en la 
oficina mínimo
Trato 
cuidadoso del 
envío
Transporte 
asegurado
No dañar el 
envío
Trabajadores 
simpáticos
Imagen 
deportiva
Precio 
razonable
Disponibilidad
Entrega Fiabilidad
Imagen Precio / facturación
Tiempo de 
transporte 
mínimo
Ninguna 
pérdida en los 
envíos
Trabajadores 
motivados
Forma de 
pago sencilla
Factura
legible
Número de 
personal 
suficiente
Inicio
1. Formar el equipo 
de trabajo
2. Comprender el 
problema
3. Generar las ideas
4. Agrupar las ideas
5. Poner título a los 
grupos
6. Revisar el 
diagrama
7. Análisis posterior
Fin
M2. DIAGRAMA DE RELACIONES
¿Qué es? Representación de la relación causal que existe entre un conjunto de ideas
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar de forma gráfica las relaciones causales entre varios elementos 
2. Averiguar cuál es el factor que más influye en nuestro problema 
3. Representar un problema cuyas causas conocemos y queremos saber de qué 
manera están relacionadas
¿Cómo se 
utiliza?
1. Proponer las ideas
2. Disponer las ideas
3. Identificar las relaciones
4. Calcular las entradas y salidas
5. Determinar el efecto principal
Ejemplo Averiguar la relación entre los factores que contribuyen a que la implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 se lleve a cabo de forma exitosa en una 
empresa
Factores:
1. Compromiso de la dirección
2. Implicación de los trabajadores
3. Formación de los trabajadores
4. Planificación del proyecto
5. Difusión del proyecto
6. Asignación de recursos
M2. DIAGRAMA DE RELACIONES
Inicio
1. Proponer las ideas
2. Disponer las ideas
3. Identificar las 
relaciones
4. Calcular las 
entradas y salidas
5. Determinar el 
efecto principal
Fin
CAUSA PRINCIPAL
Entrada: 0 Salida: 5
Entrada: 3 Salida: 1
Entrada: 2 Salida: 1
Entrada: 3 Salida: 0Entrada: 1 Salida: 2
Entrada: 1 Salida: 1Difusión
del
proyecto
Compromiso de 
la dirección
Planificación del 
proyecto
Asignación de 
recursos
Formación de 
los 
trabajadores
Implicación de los 
trabajadores
influye en
determina
propone
participa en
es responsable de
influye en
contribuyese encarga de
motiva
determina
M3. DIAGRAMA DE ÁRBOL
¿Qué es? Herramienta para desarrollar un tema hasta llegar al nivel de detalle deseado
¿Para qué 
se emplea?
1. Plantear soluciones a un problema hasta llegar al nivel de detalle deseado
2. Representar gráficamente las soluciones de un problema
¿Cómo se 
utiliza?
1. Formar el equipo de trabajo
2. Comprender el tema
3. Aportar las ideas
4. Desarrollar las soluciones
5. Análisis posterior
Ejemplo Identificar las características que hacen que un autobús sea excelente
M3. DIAGRAMA DE ÁRBOL
Inicio
1. Formar el equipo 
de trabajo
2. Comprender el 
tema
3. Aportar las ideas
4. Desarrollar las 
soluciones
5. Análisis posterior
Fin
Características 
de un excelente 
equipamiento en 
el autobús
Distribución del 
espacio
Climatización
Elementos 
mecánicos
Comodidades
Componentes 
ambientales
Suficiente espacio entre asientos
Sitio para las bolsas
Zona de atrás libre
Rampas
Máquinas para pago con tarjeta
Numerosos botones de stop
Papelera
Reloj
Aviso de próxima parada
Filtros para ruido
Filtros para contaminación
Aire acondicionado/Calefacción
Número suficiente de ventanas
Fácil apertura de las ventanas
M4. DIAGRAMA MATRICIAL
¿Qué es? Representación de forma gráfica de la relación entre los elementos de uno, dos o más grupos
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar gráficamente la relación que existe entre los elementos de dos 
grupos
2. Visualizar la importancia de cada uno de los elementos 
3. Encontrar vacíos en la relación entre los dos grupos
¿Cómo se 
utiliza?
1. Definir los grupos
2. Seleccionar el tipo de diagrama
3. Seleccionar la simbología
4. Realizar el diagrama
5. Revisar las intersecciones
Ejemplo Representar la relación que existe entre las principales tareas para la gestión de la calidad y algunas herramientas para la gestión de la calidad
Tareas para la gestión de la calidad
Definición de la política y los objetivos de la calidad
Planificación
Aseguramiento
Control
Mejora de la calidad. 
Herramientas de calidad
Brainstorming
Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)
Despliegue de la función de calidad (QFD)
Diseño de experimentos (DoE)
Cartas de control
Índices de capacidad
Auditorías de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos documentados 
Indicadores
Car.1
Car.2
Car.3
Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
po
 B



 

Δ
Δ
Δ
M4. DIAGRAMA MATRICIALCar.1Car.2Car.3Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
po
 B



 

Δ
Δ
Δ
Inicio
1. Definir los grupos
2. Seleccionar el tipo 
de diagrama
3. Seleccionar la 
simbología
4. Realizar el 
diagrama
5. Revisar las 
intersecciones
Fin
A1 A2 A3 A4 A5
B1
B2
B3
B4
C5C1 C2 C3 C4
B4
B3
B2
B1
A1 A2 A3 A4 A5
C
1
C
2
C
3
C
4
C
5
C
6
C5
C4
C3
C2
C1
D5 D4 D3 D2 D1 A1 A2 A3 A4 A5
B1
B2
B3
B4
B5
 Fuerte 
 Media 
 Débil 
 
(a) 
++ muy positiva 
+ positiva 
- negativa 
- - muy negativa 
(b) 
 Responsable 
◊ Cooperante 
 Información 
 
(c) 
 
M4. DIAGRAMA MATRICIALCar.1Car.2Car.3Car.4
Car.5
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4
Grupo A
G
ru
po
 B



 

Δ
Δ
Δ
Inicio
1. Definir los grupos
2. Seleccionar el tipo 
de diagrama
3. Seleccionar la 
simbología
4. Realizar el 
diagrama
5. Revisar las 
intersecciones
Fin
Relación fuerte
Relación media
Δ Relación débil
D
ef
in
ic
ió
n 
po
lít
ic
a 
y 
ob
je
tiv
os
 c
al
id
ad
Pl
an
ifi
ca
ci
ón
 d
e 
la
 c
al
id
ad
As
eg
ur
amie
nt
o 
de
 la
 c
al
id
ad
C
on
tro
l d
e 
la
 c
al
id
ad
M
ej
or
a 
de
 la
 c
al
id
ad
Brainstorming  Δ Δ
AMFE  
QFD  
DoE  
Gráficos de control  Δ
Indices de capacidad  Δ
Auditorías de la calidad  
Manual de la calidad  Δ
Procedimientos documentados   Δ
Indicadores  Δ
Tareas de la gestión de la 
calidad
H
er
ra
m
ie
nt
as
 p
ar
a 
la
 c
al
id
ad
M5. DIAGRAMA DE PRIORIZACIÓN
¿Qué es? Herramienta que permite priorizar un conjunto de soluciones a un problema, en función de dos variables
¿Para qué 
se emplea?
1. Priorizar las soluciones planteadas para resolver un problema
2. Representar gráficamente esta priorización 
¿Cómo se 
utiliza?
1. Transcribir las soluciones
2. Seleccionar las variables de priorización
3. Asignar las variables a los ejes
4. Graduar los ejes
5. Colocar las soluciones
6. Priorizar las soluciones
Ejemplo Priorizar las inversiones para mejorar la percepción de calidad de los clientes de un centro de cuidado de personas de la tercera edad
SOLUCIONES
•Contratar más personal
•Ofrecer servicio de peluquería
•Mejorar la limpieza del centro
•Poner una piscina
•Ampliar el gimnasio
•Ampliar el horario de atención al cliente
•Instalar conexión a Internet
•Construir un cine
VARIABLES DE PRIORIZACIÓN
Coste para implantar la solución (Y)
Beneficio esperado al implantar la solución (X)
M5. DIAGRAMA DE PRIORIZACIÓN
Inicio
1. Transcribir las 
soluciones
2. Seleccionar las 
variables priorización
3. Asignar las 
variables a los ejes
4. Graduar los ejes
5. Colocar las 
soluciones
6. Priorizar las 
soluciones
Fin
C
os
te
Beneficio
alto
alto
bajo
bajo
1. Contratar más 
personal
8. Cine
7. Internet
2. Ofrecer servicio 
de peluquería
5. Ampliar el 
gimnasio
3. Mejorar 
limpieza
6. Ampliar horario
4. Poner una piscina
1. Contratar más 
personal
2. Ofrecer servicio 
de peluquería
M6. DIAGRAMA DE FLECHAS
¿Qué es? Representación de las diferentes actividades que forman parte de un proyecto y planificación en el tiempo la realización de dichas actividades
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar todas las actividades que forman parte de un proyecto y visualizar 
aquellas que se pueden realizar de forma paralela
2. Planificar la realización de cada una de estas actividades del proyecto 
3. Determinar qué actividades son críticas en la realización del proyecto para no 
retrasarlo
¿Cómo se 
utiliza?
1. Proponer las actividades
2. Ordenar las actividades
3. Asignar tiempos tempranos
4. Asignar tiempos tardíos
5. Determinar el camino crítico
6. Planificar el resto de actividades
Ejemplo Hacer la planificación de la ejecución de un proyecto genérico
Nº Actividad
TCTE: Tiempo 
de comienzo 
más temprano
TFTE: Tiempo de 
finalización más 
temprano
TCTA: Tiempo 
de comienzo 
más tardío
TFTA: Tiempo de 
finalización más 
tardío
Nombre de la actividad
Duración de 
la actividad
10
10
1
Nombre 
Actividad
Nr.
2
41
41
3
Nombre 
Actividad
Nr.
5
124
124
8
Nombre 
Actividad
Nr.
8
1512
1512
3
Nombre 
ActividadNr.10
Comienzo
0
Final del 
proyecto
15
M6. DIAGRAMA DE FLECHAS
Inicio
1. Proponer las 
actividades
2. Ordenar las 
actividades
3. Asignar tiempos 
tempranos
4. Asignar tiempos 
tardíos
5. Determinar el 
camino crítico
6. Planificar el resto 
de actividades
Fin
87
10
1
Nombre 
Actividad
Nr.
1
10
10
1
Nombre 
Actividad
Nr.
2
108
31
2
Nombre 
Actividad
Nr.
3
41
41
3
Nombre 
Actividad
Nr.
5
1210
64
2
Nombre 
Actividad
Nr.
9
1514
43
1
Nombre 
Actividad
Nr.
6
124
124
8
Nombre 
Actividad
Nr.
8
1512
1512
3
Nombre 
ActividadNr.10
1510
105
5
Nombre 
Actividad
Nr.
7
106
51
4
Nombre 
Actividad
Nr.
4
Comienzo
0
Final del 
proyecto
15
M7. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
¿Qué es? Representación de los posibles problemas que pueden ocurrir al realizar una actividad, determinando y priorizando en cada caso las diferentes contramedidas
¿Para qué 
se emplea?
1. Identificar los problemas potenciales al realizar una actividad
2. Proponer las contramedidas que se deben llevar a cabo en caso de que surjan 
estos problemas
3. Priorizar estas contramedidas
4. Representar los problemas potenciales y sus contramedidas
5. Estandarizar la forma de trabajar de una empresa en caso de que surjan 
problemas
¿Cómo se 
utiliza?
1. Seleccionar la actividad problemática
2. Proponer los problemas potenciales
3. Proponer las contramedidas
4. Priorizar las contramedidas
5. Difundir el diagrama
Ejemplo Identificar los problemas que pueden ocurrir al preparar un pedido a un cliente y establecer las medidas que hay que tomar
Comienzo
Recepción
del pedido
Preparación
del pedido
Expedición
del pedido
Fin
2 
1 
3 
1 
2 
4 
3 
M7. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
Comienzo
Recepción
del pedido
Preparación
del pedido
Expedición
del pedido
Fin
2 
1 
3 
1 
2 
4 
3 
Comienzo
Recepción
del pedido
Preparación
del pedido
Expedición
del pedido
Fin
Contramedidas
Comprar a la competencia
Pedir al proveedor
Ofrecer otra marca
Anular pedido
2 
1
3
4
1 
2
3
Tratar de repararlo
Pedir al proveedor
Anular pedido
No existe producto
de la misma marca
El producto está
defectuoso
Problemas
Inicio
1. Seleccionar la 
actividad problemática
2. Proponer los 
problemas potenciales
3. Proponer las 
contramedidas
4. Priorizar las 
contramedidas
5. Difundir el 
diagrama
Fin
LAS 7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (D7)
Llega
r al
cine
Com
prar 
billet
e en 
la 
taquil
la
Com
prar 
palo
mitas
Enco
ntrar 
asien
to en 
sala
 
Zona de visibilidad
(Front offi ce)
Zona no vi sible
(Back offic e)
F
F
F
Zona de visibilidad
(Front offi ce)
Zona no vi sible
(Back offic e)
F
F
F
Desarrollo
Representación
Características 
de calidad
Medición
Análisis
Mejora
Técnica de la viñeta
Blueprinting
Método secuencial de 
incidentes
Cuestionarios / Quejas
Análisis Frecuencia -
Relevancia
AMFE para servicios
Técnicas de calidadPrestación del servicio
Llega
r al
cine
Com
prar 
billet
e en 
la 
taquil
la
Com
prar 
palo
mitas
Enco
ntrar 
asien
to en 
sala
Llega
r al
cine
Com
prar 
billet
e en 
la 
taquil
la
Com
prar 
palo
mitas
Enco
ntrar 
asien
to en 
sala
 
Zona de visibilidad
(Front offi ce)
Zona no vi sible
(Back offic e)
F
F
F
Zona de visibilidad
(Front offi ce)
Zona no vi sible
(Back offic e)
F
F
F
Desarrollo
Representación
Características 
de calidad
Medición
Análisis
Mejora
Técnica de la viñeta
Blueprinting
Método secuencial de 
incidentes
Cuestionarios / Quejas
Análisis Frecuencia -
Relevancia
AMFE para servicios
Técnicas de calidadPrestación del servicio
D1. TÉCNICA DE LAS VIÑETAS
¿Qué es? Herramienta para proponer diferentes tipos de servicios y elegir el que mejor se adecúe a las expectativas del cliente
¿Para qué 
se emplea?
1. Determinar las características más importantes de un servicio
2. Proponer diferentes requisitos para una misma característica
3. Elaborar diferentes opciones del mismo servicio
4. Ofrecer el servicio que mejor se adapta a las expectativas de los clientes
¿Cómo se 
utiliza?
1. Enumerar las características críticas del servicio
2. Proponer diferentes requisitos para cada característica
3. Elaborar las viñetas
4. Comparar las viñetas
5. Determinar el servicio ideal
Ejemplo Una empresa quiere abrir un nuevo restaurante en la ciudad
Requisito
Pequeño Grande
Muy barato Medio
NoSí
Centro Afueras
Nacional Internacional
Requisito Requisito
Pequeño Grande
Muy barato Medio
NoSí
Centro Afueras
Nacional Internacional
Requisito
D1. TÉCNICA DE LAS VIÑETAS
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 10
Característica
Tamaño del local
Precio de la comida
Opción menú entre semana
Ubicación del restaurante
Tipo de comida
Inicio
1. Enumerar las 
características críticas 
del servicio
2. Proponer diferentes 
requisitos para cada 
característica3. Elaborar las viñetas
4. Comparar las 
viñetas
5. Determinar el 
servicio ideal
Fin
Requisito
Pequeño Grande
Muy barato Medio
NoSí
Centro Afueras
Nacional Internacional
Requisito
- Ubicación restaurante: centro
- Tipo de comida: internacional
- Tamaño del local: grande
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 15
Cuestionario
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 1
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 2
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 3
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 4
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 5
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 6
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 7
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 8
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 9
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 10
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 11
- Ubicación restaurante: afueras
- Tipo de comida: nacional
- Tamaño del local: pequeño
- Precio de la comida: medio
- Opción menú entre semana: sí
Viñeta Nº 12
D2. BLUEPRINTING
¿Qué es? Representación gráfica, mediante una simbología estándar, de las actividades que hay que ejecutar para la prestación de un servicio
¿Para qué 
se emplea?
¿Cómo se 
utiliza?
Ejemplo Representar gráficamente el proceso de una empresa de transporte
Zona de visibilidad
(Frontoffice)
Zona no visible
(Back office)
F
F
F
Zona de visibilidad
(Frontoffice)
Zona no visible
(Back office)
F
F
F
1. Definir claramente el comienzo y el final de un servicio
2. Representar de forma gráfica la forma de realizar un servicio
3. Estandarizar la forma de trabajar en la empresa de forma que todos los 
empleados realicen el servicio de la misma manera
4. Aumentar la satisfacción del cliente
5. Descubrir pasos innecesarios y duplicidad de tareas
1. Definir los límites del proceso
2. Reunir el equipo de trabajo adecuado
3. Representar el proceso mediante el diagrama
4. Revisar el diagrama
5. Acciones posteriores
D2. BLUEPRINTINGZona de visibilidad(Frontoffice)
Zona no visible
(Back office)
F
F
F
Zona de visibilidad
(Frontoffice)
Zona no visible
(Back office)
F
F
F
Inicio
1. Definir los límites del 
proceso
2. Representar el 
proceso mediante el 
diagrama
3. Identificar los fallos
4. Definir el marco 
temporal de las 
actividades 
importantes
Fin
Línea de 
interacción
Línea de 
percepción
Telefonista 
recoge solicitud
Telefonista pasa 
solicitud a 
logística
Logística organiza 
recogida pedidos
Camionero conduce 
hasta instalaciones 
cliente
Cliente 1 
entrega pedido
Camionero 
recoge pedido
Camionero 
conduce hasta el 
almacén central
Logística organiza 
distribución pedidos
Camionero conduce 
hasta instalaciones 
de entrega
Camionero 
entrega pedido
Cliente llama 
transportista
inicio
Cliente 2
recoge pedido
fin
Zona de visibilidad
(Front office)
Zona no visible
(Back office)
F
F
F
D3. MÉTODO SECUENCIAL DE INCIDENTES
¿Qué es? Representación de las diferentes vivencias de los clientes en cada una de las fases del servicio que se les ofrece
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar la secuencia de actividades que tienen lugar en la prestación de 
un servicio
2. Conocer las incidencias que los clientes tienen con el servicio que se les 
ofrece, es decir, los puntos débiles
3. Conocer los puntos fuertes del servicio que se ofrece a los clientes
¿Cómo se 
utiliza?
1. Representar el proceso
2. Determinar el grupo de clientes
3. Averiguar las incidencias y transcribir a tarjetas
4. Representar el diagrama
5. Análisis posterior del diagrama
Ejemplo Mejora del servicio de un cine
D3. MÉTODO SECUENCIAL DE INCIDENTES
Llegar al
cine
Comprar billete 
en la taquilla
Comprar 
palomitas
Encontrar 
asiento en sala Ver película Salir de la sala
No hay 
aparcamiento
No hay acceso 
minusválidos
Las indicaciones 
son malas
Las entradas 
están agotadas
La cola es 
muy larga
La entrada es para 
otra sala
El precio
no es correcto
La impresora
no funciona
La tienda está 
cerrada
Las palomitas 
están malas
Las bebidas 
están calientes
La oferta no es 
variada
El asiento
está ocupado
No hay luz 
suficiente
No está el 
acomodador
No se oye bien
No se ve bien
Hace mucho
calor
Hace frío
Hay mucho ruido
Hay muchas 
personas
La salida está
mal indicada
La iluminación
es insuficiente
Inicio
1. Representar el 
proceso
2. Determinar el grupo 
de clientes
3. Averiguar las 
incidencias y 
transcribirlas a tarjetas
4. Representar el 
diagrama
5. Análisis posterior del 
diagrama
Fin
D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
¿Qué es? Herramienta para averiguar el nivel de satisfacción de los clientes con el producto o servicio que ofrece la empresa
¿Para qué 
se emplea?
1. Determinar el nivel actual de satisfacción global y parcial de nuestros clientes
2. Conocer los puntos fuertes y débiles de nuestro producto y servicio
3. Establecer un plan de mejoras en la empresa
¿Cómo se 
utiliza?
1. Definir el objetivo de la encuesta
2. Análisis cualitativo
3. Diseñar el cuestionario
4. Realizar una prueba piloto
5. Recoger los datos
6. Enviar carta de agradecimiento
7. Plan de mejoras y seguimiento
8. Comunicar los resultados
9. Realizar nuevo estudio de satisfacción de clientes
Ejemplo Diseño de un cuestionario para conocer el nivel de satisfacción de los alumnos de un curso

D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Inicio
1. Definir el objetivo 
de la encuesta
2. Análisis cualitativo
3. Diseñar el 
cuestionario
4. Realizar una 
prueba piloto
5. Recoger los datos
6. Enviar carta de 
agradecimiento
7. Plan de mejoras y 
seguimiento
Fin
8. Comunicar los 
resultados
9. ¿Realizar 
nuevo estudio?
si
no
1. Objetivo de todas las encuestas: Establecer un plan de mejoras para 
aumentar la satisfacción del cliente
2. Análisis cualitativo identificación de las características 
importantes para generar la satisfacción de los clientes
(B2C – Focus Gropus, B2B – Entrevistas personales)
3. Diseñar el cuestionario
• Satisfacción global
• Claridad en las preguntas
• Escala para las respuestas
• Claridad en las respuestas
• Preguntas abiertas
D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Inicio
1. Definir el objetivo 
de la encuesta
2. Análisis cualitativo
3. Diseñar el 
cuestionario
4. Realizar una 
prueba piloto
5. Recoger los datos
6. Enviar carta de 
agradecimiento
7. Plan de mejoras y 
seguimiento
Fin
8. Comunicar los 
resultados
9. ¿Realizar 
nuevo estudio?
si
no
Cuestionario de Gestión de la calidad 
(25/05/2007) 
 
Con objeto de mejorar en lo posible esta asignatura para futuras promociones, te agradecería que contestaras 
con la máxima objetividad a las siguientes preguntas: 
 
Evaluación global de la asignatura 
En general, ¿qué nota le pondrías a la asignatura?1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
Asistencia a las clases 
¿A cuantas clases has asistido? 20% 40% 60% 80% 100% 
Forma de impartir las clases (1 - Muy mal; 5 – Muy bien) 
¿Se oía bien en clase? 1 2 3 4 5 
¿Se podían leer bien las transparencias? 1 2 3 4 5 
¿Cómo ha sido la velocidad de la presentación de las clases? 1 2 3 4 5 
¿En tu opinión, se ha explicado la asignatura con claridad? 1 2 3 4 5 
¿Piensas que las clases estaban bien preparadas? 1 2 3 4 5 
En conjunto ¿Qué te ha parecido el material presentado? 1 2 3 4 5 
Profesor (1 – Poco; 5 - Mucho) 
¿Estaba el profesor disponible para resolver dudas? 1 2 3 4 5 
¿Conseguía el profesor generar interés en la materia? 1 2 3 4 5 
Asignatura (1 – Poco; 5 - Mucho) 
¿Crees que tiene utilidad práctica para tu futuro profesional? 1 2 3 4 5 
¿Qué dificultad crees que tiene la asignatura? 1 2 3 4 5 
¿El número de ejercicios era suficiente? 1 2 3 4 5 
 
¿Qué es lo que MAS te ha gustado de la asignatura? ¿Por qué? 
 
 
 
 
¿Y lo que MENOS te ha gustado de la asignatura? ¿Por qué? 
 
 
 
 
Trabajos 
La carga de los trabajos ha sido...(1-muy poca 5-demasiada) 1 2 3 4 5 
¿El contenido de los trabajos era interesante? (1-nada int. 5-muy int.) 1 2 3 4 5 
 
Otros comentarios o sugerencias 
 
 
 
¿Recomendarías esta asignatura a tus compañeros (sí/no)? 
¿Por qué? 
 
 
 
D5. GESTIÓN DE QUEJAS
¿Qué es? Es un sistema para recoger las malas experiencias de los clientes, analizarlas en profundidad y responderles dándoles una solución a sus problemas. 
¿Para qué 
se emplea?
1. Tener una información sobre los puntos débiles del servicio
2. Conocer el porcentaje de clientes que formulan una queja. Esto da una pista 
del porcentaje de clientes que no está contento con el servicio
3. Evitar perder clientes
4. Fidelizar a los clientes, ya que un cliente que se ha quejado y al que se le ha 
resuelto la queja es muy fácil que se convierta en un cliente fiel si se le sigue 
tratando bien 
¿Cómo se 
utiliza?
1. Reconocer la importancia de la gestión de quejas
2. Estimular las quejas
3. Canalizar y responder las quejas
4. Analizar la causa raíz de la queja
5. Llevar un control de las quejas
Ejemplo Comentar una mala experiencia con un servicio la semana pasada

Clientes que se quejan
Clientes insatisfechos
Clientes que se quejan
Clientes insatisfechos
D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
¿Qué es? Herramienta que permite priorizar los problemas en función de la frecuencia con la que ocurren y la importancia que ellos tienen.
¿Para qué 
se emplea?
1. Representar los problemas actuales en función de la frecuencia y la relevancia 
que tienen para los clientes
2. Priorizar las inversiones de la empresa para resolver los problemas 
¿Cómo se 
utiliza?
1. Enumerar los problemas
2. Diseñar el cuestionario
3. Recoger los datos
4. Representar los datos gráficamente
5. Analizar el gráfico
Ejemplo Priorizar los problemas encontrados en la prestación del servicio del ejemplo del cine
D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
Inicio
1. Enumerar los 
problemas
2. Diseñar el 
cuestionario
3. Recoger los datos
4. Representar los 
datos gráficamente
5. Analizar el gráfico
Fin
nu
nc
a
25
%
50
%
75
%
si
em
pr
e
po
co
 im
po
rta
nt
e
m
uy
 im
po
rta
nt
e
no hay aparcamiento 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
no hay acceso para minusválidos 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
las indicaciones para llegar no son claras 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
las entradas están agotadas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la cola para comprar entradas es muy larga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la entrada comprada es para otra sala 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
el precio de la entrada no es correcto 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la impresora de entradas no funciona 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la tienda de las palomitas está cerrada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
las palomitas están malas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
las bebidas están calientes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la variedad de productos en la tienda es escasa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
el asiento de la sala está ocupado 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
no hay luz suficiente para buscar el asiento 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
no está el acomodador 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la película no se oye bien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la película no se ve bien 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hace mucho calor en la sala 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hace frío en la sala 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
en la sala hay mucho ruido 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hay muchas personas al salir de la sala 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la salida de la sala está mal indicada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
la iluminación para salir es insuficiente 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Frecuencia Relevancia
D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
Inicio
1. Enumerar los 
problemas
2. Diseñar el 
cuestionario
3. Recoger los datos
4. Representar los 
datos gráficamente
5. Analizar el gráfico
Fin
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0
Frecuencia del problema
Re
le
va
nc
ia
 d
el
 p
ro
bl
em
a
no hay aparcamiento
no hay acceso para 
minusválidos
las indicaciones para 
llegar no son claras
las entradas están agotadas
la cola para comprar 
entradas es muy larga
la entrada comprada 
es para otra sala
el precio de la entrada 
no es correcto
la impresora de 
entradas no funciona
la tienda de las 
palomitas está cerrada
las palomitas están 
las bebidas están 
calientes
la variedad de productos 
en la tienda es escasa
el asiento de la 
sala está ocupado
no hay luz suficiente para 
buscar el asiento
no está el acomodador
la película no se oye la película no se ve bien
hace mucho calor en la 
hace frío en la sala
en la sala hay 
mucho ruido
hay muchas personas 
al salir de la sala
la salida de la sala está mal 
indicada
la iluminación para salir 
es insuficiente
D7. AMFE DE SERVICIOS
¿Qué es? Herramienta que permite detectar los fallos antes de que ocurran y plantear acciones preventivas
¿Para qué 
se emplea?
1. Reconocer los fallos a tiempo y determinar las causas de estos fallos
2. Valorar las consecuencias de los posibles fallos
3. Establecer una prioridad para emprender medidas preventivas
¿Cómo se 
utiliza?
1. Reunir el equipo adecuado
2. Rellenar datos cabecera AMFE
3. Indicar las actividades
4. Proponer posibles fallos, consecuencias y causas de los fallos
5. Estimar la ocurrencia de la causa del fallo (O)
6. Estimar la gravedad para el cliente (G)
7. Calcular el riesgo (R)
8. Establecer medidas
Ejemplo Realizar un AMFE para la celebración de un matrimonio
Proceso: Fecha:
Responsable AMFE: Hoja: __ de __
Equipo AMFE:
Proceso Posible Fallo Consecuencia del fallo O G R Causa Medida Efecto O G R
D7. AMFE DE SERVICIOS
Inicio
1. Reunir el equipo 
adecuado
2. Rellenar datos 
cabecera AMFE
3. Indicar las 
actividades
4. Proponer posibles 
fallos, consecuencias 
y causas de los fallos
5. Estimar la 
ocurrencia (O)
6. Estimar la 
gravedad (G)
7. Calcular el riesgo
Fin
8. Establecer 
medidas
Proceso: Organización de una boda Fecha: 15/01/2007
Responsable AMFE: S.V. Hoja: 1 de 1
Equipo AMFE: L.I., A.G., A.B., MJ.A., M.T., M.S., I.P.
Proceso Posible Fallo Consecuencia del fallo O G R Causa Medida Efecto O G R
Cura no aparece No se puede celebrar la boda 1 10 10 * Cura enfermo
Tener otro cura 
avisado
La boda se puede 
celebrar
El coro no ha 
venido
Disminuye la 
calidad de la 
celebración
2 6 12 Mala coordinación con el coro
Nombrar un 
responsable para 
la coordinación 
con el coro
El coro acude al 
evento
Falta comida para 
algunos invitados
Algunos invitados 
se quedan sin 
comer
2 6 12
Han aparecido 
más invitados de 
lo previsto
Revisar la lista de 
asistentes un día 
antes de la boda
Conocimiento del 
número exacto de 
asistentes
La comida es 
mala
Clientes muy 
enfadados 3 8 24
Cambio de 
cocinero a última 
hora
Asegurarse de 
que el cocinero 
acudirá
Buena comida
Baile después de 
la comida
No funcionan los 
altavoces
No se puede 
celebrar el baile 2 8 16 Corte de luz
Disponer de un 
generador
La música se 
escucha
Celebración de la 
misa
Comida en el 
restaurante
	HERRAMIENTAS PARA�LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
	HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDADHERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
	Las siete herramientas básicas (Q7)
	BRAINSTORMING
	Q1. Diagrama de flujo
	Q1. Diagrama de flujo
	Q2. Diagrama de Ishikawa
	Q2. Diagrama de Ishikawa
	Q3. Hoja de recogida de datos
	Q3. Hoja de recogida de datos
	Q3. Hoja de recogida de datos
	Q4. Histograma
	Q4. Histograma
	Q4. Histograma
	Q4. Histograma
	Q5. Diagrama de Pareto
	Q5. Diagrama de Pareto
	Q6. Cartas de control
	Q6. Cartas de control
	Q6. Cartas de control
	Q6. Cartas de control
	Q6. Cartas de control
	Q7. Diagramas de correlación
	Q7. Diagramas de correlación
	LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS
	M1. DIAGRAMA DE AFINIDAD
	M1. DIAGRAMA DE AFINIDAD
	M2. DIAGRAMA DE RELACIONES
	M2. DIAGRAMA DE RELACIONES
	M3. DIAGRAMA DE ÁRBOL
	M3. DIAGRAMA DE ÁRBOL
	M4. DIAGRAMA MATRICIAL
	M4. DIAGRAMA MATRICIAL
	M4. DIAGRAMA MATRICIAL
	M5. DIAGRAMA DE PRIORIZACIÓN
	M5. DIAGRAMA DE PRIORIZACIÓN
	M6. DIAGRAMA DE FLECHAS
	M6. DIAGRAMA DE FLECHAS
	M7. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
	M7. DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
	LAS 7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (D7)
	D1. TÉCNICA DE LAS VIÑETAS
	D1. TÉCNICA DE LAS VIÑETAS
	D2. BLUEPRINTING
	D2. BLUEPRINTING
	D3. MÉTODO SECUENCIAL DE INCIDENTES
	D3. MÉTODO SECUENCIAL DE INCIDENTES
	D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
	D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
	D4. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
	D5. GESTIÓN DE QUEJAS
	D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
	D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
	D6. ANÁLISIS FRECUENCIA-RELEVANCIA
	D7. AMFE DE SERVICIOS
	D7. AMFE DE SERVICIOS