TF - Derecho MKT- GRUPO 1

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS 
 
 
 
CURSO: DERECHO DE MARKETING Y PUBLICIDAD 
 
TRABAJO FINAL 
 
SECCIÓN: AX61 
 
 
 
DOCENTE: MAGUIÑA PRADO, RICARDO MARIO ALBERTO 
 
 
 
Integrantes Código 
1. BEDÓN CASTRO, HENRY SEBASTIAN U201819194 
2. CABANILLAS VALENCIA, ANDREA NICOLE U20181F875 
3. CANCHANYA VILLEGAS, GINA MISHAILLA U20181B123 
4. CARDENAS GARCIA, SERGIO ENRIQUE U201712949 
5. CENTURION VALVERDE, VALERIA U201916926 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE 
 
1. Introducción 
 
2. Términos y condiciones de la plataforma 
 
3. Buena práctica: Hallazgos detectados 
 
4. Recomendaciones para subsanación y adecuación al Código de Protección y Defensa del 
Consumidor 
 
5. Conclusiones 
 
6. Bibliografía 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Introducción 
 
Para la presente investigación se verifica si se cumplen con las disposiciones de la Ley 29 
571 del código de protección y defensa al consumidor. Dicha ley propone un conjunto de 
normas que regulan las relaciones existentes entre las empresas y los consumidores con la 
finalidad de que el goce de derechos y mecanismos efectivos en el ejercicio de consumo. En 
ese sentido, implica un cambio de visión, en beneficio de una mayor protección de los 
derechos a los consumidores, a través de una actuación preventiva y proactiva, que está 
coordinada con diversas instituciones del Estado, ciudadanos y empresas. 
 
Así mismo, para lograr un acuerdo entre ambas partes, se rigen contratos que son creados 
por la empresa al brindar un servicio o producto. Sin embargo, es importante mencionar que 
no muchos consumidores se dan el tiempo de leer el informe acerca de los términos y 
condiciones, ya que ocho de cada diez personas no conocen cuáles son los derechos que le 
otorga la Ley de Defensa del consumidor. Por tanto, en la presenta investigación, se realiza 
un análisis para determinar si los términos y condiciones que se aplican a las ventas de 
SODIMAC S.A.C cumplen con los establecido en la Ley anteriormente mencionada. Cabe 
resaltar que la aplicación de los términos y condiciones aplica para todos los actos y contratos 
que celebre Sodimac S.A. para con el consumidor, quien se encuentra en la obligación de 
aceptarlos al momento de la creación de un usuario personal en la página web de la empresa. 
Adicionalmente, se proponen recomendaciones para la subsanación y una adecuación de los 
términos a dicha Ley. 
 
2. Terminos y condiciones de la plataforma 
Los procesos de comercialización que se dan en la actividad empresarial de Sodimac que 
comprenden acceso, uso y compra se rigen mediante los términos y condiciones de la 
empresa, encontrado en el apartado final de su página web. Así mismo, estas cláusulas 
impuestas por la empresa deben acatar las normas impuestas por la República del Perú y 
sus organismos competentes en la materia. 
La aplicación de los términos y condiciones se dará en todos los actos y contratos que celebre 
Sodimac S.A. para con el consumidor, quien se encuentra en la obligación de aceptarlos al 
momento de la creación de un usuario personal en la página web de la empresa, previo al 
cierre de la transacción, siendo uno de los requisitos principales para la culminación de 
cualquier tipo de contrato que se pueda celebrar mediante los sistemas de oferta y 
comercialización encontrados en el presente sitio web. En tal sentido, es preciso aclarar que 
toda persona que efectúe una compra con Sodimac S.A. declara por hecho que conoce y 
está enterado de los términos y condiciones que envuelven esta operación. 
Así mismo, Sodimac S.A. se reserva la facultad de modificar y/o actualizar en cualquier 
momento sus términos y condiciones. En dichos casos el consumidor igualmente debe 
aceptarlos cuando requiera realizar una compra con la mencionada empresa, siempre y 
cuando estos cumplan tajantemente con las normas establecidas por los organismos 
reguladores del estado. 
A continuación, se detallan las cláusulas que componen la totalidad de los términos y 
condiciones de Sodimac S.A. 
1. Clausula COVID-19 
Debido al contexto de pandemia mundial en el que se ve inmerso el país, Sodimac manifiesta 
que siendo un asunto de fuerza mayor y al verse sujetos al cumplimiento estricto de las 
medidas de bioseguridad impuestas por el gobierno con el fin de salvaguarda la salud de la 
población, los plazos de entrega pueden verse afectados. En casos fortuitos se procederá a 
dejar sin efecto cualquier contrato celebrado entre la empresa y consumidor, procediendo 
automáticamente a la devolución del monto abonado mediante el mismo medio de pago 
usado por el cliente. 
2. Para venta telefónica en provincias 
Los productos que se vendan mediante este medio de compra están sujetos a la lista de 
precios designada para cada ciudad. De la misma manera, el mix de productos el propio de 
cada lugar. En el caso de realizar una compra, el costo de envío obedece al volumen y/o peso 
de la compra, como también la zona a la que se deba llevar el producto para culminar el 
pedido. 
3. Vigencia, Validez y stock de las ofertas contenidas en este sitio 
En este apartado Sodimac manifiesta que la vigencia de los precios de los distintos productos 
y servicios ofertados en el sitio se encuentran disponibles mientras aparezcan en este, del 
mismo modo, se encuentran sujetos a la zona desde la cual se este efectuando la compra. 
La empresa se reserva el derecho de poder modificar y/o actualizar cualquier información 
sobre precios, ofertas, stock y condiciones de compra cuando desee. Sin embargo, Sodimac 
se encuentra obligada a cumplir con las condiciones vigentes en las que se pacte un contrato 
por ambas partes. 
Asimismo, los precios que figuran en el sitio web son aplicables única y exclusivamente a 
compras que se realicen por este medio. Por otro lado, el stock ofrecido es de un producto 
por oferta, y la venta de estos son exclusivamente para el consumo y no la reventa de estos. 
4. Registro del usuario o cliente 
Es un requisito de carácter indispensable la creación de una cuenta en la plataforma online 
de Sodimac para la compra de productos en el sitio web. Con la creación de esta se da por 
hecho que el cliente reconoce y acepta los términos y condiciones estipulados por la empresa. 
De no contar con el registro correspondiente, el usuario se ve inhabilitado de adquirir cualquier 
producto o servicio que ofrezca la empresa mediante el sitio web. 
5. Clave secreta 
Al registrarse en la plataforma virtual el usuario dispondrá de un usuario y clave personales, 
los cuales dotarán al usuario de la posibilidad de realizar compras, efectuar reclamos, o 
solicitar información dentro del sitio web. La responsabilidad sobre esta clave es totalmente 
del usuario creador, quien se ve en la posibilidad de modificarla y/o actualizarla según le 
convenga. La entrega de esta clave a terceros no involucra responsabilidad de Sodimac. 
6. Derechos del usuario de este sitio 
El usuario navegador del sitio cuenta con todos los derechos estipulados en el código de 
protección y defensa del consumidor, así como también expuesto en el código civil y los 
designados en los términos y condiciones de la empresa. Del mismo modo esta protegido por 
la ley de protección de datos personales (Ley N.º 29733). Queda en responsabilidad del 
usuario conocer acerca de las normas establecidas por el gobierno antes la pandemia de 
Covid-19. 
7. Procedimiento para hacer uso de este sitio internet 
La empresa es la encargada de comunicar al usuario el procedimiento de compra que alberga 
todos los pasos a seguir para poder efectuar una transacción con la empresa mediante su 
sitio online. Cabe mencionar que al ser el cliente quien ingresa cada dato solicitado, por ende, 
en caso se ingrese un dato erróneo la empresa queda absuelta de responsabilidad sila 
compra se ve truncada. Por último, nuevamente hacer hincapié que, en este proceso, el 
cliente debe pasar por la aceptación de los términos y condiciones de la empresa 
8. Medios de pago que se podrán utilizar en este sitio 
Los productos y servicios que se ofrecen en el presente sitio web de Sodimac S.A. pueden 
ser únicamente pagados con tarjeta de crédito y/o débito salvo se indique una forma distinta 
en casos particulares. Las condiciones se detallan a continuación. 
Tarjeta CMR Visa Falabella, siempre y cuando el cliente mantenga un contrato activo con 
dicha empresa proveedora de tarjetas se aplica 
● TCEA máxima: 111.91% 
● Año: 360 días 
● ITF: 0.005% 
● Comisión por envío físico de estado de cuenta S/ 7.50 
● Costo por seguro desgravamen: S/ 5.90 
● Comisión de membresía anual S/ 39 
● Los cálculos son efectuados con la tasa máxima y un consumo valorizado en 
S/ 1000 a un plazo de 12 meses. 
● Las condiciones de tarjeta y tarifarios se exponen en la página web del banco 
Falabella. 
● Sodimac no brinda financiamiento. 
En cuanto a las tarjetas bancarias Visa y American Express, siempre y cuando el cliente 
mantenga un contrato activo con dicha entidad financiera proveedora de tarjetas. Su uso se 
encuentra sujeto a lo establecido en los términos y condiciones. Así mismo, en lo pactado en 
el contrato de apertura y reglamento de uso aplicable entre el cliente y la entidad financiera 
proveedora de la tarjeta. En caso de contradicción predomina lo expresado en el contrato con 
la entidad financiera. 
Formación del consentimiento en los contratos celebrados a través de este sitio: 
Mediante el sitio web Sodimac S.A. realiza ofertas dirigidas a todos los consumidores, quienes 
a su vez manifiestan su aceptación mediante la solicitud de compra, la cual supone que el 
cliente acepta también los términos y condiciones que envuelven el proceso de transacción. 
El cliente mediante el procedimiento de compra realizará la solicitud de un producto y/o 
servicio al cual Sodimac S.A. debe comprobar este disponible, verificar el pago 
correspondiente, y que los datos registrados por el usuario sean reales. Una vez realizada 
esta comprobación de manera exitosa se le comunica al cliente en el mismo sitio web que el 
proceso de compra se ha realizado con normalidad. 
Sodimac S.A. puede dejar sin efecto el contrato si es que los datos entregados por el cliente 
no corresponden a los disponibles en su base de datos y no se ha podido realizar la 
verificación correspondiente dentro de las 48 horas siguientes al ingreso de la solicitud de 
compra, aun cuando se haya intentado contactar con el usuario dentro de esas 48 horas, el 
contrato quedará anulado. Se procederá a comunicar de la cancelación del contrato al banco 
emisor de la tarjeta de crédito y/o débito, para que este pueda realizar el pago al usuario 
sobre el importe que se había transferido en el ejercicio de compra. 
9. Despacho de los productos 
El despacho y entrega de productos se encuentra sujeta a las especificaciones del usuario 
que ha confirmado la compra. El recibimiento del paquete es exclusivamente responsabilidad 
del usuario y en caso sea una persona distinta quien recoja el producto, el usuario debe 
haberlo notificado previamente. 
10. Cláusula de incumplimiento por caso fortuito o fuerza mayor 
Según el código civil, artículos 1315 y 1317 u otros que puedan ser aplicables, Sodimac S.A. 
no es responsable si por motivos de fuerza mayor, fortuitos, pandemia y/o desastres naturales 
la entrega de pedidos se ve imposibilitada. En estos casos, queda sin efecto el contrato de 
compra y se procede a la devolución del abono al cliente mediante el mismo medio de pago 
usado. 
11. Garantía, cambios y devoluciones 
Los clientes se encuentran en la facultad de hacer valida su garantía estrictamente en el 
periodo que es estipulado por el proveedor. El consumidor debe entregar el producto en el 
plazo que establece la garantía en cualquier tienda Sodimac con el empaquetado, etiquetas 
y demás accesorios originales que fueron suministrados en el momento de la primera entrega, 
asimismo, indispensable es la boleta o factura de compra. Este periodo en el que se puede 
realizar el reclamo está sujeto a lo que indique el producto. 
El concepto de cambios o devoluciones no aplica para los casos en los que la prestación de 
servicios haya iniciado o se haya culminado. 
12. Devolución de dinero: Plazos según medio de pago 
El plazo de devolución de dinero de compras realizadas mediante tarjeta de crédito y/o débito 
dependerá exclusivamente del banco emisor de dicho instrumento financiero. 
13. Uso de los datos personales registrados en el sitio 
Los datos del consumidor que se proveen al sitio web al momento de la creación de un usuario 
y contraseña y de la aceptación de los términos y condiciones, serán usados única y 
exclusivamente con fines de verificación de órdenes de compra y mejores prácticas de 
marketing. Los datos albergados en el sitio web podrán ser compartidos con empresas filiales 
de Sodimac S.A. ubicada en el Perú o extranjero, salvo que el cliente manifieste que no se 
compartan sus datos, para lo cual está facultado en cualquier momento. Así mismo, el cliente 
puede rechazar el envío de comunicaciones por parte de la empresa, quien debe cesar de 
realizar esta actividad inmediatamente. Todas acciones que acatan las leyes N.º 28493 y N.º 
29733 
14. De las ofertas contenidas en este sitio 
Los precios de los productos expuestos en el sitio web están sujetos a cambios por parte de 
Sodimac S.A. sin necesidad de un previo aviso y cuando este lo desee. Los precios se 
encuentran únicamente vigentes mientras aparezcan en el sitio web. La aplicación de estos 
precios se da únicamente por este canal y no se trasladan a otro tipo de canales de la 
empresa como lo puede ser el físico, telefónico, entre otros. Sodimac S.A. no se hace 
responsable por la información que el usuario pueda encontrar en otro portal web. 
15. Promociones 
Las promociones expuestas en el sitio web no son necesariamente las mismas que se pueden 
visualizar en otros canales de comunicación al usuario, a menos que se exprese abiertamente 
en esta plataforma. 
En el caso de la “Promoción oferta del día” esta se encuentra disponible únicamente hasta 
las 23:59 horas del mismo día en el que se expone el precio promocional. 
16. Proyectos manos a la obra 
Previo a la ejecución de cualquier proyecto o cualquier artículo ofrecido en el apartado de 
“Proyectos y Artículos”, el cliente debe leer cuidadosamente todo lo pertinente al proyecto, 
tales como dificultad, manuales, consejos, seguridad, etc. En caso el cliente no se considere 
capaz de realizar por su cuenta este tipo de proyectos, se recomienda abstenerse de la 
ejecución y solicitar ayuda especializada. El usuario al mismo tiempo acepta que la 
información vertida es inexacta debido a ser recaba de fuentes externas a Sodimac S.A., en 
dicho sentido, la empresa se encuentra absenta de responsabilidades por posibles daños o 
perjuicios indirectos o directos que pueda sufrir el cliente. 
17. Otros sitios web 
Sodimac S.A. no es responsable por la información que puedan albergar otros sitios web 
sobre su catálogo de precios, promociones o stock. Así mismo, cualquier página que se pueda 
acceder desde el propio sitio web no supone expresamente una conexión, recomendación o 
respaldo por parte de Sodimac S.A. a dicha pagina web externa. 
18. Propiedad intelectual 
Las marcas comercializadas, así como también la confección total del sitio web son propiedad 
de Sodimac S.A. o pertenecen al productor de dicho producto. En tal sentido Sodimac S.A. 
se reserva expresamente todos los derechos de propiedad. 
19. Normativa 
El cliente se obliga al aceptar los términos y condiciones de la empresa a cumplirlos. En caso 
de vacíos legales o aspecto no regulados se procederá a resolverhaciendo uso de las normas 
del código civil y el código de protección al consumidor según convenga. 
20. Solución de conflictos 
Toda controversia que se pueda desprender de un contrato efectuado por ambas partes debe 
ser atendido y resuelto mediante un proceso de arbitraje de derecho en Lima. Según lo que 
dicten las normas de estos casos, como que solo sea conducida por un solo árbitro o que se 
renuncia a la posibilidad de apelación y/o análogo en contra del laudo arbitral 
21. Política de protección de datos personales 
El usuario debe informarse sobre la política de protección de datos personales que publica la 
empresa y se encuentra disponible en su portal web, con el fin de poder realizar un ejercicio 
efectivo de sus derechos sobre sus datos personales. 
22. Compras por zona de precios 
Los precios se encuentran sujetos a la zona en la que se decida hacer la compra y su posterior 
despacho o recojo. El cliente bajo esta consigna tiene la posibilidad de adquirir productos 
agregándoles al carrito de compras con excepción de los de Sodimac Oriente. La 
disponibilidad de tiendas a elegir por el cliente para el recojo de sus productos se encuentra 
sujeta al stock de cada tienda. 
23. Legal de imbatibles CMR 
● TCEA máxima: 111.46% 
● Envío físico de estado de cuenta mensual: S/ 10 
● Membresía anual: S/ 49 
● Seguro de desgravamen mensual: S/ 5.90 
● Año: 360 días 
● ITF: 0.005% 
● Aplicable a tarjetas CMR Visa 
● El tarifario de las tarjetas CMR se encuentra disponible en la página web del 
banco Falabella. 
● Sodimac no brinda financiamiento 
● Promociones aplicables únicamente para tarjetas CMR del banco Falabella. 
A continuación se procede con los hallazgos detectados por sobre si los términos y 
condiciones expuesto por Sodimac S.A. corresponden y obedecen a lo estipulado en 
las normativas pertinentes en la materia emitidas por las entidades correspondientes. 
https://www.sodimac.com.pe/sodimac-pe/content/a50043/terminoscondiciones 
https://www.sodimac.com.pe/sodimac-pe/content/a50043/terminoscondiciones
 
3. Buena práctica: Hallazgos detectados 
 
a. Garantía, cambios y devoluciones 
En este caso la empresa cuenta con garantía explícita, ya que se encuentran en sus términos 
y condiciones y las informan al consumidor, los productos tienen una garantía de 1 año 
calendario, salvo en productos específicos que puede prorrogarse o reducirse el plazo. 
Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A. si cumple con lo estipulado el artículo 23° y 97° en 
donde menciona que el consumidor tiene derecho a la reparación o reposición del producto 
a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada. La 
empresa Sodimac menciona que primero se debe valer los términos de la garantía de 
reparación gratuita ofrecida por el proveedor y agotando las posibilidades que ofrece la 
garantía respectiva se procederá a la devolución de la cantidad pagada. 
 
b. Medios de pago 
Según lo establecido por el artículo 7° del código de consumo se puede pagar por cualquier 
medio de pago, en caso que el proveedor quiera diferenciar el precio del producto o servicio 
en función al medio de pago debe ser puesta en conocimiento del consumidor de manera 
destacada y en forma visible. La empresa Sodimac dentro de sus términos y condiciones 
cumple con ese artículo, ya que menciona pueden usar todos los medios de pagos que cuenta 
la empresa. Sin embargo, Sodimac no cumple con el artículo 4° del Código de protección y 
defensa del consumidor “Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o 
recargos adicionales al precio”, ya que según Indecopi entre los problemas que más 
reportaron con más frecuencia los usuarios durante el estado de emergencia es la dificultad 
para desafiliarse o cancelar la suscripción o membresía de algún servicio, debido a que la 
empresa proveedora les pone trabas o porque sus canales de atención no están funcionando. 
c. Promociones 
Dentro de los términos y condiciones de Sodimac recalca que las promociones que se ofrecen 
en su web no son necesariamente las mismas que se ofrecen en otros canales de venta y se 
detalla información del stock y la vigencia solo sobre la promoción oferta del día. Sin embargo, 
se puede observar que no se ha incluido dentro de sus términos y condiciones el artículo 14° 
del capítulo II del código de consumo en donde hace referencia sobre la publicidad de 
promociones se debería detallar ese punto, ya que es importante que la empresa pueda 
indicar de forma clara su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de los 
productos ofrecidos en cada promoción publicitaria. También se debería informar de manera 
clara, fácil y destacada las condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas 
en caso las hubiera 
d. Servicio post venta-Servicio de atención de al cliente 
Según el artículo 80° el proveedor debe disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes 
alternativas de contacto para la recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios. 
En este caso la empresa Sodimac si cumple con lo mencionado en este artículo, ya que 
cuenta con un área especialidad llamada “servicio al cliente” en cada una de sus tiendas, 
cuenta con una plataforma online y una línea telefónica. Por otro lado, en sus términos y 
condiciones no se encuentra detallado ningún punto referente a la atención de los reclamos, 
es por ello Sodimac debería incluir el artículo 24°, en donde mencionan que los proveedores 
están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a 
los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario, también mencionan que dicho 
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, 
situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo 
inicial. También, como cuenta con una línea de atención de reclamos online es necesario que 
el proveedor se asegure que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo 
al reclamo ante la empresa. 
e. De las ofertas contenidas en este sitio 
 
En la página web de Sodimac, observamos que si se está cumpliendo de manera que se 
informa que los precios de los productos y servicios que aparecen en la página web. Además, 
Sodimac puede cambiar el precio antes de que se haya realizado la compra. Por ello, se toma 
en cuenta el artículo 56° que los de métodos comerciales coercitivos, en el inciso 1 de la Ley 
de Defensa del Consumidor, en el que explica que es válido cambiar el precio de los 
productos, la disponibilidad de los mismos e incluso las condiciones de su plataforma antes 
de que el consumidor haya realizado la compra. 
 
f. Compras por zona de precios 
Dentro de los términos y condiciones de Sodimac menciona sobre que sus precios se 
encuentran sujetos a la zona en la que se decida hacer la compra y su posterior despacho o 
recojo. Consideramos que se debería agregar más detalles sobre el precio, por ejemplo, el 
artículo 44° del capítulo IV, en donde mencionan que los proveedores no pueden redondear 
los precios en perjuicio del consumidor, salvo que el cliente manifieste expresamente su 
aceptación al momento de efectuar el pago. 
g. Despacho de los productos 
 
Según La República, en mayo del 2021, Indecopi sancionó a Sodimac por 3 UIT por incumplir 
con la medida cautelar que le ordenaba entregar a los consumidores, en un plazo máximo de 
15 días. Esto se debe a que la empresa no cumplió con reprogramar la fecha de entrega de 
los productos vendidos hasta la reactivación de las actividades del sector, suspendidas por 
la pandemia del COVID-19, y porque además no cumplió con la entrega de los productos en 
la fecha programada a partir de la reanudación de sus actividades de reparto a domicilio. De 
esta manera, se estaría incumpliendo con el artículo 1° del Código de protección y defensa 
del consumidor,en el inciso e “Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva 
ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la 
cantidad pagada, según las circunstancias”. 
 
h. Libro de reclamaciones 
 
Existe un libro de reclamaciones virtual en la página web de Sodimac. En esta página 
especifica lo siguiente: “Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del 
Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual a tu 
disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo. Los proveedores están obligados a 
atender reclamos de los consumidores en un plazo no mayor a 30 días, pudiendo extenderse 
el plazo cuando la naturaleza del reclamo lo acredite. Art. 24.1 Ley 29571.” 
De esta manera, Sodimac, está cumpliendo con el punto 2 de lo establecido en los 
lineamientos sobre protección al consumidor en el tema de Libro de reclamaciones. A pesar 
de ello, según Indecopi hasta el 12 de junio de 2020, Sodimac se encuentra en el puesto 3° 
del Ranking de reclamos y reportes en comercio electrónico por empresa. 
 
4. Recomendaciones para subsanación y adecuación al Código de Protección 
y Defensa del Consumidor 
 
Según SERNAC(2021), entre el marzo del año pasado y mayo de este año recibió un 
aproximado 45 mil reclamos contra Sodimac, esta situación es a causa que se ha presentado 
problemas en realizar las compras por internet y también respecto a la demora en los 
despachos SERNAC durante estos meses viene exigiendo a Sodimac a que realice la entrega 
de una propuesta compensatoria que pueda beneficiar a todos los consumidores que han 
sido perjudicado por los incumplimientos en las compras por internet o telefónico .Asimismo, 
el artículo 1° del Código de protección y defensa del consumidor , se refiere que el consumidor 
tiene derecho a la reparación o reposición del producto y en otros casos previstos se realiza 
la devolución del dinero dependiendo de las circunstancias. Los reclamos reportados en 
SERNAC indican que Sodimac presenta demoras en el reembolso de dinero, en algunos 
casos en semanas hasta incluso en meses de realizar la devolución de dinero. 
La recomendación para la Sodimac seria: 
Subsanación Despacho de los productos 
En el momento de realizar el despacho de producto a tiempo genera una venta competitiva 
mediante la entrega a tiempo de los productos. Lo mencionado anteriormente de los casos 
reportados de Sodimac en SERNAC, se debe implementar algunas funcionalidades para 
evitar el desagrado de los clientes. 
Se recomienda: 
● Compromiso con el seguimiento de la entrega de todos los productos en los 
horarios establecidos. 
● Realizar notificaciones personalizadas vía correo electrónico o SMS. 
● Rastreo vehicular satelital en tiempo real para verificar la llegada del producto 
cuando se requiera el despacho a domicilio 
Subsanación de la Clave secreta 
La clave secreta nos permite acceder al servicio de Sodimac mediante la web y por ende 
nuestra información personal queda registrada. Para realizar un registro de la clave secreta 
para los clientes como seguridad se debe implementar medidas de seguridad indispensables. 
Dentro de ellas: 
● Se recomienda que el usuario al momento de realizar la creación de la 
contraseña debe contener como mínimo 8 caracteres donde se encuentre una 
letra mayúscula, carácter especial y un número. Además, la contraseña no 
puede ser el mismo nombre del usuario y tampoco se debe utilizar la misma 
contraseña en diferentes servicios. 
● El usuario debe realizar el cambio de su contraseña anualmente, ya que de 
esta manera se evitaría el robo de información, suplantación de la cuenta y 
hackeos. 
● Realizar notificaciones de registros de ingresos y salidas desde su correo 
personal del usuario. 
Sodimac es responsable de cualquier vulneración de intereses económicos que puedan sufrir 
los consumidores como consecuencia de cualquier imprevisto que se dé en el producto o 
servicio. 
Subsanación de Medios de pago 
Sodimac presenta una mínima falta de información sobre el pago en su página web donde se 
debería detallar cuales son las tarjetas de crédito o débito para realizar el pago, se 
recomienda que se promocionen de manera permanente en la plataforma virtual con los 
iconos de cada tarjeta, para que de esa manera los consumidores puedan realizar sus 
compras de esta manera sin causar molestias al cliente. 
● Indicar de manera detallada el precio total de los precios en su página web y 
tienda física. 
Subsanación de Promociones 
● Realizar comunicación inmediata en caso los productos ya no se encuentren 
disponibles. 
● Actualizar la página web a diario donde se informe la cantidad de productos 
que se encuentren disponibles. 
Subsanación de Servicio post venta-Servicio de atención de al cliente 
En el artículo 24 del código de protección y defensa del consumidor se refiere al servicio de 
atención de reclamos. Sin embargo, Sodimac no incluye a detalle sobre atender los reclamos 
de los clientes, para evitar la demora de atención de reclamos se recomienda: 
● Brindar atención de reclamos de los clientes en 5 días como máximo. 
● Realizar encuestas a todos los clientes que adquieran un producto para saber 
si el producto se encuentra con alguna falla. 
Subsanación de compra por zona de precios 
Los términos y condiciones de Sodimac, no cumple con una información al detalle sobre el 
precio, lo cual no toma en cuenta el artículo 14 del capítulo II del código del consumidor. 
● Lo recomendable para Sodimac, sería que realice campañas publicitarias 
anunciando que realizará cobros adicionales en algunos servicios. 
● Mantener los precios de los productos sin generar ningún cambio cuando el 
cliente decida comprar en la tienda física. 
● Informar de manera previa si se realizara algún cambio adicional ya sea por 
correo o por llamada telefónica. 
Subsanación de Libro de reclamaciones 
● Realizar la atención de los reclamos de manera inmediata para no generar 
molestia al cliente. 
● Establecer y describir las actividades de todos los roles que sean necesarios 
para la atención y seguimiento de los reclamos y así evitar que se presente 
una denuncia en Indecopi. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. Conclusiones 
 
De acuerdo a lo mencionado en la presente investigación, se identifica que los términos y 
condiciones de la plataforma de SODIMAC pueden generar confusión con respecto a la 
información que se brinda acerca de los productos que se ofrecen a través de su plataforma 
virtual. Tal y como se menciona en los hallazgos detectados para el medio de pago que se 
pueden utilizar en este sitio web, ya que deberían detallar cuáles son las tarjetas permitidas 
para realizar el pago. De lo contrario, podrían recibir una sanción al no ser explícitos en sus 
cláusulas. 
 
Con respecto a los despachos de los productos, se deben realizar mejoras para que los 
productos que llegan a los consumidores se encuentren en buen estado, ya que, se han 
reportado desagrados por parte de los clientes, ya que, en caso de que los productos no 
lleguen en las condiciones óptimas, se demoran mucho tiempo en responder a los clientes, 
por tanto, se recomienda esclarecer cuál es el proceso a seguir en estos casos para que la 
atención sea rápida. Por tanto, se deberían reevaluar los términos legales para que el 
consumidor sea beneficiado. 
 
En tercer lugar, Sodimac, debe reforzar su sistema de seguridad, ya que es responsable de 
algún tipo de vulneración con respecto a intereses económicos que sufran los consumidores 
por el producto que recibieron. Por tanto, debe reevaluar cuáles son los términos para que el 
consumidor utilice la página web como por ejemplo brindar reglas para la creación de 
contraseñas o usuarios de los consumidores.Así mismo, al reforzar las contraseñas y 
cambiar anualmente la información permite que el consumidor se encuentre más segura. 
 
Finalmente, el presente informe puede ser útil para INDECOPI, porque permite identificar los 
términos y condiciones que SODIMAC no cumple de acuerdo a la ley establecida. En ese 
sentido, podría sancionar a la empresa por dicho incumplimiento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. Bibliografía 
 
SERNAC exigirá a Sodimac compensaciones para consumidores afectados por 
incumplimientos durante la pandemia - Portal SERNAC. (2021, mayo 24). 
SERNAC: Noticias. Recuperado de : https://www.sernac.cl/portal/604/w3-
article-62818.html [Consulta:7 de julio de 2021]. 
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https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensa
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de julio de 2021]. 
Indecopi (2020). Saga Falabella, Ripley y Sodimac encabezan la lista de empresas 
con más reportes ante Indecopi por compras online durante la cuarentena. 
Recuperado de: https://www.indecopi.gob.pe/-/saga-falabella-ripley-y-sodimac-
empresas-mas-reportadas-por-compras-online-durante-cuarentena [Consulta: 9 de 
julio de 2021]. 
 
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de productos. Recuperado de: https://larepublica.pe/economia/2021/05/20/indecopi-
falla-en-contra-de-sodimac-por-no-cumplir-con-entrega-de-productos/ [Consulta: 9 
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https://www.indecopi.gob.pe/-/saga-falabella-ripley-y-sodimac-empresas-mas-reportadas-por-compras-online-durante-cuarentena
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https://larepublica.pe/economia/2021/05/20/indecopi-falla-en-contra-de-sodimac-por-no-cumplir-con-entrega-de-productos/
https://larepublica.pe/economia/2021/05/20/indecopi-falla-en-contra-de-sodimac-por-no-cumplir-con-entrega-de-productos/