TECNICA DE VENTAS TAREA 2

Vista previa del material en texto

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING
Actividad asincrónica, Práctica El Argumento De Ventas
TÉCNICA DE VENTAS
Docente: Rivera Chavez Claudia Patricia
Alumnos: Arpasi Atencio Elthon Javier
Estefanero Capcha Johan Franco
Ramos Vilca Juan Carlos
Pacheco Moscoso Luis Renato
Vera Reategui Josue Enrique
Verapinto Coaguila, Yaruxi Belén
Arequipa-Perú, 2021
PRÁCTICA EL ARGUMENTO DE VENTAS
LA PRESENTACIÓN
1. ¿Qué se debe hacer?
Para poder presentar de manera correcta el servicio se debe en primer lugar conocer bien el
servicio que brindamos a nuestros clientes, teniendo claro esto será más sencillo poder
argumentar y objetar las dudas que ellos tienen. Cuándo presentamos los servicios del hotel
debemos tener en cuenta las características de la familia, en cuánto a edades, sexo e
identificando algunas necesidades a través de preguntas simples. Para ello debemos ser
cordiales con el saludo y pulcros en la presentación, explicar de manera adecuada los
horarios de ingreso y salida, horarios en los que se sirve el desayuno y el área
correspondiente, detallar los espacios con los que cuenta el hotel y las restricciones en caso
hayan de acuerdo a horas y edades.
Siempre debemos consultar al cliente si tiene alguna duda sobre la información brindada,
con ello podremos saber si nuestra presentación fue hecha de manera correcta y si se pudo
transmitir el mensaje de manera adecuada.
2. Técnicas a utilizar en la presentación
Como objetivo tenemos a un buyer (la familia conformada por 4 personas) la presentación
debe ser cálida y formal y empezaremos por una pequeña indagación sobre las preferencias
de los integrantes,dadas por el jefe de familia, o ya sea de manera individual.
Luego daremos una breve explicación del hotel y comparación con el costo de oportunidad
mostrando los beneficios del hotel (y si es posible presentarlo en un folleto).Finalizando la
presentación resolvemos las dudas que puedan surgir en la familia y dando mayor
información siempre sugiriendo que seria mejor la experiencia vivirla y no por
explicaciones
DETERMINACIÓN DE NECESIDADES
3. ¿Qué se debe hacer?
Esta fase de la entrevista consiste en despertar el interés del cliente por los productos que se
comercializan.
Durante la visita:
A. Lo que se debe hacer:
Prestar atención al lenguaje no verbal nuestro y del cliente.
Gestos ➔ Mantenimiento del contacto visual.
➔ Movimiento de cabeza orientado al
cliente.
➔ De interés.
➔ Sonrisa.
➔ Asentimiento.
Postura ➔ No cruzar los brazos.
➔ Manos abiertas.
➔ Piernas sin cruzar.
➔ Inclinarse ligeramente hacia
delante para hablar.
Actitud ➔ Convincente.
➔ Seguridad en sí mismo.
➔ Amigable y comprensiva
➔ Prestar atención al lenguaje verbal
nuestro y del cliente.
Siempre ➔ Utilizar un tono de voz amable y
seguro.
➔ Adecuar la entonación y el
volumen de la voz.
➔ Adecuar la pronunciación.
Despertar el interés del cliente a través de la realización de preguntas para que
podamos:
❖ Conseguir que participen en la entrevista.
❖ Obtener información del cliente.
❖ Conocer sus hábitos de compra.
❖ Conocer sus motivaciones de compra:
➢ Moda Interés
➢ Comodidad
➢ Afecto
➢ Seguridad
➢ Orgullo
La pregunta es la principal arma del vendedor, de su sabia utilización depende el
éxito de la venta.
❖ Utilizar las técnicas de preguntas:
➢ Formular preguntas informativas o abiertas.
➢ Formular preguntas de sondeo o cerradas.
➢ Preguntas reflexivas.
➢ Preguntas condicionantes.
➢ Preguntas alternativas.
➢ Preguntas de control.
Escuchar atentamente todos los argumentos que nos expone el cliente con el objeto
de conocer sus opiniones y objeciones.
Mantener una actitud de escucha activa, lo que conlleva comprender el significado
de lo que está diciendo el cliente.
En el caso de no entender lo que el cliente nos comunica, proceder a realizar
preguntas informativas, reflexivas, de sondeo y control.
Las personas nacemos con dos oídos y una boca, por algo será.
Observar el comportamiento del cliente durante la entrevista, con el objeto de
conocer por donde va la misma, si está interesado en cerrar la venta o por el
contrario no le interesa y debamos reformular la entrevista. Atención a las preguntas
que hace, los gestos, las posturas, el grado de interés, etc.
B. Lo que no se debe hacer :
❖ Mostrar nerviosismo.
❖ Mantener posturas forzadas o de defensa.
❖ Piernas cruzadas. Brazos cruzados.
❖ Mostrar una actitud titubeante.
❖ Tragar saliva frecuentemente.
❖ Carraspear.
❖ Mojarse los labios.
❖ Parpadear frecuentemente.
❖ Abrir y cerrar las manos con frecuencia.
❖ Cruzar los brazos en posición defensiva.
❖ Utilizar tono de voz no acorde con la entrevista.
❖ Hablar alto, no mantener pausas, evitar el silencio, hablar de más, etc.
❖ Ser invendible por la pronunciación.
❖ No planificar las preguntas que se le van a hacer al cliente.
❖ Realizar preguntas sin un objetivo definido.
❖ Emitir juicios de valor.
❖ Interrumpir.
❖ Apresurarse a responder.
❖ Contestar sin estar seguro de haber comprendido lo que el cliente quería
decir.
❖ Divagar.
❖ No estar atentos a los mensajes del cliente.
Reflexión
Defina los aspectos que tiene que mejorar durante la fase de determinación de necesidades
con su cliente.
"Siempre dale al cliente más de lo que espera"
Nelson Boswell
4. ¿Qué preguntas realizarías al cliente para determinar sus necesidades?
A. ¿Qué espera de un hospedaje para vacaciones?
Esta pregunta es bastante clara y directa. Te ayuda a saber por qué tu cliente está
recurriendo a tu establecimiento, esto puede ser por necesidad, lujo, comodidad, etc.
B. ¿Cómo evalúas el potencial de nuevos productos o servicios?
Conocer lo que piensan sobre nuevos productos o servicios te ayuda a entender
mejor lo que debes hacer con aquello que agregarás a tu lista de artículos o
prestaciones que ya ofreces. Saber la opinión del cliente te sirve para detectar dónde
debes mejorar, si es buena idea lanzar ese producto que tienes en mente o si es
mejor replantear una idea.
C. ¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés?
Esta pregunta podría sonar invasiva, pero si la analizas es muy importante, ya que
conoces a tu competencia y sus tácticas para atraer clientes. Detectas a tu
competencia y al enterarte de la estrategia, tú puedes aplicar una táctica mejor que
atraiga a más personas a tu portal o negocio.
D. ¿Cuáles son tus criterios para comprar y tus criterios de éxito?
Cuestiona a tu cliente sobre qué es lo que busca para realizar sus compras. Quizá
sean envíos gratis, descuentos, gran variedad de artículos. Siempre hay algo que
atrae a las personas y por algo compran. Si detectan algo que les gusta, se sentirán
satisfechos por conseguirlo con un beneficio extra de por medio. Esto te ayuda a
conocer mejor a tus prospectos y aplicar estrategias para captarlos rápidamente.
E. ¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el servicio?
Responder esto es vital porque es beneficioso conocer qué es lo que debes mejorar o
dónde estás teniendo éxito. Si tus precios son premium, quizá podrías aplicar
descuentos; si la calidad de tu servicio es excelente, pero el servicio al cliente deja
que desear, entonces es hora de hacer algunos cambios. El precio, calidad y el
servicio son las razones por las que puedes conseguir que un cliente se quede y
fidelice contigo o elija a la competencia.
F. ¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar?
Saber la respuesta a esta pregunta te ayudará a buscar el paquete de servicios óptimo
para su presupuesto. Las empresas manejan diferentes presupuestos, por lo que te
recomendamos crear paquetes con distintos precios y servicios que puedan alinearse
a las diferentes necesidades y posibilidades. De esta manera, facilitas una amplia
serie de opciones a considerar.
G. ¿Qué es lo que más te gusta de su sistema actual? ¿Qué te gustaría cambiar?
Saber que es lo más provechoso de su sistema, del servicio que tiene y lo quequiere
cambiar, te ofrece un mejor panorama de lo que enfrentas y así demostrarle que tú
tienes un mejor servicio para ellos que lo apoyará en sus labores de formas más
eficientes.
H. ¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?
Esta pregunta va dirigida para comprender la importancia de sus necesidades. Esto
te ayudará a conocer sus objetivos a corto, mediano y largo plazo. También sabrás
qué es lo que busca resolver de forma inmediata y qué asuntos pueden esperar. Te
permite hacer una mejor priorización de servicios o productos para brindárselos
conforme los irá necesitando.
I. ¿Qué es lo que menos te interesa de nuestro servicio?
En ocasiones ofrecemos servicios o productos que realmente no son de interés.
Conocer aquellos artículos o prestaciones que no son de gran utilidad puede darte
las herramientas para realizarles optimizaciones o cambios.
ARGUMENTARIO DE VENTAS
5. Elabore el argumentario para la venta de su producto o servicio
En nuestro hotel, siempre estamos listos para darles a los viajeros una atención cálida como
en casa. Lo especial de ser huéspedes nuestros es que puedan sentir la naturaleza en todos
los sentidos, nos ubicamos a pocos minutos a pie de la playa y al mismo tiempo muy cerca
de todos los lugares de interés.
Las habitaciones de nuestro hotel incluyen todas las comodidades que se pueden desear, ya
que todas poseen televisión por cable en alta definición, minibar, aire acondicionado, caja
de seguridad, internet de alta velocidad y servicio de habitaciones durante las 24 horas del
día. Además, durante su estancia en nuestro hotel, nuestros huéspedes tienen acceso a
piscina, spa, restaurante, bar y lounge de terraza.
Ofrecemos el lugar perfecto para despejarse del ajetreo y el bullicio de la ciudad.
6. Indique el material de apoyo que necesitaría, para reforzar el argumentario de
ventas
A. Tarjeta de bienvenida
En el mismo momento de efectuar el “check-in” se nos facilita una pequeña tarjeta
de bienvenida al hotel, un pequeño díptico con información básica de la estancia
como el número de habitación y el teléfono de recepción.
B. Tríptico de Servicios
En la misma mesa de recepción nos entregan un tríptico a dos tintas, impreso sobre
un papel consistente y con plastificado protector en el exterior. En el interior
encontramos información de todos los servicios disponibles en el hotel, sus
horarios, etc.
C. Díptico publicitario
Un díptico publicitario es una impresión comercial muy rentable. Este tipo de
folleto tiene un solo pliegue, a diferencia del tríptico, y puede incluir todo tipo de
información acerca de una empresa o producto.
❖ Contiene información resumida y relevante de un producto o empresa
❖ Se lee de manera rápida, por lo que atrae la atención de inmediato
❖ Su coste de producción es muy barato para tiradas grandes
❖ Es excelente para establecer vínculos empresa-cliente
❖ Capta la atención del público de forma muy eficaz
❖ Su versatilidad permite imprimir todo tipo de dípticos
En él podemos plasmar, por ejemplo, las playas cercanas a nuestro hotel y dar
características de estas como su ubicación, etc.
D. Impreso troquelado para botella
Al llegar a la habitación el cliente está sediento tras el viaje, abre la nevera y
encuentra una botella de agua mineral… con un bonito impreso alrededor del cuello
de la botella, en el que se recuerda que es un detalle del hotel.
E. Display publicitario
¿Sabías que dispones de Wi-Fi gratuito en el hotel? un pequeño display
visiblemente situado en la mesa escritorio de la habitación te lo recuerda:
F. Poming para el hotel: Impreso troquelado “no molesten”
El clásico “please do not disturb”. Poming para el hotel, técnicamente un impreso
troquelado y con plastificado mate por las dos caras, como protector.
G. Poming para el hotel: Impreso troquelado Solicitud de desayuno
Otra utilidad de los impresos troquelados tipo poming para hoteles: el cliente marca
sus opciones para el desayuno y deja el impreso colgando en el pomo de su
habitación. En este caso no se plastifica el elemento ya que está pensado para que el
cliente escriba sus preferencias de desayuno con un bolígrafo sobre el impreso.
H. Impreso programa de fidelización
Si todavía no estamos apuntados al programa de fidelización del hotel, no hay
problema… ¡un flyer sobre la mesa de escritorio nos lo recuerda!
I. Carta de Restaurante
Para mantener al cliente informado de la variedad de alimentos que puede consumir
en el restaurante del propio hotel. Estas cartas deben ser originales, que tengan sello
propio, durabilidad (materiales para alto tránsito), que puedan cambiar el interior
con facilidad y ecológicamente responsables. Actualmente la oferta de materiales,
colores y texturas diversas que hay en el mercado nos permite complacer la
demanda del cliente más exigente.
Estos materiales de apoyo acompañan la experiencia del cliente en un hotel:
orientan y facilitan la estancia al tiempo que permiten al hotelero dar a conocer
servicios complementarios que de otra manera pasarían desapercibidos para la
mayoría de los clientes. Y por si fuera poco, una línea de diseño consistente entre
todos los productos, con la presencia del logo y los colores corporativos, ayudará sin
duda a mejorar el reconocimiento de la marca.
PRÁCTICA TRATAMIENTO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTAS
OBJECIONES
1. ¿Qué se debe hacer?
Lo mejor que puedes hacer es estar preparado para las objeciones, porque van a
suceder. Ten en cuenta que las objeciones que vas a enfrentar cambian con base al
puesto y área de trabajo de tu prospecto. Al igual que conforme al tipo de solución
que están buscando y su presupuesto. En todos los casos, las objeciones son
manejables. A continuación te proporcionaremos unos tips para poder enfrentar las
objeciones en ventas:
A. Escucha a tu cliente.
El cliente te dirá las razones por las que el producto no le parece suficiente y
esas pueden ser las razones por las que no lo van a comprar. Escucha
atentamente a sus necesidades y siempre haz ver más los beneficios que las
desventajas de obtener el producto.
B. Pregunta al cliente.
Formula una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus necesidades y
así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta manera humanizamos
la relación y demostramos interés por sus opiniones.
C. Confirma la respuesta.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que haya quedado claro. Esto
para despejar dudas por completo del cliente y la misma objeción no vuelva
a salir a flote al momento de comprar. Así mismo, es importante que al
momento de hacer frente a las objeciones que tenga el cliente, sigas una
serie de normas de conducta que te harán ver profesional y preparado:
● Sé sincero.
● Acepta las objeciones de buena manera.
● Admite la lógica en las objeciones sinceras.
● Nunca eludas una objeción.
● Ten calma y domina la situación. Aunque el cliente tenga una actitud
negativa, el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer y
ganarse al cliente sin discutir.
● Busca puntos de acuerdo y resáltalos conjuntamente frente al cliente.
● Utiliza el nombre o reputación de tu empresa.
D. Capacita a tu equipo sobre el manejo de objeciones
Lo peor que puedes hacer es pensar que no vas a tener que enfrentar
objeciones. Tus prospectos van a tener dudas… esto es algo completamente
natural. De hecho, debería de ser bienvenido.
Solo los clientes que no están interesados no hacen preguntas. Ellos te
escuchan y dicen que todo está bien. Pero fuera de eso no muestran mucho
interés. Lo más probable es que no se convertirán en tus clientes.
Es por eso que debes ver las objeciones como una oportunidad. Son una
señal de que tu prospecto en realidad está interesado en encontrar una
solución a su problema.
2. Técnicas a utilizar en el tratamiento de objeciones (considerar el producto o
servicio indicado a trabajar por cada grupo)
- Si el cliente indica que nuestras tarifas de alojamiento son altas, aceptaremosesta objeción como cierta, le consultaremos porque decidió preguntar por
nuestros servicios y utilizaremos su respuesta como refuerzo para que se
hospede con nosotros, siempre debemos aclarar que nuestras habitaciones
son de primer nivel así como nuestros servicios en general dentro del hotel.
- El cliente nos indica que le interesa nuestro servicio pero que las
promociones que se le brindan no calzan con lo que ellos buscan,
hablaremos sobre los beneficios que tendrían al hospedarse con nosotros
buscando puntos comunes durante la conversación y de esa manera guiando
al cliente hacia el cierre de la venta.
- Se le envía la cotización del servicio al cliente y nos indica que debe
pensarlo para poder cerrar la reserva, se le consulta al cliente qué
información adicional necesita para poder decidirse, se le consulta con quién
se hospedará, se consideran las respuestas para poder resaltar el ambiente
que podría utilizar cada persona, por ejemplo si son niños hablar de nuestra
piscina y área de juegos, si son jóvenes de nuestro bar y discoteca.
- El cliente no encuentra atractivo el servicio ,podemos indicarle que no es asi
y poder tener una experiencia grata en él ,y le invitaremos nuevamente que
pueda pensarlo para que pueda realizar una reserva.
CIERRE DE VENTAS
3. ¿Qué se debe hacer?
En el cierre se tiene que lograr que el cliente entre en acción, que no es otra cosa
que el cliente prefiera quedarse en nuestro hotel.
Prestar atención al lenguaje no verbal del cliente para reconocer una señal de
compra y solicitar el cierre de la operación.
Gestos:
- De seguridad.
- Mantenimiento del contacto visual.
- Sonrisa.
Postura:
- Relajada.
- Manos alejadas de la cara.
- Espalda en respaldo.
Actitud:
- Positiva.
- De interés súbito.
- Mostrando los beneficios del Hotel.
• Prestar atención al lenguaje verbal del cliente para reconocer una señal de
aceptación y obtener el cierre de la operación. Se presentan en forma de preguntas
cerradas, como:
- Utilizar el mismo lenguaje del cliente.
- Utilizar un tono de voz amable y seguro.
- Adecuar la entonación y el volumen
de la voz.
• Prestar atención al lenguaje verbal del cliente para reconocer una señal de
aceptación y obtener el cierre de la operación. Se presentan en forma de preguntas
cerradas, como:
- ¿Podría tener un descuento en el futuro?.
Utilizar repetidamente tentativas de remate para lograr la acción, que es la venta.
Permanecer en silencio una vez que hayamos solicitado el cierre de la operación.
• Si se hace el pedido, no prolongar la conversación dando por finalizada la visita.
Reflexión:
Defina los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del cierre de la venta
nuestro cliente.
4. Técnicas a utilizar en el Cierre de Ventas (considerar el producto o servicio
indicado a trabajar por cada grupo)
El objetivo final de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o
servicio que estamos ofertando. Para lograr que el cliente entre en acción, es decir
compre nuestros productos o servicios, existen unas determinadas técnicas de cierre
apoyadas en la utilización de la pregunta.
Mostraremos a continuación las que consideramos son las más adecuadas para el
servicio correspondiente el cual es un hotel de playa.
De prueba
Se utiliza para mantener la iniciativa en la entrevista y para realizar tentativas a lo
largo de la misma.
● Logró notar que se ve decidida a contratar nuestro servicio, ¿le parece si los
dirijo a su habitación?
Directo
Se utiliza cuando el cliente ya está convencido sobre los beneficios del
producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo.
● Confirmamos sus datos para realizar el papeleo y llevarlos a su habitación
¿correcto?
Presuntivo
Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeños detalles del producto/ servicio
aunque está convencido sobre los beneficios del mismo. Requiere una demostración
o reafirmación.
● ¿Me permite darme un recorrido por nuestras instalaciones para que pueda
ver todas las comodidades que ofrecemos?
Interpretativo
Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa, pero transmitiendo la impresión
de que el cliente quiere comprar.
● Según lo que me estuvo comentando siente que nuestras instalaciones y las
comodidades que ofrecemos son de su agrado, entonces, ¿Le parece si
cerramos el trato?
Balance
Se utiliza cuando se está frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar
las ventajas de nuestro producto/servicio y contar brevemente las desventajas del
mismo.
● Parece bastante satisfecha con nuestro servicio, ¿hay bastantes motivos para
que decida alojarse aquí verdad?
Deseo
Consiste en privar al cliente de la utilización del producto/servicio, desarrollando en
él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.
● Este es el paquete más vendido, ¿me permite comprobar cuando es la fecha
en la que tendremos nuestra suite disponible?
Alternativo
Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las
ventajas del producto/servicio. Se obliga al cliente a dar una respuesta positiva o
negativa.
● Entonces, ¿Cuándo qué fecha desea reservar, en marzo o en abril?
Por oferta
Se utiliza para informar al cliente que determinados productos/servicio van a
aumentar de precio en breve o que la oferta está limitada a un periodo de tiempo
concreto.-
● Tenga en cuenta que no todos los paquetes van a estar en promoción,
¿realizamos ahora el pedido o esperamos?
Negativo
Se utiliza cuando el cliente no quiere comprar.
Se realizan preguntas para conocer cuál es la verdadera objeción o ver que en
realidad no hay motivo para no realizar el pedido.
● ¿Qué es lo que no encuentra satisfactorio de nuestro servicio?
	Actividad 7-2 Argumentario de ventas
	Actividad 7-2 Argumentario de ventas