CasoUnidad1_Caso TAM

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Universidad Autónoma de Yucatán 
Facultad de Contaduría y Administración 
 
Prof.: Anel Flores Novelo 
Grupo “F” 
Alumnos: 
Solmaire Canto Cruz. 
Luis Alejandro Barceló Aké. 
Alí N. González Brito. 
 
 Unidad: 1 
Actividad 3. Caso TAM. 
20 de Octubre del 2020 
 
Teoría General de la Admin. 
 
Caso TAM 
1. ¿Cómo caracterizaría usted a TAM como una empresa informal y abierta? 
Es una empresa informal, ya que una característica de este tipo de organización es la 
espontaneidad la cual está presente en esta entidad, siendo un ejemplo de esto la 
comunicación que sostuvo el comandante Rolim con los pasajeros a pesar de este ser el piloto 
de la aeronave, por otra parte, también consideramos que la empresa es abierta ya que no 
solo busca vender sus vuelos, si no que de igual manera está en una constante búsqueda de 
satisfacer las expectativas de los clientes con sus periódicos reemplazos de empleados en sus 
áreas de mayor contacto, lo que favorece a un mejor clima relacional con los pasajeros, que 
a fin de cuentas es uno de los objetivos primordiales de “TAM” y su cultura. 
2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la estrategia 
de TAM para conquistar clientes? 
La estrategia empleada por “TAM” para conquistar a los clientes es la ideal, puesto que 
ofertan no solo un viaje, sino que se esmeran en tratar de otorgarle una buena experiencia de 
uso a cada uno de sus usuarios, lo que posteriormente creará una fidelidad en ellos hacia la 
empresa, lo que en un ámbito tan disputado como lo es el de esta entidad es de suma 
importancia para que los clientes se decidan en cada uno de sus viajes por esta organización 
y no por la competencia. 
3. ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación con la Teoría de las relaciones 
humanas? 
En relación con la teoría de las relaciones humanas, el caso presenta un estilo de informalidad 
y por su inversión en la capacitación de su personal, el cual en cantidad se iguala a la de su 
publicidad, entrenando cada 3 meses a 40 sobrecargos. Aunque con la informalidad generaba 
que los empleados se desgastaran más y estén malhumorados por atender tantos clientes, y 
también la operación de sus funciones era muy romantizada a tal punto de que fue criticada 
por posible manipulación y demagogia. Por otra parte, nos percatamos que la comunicación 
se da de manera informal y no respeta un organigrama algo muy característico de la teoría de 
las R. H. 
 
 
4. Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿por qué ésta se 
mantiene elevada en TAM? 
Precisamente la rotación del personal ha sido una parte fundamental para el éxito de TAM, 
pues los empleados al no tener un constante cambio de labores, ambiente y trato con el cliente 
genera que haya una monotonía lo que provoca que los trabajadores se sienten desgastados 
por tener contacto directo durante mucho tiempo en un solo puesto y contacto frecuente con 
los clientes. Esto crea un ambiente muy tenso para el empleado lo que puede llegar a ofrecer 
un servicio de baja calidad al no brindar una atención óptima. El que haya esa rotación en el 
personal ha funcionado de manera positiva en la empresa tal como se planteó en la teoría de 
las R.H y ha sido uno de los puntos para crear una fidelidad y satisfacción con el cliente, pues 
recibe tanto un buen servicio como una buena atención desde el primer momento que es el 
contacto con la aerolínea hasta el final.