Entrevista a casa de campaña del PAN

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Universidad Autónoma de Yucatán 
Facultad de contaduría y administración 
Análisis de los procesos del negocio 
Docente: Dania Miranda Arrieta 
Grupo “f” 
 
 
Informe final sobre el análisis del 
proceso de la dependencia 
gubernamental de la casa de campaña 
del PAN, su identificación de 
problemáticas e implementación de 
mejora. 
 
 
 
Alumnos: 
Luis A. Barceló Aké 
Alí N. González Brito 
Solmaire Dianely Canto Cruz 
Ana Laura Sobrino Hernández 
 
Unidad “4” 
23 De Junio del 2021 
 
 
2 
 
Índice 
Introducción. .................................................................................................................. 3 
“Conocimiento de la Empresa” ........................................................................................ 4 
Clasificación de la empresa. .......................................................................................... 4 
Productos. ....................................................................................................................... 4 
“Documentación del proceso” .......................................................................................... 5 
Mapa de procesos. .......................................................................................................... 5 
Entrevista detallada. ...................................................................................................... 6 
BPMN. ........................................................................................................................... 10 
“Análisis del proceso” ..................................................................................................... 12 
FODA. ........................................................................................................................... 12 
Diagrama de pescado. .................................................................................................. 13 
Tabla de Causas e indicadores .................................................................................... 14 
Expectativas de los clientes. ........................................................................................ 15 
Indicadores históricos. ................................................................................................. 19 
“Mejoras del proceso” ..................................................................................................... 21 
Propuesta de mejora. ................................................................................................... 21 
Lluvia de Ideas. ............................................................................................................ 21 
Nuevo proceso. ............................................................................................................. 21 
Cotizaciones. ................................................................................................................. 22 
Plan de mejora. ............................................................................................................ 22 
Prueba piloto. ............................................................................................................... 25 
“Conclusiones” ................................................................................................................. 26 
Conclusiones de la problemática. ............................................................................... 26 
Conclusiones de la mejora. .......................................................................................... 27 
Conclusiones generales. ............................................................................................... 28 
 
 
 
 
 
3 
Introducción. 
La empresa es una casa de campaña dirigida por el PAN, organizada durante la temporada 
de elecciones, por lo cual es espontánea, con el fin de apoyar a diferentes zonas públicas 
para evitar su deterioro, o contribuir con una ayuda material simple o reportarlo a las 
autoridades que debidamente puedan resolver el problema. 
El proyecto que hoy se le presenta se ha realizado con base en herramientas utilizadas y 
probadas por profesionales, mencionando una de estas nos encontramos con el programa 
Bizagi que nos permite graficar un proceso de manera tal que se facilita su entendimiento 
y de igual manera hallar las fallas del mismo para su posterior mejora, cabe señalar que el 
documento que hoy tiene a la mano ha sido minuciosamente revisado por una docente 
experta en el área, por lo que se asegura que tiene un grado alto de fidelidad. 
Cómo señalamiento del proceso que usted nos hizo el favor de compartirnos se pudieron 
encontrar distintos aspectos que están generando que el proceso sea ciertamente eficaz pero 
no eficiente, cosa que no solamente perjudica a la empresa, si no que entorpece sus labores 
diarias y esperamos que con nuestros señalamientos todos salgan beneficiados y se pueda 
generar un cambio en la manera de levantar los reportes nueva y mejorada. 
Con esta premisa, podrá identificar a través de las diferentes gráficas, el entendimiento del 
proceso que lleva a cabo usted en la empresa y como están funciones pueden mejorarse, 
adaptarse o incluso sustituirse, esto con el uso de las diferentes gráficas como lo son el 
BPMN para el entendimiento del proceso de la empresa y su función en su cargo dentro de 
ella, el cuadro de FODA para la identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades y 
amenazas de la empresa, el diagrama de pescado para determinar a partir de la problemática 
principal sus posibles causas y efectos y la interpretación de los datos históricos para poder 
identificar el avance, su mejoría o las expectativas de los clientes a los que buscan 
satisfacer. 
 
 
 
4 
“Conocimiento de la Empresa” 
Clasificación de la empresa. 
Nombre: Casa de campaña (PAN) 
Tamaño: Pequeña empresa, ya que cuenta con 15 personas activas. 
Giro: Servicios público. 
Historia breve: El Partido Acción Nacional fue fundado el 16 de septiembre de 1939 por 
Manuel Gómez Morin, teniendo como pilar el humanismo y el servicio a la sociedad, 
buscando promover la dignidad humana y creando mejores espacios para la comunidad. 
El centro de atención, por otra parte, surge cada temporada de elecciones con el motivo de 
promover la ayuda ciudadana, en este caso por el candidato Rommel Pacheco. Y su función 
son las de brindar servicios de apoyo públicos a través de los reportes que las personas 
realizan al centro de atención, para poderlas solucionar. Sus apoyos provienen de personas 
de apoyo del partido y sus recursos de iniciativas privadas que donan el material. 
Sus funciones terminan una vez acabadas las elecciones y se dividen en 2 posibles 
resultados, pues en caso de ganar se consiguen los recursos para seguir en funcionamiento 
y mejorar la atención y en caso contrario se dan un periodo de pauta hasta reiniciar la 
temporada de elecciones para volver a las labores. 
Productos. 
La empresa se dedica al servicio de la solución de problemas leves públicos, como un 
ejemplo el de un foco dañado o quemado del alumbramiento de las calles, solicitudes de 
aparatos ortopédicos y de audio, despensas, con el motivo de mejorar el rendimiento de 
estas instalaciones, y funge a partir de el reporte que se lleva a cabo tanto en las caminatas 
que da el candidato, como marcar al número telefónico de la casa de campaña apara iniciar 
un proceso de levantamiento de reporte al cuál el personal a cargo de resolver estos 
problemas se encargará de acudir lo más pronto posible, dependiendo de la gravedad de la 
situación. 
 
 
 
 
5 
“Documentación del proceso” 
Mapa de procesos. 
Esta ayuda de manera visual a observar claramente y consecuente los diferentes caminos que se toman dentro de la empresa en cada una de sus áreas para poder ejecutar sus 
procesos, por lo que es primordial realizarla. Esta gráfica una vez estructurada sepuede detectar problemáticas o actividades que nos brinda una mayor rapidez y mejorarlas. 
Se puede notar a simple vista que la dirección general coordinar más actividades que las de apoyar y dirigir a la empresa, además de una notable falta de ingresos debido a la 
situación particular de la empresa al ser pública y que tanto el proceso de la empresa posee muchas interacciones entre todas sus partes siendo muy fluida pero a la vez muy 
tediosa.
 
 
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Entrevista detallada. 
Empresa: Casa de campaña (PAN). 
Proyecto: Mejora de canalización a dependencia gubernamental. 
Consultor: María José Arjona Jiménez Fecha: 1 de Mayo del 2021. 
Lugar: Avenida Jacinto Canek x Avenida Itzaes y Calle 90A. 
Entrevistado: María José Arjona Jiménez 
Departamento: Atención Ciudadana. 
Correo electrónico: hnolberta@gmail.com 
Teléfono: 9993893932 
Puesto: Encargada de atención ciudadana. 
Antigüedad de la empresa: 2 años. 
Antigüedad en el puesto: 2 meses. 
¿Cuál es su proceso? Reporte por alumbrado público ineficiente en una avenida de la 
colonia Ciudad Caucel. 
¿Qué actividades realiza? 
Actividad Descripción de la actividad 
Reporte de falla en alumbrado público. Registro de los datos del reporte (Nombre 
de la persona que hace el reporte, 
dirección, teléfono y folio del poste de luz) 
Subir al sistema de atención ciudadana 
(SISAC) 
Cargar el registro de datos al sistema del 
SISAC y canalización de la solicitud. 
Agrupación por gravedad e importancia. Ordenamiento de los reportes por las 
características presentadas de más grave a 
menor. 
Traspaso y canalización a la 
dependencia. 
Traspaso de reportes al AyuntaTEL y 
aceptación de reportes por prioridad. 
 Análisis de rutas. Establecen las rutas por orden de prioridad 
y lugar. 
 
 
7 
 
 
 
Visita para diagnosticar el problema. Diagnosticar cuál es la problemática y su 
posible solución. 
Solución del proceso. Corregir la problemática que se planteó en 
el reporte e identificar si esta es arreglada o 
desviar la problemática a la CFE para su 
efectiva solución. 
Actividad Número de 
transacciones 
realizadas por día 
Tiempo promedio 
necesario por 
transacciones 
Tiempo típico de 
desviación en 
tiempo por 
transacción 
Reporte de falla en 
alumbrado 
público. 
 
2 máximo. 
 
5 minutos. 
10 minutos. 
Subir al sistema de 
atención ciudadana 
(SISAC) 
 
1 vez 
3 minutos. 10 minutos a 1 hora. 
Agrupación por 
gravedad e 
importancia. 
1 vez 
10 minutos. 
30 minutos. 
Traspaso y 
canalización a la 
dependencia. 
 
1 vez por solicitud. 
 
30 minutos. 
1 hora. 
Análisis de rutas. 1 vez 2 horas. 5 horas. 
Visita para 
diagnosticar el 
problema. 
1 vez por cada 
solicitud. 
 
2 horas. 
3 horas. 
Solución del 
proceso. 
1 por cada solicitud. 3 horas (puede 
variar dependiendo 
la gravedad del 
problema). 
 
De 1 a 3 días 
dependiendo de la 
gravedad del 
problema. 
 
 
8 
 
 
¿Qué personas dependen de usted directamente? 
Guillermo Meseta: Responsable de Atención Ciudadana. 
Rommel Pacheco: Candidato. 
¿Cuál es la función de dichas personas en la organización? 
Guillermo se encarga de gestionar con las dependencias correspondientes los apoyos que 
los ciudadanos nos hacen llegar; y Rommel es el candidato, quien se encarga de darle 
seguimiento a todas las solicitudes. 
¿Problemas principales detectados en su función? 
Muchas veces las solicitudes no se suben a la base de datos de inmediato cuando las 
reportan, por lo tanto, darle solución tarda más de lo debido. 
Una mejora para la problemática: Realizarle un mantenimiento y mejorar los servidores 
desde la central para hacer más eficiente el proceso. 
Tendencias en la operación de la empresa: (Alta, Baja, Estable) 
Personal: Estable. 
Rotación del personal: Bajo. 
Participación del mercado: Alto. 
Proveedor Entrada Actividad Tipo de 
formato de 
entrada 
Método de 
arribo del 
formato 
Canalizadora 
de reportes 
Formato de 
reporte. 
Llenado de 
reporte. 
Formato digital 
(SISAC). 
Ciudadano 
convencional. 
Actividad Salida Destinatario Tipo de 
formato de 
salida 
Método de 
salida del 
formato 
Levantamiento 
de reporte. 
Reporte 
llenado. 
AyuntaTEL. Reporte digital. Capturado en el 
sistema. 
 
 
9 
Sucursales: Una (baja). 
¿Cuenta con…? 
Manual de procesos: No. 
Sistemas de información: Una base de datos donde se suben todas las solicitudes, se llama 
SISAC. 
Modelo de negocios: Ninguno determinado. 
Plan estratégico: Ninguno. 
Impacto del cambio tecnológico: Hasta ahora no. 
Problemas principales detectados en su proceso: 
Pérdida de tiempo en el escudriño de los reportes para determinar la relevancia individual 
de cada uno, así como para proceder a su ordenamiento con base a este parámetro. 
Recomendaciones para poder mejorar el proceso: 
Crear un programa que canalice los reportes a partir de palabras clave para ordenarlos por 
gravedad y no depender de un ordenamiento posterior de ellos, reduciendo las actividades, 
ahorrando tiempo y traspasando automáticamente a la dependencia una vez que se tengan 
los reportes diarios. 
Comentarios y observaciones: 
Es un proceso a simple vista sencillo, pero laborioso a la hora de realizarse, además de 
poder ser más eficiente al automatizar ciertas partes del proceso que se consideran tardados 
y poco fiables de su veracidad y exactitud a la hora de pasar la información, tal y como lo 
señala el entrevistado, la mayor duda surge desde el traspaso de reportes. 
 
 
10 
BPMN. 
El Diagrama de BPMN es una manera de poder sintetizar en una gráfica visual el proceso que se lleva a cabo y su forma en una 
empresa, esto con el motivo de poder analizar sus funcionamientos de principio a fin. Luego de haber realizado el diagrama, tanto 
de la empresa como su labor dentro de ella, usted puede determinar su forma y estudiarla para encontrar posibles fallas, problemas 
o mejoras, y así, realizar mejoras continuas a su proceso según lo requiera. 
 
 
11 
 
 
 
En conclusión del BPMN de la empresa, se puede identificar una tardanza en la zona del departamento de atención ciudadana en la 
parte de la alza de reportes, y la mayor parte del proceso de la empresa es realizado por AyuntaTEL, y en cuanto al proceso de 
usted la entrevistada, se puede deducir que es simplificada y que se encarga de la recepción del reporte y por lo que en el BPMN 
no se encuentran problemáticas a simple vista.
 
 
12 
 “Análisis del proceso” 
FODA. 
Esta herramienta con la que muchos estamos familiarizados nos pone en perspectiva de nuestras fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades, con base en esto podamos 
tener un panorama más amplio de nuestras capacidades y puntos por mejorar, con el motivo de detectar problemas del proceso de la empresa, más precisa las del entrevistado. 
 
Al Finalizar el FODA se pueden entender que muchas de las problemáticas de la empresa se encuentran en el área informática y sus veracidad en los reportes, siendo la más 
importante a resolver la “pérdida de tiempo en el ordenamiento y traspaso de reportes a AyuntaTEL”, debido a la escases de recursos tanto económicos como tecnológicos y 
de capacitación para el personal, pues los demás pueden ser resueltas con mayor facilidad. 
 
Análisis FODA de la empresa “Casa de campaña (PAN)” 
 Fortalezas (F): 
1. Les dan prioridad a los reportes por gravedad. 
2. Poseen un software para la recopilación de reportes. 
3. Rutas preestablecidas para los choferes que atienden las 
problemáticas. 
4. Los reportes pueden levantarse por vía oral durante las 
caminatas o vía telefónica. 
5. Pueden canalizar a instancias gubernamentales o no 
gubernamentales. 
Oportunidades (O): 
1. Capacitación a empleados a la resolución de problemas 
tecnológicos. 
2. Ganar la elección para obtener un presupuesto. 
3. Financiamiento privado en especie. 
4. Uso de TI para formularios y automatizaciónde reportes. 
Debilidades (D): 
1. Es muy repetitivo y lento la toma de datos. 
2. Pérdida de tiempo en el ordenamiento y traspaso de 
reportes a AyuntaTEL. 
3. No todas las problemáticas las pueden solucionar. 
4. Falta de financiamiento por políticas del INE. 
Estrategias (F-D): 
• El software de recopilación de datos podría actualizarse para 
igual ordenarlos por gravedad. (F1, F2, D2) 
• Los reportes se pueden canalizar a instalaciones que puedan 
otorgarle solución a las que no puedan. (F5, D3) 
• Uso de dos formas para levantar un reporte puede agilizarla 
según el cliente. (F4, D1) 
Estrategias (O-D): 
• El uso de TI para agilizar los levantamientos de reportes y 
la mejor capacitación del personal reduciría el tiempo de la 
toma de datos, el ordenamiento y traspaso de reportes. (O1, 
O4, D1, D2) 
• El financiamiento en especia privado no rompe las políticas 
del INE. (O3, D4) 
Amenazas (A): 
1. Desastres naturales. 
2. Confrontaciones con otros partidos. 
3. Influencias por partidos ajenos para evitar las soluciones. 
4. Menor probabilidad de elección por mayoría de 
competidores. 
5. Crisis económica evita la resolución de problemas. 
6. Crecimiento demográfico amplia las rutas de caminatas y 
de los choferes. 
Estrategias (F-A): 
• A pesa de la disputa por campaña las instalaciones no 
gubernamentales son neutras y atienden a las solicitudes. (F5, 
A2, A3) 
• Las rutas preestablecidas aminoran el tiempo de respuesta 
hacia el crecimiento demográfico. (F3, A6) 
 
Estrategias (O-A): 
• El lograr la victoria de la elección obtendría un beneficio 
económico para resolver más problemas. (O2, A5) 
• El uso de las TI reduciría el tiempo de respuesta de los 
reportes y hace eficientes las rutas de los choferes. (O4, 
A6) 
 
 
 
13 
Diagrama de pescado. 
Esta herramienta es útil para poder identificar las posibles causas que hacen entorpecer en el efecto del problema principal y al proceso en los diferentes rubros que se presentan 
en él, de igual manera se señala la relación entre algunos de estos problemas que generan o son derivados de otros. 
Ya una vez identificadas y priorizadas las problemáticas con ayuda de este diagrama, podemos centrar nuestros esfuerzos en ellas para darles soluciones de manera eficiente 
como es en este caso que posibles causas más probables del problema de la pérdida de tiempo y traspaso de reportes sea por falta de recursos en las áreas de mantenimiento, 
material y maquinaria, además de un posible factor extra que es el del personal insuficiente y posiblemente no totalmente capacitado para una ejecución del trabajo eficiente. 
 
 
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Tabla de Causas e indicadores 
La tabla de causas e indicadores permite identificar los factores en el diagrama de pescado 
que influyen en las causas de la problemática y determinar los indicadores con los cuales 
pueden calcular que tan grave se relacionan entre estas y la gravedad del mismo problema. 
En conclusión de la gráfica, usted puede apreciar que como las características principales 
a la problemática principal del proceso de la empresa son la falta de proactividad y de los 
recursos tecnológicos, además del nivel de automatización, tomando como causas la 
ausencia del equipo necesario y el personal suficiente igualmente que motivado para llevar 
a cabo el proceso; y es a partir de los indicadores como el número de dispositivos 
tecnológicos en la empresa, el tiempo de actividad de los trabajadores lo que lo puede 
confirmar o desacreditar para dar paso a la verdadera causa, por lo que el cuadro incluye 
posibles acciones a tomar para mejorar el rendimiento tomando en cuenta la situación de 
la empresa. 
 
Característica de 
control 
Causas (factores del proceso) Indicador Acciones, comentarios 
Faltas de recursos 
tecnológicos 
• Sistema computarizado (SISAC) 
anticuado. 
• Falta de actualización de un 
nuevo software. 
• Falta de métodos 
computarizados automatizados. 
• Falta de capacitación para el 
personal en uso del software. 
• Tiempo de uso en la empresa 
de los sistemas 
computarizados. 
• Número de dispositivos en la 
empresa. 
• Tiempo de demora a la hora 
de levantar reportes. 
Actualizar el software y una 
obtención de equipo nuevo y 
actualizado. 
Impartir cursos de capacitación a 
los empleados. 
Falta de proactividad 
• Mano de obra desmotivada. 
• Desinterés por parte de los 
empleados. 
• Falta de proactividad. 
• Falta de personal. 
• Exceso de trabajo. 
• Mtrs2 de la sucursal. 
• Tiempo a la jornada en que no 
se labora. 
• Número de reportes que debe 
capturar cada empleado. 
Optimizar el espacio o moverse 
a distinta zona geográfica. 
Dar incentivos a los empleados 
por concluir sus actividades 
rápido y bien. 
Nivel de 
automatización 
• Falta de automatización para 
levantar reportes. 
• Número de reportes que un 
empleado debe priorizar, 
ordenar y levantar al día. 
Implementar una mejor técnica 
de capturado y/o mejorar el 
software. 
 
 
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Expectativas de los clientes. 
Este apartado nos permite saber qué opinión tienen los clientes con respecto al servicio 
brindado, ayudándonos de esta manera a encontrar problemas para trabajar en ellos para 
satisfacer más a los clientes y por supuesto beneficiando al proceso en general. 
Herramienta utilizada: Encuesta de satisfacción dirigida a la personas que decidieron 
levantar reportes por medio de la casa de campaña “PAN”. 
Clientes: 7 personas que decidieron levantar reportes por medio de la casa de campaña 
“PAN”. 
Modalidad: Debido a la contingencia en la que vivimos se les hizo llegar por medio de un 
formulario de Google a 7 personas descritas con anterioridad. 
Pregunta 1. 
 
Como se puede observar en el grafico la mayoría de las personas tuvieron por lo menos 
una buena atención por parte de quien le tomo los daos para hacer el reporte. 
 
 
 
 
 
 
16 
Pregunta 2. 
 
En este grafico se observa que cerca del 30% de los encuestados opinó que el tiempo de 
espera entre reporte y solución no fue el adecuado. 
Pregunta 3. 
 
Más del 50% opina que a rapidez y eficiencia de los reportes en esta entidad son regulares. 
 
 
 
 
 
17 
Pregunta 4. 
 
La totalidad de los encuestados señalaron que se les solucionó adecuadamente su 
problemática. 
Pregunta 5. 
 
Poco más del 50% de las personas encuestadas opinó que el seguimiento de su caso fue 
bueno el 28% que fue muy bueno y el resto opinó que fue regular. 
 
 
 
 
18 
Pregunta 6. 
 
Poco más del 70% de los encuestados dicen estar satisfechos con el trabajo de la casa de 
campaña, mientras que el resto todo lo contrario. 
Pregunta 7. 
 
Poco más del 7% recomendaría hacer sus reportes mediante de la casa de campaña “PAN”. 
Al final, el proceso de solución a las problemáticas de los encuestados fue satisfactoria, por 
lo que en general es buena su atención, pero en algunos casos no está del todo satisfecho 
los clientes, por lo que se puede esperar una mejoría en los procesos para hacerlos pasar de 
regulares a muy buenos. 
 
 
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Indicadores históricos. 
Estos indicadores son y sirven para determinar el comportamiento en el tiempo de algún 
problema, los cuales se representan con las gráficas señaladas. Con estás gráficas nos 
ayudan a saber de mejor manera cual es el problema que sucede en el proceso y las posibles 
causas que lo generaron. 
Inicio de campaña: 4 de abril. 
Registro del primer mes: 4 al 30 de abril. 
Recibidos: 163 
En trámite (al momento de cerrar el mes): 36 
Pendiente (al momento de cerrar el mes): 18 
Completado: 109. 
 
Registro del segundo mes: 1 de mayo al 1 de junio. 
Recibidos: 265. 
En trámite (al momento de cerrar el mes): 85 
Pendiente (al momento de cerrar el mes): 31 
Completado: 149. 
36
18
109
0
20
40
60
80
100
120
Abril
Registros del 1er mes
En trámite
Pendiente
Completado
 
 
20 
 
En conclusión, en el primer mes se tuvo un registro de 163quejas, dudas y/o voluntarios 
registrados en el sistema que maneja la empresa (SISAC), de los cuales al finalizar el mes 
85 de estas quedaron en trámite, 31 pendientes y 109 lograron completarse y resolverse 
satisfactoriamente. 
Para el segundo mes se registró un incremento de más del doble de solicitudes comparado 
con el mes de abril, puesto que en mayo las solicitudes recibidas en total fueron 265, de las 
cuales: 85 están en trámite, 31 siguen pendientes y 109 fueron resueltas correctamente. 
Las solicitudes más comunes son reportes de luces que falsean, desagües de las calles 
obstruidos por residuos de árboles, apoyos para obtener sillas de ruedas, medicamentos y 
despensas; todos estos no están autorizados para entregarlos la empresa, por lo tanto, son 
canalizados con dependencias gubernamentales o industrias privada para gestionar los 
recursos y así lograr apoyar a las personas solicitantes. 
 
85
31
149
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Mayo
Registros del 2do mes
En trámite
Pendiente
Completado
 
 
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“Mejoras del proceso” 
Propuesta de mejora. 
El problema que presenta la empresa de la casa de campaña es la de la “pérdida de tiempo 
en el ordenamiento y traspaso de reportes a AyuntaTEL”, es decir, que existe una pérdida 
del tiempo debido a causas por el retraso de para la subida de las quejas en el sistema, su 
debido ordenamiento que tienen por gravedad y el traspaso que a estos se les da desde los 
ordenadores de registro de los reportes hasta AyuntaTEL, por lo mismo estos reportes son 
tardados en atender; esto derivado de algunas causas que se les puede atribuir, como lo son: 
la falta de recursos tanto tecnológicos como económicos para obtener ordenadores mejor 
capacitados para la demanda de quejas y su procesamiento rápido, y para generar una 
aplicación o plataforma que pueda facilitar el registro y levantamiento de reportes además 
de mostrarle a los clientes seguimiento del mismo; y de capacitación de personal para que 
estos mismos puedan comprender de mejor manera las herramientas que utilizan y explotar 
sus capacidades. 
Lluvia de Ideas. 
➢ Implementar una aplicación que priorice los reportes para facilitar su captura y 
seguimiento, además de ser más accesible para las personas que desean realizar una 
queja. 
➢ Capacitar al personal encargado de la captura de reportes, para de esta manera 
agilizar el proceso. 
➢ Estandarizar los tiempos desde el inicio del proceso. Desde que se tiene la 
información hasta el momento de captura en el sistema. 
➢ Mejorar la capacidad del hardware de las computadoras de la empresa. 
Nuevo proceso. 
Como propuesta de mejora, siendo la más indicada, se puede integrar las aplicaciones del 
paquete que ofrece que Google My Business, al registrarse en la plataforma a partir de un 
correo @gmail se pueden obtener: “Chat” el cual es una aplicación de interacción entre 
usuarios de la empresa, crear salas y grupos para discutir; “Contactos” que sirve para 
guardar usuarios que una persona desee registrar; “Drive” el cual funciona como 
almacenamiento de documentos e información y posee hasta 15 gigas de almacenamiento 
 
 
22 
por usuario; “Gmail” el cual funge como el correo electrónico del usuario; “Formularios” 
que sirve para hacer estos mismos e igual solicitudes de quejas y sugerencias; “Meet” que 
sirve para realizar reuniones entre usuarios de la empresa por videollamada y mensajes; 
“My business” que sirve como la ficha de la empresa, y permite conectar a los clientes de 
los empleados que registran los reportes, ya sea por vía llamada o mensaje, obtener la 
dirección de la central de la empresa y dirigirse al sitio web de la misma por los clientes; 
además también posee un paquete en línea de un generador de documentos para tomar 
apuntes o guardar información variada, hojas de cálculos que son las más importantes ya 
que aquí pueden ordenar los reportes, guardarlos y al mismo tiempo ser compartida esa 
información con los demás empleados que realizan la misma función, y otras aplicaciones 
en general. 
Cotizaciones. 
Debido a las necesidades especiales de la empresa como casa de campaña, el paquete de 
aplicaciones en línea de “Google My Business” es gratis para los usuarios registrados, por 
lo que no hace falta un costo de adquisición. 
Plan de mejora. 
Personal involucrado en la implementación: 
La implementación de esta mejora involucra al personal de atención ciudadana 
principalmente, quienes son los encargados de levantar los reportes de quejas y ordenarlos 
en el software que la casa de campaña les proporciona en los ordenadores, quienes podrían 
utilizar la hoja de cálculo que proporciona Google My Business para ordenar los datos de 
reporte y debidamente ordenarlos por gravedad automáticamente, además de mantenerlas 
registradas en el Drive, y utilizar My business para interactuar con los clientes que levantan 
el reporte más rápido y guiarlos paso a paso en el proceso. 
Por otro lado, igual se puede implementar entre los altos mandos y en general de los 
empleados, las aplicaciones de Chat y Contactos para resolver problemas espontáneos o 
interactuar de forma profesional entre los empleados de la casa de campaña. Y por último, 
la aplicación de Formulario, para así poder mantener un registro de las quejas, sugerencias 
y nivel de satisfacción al ser atendido de los clientes, esto con una periodo establecido para 
recopilarlos. 
 
 
23 
Pasos para implementar la mejora: 
1. Para comenzar a utilizar los beneficios de Google será necesario registrar a la 
empresa en la plataforma "My Bussiness". 
2. Utilizar las herramientas de Google para facilitar el trabajo, por ejemplo, registrar 
los reportes en las hojas de cálculo de la plataforma, indicando el reporte, la 
dirección y ubicación dada por Maps y así, mantenerlos en Drive para que todo el 
departamento tenga esa información a mano para darle solución; además, que al 
utilizar esta plataforma, se pueden registrar los reportes en tiempo real cuando se 
los hacen llegar por los ciudadanos. 
3. Informar al equipo de Atención Ciudadana acerca de la nueva plataforma a utilizar 
y explicar el funcionamiento de esta para familiarizarlos y resolver las dudas que 
pudieran surgir. 
4. Al momento de registrar un reporte, indicar la gravedad o prioridad para darle 
solución de manera más rápida y eficaz. 
5. Utilizar "My Business" para lograr una mayor interacción y comunicación con los 
ciudadanos para conocer sus opiniones con respecto al servicio y guiarlos paso a 
paso en el proceso de solución. 
6. Realizar una comparación para medir la eficacia con la cual se resolvieron los 
reportes y determinar si la mejora funciona de forma correcta resolviendo la 
problemática inicial. 
Departamento en el que se implementará: 
Los departamentos afectados debido a la implementación del nuevo modelo del proceso 
por las aplicaciones agregadas son: 
• El personal de atención ciudadana, quienes son los principales encargados de usar 
estas aplicaciones de mejora pues usarán la Hoja de cálculo, My business el Drive, 
Chat y Contactos. 
• Los altos mando, quienes usarán las aplicaciones secundarias de Formulario, Chat, 
Contactos y Drive como medio de comunicación de la empresa, revisar las quejas 
y sugerencias de los clientes y llevar un control de los datos de la empresa. 
 
 
 
24 
Tiempos estimados para la implementación: 
Para obtener los resultados correctos después de la implementación de la mejora y su 
funcionamiento se estima un tiempo de uno a dos meses de uso para certificar que la 
implementación su hecha correctamente y deducir si fue de ayuda o perjudicó a la empresa. 
Recursos para implementar la mejora: 
Para esta implementación serán primordiales los recursos tecnológicos para agregar a los 
ordenadores de la empresa el paquete de aplicaciones de Google My business y recursos 
humanos para la participación del uso de estas y sucapacitación. 
Monitoreo del proceso. 
 
 
Indicador Meta Comportamiento actual 
Número de reportes que 
fueron resueltos con rapidez. 
Se espera que todos los 
reportes sean atendidos y 
resueltos rápidamente. 
Muchos de los reportes son 
capturados en el sistema hasta 
5 días después de ser 
reportados, lo cual hace que 
el resolverá resolver 
problemática demore más. 
Cantidad de tiempo en el que 
fueron resueltos los reportes. 
Se desea que el tiempo de 
espera sea de 
aproximadamente 24 horas 
para los reportes con mayor 
prioridad. 
La mayoría de los reportes 
tardan varios días en 
solucionarse, lo cual genera 
disgusto en la población. 
Número de reportes que 
fueron canalizados al 
departamento correspondiente 
y se resolvieron. 
Se espera que todos o casi 
todos los reportes que son 
canalizados a las 
dependencias sean resueltos 
de forma satisfactoria. 
Muchos de los reportes no 
son canalizados o si se 
redireccionan a dependencias, 
estos no son resueltos porque 
no hay el programa activo o 
el recurso para resolverse. 
Por ejemplo, el reparar 
banquetas o calafateo. 
 
 
25 
Prueba piloto. 
 
 
 
26 
“Conclusiones” 
Conclusiones de la problemática. 
Con la ayuda general de las herramientas gráficas, se pudieron deducir ciertas dificultades 
internas dentro del proceso de la empresa que radican en la parte del levantamiento de los 
reportes, y se pudo identificar una problemática que ralentiza el procesos durante su 
elaboración. 
A través del FODA se concluyó que la “pérdida de tiempo en el ordenamiento y traspaso 
de reportes a AyuntaTEL” es una problemática que surge a partir de que el proceso no está 
automatizado al 100% y que esto puede ser un factor debido a causas como: falta de 
recursos tecnológicos, falta de proactividad por parte de los trabajadores y la necesidad de 
automatización mayor a la que se encuentran, teniendo como indicadores de estas un 
ejemplo son: el número de dispositivos tecnológicos de la empresa, su nivel de 
actualización en el software, su tiempo a la hora de levantar un reporte, las horas no 
productivas del personal, el número de capturas de reportes por empleado etc. 
Al final, para reportar las expectativas de los clientes es que efectivamente los clientes no 
estaban del todo satisfechos, ya que en una muestra de 7 clientes a los que se les pudo 
entrevistar, la mayoría de sus respuestas ante su satisfacción sobre el resultado de la ayuda 
era en términos “regular” y no buena del todo; pues en la pregunta 6, donde se les menciona 
explícitamente esta duda, se obtuvo un resultado del 28% que no les satisfacía, por lo que 
se puede concluir que existe un factor interno como antes se mencionaba que perjudica la 
elaboración más eficiente del proceso. Aunque no muestra esto el total, pues en los 
indicadores históricos se puede entender que resuelven aproximadamente 100 reportes al 
mes como mínimo, pero son sino en su igual cantidad de reportes que se quedan pendientes 
o en proceso, lo que puede significar que no se posee un personal suficiente o los recursos 
para nivelarse a las cantidades que se demandan. 
Todo esto da en conclusión que la empresa si es eficaz a la ahora realizar un proceso, pero 
debido a las dificultades por la naturaleza de la misma y de factores internos no se puede 
llegar al estado óptimo de lo que podría resolver su empresa. 
 
 
 
27 
Conclusiones de la mejora. 
La mejora presentada en este trabajo, paso por diversas evaluaciones tanto realizadas por 
el equipo colaborativo, como las hechas a partir de la retroalimentación que nos otorgó la 
docente Dania Arrieta, por lo cual sufrió cambios para perfeccionarse y ser lo más fiable 
posible, primeramente se había pensado en adquirir un nuevo software para la empresa, 
pero esta solución a pesar de no ser incorrecta demanda recursos valiosos como lo es el 
dinero y el tiempo de capacitación de empleados, por lo cual se optó por una resolución 
más simple y fácil de aplicar, la cual se dio en forma de una aplicación que además de ser 
amigable con quien capturará los reportes, acortara sus labores, tal y como se señaló 
previamente en este documento, pero en lo cual queremos hacer especial énfasis es en que 
aparte de buscar una solución que satisfaga las problemáticas, no solo ese fue el objetivo 
que nos trazamos como equipo al iniciar con nuestro proyecto si no que trabajamos para 
brindarle la mejor manera de llevar a cabo sus actividades con los ojos siempre puestos en 
la optimización de la empresa, dicho esto, tenemos que señalar que nosotros como equipo 
colaborativo conformado por futuros profesionales en el área de administración, deseamos 
poner todo nuestro empeño en hacer un buen trabajo que pueda ser útil dentro de una 
organización y más aun al tener la posibilidad de mejorar un proceso que busca ayudar a 
las personas, por lo cual no tenga ninguna duda al respecto que todo lo presentado fue 
escudriñado y depurado para ser confiable, veraz y por sobre todas las cosas ser aplicable 
en la empresa, ya que de no cumplir con alguno de estos aspectos consideramos que no 
tendría caso presentar el trabajo, puesto que no le haría un bien al destinatario, por eso 
agradecemos a la casa de campaña por su cooperación al momento de compartir su 
información con nosotros y deseamos que les sea útil nuestro proyecto. 
 
 
 
 
 
 
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Conclusiones generales. 
El proyecto que tiene entre sus manos, tiene por objetivo ayudar a una empresa a mejorar 
un proceso en el cual presente alguna o varias problemáticas, por lo cual decidimos 
enfocarnos en la Casa de campaña (PAN), que a pesar de poder cumplir con eficacia el 
proceso, presentaba falencias a la hora de capturar los reportes, por lo cual se llevaron a 
cabo primeramente las entrevistas en las cuales pudimos ponernos en contexto para de esta 
manera empezar a representar gráficamente el proceso en el cual encontramos fallas, con 
este apartado entendido y condensado de una manera fácil de evaluar surgieron las 
propuestas de mejora que se presentaron al final del presente documento, que esperamos 
sea tomado en cuenta, para de esta manera pasar de la teoría fundamentada en los 
conocimientos que logramos adquirir en el curso de “Análisis de los procesos de los 
negocios” a la practica en un entorno real, en el cual tenemos toda nuestra confianza como 
equipo colaborativo de que funcionará, ya que hemos dedicado mucho tiempo y esfuerzo 
para diseñar de la mejor manera posible este trabajo con la única intención de hacer más 
fácil su trabajo, lo que a su vez desembocará en un mejor funcionamiento de la entidad, 
que podrá ayudar a más personas que tengan que levantar reportes, por último queremos 
agradecer a María José Arjona Jiménez, quien fue nuestra consultora dentro de la empresa 
y cuyos conocimientos de cómo está conformada la empresa y de los proceso que existen 
en ella facilitaron la detección de áreas de oportunidad para poder concentrarnos en la 
solución de las mismas, sin más que agregar esperamos que se le saque el mayor provecho 
a nuestras recomendaciones y deseamos mucho éxito a la casa de campaña (PAN).