PROPUESTA DE MEJORA

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PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA PRESTACION DEL SERVICIO DE INSPECCION DE LA EMPRESA INCOREDES SAS.
Cesar Andrés Rodríguez Oviedo
Estudiante
Fundación universitaria tecnológica de Comfenalco 
Cesar.rodriguez.2589@gmail.com
Anthony De la rosa Cardales 
Estudiante
Fundación universitaria tecnológica de Comfenalco 
delaros.98@gmail.com 
Gerardo Damián Camacho Torrente 
Estudiante
Fundación universitaria tecnológica de Comfenalco 
gerardocamachotorrente@gmail.com
Keny del Carmen Osorio Gutierrez
Estudiante
Fundación universitaria tecnológica de Comfenalco 
Kosorio22@hotmail.com 
Maria Jose Rodriguez Rodriguez
Estudiante
Fundación universitaria tecnológica de Comfenalco 
Majo.2730@hotmail.com 
INDICE
TITULO
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1,1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3 JUSTIFICACION
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
2. MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS 
2.2 MARCO TEORICOS 
2.3 MARCO CONCEPTUAL
2.4 MARCO LEGAL (SI APLICA)
3.  METODOLOGIA
3.1 TIPO DE INVESTIGACION
3.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
3.3 POBLACION Y MUESTRA
3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.5 TECNICAS DE ANALISIS DE DATOS
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
4.2. PRESUPUESTO
5. BIBLIOGRAFIA E INFOGRAFIA
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE PRESTACION DEL SERVICIO DE LA EMPRESA INCOREDES S.A.S
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
INCOREDES S.A.S, empresa prestadora de servicios ubicada en el barrio el bosque Trasversal 40 # 21 – 65; con centro de operaciones en la ciudad de Cartagena y con cobertura a nivel nacional, es una organización cuyo objeto social es realizar cualquier actividad lícita comercial o civil, pero en especial relacionada con:
· Inspección y certificación de instalaciones nuevas para el suministro de gases combustible a usuarios residenciales, comerciarles e industriales.
· Inspección y certificación de instalaciones en servicio para el suministro de gases combustibles a usuarios residenciales, comerciales e industrial.
La actividad principal que ejecuta el organismo de inspección acreditado (OIA), es ANALISIS Y ENSAYOS TECNICOS, esta organización está sujeta al cumplimiento de requisitos establecidos por entes estatales como: Ministerio de Minas Y energía, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, la Superintendencia de Industria y Comercio, entre otros. La ONAC (Organismo Nacional de Acreditación) es la dependencia asignada por el gobierno para otorgar las acreditaciones que le permiten a un OIA desarrollar su operación en su zona de influencia y a nivel nacional, si cuenta con sucursales fuera de esta zona. Como toda organización esta maneja una serie de procesos que están estipulados en una red de procesos o mapa de procesos, estos son diez; de ellos el proceso de “Prestación del servicio” es considerado el más importante ya que es la razón de ser de la organización. 
Toda empresa independientemente de su actividad económica desarrolla estrategias de comercialización que le permiten dar a conocer el producto y /o servicio que ofrece, dirigido a mejorar la imagen de mercado, apuntándole a factores claves tales como el precio, el proceso, la calidad, y la red comercial entre otros. Cada organización debe contar con áreas especializadas las cuales se encargan de crear la demanda y vender el servicio en los diferentes mercados; la organización INCOREDES SAS es una empresa privada que lleva alrededor de 1 año y 6 meses como entidad independiente la cual cuenta con personal capacitado para la prestación adecuada del servicio que suministra, sin embargo la misma NO cuenta con personal encargado de la promoción e implementación de planes de marketing dirigidos a su mercado que le permitan atraer clientes y aumentar la cantidad de solicitudes propuestas como empresa.
Durante la visita realizada a la empresa se indago y verifico que la organización al inicio de sus labores implemento estrategias de comercialización tales como: llamado puerta a puerta, publicidad radial, o alianzas estratégicas con entidades de financiamiento de créditos; actualmente NO se están implementando planes de acción o publicidad debido a la ya mencionada falta del personal encargado, los clientes que la empresa posee son clientes antiguos o personas naturales que se han enterado a partir de fuentes amigas y confiables del producto.
A partir de la carencia de actividades en pro de dar conocer los servicios que presta la empresa se podría incurrir en una mala prestación del servicio; generando pocos ingresos, demora en los pagos de proveedores, de nómina, cierre de algunas áreas, despido del personal, multas por entes de control y vigilancia, pocos recursos para el apalancamiento, demora en las programaciones asignadas, desconfianza de las partes interesadas y por su puesto el desmejoramiento del sistema de gestión de calidad, sistema que se encuentra certificado bajo la norma técnica colombiana ISO 9001 versión 2008.
La implementación de estrategias de comercialización le ayudaría a INCOREDES SAS como empresa a ser reconocida en el mercado industrial y residencial lo cual incrementaría las solicitudes de prestación de servicio, aumentaría la confiabilidad de clientes y proveedores y así mismo se vería reflejado el desarrollo económico y el crecimiento de la organización.
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Qué planes de mejora en el proceso de comercialización de la empresa INCOREDES SAS se pueden implementar para garantizar la calidad de la prestación del servicio?
1.3. JUSTIFICACION:
En la actualidad la competencia entre industrias es cada vez mayor por lo cual estas deben diseñar distintas estrategias que le ayuden a la promoción y venta de sus productos al mercado sin que lo afecte las empresas que resultan una amenaza, las organizaciones para conquistar nuevos mercados alcanzan un alto nivel de posicionamiento comercial lo que hace necesario contar con herramientas que contribuyan al desarrollo y oportunidades que se presentan en el mercado, anticiparse a los cambios del entorno y tener una capacidad de respuesta eficiente ante ellos generando mayores ingresos y propiciando crecimiento organizacional.
En Cartagena existen muchas empresas que aplican diferentes y efectivas estrategias de marketing o comercialización que sirven de apoyo a las ventas y aumento de la producción lo cual las ubica en la cima del mercado como grandes organizaciones líderes en ventas y/o prestación de un servicio; sin embargo también hay empresas como INCOREDES SAS que no cuentan con un sistema o plan estratégico que les ayude a posicionarse en el mercado y mucho menos a ser empresas líderes en el servicio ofrecido. Es por lo anterior que esta investigación va direccionada a la proponer un plan estratégico de calidad que le permita a estas empresas generar mayores ingresos y aumentar la solicitud en el mercado logrando ser organizaciones competitivas y reconocidas regional y nacionalmente.
Esta investigación es muy importante para la organización ya que le permite hacer una imagen del panorama actual ayudando a la toma de decisiones que conlleven a una mejora de sus procesos contribuyendo en la consolidación del mercado; de no ser de esta manera el proceso seguiría sin ser actualizado y la publicidad de la empresa seguiría siendo minina lo cual no le ayudaría a incurrir en el mercado y las solicitudes seguirían siendo las mismas o menos y no cumplirían con las metas propuestas como organización lo cual no le proporcionaría los ingresos económicos propuestos y el crecimiento empresarial se varia estancado.
 La gestión de esta actividad tiene como finalidad, implementar los conocimientos adquiridos por los estudiantes durante el desarrollo de las actividades planteadas por la Fundación Universitaria Tecnológica de Comfenalco mediante sus docentes; utilizando diferentes métodos pedagógicos para ayudar a los estudiantes en la comprensión del contenido del objetivo yalcance descrito en la norma ISO 9001:2015, desarrollando estrategias confiables para la adopción o mejoramiento de un sistema de gestión de la calidad en cualquier organización, por tanto es requisito indispensable que el alumno de la institución este en la capacidad de identificarlas causas y los efectos de los problemas observados, realizar diagnósticos e interpretar los resultados de dicha actividad en los procesos que merezcan intervención para su posterior mejora, utilizando las herramientas estadísticas y de control para realizar mediciones de rendimiento y avance en las cuales estén comprometido el alcance de este objetivo. 
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. Objetivo general:
· Proponer un plan de acción que permita a la empresa INCOREDES S.A.S realizar mejoras en su proceso de comercialización en la “prestación del servicio” de manera óptima y cumpliendo estándares de calidad establecidos.
1.4.2. Objetivos específicos:
· Identificar el mercado al cual se dirige la empresa INCOREDES SAS.
· Indagar las posibles estrategias de comercialización utilizadas por las grandes y medianas empresas que también puedan ser usadas por la organización para fortalecer su proceso de comercialización.
· Proponer un plan estratégico que le brinde a la empresa diferentes alternativas para poner en práctica en su proceso de comercialización.
2. MARCO REFERENCIAl.
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS.
Algunos autores sostienen que hay que esperar hasta inicios del siglo xx para poder hablar realmente de lo que el llamado marketing o publicidad. Sería en esta época cuando el marketing, aparte de entenderse como una práctica comercial, asociada a actividades de trueque o de negocio, empieza a concebirse como una nueva línea de pensamiento en torno a la idea de intercambio, iniciándose su estudio y desarrollo en profundidad. En esta línea, a partir de la segunda mitad del siglo xx aparecen sucesivas definiciones sobre la disciplina del marketing (en especial por parte de la American Marketing Association, ama) que nos ayudan a entender su evolución conceptual (figura 1).
 Figura 1. Definiciones de marketing de la ama
En el año 1985 la ama irrumpe de nuevo con fuerza ampliando su primitiva definición del año 1960. Para ello introduce dos grandes avances. Primero, se aborda el marketing desde una perspectiva técnica, es decir, centrada en sus herramientas del marketing mix. Segundo, se pasa a entender la actividad de marketing como un proceso susceptible de ser desarrollado también por organizaciones no lucrativas. Todo ello, además, partiendo de la noción de intercambio. Así, se define el marketing como «el proceso de planificación y ejecución del concepto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan objetivos individuales y colectivos» (ama, 1985). Se habla, por tanto, en términos eminentemente técnicos, pues se hace recaer el énfasis sobre las herramientas básicas susceptibles de ser aplicadas por los responsables de marketing. Esta contribución de la ama destaca, además de por adoptar una perspectiva técnica y englobar a todo tipo de organizaciones, por otros dos puntos. Primero, por- Diego Monferrer Tirado - ISBN: 978-84-695-7093-7 18 Fundamentos de marketing - UJI - DOI: que reconoce las necesidades y deseos de los consumidores, sin menospreciar el logro de los objetivos empresariales. Segundo, porque se reconoce una dimensión estratégica del marketing, al hacer alusión a diferentes fases del proceso de planificación estratégica.
La ama emite en 2004 una nueva definición del concepto de marketing adoptando un enfoque más relacional que transaccional y que confiere protagonismo a toda la organización en su conjunto. En esta línea señala que el marketing es «la función de la organización y el conjunto de procesos dirigidos a crear, comunicar y distribuir valor a los clientes y a gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a sus grupos de interés» (ama, 2004). 
En esta definición se aprecia que, además de ponerse el énfasis en la asociación del marketing con una función organizativa, desaparecen las cuatro «Pes» y las palabras «intercambio» y «satisfacción», cobrando peso conceptos como los de «valor», «relación» y «cliente». Desde esta óptica, en la definición de la ama (2004) cobran fuerza tres grandes líneas de investigación ampliamente asentadas en la literatura de marketing (García, 2010). Primero, la que aborda el carácter duradero de la relación entre oferta y demanda, promoviendo el concepto de marketing relacional. Segundo, la que destaca el rol del valor. Y tercero, la que se interesa por el carácter estratégico del marketing, promoviendo el concepto de orientación al mercado a fin de ligar el marketing a la organización en su conjunto y no solo a un departamento. 
 (ama, 2007) La ama revisa de nuevo el concepto en 2007 señalando que el «marketing es la actividad, conjunto de instituciones y procesos, llevadas a cabo por organizaciones e individuos para crear, comunicar, distribuir e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y para la sociedad en general» (ama, 2007). Esta definición de la ama (2007) supone dar consenso a las distintas aportaciones previas presentando el marketing como un conjunto de actividades, instituciones y procesos, y vinculándolo a términos como intercambio de ofertas, valor y diversos tipos de agentes (consumidores, clientes, socios y sociedad en general).
2.2. MARCO TEORICO.
El marketing ha jugado un papel importante en la evolución de las técnicas de ventas y comercialización, principalmente en los tiempos que presentaba una orientación hacia las ventas cuando el excedente de productos en el mercado global necesitaba ser comercializado para fomentar el desarrollo del capitalismo y el crecimiento industrial. Antes de esta etapa, el marketing tuvo su orientación hacia la producción, cuando el centro estaba en el ahorro de los medios de producción. Después de la focalización en las ventas, El MARKETING DE SERVICIOS 5 donde muchas de las herramientas y técnicas de promoción fueran desarrolladas, hubo una gran evolución. De acuerdo con Balanzá y Nadal. (2003). Afirma que: El siguiente foco del marketing ha sido el propio marketing y, a partir de ahí, la materia se especializó de acuerdo con las necesidades globales surgiendo el marketing de servicios, interno, de ciudades, político, deportivo, etc. Ahora mismo, los autores apuntan el enfoque del marketing hacia la sociedad, con consideraciones muy especiales en las premisas de la sostenibilidad e intentando construir relaciones con esa sociedad.
Según Kotler & Armstrong. (2007). Señalan que: …Ante la generación de profundos cambios en los valores básicos característicos de la sociedad industrial, en términos generales, se genera la nueva era de los servicios globales, la que ha tomado fuerza debido a que este sector aporta con mayores fuentes de trabajo y mano de obra, existe una interacción cada vez más estrecha del cliente en las decisiones estratégicas de los negocios, los productos están cada vez están más orientados hacia el mercado, estos a su vez responden de manera eficiente a los cambios que se genera en la oferta y demanda; la instauración de nuevas tecnologías permiten tener empleados y clientes comprometidos hacia los servicios, han hecho de la era del servicio una industria favorable para las organizaciones. El nacimiento de las nuevas industrias de los servicios y el “imperativo de los servicios”. Esto ha hecho que los servicios deban combinar de manera apropiada aspectos tangibles e intangibles de los productos, ya que deben ayudar a realizar los sueños y fantasías de los consumidores para satisfacer sus deseos más ocultos y explícitos, creando cada vez productos diferenciadores en el mercado.
Kotler & Armstrong. (2007), nos dicen también que se tiene que partir de una definición súper sencilla que es la siguiente: El marketing es la administración de relaciones perdurablescon los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al promover un valor superior, conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción. El marketing no es solo vender y anunciar. Hoy en día, es preciso entender el marketing no el sentido antiguo de logra una venta—“hablar y vender”—sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente.
Como algo elemental, a este criterio Kotler. (2007). Nos dice sobre la naturaleza del marketing, que este se funda en tres creencias:
 1. Toda la planeación y las porciones han de orientarse al cliente. Es decir tanto la organización como los empleados han de procurar ante todo averiguar y atender las necesidades de él. 
2. Todas las actividades mercadológicas deben de coordinarse. Ellos significan que sus diversos aspectos (planeación del producto, fijación de precios, distribución y promoción) han de diseñarse y combinarse de modo coherente y que un ejecutivo debe de tener la autoridad y la responsabilidad general para llevárselas a cabo.
 3. Un marketing orientado al cliente y coordinado es esencial para alcanzar los objetivos del desempeño organizacional. En las empresas no lucrativas el objetivo podría ser la cantidad de personas atendidas a la diversidad de servicios prestados.
.
2.3. MARCO CONCEPTUAL.
Cliente: Es la persona o empresa que compra de forma voluntaria un producto o servicio para comercializarlo a otra persona o empresa, o para satisfacer su propia necesidad, en algunos casos el cliente puede ser también consumidor final.
Competidores: Empresas que fabrican o comercializan un producto similar o sustituto, satisfaciendo las mismas necesidades, además actúa en el mismo mercado llegando a los mismos clientes y consumidores.
Demanda: Es la cantidad de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, a un precio determinado.
Marketing: Es un conjunto de prácticas empresariales orientadas a la construcción de una oferta de marketing acorde con el valor percibido por clientes y consumidores. El Marketing usualmente está enfocado a un bien o servicio. El término marketing hace referencia a la palabra en inglés de mercadeo.
Promoción: Estrategia que busca mantener el producto en la mente del consumidor. Además, ayuda a estimular la demanda del producto a través de medios publicitarios, herramientas y tácticas que incentiven su compra rápidamente.
Comercialización: La comercialización comprende un procedimiento que el cliente general no ve en su totalidad, es más, el comprador es la parte final del proceso, Este proceso antes del referido trueque final tiene que ser evaluado, analizado, para así, determinar el campo en el que debe ser implantado el proceso de compra y venta.
2.4. MARCO LEGAL
La familia de normas mencionadas a continuación fue elaborada para ayudar a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces y prestación del servicio:
ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2015 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estándares como:
ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)
3. METODOLOGIA
3.1. TIPO DE INVESTIGACION
Este proyecto fue creado bajo una investigación de tipo proyectivo ya que pretende proponer o encontrar una solución a un problema, preocupándose primordialmente de los propósitos para alcanzar las metas partiendo del diagnóstico encontrado a partir de un análisis, la realización de comparación entre posibles modelos o técnicas de mejora y al final que la propuesta o plan de mejora expuesto sean eficaces.
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACION.
Actualmente la empresa con una meta mensual de solicitudes de N y el número de las mismas realizadas es de N. para el aumento de solicitudes se necesita que las personas tanto nacional y regional conozcan de la empresa y su actividad social, para esto se realizara una propuesta a la empresa INCOREDES SAS para el mejoramiento del proceso comercial.
· Inicialmente se realiza una visita a la empresa en la cual se observan cada uno de los procesos desde su entrada hasta su salida.
· Se realiza un análisis de lo observado y de la información suministrada por la empresa en la que arroja como resultados falta de personal encargado del proceso de comercialización e implementación de estrategias que permitan a la empresa darse a conocer.
· Se realiza investigación del mercado y la necesidad del cliente a los cuales la empresa presta sus servicios. 
· Diseño de una propuesta o plan de acción teniendo en cuenta las respuestas directas e inmediatas que se deben tener como empresa:
	Si un competidor importante desea lanzar una campaña dirigida al mismo mercado o cliente, como empresa también se debe dar respuesta rápida con una estrategia sencilla de publicidad.
	Implementación de un plan de marketing de manera oportuna.
	Cuando los clientes no se encuentran satisfechos o confiados se implementaran estrategias de promoción y/o publicidad.
	Realizar periódicamente campañas de información sobre la empresa.
	Mantener contacto constante con los CLIENTES residenciales e industriales.
	Utilizar diferentes medios de comunicación.
	Verificar la base de datos y proponer telefónicamente el servicio a usuarios no frecuentes o que no hayan utilizado del servicio.
Objetivo 1
· Identificar el mercado al cual se dirige la empresa INCOREDES SAS.
Se utilizara información recolectada directamente de la empresa y su base de datos, reportando y verificando quienes son los que componen el mercado de la empresa para poder proponer estrategias directas al mercado en cuestión.
Objetivo 2
· Indagar las posibles estrategias de comercialización utilizadas por las grandes y medianas empresas que también puedan ser usadas por la organización para fortalecer su proceso de comercialización.
Se investigaran las estrategias expuestas por diferentes autores y las utilizadas por las grandes y medianas empresas para comercializar el producto o servicio que ofrecen que han tenido gran influencia y efectividad en el mercado.
Objetivo 3
· Proponer un plan estratégico que le brinde a la empresa diferentes alternativas para poner en práctica en su proceso de comercialización.
Para esta investigación se utilizaran las alternativas ya indagadas se elegirán las que más se amolden a las necesidades de la empresa INCOREDES SAS y se modifican de acuerdo al servicio que esta ofrece como organización y a su mercado en especial.
3.3. POBLACION Y MUESTRA.
La población y muestra del presente proyecto hace referencia a todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad o empleados de la empresa INCOREDES S.A.S. y a personas naturales a quienes se realizó una encuesta para determinar el principal problema de la investigación.
3.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Para la realización de este proyecto se utilizaron diferentes técnicas e instrumentos de recolección de datos los cuales se mencionaran a continuación:
· Observación directa: Proceso de atención, recopilación, registro de información, selección en las cuales el investigadorse apoya.
· Listas de chequeo: es la herramienta más fácil de implementar y una de las más efectivas para el control de los procesos
· 5 fuerzas de Porter: Este modelo establece un marco para analizar el nivel de competencia dentro de un mercado o segmento de éste y poder desarrollar una estrategia de negocio. Según Porter la rivalidad de los competidores viene dada por cuatro elementos o fuerzas que, combinadas, crean una quinta fuerza: la rivalidad entre los competidores.
3.5 TECNICAS DE ANALISIS DE DATOS
Para el debido análisis de los datos recolectados se emplearon las siguientes técnicas:
· Ishikawa: Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos que afectan a un determinado problema.
· Dofa: es una importante herramienta de formulación de estrategias que conduce al desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA y DA5. Las letras F, O, D y A representan fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las estrategias FO se basan en el uso de las fortalezas internas de una firma con el objeto de aprovechar las oportunidades externas.
· 
 
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
	ACTIVIDADES
	MES 1
	MES 2
	MES 3
	
	SEM 1
	SEM2
	SEM3
	SEM4
	SEM1
	SEM2
	SEM3
	SEM4
	SEM1
	SEM2
	SEM3
	SEM 4
	Visita empresarial
	 
	 
	x
	 
	 
	 
	x
	x
	 
	 
	 
	 
	Encuesta
	 
	 
	 
	x
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
	 
4.2. PRESUPUESTO
	RUBROS
	GASTOS EXTRERNOS
	GASTOS PROPIOS
	PRESUPUESTO
	TOTAL GASTADO
	VISITA EMPRESARIAL
	N/A
	X
	150.000
	261.000
	SERVICIO DE INTERNET
	N/A
	X
	20.000
	22.000
	PAPELERIA.
	N/A
	X
	15.000
	34.000
	 
	 
	TOTAL
	185.000
	317.000
	VISITA DE CAMPO
	Descripción
	Fuente
	Cantidad
	Unidad
	Costo unitario
	Costo Total
	
	Gastos Externos
	Gastos Propios
	
	
	
	
	Transporte
	N/A
	x
	3
	5 
	2.300
	69000
	Refrigerio
	N/A
	x
	3
	5
	4000
	64000
	Almuerzo
	N/A
	x
	1
	5
	8000
	128000
	
	
	
	
	
	14.100
	26100
	
	
	
	
	
	
	
	SERVICIO DE INTERNET
	Descripción
	Fuente
	Cantidad
	Unidad
	Costo unitario
	Costo Total
	
	Gastos Externos
	Gastos Propios
	
	
	
	
	Tiempo de navegación
	N/A
	x
	4
	2 horas
	1.500
	6000
	otros
	N/A
	x
	4
	2 horas
	4000
	16000
	 
	 
	 
	 
	 
	13.500
	22.000
	
	
	
	
	
	
	
	PAPELERIA
	Descripción
	Fuente
	Cantidad
	Unidad
	Costo unitario
	Costo Total
	
	Gastos Externos
	Gastos Propios
	
	
	
	
	Impresión
	N/A
	x
	54
	unidades
	300
	16200
	Carpetas
	N/A
	x
	4
	unidades
	700
	2800
	Fotocopias
	N/A
	x
	25
	copias
	150
	15000
	
	
	
	
	
	1.150
	34000
5. BIBLIOGRAFIA E INFOGRAFIA
1. DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD EN EL MUNDO Y EN MÉXICO  Diversos enfoques de calidad. Los maestros de la calidad. 
2. [Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]
3. Revista Sistemas y calidad total, Historia y definición, mayo de 2011.
4. González, Hugo - Revista Calidad y gestión- Herramientas para la mejora continúa - 2012.
5. NTC GP 1000:2009,3. Términos y Definiciones – Pág. 9
6. J. Duque , Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición, INNOVAR (2005), pp. 64-80
7. A. Ghobadian, S. Speller, J. Matthew
8. Service quality — Concepts and models, The International Journal of Quality & Realibility Management, 11 (1994), p. 43.
9. 15 Etapas para la Implementación y Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
10. Hurtado. Gestión del servicio de calidad, 2008. Pag 459.
11. Diego Monferrer Tirado - ISBN: 978-84-695-7093-7 18 Fundamentos de marketing - UJI - DOI:
12. Hoffman D. John E. (2003). Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias y Casos. (2ª. Ed). México: Paraninfo.
13. Kotler P. (2001). Dirección de Marketing. (10ma. Ed). México: Milenio. 
14. Kotler & Armostrong. (2008). Fundamentos de Marketing. (8va. Ed). México: Pearson educación.
15. CATERING REVISTA. “Legislación” Fecha de consulta: (9 de Junio de 2012).