SESION 10- 202201

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Restaurante Astrid y Gastón – Casa Moreyra
SESIÓN 10 
LOS PÚBLICOS RELACIONALES
MARKETING CRM Y SERVICES
Al término de la sesión, el alumno valora la importancia
que tienen las relaciones con los diversos actores de
nuestro entorno, tanto interno como externo, y propone
acciones dirigidas a sus públicos relacionales, que generen
valor para ambos.
Logro de la sesión
Agenda
Los públicos relacionales
 Concepto de público
 El canal de distribución
 Los empleados
 Los proveedores
 Los partners o colaboradores
 Mercado de influencias
 Consumidores finales y clientes
 Redes relacionales
Conectar : 
Observamos el video analizamos los lanzamientos por estos días en que las redes
sociales dominan la comunicación-
https://www.youtube.com/watch?v=CXcHX147WJc
“El viaje de Tech Pack por Instagram”, 
Nike Sports
¿De qué forma estos influencers
pueden ayudar a relacionar mejor a la
empresa con los clientes, a generar
confianza con los productos y servicios
que ofrecen?
Son todos confiables ?
https://www.youtube.com/watch?v=CXcHX147WJc
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CONCEPTO DE PÚBLICO
 PRINCIPALES PÚBLICOS: 
Marketing Relacional
Consumidores
Varios Públicos
Marketing Tradicional
Un público es cualquier grupo que tenga un interés real o pot
encial o un impacto sobre la capacidad de una organización 
para alcanzar sus objetivos.
 Canal de distribución
 Proveedores
 Partners o colaboradores
 Mercado de referencias
 Mercado de influencias
 Consumidores finales y 
clientes
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Concepto de público
En la práctica, el principal reto será determinar el valor específico de la 
relación con nuestros diversos públicos.
Una correcta visión del marketing relacional abarca acciones dirigidas a 
diferentes públicos en las que todos ellos son estrictamente necesarios 
para crear una relación perfectamente integrada y que aporte un valor 
diferencial. 
Debemos contar con una estrategia relacional que nos permita desarrollar
tácticas que se adecúen al perfil de cada segmento.
Es importante:
 Identificar los diversos públicos objetivos.
 Conocer, a través de herramientas como la investigación de mercados, las
potenciales expectativas y requerimientos de éstos.
 Cuantificar y valorar la relación existente entre el nivel actual de las
relaciones y el nivel óptimo (lealtad).
 Desarrollar la estrategia relacional más conveniente.
ACTIVIDAD GRUPAL
Analizamos e identifiquemos sobre públicos
relacionales de una universidad.
Publico objetivo,potencial,mercado de rrhh
proveedores, mercado interno, canales de
distribución.
Universidad privada
Público 
objetivo 
actual
Público
objetivo
potencial
Mercado 
interno
ºProveedores
Mercado de 
RRHH
Mercado de 
influencia
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Tipos de público
Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
LOS DIFERENTES PUBLICOS OBJETIVOS PARA UNA ACCION RELACIONAL DE 
UNA UNIVERSIDAD PRIVADA
Público objetivo actual (consumidores):
Estudiantes de pregrado.
Estudiantes de posgrado.
Familias de los actuales estudiantes.
Público objetivo potencial (consumidores potenciales):
Estudiantes de secundaria y sus familiares.
Estudiantes licenciados de otra universidades.
Estudiantes pre-posgrado extranjeros.
Estudiantes no licenciados procedentes de otras universidades.
Ejecutivos sin un titulo universitario.
Mercado interno:
Profesores.
Personal administrativo.
Profesores invitados y conferenciantes.
Staff y equipo gestor.
Personal de servicio.
Públicos para una universidad privada
Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
LOS DIFERENTES PUBLICOS OBJETIVOS PARA UNA ACCION RELACIONAL DE UNA 
UNIVERSIDAD PRIVADA
Mercado de referencia:
Universidades extranjeras.
Universidades públicas y privadas con titulaciones no competidoras.
Consultores en materia de educación.
Investigadores.
Empresas.
Proveedores:
Contratas.
Consultores.
Proveedores de material docente.
Constructoras.
Auditoras.
Editoriales.
Facultad de Negocios, UPC
Carrera de Administración y Marketing
LOS DIFERENTES PUBLICOS OBJETIVOS PARA UNA ACCION RELACIONAL DE UNA 
UNIVERSIDAD PRIVADA
Mercado de recursos humanos:
Agencias de empleo.
Consultora de recursos humanos y headhunters.
Antiguos alumnos.
Antiguos empleados.
Mercado de promoción interna.
Foros científicos y académicos.
Mercado de influencia:
Instituciones educativas secundarias.
Prensa especializada en educación.
Mass media.
Consejo de universidades.
Competidores públicos y privados.
Ministerio de educación.
Organismos de relaciones de intercambio de estudiantes.
Autoridades locales.
Analistas bursátiles.
ACTIVIDAD GRUPAL
Analizamos de manera grupal la empresa elegida
en al TA1, identifiquemos a detalle los públicos
relacionales.
Público 
objetivo 
actual
Público
objetivo
potencial
Mercado 
interno
Mercado de 
RRHH
Mercado de 
influencia
Proveedores
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CANAL DE DISTRIBUCIÓN
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Tanto el producto como la plataforma innovan
de manera constante y han transformado la 
manera de leer libros actualmente.
Coca-Cola asigna equipos 
de individuos con 
diferentes funciones, 
quienes se dedican a 
entender los aspectos 
más sutiles del negocio de 
cada minorista asociado
https://www.cokesolutions.com/
https://www.cokesolutions.com/
Elementos de las relaciones a tomar en cuenta:
Respeto mutuo: obliga a consolidar objetivos comunes
más allá de los meramente económicos.
Desarrollar un plan relacional el cual no debe ser
diferente en su contenido al de la estrategia
desarrollada para los consumidores.
Aceptar la importancia de las aportaciones del canal de 
distribución como una fuente de innovación.
Desarrollar servicios diferenciales asociados a 
productos específicos (garantías, servicios financieros, 
servicio post venta, devolución del producto…)
Canal de distribución
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Mercado Interno: LOS EMPLEADOS
Los empleados
 Más allá de la formación específica los empleados deben ser considerados
centros de creación de valor añadido.
 Será preciso identificarlos y segmentarlos de acuerdo a unos objetivos para 
optimizar las capacidades de la empresa con los requerimientos del 
consumidor.
 Se debe incentivar y promover la potencialidad de aquellos que dan más
valor al conjunto de la estrategia relacional.
 Es necesario establecer procedimientos de comunicación bi-direccionales
en tiempo real (internet e intranet).
Joshi la jirafa
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“La organización puede elaborar los más detallados manuales, protocolos, 
estándares de calidad, para guiar la actuación del personal, pero si ese personal 
no está dispuesto a implicarse a fondo con los clientes, todo esfuerzo será inútil”
Los empleados - Ritz Carlton
“Te invitamos a vivir la 
experiencia o, tal vez, revivir 
grandes momentos, los 
pequeños momentos y todos 
los momentos que, a través de 
nuestras damas y caballeros, se 
convierten en recuerdos 
imborrables que duran mucho 
tiempo después que nuestros 
huéspedes culminan su 
estancia en nuestras 
instalaciones. Permítanos 
mostrarle por qué The Ritz-
Carlton es mucho más que un 
hotel“
Credo de los empleados
Ritz Carlton - Florista
“ELLA ES UNA VERDADERA ARTISTA, SU
INSPIRACIÓN SON SUS HUÉSPEDES Y EL
AMOR POR LA SIMPLICIDAD. ELLA AMA SU
TRABAJO, EL CUAL LE PERMITE TRANSMITIR
SU PASION POR EL ARTE Y A LAS FLORES, 
PERMITIÉNDOLE GENERAR MOMENTOS
INOLVIDABLES”
Experiencia del empleado-Cultura de 
empleados felices
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LOS PROVEEDORES
La relación entre proveedores y empresas requiere la alineación
de un gran número de procesos. Ambas partes deben promover y 
compartir las oportunidades de expansión y desarrollo creadas. No 
sólo se habla de crear valor, sino también de favorecer el clima de 
creación de futuro valor
Los proveedores
 Starbucks Perú celebra el Día del Café 
Peruano con una cata gratuita en todas 
sus tiendas a nivel nacional.
 Starbucks sorteará en sus redes 
sociales @StarbucksPeru, tazas exclusivas que 
hansido diseñadas por Oso de Agua, un 
reconocido artista peruano
 Todos Somos Café”, una iniciativa que apoya a 
los caficultores en Jaén, quienes enfrentaban 
problemas ocasionados por las fuertes lluvias 
que afectaban la calidad de su producción.
https://cafelab.pe/2019/08/22/donde-celebrar-el-dia-del-cafe-peruano-diez-eventos-imperdibles/
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Los proveedores se ven obligados a mejorar
constantemente su oferta
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1. Identificar los públicos relacionales de Walmart
2. ¿Cuán importante es la buena relación cliente – proveedor?, 
¿por qué?
3. ¿De qué manera “gana” Walmart con el programa Adopta una
PYME?
4. En el Perú, los supermercados han desarrollado buenas
relaciones con las PYME que trabajan?
Lectura en clase: caso Walmart México
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LOS PARTNERS O COLABORADORES
Estas relaciones se pueden presentar como: 
 Alianzas, licencias, franquicias, entre otros
 Cualidades de un sistema de relaciones de partner:
 El acuerdo relacional se produce de una forma lógica, tras la 
comprensión de que éste beneficia por igual a ambas partes.
 En la relación es preciso olvidar aspectos de poder que generen
diferencias entre las empresas: tamaño, volumen de facturación o 
notoriedad de marca.
 La comunicación será abierta, fluida y totalmente bilateral. Se deben
habilitar procedimientos de integración donde se comparta recursos y 
métodos de trabajo.
Los partners o colaboradores
Los partners o colaboradores
Los partners o colaboradores
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MERCADO DE INFLUENCIAS
 Se define a los individuos u organizaciones que pueden tener un 
impacto negativo o positivo sobre las actividades de la empresa, a 
pesar de no estar directamente relacionados con ella.
 Tradicionalmente la relación con estos públicos se ha desarrollado por 
medio de las relaciones públicas.
 Una planificada gestión de las relaciones con el mercado de influencias, 
pueden marcar la diferencia en la resolución de conflictos que 
finalmente se acaban trasladando hacia los consumidores finales.
Mercados de influencia
“Desde los 24 meses, aproximadamente, los niños empiezan a manifestar a 
sus padres sus preferencias con respecto a muchos de los consumos de la 
familia. Los padres reconocen e intentan adecuar sus compras a las
preferencias de los hijos siempre que pueden.”
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Mercados de influencia
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CONSUMIDORES FINALES Y CLIENTES
Consumidores finales y clientes
Ventajas genéricas que se consiguen al establecer relaciones 
con nuestros consumidores:
 El cliente fiel tiene una menor sensibilidad a los precios, 
siempre que encuentre otros valores más importantes.
 Se produce un mayor beneficio neto por cada
consumidor.
 La relación permite reducir los costos de servicio. El 
ahorro de costos se produce porque la calidad y el 
volumen de la información generada con la relación
permite un ahorro general de todo el proceso y no 
solamente de lo logístico.
.
 Es muy importante el beneficio generado por la prescripción de nuestros 
clientes satisfechos. El efecto de un consumidor satisfecho es fuente de 
credibilidad
Transacción Relación
Comprarlo Satisfacerlo Optimizarlo Retenerlo Mejorarlo
Gestión 
orientada a 
ventas
Gestión de la 
calidad
Negociación 
comercial
Gestión de 
la retención
Gestión de la 
colaboración
Volumen Repetición Explotar 
potencial 
cliente
Mantener 
cliente
Incrementar 
valor
Consumidores finales y clientes
Redes relacionales 
Acciones relacionales de Tesco
Actividad grupal
Identificamos los públicos relacionales de la marca
que estamos investigando y proponemos algunas
acciones relacionales con los públicos identificados
(TA)
Tarea
Leemos los capítulos 3 de REINARES LARA, Pedro J. (2004) Marketing relacional 
: un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente. Madrid : Pearson 
Educación. (658.812 REIN 2004)