Fundamentos da Comunicação Humana

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Fu.ndamentos de la
comunicación humana
Tercera edición
Margaret H. DeFleur
Patricia Kearney
Timothy G. Plax
Me1vin L. DeFleur
Traducción
Berenice García Lozano
Magda Elizabeth Treviño Rosales
Traductoras Profesionales
Revisor Técnico
Mtra. María del Rocío Cisneros Ortega
Consejera Académica del Colegio "Ignacio Bernal"
Departamento de Psicología
Universidad de las Américas
Puebla, Pue.
.
MÉXICO. BOGOTÁ. BUENOS AIRES. CARACAS. GUATEMALA
LISBOA. MADRID. NUEVA YORK. SAN JUAN. SANTIAGO
AUCKLAND . LONDRES. MILÁN . MONTREAL . NUEVA DELHI
SAN FRANCISCO. SINGAPUR . ST. LOUIS . SIDNEY . TORONTO
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Editor: Sergio Nájera Franco
Supervisor de edición: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez
Supervisor de producción: Timoteo Eliosa García
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
Tercera Edición
Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra
por cualquier medio, sin autorización escrita del editor.- McGraw-Hill- Interamericana
DERECHOS RESERVADOS @ 2005, respecto a la primera edición en español por
McGRAW-HlLL/INTERAMERICANAEDlTORES, S.A. DE c.v.
A Subsidiary ofThe McGraw-Hill Companies, ¡ne.
Prolongación Paseo de la Reforma 1015
Piso 16, Santa Fe, 01376
Delegación Álvaro Obregón, México, D. F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. NÚm. 736
ISBN: 970-10-5125-4
Translated from the Third English Edition of
Fundamentals of Human Communication
By Margaret H. DeFleur, Patricia Keamey, Timothy G. Plax, Melvin L. DeFleur
Copyright @ 2005 by The McGraw-HilI Companies, Inc.
AII rights reserved.
ISBN 0-07-286293-9
1234567890
Impreso en México
09876432105
Printed in Mexico
Este libro se terminó de imprimir en el mes de
Abril de 2005, en Gráficas La Prensa, S.A. de
C.V. Prolongación de Pino 577, Col. Arenal
02980, México, D.F.
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El proceso de
la cOll1unicación:
una visión general
"
Bien, hijo -dijo el señor Andrews-, es muy bueno tener te en
casa, aunque sea durante los pocos días de la fiesta de Acción de
Gracias. Tu mamá y yo estamos muy orgullosos de ti. Parece que fue ayer
cuando eras un pequeño sentado en mi regazo."
Tom esbozó una sonrisa y dijo: "Es muy bueno estar aquí papá. Los
dormitorios están bien y me gustan los amigos que he hecho. Pero
como dicen: «no hay sitio como el hogar». La universidad es aceptable,
pero es grato salir de ahí; estoy esperando la cena de Acción de Gracias
de mi mamá".
El señor Andrews preguntó: "Dime, ¿cómo marchan las cosas?
¿Cómo van tus clases?" A la vez que reconocía un tono de preocupación
en la voz de su padre, Tom explicó que tenía un promedio sólido y que
con trabajo duro sería capaz de elevado.
"Eso está muy bien, Tom", respondió el señor Andrews con una
sonrisa. "Tal vez el próximo año ya seas capaz de calificar para una beca.
Contigo y tu hermana en la universidad, las colegiaturas empiezan a
subir. Tu mamá y yo estamos contentos de poder pagadas y queremos
que ambos tengan las mejores oportunidades de obtener buenos tra-
bajos cuando terminen."
"Papá, realmente aprecio mucho eso. Sé que ha sido un sacrificio
financiero, pero creo que vale la pena que primero termine mi carrera y
comience a trabajar después."
"¿Has pensado en la especialización que tomarás?", pregunt9 el
señor Andrews.
1
"Sí. Primero debo terminar los cursos requeridos
en ciencias y humanidades, y por supuesto, he pensado
mucho en qué tipo de trabajo quiero hacer después
de graduarme. Papá, he decidido especializarme en co-
municación, y ya tomé el curso introductorio en el pro-
grama. Es realmente interesante."
Tom vio cómo los ojos de su padre se agrandaban,
su boca se abría y lo miraba de incredulidad. Tom sintió
inmediatamente que tenía un problema.
"¿Te vas a especializar en qué? ¿Escuché que te vas a
especializar en «comunicación»? ¿Estoy oyendo mal?"
"¡Sí, papá, comunicación!"
"¡Por amor del cielo, Tom! ¡Vuelve a la realidad! Tu
mamá yyo queremos que seas capaz de ganar algún dinero
después de que te gradúes. Hemos estado deseando que
seleccionaras algo práctico, como contabilidad o ciencias
cibernéticas. Esas personas tienen trabajos de verdad.
Pero comunicación... ¡Qué contrariedad!"
"Pero es realmente una especialización muy intere-
sante. Significa trabajar con personas en lugar de un la-
boratorio, o con números o códigos de computadora.
Yo no quiero hacer malabares con las ganancias de una
empresa o la pérdida de valor, o sentarme en un cubículo
mirando a la computadora todo el día, incapaz de tener
una conversación inteligente con otro ser humano."
"Bueno, te voy a decir qué tipo de «conversación inte-
ligente» tendrás si te especializas en comunicación."
(Tom percibió el tono negativo que su padre usó al
decir la palabra "comunicación".)
"Serás capaz de sostener grandes discusiones con las
personas que transportes en tu taxi. O, con suerte, vas
a poder hablar con los clientes a quienes vendas zapa-
tos. Simplemente no hay trabajos decentes para las per-
sonas que se gradúan en algo como eso. Pudiste haber
seleccionado estudios medievales, latín o literatura islan-
desa. De hecho, las personas que escogen esas ramas pue-
den tener mejores oportunidades."
"Papá, creo que no comprendes la situación muy
bien. He investigado mucho acerca del campo de tra-
bajo. Las personas que tienen un sólido conocimiento
de las habilidades de la comunicación tienen excelentes
oportunidades en la fuerza laboral. El estudio de la co-
municación es una ciencia social, dedicada a entender
2 PARTE UNO Bases de la comunicación
cómo nos comunicamos y de qué forma lo haremos me-
jor. Realmente ayuda a las personas que quieren ser excc-
lentes en sus empleos."
"No sé cómo le voy a decir esto a tu mamá", replicó
el señor Andrews, al tiempo que se alejaba moviendo la
cabeza y con el disgusto reflejado en su rostro.
Conforme las cortas vacaciones se fueron, la desave-
nencia entre Tom y su papá no sanó fácilmente. Su espe-
cialización fue un tema espinoso del que ya no quisieron
hablar más sus progenitores.
A pesar de la opinión de sus padres, Tom se convenció
aún más durante el año siguiente y fue acumulando un
impresionante historial en los cursos de comunicación
que tomó. No obstante que su papá estaba preocupado
de que él y su esposa nunca podrían "recuperar de ma-
nera decente lo invertido" en la instrucción de Tom,
aprendieron con el tiempo que, después de todo, la co-
municación es una habilidad práctica.
Asimismo, descubrieron cuánto valoraban los emplea-
dores las habilidades de comunicación en virtualmente
todo campo laboral. Los empleados que pueden comu-
nicar información compleja en forma eficaz tienen una
ventaja sobre los que no lo hacen.
Cuando Tom decidió estudiar comunicación, era claro
que su padre tenía serias reservas acerca de esa rama. Y es
muy sorprendente cómo mucha gente no tiene la menor
idea de lo que es o el valor que puede tener. Entonces,
una manera apropiada de empezar el primer capítulo es
preguntar: ¿cuál es el campo de la comunicación?, ¿de
dónde surgió?, ¿qué estudia la gente en esta disciplina?
Otra pregunta también importante es: ¿qué valor tiene
el conocimiento que desarrolla la materia para alguien,
como Tom, que decide especializarse en esto?
Las respuestas a la primera pregunta pueden ser tan-
to simples como complejas. La versión simple es que el
objetivo central del campo es la comunicación humana
en todos sus aspectos.Dicho brevemente, la comunicación
es el estudio de las muchas maneras en que los seres
humanos se relacionan unos con otros mediante el in-
tercambio de mensajes, usando diversos procesos de
comunicación en una variedad de contextos y escenarios,
y las consecuencias de esas transacciones.
Una respuesta más compleja a la misma pregunta es que
la comunicación es un campo académico que hace uso de
'"'~']
-
las estrategias y perspectivas de la ciencia social con el
propósito de descubrir y enseñar a otros acerca de los
proces.os y consecuenciasde la comunicación humana.
El campo tuvo sus orígenes siglos antes de que cual-
quier estrategia científica para el estudio estuviera al al-
cance. Sus raíces precientíficas se remontan a la antigua
Grecia y los escritos de filósofos como Aristóteles y
Quintiliano.
En el siglo IV a. C. se reconoció la importancia de
la comunicación en los asuntos humanos y se estudió
sistemáticamente el uso de la retórica. Este término se
refiere al arte del discurso expresivo, incluyendo las re-
glas de la composición de mensajes usados en el habla
(y la escritura) para lograr aspectos específicos de re-
sultados e influencias en los oyentes. En efecto, actual-
mente el discurso público se mantiene como una de las
preocupaciones centrales del campo. Además, los estu-
diosos contemporáneos de la comunicación realizan
sus investigaciones con las herramientas actuales de la
ciencia. Asimismo, buscan impulsar el conocimiento acer-
ca de la manera como se comunican los seres humanos,
bien o mal, tanto oralmente como con los medios de
comunicación masiva, y qué consecuencias resultan de
tales intercambios.
Para hacer esto no sólo realizan sus propios proyectos
de investigación, sino que incorporan el conocimiento
acerca de la comunicación humana que ha sido estu-
diada por diversas ciencias sociales relacionadas, como
la antropología, la lingüística, la psicología social, la psi-
cología y la sociología. Por lo tanto, este complejo campo
.es interdisciplinario Y se centra en la comunicación hu-
mana en todos sus aspectos. Esto influye en la manera
como la comunicación tiene lugar entre los individuos,
en los más variados grupos y en el empleo de los medios
de comunicación.
Con esta explicación de la comunicación como guía, el
propósito del presente capítulo es aclarar detalladamente
cómo los seres humanos se comunican en un nivel in-
terpersonal y las consecuencias de hacerlo bien. Esta
explicación estará basada en el examen de dos "mode-
los" de procesos. Éstos son debates detallados y repre-
sentaciones de los escenarios exactos y los pasos que
tienen lugar cuando una persona se comunica con otra,
en un nivel cara a cara. Primero, sin embargo, ¿por qué
el estudio de la comunicación es tan importantd
El significado de la comunicación
en la vida humana
Una antigua broma, familiar para cualquier niño de sex-
to grado, empieza con la pregunta: "¿En qué lugar de la
selva puede dormir un gorila de 363 kilogramos?" Por
supuesto, la respuesta es: "¡Donde él quiera!" Tal vez
una versión más pertinente de esa pregunta sea: "
¿Dónde
trabaja una persona graduada en comunicación?" Tal
vez, sorprendentemente, la respuesta sea casi la misma:
"¡En cualquier lugar, donde él o ella quieran!" Por su-
puesto, ésta es una declaración exagerada, porque hay
muchos puestos que requieren de entrenamiento téc-
nico muy específico. Esto puede incluir actividades como
ingeniero civil, neurocirujano, programador de compu-
tadoras, operador de máquina excavadora, piloto aviador
y capitán de submarino, por nombrar sólo algunos. No
obstante, en la sociedad contemporánea hay un tipo de
destreza que se erige como el éxito más notable. Es la
habilidad de comunicarse eficientemente; es decir, comu-
nicarse clara y correctamente, de manera que los demás
no tengan dificultades para entender lo que se está dicien-
do o escribiendo.
De manera virtual, cualquier fuente u otro estudio
de investigación acerca de lo que los empleadores dicen
que necesitan, cuando contratan nuevo personal, se re-
fiere a "la facultad de comunicarse eficientemente".1
No existen preguntas, acerca de otras habilidades que
sea tan importante en el trabajo. Algunos empleadores
quieren personas que puedan empezar inmediatamen-
te y que realicen de manera competente los deberes de
contadores, gerentes de inversión, enfermeras u otras
funciones especializadas. Hoy día, la gran mayoría de
la gente en la fuerza de trabajo no realiza esos deberes
específicos y altamente técnicos. Después de graduarse,
los egresados empiezan a trabajar en compañías, cor-
poraciones, agencias e industrias. Allí aprenden los traba-
jos específicos que necesitan hacer. Si prueban ser trabaja-
dores valiosos y dedicados, pronto ascenderán en res-
ponsabilidad y remuneración. En esos trabajos tratan con
personas, no con números o cosas. Usan las habilidades de
la comunicación para relacionarse con clientes, colegas y
consumidores, quienes son inducidos a comprar, invertir,
realizar, donar, cooperar, unirse, estar satisfechos, votar,
aprobar. O toman parte en otra forma de acción que
sus patrones valoran. Por lo tanto, volverse un experto
comunicador sienta las bases del éxito en el más amplio
segmento de la fuerza laboral contemporánea. "
:
Los empleos no son el único escenario en el cual la
comunicación puede ser importante. Más allá del mundo
del trabajo, hay razones poderosas para desarrollar ha-
bilidades refinadas como comunicador. Todos debemos
relacionarnos eficazmente con quienes nos gustan, ama-
mos, honramos, admiramos o valoramos. Las personas
que son incapaces de hacer esto frecuentemente experi-
mentan problemas. Si fallan en el propósito de interac-
tuar adecuadamente" con su familia, amigos, vecinos y
demás con quienes están en contacto todos los días, pue-
den acabar como "extraños", vivir solos y con una vida sin
recompensa. Los tribunales de divorcio constantemen-
Capítulo uno El proceso de la comunicación: una visión general
3
--~ ~ ~
-
te procesan personas que no pudieron comunicarse efi-
cientemente con sus cónyuges. En los hogares donde
la comunicación eficaz con los padres es imposible, los
niños están en peligro. La comunicación efectiva es cru-
cial en las relaciones de los psiquiatras con sus pacientes
y en el diseño de campañas, cuya finalidad es persuadir a
los individuos a que adopten conductas que promuevan
la buena salud.2 Hombres o mujeres que no pueden co-
municarse de manera aceptable con personas del sexo
opuesto no consiguen una segunda cita, ¡y tal vez ni la
primera! Y así sucesivamente. Lo más importante es que
la habilidad para comunicarse eficientemente, tanto en el
plano personal cómo en el trabajo, es una de las habilidades
más notables que caracterizan la vida moderna.
La comunicación humana es un proceso realmente
extraordinario. ¡Piénselo! Es nuestro comportamiento
más complicado. Debido a que es tan complejo, nos
separa de manera contundente de los demás seres del
reino animal. Mediante el uso de palabras, además de
otros signos y símbolos para los cuales compartimos
significados, hacemos todo tipo de cosas importantes.
Percibimos, evaluamos y respondemos al mundo psí-
quico y social que nos rodea como sólo los seres humanos
podemos hacerla.
La comunicación puede ser vista desde una pers-
pectiva individual social o colectiva. Por ejemplo, no
se trata sólo de los significados por los cuales somos ca-
paces de insertamos en el pensamiento humano (una
4 PARTE UNO Bases de la comunicación
.---
----_.------
- -- ---
~ ----------
actividad individual), sino que la comunicación nos
proporciona la habilidad de desarrollar y mantener una
sociedad (claramente, una actividad social). En el plano
individual,. la comunicación nos permite adquirir una
personalidad. Es decir, nos convertimos en individuos
únicos y diferenciados con nuestros propios y especiales
patrones de creencias, actitudes y hábitos que no son
idénticos a los de otras personas en el mundo. Y no sólo
eso, sino porque tomamos parte en la comunicación
con otras personas, desarrollamos entendimientos com-
partidos sobre lo que se espera y es aceptable en las
relaciones sociales, un sinnúmero de guías compartidas
de conducta (normas informales, leyes, ete.). En un sen-
tido total, entonces, la comunicación es trascendental
para todo lo que somos. Virtualmente es el fundamento
de todo lo humano y que no compartimos con ningún
otro organismo biológico.3
Pero (qué tan importante es la capacidad de comuni-
carnos eficazmente de manera personal? Como lo hemos
notado, comunicarse bien o escasamentepuede explicar
la diferencia entre el éxito y el fracaso de casi toda relación
humana. La sociedad estadounidense actual ya no es
ésa en la que quienes trabajaban con sus manos podían
lograr un éxito económico significativo. A lo largo del
siglo xx, los obreros alcanzaban, relativamente, altos
ingresos al producir "cosas" de las más variadas clases,
a pesar de que no eran comunicadores experimentados.
Esos días se terminaron. Hacia la mitad de la centuria
pasada, Estados U nidos ya se estaba convirtiendo en
una "sociedad de la información", en la cual más gente
estaba trabajando con símbolos -palabras y números-
en lugar de producir manufacturas.4 Actualmente, los
trabajadores educados que son diestros comunicadores
perciben los más altos salarios. Aquellos que carecen de
la habilidad de comunicar ideas de manera persuasiva y
precisa están en una indudable desventaja económica.
Mejorar su habilidad para comunicar es, precisamente,
de lo que trata este libro. Asimismo, examina la natura-
leza fundamental de la comunicación humana y cómo
este proceso es influido en una variedad de escenarios.
~adie puede decir que esto es fácil. Tendrá que traba-
jar duro para lograr esta meta, pero valdrá la pena. En
otras palabras, este texto no es un manual de "cómo
hacerla", como ésos que la gente obtiene con los nuevos
programas de cómputo. Para adquirir destrezas eficaces
de comunicación es necesario un análisis detallado de
cada característica del proceso. Llegar a ser un verdadero
comunicador competente radica en un entendimien-
to total de la naturaleza del habla y el lenguaje, en sus
usos verbal y no verbal, así como de la manera en que
las diversas situaciones influyen en el proceso de comu-
nicación y de cómo escuchar eficientemente. En otras
p.uabras, las habilidades prácticas se construyen con base
en el entendimiento de conceptos, principios y teorías
Capítulo uno
que explican el proceso de la comunicación humana, la
cual ocurre en una variedad de contextos para muchos
propósitos. Ese conocimiento ha surgido por décadas
de estudio sistemático e investigación sobre cómo la
comunicación tiene lugar, cómo puede ser deficiente
y cuáles son las posibles consecuencias. Este texto ayu-
dará a la comprensión de esos temas ya que reúne las
principales ideas provenientes de esos estudios y muestra
cómo pueden ser aplicados provechosamente.
(Por qué la comunicación humana es compleja? Por
muchas razones. Por ejemplo, el número de escenarios
o contextos en los cuales las personas se comunican es
casi ilimitado. Piense acerca de esto. El rango incluye
escenarios tales como íntimas conversaciones entre
amantes; discusiones en pequeños grupos como familias
y amigos; enviar o recibir mensajes que se mueven a
través de grandes organizaciones, y los discursos públi-
cos que un individuo dirige a una gran audiencia, por
nombrar sólo algunos. La gente también se comunica
usando varios medios, tales como el teléfono, el fax, la
Internet y los diversos sistemas cibernéticos para ~miar
y recibir correos electrónicos. También emplea los me-
dios masivos tradicionales como periódicos, revistas, pe-
lículas y televisión, de los cuales pueden salir mensajes
para millones de personas. Factores únicos caracterizan
la comunicación en su particular contexto, donde cada
medio plantea sus propios problemas. La comunicación
puede ser compleja, pero cómo opera en los diversos es-
cenarios y cuál es su diversidad tendrá su explicación en
los siguientes capítulos.
Definir la comunicación
¡Pero espere un minuto! (Qué es exactamente la comu-
nicación? Ésta puede ser una pregunta demasiado obvia,
porque es lo que hace todo el tiempo, y sin lugar a dudas
lo realiza muy bien. Sin embargo, la exacta naturaleza
del proceso ha fascinado a los seres humanos y ha sido
debatida a través de nuestra historia. 5 Desde tiempos
antiguos, filósofos, estudiosos y maestros han examinado
cómo la gente es influida, en términos individuales, por el
pensamiento y el conocimiento del mundo que los rodea,
así como por el discurso racional y el habla pública co-
mo formas de comunicación humana.6 Ellos han dejado
un legado de importantes temas como oratoria, retórica,
diálogo, elocuencia, sintaxis, persuasión y gramática, los
cuales han profundizado nuestro entendimiento con-
temporáneo de la comunicación humana.7 No necesita-
mos ahondar en esta herencia, pero una breve miJ:ada a
lo que algunos han dicho será de ayuda.
A principios del siglo xx, científicos sociales reunie-
ron definiciones de la comunicación humana qu~ más o
menos, incluyen sus características básicas. Por ejemplo,
El proceso de la comunicación: una visión general 5
el estudioso pionero de la comunicación Charles Hartan
Cooley desarrolló en 1909 las primeras bases de un ex-
tenso paradigma -una teoría general y completa-,
el cual explicaba que los orígenes de la naturaleza del
pensamiento humano, así como de la sociedad misma,
estaban en el uso de la lengua. Ese paradigma fue lla-
mado "interaccionismo simbólico", y sigue siendo un
importante enfoque de la personalidad humana y el or-
den social. Esta teoría enfatiza la idea de que la natu-
raleza humana (lo que nos hace diferentes de los ani-
males) se desarrolla en un proceso de comunicación que
usa símbolos del lenguaje (principalmente palabras)
que se transmiten como parte de la cultura a través de
generaciones. Su definición era algo interesante:
Por comunicación se hace referencia aquí al mecanismo
a través del cual las relaciones humanas existen y se
desarrollan (todos los símbolos de la mente, junto con los
medios para transmitidos en el espacio y preservados en
el tiempo). Esto incluye la expresión de la cara, actitudes
y gestos, los tonos de voz, palabras, escritura, pintura,
ferrocarriles, telégrafos, teléfonos y cualesquiera que
pudieran ser los últimos logros en la conquista del tiempo
yel espacio.S
-
§ Si observa cuidadosamente la definición de Cooley,
podrá reconocer que la comunicación no sólo puede
~.I.."'..R.- "72ft-rÜ.ant'd. '"1q,;-~lrF..Rf' "'ve.-,,;IV1Jv'lfJ) c-jnR.. f-aznhjr,...!lJ. 1R1i. 1RJ'.:J
no verbales. También señala que la comunicación por
los medios, que remontan el tiempo y la distancia, puede
ser parte de lo que él llama "mecanismo" (por medio
del cual las personas se relacionan entre sí). Aunque él
no sabía de los medios que vendrían después, como la
radio, la televisión, la cinematografia y la Internet, su
definición es tan moderna como los últimos triunfos
tecnológicos de la televisión digital, los teléfonos ce-
lulares inalámbricos y la Internet. Sin embargo, cabe
hacer notar que su definición no dice nada acerca de
cómo trabaja su "mecanismo". Esto es, realmente no
explica cómo la comunicación tiene lugar tanto en los
individuos como en los medios. Realmente es una li-
mitación propia de cualquier definición. Hoy día, una
característica necesaria de una definición aceptable es
que se debe establecer la naturaleza del proceso por el
cual los significados intencionales del mensaje de una
persona sean reconstruidos por un receptor, de manera
tal que los significados de ambos sean razonablemente
similares. De cualquier manera, la definición de Cooley
formuló las ideas principales de 10 verbal, 10 no verbal y
la comunicación mediada.
Hemos notado que los estudiosos de la comunicación
hacen uso de perspectivas y hallazgos de todas las ciencias
sociales que están relacionadas con la comunicación.
En ese contexto, vamos a ver lo que los psicólogos tie-
6 PARTE UNO Bases de la comunicación
nen que decir acerca del proceso. Sin embargo, prime-
ro necesitamos comprender que su disciplina es muy
general, y que intenta encontrar las formas en que to-
dos los organismos vivos comparten patrones de com-
portamiento. De esta manera, en tiempos recientes, los
psicólogos han aplicado un interesante método para
tratar de identificar la naturaleza de la comunicación
como ocurre de una especie a otra. Es decir, han hecho
esto mediante el estudio de la comunicación entre ani-
males y seres humanos para averiguarqué tienen en
común.
La estrategia clásica de la psicología es desarrollar una
perspectiva comparativa; en otras palabras, se comparan
las formas en que ocurre la comunicación en todas las
variedades animales -de las simples a las complejas- y,
entonces, se rescata 10 que es común o diferente entre
ellas. Esta estrategia puede ser muy útil y ha conducido
a una definición muy general de la comunicación que
actualmente puede ser aplicada a todas las formas de vi-
da. Tal vez aquí existan algunas pistas importantes que
nos ayuden a desarrollar una definición realmente útil de
la comunicación humana.
La comunicación ocurre cuando un organismo (la fuente
o emisor) codifica la información dentro de una señal que
pasa a otro organismo (el receptor), quien codifica la señal
y es capaz de responder apropiadamente.9
Esta definición de la psicología comparativa es una el
la cual puede adaptarse la comunicación humana o ani-
mal. Sin embargo, esto podría ser sólo una ayuda limi-
tada en el entendimiento de 10 que actualmente es úni-
co acerca de la comunicación. Es decir, ¿qué es lo que
muy claramente separa a la comunicación humana de la
animal? O, ¿hay poco o nada que hace al proceso de
la comunicación humana único y distinto?
A pesar de sus limitaciones, esta muy general definición
realizada por la psicología se suma a los factores que
aparecen en la tesis de Cooley, la cual proporciona un
enfoque elemental de su "mecanismo". Por ejerpplo,
muestra que cuando un acto de comunicación tieneiugar,
un "organismo" inicia el proceso sirviendo de fuente
o emisor. Entonces ocurre un tipo de codificación.
Enseguida, la "información" se mueve a través del espa-
cio, y después un receptor realiza la decodificación. Fi-
nalmente, se da una respuesta.
Estas ideas son importantes porque son características
sumamente esenciales de cualquier acto de comunica-
ción, ya sea entre animales o seres humanos. No obs-
tante, se necesita algo más para entender esta clase de
conducta propia de los seres humanos debido a que la
gente se comunica de maneras muy complejas, 10 cual
jamás ocurre entre los animales. Por ejemplo, aunque
los animales se transmiten señales claras acerca de la
comida, el cortejo y el peligro, no platican con los ami-
gos ni dan discursos; tampoco escriben cartas ni leen
el perióClico; es decir, no emplean la comunicación ver-
bal y no verbal en sus formas oral y escrita. Así, la co-
municación humana realmente no es como la de los ani-
males, y hay que agregar mucho más para describir este
proceso de una manera realista. Ciertamente, una breve
comparación de la comunicación humana y animal será
uno de los objetivos del capítulo 2. Mientras tanto, al
reunir los conceptos sociológicos de Cooley con los de
la psicología comparativa, podremos (finalmente) formu-
lar una definición fundamental para discutir cómo dos
seres humanos establecen comunicación en una situa-
ción cara a cara:
La comunicación humana es un proceso durante el cual
una fuente o emisor (individuo) inicia un mensaje uti-
lizando símbolos verbales,Y no verbalesy señales contextuales
para expresar significados mediante la transmisión
de información, de tal manera que los entendimientos
u~imi!ace,~SlJ1drakIn~u'if.ap JJ)I1'i.tU1id0,~¡Nr ...1,(In.,)
potencial( es) receptor(es}.
A primera vista, esta definición parece complicada.
Pero sj usted ve más de cerca,. es esencialmente algún tipo
de lista de los factores importantes que están inmersos
...LIandodos personas realizan la comunicación.
Veamos cuidadosamente cada uno de los (actores
que están incluidos en esta definición. Por ejemplo, nó-
rese que la definición empieza por establecer que la
comUnicación es un proceso, el cual es realmente una
:íde-.1importante y no es muy dificil de entender. Esto
0- cualquier "proceso" consiste en una serie de etapas
en las cuales algo experimenta una transformación en
ada paso. Muchas de las cosas que usted ya conoce tie-
DICDlugar como "procesos". Un ejemplo podría ser la
mn...~ormación de la comida que usted mastica, come y
~e (en una serie de etapas) en energía para su cuer-
po- O la transformación de las características expansi-
as de la explosión del vapor de gasolina dentro del po-
1liiade arranque de su auto (más la emisión de los gases
iIpIC..::omaminan el ambiente).
En el proceso de la comunicación los seres humanos
.~ como fuentes y empiezan por seleccionar los sig-
Jliiliica.dosque construirán su mensaje. Éstos son los
..., dos que se transforman durante el proceso. En
"primer paso, los pensamientos e ideas de la fuente o
C8iIrr --sus sigllificados- son transformados en men-
SIIjr:smediante la selección de los símbolos apropiados.
... es la etapa a la cual nos referimos como codificación.
. :es.. estos mensajes son transformados otra vez,
.-.a en ¡"formación; es decir, acontecimientos fisicos,
GJIDOsorndos verbales, señales visibles no verbales
arus impresas), o ambas, que pueden moverse
a través del espacio. En el siguiente paso, los receptores
ven u oyen los mensajes y los transforman de regreso a los
entendimientos simbólicos de los pensamientos e ideas
de la otra persona, los cuales surgieron del mensaje. Para
que la comunicación se lleve a cabo, por supuesto, los
significados construidos tanto por el emisor como por el
receptor deben ser similares. Entonces la comunicación
puede ser concebida en una serie de pasos; es decir, un
proceso.
Un elemento fundamental incluido en la definición
es que un mensaje típico consiste en un conjunto de
palabras con significados previos aceptados, más los acuer-
dos de gramática y sintaxis que son parte del lenguaje.
También pueden estar incluidas señales estandarizadas
no verbales y factores contextuales que implican signi-
ficados. Por lo tanto, una fuente normalmente expresa
los significados propuestos mediante palabras, gestos
y acciones. Sin embargo,. las características de los esce-
narios sociales y fisicos en los cuales la comunicación
tiene lugar pueden agregar significados. Todos estos con-
J.f'~t0s -J1d!aht<),~u~ímhnIn<"l10.'l!.mak~/Tumr..e.mvJ)nte.Y-
tuales- son comentados aquí de manera general, pero
cada una de estas ideas será debatida detalladamente en
los capítulos subsecuentes.
Nótese también que la definición enfatiza la idea
de los significados paralelos en cada uno de los comu-
nicadores. Como veremos, el significado es una forma
de conducta, interna o subjetiva, que ocurre como res-
puesta dentro de una persona a palabras u otros signos
y señales estandarizados. Acerca de que los significados
subjetivos que se dan en cada individuo son similares, se
puede decir que son "paralelos". Si ése es el caso, la co-
municación entre la gente es razonablemente completa
o acertada. Si los significados son diferentes, el proceso
de comunicación ha sufrido algún tipo de distorsión, y
el resultado es limitadamente preciso.
A pesar de que la palabra comunicador en cualquier
lenguaje cotidiano por lo común describe a la persona
que inicia un mensaje, en el presente análisis tanto el
emisor como el receptor son "comunicadores". Por lo
tanto, los términos fuente o emisor serán usados para iden-
tificar a la persona que formula y transmite un mensaje.
El vocablo receptor identificará al comunicador al que se
destina el mensaje, y quien construye su versión de lo
que significa.
Ahora, aquí hay una noción inusual: el fundamento
de la definición anterior conceptúa la comurncación, de
alguna manera artificial, como un proceso lineal (uno
que empieza y avanza en etapas, uno sigue al otro como
una línea recta y entonces se detiene). ¿Esto es verda-
dero? ¿Es la manera realmente adecuada para describir
el proceso tan complejo de la comunicación humanar
Definitivamente, la respuesta es ¡no! De muchas maneras
esta descripción lineal del proceso es irreal. Este enfoque
Capítulo uno El proceso de la comunicación: una visión general 7
. ...~I.. e
~
implica que la comunicación
ocurra cuando una persona
empieza \a 'dc.ci6n.'f otr'3., Clue espera a Clue llegue el men-
saje, fo completa. Esdecir, una persona que sirve como
emisor empieza el proceso formulando un mensaje Y
'--~~~-~'-'''::~~e: ,~''-~ ""'-
<;;::::.,~-, ~~~~~ \.c-.. ~E::..c...,--be.. '{ lo \l~tet:Qreta...
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lllar07¿ entre ab.f' f7;U"I'é'.5'h7/é'/:?CPK?J é'J
$#$¿;? $#./ /"?$-
pleja que lo que este enfoque lineal implica. Y aunque
ésta no es la forma final en que definiremos y discutiremos
acerca de la comunicación humana, sí provee un buen
punto de partida.
Una ventaja importante de ver primero la comu-
nicación como un proceso lineal es que proporciona
una base para entender, con cierto detalle, qué hacen
dos seres humanos cuando se comunican. En realidad,
los comunicadores humanos toman parte en un inter-
cambio complejo y persistente. Como quedará claro,
repetidamente van a través de etapas lineales conforme
se comunican de ida y vuelta. Cuando una persona está
actuando como emisor, también puede estar actuando
como receptor, formulando un mensaje de salida para
ser transmitido al otro. De manera similar, el receptor
puede servir como fuente, ambos escuchando y enviando
una respuesta de regreso.
Lo usual es que las personas pronto tomen turnos
en estas interacciones. No obstante, pueden realizar-
los simultáneamente, proporcionando mensajes sutiles
unas a otras antes, durante y después de sus turnos.
Incluso los mensajes sutiles tienen que ser formulados,
transmitidos y recibidos. Así, las etapas en marcha de
la transmisión y recepción de mensajes, como en una
conversación, son hechos de patrones de intercambios
lineales que se insertan en un complejo proceso de in-
teracciones simultáneas. Esto suena complicado, y lo es
de muchas maneras. Discutiremos esto después de em-
pezar con el enfoque lineal. Como se verá, es de mucha
ayuda, incluso si no es la respuesta final.
Al usar el enfoque lineal podemos analizar el proceso;
es decir, descomponer cada elemento y actividad que con-
forman cada etapa o paso y cada transformación. Otra
vez, como lo hemos indicado, tal análisis paso por paso
es, en cierto sentido, artificial, ya que sería como ana-
lizar el respirar o el caminar en una serie de pasos. Todos
nos comunicamos de manera tan automática que rara
vez parece necesario ver cada paso. Sin embargo, para
mejorar nuestras habilidades de comunicación primero
debemos entender muy bien cada característica del pro-
ceso para poder identificar los problemas potenciales y
para minimizar los efectos de cualquier obstáculo. El en-
foque lineal de la comunicación ofrece una conveniente
forma inicial de ver el proceso, descomponiéndolo en las
etapas que están involucradas. Una vez que éstos quedan
entendidos, el enfoque más complejo, simultáneo e inter-
activo será discutido.
8 PARTE UNO Bases de la comunicación
La comunicación como un -proceso
lineal: un modelo analítico
Las etapas o pasos involucrados en la comunicación de
""",'<-"-""""""","~
~ """,'<-","~"""'"~~""""'-~"-",.
~~ \1.\:l!'.ttados considerandQ
un acto dement;u, e\ cu;i\~-
El emisor comenzará el1Íltercam6¡ó con lUIa
que consiste en tres palabras, y el receptor responderá
con un gesto no verbal. Con este ejemplo podemos exa-
minar un modelo lineal muy básico del proceso de la
comunicación.
En ciencia, un modelo es una "representación", una
cuidadosa y concisa descripción que sintetiza e ilustra lo
que tiene lugar en una situación o proceso. Todas las
ciencias se usan con ese propósito. Algunos modelos
son verbales, ordenados como palabras ordinarias y ora-
ciones descriptivas. Éstos son probablemente los más
fáciles de entender. Otros usan gráficas, símbolos abstrac-
tos o, incluso, ecuaciones matemáticas que en algunos
casos describen lo que representan. El modelo de comu-
nicación presentado en la figura 1.1 es verbal y gráfico.
¿Qué hay acerca del modelo lineal? Éste es realmente
una idea simple. Como se dijo anteriormente, el término
lineal indica que el proceso que está siendo descrito se
mueve como una línea recta, del punto inicial al punto
final a través de pasos específicos, uno después del otro.
Nuestra estrategia básica de análisis, usando el modelo
lineal, será empezar una conversación entre dos personas
a partir del punto donde una decide transmitir un men-
saje a otra. Esto suena bastante simple. Tendremos que
entrar en el proceso y artificialmente ponerlo en cámara
lenta para ver lo que sucede paso a paso, un cuadro a
la vez. Examinaremos cada paso del acto comunicativo
detalladamente. Empezaremos desde el punto en el que
un ser humano construye un mensaje con significado
y lo transmite a otro; quien está atento, reconstruye el
significado y entiende el mensaje. También indicaremos
que el receptor envía de regreso el conocimiento al que
lo inició. Aunque estas etapas pueden sonar simples,
involucran muchos aspectos de la capacidad humana y
el comportamiento complejo.
Podemos empezar con el ejemplo que se presenta
en la figura 1.1, nuestro modelo lineal. El emisor dice
al receptor: "Buen trabajo, John", y como respuesta el
receptor le sonríe. A pesar de su simplicidad, este inter-
cambio, usando solamente tres palabras (y un gesto no
verbal), proporciona una base para entender cada uno
de los pasos que involucra la comunicación humana.
Esencialmente, el proceso incluye cinco distintas etapas,
resumidas como sigue:
Primera etapa:. Elección del mensaje. Una persona
que sirve como emisor elige un mensaje que va a
Etapas básicas en el proceso de la comunicación humana
2~~i~4
/fd ' fi
.,
d 1
Recibien~oo 1 caclOn e. d d el mensajemensaje esea o
1 5
mensaje
"Buen ttabajo, John"
EMISOR MENSAJE
Decodificando
e interpretando
el mensaje
..
RECEPTOR
FIGURA 1. 1
Modelo lineal
Con la perspectiva lineal básica podemos entender lo que está ocurriendo en cada etapa del proceso
de comunicación: el emisor elige y formula un mensaje; el mensaje es codificado y transmitido; el
receptor decodifica e interpreta el mensaje, y aplica significados almacenados en su memoria.
enviar a un receptor (o receptores) para alcanzar
"una meta deseada.
Segunda etapa: Codificación de lossignificados
deseados. El emisor busca símbolos específicos en
su memoria, tales como las palabras y los gestos,
y su asociación de significados que pueden ser
puestos juntos dentro de un patrón que describa
los hechos, ideas e imágenes deseados.
Tercera etapa: Transmisión del mensaje como informa-
ción. El mensaje es transformado en información
fisica (como las ondas sonoras) por la voz u otros
medios, de tal manera que pueda superar la dis-
tancia; así, el mensaje se mueve del emisor al re-
ceptor.
Cuarta etapa: Percepción de la información como un
mensaje. El receptor atiende a la información fi-
sica que le llega y percibe,esto es, identifica, los
símbolos que le han codificado.
Quinta etapa: Decodificación e interpretación del men-
saje. El receptor busca y compara los símbolos
entrantes con los significados almacenados en
su memoria y selecciona aquéllos que le parecen
mejores para interpretar el mensaje.
Vuelva a leer esas etapas. Hay muchos conceptos en
ellas que necesitan ser discutidos más cuidadosamente.
Entre ellos están codificación, decodificación, símbolos,
meta, memoria, significado, patrón, información, per-
cepción e interpretación. Ésta es una lista inacabada. Sin
embargo, para entender la comunicación humana com-
pletamente hay que explicar todos los pasos, porque
éstos son las actividades humanas que hacen posible este
proceso. Por lo tanto, vamos a ver más de cerca cada
una de las cinco etapas y veremos cómo estos conceptos
están involucrados.
Primera etapa: elección del mensaje
Cualquier persona que inicia un acto de comunicación
tiene alguna intención en mente; es decir, una meta. El
objetivo puede ser vender algo, mejorar una relación,
proferir un insulto o enseñar algo a otra persona. De los
muchos objetivos que la gelJte pretende alcanzar a tra-
vés de la comunicación, casi todos son simples y obvios,
pero otros pueden ser complejosy vagos, y a menudo
dificiles de averiguar. Ciertamente, en muchas ocasiones
la persona que inició el mensaje quizá no pensó muy
conscientemente en algún tipo de "meta". Por ejem-
Capítulo uno El proceso de la comunicación: una visión general 9
~
plo, cuando ve a su amigo caminando hacia usted en
la mañana y dice "Hola, ¿cómo estás?", no piensa cons-
cientemente: "Mmm, tengo la meta de enviarle un sa-
ludo agradable a este señor, que es mi amigo, porque eso
ayudará a mantener nuestra relación, la cual valoro".
Sin embargo, en un análisis cercano, eso es sobre lo que
trata la comunicación. Lo planea y lo ejecuta tan rápido
que no se da cuenta de que tiene una meta en la mente.
Aunque tales planes y afirmaciones acontecen repen-
tinamente, como el saludo, son actos deliberados. De nues-
tra boca no sale toda clase de mensajes al azar. Formu-
lamos mensajes de tal manera que cuadren con lo que
nos involucramos y pretendemos en el momento. Por
ejemplo, en la figura 1.1, cuando el mensaje de tres pala-
bra es "Buen trabajo, John", el emisor tiene un propósi-
to simple: expresar un sentimiento que refuerce una rela-
ción significativa. Sin importar la intención, un principio
clave aquí es que la comunicación empieza cuando el
emisor construye mentalmente un mensaje y siente que
el receptor puede interpretado con razonable exactitud
para cumplir el objetivo o propósito que se busca.
Segunda etapa: codificación
de los significados deseados
Después de que la meta o metas han sido planteadas, ya
seá clara o vagamente, el emisor debe construir (men-
talmente) un mensaje coherente con sus propósitos. Es-
to se efectúa mediante una selección en la memoria de
sigriosy símbolos-palabras y, quizá, gestos-, los cuales
son necesarios para representar los significados deseados.
Esto es lo que ocurre en la etapa de la codificación, y
puede ser un proceso complejo. Algunas veces es dificil
porque implica más que sólo elegir palabras particulares.
Con frecuencia nuestros mensajes incluyen gestos, pos-
turas, o hasta objetos y otros símbolos no verbales aso-
ciados con significados particulares.
El término símbolo, como se usa aquí, es importante,
pero la idea es bastante simple. Un símbolo es cualquier
palabra, número, gesto, objeto o alguna otra indicación
(verbal o no verbal) que se ha asociado, en nuestra "co-
munidad de lenguaje", a un significado convencional. El
vocablo convención implica que la gente comparte una
regla en cuanto a cómo espera que la entiendan. En
otras palabras, el símbolo propicia en nuestras mentes
una interpretación que es muy similar a la que los demás
podrían experimentar cuando utilizan, ven, leen o escu-
chan lo mismo. Incluso, una postura corporal puede ser-
vir como símbolo. Imagine a una persona erguida, con
los brazos cruzados, que lo mira enojado con el ceño
fruncido y golpea con el pie. Pocos de nosotros asu-
miríamos que se trata de un feliz campista. Los objetos
fisicos pueden servir como símbolos. Algunos ejemplos
10 PARTE UNO Bases de la comunicación
-
son una placa de policía, una bandera, una cruz o un
auto de lujo. A menudo la ropa se utiliza para enviar
mensajes (como cuando vestimos un uniforme militar,
un esmoquin o un vestido de noche, en contraste con
los pantalones cortos y sandalias que usamos con mayor
frecuencia) .
Mientras que las acciones y los objetos pueden ser
importantes, nuestro principal "mecanismo" (como lo
designó Cooley) para comunicamos con otras personas
es el uso de palabras como símbolos estandarizados.
En la comunicación verbal las palabras son, la mayoría
de las veces, las herramientas que permiten codificar los
mensajes. Aún más, las palabras son los signos y señales
establecidos más profundamente en nuestra cultura de
lenguaje. Las palabras son una invención realmente sor-
prendente. Como las palabras tienen significados tan
bien estandarizados en nuestra comunidad de lenguaje
y pueden traducirse con precisión razonable de uno a
otro, podemos interpretar los pensamientos e ideas de
escritores que murieron hace miles de años. Ningún ani-
mal puede, ni remotamente, hacer esto. Cooleyexplicó
la idea en una manera pintoresca:
Una palabra es un vehículo, un barco que flota desde el
pasado con el pensamiento de hombres que nunca vimos;
y al llegar a entenderlo, entramos no sólo en las mentes de
nuestros contemporáneos, sino en la mente general de la
humanidad que continúa a través del tiempo.10
El término señal se refiere en mucho a la misma idea,
pero es aún más amplio. Las palabras son una forma de
señales, pero incluso los eventos pueden servir como se-
ñales. Por ejemplo, un relámpago puede ser la "señal"
de que un ensordecedor trueno se avecina, o un perro
que gruñe puede ser la "señal" para un intruso de que
un ataque es probable. Los animales utilizan señales para
ajustarse a su mundo, como cuando un perro gimotea
ante la puerta para que le permitan salir. Por otro lado,
los símbolos son una forma de signos que se utilizan ex-
clusivamentepor los sereshumanos, los cuales comparten
sus vínculos con los significados en una comunidad de
lenguaje específica. Sin embargo, la gente se comunica
con señales que no son realmente palabras. Por ejemplo,
dos personas que viven juntas aprenden rápidamente a
leer signos en el comportamiento de cada cual; eso les
dice de qué humor se encuentra la otra persona o qué
les ha complacido o disgustado. No necesitan mensajes
verbales para entender dichos significados. En este sen-
tido, los signos son parte d~ la experiencia de la comuni-
cación humana, aunque puedan ser utilizados en un ni-
vel menos consciente que cuando usamos palabras.
Aunque el ejemplo que se muestra en la figura 1.1 es
elemental y sólo incluye los símbolos "buen", "trabajo"
y "John", más una ligera sonrisa, la mayoría de la gente
,
I
en la comunidad del lenguaje de habla inglesa tendrá
significados convencionales (estandarizados) para cada
una de estas palabras. Aun así, seleccionar los símbolos
correctos no es todo lo que el emisor debe considerar.
~o sólo cada uno de los símbolos seleccionados debe ser
vinculado en nuestra comunidad de lenguaje con nuestros
significados deseados, sino que también debemos creer
que serán entendidos en la misma forma por el emisor y
el receptor.
Además, existe el problema del modelo para la secuen-
cia o patrón de esos signos o símbolos. A esto se le llama
sintaxis. Por ejemplo, suponga que reordenamos las pala-
bras del mensaje de la figura 1.1 en otro patrón, como
"trabajo buen John". ¡Un momento, un momento! Eso
expresa un significado general muy diferente, aunque
contenga exactamente las mismas palabras. O considere
este caso: "El oso se comió al hombre". Eso es bastante
claro. ¿Pero qué tal "el hombre se comió al oso"1 Es evi-
dente, en cada caso, que son significados generales muy
diferentes que introducen los distintos patrones. Así, el
significado se asocia no sólo con símbolos específicos,
sino con el orden en que son presentados. En otras pa-
labras, la sintaxis importa, y mucho. La lección aquí es
que nuestra comunidad de lenguaje establece reglas,
no sólo para los significados que surgen de nuestras ca-
bezas para símbolos específicos (palabras, números, ges-
tos, objetos, etc.), sino también para las secuencias o
patrones en el que se utilizan.
El siguiente paso para obtener una perspectiva acerca
del proceso de comunicación humana es examinar la
naturaleza del significado mismo y la relación que impli-
ca entre símbolos, patrones y memoria. Entonces pode-
mos observar las formas en que los emisores tratan de
anticipar si el receptor realmente entenderá su mensaje
codificado.
,
.
Significado del significado Es evidente que entender
el concepto de significado es esencial para una completa
comprensión del proceso de codificación. El significado
puede ser dificil de definir, estudiar y analizar. Sin em-
bargo, necesitamos hacerla porque es la parte medular del
proceso de comunicación. Podemos empezar por señalar
que los significados son subjetivos. Esto significa que son
experienciasque ocurren "en nuestras cabezas", donde
sólo nosotros (y nadie más) podemos recibirlas. Por esa
razón, no tenemos una forma de observar directamente
los significados de otra persona. No obstante, podemos
hacer algunas suposiciones acerca del significado que lo
harán menos misterioso y más fácil de definir.
Primero, los significados no son etéreos, espiritua-
les o sobrenaturales. Son una forma de comportamiento
interno, es decir, "mental". En pocas palabras, el sig-
nificado consiste en respuestas que damos (dentro de
nosotros mismos) a objetos, sucesos y situaciones que
encontramos en el mundo que nos rodea. Esas respues-
tas subjetivas son los distintos tipos de imágenes, senti-
mientos y creencias que surgen dentro de nosotros cuan-
do encontramos alguna parte de la realidad (un perro,
una casa, una madre, un juego de futbol, etc.). Así, los
significados son comportamientos internos aprendi-
dos. Encontramos dichas realidades (perro, mamá, ca-
sa, etc.) a través de nuestros sentidos, al mirar, sentir,
escuchar, oler o incluso probar. Después de muchos en-
cuentros de ese tipo, aprendemos a hacer un patrón
específico de respuestas subjetivas internas (un conjunto
de significados) que nosotros y los miembros de nuestra
comunidad de lenguaje asignan a cada tipo de objeto,
suceso y situación.
¿Qué sucede con los significados de palabras, en opo-
sición a objetos y sucesos1 Aprendemos a dar respues-
tas a palabras u otros símbolos en la misma forma que
experimentamos significado para cosas que existen en la
realidad. En otras palabras, el término significadotiene
una doble implicación: no sólo entraña respuestas sub-
jetivas a aspectos de realidad (cuando realmente vemos,
oímos o sentimos algo que existe), sino que contiene los
mismos tipos de respuestas a las palabras que utilizamos
para etiquetar esa realidad. Para ilustrar este punto,
consideremos lo siguiente: tendremos una experiencia
de significado interno cuando veamos un animal peque-
ño, como una ardilla. Al mismo tiempo, tenemos una
experiencia interna muy similar cuando escuchamos o
leemos la palabra "ardilla". Si usted y yo habláramos y
digo que vi a una ardilla, usted tendría un tipo de imagen
interna (un significado) de ese pequeño y lindo animal
asociado con la palabra. Así, tanto la realidad como el
símbolo que utilizamos como su etiqueta despertaron
casi el mismo significado interno. Al reconocer esta doble
implicación de significado (como una respuesta a la realj-
dad y a las etiquetas para ella), podemos establecer una
definición bastante simple. El significado puede definirse
como:
Respuestas subjetivas que los individuos en una
comunidad de lenguaje dada aprenden a hacer, ya sea para
las cosas que experimentan directamente en la realidad o
para símbolos particulares que utilizan para etiquetar esa
realidad.
Aprendemos esos vínculos entre realidad, símbolos y
significado porque vivimos entre otras personas, a quienes
se les han enseñado las reglas que les permiten asociar
los patrones específicos de. experiencias internas con
palabras que compartimos con ellas. Esta sorprendente
característica de la "comunidad de lenguaje" es la que
permite a los seres humanos comunicarse entre ellos como
lo hacen. Además, tal capacidad también hace posible
la comunicación con nosotros mismos (pensar) al utilizar
Capítulo uno El proceso de la comunicación: una visión general 11
~
~
-.
lenguaje para provocar significado interno. Entonces el
significado es la clave para entender a los seres humanos
como criaturas pensantes y en comunicación.
Pero ¿estamos seguros de que en nuestra comuni-
dad de lenguaje los demás entienden la realidad como
nosotros? Ésta es una pregunta interesante que ha si-
do debatida durante siglos. La respuesta es que no po-
demos estar seguros, pero normalmente asumimos que
los significados que una persona experimenta por un
particular aspecto de la realidad o una palabra utilizada
para etiquetarla son básicamente iguales a los de alguien
más. Por ejemplo, asumimos que un plátano se ve igual
para todos y que tiene el mismo olor, tacto y gusto.
El símbolo que utilizamos para etiquetar esa realidad,
"plátano", también se supone que causa prácticamente
las mismas experiencias en todos. Desafortunadamente,
los significados subjetivos de un emisor no pueden ser
siempre exacta y precisamente los mismos que los del
receptor, lo cual puede derivar en una distorsión y mala
interpretación del mensaje.
Tipos de significados: denotaciones o connotaciones
Una fuente potencial de confusión en el proceso de co-
municación es el problema de los significados personales,
que son únicos en oposición a significados estandarizados
o compartidos. Esto puede ser un semillero significativo
de imprecisión en las comunicaciones. En la mayor parte,
un símbolo en un mensaje transmitido a un receptor
evocará sólo su significado denotativo o estandarizado
dentro de la cultura relevante. Si ése es el caso, la pre-
cisión será muy grande. Los significados importantes
que se provoquen en cada uno serán restringidos a los
establecidos en los diccionarios. Sin embargo, siem-
pre está el problema de significados connotativos. Éstos
pueden ser parte de los significados personales que un
individuo asocia exclusivamente con una palabra debi-
do a la experiencia pasada, o como resultado de que es
miembro de una cultura específica. De ser así, el uso
del símbolo en un mensaje provocará esos significados
privados y no compartidos y reducirá la precisión de la
comunicación.
Los significados connotativos pueden ser ilustrados
con facilidad. Por ejemplo, en 2001, el presidente Geor-
ge W. Bush inicialmente describió al público la lucha
que diseñaba en contra del terrorismo como "cruzada".
Desde luego, lo que quiso decir fue que hizo un esfuerzo
entusiasta y determinado para aprehender y poner en
manos de la justicia a quienes atentaron contra civiles,
como el ataque aéreo al World Trade Center, ocurrido
el martes 11 de septiembre de 2001.11
En inglés contemporáneo, una "cruzada" puede rea-
lizarse contra cualquier cosa que requiera una oposición
fuerte (enfermedad, pobreza, crimep, ignorancia o lo
que sea). En ese contexto, el significado de cruzada que-
12 PARTE UNO Bases de la comunicación
-.---
dó claro para la mayoría de los estadounidenses que es-
cucharon el discurso del presidente. Sin embargo, ese
término tiene significado adicional y mucho más emo-
cional para quienes profesan la fe musulmana. Ellos siguen
siendo muy conscientes de las grandes expediciones
armadas iniciadas por el papa Urbano II, a principios
del siglo XII, para forzar a los musulmanes a salir de
Jerusalén. Por más de dos siglos hubo varias amargas
luchas expedicionarias dirigidas por caballeros y sus se-
guidores, los cuales tenían la intención de expulsar a los
musulmanes de la Tierra Santa y destruir por completo
el islam. Para muchos en el mundo árabe, el uso de la
palabra cruzada por el presidente tenía también un sig-
nificado de connotaciones siniestras.
En términos menos globales, supongamos que usted
me pregunta si tengo una mascota y yo digo "sí, tengo
un perro". Puede parecer que la comunicación ha sido
completa y precisa. Después de todo, la palabra perro
tiene un significado específico y connotativo establecido
en los diccionarios. No obstante, puede tener significados
privados (connotativos) para la palabra que trae a la men-
te diversos atributos, como grande, café, amigable y gen-
til que mueve la cola cuando lo acaricio. Sin embargo,
su can es diferente. Es un animal de raza indefinida, gro-
sero, pequeño y blanco que ladra en forma agresiva y
muerde los talones de los extraños. Nuestros significados
connotativos han limitado el grado en el que nuestra
comunicación puede ser precisa.
Aunque a menudo las connotaciones indican im-
precisión, no siempre son indeseables. Pueden ser una
fuente de alegría en ciertos tipos de mensajes. Poetas,
novelistas y hasta oradores con frecuencia tratan de des-
pertar un flujo de significados subjetivos y llenos de colorpor un rico anexo de significados connotativos para los
símbolos que seleccionan.
Mientras que el uso de significados connotativos puede
ser aceptado para algunos propósitos, normalmente la
exacta comunicación requiere significados denotativos.
Es una idea simple que prácticamente todos entienden.
Hacer otra cosa y permitir a la gente que utilice los sig-
nificados que quiera para una palabra en particular o
símbolo no verbal resultaría en un mundo de caos de
Alicia en el País de las Maravillas y haría imposible la
comunicación. Por esta razón, los diccionarios propor-
cionan significados relativamente fijos, al menos para los
símbolos verbales.
Almacenaje de símbolos y significados en la memo-
ria La forma en que los-símbolos y los significados se
almacenan en la memoria es, también, una consideración
importante para entender la etapa de codificación. ¿Pero
cómo funciona esto? Nadie está completamente seguro,
pero, en años recientes, los científicos han desarrollado
un par de teorías para explicar cómo funciona nuestra
o
r
!
"""'--
memoria.l2 Una forma de detallar el proceso (por ana-
logía) es pensar en nuestra estructura de memoria como
la de uría computadora que registra información en un
disco magnético, aunque infinitamente más intrincado.
Los conceptos fundamentales que los científicos han
identificado son vestigios y esquemas.
Los vestigios son archivos impresos de experiencia
registrada en las células nerviosas del cerebro. En la
computadora, la analogía podría estar en las áreas mag-
néticas del disco que registra los patrones digitales de
cartas y números. Pero una advertencia: sería de poca
ayuda llevar la analogía de la computadora demasiado
lejos. Hablamos de un proceso biológico más que me-
cánico. En cualquier caso, los vestigios pueden pensarse
como "impresiones" neuronales de imágenes, recuerdos
y otros elementos de experiencia que asociamos con ca-
da palabra o símbolo que conocemos. Esto se vuelve
un poco turbio porque los neurólogos difieren en sus
explicaciones sobre cómo se imprimen exactamente los
vestigios. Podría tratarse de un proceso bioquímico, el
resultado de pequeñas corrientes eléctricas o alteraciones
de estructura de células neuronales. Pero una cosa parece
clara: un gran cuerpo de investigación indica que todo
lo que experimentamos, ya sea en el curso de la vida o
en nuestros sueños, deja vestigios de memoria en nuestras
célulascerebrales.Aunque no podamos ser capaces de recu-
perar esos vestigios por voluntad consciente, ellos parecen
estar ahí. Sabemos que muchas memorias pueden ser recu-
peradas a través de la hipnosis, drogas o psicoterapia.
Al observar la memoria en forma psicológica (en lugar
de' fisiológica), ¿cómo recuperamos de la conciencia
reminiscencias de nuestra experiencia a partir de esos
vestigios? Es decir, ¿cómo organizamos nuestros recuerdos
para que podamos evocar episodios del pasado en nuestra
vida, significados de palabras y otros? Los psicólogos
que estudian la memoria concluyen que a medida que
enviamos las experiencias a nuestro sistema de memoria,
nuestro cerebro las organiza en esquemas. Un esquema
es un patrón de configuración de vestigios de símbolos,
imágenes, experiencias y sus significados que han sido or-
ganizados y registrados en la memoria de una persona.l3
Lo que esto implica es que nuestra memoria no es sólo
un conjunto aleatorio de huellas impresas. Almacenamos
y recordamos esquemas organizados hechos de todas las
huellas de la memoria, como sentimiento, comprensión,
imágenes u otras interpretaciones que asociamos con
experiencias que tenemos, o, incluso, con la palabra que
etiqueta ese aspecto de la realidad.
Para ilustrar, algunos esquemas son simples, como
la organización del recuerdo que experimentamos para
palabras como silla, tenedor o zapato. Otros son más
elaborados, como circo. Aquí tenemos varias ideas en
un tipo de jerarquía, con grandes tiendas, animales,
gente, actos, etc. Las ideas incluidas se vuelven más y
Capítulo uno
'"-"=----
más específicas mientras uno baja los niveles, con lo más
general e inclusivo al inicio y lo más detallado al final
(véase la figura 1.2).
Usted ha utilizado esquemas muchas veces, de he-
cho, todos los días. Por ejemplo, cuando su amigo dice
la frase "4 de julio", ¿qué significados organizados re-
cordará usted? Probablemente experimentará un pa-
trón de significados que incluya fuegos pirotécnicos,
banderas, desfiles y tal vez días de campo y barbacoas.
¡Pero qué vergüenza! Usted olvidó la Declaración de
Independencia de Estados Unidos, que fue anunciada
en esa fecha, y todas las otras razones patrióticas que
celebra ese país en esa fecha. En cualquier caso, el es-
quema del 4 de julio reúne varios significados en una
configuración organizada.
Algunos esquemas se relacionan con términos más
abstractos, como "democracia" o "libertad". Y aunque
son abstracciones, tenemos experiencias que "vienen a
la mente" cuando las escuchamos o las leemos. También
tenemos esquemas para episodios en particular de nues-
tra vida, como nuestra ceremonia de graduación de la
secundaria, la boda de un buen amigo o una película
de terror que hemos visto. Así, organizamos nuestros
significados en forma psicológica en patrones esquemá-
ticos de diversa complejidad que ayudan a recordar los
"racimos" de huellas relacionadas.
¿Qué tienen que ver todas estas ideas y conceptos
(vestigios de memoria y esquemas) con la codificación
de los significados pretendidos en un mensaje? La idea
del esquema es esencial para describir la estructura de
un mensaje particular que se selecciona y codifica para
transmitido a los demás. Podemos pensar en cualquier
mensaje que formulamos como un número de esquemas
organizados, cada uno asociado con cada palabra que
seleccionamos. Al referimos otra vez al ejemplo en la fi-
gura 1.1, el emisor construye un mensaje organizado de
los esquemas separados para "buen", "trabajo" y "John".
Entonces el emisor organiza estos esquemas individua-
les en una secuencia que satisface los requerimientos de
sintaxis (y desde luego, gramática) en nuestra comunidad
de lenguaje. Señalamos anteriormente que estas reglas
también son registradas como vestigios que pueden
ser recordados como esquemas organizados. Por ejem-
plo, en este caso el emisor utiliza para cada palabra los
esquemas de significados recordados y las reglas de sin-
taxis a fin de reunir el mensaje de "buen trabajo, John"
en una configuración general de significado. El emisor
cree completamente que el mensaje representa sus sig-
nificados pretendidos y que el buen John será capaz de
interpretarlo en su propia cabeza al experimentar signi-
ficados paralelos.
Estos temas de codificación incluyen muchas ideas, de
seguro; pero son necesarias para entender cómo funciona
la comunicación. En resumen, en la etapa de codificación
El proceso de la comunicación: una visión general 13
...,
el emisor tiene que clasificar entre sus huellas y esquemas
organizados y decidir qué símbolos concuerdan con los
significados que él pretende. Enseguida, el individuo se-
lecciona esos símbolos, más las reglas apropiadas para
su combinación, con el fin de formar un mensaje que
sea apropiado para la ocasión y consistente con la meta.
Luego, conforme procede la etapa de codificación del
proceso, construye tentativamente el patrón del mensaje
que habrá de utilizarse.
Cambio de funciones para evaluar las interpretacio-
nes probables del receptor Aun cuando el mensaje
haya sido construido en forma tentativa, el proceso de
codificación no está completo. Un problema que conti-
núa para el emisor es decidir si es probable que el recep-
tor entienda el mensaje como fue formulado. ¿El buen
John entenderá lo que dice su jefe? El emisor decide esto
mediante una actividad llamada cambio de funciones,
lo que significa "tomar la función del otro")4 Esto se re-
fiere a una actividad del emisor, o fuente, que de manera
figurada se coloca (psicológicamente) en la posición del
receptor. Para el emisor el propósito de cambio de funcio-
nes es tratarde entender la mejor forma de codificar los
significados pretendidos, a fin de que el receptor sea ca-
paz de interpretados como se desearon. Esto no es dificil
si el emisor conoce bien al receptor, pero puede ser un
problema si el receptor es un completo extraño. En cual-
quier caso, si el intercambio de funciones sugiere que el
receptor no tiene probabilidad de entender el mensaje
como fue elaborado, el emisor debe revisar con rapidez
el mensaje antes de transmitido (véase la figura 1.3).
El intercambio de funciones puede sonar complicado,
pero no es dificil de entender. Todos hacemos esto cada
vez que nos comunicamos, en formas distintas, según la
naturaleza del receptor. Por ejemplo, participamos en
el intercambio de funciones cuando nos comunicamos
con un niño, al codificar el mensaje en símbolos sim-
ples asociados con significados apropiados que el niño
pueda entender. También utilizamos el intercambio de
funciones con los adultos cada vez que esperamos co-
municar un mensaje que podría ser dificil de entender o
que pudiera despertar sentimientos no deseados. Por lo
FIGURA 1.2
Un esquema de "circo"
El esquema de "circo" incluye categorías significativas de experiencia, como animales, gente y cosas. El esquema
de cada persona para "circo" variará de acuerdo con las experiencias subjetivas y recuerdos de la persona.
14 PARTE UNO Bases de la comunicación
~.
'~'
-~
,
Toma de funciones
/
1 Retroalimentación RECEPTOR Y EMISOR
FIGURA 1.3
Toma de funciones y retroalimentación
Agregar retroalimentación al modelo lineal modifica el proceso de comunicación al convertir al receptor
en emisor y al emisor original en receptor. Adicionalmente, la toma de funciones modifica el modelo al
hacerlo más interactivo.
I tahto, la evaluación de las interpretaciones probables en
el intercambio de funciones es una parte significativa del
proceso de codificación del mensaje.
Una actividad de cambio de funciones importante y
más compleja es la construcción de una personalidad im-
plícita. Es decir, cuando miramos a alguien, especialmente
por primera vez, observamos las "características sobre-
salientes". Éstos son rasgos prominentes, y están menos
escondidos en una persona (bonita sonrisa, joyería exce-
siva, nariz grande, peinado atractivo, obesidad o cualquier
otra cosa que resalte). Utilizamos estas peculiaridades para
hacer suposiciones acerca del carácter de esa persona y su
probable comportamiento. (Esta idea será explicada con
mayor detalle en el capítulo 9.)
La codificación como comportamiento automati-
zado Explicar el proceso de codificación Con tanto
detalle puede parecer engorroso y lento. Eso es total-
mente incorrecto. De hecho, el proceso de codificación
es increíblemente rápido, tanto que rivaliza con la velo-
cidad hasta de la computadora más sofisticada. En un
instante podemos elaborar un mensaje, participar en una
toma de funciones y revisar lo que queremos decir, si es
necesario. Hacemos esto todo el tiempo, incluso cuan-
do utilizamos cuerdas largas y patrones de símbolos.
Podemos lograr esta velocidad porque el comporta-
miento codificado es automatizado. Es decir, sucede tan
rapido y automáticamente que por lo general no estamos
conscientes de los pasos que seguimos al hacerlo.15
Los ejemplos de una conducta automatizada, distin-
ta de lo que hacemos al comunicamos, incluye meca-
nografiar en un tablero, tocar el piano y manejar un
auto. Cuando realizamos esas actividades, no planeamos
cuidadosamente, seleccionamos y luego ejecutamos ca-
da movimiento de dedo o brazo -u otra acción- en
forma consciente. En el proceso de la comunicación,
codificar mensajes que incorporan los significados que
pretendemos se hace mucho más rápido.
Tercera etapa: transmisión del significado
como información
La tercera etapa en el modelo lineal del proceso de co-
municación requiere que el mensaje cruce, como in-
formación, la distancia entre las partes.16 El término
información se refiere a un patrón de sucesosfísicos. Así,
en el ejemplo en la figura 1.1 el mensaje "buen trabajo,
John" se transforma en agitilciones de moléculas de aire
que conocemos como sonido. Esa mutación se logra por
las partes del cuerpo que el emisor utiliza para producir
ondas de sonido relevantes para la frase "buen trabajo,
John". En esta forma, la información se mueve a través
del espacio en patrones fisicos que representan palabras
t
'""-~ =-=-:~---
C~pítulo uno El proceso de la comunicación: una visión general
J
]j)
y aspectos relacionados del mensaje. Esta información
sirve como estímulo (entiéndase como un término pro-
pio de 1;1psicología) que los órganos sensoriales del re-
ceptor pueden detectar.
Si el mensaje había sido transmitido en forma escrita,
la información conquistaría la distancia como los patro-
nes visibles marcados en el papel. En una película, la
información está hecha de patrones de ondas de luz. En
ambos casos, los estímulos de información son visuales.
Si un medio como un teléfono, computadora o transmi-
sión a distancia participara, impulsos electrónicos que via-
jan por medio de un cable o de ondas electromagnéticas
radiadas moverían la información de un comunicador a
otro.
Cuarta etapa: percepción de la información
como mensaje
En la cuarta etapa de nuestro modelo lineal, la perso-
na a quien va dirigido el mensaje se convierte en el
actor principal. En pocas palabras, el receptor primero
percibe el estímulo de información entrante y luego le
asigna significado para interpretado como un mensaje.
La percepción es un proceso psicológico bastante com-
plejo. Lo que sucede es esto: patrones de información
transmitidos por la fuente del mensaje son captados
como estímulo por los órganos sensoriales del receptor,
generalmente ojos u oídos. Entonces, éstos se identifican
como palabras específicas en un patrón reconocible,
junto con otra señal no verbal o cualquier otra observa-
ble. Sólo entonces empezará realmente la asignación de
significados (decodificación).
El vocablo percepción es muy importante para com-
prender la comunicación humana. Viene de la psicolo-
gía y tiene significados tanto de uso común como técni-
cos. Mucha gente utiliza el término libremente como
sinónimo de creencia cuando dice algo como "mi per-
cepción es que nuestro candidato ganará la elección".
Un significado técnico y más preciso es el empleado por
los psicólogos y otros científicos sociales. Cuando usan
el término percepción, significa ver, escuchar o sentir al-
go (por medio de los sentidos) y luego identificar lo
que es con base en el conocimiento y experiencia pre-
vios que esa persona ha obtenido de su cultura. Para
ilustrar lo dicho, si observamos a una persona con una
figura de tela redonda y semiesférica sostenida por un
tubo que se alza por arriba de su cabeza cuando llueve
(un estímulo), no tendremos problema en identificada
(una percepción) como un "paraguas".
Así, percibir se refiere a identificar y clasificar un es-
tímulo aprehendido por los sentidos. Podría ser un
estímulo fIsico, como reconocer un objeto esférico y ro-
jo como una manzana, o sería identificar el patrón de
16 PARTE UNO Bases de la comunicación
..,..~.
sonidos de la palabra hablada manzana como una eti-
queta para esa fruta. Otros estímulos pueden ser iden-
tificados como abstracciones ("triángulo") o como ideas
complejas ("justicia" o "Edad Media"). La percepción
es de gran importancia en la comunicación humana por-
que los receptores tienen que identificar las palabras que
constituyen un mensaje antes de que lo interpreten en su
totalidad al despertar en ellos los significados apropiados
que han almacenado para esas palabras.
Quinta etapa: decodificación e interpretación
del mensaje
Después de que las palabras y otros símbolos del mensa-
je han sido percibidos e identificados, puede realizarse
el proceso de decodificación. Esto ocurre a un paso muy
rápido (de nuevo, en forma automatizada). Es decir,
somos capaces de recibir e interpretar con mucha rapi-
dez los significados compartidos -asociados con gran-
des racimos depalabras- y los patrones utilizados por
el emisor. Uno no necesita escuchar paso a paso un
mensaje, luego decidir cuidadosamente qué palabras es-
pecíficas han sido utilizadas, enseguida descifrar el sig-
nificado de cada palabra, después decidir lo que implica
su patrón general y, finalmente, interpretar lo que se ha
dicho. Esto tomaría un tiempo, por decir lo menos. Así,
la decodificación, tanto como la codificación, es una
conducta automatizada que se realiza en forma casi ins-
tantánea.
¿Cómo puede suceder esto con tanta rapidez? Los
procesos de memoria automatizados que permiten al
emisor clasificar y seleccionar los símbolos apropiados
para el mensaje también se utilizan por el receptor para
interpretar la información. En la memoria del receptor
están almacenados varios miles de esquemas, estructuras
organizadas de símbolos verbales y no verbales, y patro-
nes gramaticales que tienen significados estandarizados
y reconocibles, los cuales son parte de nuestra cultura
compartida de lenguaje. Los símbolos entrantes se dis-
tinguen con rapidez de otros similares a ellos y se ideh-
tifican de manera especial. Para cada símbolo se realiza
una rápida búsqueda para las interpretaciones posibles.
En el caso de nuestro ejemplo simple de tres palabras
(en la figura 1.1), el receptor (John) percibe en forma
casi instantánea el mensaje como "buen trabajo, John"
y luego, de manera inmediata, clasifica los significados
asociados en su memoria. Cuando éstos se comprenden,
el proceso lineal está completo.
Nótese que incluso dentro de esta visión lineal del pro-
ceso de comunicación, el receptor es quien construye ac-
tivamente significados para la información entrante. Al ha-
cedo, saca de sus enormes recursos personales respuestas
...,
significativas aprendidas, basadas en vestigios organizados
en esquemas, más hábitos, opiniones, creencias, actitudes,
valores é información real almacenada en la memoria.
Ciertamente, las interpretaciones del receptor están re-
lacionadas con los significados que pretende el emisor;
pero no son sólo duplicados pasivos de los significados
del emisor, sino reconstrucciones activas de significados
derivadas de los vestigios, esquemas y otras experiencias
del receptor almacenadas en la memoria. Como cada par-
ticipante construye e interpreta los significados en forma
separada, las cosas pueden salir mal.
Hagamos una pausa y reconsideremos por un mo-
mento. Como ya lo hemos indicado, la comunicación fren-
te a frente rara vez es tan simple (y nunca tan lenta) como
este ejemplo. Y, como se ha señalado repetidamente,
es mucho más que el proceso lineal empezar-terminar
que se ha analizado hasta este párrafo. En realidad, la
comunicación fluye de ida y vuelta entre la gente con-
forme participan en conversaciones continuas, y lo que
han dicho o hecho anteriormente moldea lo que dirán
después. Por estas razones, necesitamos observar un mo-
delo interactivo más realista del proceso.
Comunicación interactiva: un modelo
de transacciones simultáneas
Al reconocer que dos sujetos son comunicadores, el
modelo lineal básico puede ser fácilmente transformado
enima representación más realista de la comunicación
humana continua. Constantemente responden uno al
otro, inician mensajes al mismo tiempo y envían respues-
tas de ida y de vuelta. Esto llama la atención hacia la
importancia de los mensajes enviados de regreso por el
receptor a la fuente, a manera de respuestas. Por ejemplo,
descritos en el modelo lineal, luego de que la fuente
dice "Buen trabajo, John", el receptor responde con
una sonrisa. En otras palabras, John envió de regreso un
mensaje. Dicho de forma más técnica, una sonrisa bajo
esas circunstancias es un gesto no verbal utilizado como
retroalimentación.l7 El término retroalimentación indi-
ca que algún tipo de mensaje regresa al emisor, confor-
me el mensaje se percibe e interpreta por el receptor.
La sonrisa es un buen ejemplo de la comunicación no
verbal, un gesto convencional que funciona como una
palabra porque tiene un significado estandarizado en
nuestra sociedad. Todos entendemos que implica una
interpretación más positiva que negativa acerca del sig-
nificado, algo como "Me gusta lo que dijiste".
Al introducir la retroalimentación en el modelo ha-
ce que el proceso se vuelva interactivo. Es decir, la co-
municación ya no es simplemente lineal -una serie de
etapas en un solo sentido, del emisor al receptor- sino
Capítulo uno
aquella en la que ambas partes envían y reciben mensajes
en forma simultánea. Esta característica de reciprocidad
del proceso hace necesario desarrollar algún tipo de mo-
delo diferente para mostrar la comunicación humana en
forma más realista.
Se sentirá aliviado de saber que para entender la re-
troalimentación no se requiere ningún concepto o etapa
nueva. Un mensaje de retroalimentación puede ser una
simple expresión facial-o un poco más-, como sonreír
o bostezar; también puede ser una afirmación o pregunta
verbal, como en una conversación ordinaria. Un mensaje
de retroalimentación, como cualquier otro, comienza
con una meta para proveer al emisor de un mensaje de
regreso. Se seleccionan palabras o gestos para despertar
el significado pretendido. El mensaje se transmite (la
sonrisa en nuestro ejemplo), y entonces la fuente lo per-
cibe y decodifica para interpretado, que ahora es el re-
ceptor. Así, la retroalimentación sigue el proceso lineal
paso a paso -que se analizó anteriormente- entre los
dos comunicadores.
Sin embargo, podemos ahora reunir un modelo más
realista de la comunicación humana al incorporar tan-
to las actividades de toma de funciones como las de
retroalimentación del emisor y el receptor. Esta nue-
va versión puede llamarse modelo de transacciones si-
multáneas. Es, simplemente, una muestra más amplia
e inclusiva del proceso, del que describe, en términos
más realistas, cómo se realiza generalmente. Aunque
la frase "transacciones simultáneas" puede sonar como
jerga compleja, ningún otro término implica significado
especial más allá de las definiciones comunes del diccio-
nario. Cuando se utiliza para describir el proceso de co-
municación, "simultáneo" implica que ambos comuni-
cadores experimentan el mismo tipo de suceso al mismo
tiempo. Ésa no es una idea compleja. Igualmente simple
es el término transacción. Se refiere a cualquier tipo de
intercambio; es decir, una actividad que ocurre entre
todos los individuos que interactúan de alguna manera,
y en sus influencias mutuas. Usted tiene transacciones
cada vez que compra algo, como intercambiar dinero
por cerveza, leche o refrescos.
El modelo de transacciones simultáneas no reta la
validez de la visión lineal del proceso de comunicación.
Al contrario, se incorpora. Para explicar eso, el modelo
lineal nos ayudó a analizar el acto de comunicación para
dividido en sus elementos y etapas. Ahora nuestra tarea
es tomar el proceso lineal y sintetizarlo (combinado) con
otras características básicas del proceso para proporcionar
una descripción más realista de lo que sucede cuando la
gente se comunica (véase la figura 1.4).
Podemos resumir las ideas esenciales de un modelo de
transacciones simultáneas del proceso de comunicación
humana en seis proposiciones básicas. Comunicado res
en forma simultánea:
El proceso de la comunicación: una visión general 17
~
Influencias de
ambientes fisicos
Influencias de situaciones
socioculturales
Influencias de
relaciones sociales
Codificación de un
mensaje con el uso de
toma de funciones y
retroalimentación
Decisión acerca
del mensaje y
anticipación de
la respuesta
..
..
#
Transmisión
Recepción de un
mensaje y codificación ~de la respuesta ~
'"..
Decodificación e
interpretación del
mensaje y decisión
de la respuesta
"Buen trabajo) John"
COMUNICADOR
"
'"
MENSAJES COMUNICADOR
)
Influencias de comunicación previa
FIGURA 1.4
Modelo de transacciones simultáneas
El modelo de transacciones simultáneas describe el proceso de la comunicación frente a frente como actividades
. recíprocas, en las que ambas partes participan