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HERRAMIENTAS BÁSICAS DE GESTIÓN
Sesión 14
LOGRO DE LA SESIÓN
• Al finalizar la sesión, el estudiante elabora un diagrama de Ishikawa, a partir
del análisis de un caso práctico, identificando los factores de causa –
efecto relevantes y sus soluciones con correspondencia.
¿CÓMO 
HACEMOS PARA MEJORAR?
4
“Si no se puede medir,
no se puede gestionar”
R. Kaplan
PLANEACION DEL 
NEGOCIO
La identificación de procesos y su gestión, deberán 
estar alineadas con el propósito de la organización.
ENTENDER EL PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN
Entonces:
• La identificación de procesos y su gestión, deberán estar alineadas con las políticas,
estrategias y objetivos de la organización.
• Misión
• Visión
• Políticas / Valores
• Objetivos estratégicos
• Estrategias
• Identificación y secuencia de procesos,
• Descripción de los procesos
• Medición del desempeño: eficacia y eficiencia
• Mejora continua de los procesos
PLANEACIÓN DEL NEGOCIO
GESTIÓN DE LOS 
PROCESOS 
Procesos alienados con 
él propósito de la 
organización
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para
transformar entradas en salidas
Sistema de
Actividades
Entradas Salidas
Mecanismo
(recursos)
EMPRESA: RED DE PROCESOS INTERRELACIONADOS
ENTRADA A
ENTRADA B SALIDAB
SALIDA C
SALIDA D
ENTRADA C
SALIDA A
ENTRADA D
SALIDA E
ENTRADA E
P
HV
A
RETROALIMENTACIÓN
PROCESO A
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO B
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO C
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO E
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO D
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A
P
HV
AP
HV
A
SALIDA F
ENTRADA F
CLIENTE 
INTERNO
CLIENTE
INTERNO
PROCESO F
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A
ENTRADA A
ENTRADA B SALIDAB
SALIDA C
SALIDA D
ENTRADA C
SALIDA A
ENTRADA D
SALIDA E
ENTRADA E
P
HV
A
RETROALIMENTACIÓN
PROCESO A
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO B
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO C
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO E
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO D
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A
P
HV
AP
HV
A
SALIDA F
ENTRADA F
CLIENTE 
INTERNO
CLIENTE
INTERNO
PROCESO F
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A
P
HV
A
P
HV
A
ENTRADA A
ENTRADA B SALIDAB
SALIDA C
SALIDA D
ENTRADA C
SALIDA A
ENTRADA D
SALIDA E
ENTRADA E
P
HV
A P
HV
A
RETROALIMENTACIÓN
PROCESO A
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO B
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO C
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO E
DIRECCCIÓN
SOPORTE
PROCESO D
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A P
HV
A
P
HV
A P
HV
AP
HV
A P
HV
A
SALIDA F
ENTRADA F
CLIENTE 
INTERNO
CLIENTE
INTERNO
PROCESO F
DIRECCCIÓN
SOPORTE
P
HV
A P
HV
A
P
HV
A P
HV
A
P
HV
A P
HV
A
Proceso
Actividades
Tareas
DESGLOSE DE UN PROCESO
PROCESO LOGISTICO
SUB PROCESO COMPRAS
ACTIV. COTIZACION
EMITIR O.C
Sub
Procesos
LOS 7 ELEMENTOS DE UN PROCESO
07. INDICADOR 
DE DESEMPEÑO
A B C D E
04. OPERACION
05. CONTROL
06. RECURSOS
01. ENTRADA
03. SALIDA02. SERIE DE ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DE UN PROCESO
PROCESORequisitos
Controles
Mecanismos
(recursos)
Salida: 
resultados
CLIENTE
PROCESO: ELABORACIÓN DE UN KEKE
ACTIVIDADES:
(TRANSFORMACIÓN)
•MEZCLAR LOS INGREDIENTES
•BATIR LA MEZCLA
•COLOCAR LA MEZCLA EN EL MOLDE
•HORNEAR
•DESMOLDAR EL KEKE
ENTRADAS:
(INPUT)
•Harina
•Huevos
•Mantequilla
•Polvo de hornear
•Azúcar, etc.
SALIDA:
(OUTPUT)
• KEKE 
RECURSOS:
•Cocinero
•Horno
•Batidora
•Receta, etc.
CONTROLES:
Medir ingredientes.
Verificar temperatura y tiempo de 
horneado.
Introducir varilla para verificar si el 
keke esta listo.
PROVEEDORES
Almacén / Cliente
CLIENTE
Proceso de 
Empaquetado
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
CLASES DE PROCESOS
• Procesos estratégicos (dirección): aquellos procesos que están vinculados
al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo
plazo. Se refieren a procesos de planificación y otros que se consideren ligados
a factores clave o estratégicos.
• Procesos operativos (claves o misionales) : son aquellos procesos ligados
directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio que
permiten satisfacer los requisitos del CLIENTE. Son los procesos de “línea”.
Son los procesos de la CADENA DE VALOR.
• Procesos de apoyo (soporte): son aquellos procesos que dan soporte a los
procesos operativos.
2. DESCRIPICION DE LOS PROCESOS
(CARACTERIZACIÓN)
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS – CARACTERIZACIÓN
DIAGRAMAS DE
PROCESO
FICHAS DE 
PROCESO
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
B. FICHA DE PROCESO
Definición: Soporte de información que recaba todas aquellas características 
relevantes para el control de las actividades definidas en los diagramas, así 
como para la gestión del proceso.
FICHA DE PROCESO: EJEMPLO 1
HERRAMIENTAS DE PROCESOS
DIAGRAMAS
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O 
DE CAUSA-EFECTO
22
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA-EFECTO
Desarrollado por Kaoru Ishikawa en 1950 y aplicado exitosamente a partir de 1953
También es conocido como:
• Diagrama de características y factores
• Espina/esqueleto de pescado
• Diagrama 4M (para manufactura)
23
24
Éste es un diagrama en el que, identificado un problema (efecto), se analizan las posibles
causas, se plantean las soluciones y se trabaja las acciones necesarias para solucionar el
problema.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA-EFECTO
1. Se escribe el
problema (efecto) y
se encierra en un
recuadro.
2. Se traza una flecha horizontal
(principal) en dirección hacia el
recuadro y se colocan flechas
oblicuas, tanto en forma ascendente
como en forma descendente, en
dirección a la flecha horizontal
señalando los posibles factores
(materiales, maquinarias y equipos,
métodos, mano de obra u otro).
3. Colocar las causas que vayamos 
identificando sobre la flechas oblicuas de 
los factores.
Identificar el factor o los factores con
el mayor número de causas, analizarlas
y elegir la(s) posibles causas.
Es muy recomendable revisar, luego de
un par de días y con la participación de
otras personas, el diagrama
desarrollado.
Plantear soluciones
Anotar, la fecha
Deformación
de las tapas
No adecuado
Hymond 3100
Material refractario
Material
refractario
mal preparado
Tapa
Estructura
Anclas
Placa
superior
Tapa con
humedad
Falta de capacitación para
la fabricación de las tapas
No se vacían
adecuadamente las tapas
Los quemadores descansan
sobre la parte superior de la tapa
No se cuentan con un
procedimmiento de trabajo para la
elaboración de la tapa
Exceso de tiempo en el periodo
de calentamiento del
distribuidor
En algunas ocasiones se usan
tapas dañadas, por escases de
tapas
Mal diseñada
Recibe el calor
directo
Muy pequeña
No sujetan mat. ref.
Sufre desgaste por alta
temperatura 1100 °C
Se agrieta al momento
de calentarse y secarse
MAQ. Y
EQUIPO
MATERIALES
MANO DE
OBRA
METODO DE
TRABAJO
Demasiado esfuerzo
físico
ANALISIS DE CAUSAS DEL PROBLEMA
25
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
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Materiales
(factor)
Maquinaria y 
equipo (factor)
Mano de obra
(factor)
Métodos de 
trabajo (factor)
DEFECTO
(Problema)
causa
causa
causa
causa
causa
causa
causa
DIAGRAMA DE PARETO
¿QUÉ ES EL DIAGRAMA DE PARETO?
• El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-
20 o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar
datos de forma que estos queden en orden descendente,
de izquierda a derecha y separados por barras. Permite,
pues, asignar un orden de prioridades.
• Si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del
problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20%
del problema.
EJEMPLO
En un proceso de Fabricación de Refrigeradores se encontraron los siguientes 
defectos
CONCLUSIONES
• Pareto es una herramienta de análisis de datos ampliamente utilizada y es por lo tanto útil 
en la determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de 
problemas. 
• Este permite ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndoles a los grupos 
establecerprioridades. 
EJERCICIO INDIVIDUAL: ELABORE Y SEÑALE LOS ELEMENTOS 
DEL PROCESO
1. PROCESO DE HACER GELATINA. O PROCESO DE HACER UN CEVICHE.
2. ELABORE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA ¿Por qué el Perú no clasifica al mundial?
Material de uso exclusivo para la carrera de Administración.
Universidad Privada del Norte.