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¿QUÉ ES?
¿QUÉ SE OBTIENE?
¿A QUIÉN SE NECESITA?
CONCEPTOS REFERENTES
REFERENCIAS
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
ANTES
24 25
Recopilar la información relevante para cada uno de
los factores identificados, utilizando como guía el plan 
de búsqueda de información en fuentes secundarias 
y primarias.
Validar la información con más de una fuente y 
relacionar los datos encontrados.
Categorizar la información identificando los temas 
que se repiten y clasificarlos según los factores que 
identificaron (DEPEST). 
El formato de la herramienta se puede utilizar para 
integrar todos los datos en un mismo cuadro y buscar 
conexiones entre la información. 
IDENTIFICAR Y ORGANIZARINVESTIGAR
¿Cuáles factores en el entorno son determinantes para 
su proyecto?
Identificar qué aspectos del entorno afectan o pueden 
llegar a afectar el desarrollo de su proyecto. 
¿Qué factores –demográficos, económicos, políticos/
regulatorios, ecológico/ambientales, sociales/
culturales, tecnológicos, etc. (DEPEST) – pueden ser 
importantes para tener en cuenta?
¿Qué información se debe buscar y dónde se consigue?
Considerar qué fuentes son indispensables para conse-
guir la información acerca de los factores influyentes: 
fuentes secundarias (estudios demográficos, noticias, 
publicaciones y revistas, estudios de tendencias, entre 
otros) o primarias si lo amerita (entrevistas a expertos, 
observación de tendencias, estudio de productos en el 
mercado, entre otros).
Desarrollar un plan de búsqueda de información basada 
en los factores que se determinaron.
PLANEAR
¿Cómo estudiar el entorno externo?
 • ¿Qué relaciones hay entre los aspectos sobresalientes y el proyecto?
 • ¿Qué aspectos se pueden considerar amenazas importantes?
 • ¿Qué puede considerarse como una oportunidad?
 • ¿Qué patrones y tendencias pueden influenciar el comportamiento de 
 los usuarios/cliente/industria en cuestión?
 • ¿Cuáles son las fortalezas de la empresa/situación estudiada y cómo 
 responden al entorno identificado?
¿Qué hacer con los resultados?
Conectar los datos obtenidos 
buscando relaciones entre ellos. 
¿Se pueden encontrar patrones 
que afecten más de un aspecto 
identificado en la investigación?
RELACIONAR ANALIZAR Y CONCLUIR
DETERMINAR
 • Categoría de producto.
 • Tendencias y predicciones.
 • Mercado.
 • Competencia.
 • Análisis PEST.
 • Análisis del macro-entorno.
 • Análisis DOFA.
Ecológico/
ambiental
Social/
cultural
Tecnológico
Demográfico Económico
Político/
regulatorio
ESTUDIO DEL ENTORNO EXTERNO
Una herramienta para identificar las 
circunstancias –fuera del control del proyecto, 
empresa o industria en cuestión– que afectan 
las directrices en el desarrollo de estrategias, 
productos y servicios. Permite construir una 
base de información para guiar la investigación 
cualitativa y se debe tener en cuenta al definir 
las directrices de diseño (en la etapa Delimitar).
Información sobre el proyecto con respecto a su 
entorno en términos de:
 • Amenazas y vulnerabilidades. 
 • Oportunidades. 
 • Tendencias y pronósticos.
Lehmann, D. y Winner, R. (2005). Product management, p. 84. New York: McGraw-Hill.
Kolko, J. (2011). Exposing the magic of design: A practitioner’s guide to the methods and theory of synthesis, p. 61. New York: Oxford University Press, Inc.
Puede encontrar grandes cantidades 
de información en fuentes primarias 
y secundarias. 
RECOLECTOR
Conecta lo obtenido de la 
interpretación de la información 
sobre el entorno con el objetivo de 
la investigación y el desarrollo del 
proyecto.
INTEGRADOR
Toma grandes cantidades de 
información recolectada, y las 
organiza y categoriza para que se 
puedan interpretar.
ANALISTA
26 27
Demográfico
Crecimiento de población
Natalidad/mortalidad
Densidad de población
Distribución de edad
Económico
Fluctuaciones económicas
Tasas de cambio
Crecimiento económico
Obligaciones tributarias
Político/regulatorio
Entorno y filosofías políticas
Alianzas internacionales
Intereses de grupos locales
Leyes y regulaciones
Permisos y patentes
Ecológico/ambiental
Regulaciones ambientales
Impacto de la industria
Nuevas tecnologías
Nuevos usos
Social/cultural
Estilos de vida y actitudes
Valores y deseos
Distribución de ingresos
Acceso a servicios y tecnología
Tecnológico
Nuevos materiales
Nuevas formas de transporte
Nuevos usos de la información
Nuevos procesos de producción
ESTUDIO DEL ENTORNO EXTERNO
28 29
DURANTE
DESPUÉS
ANTES
¿Qué información se quiere indagar con esta entrevista?
 
Referirse a los objetivos del proyecto para decidir
qué temas son importantes. En este proceso se debe 
definir a quién se va a entrevistar ya que cada grupo de 
agentes –informantes clave, usuarios extremos
o expertos– maneja diferente información. Además, 
es importante considerar el lugar y el momento de la 
entrevista y sus implicaciones.
¿Qué se necesita para desarrollar la entrevista?
 • Decidir el tipo de entrevista a realizar: entrevista 
 a profundidad, cinco por qué (formato 1), dibújelo… 
 (formato 2), tarjetas (formato 3) o qué hay en tu… 
 (formato 4).
 • Ajustar los temas a tratar según el tipo de entrevista. 
 • Preparar los materiales para registrar: grabadora de 
 audio, cámara fotográfica/video, libreta de 
 anotaciones o diario de campo.
 • Es indispensable pedir permisos para registrar la 
 entrevista (en audio o imágenes) y para 
 utilizar la información.
PLANEARIDENTIFICAR
Hacer una presentación explicando al 
entrevistado:
 • El propósito de la entrevista y el 
 uso de la información.
 • El tiempo que va a tomar.
 • El manejo de la información 
 recopilada (y confidencialidad).
 • Notificar y pedir permiso para 
 tomar registro (de voz o video) de 
 la entrevista.
Utilizar los registros de audio y 
video para transcribir lo dicho por el 
entrevistador y el entrevistado.
La categorización de los datos 
puede comenzarse en este proceso 
separando frases textuales del 
entrevistado por temas.
 • Agradecer la participación del 
 entrevistado.
 • Preguntar sobre la posibilidad 
 de mantenerse en contacto 
 para otros procesos de 
 investigación, prototipado o 
 comprobación a lo largo del 
 proyecto.
 • Registrar de forma escrita las 
 observaciones extra que 
 consideren importantes.
Caracterizar, no generalizar: el 
objetivo no es “resumir” los datos 
en una gran conclusión, por el 
contario se busca identificar y 
detallar los puntos relevantes para el 
proyecto, desde el punto de vista del 
entrevistado y su contexto.
PREGUNTAR
ORGANIZAR
FINALIZAR
FINALIZAR
INTRODUCIR
TRANSCRIBIR
Una entrevista no es una encuesta. 
Las preguntas deben invitar a que la 
gente cuente su historia y facilitar 
el diálogo, por ejemplo: “Cuéntame 
de una experiencia…”, “¿Qué es lo 
mejor/peor sobre…?”, “¿Puedes 
explicarme más sobre…?”. Se deben 
evitar preguntas de sí/no.
 • Hacer una pregunta a la vez.
 • No tomar partido, así se esté en 
 desacuerdo con las opiniones del 
 entrevistado.
Categorizar las transcripciones según 
valores relevantes para los usuarios 
o temas que se repiten. A la hora de 
analizar los datos es fundamental 
mantener el contexto –la historia– 
para entender las causas y efectos de 
los hallazgos. 
El análisis de las entrevistas se 
realiza en conjunto con los datos 
obtenidos en otras entrevistas y con 
otras herramientas de captura de 
información.
¿Cómo hacer entrevistas?
¿QUÉ ES?
¿QUÉ SE OBTIENE?
¿A QUIÉN SE NECESITA?
CONCEPTOS REFERENTES
REFERENCIAS
ENTREVISTA
Es un recurso que permite recopilar información 
sobre las experiencias y opiniones de diferentes 
agentes involucrados en el proyecto, a través de 
conversaciones guiadas. 
El número de entrevistas a realizar varía según 
el tipo de recursos que se utilicen para facilitar 
las dinámicas de conversación y el nivel de 
involucramiento del usuario en el diálogo.
 • Historias, experiencias y puntos de vista de los 
 usuarios o actores entrevistados.
 • Aumento en el entendimiento de la situacióndesde la perspectiva del entrevistado.
 • Historias.
 • Experiencias.
 • Investigación cualitativa.
 • Entrevista.
 • Contextual inquiry interview.
Turner, D. W. (2010). Qualitative interview design. The Qualitative Report, 15(3), 754-760.
d.school. (2010). Bootcamp Bootleg. Stanford: Stanford University Institute of Design. Recuperado de http://dschool.stanford.edu/use-our-methods/
Castro, E. y Sehk, P. (2005). Más allá del dilema de los métodos la investigación en ciencias sociales (3.ª ed.). Bogotá: Grupo Editorial Norma.
Interactúa directamente con 
el entrevistado y registra sus 
respuestas verbales.
ENTREVISTADOR
Documenta en imágenes (fijas o 
en movimiento) la entrevista, el 
entrevistado y su contexto.
FOTÓGRAFO
Toma nota de las respuestas verbales 
y no verbales de la entrevista, el 
entrevistado y el contexto.
RECOLECTOR
SE PUEDEN ENTREVISTAR: 
Usuarios: personas de la muestra.
!
Informante clave: primer contacto con el 
contexto, que conoce del tema y sirve de 
canal para acceder a usuarios relevantes 
para el proyecto.
Expertos: individuos que por su profesión, 
experiencia o relación profunda con el tema 
son conocedores del área a investigar.
Usuarios extremos: individuos en los límites 
de la muestra en criterios como: edad, 
experiencia, capacidad o necesidad que por su 
condición condensan mucha información.
30 31
Planear la entrevista
ANTES
FOCO DE LA ENTREVISTA
RECURSOS
OBJETIVOS
Objetivo de la investigación:¿Cuál es el encargo? 
¿A quién se va a entrevistar?
¿Quiénes son los usuarios/
informantes clave/usuarios 
extremos?
¿Qué personas participan dentro 
del grupo? 
¿Qué roles y habilidades se 
requieren?
¿Cuáles son los temas que se quieren 
profundizar?
¿Cómo se van a abordar?
¿Cómo se va a registrar la 
información? 
¿Cómo se va a compartir? 
Dónde
Recursos físicos
Qué
Recursos de registro
Quién 
Recursos humanos
¿En qué lugar? 
¿En qué momento? 
¿Qué objetos o materiales se 
necesitan para conducir/facilitar la 
conversación?
Un método para guiar conversaciones en una 
entrevista a través de la exploración de los 
elementos que poseen las personas en la cartera, la 
nevera, el armario, etc. 
Invitar a la persona entrevistada a que muestre 
los elementos que posee (definir qué posesiones 
se quieren explorar según el tema a profundizar). 
Indagar sobre las historias detrás de estos.
Ayudas visuales para explorar las percepciones y 
asociaciones que tienen los entrevistados acerca de 
un tema específico.
Preparar cartas con conceptos o imagenes 
referentes a la entrevista. Pedir que se ordenen o 
categoricen por criterios específicos (relevancia) 
y profundizar en las razones de la organización 
resultante. 
AL PREGUNTARAL PREGUNTAR
Un método para guiar conversaciones en una 
entrevista a través de la construcción
de visualizaciones.
Invitar a la persona entrevistada a que dibuje sus 
experiencias o las características de las situaciones 
que se quieren estudiar. Utilizar el dibujo como 
punto de partida para iniciar una conversación 
sobre el tema.
QUÉ HAY EN TU...
 • Tan importante como la categorización 
 son las razones detrás del proceso. 
 • En lo posible tener el registro del 
 usuario con su categorización para 
 facilitar el análsis. 
 • Tomar imágenes y anotar todos los 
 detalles de las historias que surjan. 
 • Lo más importante del ejercicio son 
 las historias que cuentan sobre sus 
 posesiones.
SON ES
! !
TARJETAS
DIBÚJELO
Una entrevista rápida que conduce a las personas 
a examinar y expresar las razones detrás de sus 
comportamientos y actitudes.
Devolverse a los 7 años “¿y por qué?”. Preguntar 
¿por qué? varias veces para profundizar en un tema. 
Por ejemplo ¿qué le gusta de este sitio? 
R/ Lo cómodo, ¿qué le parece cómodo? ¿Por qué?
 • Buscar que las personas lleguen a 
 contar historias y anotar todo. 
 • Repetir el ejercicio con varios usuarios 
 para tener una base de comparación. 
 • Se pueden llevar dibujos ya hechos 
 para que sean completados o guías.
 • Lo más importante del dibujo son las 
 reflexiones y anécdotas que los 
 usuarios cuentan sobre él. 
ES
AL PREGUNTARAL PREGUNTAR
ES
! !
CINCO “POR QUÉ”
¿QUÉ ES?
¿QUÉ SE OBTIENE?
¿A QUIÉN SE NECESITA?
CONCEPTOS REFERENTES
REFERENCIAS
ANTES
DURANTE
DESPUÉS
ANTES
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DURANTE
DESPUÉS
ANTES
¿Qué situación se quiere observar?
 • Explorar qué información es importante profundizar y 
 es observable en el entorno.
 • ¿A quién(es) se va a observar? ¿En qué lugar? ¿En qué 
 momento?
 • ¿Que información se puede conseguir sin intervenir, 
 solo observando?
 • ¿Cómo esta información complementa o profundiza la 
 información que ya se tiene?
 • ¿Cuáles son las actividades, decisiones o relaciones 
 específicas que se quieren conocer en estas 
 situaciones?
¿Qué se necesita para hacer la observación?
 • Definir los recursos y actividades para observar (revisar 
 formatos).
 • Preparar los elementos que puedan ayudar a registrar 
 las observaciones: definir guías de observación y roles 
 del grupo de trabajo.
 • Preparar los materiales para registrar: cámara 
 fotográfica/video, libreta de anotaciones o diario de 
 campo.
 • Es indispensable pedir permisos para registrar la 
 observación (en imágenes o video) y para utilizar la 
 información
PLANEARDEFINIR
 • Hacer una o más visitas a las personas a observar 
 en el contexto o situación que se quiere entender. 
 No se trata de improvisar y esperar a ver qué se 
 encuentra, se deben planear y aplicar una o varias de 
 las actividades de observación consideradas y utilizar 
 guías para conducir la observación.
 • Es importante estimular la curiosidad a la hora de 
 observar la situación. Es recomendable estar abierto 
 a todos los detalles y si es posible preguntar 
 el por qué sobre lo observado.
 • No tomar partido, así se esté en desacuerdo con las 
 características de lo observado.
Utilizar los registros de video y las fotografías para 
revisar aspectos que se hayan quedado por fuera el día 
de la observación. Todos los integrantes del grupo deben 
revisar los diferentes registros para ver la situación 
desde distintos puntos de vista.
Resaltar los elementos sobresalientes de la observación: 
en los videos se pueden hacer impresiones de pantalla 
en las escenas interesantes y las fotos se pueden editar 
(física o digitalmente) para acentuar detalles.
 • ¿Cómo es la situación a estudiar y cómo cambia a 
 través del tiempo?
 • ¿Qué objetos, personas o condiciones del espacio son 
 relevantes para entender las experiencias observadas 
 y cómo se relacionan entre sí?
 • ¿Se pueden percibir emociones en las personas 
 observadas? ¿Cómo son y cómo cambian en el tiempo?
 • ¿Hay momentos críticos o difíciles en las experiencias 
 observadas? ¿Por qué ocurren?
Caracterizar no generalizar: el objetivo no es “resumir” 
los datos en una gran conclusión, por el contrario se 
busca identificar y detallar los aspectos que sobresalen 
de la observación según las experiencias particulares 
observadas.
IDENTIFICAR
FINALIZAR
OBSERVAR
REVISAR
¿Cómo hacer observación?
CONCEPTOS
OBSERVACIÓN
Una actividad para recopilar información sobre 
el entorno a estudiar y las dinámicas que allí 
ocurren. A través de la observación se exploran y 
registran aspectos de la situación que se quiere 
entender o profundizar. Es útil especialmente 
para incluir en la investigación información 
difícil de expresar de manera verbal (acciones, 
comportamientos, actitudes y rutinas).
• Rutinas y patrones sobre el comportamiento 
 de las personas en el contexto estudiado.
• Atributos y variables del contexto (actores, 
 objetos, espacios, tiempos, procesos, 
 interacciones).
• Aumento del entendimiento del contexto y 
 su relación con las experiencias de las personas 
 estudiadas.
 • Historias.
 • Experiencias.
 • Contexto.
 • Shadowing.
 • Fly on the wall.
 • User camera study.
Ideo. (2003). Ideo methodcards: 51 ways to inspire design. Palo Alto: Featured Publishers, William Stout.
d.school. (2010). Bootcamp Bootleg. Stanford: Stanford University Institute of Design. Recuperado de http:/dschool.stanford.edu/use-our-methods/
Bonilla-Castro, E. y Rodríguez, P. (1995). Más allá del dilema de los métodos. Bogotá: Ediciones Uniandes-CEDE.
Spradley, J. P. (1980). Participant observation. New York: Editorial Wadsworth.
Acompaña la situación a observar 
y hace preguntas para ahondar en 
momentos particulares.
ENTREVISTADOR
Documenta en imágenes (fijas o en 
movimiento) los elementos clave de 
la situación.
FOTÓGRAFO
Toma nota de las respuestas verbales 
y no verbales de la observación, el 
observado y el contexto.
RECOLECTOR
ASPECTOS A TENER EN 
CUENTA: !
Actores
Usuarios Comportamientos
Objetos
Espacio
 Tiempo
Actitudes
Interacciones
Experiencias
Spradley (1980)
34 35
Planear la observación
ANTES
FOCO DE LA OBSERVACIÓN
RECURSOS
OBJETIVOS
Objetivo de la investigación:¿Cuál es el encargo? 
¿A quién se va a observar? 
¿Quiénes son los usuarios/ 
informantes clave/usuarios 
extremos?
¿Qué personas participan dentro del 
grupo?
¿Qué roles y habilidades se 
requieren?
¿Cuáles son las actividades, 
decisiones, relaciones específicas que 
serían interesantes para conocer en 
estas personas? 
¿Cómo se va a registrar la 
información? 
¿Cómo se va a compartir? 
Dónde
Recursos físicos
Qué
Recursos de registro
Quién 
Recursos humanos
¿En qué lugar? 
¿En qué momento? 
¿Qué objetos o materiales se 
necesitan para implementar la 
herramienta de observación?
Un recorrido del contexto a estudiar guiado por 
las personas que habitan en él. Permite enfocar la 
atención en los aspectos que tienen importancia 
para las personas que guían. 
Darle el protagonismo a las personas en el contexto 
de tal manera que recorran el espacio deteniéndose 
a contar historias sobre los objetos y lugares que 
se encuentran. 
AL OBSERVAR AL OBSERVAR
Una observación guiada por las acciones que hace un 
individuo en particular, en la situación y 
contexto a estudiar. 
Pedir autorización para seguir a un individuo durante 
un tiempo definido mientras está realizando las 
acciones que se quieren observar. 
Registrar lo observado. 
 • Buscar siempre las historias de las 
 personas, anotar y registrar todo. 
 • Profundizar en los aspectos que sean 
 más sobresalientes para las personas. 
ES ES
! !
VISITA GUIADA UN DÍA EN LA VIDA
DETECTIVE
Una observación general del contexto en la que el 
grupo investigador no interviene y afecta lo menos 
posible las dinámicas que ocurren. 
Ubicarse en un lugar con buena visibilidad y registrar 
lo que pasa en el entorno a observar. Tomar nota y, 
si es posible, documentar en video. 
 • Se pueden hacer guías para que cada 
 integrante enfoque la observación en 
 aspectos específicos. 
 • Repetir el ejercicio varias veces para 
 observar diferentes dinámicas a través 
 del tiempo. 
 • Se puede combinar esta herramienta 
 con entrevistas cortas para 
 profundizar en aspectos que 
 sobresalgan en la observación. 
ES
AL OBSERVARAL OBSERVAR
ES
! !
MOSCA EN LA PARED
Un conjunto de actividades de observación para 
registrar un día en la vida de los individuos que se 
quieren entender.
Pedir autorización para acompañar a un individuo 
durante un dia de su vida. Seguir sus recorridos a 
través de los diferentes lugares que habita durante 
el día.
 • Tomar imágenes y anotar todos los 
 detalles sobresalientes.
 • Combinar esta herramienta con 
 entrevistas cortas para profundizar en 
 temas específicos.