Clase 7 - Jaquelin Ochoa

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“2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Curso “Servicio de atención al cliente” 
Clase 7 (08/09/21) – . 
 
Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan 
con el objetivo de adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen 
a los clientes, y de esta forma lograr sus satisfacción y fidelización a la marca. 
 
En el mundo de los negocios, existe una amplia lista de herramientas y tácticas implementadas 
para medir la satisfacción del cliente. Se pueden distribuir encuestas y cuestionarios para 
recolectar información y datos relevantes que puedan ser analizados con el fin de tomar 
mejores decisiones. En la mayoría de los casos, estos datos se recopilan y se miden 
inmediatamente después de una transacción o en un intervalo fijo utilizando escalas de 
encuestas. Saber cómo medir la satisfacción del cliente, implica tener conocimiento de cómo 
se sienten los clientes después de interactuar con la marca, negocio, productos o servicio. 
 
Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas que nos ayudan a 
comprobar los niveles de satisfacción y expectativas, ya que permiten obtener 
retroalimentación sobre la calidad de los productos y servicios que ofrecen. 
 
El uso de preguntas de opción múltiple puede tener un gran impacto en la obtención de los 
resultados deseados. Las encuestas también se pueden utilizar para saber qué opinan los 
diferentes tipos de clientes acerca de su reputación y cómo pueden realizar las mejoras 
necesarias. Estas encuestas también pueden ser fundamentales para el desarrollo de nuevas 
características o productos mediante el análisis de las respuestas obtenidas, pues tienden a 
comentar lo que puede o no funcionar respecto a las tendencias actuales del mercado. 
 
Tipos de Encuestas de Satisfacción del Cliente. 
 
Encuestas de la voz del cliente: Medir la opinión de las personas para conocer 
los parámetros importantes para su negocio puede lograrse si hacen las preguntas 
correctas. Con este tipo de encuestas es posible hacer preguntas personalizadas 
que se envíen a los clientes y le permitan tomar decisiones bien informadas. 
 
Encuestas de productos: El rendimiento y la innovación de productos y 
servicios depende de los comentarios y retroalimentación que ofrezcan sobre 
ellos, por lo que las encuestas desempeñan un papel fundamental en la 
comprensión de aspectos como las características, el costo, uso y otros factores 
relacionados con un producto. 
 
Encuestas de evaluación de servicios: La rapidez, facilidad y capacidad de 
respuesta son claves para mantener a los clientes satisfechos. Al realizar este tipo 
de encuesta, es posible obtener información sobre el desempeño en términos de 
servicio y realizar mejoras en caso de que haya clientes registrados. 
 
Una mala experiencia lleva a que casi el 90% de los consumidores interrumpan 
sus negocios con una organización. Debemos intervenir en el proceso de evitar 
la queja y reclamo por parte de los clientes. Cambiar queja por satisfacción, un 
esfuerzo que genera la misión en la visión del servicio de calidad del cliente. 
https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
https://www.questionpro.com/blog/es/preguntas-de-opcion-multiple/
https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-clientes-y-como-atenderlos-de-acuerdo-a-sus-caracteristicas/
https://www.questionpro.com/blog/es/innovacion-de-productos-y-servicios/
https://www.questionpro.com/blog/es/innovacion-de-productos-y-servicios/
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Gestión de Quejas y Reclamos. 
 
Las mejores empresas meten la pata debido a la dificultad de prever los deseos y 
expectativas de cada cliente en particular. A menudo sucede, por ejemplo, que la 
mayor parte del grupo objetivo está satisfecho con la oferta, pero algunos le 
encuentran fallas al producto o servicio ofrecido. No es posible descartar errores 
ocasionales en la producción, el suministro o la entrega: a veces el producto o 
servicio no llega al cliente como se había planeado. Aunque esas cosas pasen, para 
cualquier empresa es comprensible que el cliente, que ha invertido su dinero en 
ello, no esté contento. 
 
Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de reclamos. Con 
él la empresa se asegura de que, incluso tras un error, se mantenga una buena relación con 
el cliente y este no se sienta decepcionado ni rompa la relación con la empresa. Además, 
con una gestión de quejas bien organizada, el riesgo de fallos en la producción o la entrega 
se reduce gracias al feedback de los clientes, que tan solo ha de llegar a los oídos adecuados 
para que el producto o servicio ofrecido siga mejorando. 
 
¿Qué es la gestión de quejas y reclamos? El concepto de gestión de reclamos, 
describe cuál es la reacción de una empresa ante las quejas de sus clientes. Las 
críticas deben ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas para luego 
aprovecharlas constructivamente. El motivo de la queja debe ser corregido de cara 
al cliente. El objetivo de la gestión de los reclamos es reforzar la relación con el cliente 
y garantizar la calidad del producto o servicio. 
 
En casi todas las empresas hay reclamos de clientes, nadie se libra del todo. Cuanto más 
grande sea la empresa, más críticas suele recibir. Llega un punto en el que el número de 
reclamos es tan alto y la estructura empresarial tan compleja, que es necesario establecer un 
sistema de gestión de quejas y reclamos. 
 
Sin un sistema bien pensado, acaba por reinar el caos, algo que 
puede tener consecuencias poco agradables en el éxito de la 
empresa. Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta 
no volverá a contratar los servicios de la empresa y, además, 
hablará de su mala experiencia a otros. Antes, esas otras 
personas quizá solo fueran un par de amigos o familiares, pero 
en la era de Internet tales testimonios llegan a muchas personas. 
 
La gestión de reclamos está estandarizada mediante la norma ISO 
10002, que es la directriz principal para diseñar un proceso de tratamiento 
de quejas eficaz. En la gestión de reclamos se trata de reaccionar 
organizadamente a las críticas: hay que desarrollar estrategias sobre a 
dónde llegan los reclamos, cómo se digiere el feedback recibido y a qué 
persona debe ser redireccionado. La asignación de responsabilidades es 
parte de la gestión de quejas. Un feedback negativo solo puede tener 
efectos positivos si está claro quién debe reaccionar ante qué caso. 
 
¿Cómo funciona? El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos: 
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• Satisfacer al cliente: la gestión de los reclamos ha de paliar la insatisfacción del cliente y, 
en el mejor de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa. 
• Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamos, el feedback del cliente llega al 
departamento adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicio. 
 
En la gestión de quejas y reclamaciones, cada reclamo pasa por distintas 
fases. Para que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una queja, la 
empresa debe poner a su disposición un medio por el que pueda dar feedback 
fácilmente: puede tratarse de una línea telefónica de atención al cliente, de un 
chat o de una dirección de correo electrónico, pero también de un formulario. 
Estas posibilidades deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte 
de la empresa para estimular el envío de reclamos. 
 
Tras el envío, se produce la recepción de los reclamos. Debemos asegurarnos de que 
los clientes también sepan cómo se reacciona ante su crítica yqué medidas van a 
tomarse. Sin embargo, puede que extender la comunicación con este propósito no sea 
rentable, por lo que la empresa debe evaluar hasta qué punto lleva a cabo esta tarea y 
cuánto se espera de ella. 
 
Tras la recepción debe gestionarse el reclamo del cliente, tarea que abarca el reenvío 
al departamento que corresponda. A muchos clientes les basta con saber que su 
feedback se agradece y va a dar lugar a cambios. Otros, en cambio, solo se dan por 
satisfechos si se realizan otras acciones. Para ello, el personal del SAC debe disponer 
de los medios necesarios para reaccionar de inmediato y ofrecer al cliente descuentos, 
cambio de producto, una reparación o alguna otra compensación. 
 
Al mismo tiempo se empieza con las tareas internas: se analizan los reclamos 
entrantes y se clasifican para que puedan dar claves sobre qué debe cambiar en la 
empresa. Los siguientes pasos son el controlling (el control de la gestión de reclamos) 
y el reporting (la redacción de informes), es decir, la evaluación del proceso de gestión 
de quejas y reclamaciones en sí. En este sentido se estima la eficiencia: ¿reducen los 
reclamos la insatisfacción del cliente de forma adecuada? Una solución para este 
problema podría ser aumentar la estimulación del envío de reclamos. 
 
Los datos del controlling son tratados y presentados a la gerencia o a quien 
corresponda tomar decisiones. Esta parte de la gestión de quejas y reclamos 
también incluye la ejecución: el conjunto de datos recabados y procesados debe 
llevarse a la práctica para mejorar la calidad de atención al cliente. Puede tratarse 
de detalles que solo afectan a un producto y que pueden ser corregidos fácilmente, 
pero pueden surgir necesidades de mejora estructural a largo plazo que afecten a 
toda la empresa. 
Los procesos de la gestión de quejas y 
reclamaciones pueden dividirse en dos 
grupos: procesos directos e indirectos. 
 
 
 
 
https://www.ionos.es/startupguide/fileadmin/StartupGuide/Screenshots_2019/beschwerdemanagement-ES-1.png
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“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Supongamos que vendemos tazas serigrafiadas. Un cliente se topa con el 
problema de que el motivo de su taza se borra tras pocos lavados y, esto, con 
razón, le hace indignarse. En la caja de la taza se indican diferentes 
posibilidades para contactar con la empresa en caso de reclamos y el cliente 
decide usar el teléfono de atención al cliente. El personal de atención al 
cliente debe encargarse entonces de devolver la satisfacción al cliente 
insatisfecho. Para ello, primero escucha con atención la queja y luego formula 
preguntas razonables. Con ellas, por un lado, se enfatiza la seriedad con la 
que es recibida la queja y, por otro, se recaba información importante que será 
necesaria en los siguientes pasos. 
 
Gracias a las preguntas también se puede comprobar hasta qué punto la atención al cliente 
supone una ayuda inmediata. En muchas situaciones, como en el caso del soporte técnico, el 
personal puede ayudar a solucionar problemas de inmediato. En el ejemplo de las tazas no es 
así: la serigrafía ya se ha borrado. Como mucho, el personal puede dar consejos para cuidar 
mejor las tazas en el futuro. Para que pueda producirse una compensación directa, el 
personal envía al cliente un vale con el que pedir una nueva taza sin costo adicionales. 
 
Simultáneamente se llevan a cabo los procesos indirectos: la evaluación de los 
reclamos deja claro que las serigrafías defectuosas se producen sobre todo en una 
serie concreta. Esta información se transmite entonces al departamento 
correspondiente. Con el controlling se evalúan los procesos de gestión de quejas 
y reclamaciones, y el resultado es bueno: funcionan adecuadamente. El único 
problema es que la mayoría de los reclamos se producen a través del teléfono de 
atención al cliente, mientras que el formulario online sería más rentable. Por ello 
se decide promocionar más y facilitar el uso del formulario en el futuro. 
 
Con todos los datos extraídos se redacta un informe. Puesto que este se dirige a personas 
externas al equipo de gestión de reclamaciones, el reporting deberá editar el conjunto de 
informaciones de tal modo que se puedan interpretar fácilmente. La dirección de la empresa 
decide entonces aumentar el presupuesto para la gestión de quejas y reclamaciones y le pide 
al laboratorio que experimente para mejorar la resistencia de los colores. 
 
Una buena gestión de quejas y reclamaciones supone querer ayudar al cliente y 
tomar el feedback como oportunidad para mejorar en la empresa. Si además se 
consigue transmitir este espíritu al cliente, los clientes insatisfechos pronto se 
convierten en clientes fijos. 
 
Prof. Lucas A. Molina