Clase 5 - Jaquelin Ochoa

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“2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Curso “Servicio de atención al cliente” 
Clase 5 (01/09/21) – 
 
En la clase de hoy, les propongo un debate respecto a una frase por de más 
usada y hasta abusada respecto a la razón que tiene el cliente sobre mi empresa. 
Veremos mitos y verdades sobre la frase del título que hoy nos convoca. 
 
Una empresa sin clientes no existe. Es el usuario la persona más importante que ayuda a la 
proyección de un negocio, la cual requiere de un trato especial para que sus necesidades sean 
satisfechas, pero ¿siempre tiene la razón? 
 
Este dicho que ha estado por décadas en el mercado laboral y comercial no es 
tan cierto, pues la verdad del consumidor o del trabajador dependerá de la 
situación, marcando un giro en el mundo de negocios, señalan expertos del área, 
quienes aseguran que cada usuario es un universo y no se puede predecir su 
actitud, sin embargo, señalan que no es correcto protegerlos cuando acuden con 
un mal comportamiento y exigencias sin sentido. 
 
Sabemos que “Hay consumidores que drenan energía, recursos y especialmente la 
rentabilidad. La clave está en encontrar las razones por las cuales tenemos clientes 
complicados y convertirlos en clientes leales”, y por ende todo usuario merece el esfuerzo, 
respeto y la mayor dedicación posible. Como empresa a veces tocará sacrificar rentabilidad a 
cambio de resolver un problema con un cliente, pero lo que no puede pasar es que se convierta 
en un hábito producto de malos procesos internos, porque un cliente puede aceptar que el 
representante se equivoque, pero no la resolución de un problema. 
 
La meta siempre será complacer al cliente; no obstante, debemos hacer foco en 
las situaciones con clientes complicados y analizarlos. Ejemplo: al asesor de la 
empresa le pasa atender un cliente que llamó gritando, manifestando que estaba 
muy molesto por los débitos realizados, e incluso llegó a insultarlo. El asesor dejó 
al cliente desahogarse. A la final el cliente comprendió cómo funcionaba su 
servicio y se disculpó. Estas circunstancias se logran sobrellevar estando 
capacitado. Se recomienda dejar hablar al usuario y escucharlo atentamente para 
darle solución al problema. 
 
Los expertos consideran que el trabajador también se equivoca, en unos casos 
por no saber manejar la situación y otros por no darle el espacio adecuado que 
requiere el cliente, es decir, presionarlo. Debemos hacer sentir importante al 
cliente como principal objetivo, aunque pueden existir falencias, mejorables con 
experiencia y capacitación. Podemos tener un error en la atención, pero la 
educación siempre debe prevalecer. “Todos podemos tener un mal día, 
problemas, pero tampoco podemos permitir que el cliente nos ofenda”. 
 
No es fácil atender al cliente del negocio, debemos siempre estar preparados y esa es la mejor 
arma para atender eficazmente a un usuario molesto y que cada empresa cuente con 
procesos que permitan a un empleado ser autónomo para la toma de decisiones y así convertir 
a un cliente insatisfecho en uno agradecido. 
 
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, 
fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909. En aquel 
negocio era utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio 
y a los empleados de prestar un buen servicio. Esta ideología lleva más de un siglo, 
en aquellos tiempos en los que se trabajaba sin horario, con bajos salarios y sin 
derechos laborales. 
 
Podamos entender que a raíz de la frase se han dado abusos tanto para trabajadores como 
usuarios, cuyo único fin es el ideado por una empresa. Sin embargo, actualmente hay nuevas 
teorías en talento humano que cambian el panorama, sin dejar atrás que cada persona 
siempre tendrá su punto de vista. Vivimos en un mundo que avanza a una velocidad 
exponencial y en base a eso se puede encontrar soluciones en los ámbitos. 
 
Hay que aprender a sintonizarnos con el cliente. Si reciben a un cliente enojado 
con una sonrisa, buena actitud y predisposición es improbable que el cliente 
mantenga ese estado por mucho tiempo. Si logran sintonizar con él, ponerse en 
sus zapatos, y darle soluciones reales a su problema lograrán un cambio positivo 
en él. Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será 
el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, 
simplemente no es o no debería ser cliente. La afirmación más bien debería ser, 
“El cliente correcto, siempre tiene la razón”. Frente a este tipo de cliente, haga 
todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente 
agradézcale y déjelos ir. 
 
Hay clientes abrasivos, que por supuesto, deberían dejar de ser clientes. Un 
cliente que continuamente altera la tranquilidad, afecta e incomoda a los buenos 
clientes. Crean experiencias indeseadas y reciben más atención, a costa de servir 
a aquellos que merecen toda la dedicación. Significa que injustamente los clientes 
abrasivos obtienen mejor tratamiento y mejores condiciones que los clientes 
amables. Esto envía un mal mensaje a los buenos clientes, y es que para obtener 
mejores condiciones, hay que comportarse así. No tiene sentido. 
 
Hay clientes que simplemente extraen la energía y agotan los recursos finitos de 
la empresa. La gente, el tiempo, la capacidad operativa y el dinero. Si destina la 
mayor parte de ellos a los clientes que causan problemas, se quedarán con muy 
poco disponible para atender adecuadamente a los demás y especialmente, ser 
rentable. Si han intentado por todos los medios de manejar las inconformidades, 
pero aún así el cliente no está contento, hay que dejarlo ir. 
 
Usen sus limitados recursos para atender las quejas y reclamos de clientes que 
están dispuestos a dialogar razonablemente con usted. Cuando se enfocan en 
mejorar la experiencia de los clientes correctos, crearán lealtad hacia la marca. 
Los malos clientes no sólo sacan energía; quitan los recursos y especialmente, 
la rentabilidad. Contrario a la creencia popular, un mal cliente no es inocuo; un 
mal cliente es nocivo para la salud de la empresa. 
 
Hay clientes que es imposible satisfacer; pues tienen expectativas irreales. Por 
eso es especialmente peligroso cuando se piensa que los bajos precios son una 
forma de diferenciación, pues estos clientes cazadores de ofertas aún esperan 
https://bienpensado.com/la-alegria-de-despedir-un-mal-cliente/
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recibir tratamiento especial, pese al bajo precio que están pagando. Es común que los clientes 
que más barato compran son los que más inconvenientes traen al negocio. Además de 
comprar barato, exigen de una manera desproporcionada. El mensaje para los clientes, que 
ha sido la esencia del concepto de Bueno, Bonito y Barato, debe ser: Si quiere una experiencia 
impecable, prepárese para pagar por ella. 
 
Sólo porque una persona compra un producto o servicio, no le da el derecho de 
maltratar a los empleados. Por supuesto, también hay empleados desinteresados 
en su trabajo; pero aquí hablamos de aquellos que se esmeran por crear buenas 
experiencias para los clientes. En algunas ocasiones, hay que decidir de qué lado 
está, si del lado del cliente o del lado del empleado. Y frente a este tipo de clientes, 
que exigen una compensación porque se agotó el producto deseado, sin duda debe 
estar del lado del empleado. Acceder a las demandas de clientes irracionales, no 
sólo envía el mensaje de que ser intolerante funciona (que está terriblemente mal), 
sinoque destroza la moral del equipo de trabajo. 
 
Estimado cliente: Gracias por trabajar con otra compañía. ¡Saludos! Algunas 
personas son nocivas para el negocio. Afectan la experiencia de los buenos clientes 
y generan un gran desgaste en el equipo. No me malinterprete, por supuesto que 
los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y la mayor dedicación. Siempre 
será nuestra meta generar una buena experiencia y atención al cliente, ganarse su 
corazón y su lealtad. Todo esto debe ser la norma, pero para los clientes correctos. 
 
 
 Prof. Lucas A. Molina 
http://buenobonitoycarito.com/
https://bienpensado.com/enamorar-a-los-clientes-es-buen-negocio/
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