Clase 4 - Jaquelin Ochoa

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“2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Curso “Servicio de atención al cliente” 
Clase 1 (27/08/21) – . 
 
Hoy les planteo el desafío de entender la importancia de la aplicación del 
servicio de calidad en la atención al cliente, entendiendo que ofrecer o vender 
más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir ingresos son 
ventajas de trabajar la fidelización del cliente. 
 
La fidelización consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando los 
productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con la 
empresa. Para ello, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que 
desarrollarán una relación de confianza con el cliente a largo plazo. 
 
Retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos. Aun 
así, el 44% de las empresas se enfoca en la adquisición, y solamente el 18% se 
enfoca en la retención. Los datos, muestran que retener a los clientes puede traer 
beneficios al negocio, pero que, a pesar de esto, las acciones de este tipo siguen 
siendo poco exploradas. 
 
Una de las principales formas de retener a los consumidores es a través de la fidelización del 
cliente. En tiempos de crisis, esto es aún más importante. 
 
La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación 
positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar los 
productos o servicios. Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones 
satisfactorias. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a 
poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse. 
 
Vender para los mismos clientes. Un cliente fidelizado ciertamente comprará 
nuevamente a la empresa cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido 
una experiencia positiva con el producto o servicio, ¿por qué arriesgarse con lo 
desconocido? Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente, es mucho 
menor en comparación con el de un consumidor que compra por primera vez. 
 
Lograr ser recomendado para amigos y familiares. El cliente fidelizado tiene un 
gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena experiencia, 
recomendará los productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama 
Marketing de Referidos y Marketing de Afiliados. 
 
Tienes más previsibilidad de ingresos. ¿A qué compañía no le gustaría tener un 
ingreso predecible? Una de las formas de hacerlo es a través de clientes 
fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los clientes 
actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren. 
 
Recibes sugerencias de mejora. Un cliente fidelizado está más dispuesto a 
compartir opiniones con la empresa. Como los clientes leales a menudo 
consumen sus productos y servicios, pueden ayudar proporcionando 
comentarios y sugerencias de mejora. 
https://www.rdstation.com/es/blog/importancia-marketing-digital-en-la-crisis/
https://www.rdstation.com/es/blog/costo-de-adquisicion-del-cliente/
https://www.rdstation.com/es/blog/programa-de-afiliados/
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una 
empresa lleva a cabo con el fin de retener clientes y hacer que estos opten por 
comprar sus productos o servicios de forma habitual. Ahora que ya sabemos qué es 
la fidelización del cliente y cuáles son sus ventajas, veamos cómo implementar esta 
estrategia en la empresa: 
 
Invierte en servicio al cliente: El servicio al cliente puede ser el primer paso hacia 
la fidelización del cliente. Para diferenciarse en términos de servicio, deben contar 
con un equipo capacitado que comprenda cómo le gustaría ser atendido como 
cliente, adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades de los clientes. 
Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo 
electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente. 
 
El objetivo de la fidelización de clientes es el de potenciar la vinculación emocional entre la 
marca y el cliente mantenimiento relaciones a largo plazo, obteniendo una alta participación 
en sus compras. La estrategia de poner al cliente en el centro y fidelizarlo va a tener como 
principal resultado la consecución de un crecimiento rentable y sostenible. 
 
Ventaja competitiva de la fidelización a través de la Atención al Cliente: 
 
➢ Nuestros clientes actuales representan los nuevos clientes que está tratando de 
conquistar la competencia. Pero, si crean barreras a la competencia, a esta se le hace 
muy difícil convencer y convertir a un cliente satisfecho y fiel. Esto también provoca que se 
creen barreras de entrada de nuevos competidores, pues las sólidas relaciones que existen 
entre proveedores y compradores constituyen una de los más importantes elementos para 
impedir el acceso a nuevos competidores. 
➢ Crear ventajas sostenibles. Porque es fácil copiar un producto, un servicio o una idea. 
Pero la relación de años con el cliente es única y muy difícil de imitar. 
➢ Facilita la introducción de nuevos productos o servicios. Los clientes satisfechos se 
muestran más receptivos a nuevas ofertas de marcas que ya conocen que a las de los 
competidores que no. 
➢ Comunica resultados frecuentemente: Es poco probable que un cliente decida prescindir 
de los servicios si se le muestran las ventajas por seguir con nosotros y los beneficios de 
manera constante. Cuando un consumidor ve resultados de manera regular, siente 
que hace la inversión correcta. 
➢ Solicita la opinión de los clientes: Si estás al tanto de los problemas en tiempo real, 
estás entonces a tiempo de corregirlos. Pregunta a los clientes si todo marcha bien. Si 
un cliente decide abandonar la relación, entonces pregunta por qué e intenta solucionarlo. 
Al menos, reflexiona sobre por qué resulto ser un cliente perdido. 
➢ Trabaja en la experiencia de cliente: Este debería ser el punto más importante. Un buen 
servicio, una experiencia omnicanal y un buen producto son la razón más poderosa para 
que un cliente se quede con la empresa, y mucho mejor, los recomendará. 
➢ Lo que dan, se los devuelven: Los clientes son recíprocos. Si los tratan bien, ellos siempre 
lo devolverán. Preparen una sorpresa y envíen un regalo a los mejores clientes. También, 
pueden aumentar los beneficios de lo que ofrecen e informar lo que están haciendo por él. 
El cliente agradece y es consecuente luego con su lealtad a tu marca. 
 
 
https://www.rdstation.com/es/blog/plataforma-atencion-digital/
https://elviajedelcliente.com/marketing-emocional/
https://elviajedelcliente.com/clientes-perdidos/
https://elviajedelcliente.com/omnicanalidad-experiencia-del-cliente/
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“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Existen diferentes indicadores que ayudan a conocer si verdaderamente están reteniendo a 
los clientes. Se trata de métricas que permiten conocer a través del comportamiento del cliente 
y de su grado de satisfacción qué tan comprometidos están con la marca y con los productos 
o servicios. Los indicadores más usados para medir la fidelización están relacionados 
con indicadores de satisfacción del cliente, pero también: 
 
Tasa de satisfacción del cliente: (CSAT) es la metodología 
de encuesta de satisfacción del cliente más directo. Mide la 
satisfacción respecto de una empresa, compra o interacción. 
Se calcula con preguntas como «¿Cuál es su nivel 
de satisfacción con la experiencia?» en una escala de 1 hasta 
3, 5, 7 o 10. 
 
NPS – Net Promoter Score (nivel de recomendación): es una 
fórmula utilizada para evaluar el índice de lealtad de los clienteshacia una marca mediante un sencillo método; se hace a los 
clientes de una marca una sola pregunta: “hasta qué punto la 
recomendaría a sus amigos nuestra marca, puntuándola de 
cero a diez”, siendo cero la puntuación más baja (jamás la 
recomendaría) y diez la más alta (la recomendaría de forma 
entusiasta). 
 
Customer Lifetime Value (rentabilidad del cliente): es un 
indicador que, busca el valor económico que para una compañía 
tiene un cliente durante toda la relación entre dicho cliente y 
dicha empresa. Se trata de reflexionar en el largo plazo sobre el 
valor económico de un cliente durante toda la posible relación, 
ya sea continua ésta o discontinua. Es un indicador cuantificable 
y se deben poder hacer previsiones del mismo. 
 
Customer Satisfaction Score (nivel de satisfacción del cliente): 
es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través 
de una encuesta realizada inmediatamente después de que 
finaliza la interacción de dicho cliente con la empresa (posterior 
entrega del producto). 
 
Veremos ahora una clasificación de clientes en función de su lealtad con la marca: Sabemos 
que un cliente satisfecho con el producto o servicio de la marca no implica necesariamente 
que esté fidelizado, ya que la satisfacción no implica por consecuencia la fidelización. 
 
Clientes embajadores: Son clientes fijos, con alto nivel de satisfacción y muy 
fidelizados. Además, se convierten en “recomendadores” de la marca. Pues hablan 
bien del producto o servicio tanto a amigos, familiares, como en redes sociales. 
 
Clientes leales: Son clientes con alto grado de fidelización, pero con la única 
diferencia con respecto a los embajadores, es que estos no divulgan a otros su 
satisfacción. 
 
https://elviajedelcliente.com/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente/
https://elviajedelcliente.com/nps-net-promoter-score/
https://elviajedelcliente.com/customer-lifetime-value-clv-cltv-valor-del-cliente/
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“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Clientes mercenarios: Son clientes también con un nivel de satisfacción alto, 
pero con muy poca vinculación con la marca o fidelización. Sus compras son 
ocasionales, ya que distribuyen sus compras entre varios proveedores. Vuelven a 
comprar sobre todo como respuesta a ofertas y promociones. 
 
Clientes rehenes: Son clientes que, a pesar de no estar satisfechos con los 
productos o servicios, permanecen en ella y siguen comprando. Esto ocurre 
cuando los costos de cambio a otro proveedor no compensan cambiar. Ejemplo, 
no le gusta demasiado la panadería de cercanía, pero la que le gusta queda muy 
lejos y no compensa ir hasta tan lejos. 
 
Clientes indiferentes: Son clientes que han probado los productos de la 
empresa, pero tienen un comportamiento neutral hacia la marca. Compran de 
manera ocasional, pues hay satisfacción, pero no hay fidelización. 
 
Clientes terroristas: Son clientes insatisfechos, con ninguna vinculación con la 
marca. Además, debido a una mala experiencia hablan mal de la marca a amigos, 
familiares y redes sociales. 
 
Prof. Lucas A. Molina