Clase 3 - Jaquelin Ochoa

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“2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Curso “Servicio de atención al cliente” 
Clase 3 (25/08/21) – . 
 
En la clase de hoy, veremos cuales son los aspectos a tener en cuenta por todos 
aquellos que nos dedicamos a mejorar los procesos de calidad y excelencia, estando 
claramente orientados al servicio de atención al cliente. 
 
En la actualidad, las expectativas de los clientes se han disparado. El problema es que 
los clientes comparan la marca con las experiencias rápidas, sencillas y personalizadas 
que ofrecen las mejores empresas del mundo, cuya orientación al cliente les beneficia 
porque mejora la fidelización y les da una clara ventaja competitiva. 
 
El 89 % de las empresas han convertido la experiencia del cliente en su principal factor 
de diferenciación, y la orientación al cliente es más importante que nunca. Sin 
embargo, el número de empresas que se consideran orientadas al cliente no coincide 
con el de clientes que opinan lo mismo. De hecho, aunque el 80 % de las empresas 
creen que ofrecen “experiencias de calidad excepcional”, solo el 8 % de los clientes 
les dan la razón. 
 
Por suerte, la orientación al cliente es un parámetro que se puede mejorar. Lo primero es tratar 
de comprender a fondo el concepto y crear una estrategia eficaz. 
 
La orientación al cliente es el compromiso de dar prioridad a las necesidades de este. 
Las empresas orientadas al cliente fomentan una cultura propia, volcada en mejorar 
la satisfacción de los clientes y en fortalecer la relación con ellos. Cabe señalar que 
la responsabilidad de lograr estos objetivos no recae únicamente en el departamento 
de atención al cliente ni en un solo equipo. Si bien las habilidades relacionadas con 
la atención al cliente son clave para mejorar la orientación al cliente, la experiencia 
del cliente es importante en el conjunto de la empresa y en todas las fases 
del trayecto del cliente. 
 
Esto abarca aspectos como los siguientes: 
 La sinceridad de las campañas de marketing. 
 La transparencia de los modelos de precios. 
 La sencillez del ciclo de ventas. 
 La calidad de los productos o servicios. 
 
“La orientación al cliente es la lente con la que se analizan todas las interacciones con los 
clientes, es un valor fundamental relacionado con el tipo de empresa que aspiramos a ser y 
con cómo queremos que nos perciban los clientes”. 
 
La orientación al cliente es la base de la fidelización, ya que asegura a los 
clientes que, para Uds., ellos están por encima de todo. Sabemos que las 
tendencias de la experiencia del cliente en 2020, el 74% de los clientes son fieles 
a una marca en particular, y el 52% declara que no escatima esfuerzos para 
comprar productos de sus marcas favoritas. Es más, cerca de la mitad de los clientes afirman 
que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa, y el 80% lo haría en 
caso de vivir más de una mala experiencia. 
https://www.zendesk.es/resources/customer-expectations-meet-rising-demands/
https://smallbusiness.chron.com/competitive-advantage-used-focus-strategy-51750.html
https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey
http://www2.bain.com/bainweb/pdfs/cms/hotTopics/closingdeliverygap.pdf
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/11/how-to-build-the-most-customer-focused-culture-in-the-world/#1837e92856d6
https://www.zendesk.es/blog/easiest-way-improve-customer-satisfaction/
https://www.zendesk.es/blog/customer-support-vs-customer-service/
https://www.zendesk.es/blog/customer-service-skills/
https://www.zendesk.es/blog/customer-service-skills/
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do
https://www.zendesk.es/resources/building-customer-loyalty/
https://www.zendesk.es/customer-experience-trends/
https://www.zendesk.es/customer-experience-trends/
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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Que una empresa logre estar orientada al cliente no significa que alcance la perfección de 
repente y deje de cometer errores. Pensar algo así no sería práctico ni sincero. En realidad, 
se trata de forjar relaciones más humanas con los clientes, aprender de ellos y aprovechar 
toda esa información para mejorar. 
 
Para que una estrategia de orientación al cliente sea eficaz, debe contemplar tanto 
los aspectos operativos como los emocionales. Tener en cuanta ambos aspectos, 
no solo les permitirá entablar relaciones auténticas y transparentes con los clientes, 
sino que también te ayudará a elegir los instrumentos y métodos adecuados para 
conseguirlo. ¿Cómo gestionar las relaciones y mejorar los procesos? 
 
1) Fomenta la colaboración: Transformarse en una empresa orientada al cliente 
solo es posible si los equipos unen sus fuerzas para crear una experiencia 
homogénea y más satisfactoria en general. De hecho, más del 70% de los clientes 
esperan que las empresas colaboren por su bien. 
 
Es importante que la colaboración no merme la productividad de los equipos para 
que el cliente no salga perjudicado, sino todo lo contrario. Y para eso se necesita 
un entramado conectivo que contenga los datos de los clientes de distintas áreas. 
 
2) Haz que los clientes se sientan escuchados: Cada cliente tiene su propia 
historia, pero es lógico que no quiera tener que repetirla cada vez que interactúa 
con la marca. Si tiene que hacerlo, se sentirá ignorado y seguramente le quedará 
la sensación de que la empresa no está orientada al cliente como cabría desear. 
“Hacer que el cliente se sienta escuchado es importantísimo para la orientación al 
cliente. Cuando alguien no se siente escuchado, su experiencia es negativa”. 
 
Para que los clientes se sientan satisfechos y escuchados, las empresas necesitan todo un 
trabajo en equipo conectado que ya hablamos. Así, cuando un cliente se ponga en contacto 
con la empresa, dispondrán de toda la información sobre él como, por ejemplo: 
✓ Su nombre. 
✓ La información de su cuenta. 
✓ Cuando fue la última vez que se puso en contacto con la empresa. 
 
3) Ve al encuentro de tus clientes: Tal vez parezca más fácil centrarse en un solo 
canal de comunicación y ofrecer una experiencia excelente solo allí. Pero 
comunicarse teniendo en cuenta los canales que prefieren los clientes ayuda 
muchísimo a fidelizarlos. Los datos no dejan lugar a dudas: una gran experiencia 
del cliente se caracteriza por su sencillez. 
 
Los clientes no quieren tener que esforzarse para contactar con la marca, y no les falta razón. 
Por eso las empresas orientadas a los clientes salen al encuentro de estos, estén donde estén, 
de forma que sea el propio cliente quien elija el modo y el momento de comunicarse. Analizar 
los datos demográficos de los clientes y los tipos de preguntas más habituales puede darles 
muchas pistas. Tener una visión integral del cliente es fundamental para conectar las 
conversaciones que se mantienen en distintos canales y para garantizar que el contexto no se 
pierda cuando el cliente cambia de canal. Esta perspectiva ayudará a la empresa a dar 
respuestas rápidas y personales, cuando y donde sea necesario. 
 
https://www.bpminstitute.org/resources/articles/what-customer-focused-process
https://www.zendesk.es/customer-experience-trends/
https://www.zendesk.es/platform/
https://www.forbes.com/sites/shephyken/2019/04/21/how-to-turn-satisfied-customers-into-loyal-customers/#9029a0c2d3f4
https://www.zendesk.es/blog/customer-experience-definition/
https://www.zendesk.es/blog/customer-experience-definition/
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
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4) Tenen cuenta los comentarios para hacer mejoras: Saber gestionar los 
comentarios de los clientes es otro factor clave para convertirse en una empresa 
orientada al cliente. En lugar de intentar esquivar las quejas, las empresas 
orientadas al cliente: 
➢ Amplifican la voz del cliente. 
➢ Se basan en los comentarios que reciben para mejorar la experiencia. 
 
Para conseguirlo, resultan útiles métodos como los siguientes: 
a) Enviar encuestas a los clientes. 
b) Abrir una comunidad en línea que permita a los clientes compartir sus experiencias con 
sus productos o servicios. 
 
Es importante crear un ciclo de retroalimentación que conecte a la empresa con los clientes. 
Su relación con ellos, como cualquier otra relación sana, debe ser bidireccional. “Para crear 
una cultura orientada al cliente, primero hay que tratar a los clientes como socios y 
colaboradores, no como simples consumidores” 
 
5) Combina los datos con la empatía: Las empresas cada vez disponen de 
más datos y ya no tienen que adivinar qué quieren los clientes ni decidir por 
ellos. Ahora, basta con ver las tendencias. Sin embargo, si queremos manejar 
los datos con un enfoque orientado al cliente, no podremos utilizarlos sin 
pensar, sino que tendremos que combinarlos con la empatía: 
• Contextualizar los datos. 
• Aplicar los datos de forma considerada. 
• Utilizar los datos para estrechar el vínculo con los clientes y comprender mejor quién 
usa el producto y por qué. 
 
Ejemplo, el equipo de marketing deje de enviar mensajes de correo electrónico idénticos a 
todos los clientes y opte por: 
 Adaptar el contenido a cada cliente, según la fase del trayecto en que se encuentre. 
 Segmentar el contenido teniendo en cuenta los correos electrónicos que el cliente llegó a 
abrir en el pasado. 
 
6) Utiliza la IA para anticiparte a las necesidades de los clientes: Las 
empresas orientadas al cliente no se limitan a reaccionar a las necesidades de 
los clientes, sino que se adelantan a ellas y tratan de satisfacerlas por iniciativa 
propia. Gracias a la IA (Inteligencia Artificial), las experiencias proactivas no son 
necesariamente complicadas ni costosas. Ejemplo, los equipos de ventas, 
pueden implementar un chatbots que se dirija a los clientes para que no dejen a 
medias el proceso de compra, o bien añadir un formulario que permita solicitar 
una demostración en caso de que un cliente tenga dudas. 
 
Cuando una empresa mejora su orientación al cliente, se vuelve una marca más 
humana cuyo principal motor son las relaciones, por delante de los beneficios u 
otros intereses. Si aspiran a tener clientes más fieles, intenten pensar más en 
ellos; este sencillo cambio de perspectiva puede tener efectos sorprendentes. 
 
Prof. Lucas A. Molina 
https://www.zendesk.es/resources/customer-complaints-10-tips-manage-better/
https://www.zendesk.es/blog/worth-branded-community/