COMUNICACIÓN APLICADA A LAS ORGANIZACIONES (Comunicación formal e informal)

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Módulo 3 
Comunicación 
Interna. 
 
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COMUNICACIÓN FORMAL E 
INFORMAL. EL RUMOR 
Lic. Roberto Utrera 
 
El factor primordial para canalizar la conducta de una organización es la 
comunicación, aquella que circula en todas las direcciones y por todos los 
niveles. 
 
“La comunicación interna, en cuanto a padrón organizador de 
interacciones, se adecua a dos tipos de eventos o acontecimientos, de la 
tarea o de las relaciones humanas”. (García Jiménez J, 1998: 7). 
 
Lo que acontece a los hombres como sujetos de una actividad productiva, 
es lo que se denomina acontecimientos de la tarea. Son las relaciones que 
se entretejen a partir de una actividad o tarea. Los contenidos de esas 
comunicaciones son las formas, los procesos y el saber hacer de las tareas 
ritualizadas. 
 
A ese dominio conciernen las comunicaciones internas cotidianas, que se 
caracterizan por ser simples, lógicas y racionales, directas, concisas y 
previsibles. Estas comunicaciones ocupan el nivel de lo formal dentro de la 
organización debido básicamente a sus características. 
 
En cuanto a los acontecimientos de la relación humana, tienen que ver con 
los procesos de comunicación e información entre los miembros de la 
organización. Su contenido predominante tiene que ver con las ideas, 
creencias, aptitudes y actitudes, las opiniones y los valores, es decir que, 
este tipo de contenidos está muy vinculado a la cultura organizacional. 
 
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A este dominio pertenecen las comunicaciones no cotidianas, que se 
caracterizan por generar noticias, estar expuestas a ambigüedades y malos 
entendidos, cargadas de afectividad y sorpresa. Por estas características 
conforman parte del sistema informal de las comunicaciones. 
 
El análisis de la comunicación organizacional integra las prácticas y 
procesos internos y externos de los flujos comunicativos de la organización; 
en donde se pone acento en la necesidad de alcanzar una armonía entre 
los canales, medios y soportes formales e informales que se utilicen. 
 
Entonces se establece que los flujos de comunicación se encuentran 
compuestos por el conjunto de estos canales, medios y soportes de 
comunicación que representan en sí la estructura de la institución desde la 
perspectiva de las interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a 
mejorar la eficacia de todo el sistema de comunicaciones; es decir que, se 
facilita la transmisión de un mensaje y que este tenga los efectos deseados 
en todos los elementos que conforman el proceso de comunicación. 
 
Una red de comunicación se constituye a partir de los diferentes flujos de 
comunicación que se dan entre los elementos que conforman la estructura 
organizacional. Las diversas direcciones que la red puede tomar para sus 
comunicaciones se manifiesta en los diferentes vectores que se 
materializan en el sentido de las comunicaciones, pudiendo ser 
ascendentes, descendentes horizontales y transversales, dependiendo de 
los emisores y receptores. 
 
 
Dentro de cada organización, existen dos tipos de redes comunicacionales, 
las formales y las informales, las primeras responden a normas y reglas 
explicitas dentro del sistema de comunicación de la organización, a los 
fines que se establezcan procesos consecuentes y que respondan al plan de 
comunicación estratégico. 
 
 
En cuanto a las redes informales, en ella circulan procesos de comunicación 
que no responden a ningún plan sistemático de comunicación, en ese tipo 
de redes transitan los rumores y las informaciones de pasillo. 
 
 
 
 
 
 
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Las comunicaciones informales pueden ocasionar altos costes a la 
organización sino se controlan y se aclaran las situaciones a tiempo. Un 
simple comentario fuera de contexto puede generar en los miembros de la 
organización incertidumbre, desconcierto y por lo tanto ausencia de un 
clima laboral proactivo y productivo. 
 
Por ello es importante que la mayoría de las comunicaciones que circulen 
por la organización se encuentren enmarcadas y contenidas dentro de los 
procesos formales, para que la dirección de la organización y sobre todo los 
responsables de la gestión comunicativa conozcan sobre lo que se habla 
puertas adentro y afuera de la organización y en caso de que existan 
informaciones de pasillo o rumores se pueda contrarrestarlos lo antes 
posible. 
 
Es importante destacar la importancia que tiene en este punto que la 
empresa comunique sobre todo lo que acontece a sus empleados y si bien, 
la información debe ser adaptada en función del destinatario y el nivel 
organizacional al que pertenece, es necesario poner en común los hechos, 
sucesos o decisiones que afectan el proyecto empresarial. Esta tarea salva 
en gran medida la circulación de informaciones mal intencionadas y el 
esparcimiento del rumor, evitando dar lugar a interpretaciones erróneas o 
falsas. 
 
Las comunicaciones formales responden a los procesos de comunicación 
sistematizados y normalizados por la organización y a las relaciones que se 
establecen a partir del organigrama y jerarquías que existen en la 
organización. 
 
En cambio, las comunicaciones informales responden a conductas 
espontáneas entre los miembros de la organización, sin seguir ningún tipo 
de sistematización en su elaboración ya se producen a partir de una 
determinada situación que le da origen y por la cual instantáneamente se 
disipa. 
 
Este tipo de informaciones permite en los miembros el desarrollo de 
diferentes relaciones interpersonales, que no necesariamente responden a 
las que se producen a través del organigrama. 
 
La presencia de los sistemas de comunicación permite que al darse la 
comunicación en todas las direcciones y sentidos se fortifiquen las redes 
formales, y de esta forma mantener controladas y contenidas a las redes 
informales. 
 
“El manejo de las redes de comunicación a través de la implementación de 
tácticas o actividades de comunicación variará según las circunstancias que 
 
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se enfrenten, pero podría comprender, por ejemplo, el fortalecimiento de 
las redes formales de comunicación adecuando la estructura formal de la 
institución a las necesidades y patrones individuales de comportamiento 
que se detecten, formalizando algunos canales informales, estableciendo 
nuevos canales de comunicación, etc.” (Muriel M, Rota G; 1980: 293). 
 
El rumor 
En sentido genérico se puede concebir al rumor como una información que 
circula entre personas, generando ruido y confusión, por lo que la 
característica esencial de dicha comunicación es que resulta indefinida, 
ambigua y poco comprobable. 
 
Se puede decir que el rumor en una organización parte de los procesos de 
comunicación informal, que tiene lugar en las relaciones interpersonales de 
los miembros de naturaleza por lo general oral y de expresión espontánea. 
El contenido del mensaje resulta interesante para aquellos que lo 
transmiten, aunque también la información que lo sustenta es confusa y 
ambigua, generando por parte de quien lo recibe una sensación de duda 
pero a la vez de certeza sobre los hechos que se narran; esto junto al 
interés que se genera en torno de dicha información favorece la rápida 
propagación dentro de la organización. 
 
Para el estudio del rumor también se debe analizar la cultura 
organizacional que lo contiene, a los fines de conocer y considerar las 
creencias que dan lugar a su existencia. También resulta importante 
contemplar los procesos que se dan paralelamente a la comunicación 
verbal, como pueden ser la comunicación no verbal que lo acompaña. 
 
La cultura de una organización deja entrever los principios, creencias y 
valores que rigen las normas de comportamiento de los miembros de la 
organización, por eso es necesario su análisis para conocer el origen de los 
rumores y contextualizarlos en el momento y organizaciónparticular 
donde sucede. 
 
Por otra parte poner fin al rumor y aclarar lo que realmente sucede en la 
empresa es una forma de evitar que el mismo se propague hasta el 
entorno de la organización trayendo mayores complicaciones. 
 
Las jerarquías de las organizaciones deben estar atentas a estos procesos 
de comunicación y buscar la forma de dar fin a los mismos de manera 
estratégica y rápidamente. 
 
“De todos modos la información descendente es necesaria para el 
conocimiento de la posición de la empresa en momento de crisis o de 
 
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perturbación en los canales informales, saturados de rumores y malos 
entendidos y aportan un valor de referencia corporativa muy necesaria 
para cohesionar al grupo empresa, para reorientar las conductas de tareas 
y las conductas de relación y para alimentar las políticas estratégicas“. 
(García Jiménez, 
1998: 71). 
 
El rumor para los autores Muriel y Rota, es “una información sin 
verificación que proviene de una fuente desconocida y que se difunde en el 
sistema social fundamentalmente por canales directos de tipo 
interpersonal”. (Muriel M, Rota G; 1980: 233). 
 
Esta información que da vuelta por los pasillos de la organización en 
general se refiere a cuestiones de gran involucramiento por parte de los 
mecanismos individuales del sistema social en el que circula y sobre el cual 
casi no se tiene información al respecto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Los procesos de comunicación se encuentran interferidos por los rumores 
cuando éstos tienen lugar en la organización, distorsionándolos y 
obstaculizando el logro de los objetivos fijados. Las razones por los cuales 
pueden suceder son: 
• Que la organización como fuente de los mensajes, omita emitir 
información sobres cuestiones que la involucren, y que las mismas 
resulten significativas para sus públicos. 
 
• Que la información que transmita la organización sea incompleta o 
ambigua, y sea percibida como no verdadera por el público 
receptor. 
 
• Que la empresa hable de algún tema relacionado a la temática en 
cuestión pero que en realidad no se trate el mismo hecho. 
 
Según Avilia Lammertyn los rumores son creíbles porque: 
 
• Tiene un grado de verdad comprobable en abstracto. 
 
• Es emitido por una fuente altamente confiable. 
 
• Su contenido coincide con una apropiación apriorística subjetiva del 
receptor. 
 
• El asunto del que trata es importante para los receptores. 
 
• Los hechos se relatan de forma ambigua. 
 
En el rumor “… cada frase del proceso recibe algún tipo de aporte, ya sea 
como refuerzo de la idea principal, como un nuevo giro interpretativo, 
como una simplificación (perdiendo datos superfluos o de poco interés) o 
como una amplificación (agrandando datos que lo exageran)”. (Avilia 
Lammertyn R, 1997: 221). 
 
La asimilación de los rumores por parte de los miembros de la organización 
depende de los intereses individuales a nivel profesional, la posición que se 
ocupa socio –económica, los preconceptos que se tenga sobre el tema o los 
involucrados, entre otros. 
 
“Para evitar que el rumor se difunda en el sistema social es necesario 
transmitir información suficiente, veraz, procedente de fuentes dotadas de 
alta credibilidad y autoridad para los diversos públicos, acerca de temas 
importantes para dichos públicos que son los que pueden dar el 
 
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surgimiento de rumores”. (Muriel M, Rota G; 1980: 234) Teniendo en 
cuenta las características de cada público y a la segmentación que la 
organización haya realizado de los mismos, no todas las informaciones van 
a ser transmitidas de igual manera y mediante los mismos soportes. 
 
Los mismos autores, han elaborado una lista de información para evitar 
que los rumores circulen en la organización: 
 
1. La información debe satisfacer una necesidad del público al cual va 
dirigida. 
 
2. La información que se brinde debe ser de alta credibilidad, sobre 
todo el origen de la fuente de la información que se transmita. 
 
3. El código que se emplee debe ajustarse para cada público 
destinatario específico. 
 
4. El lenguaje utilizado debe ser veraz. 
 
5. En el mensaje se debe eliminar todos aquellos elementos que 
puedan producir distorsiones en la comprensión del mismo. 
 
6. Se debe hacer hincapié en los hechos (datos reales) y no en las 
evaluaciones. 
 
7. Los mensajes deben reducir al máximo las incertidumbres que 
pueda llegar a tener el receptor. 
 
8. La información del contenido del mensaje que se transmita debe 
ser concreta. 
 
9. La información deberá ser perceptualmente completa por parte de 
los receptores. 
 
10. Se debe usar apelaciones racionales y no emotivas. 
 
11. Incluir dentro del mensaje las conclusiones correspondientes, en 
lugar de dejar ese espacio al pensamiento del receptor.