Derecho de Protección al Consumidor - Módulo II

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MÓDULO II
TEMA 1
DERECHOS BÁSICOS DEL 
CONSUMIDOR EN LAS 
RELACIONES DE CONSUMO
2020
1. Relación consumidor-proveedor.
2. Derechos de los consumidores: 
- Información relevante
- Idoneidad de los productos y servicios
- Seguridad y salud
- Proscripción de la discriminación
Compuesto por los siguientes sujetos, elementos y
características:
▪ Sujetos: consumidores o usuarios y proveedores
▪ Elementos objetivos:
- Los productos y servicios
- Derechos y obligaciones de las partes.
▪ Características:
- Los principios
- Asimetría informativa como aptitud del proveedor
- Vulnerabilidad del consumidor
- El actuar con buena fe
Son los siguientes:
Seguridad y 
Salud
Proscripción de 
la 
discriminación
A la Información 
relevante 
Idoneidad de los 
productos y 
servicios
FORMA 
GENERAL 
Características:
Debe ser veraz, 
suficiente, de 
fácil 
comprensión
Accesible, 
apropiada, 
oportuna y en 
castellano
Proscripción de 
información 
falsa o que 
induzca al error
Ofrecimiento de 
Información 
Relevante
▪ Características del producto
▪ Integridad del Precio
▪ Medios de Pago
DERECHO A LA 
INFORMACIÓN 
FORMA DE EMPLEO
ORIGEN
MODO DE FABRICACIÓN
COMPONENTES
CARACTERÍSTICAS
IDONEIDAD
CALIDAD
USOS
CANTIDAD
PESO
MEDIDAS
PRECIO
Tipo de 
moneda
Medio 
de pago
Exhibición 
de precios
Precio 
total
50%
Acceso fácil y 
gratuito
3X2
Condiciones y 
restricciones
2x1
Duración y 
cantidad 
disponible
40% Descuento 
con tarjeta auh
Fuentes 
complementarias
Publicidad 
engañosa 
Omisión de 
información 
relevante
Publicidad falsa 
Evitar que 
induzca a 
cometer 
delitos o 
faltas
Evita la 
discriminación
Evitar conductas 
antisociales 
Regula 
publicidad 
dirigida a 
menores
Empresa difundía publicidad con 
imágenes y palabras que 
asociaban su producto lácteo con 
la leche de vaca 
Publicidad con imágenes que
asociaban el producto a la leche
de vaca
Publicidad vía web difunde que el
producto es de leche
Denuncia por actos de engaño de ACs:
▪ Se comercializa el producto “Pura
Vida Nutri Max” con etiqueta con
una vaca y el termino leche, dando
a entender al consumidor que esta
comprando leche de vaca.
▪ Asimismo, en la página web de
“Pura Vida Nutri Max” se difunde
que dicho producto es de leche.
Fund. la denuncia (Res. 159-
2017/CCD-INDECOPI- -
22/12/2017): «[…] el uso de la
imagen de una vaca genera una
asociación natural que traslada a
los consumidores el mensaje […]».
Res. 0273-2018/SDC-INDECOPI -
04/10/2019): Confirma (Hubo
infracción al art. 8° del DL 1044 –
Engaño introducido mediante
publicidad).
▪ Cese definitivo e inmediato de la
difusión de la publicidad del
producto “Pura Vida Nutri Max”.
▪ Multa: 700 UIT
El ofrecimiento 
del proveedor
La publicidad e 
información 
transmitida
Naturaleza, 
características 
o aptitud del 
producto o 
servicio
ES LA CORRESPONDENCIA ENTRE LO QUE EL CONSUMIDOR
ESPERA Y LO QUE EN LOS HECHOS RECIBE, EN FUNCIÓN A:
Por mandato de la normativa 
vigente 
Prevista expresamente en los
terminos y condiciones en
cualquier medio que pruebe el
ofrecimiento del proveedor
Por los usos y costumbres en el
mercado, entre otras
circunstancias, se entiende
tácitamente que el producto o
servicio cumple con los usos y
fines previsibles
DEBER DE INFORMACIÓN DEL 
PROVEEDOR
RIESGO QUE MENOSCABE LA 
SALUD 
RIESGO PARA LA VIDA
DEBER DE ADOPTAR MEDIDAS
PRESERVACIÓN
MANIPULACIÓN
RIESGO PARA CONSUMIDOR 
DIRECTO
RIESGO PARA CONSUMIDOR 
INDIRECTO 
DEBER DE REPARACIÓN O 
CAMBIO
RIESGO PARA CONSUMIDOR 
POTENCiAL
Empresa no cumplía con ejecutar 
eficientemente su sistema de 
selección de conductores, 
poniendo en potencial riesgo la 
seguridad de los consumidores
Inicio de oficio 
Responsabilidad (Res. 069-
2019/CC3 - 29/03/2019):
Empresa no cumplió con su
obligación de garantizar la
seguridad de los consumidores del
servicio de taxi prestado por medio
de su plataforma virtual (Multa: 83,
2 UIT)
Res. 3229-2019/SPC-INDECOPI -
18/11/2019):
Confirma (Hubo infracción al art. 19°
del CDPC –Obligación de garantizar
la seguridad).
Multa: 83,2 UIT
La discriminación es el trato 
diferenciado basado en motivos 
prohibidos que tiene por objeto o por 
resultado la anulación o menoscabo 
en el ejercicio o goce de derechos y 
libertades fundamentales de una 
persona o de un grupo de personas
Los actos discriminatorios tienen como objetivo
ejecutar un trato diferenciado o desigual hacia un
persona o un grupo de personas
ACCIONES DE TRATO 
DIFERENCIADO O 
DESIGUAL 
✓ DISTINCIÓN-
✓ EXCLUSIÓN
✓ RESTRICCIÓN
✓ PREFERENCIAS
DIFERENCIACIÓN O 
DESIGUALDAD
MOTIVOS PROHIBIDOS
En forma enunciativa y no limitativa se considera como motivos prohibidos:
Religión 
Posición 
política 
Raza
Sexo
Identidad 
étnica o 
cultural
Origen
Descalificación o perjuicio negativo 
por caracteristicas innatas
Discapacidad 
Enfermedad 
Apariencia 
física
Condición 
económica
Descalificación o perjuicio negativo 
por una posiciones asumida 
voluntariamente en la sociedad
Opinión 
Filiación 
sindical
Orientación u 
opción sexual 
Orientación 
u opción 
sexual 
Indumentaria 
o vestimentaManifestación al 
derecho al libre 
desarrollo de la 
personalidad
El trato diferenciado o desigual sustentado en un motivo
prohibido tiene por objeto o por el resultado anular o
menoscabar el reconocimiento, ejercicio y goce de un
derecho
✓ AFECTACIÓN -
✓ POTENCIAL
AFECTACIÓN
✓ ANULACIÓN
✓ ALTERACIÓN
TRANSVERSALIDAD
Existen tratos
diferenciados
justificados por
mandato de las
leyes, sin que
contraríen a la
justicia
Preferencias a 
mujeres 
embarazadas
Derechos 
reforzados a 
personas con 
discapacidad
Derechos 
reforzados a 
mujeres en el 
trabajo
Preferencias 
para adultos 
mayores
❑ Los consumidores inmersos en una relación de
consumo o expuestos a una relación de
consumo, no pueden ser sometidos por los
proveedores a discriminación por razones de
origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole.
❑ El trato diferente de los consumidores debe
obedecer a causas objetivas razonables.
❑ La exclusión de consumidores debe atender a
causas de seguridad o tranquilidad u otros
motivos similares.
❑ La atención preferente debe responder a
situaciones que justifiquen un trato diferente,
además existir una proporcionalidad entre el fin
perseguido y el trato diferente que se practica.
Restaurante entregada a los
clientes dos cartas distintas, azul
para los hombres y amarilla para
las mujeres
describían platos y precios de los 
mismos
describían platos pero no sus 
precios
Denuncia de AC:
▪ Hubo trato diferenciado sin causa
objetiva.
▪ Las mujeres no tenían derecho a
conocer los precios de los
productos, a diferencia de los
hombres.
▪ Las mujeres no estaban en la
posibilidad de pagar sus cuenta, de
valerse por sí mismas
Inf. la denuncia (Res. 0271-
2019/CC2 -08/02/2019): La
entrega de cartas-menú distintas
resulta ser un acto discriminatorio
contra las mujeres
Res. 2758-2019/SPC-INDECOPI -
04/10/2019): Revoca (Hubo
infracción al art. 38° del CDPC por
razón de sexo).
▪ Proporcional a las mujeres cartas-
menú con precios y demás
información.
▪ Capacitar a los trabajadores sobre
la prevención de discriminación
por razón de sexo.
▪ Colocar un cartel con un mensaje
preestablecido referido a la
prohibición de discriminar.
▪ Multa: 50 UIT
GRACIAS
MÓDULO II
TEMA 2
PRINCIPALES OBLIGACIONES DE LOS 
PROVEEDORES EN LAS RELACIONES DE 
CONSUMO
2020
❑ Principales obligaciones de los proveedores en las relaciones de consumo:
- Sobre la idoneidad de los productos y servicios.
- Respecto a la seguridad y salud.
- Canales y procedimientos de atención de reclamos.
- Obligaciones de carácter económico.
- Carga de la prueba de las obligaciones.
PROVEEDORES
Responde por la
idoneidad
propiamentedicha
Es responsable por la
calidad de los productos
y servicios
Responde por las
marcas o signos que
exhiben en sus
productos o que
respaldan sus servicios
Por contradicciones
entre los productos y
servicios y su
publicidad
Tiene responsabilidad
por el contenido y vida
útil del producto, y la
continuidad del servicio
RETIRAR DEL 
MERCADO LOS 
PRODUCTOS O 
SERVICIOS
NOTIFICAR A LAS 
AUTORIDADES 
COMPETENTES 
Obligaciones de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no previstos 
o imprevisibles
PROCEDER A SU 
SUSTITUCIÓN O 
REPARACIÓN
LA CARGA DE LA 
PRUEBA LA TIENE 
EL PROVEEDOR
ADECUADA 
MANIPULACIÓN Y 
EMPAQUE 
MEDIDAS EFECTIVAS 
PARA UN ADECUADO 
TRANSPORTE Y 
ENTREGA 
INFORMACIÓN DE LA 
FORMA CORRECTA DE 
UTILIZACIÓN
INFORMACIÓN DE 
ADVERTENCIA SOBRE 
LOS RIESGOS
MEDIDAS O ACCIONES A 
ADOPTAR EN CASO DE 
DAÑOS 
MEDIDAS Y 
PROCEDIMIENTOS 
PARA UNA ADECUADA 
CONSERVACIÓN Y 
ALMACENAMIENTO
PROHIBICIÓN DE ERROR
Obligaciones de los proveedores
INDICACIÓN 
VISISBLE DE 
REGLAS DE USO
MEDIDAS EFECTIVAS 
PARA UN ADECUADO 
TRANSPORTE Y 
ENTREGA 
INFORMACIÓN DE LA 
FORMA CORRECTA DE 
UTILIZACIÓN
ADVERTENCIA SOBRE 
SU MANIPULACIÓN
MEDIDAS O ACCIONES A 
ADOPTAR EN CASO DE 
DAÑOS 
EMPLEO DE ENVASES 
SEGUROS
Hay normas sectoriales que lo regulan
DEBIDA CELERIDAD
Por la gravedad o peligro: Plazo 
prudencial
Por daño grave a la vida o
salud: De inmediato
SEÑALES DE ADVERTENCIA 
ADECUADAS
Suficiente llamado de atención 
sobre la magnitud
Permita identificar la
importancia de la advertencia
ADECUADO TAMAÑO Y
FRECUENCIA
Permita llegar a consumidores 
afectados
Permita llegar a los
consumidores potencialmente
afectados
SEÑALAR LAS CIRCUNSTANCIAS 
DEL RIESGO O PELIGRO
Si afecta la vida o la salud
Si afecta la propiedad
La perdida o daño del producto
LENGUAJE ACCESIBLE Y 
SIMPLE
Por la gravedad o peligro: 
Plazo prudencial
Por daño grave a la vida o
salud: De inmediato
SEÑALAR EL NIVEL DE 
CERTDUMBRE DEL RIESGO 
O PELIGRO
Si es potencial
Si es cierto y preciso
No se tiene certeza
absoluta
EXPLICACIÓN DE LAS
MEDIDAS PARA EL RIESGO
O PELIGRO PREVISIBLE
Para evitarlos
Para mitigar las
consecuencias
INCLUIR UNA FUIENTE DE 
INFORMACIÓN ALTERNATIVA
Gratuita 
Fácil acceso
Indicar número de 
contacto
O indicar localización
Es la garantía de que el alimento no 
provoca daño al consumidor por ser 
preparado de acuerdo con los requisitos 
higiénico-sanitarios.
Son los alimentos nocivos por estar
contaminados con bacterias, virus,
parásitos o productos químicos
¿Qué es la inocuidad alimentaria?
❑ Fiscalizar, sancionar, establecer medidas de
seguridad y medidas cautelares en materia de
inocuidad alimentaria.
❑ Conducir las fases de instrucción y sanción del
procedimiento administrativo sancionador.
Aspecto técnico, normativo, vigilancia de los factores de riesgos
físicos, químicos y biológicos externos a la persona y
fiscalización en materia de inocuidad alimentaria que
comprende a:
▪ Alimentos y bebidas destinados al consumo humanos .
▪ Aditivos elaborados industrialmente de producción nacional o
extranjera.
▪ Excepción de los alimentos pesqueros y acuícolas.
Competencia Control Anterior
Elaboración, empaque, distribución, transporte y entrega
C
O
M
P
E
T
E
N
C
IA
 E
N
 C
U
A
N
T
O
 A
 L
A
 
IN
O
C
U
ID
A
D
Comisión de Protección al 
Consumidor N° 2
Control 
Comercialización, distribución a los 
consumidores
▪ Libro de reclamaciones
▪ Reclama virtual
▪ Denuncias
LOS PROVEEDORES TIENEN LA
OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTAR
CANALES Y ESTABLECER LOS
PROCEDIMIENTOS PARA ATENDER Y
DAR RESPUESTA A LOS RECLAMOS DE
LOS CONSUMIDORES
PRESENCIAL
VÍA TELEFÓNICA VIRTUALL
Tiene por objeto proveer al consumidor la 
información sobre su contenido, forma de 
preparación, manipulación y conservación, 
sus propiedades nutricionales y sus 
características particulares
Membrete, marca u otra materia descriptiva o 
gráfica, que se haya escrito, impreso, 
estarcido, marcado en relieve o en bajo 
relieve o adherido al producto, su envase o 
empaque
OBLIGACIONES
▪ Etiquetado destacado 
▪ No generar confusión ni engaño
• De acuerdo a la legislación o 
Codex Alimentarius
ALIMENTOS
▪ Alimentos orgánicos
▪ Alimentos genéticamente 
modificados
• Octógonos 
INFORMAR SOBRE EL 
HISTORIAL CREDITICIO 
EXTENDER CONSTANCIA DE
LA CANCELACIÓN DE
CRÉDITOS
REDONDERAR LOS PRECIOS
SIN PERJUDICAR AL
CONSUMIDOR
INFORMAR EL DESTINO DE LOS
DONATIVOS EFECTUADOS POR LOS
CONSUMIDORES
El proveedor tiene la 
obligación de demostrar la 
existencia de una causa 
objetiva y razonable
El proveedor debe probar 
que garantizar la atención 
preferente a gestantes, 
niñas, niños , adultos 
mayores y personas con 
discapacidad
El proveedor debe probar 
que las restricciones 
objetivas y justificadas 
para acceso a locales 
abiertos al público 
Consumidor tiene la 
carga de la prueba del 
trato desigual 
La administración tiene la 
carga de la prueba 
cuando inicia la 
investigación de oficio
Consumidor debe probar 
que la causa objetiva y 
justificada en los hechos 
es un pretexto o 
simulación de actos 
discriminatorios
GRACIAS