Semana 06 - La buena reputación online

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¡La universidad para todos!
¡La Universidad para todos!
Community Manager
Docente: Lic. Eric Barrantes García
Escuela Profesional
CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Periodo académico: 2019-2B
Semestre: VIII
Unidad: 3
¡La universidad para todos!
UNIDAD III: LA CURACIÓN DE CONTENIDOS Y EL CONTROLDE
LA BUENA REPUTACIÓN
¡La universidad para todos!
ORIENTACIONES
En esta sesión vamos a 
conocer cómo podemos 
lograr una buena 
reputación online, cómo 
monitorearla y cómo 
afrontar una crisis en la 
que se ponga en riesgo 
dicha reputación.
¡La universidad para todos!
CONTENIDOS TEMÁTICOS
14.- La reputación online
14.1.- ¿Cómo lograr una buena reputación online? 
14.2.- ¿Por qué se obtiene una mala reputación?
14.3.- ¿Cómo monitorear la reputación online? 
14.4.- ¿Cómo responder frente a una crisis de
reputación online?
¡La universidad para todos!
¿Qué es la reputación online?
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✓ Es el aprecio que logra una persona o marca en internet.
✓ Es el resultado de la influencia de esta persona o marca
a través de la web 2.0.
✓ En internet, este proceso de brindar información e 
intercambiar opiniones resulta económico y sencillo a 
través de mecanismos como las redes sociales, los blogs 
y los foros.
14.- La reputación online
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✓ Para lograr una buena reputación de la marca es 
fundamental el trabajo del Community Manager porque 
es el profesional encargado de administrar las redes 
sociales donde la empresa tiene presencia.
✓ Lo que se recomienda es contar con un área de servicio 
al cliente que atienda e interactúe en estas redes 
sociales para solucionar cualquier motivo de 
inconformidad que un cliente pueda manifestar en estos 
canales.
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14.1.- ¿Cómo lograr una buena reputación online?
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✓ La experiencia que obtiene el cliente al consumir el 
producto o servicio de una empresa es esencial para 
conseguir una buena reputación.
✓ Si la empresa logra satisfacer las necesidades y 
expectativas de sus clientes, éstos darán a conocer a 
otros su experiencia, generando un boca a boca efectivo 
que se traducirá en un mayor número de consumidores.
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Una buena reputación, le permite a la empresa:
✓ Vender sus productos y servicios.
✓ Obtener inversionistas o accionistas.
✓ Conservar a sus empleados.
✓ Conseguir lealtad de los clientes.
✓ Generar confianza hacia sus proveedores.
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Frente a la empresa o marca, una buena reputación 
ocasiona que los clientes piensen y sientan lo 
siguiente:
✓ Sus productos o servicios son buenos e innovadores.
✓ Posee un excelente liderazgo.
✓ Tiene una visión clara del futuro.
✓ Es un buen lugar para trabajar.
✓ Admiración y respeto.
✓ Seguridad.
✓ Buen trato a las personas.
✓ Tiene buenos empleados.
✓ Es mejor que los competidores.
✓ Crea beneficios.
✓ Es responsable socialmente.
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¿Los consumidores 2.0 no adquieren los productos o 
servicios de una empresa por lo que ella diga de ellos, 
sino por lo que indaga sobre ellos en las redes sociales 
y otros canales de internet.
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14.2.- ¿Por qué se obtiene una mala reputación?
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Una mala reputación se obtiene por las siguientes 
razones:
✓ No conocer al público.
✓ Encomendar las redes sociales a una persona que no está capacitada para
ello.
✓ Contestar de manera grosera.
✓ No poseer un plan de comunicación ni una estrategia en redes sociales.
✓ No contestar las consultas e inquietudes de los seguidores.
✓ Publicar información sólo de la compañía.
✓ El no personalizar adecuadamente el perfil oficial en las redes sociales.
✓ Vincular Facebook con Twitter.
✓ Borrar los comentarios negativos.
✓ Duplicar contenido en varias redes sociales.
✓ No monitorear la reputación.
✓ Pretender vender antes de relacionarse.
✓ No poseer fanpage en Facebook, sino perfil privado.
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✓ El monitoreo de la reputación online consiste en examinar lo que dice la 
comunidad en las diferentes redes sociales y otros canales de social media 
para identificar las inconformidades, deseos y requerimientos del público.
✓ Esta debe ser una tarea frecuente de un CM y para ello puede disponer de 
sistemas de alerta inteligentes que permiten identificar de manera anticipada 
un ataque a la reputación.
✓ Este monitoreo se debe ejecutar en todas las redes sociales y sitios online y
la información que obtenga el CM en este proceso debe ser manejada por la
empresa para la toma de decisiones y acciones.
14.3.- ¿Cómo monitorear la reputación online?
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✓ En algunas ocasiones, los Community Managers sólo usan las redes 
sociales para ampliar la información de la empresa. En este caso se 
está usando la comunicación unidireccional (de empresa a cliente) y 
no se está escuchando al cliente, lo que impide identificar a tiempo 
posibles agresiones a la reputación. Recordemos que la 
comunicación debe ser siempre bidireccional.
✓ Por otro lado, a veces el CM sólo escucha lo que desea escuchar, es 
decir, se centra en los comentarios positivos de la marca o empresa, 
ignorando los comentarios negativos. Este error puede costarle muy 
caro a la organización.
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Una buena reputación no se logrará en los siguientes 
casos:
➢El producto o servicio es de pésima calidad.
➢Se dan inconvenientes en la atención al cliente.
➢Se presentan molestias a cada momento.
➢El precio del producto o servicio es muy alto comparado 
con la competencia sin que exista un valor agregado que 
el cliente esté dispuesto a pagar.
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El monitoreo de la reputación online trae los siguientes 
beneficios:
✓ Permite conocer a los clientes.
✓ Proporciona una oportunidad para mejorar.
✓ Se puede detectar los posibles ataques a la reputación.
Un ataque a la reputación es como el fuego que puede 
apagarse al comienzo, durante un breve momento; pero si 
toma fuerza, puede tener resultados funestos.
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14.4.- ¿Cómo responder frente a una crisis de
reputación online?
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1.- Averigüe el problema
➢ Quién o quiénes tuvieron el 
inconveniente
➢ Cuál fue el inconveniente
➢ A qué número de personas
afectó este inconveniente
➢ Cómo les afectó
2.- Califique el ataque a
la reputación
➢ Ataque ligero
➢ Ataque medio
➢ Ataque fuerte
➢ Crisis urgente
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3.- Plantee la 
respuesta al 
ataque
➢ Haga un seguimiento de los clientes molestos
➢ Brinde la primera respuesta de manera rápida
➢ Brinde la primera respuesta de manera pública
➢ Muestre interés
➢ Datos adicionales
➢ Cree la respuesta correcta:
❑ Si no hubo error
❑ Si hubo error
4.- Maneje a los 
usuarios 
hostiles
➢ Contáctelo a través de un canal offline para 
tener un acercamiento con él que permita 
mejorar la relación.
➢ Responda rápidamente a sus comentarios.
➢ Trátelo siempre por su nombre y de manera
cordial.
➢ No lo bloquee ni borre sus mensajes, a menos
que emplee palabras groseras o irrespetuosas
hacia la empresa.
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5.- Maneje a los 
trolls
➢ Identifíquelo
➢ Realice un contacto directo con el presunto troll
➢ Ignórelo
➢ Bloquéelo
6.- Realice un 
seguimiento 
después de 
la crisis
➢ Cuando la gestión es efectiva, el número de 
comentarios negativos en redes sociales 
comenzará a descender.
➢ Es importante monitorear hasta estar seguros 
de que se superó el ataque por completo.
➢ Recoja los aprendizajes obtenidos en el 
proceso.
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¡Gracias!