2 La calidad del software y su medida

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Jesús M." Miriguet Melian 
11 !. 
3wn Francisco HernBndez B a i l e t e ~ s 
JESÚS M" M ~ G U E T MELIÁN 
Profesor Titular de Lenguajes y Sistemas Informáticos (UNED) 
JUAN FRANCISCO HERNÁNDEZ BALLESTEROS 
Director del Servicio de Informática del Cabildo de Tenerife 
LA CALIDAD 
DEL SOFTWARE 
Y SU MEDIDA 
Reservados todos los derechos 
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O EDITORIAL CENTRO DE ESTUDIOS RAMON ARECES, S.A. 
Tomas Bretón, 21 - 28045 Madrid 
ISBN: 84-8004-61 1-2 
Deposito legal: M. 44.635-2003 
Impresión por: 
LAVEL, S.A. 
Humanes (Madrid) 
Impreso en España 1 Printed in Spain 
CAPÍTULO 1 : LA CALIDAD DEL SOFTWARE ............................................ 23 
1 . El papel de la calidad en el desarrollo del software ...................................... 23 
1.1. ¿Por qué calidad? .................................................................................... 23 
1.2. La calidad en la industria del software ................................................... 24 
2 . Concepto de calidad ....................................................................................... 27 
2.1. Definición de calidad .............................................................................. 27 
2.2. Tipos de calidad ...................................................................................... 28 
2.3. Rasgos inherentes a la calidad ................................................................ 29 
2.4. Dimensiones de la calidad ...................................................................... 30 
2.5. Las características de la calidad del software ......................................... 32 
2.6. El Decálogo de la calidad ....................................................................... 33 
3 . Estados de desarrollo de la calidad ................................................................ 37 
................................................................................................ 3.1. Inspección 37 
3.2. Control de la calidad ............................................................................... 38 
3.3. Aseguramiento de la calidad ................................................................... 39 
3.4. Gestión de la Calidad Total .................................................................... 40 
3.5. Evolución del concepto de calidad ......................................................... 41 
................................................................................... 4 . Aproximación histórica 41 
4.1. Artesanos y obreros ................................................................................. 42 
4.2. Los orígenes ............................................................................................ 42 
4.3. La Revolución Insustrial: la inspección ................................................. 43 
4.4. De 1900 a 1950: la era del control estadístico ....................................... 44 
4.5. El aseguramiento de la calidad: aparecen las normas ............................ 46 
.............................................. 4.6. El presente: la gestión de la Calidad Total 47 
4.7. La industria del software y la industria tradicional ................................. 48 
4.8. Orígenes del aseguramiento de la calidad del software .......................... 49 
4.9. Las normas de calidad del software ......................................................... 52 
4.10. Análisis de los atributos ......................................................................... 53 
........................................................................................... 4.1 1 . Los modelos 53 
4.12. El futuro .................................................................................................. 55 
5 . Concepciones erróneas y paradigrnas de la calidad ...................................... 56 
6 . Costes de la calidad ........................................................................................ 57 
6.1. Costes de prevención ............................................................................... 58 
6.2. Costes de evaluación ................................................................................ 59 
6.3. Costes de la no calidad ............................................................................. 59 
6.4. Relación costeheneficio .......................................................................... 59 
........................................................................ 6.5. La Regla Federal Express 61 
CAPÍTULO 2: LA MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE ............... 63 
1 . Introducción .................................................................................................... -63 
2 . Necesidad de la medida del software .............................................................. 65 
2.1. La medida como elemento de mejora metodológica .............................. 65 
2.2. La medida y el conocimiento ................................................................... 66 
2.3. Importancia de la medida ......................................................................... 66 
3 . Estimación ....................................................................................................... 68 
. . 3.1. Definicion y problemática ........................................................................ 68 
3.2. Los métodos de estimación ...................................................................... 69 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 11 
.................................................... 3.3. Las reglas de estimación de De Marco 70 
............................................................... 3.4. Evaluación de las estimaciones 71 
4 . Estimación de costes y esfuerzo ................................................................................. 71 
............................................................. 4.1. Definiciones de coste y esfuerzo 72 
4.2. Los principales modelos ......................................................................... -72 
4.3. COCOMO ................................................................................................. 72 
4.4. SLIM ......................................................................................................... 76 
5 . Medida ............................................................................................................ 78 
5.1. Definiciones ............................................................................................. 78 
5.2. Teoría general de la medida ..................................................................... 79 
5.3. Escalas ..................................................................................................... 82 
6 . Aproximación histórica .................................................................................. 83 
6.1. Los orígenes ............................................................................................ 83 
6.2. Maurice Halstead ...................................................................................... 83 
6.3. El control de flujo de programa ............................................................... 85 
6.4. Sistemas de diseño .................................................................................. 86 
................................................................................... 6.5. Costes y esfuerzos -87 
.................................................................................. 7 . La medida del software 89 
7.1. Marco teórico ........................................................................................... 89 
................................................................................8 . La norma ISOIIEC 9 126 93 
CAPÍTULO 3: NORMALIZACI~N Y CERTIFICACI~N: 
NORMA ISO 9001 :2000 ....................................................................................... 95 
. . . . ........................................................................ 1 . Normalizacion y certificacion 96 
2 . Terminología sobre calidad del software ........................................................ 97 
................................................................................ 3 . Los niveles de la calidad 98 
.................................................................................. 4 . Los sistemas de calidad 98 
. . 4.1. Definicion .................................................................................................... 98 
4.2. Partes del sistema ........................................................................................ 99 
4.3. Manual de calidad ....................................................................................... 99 
4.4. Los procedimientos ................................................................................. 100 
4.5. Registros de datos sobre calidad ............................................................. 101 
4.6. El enlace con la calidad del proyecto ...................................................... 101 
5 . Calidad a nivel de proyecto .......................................................................... 101 
5.1. Planificación del aseguramiento de la calidad en un proyecto ............... 101 
5.2. El plan de aseguramiento de la calidad del software .............................. 102 
5.3. Actividades de aseguramiento de la calidad ........................................ 103 
6 . Modelos contractuales de aseguramiento de la calidad ............................. 103 
7 . Proceso de certificación ............................................................................... 104 
8 . La familia de normas ISO:9000 ................................................................... 108 
8.1. Antecedentes ............................................................................................ 108 
8.2. La ISO 9000.2000 . Razones para un cambio .......................................... 109 
8.3. Principios del cambio ............................................................................... 110 
8.4. Las normas ISO 9000:2000 ..................................................................... 111 
9 . La norma ISO 9001 :2000 ............................................................................. 112 
. . 9.1. Introduccion a la norma ........................................................................... 112 
9.2. Sistema de gestión de la calidad ............................................................. 113 
9.3. Responsabilidad de la dirección ............................................................. 114 
9.4. Gestión de los recursos ............................................................................ 114 
9.5. Realización del producto o servicio ........................................................ 114 
9.6. Medición, análisis y mejora ..................................................................... 115 
10 . La norma ISO 9004:2000 ............................................................................. 115 
10.1 . Introducción a la norma ......................................................................... 115 
10.2. Responsabilidad de la dirección ............................................................ 116 
. . 10.3. Gestion de los recursos .......................................................................... 1 16 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 13 
...................................................... 10.4. Realización del producto o servicio 1 16 
.................................................................. 10.5. Medición, análisis y mejora 1 17 
1 1 . La calidad. su aseguramiento y medida según la norma 
..................................................................... ISO 9001:2000 e ISO 9000-3: 1997 1 17 
CAPÍTULO 4: MODELOS. METODOLOGÍAS Y ESTÁNDARES: 
..................................... ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA CALIDAD 121 
........................................................... 1 . Modelos. metodologías y estándares 121 
............................................................................................. . 1 1. Definiciones 121 
2 . El Modelo de Madurez de la Capacidad del Software ................................ 123 
................................... 2.1. Los cinco niveles definidos en el modelo CMM 124 
.................................................... 2.2. Áreas clave y características comunes 128 
....................... 2.3. La calidad. su aseguramiento y medida según el modelo 131 
................................................................................. 3 . Modelo BOOTSTRAP 134 
3.1. El concepto Bootstrap. del diagnóstico a la solución ............................. 134 
.................................................................................. 3.2. Práctica del modelo 136 
4 . La norma ISO 15504 .................................................................................... 139 
..................................................... . 4.1 ISO 15504. un modelo. bidimensional 141 
............................. 4.2. La calidad. su aseguramiento y medida en la norma 146 
5 . Metodología MÉTRICA V . 3 ...................................................................... 147 
5.1. MÉTRICA. una metodología basada en proceso ................................... 149 
CAPITULO 5: MÉTRICAS PARA MODELOS CONCEPTUALES ............ 153 
.................................................................................. . 1 Modelos conceptuales 153 
.............................................................................................. . 1 1. Definciones 153 
1.2. Calidad de los modelos conceptuales ...................................................... 154 
2 . Métricas para modelos conceptuales tradicionales ........................................ 155 
..................................................................................... . 2.1 Métricas de Kesh 155 
14 INDICE 
................................................................................. 2.2. Métricas de Moody 157 
................................................................................. 2.3. Métricas de Piattini 159 
........................... 3 . Métricas para modelos conceptuales orientados a objetos 159 
3.1. Métricas de Brito e Abreu y Carapuca .................................................... 159 
...................................................... 3.2. Métricas de Chindamber y Kemerer 161 
...................................................................... 3.3. Métricas de Lorenz y Kidd 162 
............................................................................ 3.4. Métricas de género y al 163 
............................... CAP~TULO 6: EL ANÁLISIS DEL PUNTO FUNCIÓN 165 
1 . Introducción al Análisis del Punto Función ................................................ 165 
1 . 1. La propuesta de Albrecht: ventajas e inconvenientes ............................. 165 
2 . El Análisis del Punto Función paso a paso .................................................. 168 
2.1. Determinar el tipo de conteo a realizar .................................................. 168 
2.2. Identificar los límites en los que se aplicará el conteo de 
los Puntos Función ................................................................................... 168 
.......................... 2.3. Identificación de los Ficheros Lógicos Internos (FLI) 169 
....................... 2.4. Identificación de los Ficheros de Interfaz Externo (FIE) 170 
2.5. Clasificar la complejidad de los ficheros lógicos y determinar 
....................................................................................... su contribución 171 
2.6.Conteo de los tipos de función asociado a transacciones .......................... 174 
........................................................ 2.6.1. Identificación de Entradas Externas 174 
2.6.2. Identificación de Salidas Externas ................................................ 176 
2.6.3. Identificación de Cuestiones Externas ........................................ 177 
2.6.4 Clasificar la complejidad de las transacciones identificadas y su 
contribución .................................................................................. 179 
.................... 2.6.5. Cálculo del valor de los Puntos Función sin ajustar 185 
........................................... 2.6.6. Cálculo del valor del factor de ajuste 187 
2.6.7. Cálculo de los Puntos Función ajustados .................................... 188 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 15 
3 . Más allá del Análisis del Punto Función tradicional .............................................. 192 
CAPITULO 7: LA NORMA ISOIIEC 9126 Y LA MEDIDA 
DE LA CALIDAD .............................................................................................. 193 
1 . Descomponer un problema para buscar la solución ................................ 193 
................................................... 1.1. La descomposición jerárquica en árbol 194 
1.2. Modelos de McCall y Boehrn ................................................................. 196 
2 . La norma ISO/IEC 9126 .............................................................................. 200 
2.1. Calidad de uso, interna y externa ........................................................... 201 
2.2. Medidas internas y externas .................................................................... 206 
3 . Procedimiento de medida propuesto ............................................................ 207 
4 . La medida de la fiabilidad de una aplicación informática . 
Ejemplo práctico ........................................................................................... 211 
4.1. Definición de requisitos de calidad ........................................................ 211 
4.2. Preparar la evaluación .............................................................................. 213 
. r 4.2.1. Seleccion de métricas .................................................................... 214 
4.2.2. Tasar .............................................................................................. 216 
4.2.3. Valoración del criterio .................................................................. 217 
4.2.4. Obtención de medidas ................................................................... 219 
CAPITULO 8: MÉTRICAS DEL SOFTWARE ........................................ 221 
................................................. 1 . Métricas e indicadores de la productividad 221 
1.1. Medida del tamaño ................................................................................... 222 
1.2. Medida de la productividad .................................................................... 227 
2 . Indicadores y métricas relacionadas con la calidad ................................... 230 
................... 2.1. Densidad de defectos e indicadores de calidad del proceso 230 
3 . Fiabilidad ...................................................................................................... 232 
4 . Complejidad del software ........................................................................... 234 
4.1. La Ciencia del Software de Halstead ...................................................... 234 
4.2. La medida de la complejidad de McCabe ............................................... 235 
4.3. La métrica de Henry y Kafura ................................................................ 237 
5 . Métricas para modelos de datos ................................................................... 240 
5.1. Métricas a nivel de tabla ......................................................................... 240 
5.2. Métricas a nivel de estrella ..................................................................... 240 
5.3. Métricas a nivel de esquema .................................................................... 241 
5.4. Calidad de los propios datos .................................................................... 242 
6 . Medidas del facilidad de uso de las interfaces de usuario .......................... 243 
6.1. Clasificación de los métodos .................................................................. 243 
6.2. Algunos métodos de evaluación ............................................................. 244 
7 . Medida de seguridad .................................................................................... 245 
7.1. Un poco de historia ................................................................................. 246 
7.2. SSE-CMM ............................................................................................... 247 
7.3. Métricas de eficacia de los algoritmos criptográficos ............................ 248 
7.4. Métricas de seguridad de red .................................................................. 250 
LISTA DE SIGLAS 
AENOR 
APF 
ASA 
AS1 
ATT 
AWS 
CE 
CEN 
CIS 
CMM 
COCOMO 
DFP 
DSI 
DTR 
EE 
ESPRIT 
EVS 
FIE 
FLI 
GQM 
GSC 
IAS 
IBM 
IEC 
IECISA 
IEEE 
IFPUG 
IMT 
ISO 
JAN 
JTC 
LCMS 
LOC 
Asociación Española de Normalización y 
Certificación. 
Análisis del Punto Función. 
American Standards Association. 
Análisis del Sistema de Información. 
American Telephone & Telegraph. 
American War Standards. 
Cuestiones Externas. 
Comité Europeo de Normalización. 
Construcción del Sistema de Información. 
Capability Maturity Model. 
COnstructive COst Model. 
Punto Función del desarrollo del proyecto. 
Diseño del Sistema de Información. 
Draft Technical Report. 
Entradas Externas. 
European Strategic Program for Research and 
Development 
Estudio de Viabilidad del Sistema. 
Fichero de Interfaz Externo. 
Fichero Lógico Interno. 
Goal Question Metrics. 
Características Generales del Sistema. 
Implantación y Aceptación del Sistema. 
International Business Machines. 
International Electrotechnical Commission. 
Informática El Corte Inglés. 
Institute of Electrical and Electronic Engineers. 
International Function Point Users Group. 
Inspección Media Total. 
International Organization for Standards. 
Joint Army-Navy Standard. 
Joint Technical Committee. 
Límite de Calidad Media de Salida. 
Lines Of Code. 
1 X LISTA DE SIGLAS 
MAP 
METKIT 
MIT 
MSI 
MTTF 
NASA 
OTAN 
PSI 
SAG 
SE 
SE1 
SPICE 
TED 
TER 
UFC 
VAF 
WG 
Ministerio de Administraciones Públicas. 
Metrics Educational ToolKIT. 
Massachusetts Institute of Technology 
Mantenimiento de Sistemas de Información. 
Mean Time to Faillure. 
National Aeronautics and Space Administration. 
Organización del Tratado del Atlántico Norte. 
Planificadn de Sistemas de Información. 
Software A.G. 
Salidas Externas. 
Software Engineering Institute. 
Software Process Improvement and Capability 
dEtermination. 
Tipos de Elementos de Datos. 
Tipos de Elementos de Registros. 
Puntos Función sin Ajustar. 
Valor del Factor de Ajuste. 
Working Group. 
La sociedad actual reclama productos y servicios informáticos que den 
respuesta a sus necesidades, requisitos cada vez más exigentes en un mercado 
globalizado de altísima competitividad. La respuesta de las empresas debe 
sustentarse en el disciplinado ejercicio de metodologías que tengan en la calidad un 
instrumento eficaz para responder a este desafío. 
Los programas informáticos, el software, es el valor añadido de mayor 
trascendencia en las industrias de principios del siglo XXI. Sin este componente el 
instrumental más sofisticado o el ordenador más complejo carece de valor, 
relegado a un amasijo de cables y circuitos electrónicos sin utilidad. 
La ingeniería del software como disciplina nacida hace casi cuarenta años como 
respuesta a la llamada "crisis de la programación" asume lasestrategias de las 
ingenierías tradicionales y trata de utilizarlas adaptándolas a la fabricación de 
programas para ordenador. Esta misma ingeniería que busca en modelos de calidad 
tradicional su más fiel aliado debe proseguir en la mejora continua de sus procesos. 
Dentro de esta mejora se encuentra, sin duda, la obtención de medidas adecuadas a 
las entidades y atributos que le son propios. Medir implica conocer y conocer 
permite manipular aquellos factores de interés en la búsqueda de la excelencia. 
Medir la calidad es, por tanto, un requisito imprescindible en las nuevas 
metodologías del software y un factor estratégico en el sector de la nueva 
economía. 
Nos encontramos ante un reto, uno más en esta civilización en constante 
cambio, en constante evolución. Un reto que, sin duda, exige un decidido apoyo a 
la investigación y a las tecnologías de la información y las comunicaciones. La 
divulgación científica es un camino seguro en la consecución de un conocimiento 
global. Nos permite el intercambio de información, comprender y ser comprendido, 
explicar y entender. Por todo esto es seguro que el reto al que nos enfrentamos 
estará culminado con el esfuerzo y la superación que no son más que una etapa 
intermedia hacia el éxito. 
Ricardo Melchior Navarro 
Presidente del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife 
Nada puede torcer el camino de la verdad y la calidad, porque éstas adelgazan y no 
quiebran y siempre andan sobre la mentira y la falta de industria, como el aceite sobre el 
1 agua 
El resultado final del proceso creativo humano en la industria tradicional se 
materializa en un objeto físico, electrodoméstico, aeroplano, automóvil etc. Este 
concepto desaparece en la ingeniería del software cuyo principal producto es un 
ente inmaterial, del cual sólo apreciamos sus resultados al ser ejecutado sobre un 
soporte físico, el ordenador. Este es un hecho de capital importancia que 
condiciona la concepción de la ingeniería del software. Bajo esta consideración el 
software no se fabrica, se desarrolla, tal como apunta Pressman, haciendo uso de un 
proceso secuencia1 compuesto de diferentes etapas que culmina con la creación del 
programa informática. 
La medida de un proceso productivo o de los atributos de un producto 
elaborado, es en la actualidad una actividad estratégica en las empresas de 
cualquier sector productivo. La ingeniería del software requiere y exige de estas 
medidas no limitándose a la implantación de metodologías aunque éstas abarquen 
todo el proceso productivo de una aplicación informática e incluso su posterior 
mantenimiento. Medir es necesario, mas allá, es imprescindible para la ingeniería 
del software igual que lo es para cualquier otra ingeniería. Medir, y en concreto 
medir la calidad, permite obtener información sobre atributos cuyo conocimiento 
aportan ventajas estructurales a aquella empresa o profesional que los poseen 
permitiendo la ejecución de acciones correctoras sobre datos objetivos y 
disfunciones perfectamente identificadas. La medida del software nos proporciona 
valiosa información sobre el proceso de desarrollo, los productos resultantes o los 
recursos utilizados. Hacer uso adecuado de esa información nos brinda la mejora 
intrínseca del propio proceso creativo modificándolo si fuera preciso. 
El software, la ingeniería del software, modelos de desarrollo, metodologías y la 
medida de entidades se encuentran íntimamente unidos y deben colaborar en la 
obtención de productos y servicios de calidad. 
En el capítulo 1 se introducirán los conceptos básicos de calidad en la industria 
tradicional y su traslado a la industria del software. Se revisará la evolución del 
concepto de calidad a lo largo de la historia y se comprobará el atraso histórico 
que, en términos de calidad, tiene la fabricación del software con respecto al resto 
' Miguel de Cervantes Saavedra. Don Quijote de la Mancha 
de las industrias. Finaliza el capítulo con los costes que suponen la implantación de 
un sistema de gestión de la calidad en los procesos de producción o servicios. 
El capítulo 2 se centra en el problema de la medida. Tras discutir la necesidad 
de medir el software, se definen los conceptos básicos y se introduce la teoría de la 
medida. Se repasa históricamente la evolución de la medida de atributos propios 
del software. Finalmente se presenta un marco teórico válido para la medida del 
software y de la calidad como atributo. Se introduce el modelo ISOIIEC 9126. 
En el capitulo 3 estudiaremos los conceptos de normalización y certificación 
asociados a la calidad del software. Como norma internacional de gran 
implantación se presentará en detalle la familia de normas ISO 9000. 
El capítulo 4 trata de las estrategias para alcanzar la calidad mediante diversos 
modelos, metodologías y estándares. Se profundiza en el estudio de los modelos 
CMM y Bootstrap, el estándar ISO 15504 y la metodología MÉTRICA Versión 3. 
Estos modelos y metodologías se han escogido por su impacto histórico y su 
elevado nivel de implantación en numerosos países, son una referencia básica en el 
estudio de la calidad del software y su normalización. 
En el capítulo 5 se estudian las métricas asociadas a modelos conceptuales, 
estos modelos permiten enlazar los requisitos de los usuarios y la solución 
software. Se estudiarán las métricas correspondientes a modelos tradicionales y 
orientados a objeto. 
El capítulo 6 profundiza en una técnica para medir la funcionalidad de las 
aplicaciones informáticas, entendida ésta como el conjunto de funciones aportadas 
al usuario por el producto informático. Esta técnica es el Análisis del Punto 
Función. Su inclusión como un capítulo aparte se justifica por la importancia 
creciente de esta medida y representar un avance conceptual y práctico en la 
cuantificación del software. 
En el capítulo 7 se presenta un estudio exhaustivo de la norma ISO 9126, ya 
introducida en el apartado 2. En este mismo capítulo se explica el procedimiento 
propuesto para medir cualquier atributo propio del software. 
En el capítulo 8 se hace un repaso las medidas más interesantes actualmente 
utilizadas en la industria del software. Este repaso es limitado y aborda aquellas 
medidas que supusieron un avance en la historia del software o son habitualmente 
utilizadas por empresas del sector. 
Aunque el origen de este libro era servir de texto para la asignatura "Calidad del 
Software" de 5" curso de Ingeniería Informática de la UNED, los autores han 
pretendido que también pueda servir a los profesionales de la informática como una 
base para la implantación de la calidad en sus productos. 
Quizás se le encuentren fallos u omisiones, debidos en gran parte a la necesidad 
de que estuviera editado para el inicio del curso, pero los autores tienen la 
intención de ampliarlo en futuras ediciones. En este momento iniciamos esta labor. 
Julio 2003 
Los autores 
Capítulo 1 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
La calidad tiene la estructura de un águila bicéfala (...) 
porque al mismo tiempo que un paradigma, que un ejemplo, 
la calidad se ha convertido en un gran tópico.' 
La industria del software, como tal industria, tiene muchas de las características 
de la industria tradicional, entre ellas la necesidad de que sus productos sean de 
calidad. En este capítulo se tratará del concepto de calidad, de sus características y 
de sus diferentes estados a través de los tiempos, para terminar con un breve 
estudio sobre los costes y beneficios que conlleva la implantación de un sistema de 
calidad. 
1. EL PAPEL DE LA CALIDAD EN EL DESARROLLO DEL SOFTWARE 
1.1. ¿Por qué calidad? 
Tanto en los medios de comunicación escritos y audiovisuales como en las 
revistas técnicas el tema de la calidad tiene una presencia continuada; incluso los 
políticos y gobernantes incluyen el término en sus discursos y proyectos. Todo ello 
es debido al papel fundamental que la calidad juega en la competitividad de las 
empresas y a que se ha acabado el tiempo en que la demandasuperaba a la oferta y 
el cliente tenía que conformarse con lo que le ofrecían. Hoy en día, los oferentes de 
productos y10 servicios deben adaptarse a las necesidades, gustos y exigencias de 
' López Cachero, M. 11 Jornadas de Calidad del Software, organizadas por la Asociación de Técnicos de 
Informática. Madnd 2 y 3 de julio de 1998. 
24 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
los potenciales clientes para mantenerse en el mercado. Incluso la Comunidad 
Europea propone la necesidad de la evaluación y certificación de los productos 
europeos, la calidad europea, como medio para evitar su discriminación en los 
mercados internacionales. 
La necesidad de producir productos de calidad es una realidad evidente exigida 
por un mercado abierto, enormemente competitivo y en constante evolución. Tal 
como Edward yourdon2 expone "... la posibilidad de que los usuarios finales sean 
demasiado exigentes puede explicarse por la presión empresarial a la que están 
 sometido^"^. 
Existen varias razones que justifican el por qué la calidad es crítica para la 
supervivencia de las empresas: 
o La calidad es un factor competitivo. 
o La calidad es esencial para el comercio internacional. 
o La calidad reduce las pérdidas pr~ducidas por la no calidad. 
o La calidad mantiene a los clientes e incrementa los beneficios. 
o La calidad es el sello distintivo de los negocios de nivel mundial. 
1.2. La calidad en la industria del software 
La exigencia de la calidad no es sólo para los productos materiales, también lo 
es para los productos inmateriales, los llamados servicios. Dentro de estas 
empresas de servicio se encuentran las empresas desarrolladoras de software; y las 
principales de ellas han apostado por la calidad como demuestran las siguientes 
consignas o tesis: 
"Si no mantenemos nuestro ímpetu en el aspecto de la calidad, los 
japoneses nos adelantarán". Hewlett-Packard. 
"El crecimiento no es nuestro objetivo principal. Nuestro objetivo ha de ser 
una organización de calidad, lo cual significa que nos sentiremos orgullosos de 
nuestro trabajo y de nuestros productos en los años venideros. A medida que 
alcancemos la calidad, el crecimiento vendrá por añadidura". Digital. 
' Yourdon, Edward. Investigador ampliamente conocido por idear el método estructurado de análisis y diseño, así 
como ser coautor del método denominado CoadIYourdon para programación orientada a objeto en los años 
noventa. Autor de más de quinientos artículos y veinticinco libros es licenciado en matemáticas por el MIT y el 
Instituto Politécnico de Nueva York. Consultar el sitio http://www.vourdon.com. 
' Yourdon Edward, "Lo bueno..¿es lo mejor?", Byte, no 22, octubre 1996. pág. 154. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 25 
Las empresas de software se ven obligadas a implantar modelos y metodologias 
propias del aseguramiento de la calidad del software generalmente culminados con 
la obtención de certificaciones emitidas por organismos de carácter internacional. 
Estas certificaciones son exhibidas como muestra de la excelencia de sus procesos 
productivos y se entienden como un mecanismo necesario, aunque no suficiente, 
para la captación de nuevos clientes o el mantenimiento de los ya existentes. La 
calidad es un "principio que no es ni social ni culturalmente bueno discutirm4. 
Sin embargo la gestión de la calidad se enfrenta a severos obstáculos de difícil 
superación. Si bien es patente la existencia de un consenso generalizado que nos 
indica un grado de concienciación sobre este tema, no es menos cierto que esta 
sensibilidad muchas veces se acerca más a una actitud estética que a un verdadero 
compromiso con los principios básicos que rigen esta disciplina. López Cachero 
sentencia " ... Pero cuando se trata de ponernos de acuerdo en discutir qué es la 
calidad, cómo se lleva a cabo hasta sus últimas consecuencias, empiezan los 
problemas"5. 
Este hecho, unido a la dificultad de objetivar atributos asociados a la calidad o a 
su control, han provocado numerosas frustraciones en aquellas empresas que 
emprendieron procesos de gestión de la calidad sin la debida preparación y 
conocimiento. En numerosos casos el propio concepto de calidad es mal entendido 
o no adecuadamente utilizado. Este hecho se ve agudizado en una disciplina cuyo 
resultado es la creación de una entidad inmaterial, el programa informático, de 
características sui géneris muy distintas al resultado de los procesos productivos 
tradicionales. 
La necesidad de implantar procedimientos y modelos que permitan el control y 
aseguramiento de la calidad, así como la falta de un consenso generalizado sobre 
esta disciplina, ha tenido como resultado la aparición de numerosos modelos 
propios del aseguramiento de la calidad del software. Se pueden citar más de una 
decena de estos modelos generados por universidades, asociaciones de carácter 
trasnacional y organismos públicos. CMM, ISO 9000, BOOTSTRAP, SQAM, 
proyecto ALVEY, MÉTRICA, ISO/IEC 9126, proyecto SPICE, son sólo algunos 
ejemplos de los numerosos esfuerzos realizados en esta dirección. 
La calidad del software adolece de la inexistencia de un punto de vista unificado 
que simplifique y dé coherencia a los modelos existentes permitiendo su 
equiparación en objetivos y resultados. 
López Cachero, M. 11 Jornadas de Calidad del Software, organizadas por la Asociación de Técnicos de 
Informática. Madrid 2 y 3 de julio de 1998. Registro en audio realizado por nosotros. 
López Cachero, M. 11 Jornadas de Calidad del Software, organizadas por la Asociación de Técnicos de 
informática. Madrid 2 y 3 de julio de 1998. Registro en audio realizado por nosotros. López Cachero, Manuel. 
Rector de la Universidad Alfonso X el Sabio y presidente de la Asociación Española de Normalización y 
Certificación, AENOR. 
26 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
La medida del software se considera, igualmente, una necesaria consecuencia de 
la adopción de una estrategia propia de las ingenierías tradicionales en el desarrollo 
de los programas informáticos, ya puesto de manifiesto en la conferencia de 
Garmisch en 1968. Medir atributos propios del software y su proceso creativo, es 
una necesidad aceptada por teóricos y profesionales que consideran esta actividad 
normal en el control del proceso y del producto software. Sin embargo este 
compromiso se encuentra con serias disfunciones consecuencia, igualmente, de la 
fragilidad del mismo. 
La implantación de procedimientos de mejoras sin la obtención de medidas 
rigurosas era una práctica habitual en las empresas del sector. Este hecho es 
considerado por algunos autores como Fenton, Gibbs o Tom deMarco una de las 
causas más importante de la situación actual en el desarrollo de programas para 
ordenador. 
La medida del software se limita, en numerosos casos, a la obtención de datos 
estadísticos sobre la satisfacción del cliente sin entrar en conceptos más propios del 
software y sus atributos tales como la fiabilidad, madurez, estabilidad, etc. La 
medida del software se encuentra lejos de ser una verdadera cuantificación de los 
atributos de procesos o productos, limitándose a la acumulación de cantidades 
resultado de medidas realizadas sobre atributos poco definidos con el fin de obtener 
una base de datos histórica sobre la que aplicar diferentes herramientas 
matemáticas de naturaleza estadística. Un claro ejemplo de este hecho es el uso del 
análisis del punto función con el fin de estimar esfuerzos en la realización de 
aplicaciones informáticas. Sin embargo, esta situación está cambiando. 
La obtención de medidas estrictas que representen y cuantifiquen atributos 
claramente identificados de entidades propias del software y su proceso de creación 
es una necesidad que estudiosos y profesionales ya no ponen en duda. 
La medida del software y los modelos de aseguramiento y administración de la 
calidad del software son la base de una pirámide cuya cúspide es el control del 
proceso de creación de aplicaciones informáticas. 
Como colofón de lo expuesto no debe olvidarseque la calidad de los productos 
y servicios depende en gran manera de la calidad de los profesionales que los 
diseñan, organizan y controlan. Si siempre se ha dicho que "el principal capital de 
una empresa u organización lo constituyen sus recursos humanos", hoy día es más 
cierto que nunca, como reconoce la Comisión Europea: 
"En última instancia, las expectativas de Europa descansan sobre el potencial 
intelectual técnico de su población y especialmente de las generaciones más 
jóvenes. Por ello, la inversión en capital humano en general y en educación y 
capacitación en particular deben ocupar un lugar destacado en la agenda de todos 
los estados miembros." 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 27 
2. CONCEPTO DE CALIDAD 
2.1. Definición de Calidad 
Con objeto de estudiar la medida de la calidad del software se hace 
imprescindible definir este atributo. No es difícil encontrar más de una decena de 
definiciones aportadas por instituciones, estudiosos y organizaciones propias del 
ámbito tradicional de la prestación de servicios o del suministro de bienes 
manufacturados. 
La Real Academia Española de la Lengua define el concepto "calidad" como6 : 
Calidad (del lat. Qualitas, -atis y este calco del griego poiothz) .f. Propiedad o 
conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. 2. Buena 
calidad, superioridad o excelencia. 3. Carácter, genio, índole. 4. Condición o 
requisito que se pone en un contrato. 5. Estado de una persona, naturaleza, edad y 
demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad. 6. 
Nobleza del linaje. 7. Importancia o gravedad de algo. 8. pl. Prendas personales 9. 
Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes. 
Según María ~ o l i n e r ~ , calidad, en sentido amplio, equivale a "cualidad" 
Como se puede observar las acepciones del término son muy variopintas, 
aunque añadiremos aquellas que se encuentran en los textos que tratan de la 
calidad, tal como se entiende en los ámbitos empresariales, tales como: 
o Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los 
requisitos8. 
o El conjunto de actividades encaminadas a descubrir y satisfacer las 
necesidades de un colectivo o de una sociedad en general9. 
o Satisfacción del cliente y conformidad con sus requisitos y necesidades'' . 
o El grado de satisfacción que produce al cliente" . 
' Real Academia Española. Diccionario de la lengua española. 22" Edición. Madrid, 2001. Pág. 401. 
' María Moliner. Diccionario de uso del Español. Editorial Gredos S.A. Madrid, 2000. Pág. 224. 
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. AENOR. Madrid, 2000. Pág. 
16. 
Sebastián Pérez, Miguel Ángel; Bargueño Fariñas, Vicente; Novo Sanjurjo, Vicente. Gestión y Control de 
calidad. Cuadernos de la V E D . Madrid. UNED. 1994. Pág. 15. 
' O Sebastián Pérez, Miguel Angel; Bargueño Fariñas, Vicente; Novo Sanjurjo, Vicente. Op. Cit. Pág. 15. 
"JOC Sanders y Eugene Curran. Software Quality. A Framework for Success in Software Development and 
Support, Centre for Software Engineering, Dublin, Addison-Wesley Publishing Company, 1994. Pág. 3. La 
traducción es nuestra. 
28 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
o El proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las 
expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados 
con la empresa (clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y 
la comunidad) con respecto a los productos y servicios que proporciona'2. 
En el caso del software y su proceso de creación, consideraremos como 
definición de calidad la propuesta por la norma ISO 9000:2000. El proceso de 
creación de programas o el producto informático en sí, no se diferencian, en cuanto 
a objetivos a alcanzar, de aquel que debe cumplir cualquier otro servicio o producto 
ofrecido por la industria tradicional. 
La definición propuesta es de ámbito general pero nos permite afirmar que la 
calidad debe ser impuesta por los requisitos que ha de cumplir el producto o 
servicio, hecho que en el caso de los programas para computador pueden ser 
subjetivos y de difícil concreción. El problema de la medida de la calidad del 
software se ha trasladado, por tanto, a la medida de los requisitos a cumplir por la 
aplicación informática y el grado en que ésta las satisface. Estos requisitos serán 
estudiados más adelante. 
2.2. Tipos de Calidad 
En los ámbitos industriales en general, y en los informáticos en particular, 
circulan numerosas historias jocosas de cómo lo que se proporciona al cliente no 
tiene nada que ver ni con lo que éste ha solicitado ni con el diseño inicial. 
Por ello podemos distinguir tres tipos de calidad relacionados entre sí: calidad 
necesaria, calidad programada y calidad realizada. 
Calidad necesaria. Es la calidad que pide el cliente y la que le gustaría recibir. 
Calidad programada. Es el nivel de calidad que se propone obtener el 
fabricante. 
Calidad realizada. Es la calidad que se puede obtener debido a las personas 
que realizan el trabajo o a los medios utilizados. 
'' Arthur Andersen. La Calidad en España. Cinco Días. Madrid, 1995. Pág. 28. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 29 
CALIDAD n 
/ REALIZADA \ 
CALIDAD y CALIDAD / \ PROGRAMADA 
Figura 1.1. Los tres tipos de calidad. 
Podemos representar estas calidades como tres círculos que se cortan. Lo que la 
gestión de la calidad pretende conseguir es que el área común sea la mayor posible, 
incluso que lleguen a coincidir para evitar insatisfacciones y gastos superfluos. 
A veces se habla de calidad percibida, que no tiene que coincidir con la 
realizada, ya que depende de la subjetividad de algunas de las características, por 
ejemplo la estética, y es debido a que los usuarios no disponen de la información 
completa. En estos casos los productos o servicios se evalúan más por su nombre 
de marca o la publicidad que por sus características objetivas. La calidad percibida 
es el grado de calidad que el cliente cree que tiene el producto o servicio. Al ser 
subjetiva del cliente, el sistema de gestión poco puede hacer para que la calidad 
percibida sea igual a la realizada, salvo incrementar la comunicación a fin de 
conseguir la convergencia. 
2.3. Rasgos inherentes a la calidad 
Algunos de los rasgos más sobresalientes de la calidad son: 
0 Implica la mejora continua de la productividad y de la competitividad. 
O Significa hacer las cosas bien a la primera. 
O Consiste en dar al cliente lo que éste desea. 
0 Se basa en el sentido común. 
Involucra a todos los niveles de la empresa. 
30 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
Las consecuencias de la implantación de un sistema de calidad son: 
o Mejora de la imagen de la empresa. 
o Apoyo al marketing. 
o Favorece el espíritu de equipo. 
o Genera valor añadido. 
o Genera crecimiento sostenido basado en la excelencia. 
o Es una inversión sin riesgo. 
2.4. Dimensiones de la calidad 
El modelo que representa la calidad se configura mediante un conjunto de 
dimensiones, también llamados factores o características, que son independientes 
entre sí. Un producto puede tener un valor alto en una dimensión y bajo en otra. 
Estas dimensiones varían según los diversos autores. 
A continuación presentaremos la de Sebastián, Bargueño y ~ o v o ' ~ , ligeramente 
modificada. 
Las dimensiones identificadas son: Prestaciones, Diferenciación, Fiabilidad, 
Conformidad, Duración, Asistencia Técnica y Estética. 
Prestaciones 
Son las características operativas principales de un producto, que son 
fundamentalmente medibles, como la velocidad máxima de un vehículo, el tiempo 
de frenado, el número de canales de un televisor, los watios de potencia de un 
equipo de sonido, etc. La conexión entre calidad y prestaciones, a pesar de poderse 
dar una medida de estas últimas, se encuentra afectada por las preferencias 
individuales y la semántica. Así, un cliente puede preferir el tiempo de frenado a la 
velocidad o no asociar con calidad el término potenciade un equipo de sonido o de 
una bombilla (por ejemplo no considera que una lámpara de 100 watios sea de más 
calidad que una de 40 watios). Así como las prestaciones se corresponden con las 
características objetivas del producto, su relación con la calidad depende de la 
interpretación individual y particular del cliente. 
" Sebastián, Miguel Angel; Bargueño, Vicente; Novo, Vicente. Gestión y Control de calidad. Madrid. UNED. 
1994. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 31 
Diferenciación 
La diferenciación se refiere a las características secundarias del producto, las 
que coexisten con el funcionamiento básico del producto. La distinción con las 
prestaciones es muchas veces difícil, pues muchos clientes pueden pensar que para 
ellos una característica secundaria o característica diferencial, por ejemplo, la 
inclusión de una calculadora en una aplicación software de contabilidad, es una 
prestación del producto software considerado. 
Fiabilidad 
Se denomina fiabilidad a la probabilidad de que un producto no falle en un 
período de tiempo determinado. Su medida puede hacerse de diversas formas tales 
como el tiempo medio hasta el primer fallo, el tiempo medio entre dos fallos y la 
tasa de fallos por unidad de tiempo. Evidentemente estas medidas son sólo válidas 
para productos que están funcionando durante un cierto tiempo, por lo tanto sólo 
sirve para productos duraderos y no para productos perecederos o servicios de 
consumo instantáneo. 
Conformidad 
La conformidad es el grado en que el diseño y las prestaciones del producto 
cumple los estándares establecidos. Su medida varía de un sector a otro. En la 
industria de fabricación se mide mediante la tasa de defectos (proporción de la 
producción que no cumplen las normas). En otros sectores, como en los servicios, 
se mide por el número de reclamaciones o la frecuencia de reparaciones durante el 
período de garantía. Tanto la conformidad como la fiabilidad son medidas muy 
objetivas de la calidad y, por consiguiente, no afectan tanto a las preferencias 
individuales de los clientes como lo hacen las prestaciones y la diferenciación. 
Como los usuarios no quieren ni defectos ni fallos, apartando del mercado los 
productos que los presentan, la inversión en fiabilidad y conformidad se consideran 
como ganancias directas de la calidad. 
Duración 
Es la medida de la vida del producto. En esta medida de carácter técnico 
subyace un aspecto económico. La duración técnica es la cantidad de uso que se 
obtiene del producto antes de su deterioro físico, sin posibilidad de reparación. Si 
la reparación es posible, la duración es más difícil de calcular, ya que la vida del 
32 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
producto dependerá de las condiciones económicas; así, si la economía va bien los 
coches usados tienen menor duración. En general, el cliente tiene que elegir entre 
el coste de la reparación para incrementar la duración y la inversión de un nuevo 
modelo más fiable. Como se puede deducir la fiabilidad tiene mucho que ver con la 
duración. Aunque no siempre una mayor duración implica una mejora 'del 
producto, ya que puede ocultar una situación económica particular, por ejemplo, 
obsérvese el parque automovilístico cubano, cuya vida media sobrepasa de largo 
los 14 años considerados como media, siendo casi joyas de museo. 
Asistencia técnica 
Esta característica está relacionada con el servicio de reparaciones y la atención 
al cliente en general, y comprende la prontitud en la atención o reparación, la 
competencia de los empleados y el trato al consumidor. Algunos aspectos pueden 
medirse objetivamente, como el tiempo de reparación o el del actualización de un 
antivirus, otros como el trato al cliente sólo puede hacerse de forma subjetiva. Es 
uno de los aspectos que más influyen en la percepción actual de la calidad. 
Estética 
Es muy subjetiva y está muy ligada a la personalidad del usuario, que no tiene 
por qué aceptar los cánones establecidos. La forma de un producto, su color, sabor, 
tacto o sonido o gráficos afectan de forma diferente a los diferentes usuarios. En un 
programa de videojuegos la calidad que percibe el usuario está muy ligada a la 
estética (parte gráfica, música de fondo, diseño de los personajes, etc.). 
2.5. Las características de la calidad del software 
Debido a que el software es intangible, no material, muchas personas tienen 
dificultades para asociarle el concepto de calidad. Sin embargo las posibilidades de 
fmstración y de pérdida de confianza en él son muy elevadas. 
Para adaptar las dimensiones estudiadas a la calidad del software se seguirá la 
norma ISO 9126, que describe seis características compuestas: Funcionalidad, 
Fiabilidad, Facilidad de uso, Eficiencia, Mantenimiento y Movilidad. Cada una de 
ellas se descomponen en subcaracterísticas que serán estudiadas en detalle en el 
correspondiente capítulo. 
Así, cuando se adquiere un software se quiere que éste funcione siempre y bajo 
diferentes condiciones incluso difíciles de cumplir (fiabilidad), que realice las 
funcionalidades que dice tener y que por ello se ha adquirido (funcionalidad), que 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 33 
se puedan ejecutar las funcionalidades de una forma fácil (facilidad de uso), que lo 
hagas lo más rápido posible y con el mínimo consumo de recursos (eficiencia), que 
cuando las circunstancias lo pidan pueda modificarse fácilmente (mantenimiento) 
y, por último, que pueda transferirse de un entorno a otro (movilidad o 
portabilidad). 
Quizás, de las dimensiones manejadas, la del nivel más bajo asumido es la 
fiabilidad, ya que el software debe funcionar siempre que se requiera. Qué mayor 
fmstración que cuando se está de viaje con un portátil, no pueda utilizarse por un 
incidente del sistema operativo. 
El siguiente nivel exigido, el intermedio, es la funcionalidad. No sólo el 
software debe de tener las funcionalidades que dice tener, sino que debe 
comunicarlas. Es decir, el usuario debe disponer de la información suficiente para 
poner usar de forma eficaz todas las tareas. El manual de usuario de la aplicación 
es un componente más del software. 
En un nivel superior se encuentra la facilidad de uso (usabilidad). Además de 
hacer lo que debe hacer el software, debe de hacerlo de una forma fácil, natural y 
amigable, de ahí la importancia del diseño de las interfaces. 
El resto de las características son complementarias de las anteriores, ya que lo 
fundamental es que el software, en primer lugar, debe de funcionar, hacer lo que 
dice que hace y de una manera fácil. La economía de recursos, la facilidad de 
modificación y el transporte del software añaden la miel a la hojuela de las tres 
características fundamentales. 
2.6. El Decálogo de la calidad 
Este decálogo de la calidad es propuesto por Arthur ~ n d e r s e n ' ~ como preceptos 
fundamentales para la gestión exitosa del factor estratégico Calidad. Según los 
autores, el decálogo es consecuencia de su experiencia en consultoría. 
Los preceptos del decálogo son: 
1" La calidad la deJinen los clientes 
En los actuales mercados competitivos son los clientes los que determinan sus 
necesidades y si los productos y servicios que se le ofrecen les satisfacen. De ahí 
que las empresas deban entender y conocer las necesidades, preferencias, 
percepciones y valores de los potenciales clientes y, en base a ellos, y con el fin de 
14 
Arthur Andersen. La calidad en España. Madrid. Cinco Días. 1995. 
34 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
establecer una posición de liderazgo en algún segmento, identificando aquellos 
factores o dimensiones de calidad en los que tiene ventajas competitivas y 
diseñando estrategias de segmentación para explotar los nichos del mercado 
correspondientes. 
2" El proceso de calidad se inicia con el liderazgo activo de la Alta Dirección 
La calidad no se delega, se practica. Por consiguiente deben ser los directivos 
los que lideren activamente el proceso de la calidad. Una vez que los directivos han 
previsto elfuturo de la empresa u organización y la estrategia de calidad han de 
impulsar su desarrollo y crecimiento. Como la visión y la estrategia de calidad han 
de ser compartidas por toda la organización, el estilo de gestión ha de ser 
participativo y se ha de practicar diariamente lo que se predica. 
3" La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación 
No se puede hablar de niveles de calidad absolutos, ya que lo que importa es la 
comparación que los clientes hacen de las calidades percibidas entre los diferentes 
productos o servicios en competencia en el mercado. El factor de calidad a tener en 
cuenta como ventaja competitiva varía a lo largo del ciclo de vida del producto 
desde la innovación en su inicio, pasando a la competencia en precio y calidad 
como factor diferenciador según se avanza en el ciclo. La calidad y el servicio al 
cliente son ventajas competitivas duraderas. 
4" La calidad efectiva es garantía de rentabilidad sostenida 
Si el criterio primordial empresarial es la excelencia del servicio al cliente, la 
eficacia de las operaciones se evalúa en términos de calidad más que en términos 
de costes, ya que, si el nivel de calidad obtenido cumple con las expectativas de los 
clientes, la rentabilidad está garantizada. A la larga la calidad implica reducción de 
costes, aunque al principio haya que invertir en formación, aprendizaje y 
modificación de los hábitos. La rentabilidad se debe a diversos factores como: 
o Los clientes satisfechos son los mejores vendedores. 
o Los clientes satisfechos son más fieles a la hora de una nueva compra. 
o Los productos y servicios de mayor calidad proporcionan mejores precios y 
márgenes comerciales. 
o Menores costes de comercialización, ya que no hay que captar nuevos 
clientes. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 35 
o Mayor productividad al dirigir los recursos hacia un objetivo común y 
conocido. 
5" La calidad involucra a todo los miembros de la organización 
De poco sirve que exista una política de calidad y que los directivos la lideren si 
el resto del personal no se encuentra involucrado. Un factor fundamental para ello 
se encuentra en la selección de personal, ya que la imagen que de la empresa se' 
forman los clientes viene condicionada por el entusiasmo, motivación y convicción 
que transmiten los empleados; por lo tanto, los candidatos seleccionados deben 
tener unas actitudes y características acordes con la orientación de la empresa. Las 
empresas que consiguen implantar con éxito este tipo de estrategia son las que han 
dado prioridad a la inversión en formación de sus empleados, convirtiendo esta 
formación en un mecanismo fundamental en el proceso de motivación, ayudando a 
establecer el espíritu de equipo y cooperación necesarios para que la gestión diaria 
de la calidad alcance el éxito. 
6" La calidad involucra también a los proveedores 
Es evidente que la calidad de un producto depende en un gran grado de la 
calidad de sus materias primas y de las herramientas utilizadas durante su proceso. 
Por ello es fundamental la calidad de los productos y servicios suministrados por 
los proveedores. De ahí nace el concepto de calidad concertada, que implica el 
trabajo conjunto con los proveedores con el fin de que estos asuman su parte de 
responsabilidad en obtener el objetivo final de calidad. De hecho muchas empresas 
exigen a sus proveedores la implantación de sistema de aseguramiento de calidad 
según normas ISO o sus equivalentes españolas UNE. 
7" La calidad debe ser el criterio que configure todos los sistemas y procesos de 
la empresa 
Si una organización no evalúa todas sus actividades desde la orientación al 
cliente puede que implante sistemas incompatibles con la calidad. Los sistemas que 
más influyen en la gestión eficaz de la calidad son: 
- Sistemas de captación de información externa. Esta información se 
convierte en la base para el conocimiento del mercado, de la competencia y 
de los gustos y necesidades de los clientes y permite que se traduzcan en 
36 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
innovaciones en los productos y servicios para responder ágilmente a los 
cambios del entorno. 
- Sistemas de medición de la calidad, Estos sistemas permiten evaluar los 
factores de calidad que soportan la estrategia de la empresa. Con esta 
información y la obtenida en el apartado anterior se puede evaluar el grado 
de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos y la posición 
competitiva de la empresa y de proceder a efectuar las correcciones 
necesarias. 
- Sistemas de retribución e incentivos al personal. Estos incentivos deben 
ligarse al cumplimiento de los objetivos de calidad, y es la herramienta más 
eficaz para motivar al personal y modificar su comportamiento. 
8" La calidad debe comunicarse 
Para que la'calidad sea percibida hay que dar a conocer las ventajas 
diferenciadoras que pueden ser cumplidos por la empresa para generar expectativas 
en los clientes. Nunca deben anunciarse aspectos que sean falsos, ya que 
defraudan, causan frustración y suponen la pérdida del cliente. Las estrategias 
comunicacionales tienen como objetivo: 
- Crear una imagen institucional que se asocie con el concepto de calidad. 
- La promoción de los aspectos de calidad difeenciadores. 
9" Calidad implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su entorno 
social y medioambiental 
Si una empresa se orienta hacia la calidad tiene que distinguirse por su 
sensibilidad y responsabilidad hacia la comunidad y el medio ambiente en el que se 
desenvuelve. No puede separarse del concepto global de calidad la responsabilidad 
social, la ética y la conservación del medio ambiente. La responsabilidad social 
forma parte de la imagen de la empresa. 
1 O" La calidad es dinámica 
La calidad no es estática, está constantemente en transformación debido 
fundamentalmente a tres factores: los gustos y motivaciones de los consumidores 
cambian con el tiempo, la competencia presiona mediante el lanzamiento de 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 37 
nuevos productos y servicios y el proceso evolutivo interno de la propia empresa 
hace que se fije continuamente nuevas metas. 
3. ESTADOS DE DESARROLLO DE LA CALIDAD 
La calidad ha pasado por diferentes etapas de desarrollo hasta el momento 
actual como se representa en el gráfico siguiente: 
Gestión estratégica de la calidad 
Aseguramiento de la calidad 
Figura 1.2. Etapas de la calidad. 
3.1. Inspección 
Como consecuencia de la organización "taylorista" de la producción nace el 
control de calidad como supervisión de los productos terminados según el concepto 
"aceptado o no aceptado". Los inspectores de calidad comprobaban si los 
productos cumplían determinados requisitos, rechazando aquellos que no 
superaban la correspondiente inspección. Sus características son: 
3 8 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
o El objetivo principal es la detección de errores. 
o Su visión de la calidad es un problema a resolver. 
o Pone el énfasis en la uniformidad del servicio. 
o Emplea métodos de fijación de estándares y medición. 
o El papel de los profesionales de la calidad es de inspección, clasificación, 
conteo y medición. 
o La responsabilidad de la consecución de la calidad es del departamento de 
inspección. 
o Su orientación y enfoque es que la calidad se comprueba. 
3.2. Control de la calidad 
Hacia 1924 se establecen las bases del Control Estadístico de la Calidad, que 
recibe su confirmación durante la Segunda Guerra Mundial, contribuyendo a la 
producción de guerra que facilitaría el triunfo a los Aliados. Las características son: 
El objetivo principal es el control para detectar errores en los productos 
terminados. 
Su visión de la calidad sigue siendo un problema a resolver. 
El énfasis sigue estando en la uniformidad del servicio, pero reduciendo la 
inspección. 
Sus métodos son herramientas y técnicas estadísticas. 
El papel de los profesionales de la calidad es de resolución de problemas y 
aplicación de métodos estadísticos. 
Laresponsabilidad de la consecución de la calidad es de los departamentos 
de calidad y de los inspectores. 
La orientación y enfoque se basa en que la calidad se controla. 
Su filosofía es clasificar los productos en función de su calidad intrínseca. 
Su alcance se relaciona exclusivamente con el producto final. 
Las referencias escritas son las especificaciones del producto. 
La formación del personal queda limitada a los inspectores. 
El coste de la calidad se debe al rechazo de productos ya terminados, no 
recuperándose su coste de producción. 
A los proveedores prácticamente no se les presta ninguna atención. 
Las únicas normas existentes son las especificaciones del producto. 
La calidad se obtiene por comparación de las especificaciones con el 
resultado del control del producto terminado. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 39 
3.3. Aseguramiento de la calidad 
Del control estadístico de la calidad se pasa a la gestión de la misma, 
caracterizándose por: 
Su objetivo principal es la coordinación de los diferentes procesos que 
llevan al producto. 
Su visión de la calidad sigue siendo un problema a resolver, aunque ahora 
de una forma activa. 
Su énfasis consiste en actuar en la totalidad de la cadena, incluidas las 
funciones de I+D y las áreas de apoyo. 
Sus métodos son los programas y sistemas de calidad. 
El papel de los profesionales de la calidad está en planificar la calidad, 
medirla y diseñar programas para la calidad. 
La responsabilidad de la consecución de la calidad es de todos los 
departamentos; la dirección se limita a fijar la política, planificar, coordinar 
y controlar. 
Su orientación y enfoque es que la calidad se produce. 
Su filosofía es incorporar la calidad al producto desde la fase de desarrollo 
al final de una forma planificada. 
Su alcance se limita al proceso de producción, junto a los proceso de apoyo, 
en cuanto tengan relación directa con el producto final. 
Sus referencias escritas son normas ISO u otras específicas de 
aseguramiento de la calidad, el manual de calidad y los procedimientos 
escritos. 
La responsabilidad está en asegurar el cumplimiento de las instrucciones de 
la documentación de toda la línea jerárquica que ejerce la responsabilidad 
del aseguramiento. 
La formación es específica. Se dirige a que cada persona aprenda 
exclusivamente las tareas que tenga que desarrollar. 
La reducción de costes no es un objetivo directo. Los ahorros se producen 
indirectamente al actuar mediante medidas correctoras siguiendo los 
procedimientos escritos en el sistema de calidad. 
La calidad se obtiene realizando las tareas según las normas y se mide por 
el número de desviaciones. 
Al suministrador se le debe exigir su conformidad con sistemas de 
aseguramiento de la calidad. 
Las normas son la ISO 9001-2000, 9002-94, 9003-94 o las específicas del 
sector. 
40 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
3.4. Gestión de la Calidad Total 
Un grupo de empresas europeas pensó, a mediados de los años ochenta en 
obtener una ventaja competitiva por medio de la Gestión de la Calidad Total 
(TQM) y crearon la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). 
Esta gestión no se basa en normas sino en modelos como el Premio Malcom 
Baldrige, el Premio Deming o el Modelo Europeo (modelo EFQM). Sus 
principales características son: 
Su objetivo principal es el impacto estratégico. 
Su visión de la calidad cambia del problema a una oportunidad de ventaja 
competitiva. 
Su énfasis se pone en el mercado y las necesidades de los clientes. 
Sus métodos son la planificación estratégica, la fijación de objetivos y la 
movilización de la organización. 
El papel de los profesionales de la calidad se centra en la fijación de 
objetivos, formación, coordinación entre los departamentos y diseño de 
programas. 
La responsabilidad de la consecución de la calidad es de todos los 
miembros de la empresa bajo el liderazgo activo de la dirección. 
La orientación y el enfoque se basa en que la calidad se gestiona. 
Su filosofía se basa en dirigir la organización, con colaboración de los 
empleados, hacia la mejora de los productos. 
Su alcance es la Gestión por Procesos de todo lo que se hace en la 
organización. 
Las referencias escritas, además de todas las anteriores, incluyen las 
expectativas de los clientes, las políticas de calidad, los objetivos 
estratégicos, la participación de los empleados, la relación con la 
comunidad, etc. 
La responsabilidad de la gestión es de todo el equipo directivo y de los 
mandos intermedios. 
El control de costes se dirige a reducir el coste mediante la eliminación de 
todos aquellos elementos y procesos que no añaden valor, desde el punto de 
vista del cliente interno y externo. 
El proveedor constituye un eslabón más en la cadena de valor, por lo que 
hay que establecer con él una relación de confianza para conseguir una 
Calidad Concertada. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 4 1 
3.5. Evolución del concepto de calidad 
Inicialmente la calidad se consideraba un problema. Actualmente esta visión ha 
variado al considerarse como un factor estratégico, un elemento competitivo. 
También ha pasado de ser incumbencia exclusiva del departamento de producción 
a afectar al resto de los departamentos, hasta llegar actualmente al mercado y a los 
clientes, centrándose todo el énfasis de la calidad en estos últimos. Los métodos, 
que consistían únicamente en herramientas de medición han evolucionado hasta 
herramientas de gestión y planificación. 
La calidad ha ido acrecentando su papel en la empresa, involucrando cada vez a 
mayor número de personas y saliendo de la organización para centrarse en el 
mercado y el consumidor. 
El cambio puede observarse en el siguiente cuadro: 
Tabla l . l . Evolución de la calidad en la empresa. 
Las actividades necesarias para la obtención de cierto producto, de forma que 
éste cumpla con requisitos concretos pueden ser entendidas como control de la 
calidad. La historia y evolución de esta disciplina se encuentra, por tanto, 
estrechamente unida a los avances tecnológicos aportados por la humanidad desde 
sus orígenes. 
El término calidad no aparece hasta muy avanzada la historia de la economía y 
la tecnología, aunque sí se emplean calibre, galga, sistema de medición que indican 
un cierto papel de la metrología, es decir, una tendencia a cuantificar las 
características de los productos. 
42 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
4.1. Artesanos y Obreros 
Un momento importante para la aparición de lo que podríamos llamar "la 
calidad moderna" se produce cuando el artesano se convierte en obrero con el 
advenimiento de la Revolución Industrial. 
Anteriormente era el artesano el que producía los artículos que necesitaban los 
demás, pero los hacía uno a uno, solamente condicionado por el cliente. Los 
productos tienen ciertas connotaciones artísticas y el artesano tiene prácticamente 
una total libertad de acción. Aunque el artesano no ha desaparecido en la actualidad 
(alfareros, bordadoras, sastres, zapateros, etc.) sigue teniendo un contacto directo o 
casi directo con el cliente, conociendo, por lo tanto, sus necesidades y 
requerimientos y elaborando el producto a la medida. Al entregar el producto, el 
artesano puede conocer el grado de satisfacción del cliente, que es lo que hoy en 
día se conoce como calidad. 
La Revolución Industrial introduce la producción masiva y la cadena de 
montaje. El operario no tiene ni iniciativa ni libertad de acción, su trabajo viene 
impuesto por su puesto en el conjunto del proceso productivo. El comportamiento 
de obrero está condicionado por muchos aspectos, tales como el tipo y estructura 
de su empresa, la situación socio-económica de su entorno, etc., siendo para él 
poco significativas las necesidades del usuario final, al que no conoce, y del que no 
aprecia sus requerimientos. Por lo tanto, el operario no conocerá casi nunca el 
grado de satisfacción del cliente o sea la calidad de su trabajo. 
Es necesario, por consiguiente, la organización de un sistema de medición,supervisión y control que intente asegurar la calidad de la producción, con la 
intervención de nuevos operarios especializados en calidad. 
4.2. Los orígenes 
En los principios de la humanidad, la sociedad era exclusivamente nómada, 
recolectora y cazadora. Cada grupo elaboraba sus propios productos según sus 
necesidades, por lo que no hacía ningún control del tipo calidad sobre su proceso 
productivo, ya que no es lo mismo trabajar para uno mismo que producir para otra 
persona que tiene algo que decir sobre el resultado del trabajo. 
Cuando los hombres aprenden a domesticar los animales y sobre todo cultivar 
los vegetales, se ven obligados a asentarse, y al mejorar los cultivos se produce un 
excedente de alimentos que permite que algunos puedan convertirse en artesanos y 
producir objetos para los demás. Es el momento en el que empieza a tener lugar 
una "función de calidad" por parte del artesano por un lado y del consumidor por 
otro. También se inicia el comercio, incluso a grandes distancias: el intermediario, 
el comerciante, hace también un papel de "inspector de calidad" al elegir los 
productos con los que va a negociar. 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 43 
Existe una notable diferencia entre un control de calidad realizado de forma 
inconsciente, desorganizada y por individuos aislados, y aquel otro, colectivo, 
organizado y consciente. No es fácil conocer cuándo y dónde se produjo la 
evolución desde una actitud hacia la otra. Jerry ~ a n k s ' ' apunta "la existencia de 
conscientes esfuerzos en el control de la calidad"I6 en tiempos de la construcción 
de las pirámides de Egipto, por lo que podemos considerar esta época como 
referencia temporal básica para esta disciplina. La Grecia clásica o el antiguo 
imperio romano han dejado muestras evidentes del nivel de calidad alcanzado en 
sus obras de ingeniería o arquitectura. Aun, hoy en día, podemos disfrutar de la 
simbiosis de técnica y belleza que sus construcciones nos ofrecen. 
En la Edad Media y hasta finales del siglo XIX el suministro de servicios y la 
producción de bienes se encontraban esencialmente limitados a individuos aislados, 
como máximo a un grupo formado por algunas pocas personas. Este colectivo era 
quien controlaba la calidad del artículo haciendo las funciones de productor e 
inspector. El resultado de esta actitud es que los estándares de calidad eran auto- 
establecidos. Por otro lado la existencia o no de conformidad entre el producto 
elaborado o el servicio ofrecido, y los requisitos del cliente eran determinados de 
forma individual. 
En esta era, sin embargo, la actividad manufacturera no era totalmente ajena a 
un control de calidad organizado. Los gremios, entendidos como agrupaciones de 
maestros artesanos, surgieron para la protección y provecho económico y social de 
sus miembros. Regulaban las economías locales urbanas estableciendo monopolios 
sobre el comercio, manteniendo servicios estables sobre condiciones estables y 
especificando estándares de calidad sobre las cosas. 
"Esta regulación de las actividades manufactureras (por parte de los gremios) 
puede haber sido uno de los primeros esfuerzos en el control de la calidad.17 " 
"Los consumidores se vieron beneficiados por una parte, porque la existencia de 
los gremios garantizaba una alta calidad de los productos.ls " 
4.3. La Revolución Industrial: la inspección 
El advenimiento de la industrialización, a finales del siglo XVIII, supuso 
profundos cambios sociales y económicos generados por 'un proceso técnico. 
Prácticamente desaparecen los pequeños talleres artesanales y se forman grupos de 
trabajadores más numerosos con atribuciones específicas o similares. La 
l5 Banks, Jeny. Profesor de la Escuela Industrial y de Sistemas Ingenieriles perteneciente al Instituto Tecnológico 
de Georgia. Experto en sistemas de simulación informática. Consultar la Encyclopedia of Software Engineering, 
John Wiley & Sons, 1994. 
Jerry Banks. Principies of quality control. John Wiley & Sons, 1989. Pág. 4. La traducción es nuestra. 
" Banks, Jeny., op. cit. pág. 6. La traducción es nuestra. 
' * Consultar "gremio" en la enciclopedia Salvat Universal. Barcelona. 1996. 
44 LA CALIDAD DEL SOFTWARE 
complejidad de las manufacturas se incrementa y se incluye en el proceso 
productivo maquinaria sofisticada que proporciona un aumento espectacular de la 
productividad. Bajo estas circunstancias comienza la era del supervisor. Esta figura 
tenía la misión de controlar el trabajo de los empleados. Por otro lado el dueño de 
la fábrica, aún presente físicamente en la misma, elige estándares y claves 
relacionadas con el control de la calidad. 
A medida que transcurre el siglo XIX, avanza la complejidad de las 
manufacturas, las industrias crecen y la técnica progresa. Las organizaciones 
consideran la necesidad de incluir en sus plantillas individuos que, aunque no 
envueltos de forma directa en el proceso productivo, inspeccionen la calidad del 
producto. 
4.4. De 1900 a 1950: la era del control estadístico 
En 19 1 1 Taylor en su obra Principios de la dirección cientzjica propone la 
separación entre la dirección de la empresa y los trabajadores mediante la fórmula: 
"La dirección debe definir la tarea de cada uno de los operarios especificando el 
método que deben de usar y cuantificando el tiempo que deben emplear en 
realizarla." 
La organización "taylorista" de la producción se extiende rápidamente. El 
proceso de producción se descompone en una serie de sencillas tareas y cada 
operario sólo realiza una de ellas y, por lo tanto, de una forma fácil. La duración de 
la formación del personal es relativamente corta y se puede atender rápidamente los 
aumentos de producción mediante la contratación de nuevo personal. 
Los precios de los productos bajan y se hacen asequibles a una gran masa de 
usuarios, aunque éstos no son tenidos en cuenta en el diseño de los productos. La 
empresa ofrece el producto que considera satisface las necesidades de los usuarios 
y a éstos, como la oferta es inferior a la demanda, no les queda otra solución que 
comprar lo que hay en el mercado. 
Como la organización de la empresa es funcional, sólo los directivos de mayor 
nivel de cada función tienen una visión global del proceso. Lo que obliga a 
comprobar que el producto obtenido al final de una fase satisfaga las condiciones 
de entrada de la fase siguiente. De ahí que las tareas deban de ser supervisadas y 
los productos resultantes controlados. Nace así el departamento de control de 
calidad y sus operarios, los inspectores como supervisores de si el producto "pasa o 
no-pasa", con el fin de eliminar los no aptos. La calidad se centra en el producto. 
En 1918, Henry Ford fue de los primeros en aplicar técnicas de control de 
calidad, mejorando y estandarizando los procesos. Las materias primas se 
LA CALIDAD DEL SOFTWARE Y SU MEDIDA 45 
distribuían regularmente en la planta de "River Rouge" el lunes y los viernes los 
productos estaban terminados y listos para ser despachados. 
Las rutinas de control de la calidad basada en la supervisión de inspectores, a 
pesar del avance práctico y conceptual que supusieron, era una técnica insuficiente 
que no satisfacía a ciertas empresas. La empresa Be11 Telephone se enfrentaba a un 
grave problema: las solicitudes de instalación de teléfonos sobrepasaban las más 
optimistas expectativas, pero al mismo tiempo se incrementaban de forma 
alarmante las reclamaciones de los clientes, lo que suponía el tener que dedicar 
gran parte de sus recursos a resolver este problema. La empresa Western Electric, 
bajo contrato de la empresa American Be11 Telephone Company, estudió el 
problema con el objetivo de proporcionar técnicas e instrumentos más certeros que 
provocara una mayor confianza en los productos ofrecidos. En 1924 se formó el 
Departamento de Inspección de Laboratorio de las compañías Be11 Telephone y 
Western Electric [Banks, 19891, que recibió el nombre de "Quality Assurance 
Department", es decir,