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7 . 
Introducción 
Usuario 
Factores claves 
en la orientación y atención al 
usuario 
Necesidades y expectativas del 
usuario /Tipología de usuarios 
 
Importancia de conocer al 
usuario. 
Técnicas para conocer al 
usuario 
Referentes bibliográficos 
La «orientación al usuario», supone 
situar al cliente y/o ciudadano en el 
centro del proceso comunicativo. Para 
ello, debemos conocer quién es el 
usuario y qué tipos de usuario son los 
más comunes, su tipología. Este 
primer acercamiento debe ser 
completado con un perfil más extenso, 
que incluye las necesidades y 
expectativas del usuario o cliente 
respecto al servicio, y los factores 
vinculados a este proceso. 
¡Bienvenidos 
a este logro: 
Orientación 
al 
usuario! 
1 
Conocerán las pautas para 
acercarse al cliente y/o usuario 
de una manera más 
personalizada y eficaz. 
 
Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
2 
 El gran reto que tienen hoy en 
día todas las organizaciones, sean 
públicas o privadas, es conseguir que 
el cliente o ciudadano sienta que sus 
necesidades son atendidas y 
satisfechas , principio fundamental de 
una sociedad de servicios basada en 
una nueva dinámica social y 
económica donde diariamente se 
producen 
nuevos retos y cambios, desde la 
llegada de las nuevas tecnologías 
hasta el impacto de nuevas 
normativas, globalización, clientes y 
usuarios con más opciones donde 
elegir e incluso mejor informados y 
conocedores de sus derechos. 
2 
Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
 n términos generales, un 
usuario es cualquier persona que tiene 
una necesidad o deseo de satisfacer y 
que tiende a solicitar y/o utilizar los 
servicios de un profesional, empresa o 
administración. Generalmente, se 
identifica al usuario como cliente, si se 
dirige a la empresa privada y como 
ciudadano si su interacción es con la 
administración pública. 
 
 
 
 
En adelante se homogeneizará ambos 
conceptos pues el usuario, es siempre 
un cliente que busca 
satisfacer una demanda y al que 
debemos atender con unos estándares 
de calidad óptimos. 
E 
3 
El estudio en profundidad 
(necesidades, expectativas, 
demandas, satisfacciones) del usuario 
permite establecer y definir pautas de 
actuación para la consecución de un 
servicio de calidad. 
Consumidor La persona que compra un producto o 
servicio. 
Cliente La persona que compra usualmente en la 
misma empresa (consumidor habitual). 
Usuario La persona que disfruta habitualmente de 
un servicio o del empleo de un producto. Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
Las continuas transformaciones en 
el entorno y en el deseo de 
productos y servicios determinan 
cambios en los gustos, 
necesidades, motivaciones y 
expectativas de los usuarios. 
3 
Cualquier entidad que quiera prosperar 
debe adaptar sus productos o servicios a 
las necesidades y demandas de sus 
usuarios y clientes reales o potenciales 
 Diferentes autores han estudiado las 
necesidades del ser humano y sus 
prioridades para satisfacerlas. Abraham 
H. Maslow es uno de los más conocidos y, 
su pirámide de necesidades (véase la 
Figura 2.1), una de las herramientas más 
empleadas para establecer el orden de 
satisfacción de dichas necesidades. 
Maslow ordena las necesidades del 
individuo de forma escalonada. Las 
necesidades se reflejan, en dicha 
pirámide, de mayor prioridad de 
satisfacción (base de la pirámide) a 
menor prioridad (vértice de la pirámide). 
Las necesidades cubiertas pueden volver 
a surgir en cualquier momento, y por lo 
tanto, será necesario bajar de nuevo a la 
base de la pirámide. 
. 
Se define necesidad como la sensación 
de estado de carencia física o psíquica. 
Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
Un usuario y/o 
cliente satisfecho 
regresará y 
realizará buenas 
recomendaciones 
o comentarios 
de la orientación 
y atención 
recibida 
3 
Un cliente satisfecho volverá al local o la 
organización y además llevará a cabo 
publicidad gratuita y positiva con el 
«boca a boca». Por el contrario, un 
cliente insatisfecho hará todo lo 
contrario, es decir, transmitirá a sus 
familiares y amigos su descontento y no 
volverá al establecimiento. 
 Recuerda 
Las necesidades y prioridades de los 
individuos no son estáticas, sino que varían 
constantemente siguiendo: 
•Los cambios en la situación del sujeto. 
•Los cambios en la sociedad. 
•La aparición de nuevos productos o 
modificaciones en los existentes. 
3 
Si reconocemos correctamente las 
expectativas y necesidades del 
usuario, podremos predecir su 
Comportamiento. 
 Asimismo, otro elemento que 
afecta las decisiones y actitudes 
del usuario es: 
 
• La motivación. El motor interno 
del individuo le lleva a 
comportarse de una determinada 
manera para lograr 
una meta. 
Este concepto engloba todos 
aquellos factores capaces de 
provocar, mantener y dirigir la 
conducta hacia un objetivo.. 
 
 
El usuario 
pide que: 
 
Lo escuchemos 
Lo conozcamos 
Lo comprendamos 
Lo ayudemos 
Seamos 
responsables 
Lo orientemos 
No seamos 
indiferente con él 
Lo sorprendamos ​ 
3 
 Debemos hacernos la 
siguiente pregunta: ¿qué aspectos del 
cliente debemos conocer para mejorar 
nuestros servicios y dar una atención 
de calidad? 
Todos los clientes y/o usuarios son 
distintos; sus características vienen 
determinadas por diversos factores, 
entre ellos, los que recoge la siguiente 
tabla: 
Necesitamos, por tanto, conocer a los clientes para 
saber qué ofrecerles y cómo 
atenderlos en cada momento 
Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
 
 Características 
demográficas 
Edad 
Sexo 
Localidad 
 
 
Características 
sociológicas 
Clase social 
Nivel de ingresos 
Formación 
Tipos de compras que realiza 
Servicios que utiliza 
Frecuencia y horario de compra 
 
Características 
psicológicas 
Estilo de vida 
Actitudes 
Motivaciones 
Aprendizaje o conocimiento de los productos 
La personalidad, es una de las consideraciones necesarias para definir al 
usuario, ya que determina el comportamiento ante circunstancias concretas. 
Aunque cada individuo tiene su propia personalidad, existen ciertos rasgos 
comunes que definen los diferentes tipos de personalidad 
Da la mínima información 
posible. Concentra al máximo 
su comunicación. 
Enfadado y «a la defensiva». 
Actitud negativa de entrada. 
 
Características Cómo tratar con él 
Tipo de usuario 
o cliente 
• Es lógico y ordenado 
• Conservador 
• Se preocupa de los detalles 
• Pensador sistemático 
• Le gusta conocer lo nuevo 
• Es más notorio entre más edad 
tengan 
• Si el vendedor es muy joven, es 
una dama o tiene un título 
académico mayor, el cliente se 
manifiesta más sabelotodo 
4 
Factores claves en la 
Orientación y atención al 
usuario 
5 
• El servicio o producto 
• Los procedimientos 
• Equipos y recursos materiales 
• Gestión de la información 
• El personal de contacto 
De todos, el más importante es, 
con toda seguridad, el personal 
que atiende al cliente y/o 
usuario. 
Todas las organizaciones están 
obligadas a imprimir cambios 
en su cultura y modo de hacer. 
Potenciar dentro de la 
compañía una «cultura 
orientada de verdad al usuario», 
para lo que precisa contar con 
un personal con actitud 
positiva, con un gran sentido de 
la responsabilidad y con 
formación suficiente para poder 
atender a los clientes y/o 
usuario. 
Conocer al 
usuario es 
clave para 
una 
adecuada 
orientación 
y atención 
 
 
 
 
¡Recuerda que lo 
más importante es 
escucharatentamente, 
anotar toda la 
información que 
nos comente, 
incluso aquellos 
datos que puedan 
sernos de utilidad 
en posteriores 
comunicaciones 
con el cliente y/o 
usuario! 
5 
ara poder determinar las 
características de los clientes que 
estamos atendiendo, las empresas 
deben conocer al máximo a su 
usuario. Sin embargo, un estudio de 
mercado o una investigación previos 
son, en muchos casos, inviables por 
su coste o por tratarse de un cliente 
desconocido que, por ejemplo, acude 
por primera vez a realizar una 
solicitud a nuestro centro de trabajo. 
Si disponemos de recursos, las 
herramientas principales son las 
siguientes: 
P 
1. Consultar información disponible o 
preguntar al personal de contacto: 
Si disponemos de tiempo para recabar 
información sobre el usuario, podemos 
consultar las agendas, bases de 
datos o cualquier otro documento donde 
aparezcan los datos necesarios para tratar de 
manera más personal a nuestro 
cliente 
5 
2. Estudiar las quejas y sugerencias 
 de los clientes y/o ciudadanos: 
La recepción y estudio de las reclamaciones y 
opiniones de los clientes y/o ciudadanos nos 
permiten obtener información valiosa para atenderlos 
de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar 
nuestros servicios y proporcionar ideas para 
productos o servicios nuevos. Si atendemos estas 
peticiones de una manera oportuna, nuestra empresa 
y/o institución puede mejorar su imagen corporativa. 
1.1. Podemos investigar o consultar con nuestros 
usuarios los siguientes datos o preguntas: 
Identificar su nombre y datos de contacto 
¿Es la primera vez que solicita, compra o reclama? 
¿Cómo nos ha conocido? 
¿Conoce nuestros servicios y protocolos? 
¿Qué tipo de información necesita? 
¿Qué expectativas tiene? 
¡Recuerda que lo 
más importante es 
escuchar 
atentamente, 
anotar toda la 
información que 
nos comente, 
incluso aquellos 
datos que puedan 
sernos de utilidad 
en posteriores 
comunicaciones 
con el cliente y/o 
usuario! 
3. Crear una base de datos de usuarios 
Crear y organizar una base de datos con la 
información necesaria para tratar de 
manera más personal a nuestro 
cliente 
5 
 Lee y analiza estos casos 
Lucía acude semanalmente a la oficina de 
farmacia en la que trabajas para comprar 
cereales sin gluten para su bebé de 7 meses 
y aprovecha la visita para pesar a su hija. 
¿En qué categorías de las vistas 
anteriormente podríamos encuadrar a 
Lucía? 
 
Solución: 
Lucía sería consumidora (compra cereales sin 
gluten), sería cliente porque acude regularmente a 
nuestra oficina de farmacia y sería usuaria, ya que 
aprovecha sus visitas para pesar a su hija (disfruta 
de un servicio). 
Identifica la necesidad que se cubre 
mediante la adquisición o empleo de los 
siguientes productos o servicios: 
• Compra diaria de alimentos. 
• Participación en actividades lúdicas en un 
centro social. 
• Pago de nómina por el desempeño de 
funciones de un puesto de trabajo. 
• Adquisición de un producto de higiene 
corporal en una oficina de farmacia. 
• Charlar en una cafetería con un grupo de 
amigos. 
• Obtención de un premio extraordinario, por 
expediente académico, de un alumno de 
bachillerato. 
Solución: 
1. Fisiológica; 2. Aceptación social; 3. Seguridad; 4. 
Fisiológica; 5. Aceptación social; 6. 
Reconocimiento. 
Un usuario y/o 
cliente satisfecho 
regresará 
y realizará 
buenas 
recomendaciones 
o comentarios 
de la orientación 
y atención 
recibida 
6 
En este eje temático hemos 
repasado la definición de 
usuario, entendido como cliente 
y/o ciudadano, a través del 
reconocimiento de factores 
psicológicos, sociales y 
contextuales, lo que ha 
permitido conocer diferentes 
tipologías según rasgos y 
expresiones de su personalidad. 
También hemos explicado 
diferentes técnicas para conocer 
mejor a nuestro 
usuario y así responder de 
manera personalizada a sus 
necesidades y expectativas.. 
. 
Conocer mejor 
a nuestro 
usuario facilita 
responder 
de 
manera 
personalizada 
a sus 
necesidades 
Y 
expectativas.. 
​ 
7 
• Villa, J (2014). Manual de atención 
a clientes y usuario.. Una guía para 
reducir costes, mejorar las ventas 
y la calidad en las organizaciones 
públicas y privadas. Barcelona. 
España 
CONTINÚA EN LA RUTA DE 
APRENDIZAJE Y 
ALCANZARÁS LOS 
LOGROS ESTABLECIDOS 
 ¡ÉXITOS!