PCMV-01-01 ATENCION DE CLIENTES Y LA GESTION DE VENTAS

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PROCESO DE COMERCIALIZACION, MERCADEO Y VENTAS PCMV-01-01 
PROCEDIMIENTO FECHA: 02/01/2011 
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 CARGO NOMBRE 
ELABORADO POR Líder de Calidad Néstor Daniel Ardila Vega 
REVISADO POR Representante de la Dirección Néstor Daniel Ardila Vega 
APROBADO POR Gerente general Juan Francisco Suárez Solano 
 
 
 
 
 
 
CONTROL DE CAMBIOS 
REVISION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO 
 
 
 
 
CONTROL DE DISTRIBUCION 
CANT. PROCESO FIRMA DE RECIBIDO FECHA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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TABLA DE CONTENIDO 
 
1 OBJETIVO ....................................................................................................................................................................... 3 
2 ALCANCE ........................................................................................................................................................................ 3 
3 AUTORIDAD Y RESPONSABLES ................................................................................................................................... 3 
3.1 Autoridad....................................................................................................................................................................... 3 
3.2 Responsabilidad ........................................................................................................................................................... 3 
4 DESARROLLO ................................................................................................................................................................. 3 
4.1 Atención al cliente ......................................................................................................................................................... 3 
1.1.1Atención al cliente en ventas en sucursales ............................................................................................................... 4 
1.1.2Atención al cliente en ventas directas ......................................................................................................................... 4 
1.1.3Atención al cliente en ventas institucionales .............................................................................................................. 4 
4.2 Venta ............................................................................................................................................................................ 4 
1.1.4Ventas en sucursales ................................................................................................................................................. 5 
1.1.5Ventas directas ........................................................................................................................................................... 5 
1.1.6Ventas institucionales ................................................................................................................................................ 5 
4.3 Postventa .................................................................................................................................................................... 5 
1.1.7Postventa en sucursales ............................................................................................................................................. 5 
1.1.8Postventa directas ...................................................................................................................................................... 6 
1.1.9Postventa institucionales ............................................................................................................................................ 6 
4.4 Comunicación con el cliente ......................................................................................................................................... 6 
1.1.10Comunicación con el cliente en ventas en sucursales .............................................................................................. 6 
1.1.11Comunicación con el cliente en ventas directas ....................................................................................................... 7 
4.4.3Comunicación con el cliente en ventas institucionales ............................................................................................... 7 
5 REGISTROS ................................................................................................................................................................... 7 
6 REFERENCIAS ................................................................................................................................................................ 7 
6 ANEXOS .......................................................................................................................................................................... 7
 
 
 
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1 OBJETIVO 
Dar claridad a la forma eficaz de comunicación y satisfacción del cliente. 
 
2 ALCANCE 
Aplica principalmente para el proceso de comercialización, mercadeo y ventas y para toda la compañía en general. 
 
3 AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD. 
3.1 Autoridad 
El gerente general es la autoridad máxima y competente para decidir en el proceso de comercialización, mercadeo y 
ventas sobre la forma adecuada y estratégica para la atención y satisfacción del cliente y la gestión de ventas. 
 
3.2 Responsabilidad 
Principalmente los líderes de ventas en sucursales, ventas directas y ventas institucionales, que hacen parte del 
proceso de comercialización, mercadeo y ventas, son los responsables por la ejecución y seguimiento de ésta, junto con 
el gerente general y los demás colaboradores de la compañía. 
 
4 DESARROLLO 
4.1 Atención al cliente 
Es importante atender de forma amable, saludar ampliamente e indagar respetuosa y sutilmente con el fin de satisfacer 
las necesidades, gustos y la fidelización del cliente potencial. 
 
En el momento del contacto con el cliente es valioso determinar los requisitos relacionados con el producto: 
- Suplir las necesidades específicas del cliente, incluyendo los requisitos para llevar a cabo las actividades de 
entrega del producto y la posventa. 
- Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto (recepción, almacenamiento y cadena de frio). 
- Requisito adicional. 
- Proceso de facturación P.O.S. 
 
 
 
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Es necesario que la empresa revise los requisitos relacionados con el producto antes de que se comprometa a 
proporcionar un producto al cliente como en el caso de: 
 
- Envío de ofertas 
- Aceptación de contratos o pedidos 
- Aceptación de cambios en los contratos o pedidos 
 
4.1.1 Atención al cliente en ventas en sucursales 
El vendedor de la droguería perteneciente a UNIDROGAS S.A. debe estar seguro de los productos con los que cuenta y 
dar información verdadera de los precios, cantidades y posologías al cliente, con el fin de cautivar, fidelizar y conservar. 
 
4.1.2 Atención al cliente en ventas directas 
Con respecto a la venta directa, generalmente el 95% de las llamadas (telefonista) recibidas para efecto de compra son 
siempre clientes de contado y a crédito que conocen muy bien la mayoría de los productos y generalmente requieren 
saber el precio del producto solicitado y la existencia. Esta información la obtiene el cliente en tiempo real y 
esporádicamentelos clientes solicitan cotización por internet o vía fax. 
 
El 5% de las llamadas (telefonista) entrantes son de aquellos que piensan abrir una farmacia o alguna E.P.S. Que 
desean obtener información de los productos que se venden en la compañía. 
La venta se hace a través de los telefonistas que cuentan con una herramienta importante como lo es el sistema MAIA. 
Donde se encuentra toda la información sobre los productos, presentación, precios e inventario. Sin embargo existen 
otros instrumentos para el cliente como lo son el fax y el correo electrónico de cada uno de los vendedores que 
conforman la fuerza de venta en la compañía. 
 
4.1.3 Atención al cliente en ventas institucionales 
Una venta institucional es la que se realiza con empresas grandes, por esto es de gran importancia visitar 
frecuentemente a este tipo de clientes, para dar a conocer el portafolio de servicios dejando constancia en el formato 
Cronograma de actividades proceso licitatorio (RCM-10). 
 
 
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Lo anterior se debe presentar con el fin de afianzar los lazos e indagar por las necesidades de productos, y de esta 
forma empezar una relación comercial con el cliente, lo cual permitirá aumentar la liquidez y rentabilidad de la empresa. 
 
Para lograr una mejor atención del cliente es muy valioso mantener y utilizar los elementos tecnológicos (Internet, 
teléfono) logrando de esta forma una interacción más rápida y oportuna. 
 
4.2 Venta 
Es importante saber las necesidades y/o gustos del cliente de UNIDROGAS S.A. Cuando compra sus medicamentos y 
productos de aseo personal en la empresa. 
A continuación se muestra una lista de posibles alternativas: 
 
- Un precio razonable 
- Una adecuada calidad por lo que paga 
- Una atención amable y personalizada 
- Un buen servicio de entrega a domicilio 
- Un horario cómodo para ir a comprar 
- Proximidad geográfica 
- Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) 
- Una razonable variedad de oferta 
- Un local cómodo y limpio 
 
4.2.1 Ventas en sucursales 
Se realizan dos pedidos por semana con el fin de mantener inventarios óptimos para así brindar una excelente atención 
al cliente o usuario final. Cuando los productos son de alto costo estos se piden directamente a la bodega de 
UNIDROGAS S.A., con el propósito de evitar posibles siniestros (hurtos) elevados. 
 
4.2.2 Ventas directas 
Ocasionalmente el cliente tiene un contacto directo con el vendedor, que le da a conocer las ofertas del mes, los 
amarres, descuentos adicionales y demás bonificaciones, procediendo inmediatamente en la toma del pedido que a su 
vez es dictado al telefonista en el menor tiempo posible. 
 
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4.2.3 Ventas institucionales 
El líder de ventas institucionales debe cerciorarse de la existencia de los productos, para si participar en la licitación y 
logar firmar el contrato con el cliente y realizar despacho. 
 
En caso de que no haya existencia de productos el líder de ventas institucionales comunica al líder de compras para 
que gestione la adquisición de medicamentos o productos de aseo. 
 
Por lo general, los clientes institucionales se manejan precios especiales, es decir, menor que en otro tipo de ventas. En 
este caso también debe haber flexibilidad en las formas de pago. 
 
4.3 Postventa 
Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al 
cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y 
que si se requiere una instalación que sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es 
asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. 
 
4.3.1 Postventa en sucursales 
Es importante considerar que el cliente o usuario final debe recibir su producto de acuerdo a sus especificaciones. Es 
significativo que la droguería tenga en su stock los medicamentos solicitados y maneje precios competitivos con el fin de 
tener fidelización con el cliente y este a su vez origine a que otros realicen sus compras en las sucursales de la 
compañía. 
 
Es necesario tener en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se presentaron 
con el fin de tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora. Dicha información se debe evidenciar en el formato: 
Registro de mejora continua (FMC-01). 
 
 
 
 
 
 
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Se evalúa el servicio que se presta en las droguerías con el fin de conocer la satisfacción de los clientes, teniendo en 
cuenta el formato Evaluación del servicio usuario sucursal (FCMV-01) 
 
4.3.2 Postventa directas 
Es importante realizar una entrega oportuna del producto solicitado en el momento y lugar establecido cumpliendo con 
los requerimientos necesarios para lograr un buen servicio. Es necesario estar pendientes de posibles devoluciones 
cuales fueron sus causas, tener en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se 
presentaron con el fin de tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora, dicha información se debe evidenciar 
Formato Registro de mejora continua (FMC-01).Las cuentas de cobro se realizan en las fechas que quedaron 
estipuladas en el contrato con el fin de recuperar cartera. 
 
Se evalúa el servicio que presta por medio del Formato Evaluación del servicio (FCMV-02), para conocer la satisfacción 
de los clientes. 
 
4.3.3 Postventa institucionales 
 En el servicio de postventa, se debe tener en cuenta la situaciones por la cuales se genera una devolución (vencimiento 
a corto plazo del medicamento, productos en mal estado, entrega no oportuna, etc.). Estas devoluciones se deben hacer 
al proveedor del contrato, UNIDROGAS S.A. y preferiblemente inmediatamente después de la venta. 
 
Se tiene en cuenta el Procedimiento de producto no conforme (PID-01) y averiguar porque se presentaron con el fin de 
tomar acciones preventivas, correctiva o de mejora, dicha información se debe evidenciar Formato Registro de mejora 
continua (FMC-01). 
Luego de una exitosa venta en la cual se ha cumplido con los requisitos del cliente y del producto, el líder de ventas 
institucionales estará pendiente de la cartera, cuyas fechas de cobro se estipulan previamente en el contrato. Es 
importante tener en cuenta el vencimiento de cada fecha con el fin de obtener recursos financieros. 
 
Se evalúa el servicio que presta por medio del Formato Evaluación del servicio (FCMV-02), para conocer la satisfacción 
de los clientes. 
 
 
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4.4 Comunicación con el cliente 
Se determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: 
- La información sobre el producto 
- Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y 
- La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. 
 
4.4.1 Comunicación con el cliente en ventas en sucursales 
Las droguerías pertenecientes a UNIDROGAS S.A. para dar información de sus productos utilizará el sistema en donde 
aparezca el producto y sus presentaciones, las existencias y el precio. En el caso realizar la retroalimentación se 
sugiera mantener un buzón de quejas y sugerencias, con el fin de mejorar el servicio. 
 
4.4.2 Comunicación con el cliente en ventas directas 
La comunicación con elcliente es muy relevante en una empresa, por tal razón se deben contar con mecanismos para 
la difusión de la información a los clientes, tales como: Vía Telefónica, Internet y visitas personalizadas para dar 
información del producto, concretando la venta y realizando también la retroalimentación; dichas visitas deben ser 
registradas en el formato Ejecución de visitas (FCMV-03). Para esto último se tendrá en cuenta el formato Evaluación 
del servicio (FCMV-02) que hace referencia a la conformidad del servicio mensualmente. Se recomienda tener en 
cuenta la Metodología para el manejo de peticiones, quejas y reclamos (ICM-02). 
 
4.4.3 Comunicación con el cliente en ventas institucionales 
En ventas institucionales también es relevante la comunicación por esto se debe utilizar la tecnología y las visitas al 
cliente con el fin de dar información, atender un contrato, pedido o modificaciones y realizar una retroalimentación. Esto 
último con el fin de conocer el concepto que tiene el cliente del servicio / producto, utilizando el formato Evaluación del 
servicio (FCMV-02) que hace referencia a la conformidad del servicio en un mes. Dichas visitas deben ser registradas 
en el formato Ejecución de visitas (FCMV-03). 
 Se recomienda tener en cuenta la Metodología para el manejo de peticiones, quejas y reclamos (ICM-02). 
 
 
 
 
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5 REGISTROS 
 
CODIGO REGISTRO 
TIEMPO DE 
CONSERVACION 
RESPONSABLE DE 
CONSERVARLO 
LUGAR DE 
ALMACENAMIENTO 
FMCV-01 
REGISTRO DE MEJORA 
CONTINUA 
Vigencia del 
documento. 
Líder de calidad Archivo Calidad. 
FCMV-02 EVALUACIÓN DEL SERVICIO 
Vigencia del 
documento. 
Líder de Ventas y Líder 
de calidad 
Archivo Ventas y Archivo 
Calidad. 
FCMV-03 EJECUCION DE VISITAS 
Vigencia del 
documento. 
Líder de Ventas y Líder 
de calidad 
Archivo Ventas y Archivo 
Calidad. 
 
6 REFERENCIAS 
 
Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008 Numeral 7.2 (7.2.1, 7.2.2 y 7.2.3). 
Procedimiento de producto no conforme (PGL – 01) 
| 
7 ANEXOS 
No existen Anexos