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Curso
Servicio al cliente
Código: 102609
Grupo: 1
Etapa 2_ Reconocimiento
Actividad Colaborativa
Presentado por:
Donny Pérez Rincón Código: 80.150.115
Oscar Leonardo Ramírez Urrego Código: 80.165.819
Oscar Márquez Código: 1.103.109.637
 Tutor: 
Fabio Alonso Bonilla Gómez
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)
Junio 2022
Introducción
El siguiente informe se presenta con la finalidad de exponer con argumentos propios lo aprendido durante el desarrollo de la Etapa 2_ Reconocimiento, del curso servicio al cliente, donde se exponen los principales conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la actividad y el reconocimiento de los diferentes documentos bibliográficos, buscando establecer los principales aspectos que se tuvieron en cuenta durante esta etapa, como es la definición de servicio al cliente, los tipos de clientes que se pueden encontrar, las nuevas estrategias que se están implementado respecto al servicio al cliente y la importancia de las nuevas tendencias de servicio al cliente dentro de las organizaciones. 
Desarrollo de la actividad colaborativa
Texto argumentativo de lo aprendido durante el desarrollo de la Unidad No. 1
Se puede entender que el servicio al cliente ha estado presente en la vida del ser humano desde sus inicios y ha evolucionado junto con él, ya que el simple hecho de cambiar un producto o recibir un servicio a cambio de otro estaríamos hablando de servicio al cliente. 
Es así como podemos decir que el servicio al cliente no solo se da por prestar un servicio o un producto, este arraigado a los valores de una persona ya que no solo se trata de intercambiar una cosa u objeto que beneficiara a otra, sino que se trata de mantener una relación empática, cordial y profesional con el usuario. Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta manera se entiende que el servicio al cliente son todas aquellas herramientas y actitudes que una persona, organización u empresa pone en funcionamiento en pro de la mejor forma de satisfacer una necesidad, necesidad que conlleva no solo en ofrecer un servicio o producto sino también en establecer un seguimiento y una responsabilidad frente a esta atención prestada.
El servicio al cliente, tiene bases sólidas y siempre es inculcada hacia los empleados en la mayoría de las compañías, como uno de los valores y políticas de mayor importancia, por lo cual siempre existe un departamento liderado por un experto de servicio al cliente, con experiencia y capacitación, que se especializa en esto, adicional siempre vemos en el comercio, tanto físico como electrónico, la palabra en grande colgada en un stand o en una esquina de una página Web, la cual dice: “Servicio o Atención al Cliente”, todos lo hemos visto y hemos tenido que ir a preguntar algo, o a reclamar por algo, dejar un sitio para las PQR´S (peticiones, quejas, reclamos y Felicitaciones). En Colombia se volvió una obligación, debe haber una forma para que el cliente tenga la posibilidad de dejar por escrito, sus inconformismos, y adicional de poderse llevar una copia de la forma, la cual debe llevar una numeración en secuencia, para poder llevar un control, tanto de la compañía, como también las entes de control del estado, en este caso la Súper Intendencia de Industria y Comercio, lo mismo sucede en las tiendas online, pero de manera electrónica, donde a nuestro correo nos llega el número de la reclamación y el tiempo límite en que nos responderán.
En esta unidad aprendimos por primera medida, como se reflejan los malos servicios en diferentes escenarios, de una manera muy pedagógica, realizamos unos comics o historieta donde ilustramos el mal servicio, vimos cómo se rompe la expectativa de un cliente, al no encontrarse con la atención esperada, sea con atención personalizada, o telefónica, vimos que la decepción de los tres casos, fue desastrosa para los clientes, y a las personas que atendieron, no les importo el sentir de los clientes. Esto nos ayudó a entender cómo se siente un cliente, el cual fue mal atendido.
En la segunda parte conocimos los tipos de clientes, todos con mismo fin y es satisfacer una necesidad. Básicamente aprendimos que, no existe una sola personalidad, ni en los clientes, ni en los empleados que atienden, por lo cual tenemos que saber identificar desde el cliente que viene feliz, hasta el cliente que viene mal humorado, o el que cree que lo sabe todo.
También aprendimos acerca de las nuevas tendencias en servicio al cliente y cómo influye en el mercado internacional, la globalización de los comercios, la cual se mueve en la internet y las redes sociales, debemos adaptarnos a esta nueva forma de compra y el servicio postventa que debemos realizar, para conseguir un cliente satisfecho, importante resaltar que en medio de la pandemia, aprendimos a confiar en los comercios electrónicos, que nos acercaron alimentos, medicamentos y hasta ropa a nuestro hogar, siendo como héroes en medio de este desastre socioeconómico, muchos emprendedores buscaron y encontraron la forma de vender sus productos, llegar a miles de personas por medio de las redes sociales y así encontrar un ingreso.
 
En Colombia tuvimos una época complicada por los diferentes hechos que dejó la pandemia, cómo por ejemplo mucha gente desempleada, la cual tuvo que salir buscar un negocio conseguir la manera de generar algún ingreso extra para sostener sus familias, aquí también vemos que la gente tuvo que trabajar en el servicio al cliente, para conseguir que estos clientes le siguieran comprando sus productos o servicios y a la vez hablaran y recomendaron su negocio. 
Siguiendo con lo aprendido, en esta unidad vimos también los pilares más importantes del servicio al cliente, el respeto, la integridad, la honestidad y la amabilidad, valores fundamentales para tener un buen servicio, vemos ejemplos muy marcados, de los tipos de clientes y como atenderlos a ellos según su perfil, por ejemplo, si cliente es malhumorado, tenemos hallarle la razón y bajar y calmar sus ánimos, para que el comprenda que nosotros estamos a favor de él y no en su contra.
Cuando hablamos del cliente sabelotodo debemos tratarlo pacientemente, darle la razón, explicarle muy bien y hacerle saber que conocemos el tema, darle espacio para que hable, darle importancia, respetarlo, nunca llevarle la contraria.
Tenemos los clientes desconfiados, cuáles van a indagar demasiado, para saber si no lo estamos engañando, este cliente debemos hablarle con la verdad, tenerle mucha paciencia, respeto, no tratar de ocultar la información el producto o servicio, el cual él está tratando de adquirir, hablar de las garantías de los productos es muy importante para este cliente, ya que puede pasar, que justo tenga problemas de funcionamiento con sus productos, y quiere estar seguro, de que nosotros como vendedores le podemos ofrecer un buen servicio postventa.
En resumen, tenemos una variedad increíble de clientes, unos buenos y otros no tanto, Existen diversas técnicas y estrategias que permiten llegar a los clientes, conocer sus necesidades, gustos y expectativas como lo es CRM (Customer Relationship Management) que es la herramienta que actualmente los comercios para lograrlo. Gracias al avance y la implementación de las nuevas tecnologías, los diferentes medios de comunicación y distribución resulta más sencillo el acercamiento a los clientes, hacer llegar los productos que desean y brindar un mejor asesoramiento de este atrayendo a muchos más desde cualquier parte del mundo.
 Los principios de atención al cliente juegan un papel fundamental dentro de las compañías, ya que es a través de la aplicación de estos que la empresa logra responder a las demandas del mercado de una manera más optima en términos de transparencia accesibilidady eficiencia. ¿Y cómo es que esto se logra? Pues son los principios de atención al cliente la clave para construir una cultura sólida, brindando un mejor servicio por parte de los empleados hacia el cliente, lo que garantiza de manera directa el éxito de la empresa, es aquí donde radica la importancia de que toda empresa estructure sus principios de atención al cliente de acuerdo a sus necesidades, y por qué esto se hace tan necesario, pues al establecer principios de la atención al cliente se evita que los empleados tengan actitudes inadecuadas y desarrollara interacciones más valiosas que beneficien a la empresa.
 También es importante resaltar la importancia que tiene establecer una comunicación clara, sana, pero sobre todo respetuosa con los clientes, sin pasar limites que lleguen a entorpecer el proceso de la atención, añadir a esto una buena actitud, independiente del estado de ánimo con el que se encuentre el cliente facilitará la interacción ya sea de manera presencial o telefónica.
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Conclusiones 
El servicio al cliente, es algo vital en los comercios físicos y electrónicos, es la parte más importante a la hora de vender un producto o servicio, empezando por la amabilidad y transparencia, que podamos brindar de entrada a nuestros clientes, y el servicio postventa, después que nos lo hay adquirido. (Donny Pérez Rincón)
El servicio al cliente es una técnica de mercadeo utilizada desde hace décadas por las empresas y los individuos, que ha evolucionado a través del tiempo, y es utilizada con el fin de atraer y fidelizar clientes. Debe proyectarse como un componente proactivo, en donde satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo como estrategia un valor agregado. Es hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que le da la empresa. Para que esto suceda, consideramos diversos factores, entre los que destacan la personalización, amabilidad, rapidez y seguridad; así como el seguimiento y la eficacia. (Oscar Ramírez)
 Desde el año 2020 que empezó la pandemia Las nuevas tendencias para la atención al cliente son empleadas por las empresas para evolucionar de manera digital y crear una mejor competitividad en el mercado, lo que le permite ofrecer mejores servicios que satisfagan las demandas tanto de los empleados como de los clientes. Una de ellas fue la activación de los múltiples canales de pago digitales que anteriormente poco se utilizaban, esto logro facilitar y aumentar las compras de manera virtual beneficiando así tanto a la empresa como al comprador. ( Oscar Márquez)
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Bibliografía
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