571223765-Etapa-3-Contextualizacion-Grupo-137

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SERVICIO AL CLIENTE
Etapa 3 Contextualización.
PRESENTADO POR:
JIMENO RIVERA QUIROGA 
SMITH MOLANO 
LEIDY JULIETH CRUZ ARANGO
CARLOS ALBERTO RUIZ GALVIS
PRESENTADO A:
GLORIA LILIANA GONZALEZ
Tutor
CURSO: 137
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
INGENIERÍA INDUSTRIAL 
17 ABRIL 2022
NEIVA – HUILA
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Introducción
A continuación, se desarrollará una revisión a las diferentes reseñas 
bibliográficas de la unidad número 2 así como se realizar un análisis a la mejora del 
servicio y la atención al cliente en una empresa de telefonía móvil, mediante la 
presentación un protocolo, el cual debe ser puesto en práctica, con el propósito de 
estandarizar y mejorar el servicio prestado. De las lecturas realizadas se procede a 
realizar un mapa conceptual donde abordaremos diferentes aspectos relevantes de 
estos temas, tan vitales como futuros profesionales.
 
Actividad 1:
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Mapa Conceptual: 
Por: Jimeno Rivera Quiroga. 
Por: Carlos Alberto Ruiz 
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Por: Leidy Julieth Cruz Arango
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Por: Smith Molano Pérez
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Actividad 2:
Propuesta de mal servicio: 
Votación: 
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Una vez se selecciona la mala atención a la hora de presentar la cancelación de línea 
telefónica, se procede a realizar la presentación del protocolo de comunicación, con el 
propósito de que este mal servicio no se vuelva a repetir al interior de esta compañía: 
CONTENIDO
MISIÓN......................................................................................................................9
VISIÓN.......................................................................................................................9
QUE ES UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE..........................................................10
ESTABLECE LAS REGLAS FUNDAMENTALES DE UN REPRESENTANTE DE 
SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................................10
PROTOCOLO DE INTERACCIÓN..........................................................................11
OBJETIVO...............................................................................................................11
RESPONSABLES....................................................................................................11
FASES DE ATENCIÓN...........................................................................................11
DATOS CRM...........................................................................................................16
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MISIÓN 
Ser la primera empresa en telecomunicaciones a nivel nacional y regional, 
proporcionando siempre el mejor servicio a nuestros usuarios, teniendo siempre como 
prioridad la mejor atención y comunicación con todos los usuarios y con todos nuestros 
colaboradores, para brindar una cultura de valor con un servicio al cliente de la más 
alta calidad y con la mayor atención en el servicio, porque no brindamos solo un 
servicio, brindamos confianza y credibilidad.
VISIÓN 
Convertirnos en la mejor empresa ofreciendo con respeto, amabilidad y a tiempo
todos nuestros servicios, con el objetivo de la satisfacción del usuario para garantizar 
una calidad y una excelencia en los servicios prestados, haciéndolo con integridad y 
transparencia para brindar una total confianza de nuestros productos, comprometidos 
con la eficiencia, implementado avances tecnológicos e innovando, sostenibilidad 
ambiental y responsabilidad social empresarial. 
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QUE ES UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Es la satisfacción que tiene los clientes de la empresa por un buen servicio 
brindado, de calidad y con la excelencia y calidez de un servicio ofrecido a satisfacción 
de sus necesidades y que se lleve consigo una experiencia inolvidable para que quiera 
volver y preferirnos siempre.
ESTABLECE LAS REGLAS FUNDAMENTALES DE UN REPRESENTANTE 
DE SERVICIO AL CLIENTE
El representante de servicio al cliente debe tener conocimiento al tema a tratar 
para tener las respuestas adecuadas, tener claro el protocolo de servicio para generar 
un servicio óptimo y satisfecho, tratando a las personas de forma cordial en todo 
momento, con un lenguaje formal, comprensivo y en un tono de conversación muy 
amigable, siempre prestando atención al detalle y a la necesidades del cliente para 
brindar una solución acorde a el problema que presente y en el menor tiempo posible.
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PROTOCOLO DE INTERACCIÓN 
OBJETIVO
Este protocolo de servicio al cliente tiene como propósito estandarizar para 
mejorar la manera y forma de como atender los clientes que manifiesten su voluntad de
cancelar el servicio de telefonía móvil con la empresa de telecomunicaciones; con el fin
de brindar un eficiente servicio, dando a conocer los productos o/y servicios que 
manejamos adicionales a los que ya tiene y poder que opten por decidir la compañía en
un futuro no muy lejano.
RESPONSABLES
El siguiente protocolo es de obligatorio acatamiento y cumplimiento por todo el 
personal de la empresa de telecomunicaciones, especialmente por el personal que 
tiene contacto directo con el cliente como lo es el call center, asesores comerciales, 
vendedores y jefes de ventas o comerciales. 
 FASES DE ATENCIÓN
1. Acercamiento o contacto: Tener la iniciativa para llegar al cliente con la mejor 
actitud en disposición y tono para dirigirse, de acuerdo al seguimiento de los 
clientes con su servicio y PQRS recibidos en un tiempo máximo de 5 días hábiles, si
el cliente se comunica no dar mucha espera para darle opciones de solución.
2. Saludo: Brindar un cálido y respetuoso, teniendo presente la hora del día en que se
recibe al cliente ya sea mediante llamada telefónica o presencial, permanecer 
siempre con buena disposición y amabilidad. 
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3. Identificación: Una vez entre en contacto con el cliente proceder a realizar con su 
debida identificación, esta presentación debe ser clara y concisa, manifestando su 
nombre y apellido, cargo y empresa que representa.
4. Solicitud: Una vez en contacto con el cliente, de manera cordial y respetuosa, se 
debe solicitar a la persona en cuestión si es el titular del servicio, el cual se debe 
identificar con su nombre, apellido e identificación, la cual será corroborada de 
manera eficiente por el sistema que maneja la compañía. 
5. Motivo de la llamada: Seguidamente se procederá a solicitar al cliente cual es el 
motivo de su llamada, el cual manifiesta su necesidad. 
6. Tramite de solicitud: Luego de conocer que el motivo de llamada es la cancelación
del servicio telefónico se procederá de la siguiente manera: 
6.1.Preguntar al cliente cual es el motivo de su solicitud de retiro, si es económico
o mal servicio. 
6.2.Si es económico, preguntar si desea conocer otro plan de servicio que se 
ajuste a las necesidades del cliente, si la respuesta es afirmativa se procederá
a detallar los servicios con estas características, previamente se debe indagar
al cliente si cuenta con tiempo disponible e indicar cuanto demorara 
aproximadamente detallando los planes que se puedan ajustar a las 
necesidades del cliente, si el cliente manifiesta que no cuenta con tiempo se 
agendara una próxima cita y esta vez el asesor deberá comunicarse con el 
usuario.
6.3.Si la respuesta al punto anterior es negativa por parte del cliente, se debe de 
inmediato proceder con el trámite de cancelación, verificando que no se 
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tengan saldos pendientes e indicando cuando es su costo final adeudado. Se 
debe dar celeridad al trámite según lo permita el sistema sin tener que volver 
a indagar al cliente si está seguro de su cancelación o si desea otro plan, o 
cualquier otra pregunta que no permita avanzar con el tramite dado que el 
cliente ya manifestó de manera libre y voluntaria su deseo de retiro por lo cual
no se debe seguir insistiendo para que no se retire. 
6.4.Es preciso indicar que una vez, el cliente exprese su deseo de retiro definitivo 
este tramite se debe de realizar en el menor tiempo posible y si se llega a 
caerla llamada, el asesor deberá devolver la llamada inmediatamente al 
cliente para continuar con su solicitud. 
6.5.Es muy importante que siempre se debe de tener presente el tiempo del 
trámite, ya que este se debe de realizar en el menor tiempo posible con el 
propósito de no afectar al usuario.
7. Cierre de la gestión: Ya para terminar se debe indagar al usuario si su solicitud fue
tramitada según sus necesidades y en el tiempo estimado. Igualmente se debe 
suministrar una breve encuesta con el fin de que califique la atención y brinde 
posibles recomendaciones a las desviaciones observadas, con el propósito de 
mejorar las futuras de atenciones. 
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Recomendaciones de lo que se debe intentar durante la atención al cliente 
1. El asesor debe tener una actitud activa en que se note la atención servicial.
2. Se debe establecer una comunicación respetuosa y siempre haciendo sentir al 
cliente como protagonista de la conversación.
3. No se debe dejar al cliente esperando demasiado tiempo en la línea 
4. La comunicación debe ser de carácter afectivo y no solamente por el interés de 
convencer al cliente ya que esto puede generar incomodidad en el cliente. 
5. El asesor debe tener un amplio conocimiento de los productos o servicios que se
ofrecen para cumplir con las expectativas de los clientes y que este se sienta 
satisfecho con el producto o servicio adquirido
6. Evitar transferir llamadas a otras áreas si en primera instancia se le puede dar 
solución al cliente.
7. El asesor debe hablar con claridad con una buena vocalización para que el 
cliente comprenda el mensaje.
8. El asesor debe hacer seguimiento de la información suministrada 
telefónicamente hasta que se le dé respuesta del cliente.
9. Ofrecer al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la 
comunicación. Ofrecer una escucha activa al cliente para que el protagonismo 
de la conversación recarga en estos
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Recomendaciones de lo que se debe evitar durante la atención al cliente 
1. Apagar o silenciar las llamadas 
2. El asesor no debe ingerir alimentos durante la atención de la llamada 
3. El asesor no debe usar un lenguaje complicado con el cliente esto puede hacer 
que se genere desinterés por parte del cliente. 
4. Se debe evitar sonidos o expresiones que no tengan una finalidad comunicativa 
es decir bostezos, estornudos, etc. 
5. El asesor no debe dejar de prestar el servicio, sin importar la actitud del cliente el
asesor siempre debe guardar los buenos modales.
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DATOS CRM
Nombre del cliente Sexo
Edad Dirección 
Numero de contacto Email
Ciudad Departamento
Empresa Email
Fecha de nacimiento Redes sociales
Cotización Producto ofertados 
Productos contratados Acciones realizadas
Valor compras Necesidades del cliente
Fecha de ultima compra URL Cliente
Preferencias del cliente Datos empresa
Nombre Responsable empresa Contacto empresa
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GLOSARIO 
Base de datos: herramienta por medio de la cual una serie de datos se almacenan en
sistemas con el fin de validar información consultar modificar o actualizar el contenido.
Cliente: toda persona que ha comprado y adquirido un producto.
Consultor: toda persona que escucha y atiende la necesidad de un cliente con el fin de
orientar ideas de solución para su satisfacción 
Servicio: actividad en la que está orientada a responder las necesidades de un cliente
Comunicación efectiva: cuando un mensaje se comparte, recibe y comprende sin
alterar su objetivo final.
Fuente información: lugares o elementos en los que se puede acceder Para obtener
más información 
Afectividad en la comunicación: es la sensación de empatía que transmite por
medio de comunicación verbal y que hace que una conversación se sienta más amena
y cálida 
Escucha activa: se trata de escuchar de manera atenta y comprensiva para generar
una interlocución efectiva que pueda comunicar de manera corta y concisa el mensaje. 
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Conclusiones 
El anterior trabajo deja como conclusión final, la importancia de entender y 
comprender los diversos temas, como la comunicación, inteligencia artificial y demás 
elementos de la unidad 2 así como adquirir destrezas con las herramientas 
tecnológicas, así como la importancia que tiene un buen protocolo de atención al 
usuario al interior de las compañías, dado que este proporciona a la empresa una 
garantía de un buen servicio.
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Referencias Bibliográficas
 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: 
UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 67-79) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. 
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 68-74) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
 Brunetta, H. (2016). CRM, la guía definitiva: estrategia de gerenciamiento de la 
relación con los clientes. Pluma Digital Ediciones. (PP. 71-105) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/77366
 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor 
Formación. (pp. 38-63) 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
 Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp. 29-36) 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124254
 Castillo Romero, J. A. (2019). Big data. IFCT128PO. IC Editorial. (pp. 44-55) 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124254
 Benítez, R. (2014). Inteligencia artificial avanzada. Editorial UOC. (pp. 12-22) 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/57582
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https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/77366
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20
 Montoya Agudelo, C. A. (2013). CRM as a tool for costumer service in the 
organization. Visión de Futuro, 17(. 1), 152–170. 
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/
login.aspx?direct=true&db=edsdnp&AN=edsdnp.7395584ART&lang=es&site=eds-
live&scope=site
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	MISIÓN
	VISIÓN
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	ESTABLECE LAS REGLAS FUNDAMENTALES DE UN REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE
	PROTOCOLO DE INTERACCIÓN
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