Etapa-3-Contextualizacion-Colaborativo-Final

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Servicio al cliente
Etapa 3. Contextualización 
Presentado por:
Ana Carolina Marriaga Páez
Yefferson Hernández 
Wendy Julieth Villareal Diaz
 
Grupo: 102609_25
Presentado a:
Gloria Liliana González
Tutora
UNIVERSIDAD NACIONAL, ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
octubre 2022
15
Introducción
El servicio al cliente es la base fundamental y la cara principal para que una empresa fluya y surja de manera exitosa, ya que una organización conformada por un excelente personal al servicio al Público genera confianza y deseos de adquirir un servicio.
Los clientes son la prioridad de una empresa, y como personal encargado de ofrecer un servicio, se está en el deber de satisfacer las necesidades de los consumidores, responder preguntar y solucionar problemas, este proceso se realiza con base a las políticas y lineamientos de la empresa para trasmitirlo a los clientes de manera organizada y ética.
A continuación, se presenta un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro del cual evite que se repita la mala atención.
Objetivos
Objetivo General
· Brindar una buena atención al cliente, evitando que se presenten situaciones de inconformidad y mal servicio.
Objetivos Específicos
· Desarrollar estrategias de comunicación tecnológica digital que sean efectivas para una buena comunicación con los clientes.
· Desarrollar y analizar métricas para evaluar el rendimiento de las estrategias de comunicación.
· Determinar qué canales de comunicación son los más efectivos para llegar a los clientes.
Cuerpo del trabajo 
Actividad No. 1: Como primera actividad debe dirigirse a los contenidos bibliográficos de la Unidad No. 2; realizar las lecturas de los textos bibliográficos de la Unidad No. 2, de acuerdo con los conceptos apropiados de manera independiente deben elaborar un mapa conceptual, el cual contenga todos los temas desarrollados por cada lectura (Comunicación, CMR, Big Data, IA inteligencia artificial), debe contener como mínimo 2 ideas principales por cada texto; identificando que es la comunicación con el cliente, su tipología y herramientas tecnológicas que facilitan el proceso.
Ana carolina Marriaga paez
https://www.goconqr.com/es-ES/mindmap/38037427/unidad-2-comunicacion-cmr-big-data-ia-inteligencia-artificial
JEFFERSON HERNÁNDEZ 
Actividad No. 2: Como segunda actividad, se trabajara en grupo; seleccionarán uno de los 5 casos de mal servicio o mala atención al cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro del cual se evite que se vuelva a repetir la mala atención al cliente, se debe incluir el objetivo del esquema a desarrollar, 2 los responsables, identificar las fases del servicio, parametrizar que procesos se realizan durante cada fase, qué hacer y cómo hacerlo; por último elaborar dentro del proceso de comunicación las características y variables que llevaría un sistema CRM que le permita recopilar mediante una base de datos a la empresa, información sobre los clientes; para lo cual deben apropiar en primer lugar que es un CRM y como apera.
Caso seleccionado por el grupo de la compañera: Ana carolina Marriaga Páez 
Watch my Powtoon: servicio al cliente ana carolina
Esquema de comunicación para el cliente
MAL SERVICO AL CLIENTE POR VIA TELEFONIA
Ilustración 1_ servicio al cliente
Pasos para la Presentación de un buen Servicio al cliente en Atención telefónica
La atención telefónica es un proceso de comunicación que se realiza a través de una llamada telefónica, la cual se puede realizar a través de una línea fija o móvil. A continuación, se presenta el protocolo de comunicación, el cual corresponde a una guía de cómo debe comunicarse el asesor de atención al cliente de manera correcta:
Ilustración 2_ servicio al cliente
1. Saludar al cliente de manera atenta y cortés
2. Identificarse y presentarse ante el cliente. 
3. Escuchar atentamente todas las inquietudes del cliente.
4. Aclarar todas las dudas que tenga el cliente. 
5. Ofrecer soluciones eficaces a los problemas del cliente.
6. Tomar nota de todos los datos importantes que brinde el cliente.
7. Despedirse de manera atenta y cortés.
Objetivos:
· Mejorar la calidad de atención al cliente
· Generar confianza al cliente
· Brindar solución a los problemas del cliente
· Ser amable y conciso con el cliente
· Responder de manera oportuna
· asegurar una comunicación eficaz y eficiente
Responsables
Los responsables de llevar a cabo serán todos los colaboradores del área de servicio al cliente y los respectivos supervisores a cargo de verificar que se realice de manera óptima el mismo.
En esta situación de mala atención al cliente los responsables del mal servicio son: asesor comercial de la empresa blue, con quien se entabla la conversación la cual deja a la espera.
El Gerente de la empresa el cual debe llevar un control interno de los clientes y los que ya no forman parte de algún plan telefónico.
Ilustración 3_ Gerente y asesor 
Para obtener una mejor calidad de servicio al cliente se opta por tener mayor comunicación entre el personal que labora en la empresa blue (asesores y el gerente encargado) para minimizar las situaciones similares que se puedan presentar y brindar una mejor calidad de atención a los clientes, cumpliendo sus necesidades y resolviendo sus dudas.
Fases del Servicio
Ilustración 4_ Ana carolina 
Proceso de cada fase a realizar
Los procesos que se realizan en el momento que el cliente haga contacto telefónico se procederá a:
1. Verificar que este en buen estado los equipos (computador, teléfono y diadema), redes telefónicas y los respectivos documentos soporte para prestar una oportuna atención.
2. Se debe tener en cuenta las siguientes etiquetas de comunicación telefónica para poder ser aplicada correctamente al atender una llamada:
Ilustración 5_ Ana carolina 
Teniendo en cuenta lo anterior se prosigue a: 
1) Contestar lo más rápido posible: Se debe contestar antes del tercer timbre. Es muy importante responder la llamada inmediatamente y no dejar al cliente esperando.
2) Saludo: Lo primero que se debe hacer al atender una llamada es saludar al cliente con un tratamiento especial de acuerdo con la hora del día (Buenos días/ tardes/noches), y al perfil de cliente. Utilizando las normas de etiqueta telefónica.
3) Presentación e identificación: Luego el asesor que está contestando la llamada se presenta con nombre y apellido, cargo y empresa que representa, seguidamente pregunta al cliente; ¿con quién tengo el gusto de hablar?, ¿en qué le puedo colaborar?, Utilizando las normas de etiqueta telefónica, teniendo un tono de voz neutro y sosegado. El cliente debe entender claramente y a la perfección las explicaciones y las informaciones que reciba.
4) Motivo de la llamada: en este momento se debe dejar hablar al cliente, escuchándolo detenidamente, permitiendo que el cliente termine de hablar antes de dar respuesta; Así mismo comprender las necesidades del usuario.
5) Solicitar datos y validación de la información: en este punto se prosigue a solicitar los datos personales al cliente, para verificarlos en las bases de datos. y poder validar la información suministrada, comunicándole al cliente dicha validación y solicitando que espere unos minutos.
6) Solicitar la autorización del tratamiento de datos personales: en este punto se solicita al cliente la autorización o permiso para la manipulación de sus datos personales 
· Después de validar la información suministrada por el cliente, se procede a dar la información clara y concisa que el cliente solicito. 
7) Transferencia de llamada: En el caso de que la situación no pueda ser reconducida por el asesor que recibió la llamada, se transfiere la llamada a un supervisor o personal encargado de la consulta.
8) Solución de la solicitud: se procede a la entrega de solución, donde se procesa el servicio o el trámiterequerido por el cliente. Se debe verificar que el usuario entendió la información y se le pregunta; ¿si hay algo más en que le pueda servir? 
9) Feedback o retroalimentación: luego de finalizar la solicitud del cliente, se realiza el ejercicio de retroalimentación con lo que se informó y con lo que se va a hacer, con el fin de medir la efectividad de todo el proceso de comunicación que se llevó a cabo.
10) Cierre de la gestión: en este paso es importante despedirse del cliente llamándolo por su nombre con amabilidad y darle las gracias por su llamada. De la siguiente manera:
· ¿Sr(a) (nombre del cliente) le puedo colaborar algo más?, gracias por haberse comunicado con nosotros, que tenga buen (día, tarde, noche), recuerde que hablo con (nombre de la persona que atendió la llamada).
· Luego se termina con la acción de cierre pedagógico y se debe esperar a que el cliente cuelgue primero.
Elaborar dentro del le permita recopilar base de datos.
 Ventas 
Enviar
Propuesta
Definir producto a vender
 
 Definir acciones
Análisis de negocio
Seguimiento
 
Servicio al cliente
Estrategia de venta
Ilustración 6_ Ana carolina 
Conclusiones
Ana carolina Marriaga Páez:
Es importante adquirir un excelente servicio al cliente, ya que esto muestra la calidad de empresa; es significativo que los empleados sean respetuosos y responsables, ya que son los encargados de representar el servicio que ofrece la empresa
La tecnología es una herramienta que brinda agilidad en un servicio, pero se debe saber manejar al ofrecer la misma, los canales de comunicación efectivos en este caso las líneas telefónicas, el internet, y la mensajería de texto, permiten una buena comunicación con el cliente y colmar sus necesidades. El buen servicio al cliente se debe brindar no solo en las grandes empresas, todos diariamente desarrollamos nuestras actividades donde somos clientes o prestadores de un servicio, por tal razón siempre debemos llevar el buen servicio instaurado en nuestro diario vivir.
Referencias Bibliográficas
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