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CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
Etapa 3 - Contextualización
Presentado por:
Claudia Lorena Salamanca
Katherin Rojas Ramírez 
María Emma Adarme
Diana Marcela Quiñones
GRUPO
102609_81
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas Contables Económicas y de Negocios - ECACEN
Programa de Administración de Empresas
2022
Contenido
Introducción………………………………………………………………. pág. 1
Objetivos…………………………………………………………………… pág. 2
Contextualización Unidad ………………………………………………… pág. 3
· Aspectos generales………………………………………………… pág. 3.1
· Consideraciones previas a la prestación del servicio……………pág. 3.2
· Consideraciones durante la prestación del servicio…………………pág. 4
· Consideraciones Posteriores a la prestación del servicio…………pág. 4.1
· Esquema de Comunicación Con el Cliente…………………… pág. 5 a 9 
Fases del servicio al cliente…………………………………………………pág. 10
 Responsables………………………………………………………………pág. .11
 Crm de Ventas…………………………………………………………… pág. 11.2
 Crm de ventas de Calzado Online…………………………………… …pág. 12
 Información que se guardara por medio del Crm…………………. ……pág. 13
 Conclusión ………………………………………………………………… pág. 14
Referencias bibliográficas………………………………………………… pág. 15
Introducción
Con la realización de este trabajo se busca identificar uno de los muchos casos de mal servicio al cliente y plantear soluciones asertivas que permitan corregir los posibles errores que se presentaron en la comunicación, apoyándonos en las referencias bibliográficas estudiadas y en la experiencia como clientes que hemos llegado a ser en algún momento. También se platearán bases importantes que según todo lo aprendido facilitara el proceso de la comunicación entre clientes – empresas y ayudaran a minimizar los factores de riesgo que evitan que nuestros clientes queden satisfechos.
Objetivos
General
Identificar las opciones y herramientas para realizar un esquema adecuado de comunicación para él buen servicio al cliente, resolviendo el caso de una mala atención por medios digitales.
Específicos
· Estipular objetivos que permitan mejorar a la empresa de ventas online.
· Identificar los responsables de cada proceso.
· Analizar las fases de cada servicio y parametrizar el servicio 
· Realizar un sistema CMR que permita una alta calidad en servicio al cliente.
· Investigar las normas ISO que aplican para la atención del servicio al cliente. 
CONTEXTUALIZACION UNIDAD 2
Selección del caso: Mal servicio al cliente en compras por internet
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Aspectos generales  
La calidad del Servicio al Cliente es parte fundamental ya que permite llevar un análisis el cual conduce a obtener una buena toma de decisiones con las cuales se obtendrá un proceso de continuidad y Un esquema de comunicación con el cliente dentro del cual evite que se repita una mala atención. Lo propuesto se hace con el fin de tener un medio con el cual se contribuya a mejorar el servicio al cliente prestado basándonos en diversas situaciones como la que se presenta en el caso base, por lo que se convierte en un medio con el cual se logre garantizar al consumidor una mayor confianza, mejor experiencia, satisfacción con la atención y productos recibidos. Aun así, se considera necesario que existan lineamientos en el proceso de atención con el único objetivo de lograr una mayor calidad en el servicio. De esta manera se desarrollarán determinadas etapas que son: actividades previas a la prestación del servicio, prestación del servicio y actividades posteriores a la prestación del servicio. Cabe recalcar que cada una de estas estas etapas tienen el único objetivo de llegar a la necesidad principal de nuestros clientes.
Consideraciones previas a la prestación del servicio 
· Ocúpese de su imagen personal, procure ofrecer una apariencia agradable y de confianza a los consumidores. 
· Prepárese antes de abordar o interactuar con su cliente, conozca bien su producto.
· Trate de comunicarse desde la empatía, más que del solo querer vender 
· Comprométase a entregar un buen servicio.
· Evite aquellas expresiones de desaprobación, negativas, corporales y verbales.
· Debe Interesarse y conocer los procesos que se realizan, esto garantizará obtener información que será útil al momento de establecer una relación con el cliente.
· Mantenga una actitud de servicio.
· Garantizar fácil acceso a la información que solicite el consumidor.
Consideraciones durante la prestación del servicio 
· Diríjase al cliente por su nombre y trátelo con educación y respeto
· Importante, aunque no sea de forma presencial mantener siempre una sonrisa, la calidez se puede percibir 
· Ofrezca la información necesaria que requiera.
· Si el cliente se molesta, no lo tome como un asunto personal. Debe recordar que su función es responder a las peticiones y facilitarle al cliente la adquisición de los productos.
Consideraciones posteriores a la prestación del servicio
· En la calidad de la experiencia a una atención al cliente es tener las observaciones de una manera positiva. 
· Dar a conocer al cliente el medio al que puede acceder para conseguir el producto.
· Dar una evaluación de la percepción y el nivel de la satisfacción cuando el servicio ha terminado.
· Fidelizar al clientes es importante , mantener una conexión con el siempre dándole a conocer los diferentes productos y servicio que tiene a su disposición y por su puesto que cuenta con usted para asesorarlo.
	Esquema de comunicación con el cliente
	Variable
	Objetivo
	Fases del servicio
	Responsables
	Procesos a realizar
	Tiempos de espera y Accesibilidad
	Lograr la entrega a tiempo de los productos y en condiciones óptimas en los lugares acordados.
	- Tener un esquema visible para llevar el control en todas las etapas del despacho.
- Implementar un software que le permita a la empresa y al cliente llevar el seguimiento y el acceso en línea de todas las entregas en tiempo real
- Tener indicadores que permitan la mejora continua y que les permita a los clientes evaluar su experiencia.
Publicar lugares de cobertura para la entrega de los productos.
	- Equipo logístico.
- Despacho.
-Proveedores de transporte
	Se debe gestionar relaciones estratégicas con empresas transportadoras o distribuidores y se debe implementar software para el manejo de despacho.
	Manejo de la información en internet
	Contar con un equipo especializado en el manejo de redes sociales, y páginas web para la constante actualización de la información.
	-Actualización constante de los canales online para la captación de clientes.
-Utilizar herramientas para establecer reglas de precios sobre los competidores.
-Diseño web atractivo y practico que genere confianza.
-Implementación de los formularios y check-out, las opciones de pago y de entrega.
	Área de comunicaciones y servicio al cliente
Communitty manaegers
Programadores
Vendedores
Soporte técnico
	- Manejo de inventarios en tiempo real para la actualización de los productos disponibles.
- Publicación de fotos y videos de los productos tomados por un experto
-Medios de pago online
-Vincular un chatbook para brindar a los clientes asistencia necesaria antes, durante y después del cierre de la venta.
	Disponibilidad
	Administrar de manera eficiente la entrada, almacenamiento y salida de los productos
	Implementación de software de gestión de almacén.
Disponibilidad 24 horas.
Inmediatez en las respuestas.
Transparencia en la información del producto.
Precisión en las fechas de envío.
Disponibilidad de promociones u ofertas.
	Equipo logístico
Sistemas y equipo especializado en internet.
	Manejo de inventarios en tiempo real para saber al instante si un producto está disponible, y que sincronice las existencias de todos sus almacenes y proveedores.
	Publicidad
	Brindar toda la información necesaria del producto que se publique a los clientes para evitarincurrir en publicidad engañosa.
	-Publicar las condiciones de las promociones.
- Revisar el producto antes de ser despachado para asegurar que cumpla con lo ofrecido.
- Expedir el comprobante de pago inmediato, para garantías de satisfacción.
- contar con portales web seguros.
- En caso existan restricciones a las promociones, estas no deben contradecir el mensaje publicitario principal.
	Área comercial, de diseño y publicidad
	Publicar las condiciones o restricciones de venta que tiene el producto manera clara y destacada.
	Líneas de atención
	Lograr resolver las dudas e inquietudes de los clientes antes, durante y después de comprar de manera efectiva
	Contar con diferentes líneas de atención para fácil acceso de comunicación de los clientes en sus diferentes fases de compra.
· Fase de llamar la atención.
· Fase de interés.
· Fase de decisión
· Fase de acción o compra.
· Fase de satisfacción
· Fase de fidelización
	Servicio al cliente
	Contar con diferentes canales de comunicación las 24 horas del dia.
· Chats en línea
· Redes sociales
· Teléfonos
· Correos electrónicos.
· Formularios web
FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE 
Hay varias fases del servicio al cliente que se deben tener en cuenta al momento de presentar alguna demanda por parte de un cliente:
· Capturar la demanda del cliente; 
· Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud; 
· Registrar la demanda; 
· Buscar oportunidades de mejora 
· Brindar una solución; 
· Presentar la solución; 
· Notificar cierre; 
· Realizar la encuesta de satisfacción;
En nuestro caso puntual vamos a definir dichas fases nombradas anteriormente:
· No hay información completa del producto, demora en respuestas tanto por email como telefónicamente, cuando responden no hay información clara.
· Queja
· Se registra la Queja por parte del cliente
· Posibles soluciones: Disculpas por la mala atención, ofrecer información clara del producto, dar otras opciones en caso de no tener producto disponible, enviar bono de descuento en su próxima compra.
· Se realiza llamada telefónica al cliente para informar solución, se envia email y correo físico con el bono de descuento, realizar seguimiento si el cliente pudo hacer la compra.
· Enviar encuesta de satisfacción por medio del email.
RESPONSABLES
	
Todos dentro de la empresa son responsables de una buena calidad de servicio y por ende una buena calidad de servicio al cliente, pues todos los procesos deben estar realizándose de manera correcta para que no genere un malestar o inconformidad al cliente. 
CMR VENTAS
1. Análisis y mapeo del negocio. 
2. Definición de los objetivos. 
3. Presentación de la estrategia para el equipo. 
4. Elección del tipo de CRM que será implementado.
5. Mapeo de procesos. 
6. Implementación de la herramienta de CRM elegida.
CMR VENTAS DE CALZADO ONLINE 
Proceso de implementación del CRM
· Escoger un software que se adapte a las necesidades de la tienda online
· Definir y delimitar el alcance 
· Involucrar y capacitar todos los miembros del equipo
· Designar administradores del CRM
· Mantener los datos actualizados de nuestros clientes , frecuencia de compras , que tipo de clientes son y cuales son sus necesidades de acuerdo al tipo de cliente que sea 
· Implementación
Información que se guardara por medio del CRM
· Datos personales y de contacto: nombre, edad, dirección, teléfono, email, etc. 
· Actividades y puntos de contacto del usuario con el negocio: su comportamiento en el sitio web, canales que utilizó para interactuar, dudas u objeciones que compartió, etc. 
· Preferencias: cuál es el mejor momento para contactarlo, qué canales prefiere, qué productos le interesan. 
· ingresos, profesión, estado civil, nivel académico
· Frecuencia de compra, tipo de cliente
En el sistema de gestión de calidad, se manejan diferentes tipos de normativas que aseguren el cumplimiento de los procesos básicos de una organización, estás se establecen de forma general por lo que no difiere con alguna actividad. Sin embargo, se ha observado procedimientos de mala conducta frente a la atención al cliente, por lo que muchas normas empezaron a implementar estas ideas dentro de su esquema base.
Para ampliar el tema de la gestión de calidad, a nivel mundial se manejan diferentes procedimientos estandarizados tales como:
· POES: Usado en los sectores de aviación y laboratorios de investigación.
· GMP-BPF: Usado en los sectores de fabricación de alimentos, cosméticos, medicamento y drogas.
· HACCP: Usado en el sector alimenticio.
· Normas ISO: Usado en todos los sectores, cuenta con aproximadamente 19.500 normas vigentes a nivel mundial.
Actualmente, se cuenta con las normas ISO 9001:2015, la cual permite el uso de instrumentos de medición como encuestas de satisfacción para que los usuarios puedan evaluar la entidad que le brinda el servicio y con eso, los auditores puedan observar de forma general los puntos de vista que antes no eran de fácil acceso.
También se conocen de normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 y ISO 10004. Las cuales por medio de actualizaciones entrelazan el reclamo por medio de canales autorizados por la entidad y la obligación de esta para solucionar cada inconveniente a cada usuario que lo requiera.
CONCLUSIÓN
En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de atención al cliente es una herramienta muy valiosa para conocer los puntos de dolor del cliente y cómo lidiar con usuarios enfadados por problemas relacionados con la venta de un producto o servicio  No obstante, como en cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no bastan.
De este modo, la información debe ser adecuadamente depurada y analizada para convertirla en un instrumento útil en la toma de decisiones. 
La implementación de las normas ISO dentro de las organizaciones permiten que la atención al usuario sea respetada y en caso de conflictos, pueda ser escuchado y atendido de una manera satisfactoria.
Referencias bibliográficas
Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744 
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251 
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251 
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp. 31-36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977 
Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition. Information Age Publishing. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51 
Álvarez, A. M. (2020). Técnicas de atención a clientes. [vídeo]. Repositorio Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717 
Lizette, C. (2018). El Cliente. [vídeo]. Repositorio Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18252 
Norma ISO 9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Recuperado de: http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos/ISO-9001.pdf