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ESTRATEGIAS PARA 
UN BUEN 
SERVICIO AL CLIENTE
Manual de funciones y procedimientos
proveer los lineamientos, reglas o normas de cómo hacer uso de algo de una forma clara, sistemática y metódica.
instrumentos que apoyan el funcionamiento de la empresa
procedimientos : información detalla de un área especifica.
Procesos: guía paso a paso para que un área consiga realizar sus funciones. 
Operaciones: dan un detalle de como esta construida de los diferentes roles y funciones. 
Calidad: instrumento con los que se dota una organización con respecto ala calidad
 políticas: se encuentran todas las políticas sobre las cuales se rige la operación 
Usuario:advertencias relacionadas con el uso de un determinado producto o servicio.
Tipos de manuales
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SERVICIO SATISFACER UNA DETERMINDAD NECESIDAD AL CLIENTE
|INTANGIVILIDAD:
Es una cualidad de los servicios donde nos indica que estos no se pueden verificar su calidad
|HETEROGENEIDAD:
 A veces lo que la empresa quiere entregar, puede ser diferente a lo que el cliente recibe.
|INSEPARAVILIDAD:
 aquellos servicios donde la producción y el consumo van de la mano.
 Tipos de servicios
Servicios en masa
Bancos, escuelas, trenes.
Servicios profesionales
Médicos, abogados, asesores.
Fábrica de servicios
Hoteles, líneas aéreas, transporte por carretera.
Talleres de servicios
Hospitales, reparación de automóviles.
EL TRIANGULO DE SERVICIO SON
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Clientes – Sistemas
Los sistemas y servicios digitales deben se eficientes
Colaboradores – Clientes
En este punto se le puede brindar una buena o mala experiencia al consumidor, debido a que es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo de servicio.
CLIENTE. 
Busca
 generar confianza
Colaboradores
crear relaciones
 sólidas con los usuarios
.Sistemas 
Eficiencia de la tecnología para lograr satisfacer las necesidades
Colaboradores – Sistemas
No se puede generar fricciones
Ciclo del servicio
define los puntos de contacto por los
 cuales pasa el consumidor, desde el momento que hace contacto
El ciclo del servicio al cliente presenta diversos escenarios donde cada uno presenta sus necesidades y un valor percibido totalmente diferente, estos se conocen como: primer contacto
El ciclo del servicio se puede ejecutar
Paso 1: etapa en la que se encuentra el cliente
Paso 2: método de influencia
Paso 3: análisis de impacto y conclusiones
Conversión
Retención
 la empresa, debe estar enfocado en la satisfacción del cliente en hacer que mejore la experiencia. Donde se conviertan en momento de placer
Confidencialidad de la información
hace referencia al acuerdo del cliente con la empresa acerca de cómo se manejará, administrará y difundirá la información privada, ya sea de la compra, datos personales o de identificación, entre otros.
cada empresa debe contar y desarrollar un manual de buenas práctica
1.Priorizar las necesidades del cliente primero.
2.Transparencia y comunicación clara.
3,La diversidad en el lugar de trabajo debe ser primordial.
4.La información del cliente se debe respetar y mantener intacta.
5.Se deben establecer y facilitar recursos de información para detectar comportamientos poco éticos.
PQRSDF
 son una herramienta que permite desarrollar protocolos que ayudan a dar solución de forma ordenada a las necesidades e inconvenientes que un cliente o persona pueda tener
necesidades más importantes del consumidor:
Petición
Es una solicitud dirigida a la empresa 
para que intervenga en un
 asunto puntual y concreto
Queja
Es la inconformidad y disgusto
 que presenta el usuario
Reclamo
Se da por la mala prestación de un servicio o fallas en un producto
Sugerencia
Son recomendaciones que realiza el cliente con el fin de mejorar el servicio,
Denuncia
Cuando se coloca en conocimiento a una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se realice la investigación correspondiente, ya sea de tipo penal, disciplinaria, fiscal, administrativa -
Felicitación
Manifestación de agradecimiento, satisfacción hacia los productos,
Evaluación del servicio
Se considera de suma importancia porque de esta dependerá el poder identificar aspectos positivos y negativos en la atención al cliente y la imagen corporativa. Una buena evaluación permitirá aumentar la satisfacción de los clientes y la fidelización, poder identificar puntos fuertes, críticos y de mejora que necesite la empresa.
Buzón de sugerencias
Las empresas colocan en un lugar estratégico un buzón con formularios donde los clientes puedan escribir sus comentarios, peticiones, reclamos, sugerencias, quejas, denuncias o felicitaciones.
Encuestas
obtener información entrevistando a un grupo representativo de clientes, este instrumento permite hacer preguntas concretas sobre las expectativas de compra de un producto específico
Factores claves
 por esta razón, para que una empresa obtenga éxito en el servicio al cliente debe tener
 presente los siguientes factores claves:
1.Atención inmediata
2.Comprensión de lo que quiere el cliente
3.Atención completa y exclusiva
4.Trato cortés
5,Expresión de interés por el cliente
6.Receptividad de preguntas
7.Prontitud en las respuestas
8,Eficacia al prestar un servicio
9.Atención a reclamos
10.Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
Escuchar las necesidades del cliente con
 
 
	Escuchar las necesidades del cliente:	objetivo de identificar sus necesidades
	Conocer el producto:	de principio a fin, de esta forma se les facilitará ayudar a los clientes cuando estos presenten algún problema.
	Gestión del tiempo:	depende la capacidad de respuesta para solucionar los problemas o dudas de los clientes.
	Anticipar las necesidades del cliente:	la comunicación, comprender los principios básicos de comportamiento y aprender la habilidad de leer su estado emociona
	Hacer saber a los clientes lo 
importantes que son:	se deben sentir importantes, aquí la empatía juega un rol muy especial y la capacidad de entender sus sentimientos.
	Ofrecer más de lo esperado:
	ofrecer más que la competencia, darles algo que no puedan conseguir en otro lugar y darle seguimiento después de la compra
Trazabilidad del servicio
 son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto
Trazabilidad hacia atrás
 identifica de quien se reciben los productos y lo que se ha recibido exactamente.
Trazabilidad de proceso (interna)
 se busca contestar: ¿Qué es lo que se crea?, ¿A partir de que se crea?, ¿Cómo se crea?, ¿Cuándo? Identificación del producto final.
Trazabilidad hacia adelante
 identifica a quiénes se entrega y lo que se ha vendido exactamente.
 estándares del servicio,
Cortesía
Conocimiento
Seguimiento
Sorprender
Confidencialidad: acuerdo del cliente con la empresa acerca de cómo se manejará, administrará y difundirá la información privada, ya sea de la compra, datos personales o de identificación, entre otros.
PPQRSDF: herramientas que permiten desarrollar protocolos que ayudan a dar solución de forma ordenada a los inconvenientes que un cliente o persona pueda tener con respecto a los productos o servicios de una empresa e institución.
Servicio: serie de actividades llevadas a cabo por un proveedor con el propósito de satisfacer una determinada necesidad del cliente, sus características básicas son la intangibilidad, la heterogeneidad, la inseparabilidad y el carácter perecedero.
Trazabilidad: procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de herramientas determinadas.
Glosario
Referencias bibliográficas
Carrasco Fernández, S. (2019). Atención al cliente en el proceso comercial. Ediciones Paraninfo, SA.
Feldman, L. B., Cunha, I. C. K. O., & D'Innocenzo, M. (2013). La validación de los criterios del proceso de evaluación del servicio de enfermeríahospitalario 1. Revista Latino-Americana de Enfermagem, 21, 841-850.
Normas ISO/ FDIS 9000:2000(E). Sistema de gestión de la calidad. fundamentos y vocabulario.
Ochoa Gallo, A. (2018). Métodos para contribuir a la mejora continua del proceso logístico de atención al cliente. Caso empresarial de Yanbal sede Medellín.
Real Academia Española: Diccionario de la lengua española, 23.ª ed., [versión 23.4 en línea]. [julio de 2021].
Ruiz-Canela López J. (2004). La gestión por la calidad total en la empresa moderna.
CONCLUCION PARA QUE UNA EMPRESA FUNCIONE SEGUIR APASO CADA TRABAJADOR PARA QUE CUMPLA LAS FUNCIONES DADAS ,RESPETO AUSUARIOS DE LA ESTACION Y UNIFORME DE LA EMPRESA CORECTOS 
	Actividades a cumplir	Si	No	Observaciones
	Uniforme u presentación	SI		
	La vado del torniquetes	SI		
	La vado pisos 	SI		
	Estación libre de basura	SI		
	Horario se entada u salida		NO	INGRESO A TURNO MEDIA HORA TARDE (CAPACITACION LLAMADO DE ATENCION)
	Utensilios de trabajo	SI		
 lista de chequeo ASEOMOVIL