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SERVICIO AL CLIENTE
ETAPA 2
RECONOCIMIENTO.
Presentado por
Laura Valentina Gaitán Gámez
(102609_46)
Entregado A 
 Luz Dary Camacho Rodríguez 
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD 
JULIO 3 2022
INTRODUCCIÓN
https://campus117.unad.edu.co/ecacen54/user/view.php?id=8135&course=117
En el desarrollo de esta actividad vamos a tener como primera competencia realizar la
lectura y revisión de los documentos correspondientes a la unidad 1 para dar respuesta
desde nuestro punto de vista a 3 preguntas y una de ellas será un mapa conceptual. donde
se reflejará nuestra comprensión y forma de ver las cosas desde el punto de vista como
cliente y como atendemos un cliente sus respuestas serán entregadas en Ingles.
Actividad No. 1: Para la primera actividad cada estudiante propone un caso de mal servicio
al cliente, o mala atención al cliente, bien sea de atención presencial, atención telefónica,
atención en un sitio web y/o aplicación de celular, aplicando la técnica de Storytelling;
contar una historieta, la cual debe contener imágenes o animaciones que dinamicen la
narración, puede emplear aplicaciones como:
https://www.canva.com/design/DAFEQQOgJjQ/anmAERzBmsGqbgKAgFQV_Q/edit?
utm_content=DAFEQQOgJjQ&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_s
ource=sharebutton 
Actividad No. 2: Como segunda actividad, cada estudiante debe dirigirse a los contenidos
bibliográficos de la Unidad No. 1 y realizar una lectura general de ellos, posterior a esto,
de manera individual con base a los conceptos apropiados dar respuesta a las siguientes
preguntas, formuladas en inglés, las cuales también debe contestar de manera argumentada
en inglés; con la finalidad de apropiar los temas de la Unidad No. 1 y por su puesto
reforzar el conocimiento e implementación del inglés. Las Preguntas, son:
1. What is a customer and what does customer service mean.
Customer service is the direct one-on-one interaction between a consumer making a
purchase and a representative of the company that is selling it. Most retailers see this
https://www.canva.com/design/DAFEQQOgJjQ/anmAERzBmsGqbgKAgFQV_Q/edit?utm_content=DAFEQQOgJjQ&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton
https://www.canva.com/design/DAFEQQOgJjQ/anmAERzBmsGqbgKAgFQV_Q/edit?utm_content=DAFEQQOgJjQ&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton
https://www.canva.com/design/DAFEQQOgJjQ/anmAERzBmsGqbgKAgFQV_Q/edit?utm_content=DAFEQQOgJjQ&utm_campaign=designshare&utm_medium=link2&utm_source=sharebutton
direct interaction as a critical factor in ensuring buyer satisfaction and encouraging repeat
business.
 Customer service is the interaction between the buyer of a product and the company
that sells it.
 Good customer service is critical to business success, ensuring brand loyalty one
customer at a time.
 Recent innovations have focused on automating customer service systems but the
human element is, in some cases, indispensable.
2. Make a diagram about the different types of clients. 
CUSTOMERS
Potential customersCurrent customers
Average customer
purchase volume
Regular customer
High Influence
Client
Customer with a
high degree of
satisfaction
According to its
active and inactive
validity
Occasional
customer purchase
3. What are the principles and new scenarios of customer service? 
Service experiences: look for efficient service where the questions areanswered and
transactions are fast.
Social networks: they are of vital importance because they generate agreat difference
because through them our services are made knownour clients will be contacted
through them, an excellent optionhave a profile dedicated exclusively to customer
service; Thusyour organic content will remain intact and you will be diversifying
thecommunication of your company.
Personalization: give a personalized mental response to the needs of our
customers.customers. Offering them an interactive service, that is, proposing
dialogues withour clients a conversation".
pleased customer
Customer with
high volume of
purchase
Service differentiation: use strategies based on ceasing to be aservice more like any
other; that customers feel the need to Find us the right solutions for your
requirements.
4. Currently there are new trends for customer service, ¿what are these new trends?
In order to be proactive, companies must utilize emerging trends in customer service in
the market. This is obviously easier said than done. Many leaders believe their efforts
have exceeded customer expectations whereas, a maximum of the customer experience
leaders consent that their companies will compete on experience in the new few years.
Some of the customer service trends that companies can currently rely on include, but
aren’t limited to:
 Data analytics (especially predictive analysis)
 Cybersecurity to keep user’s data safe
 Augmented reality to make things fun
 Round the clock live chat customer support
 Omnichannel support (social media, email, etc)
Actividad No. 3: La tercera actividad se desarrolla en grupo, de manera colaborativa,
presentarán un texto argumentativo, de mínimo de dos páginas donde indiquen con sus
propias palabras que aprendieron durante el desarrollo de la Unidad No. 1, sobre las
generalidades del servicio al cliente
https://www.revechat.com/live-chat-customer-service/
De acuerdo con la bibliografía de la Unidad 1 del curso, se aprendió a identificar el perfil
psicológico de los diferentes clientes, como también las clases de clientes, como son: los
clientes desconfiados, los clientes sabelotodo, los clientes agresivos, los clientes
exigentes, los clientes impacientes, los clientes embajadores, los clientes activos, los
clientes de compra ocasional, los clientes altamente influyentes, los clientes asesores, los
clientes discutores, los clientes entusiastas, los clientes con bajos volumen de compras,
los clientes con alto volumen de compras y los clientes autosuficientes. Por lo anterior, es
primordial que las organizaciones conozcan con profundidad cuales son los tipos de
clientes con el fin de clasificarlos de la forma más adecuada, para luego proponer
alternativas que permitan adoptar la oferta de la organización a las necesidades de cada
tipo de cliente. (Ladrón de Guevara, 2020, págs. 28-39).
 También se aprendo cuáles son los diferentes tipos de perfiles psicológicos de los clientes
y así mismo poder tener una estrategia para interactuar con estos, debido a que son de
gran importancia para cualquier tipo de empresa o emprendimiento, depende de nuestra
habilidad obtener una venta y muy seguido un cliente que se puede volver potencial si le
brindamos un buen ambiente para que se sienta cómodo y confiado. Por lo tanto, Las
empresas tienen que estar a la altura con la tecnología y condiciones cambiante del
mercado con ello proteger sus datos e información que genere confianza en los clientes
tener su matriz de riesgo identificar los riesgos sus amenazas y tratarlos en cada uno de
sus procesos, donde se debe tener su matriz DOFA identificar sus debilidades y fortalezas
en cada una de las áreas que la conforman. 
Se debe tener asesorías más cuando las empresas exportan o venden productos al exterior
para fortalecer los procesos con empresas que brinden las exportaciones a nivel
internacional como aduanas, Basc, Citypac, gremios exportadores políticas de seguridad.
Por otra parte, se aprendió cuáles son los principios de atención al cliente de acuerdo las
pautas de comportamiento: Respeto y amabilidad, disposición previa, implicación en la �
respuesta, servicio al cliente y vocabulario adecuado. 
De acuerdo con lo anterior, la labor de atención al cliente requiere cierta disposición
previa por parte del empleado que le permita desarrollar sus habilidades y que este tenga
nociones de calidad del servicio y lascaracterísticas del servicio o producto ofrecido y así
como los procedimientos y las normas de trabajo. (Mateos de Pablo Blanco, 2019, págs.
12-20). 
Es muy interesante canalizar las quejas y reclamos para dar respuestas inmediatas a los
clientes o proveedores a través de planes de acciones y practicarles para que estén
enterados que sus peticiones son tenidas en cuenta y son muy importante para mejorar
nuestros procesos como empresa. Por último, cada vez que se tenga la oportunidad de
interactuar con estos se debe buscar el lado positivo, el aprendizaje, que debes mejorar en
tu actitud o en tu negocio para que sea más llamativo y puedan hacerte recomendaciones
con sus grupos sociales y familiares. todo no debe ser malo porque si no en las diferentes
empresas no existiera el conocido buzón de sugerencias que sirve para optimizar los
procesos en las áreas donde se atienden usuarios que serán los que evaluaran la
amabilidad, el respeto, el tiempo de atención, los gestos, el vocabulario que es esencial
para que sea claro el mensaje que se entrega al cliente
CONCLUSIONES
Es de vital importancia para cada empresa tener las estrategias empresariales que se
obtienen en un estudio de mercadeo. desde ahí, se pueden plantear todas las alternativas
que se requiera para permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de
manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. 
Con el desarrollo de este trabajo se puede concluir que es de suma importancia investigar
el tipo de cliente al que la empresa debe manejar. Con eso se permite entrar y conocer sus
gustos preferencias, que tan frecuente para las comprar y por que lo hace. Conociendo
esas características se puede llegar a tener mayor efectividad. Dentro del proceso que se
lleva a cabo para lograr mayor uso de los productos que ofrece la empresa.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp. 31- 36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977 
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977
Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:
UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28- 39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12- 20) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251 
Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53- 54) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
 Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition.
Information Age Publishing. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://
search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=edslive&scope=site&ebv=EB&ppi
d=pp_51
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
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