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POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR DIRECCIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUA AVANZADA CURSO DE ASCENSO DEL NIVEL TÉCNICO-OPERATIVOS MÓDULO DE SEGURIDAD CIUDADANA I CRÉDITOS Marcelo Abelardo López Amores Coronel de E.M. Director Nacional de Educación de la Policía Nacional Wilmer Guillermo Llerena Narváez Teniente Coronel de Policía de E.M. Director del Centro de Capacitación de la Policía Nacional Equipo de Investigación Educativa y Estructuración Jerson Celiano Flores Rivadeneira Mayor de Policía Servidor Policial Directivo Zona Nro. 9 Aporte al Desarrollo Lic. Maritza Catalina Cevallos Navarrete Sargento Segundo de Policía Analista Pedagógico CECPOL-DNE El contenido del presente Módulo es de carácter reservado para uso exclusivo de la Policía Nacional en el área académica, se prohíbe su reproducción total o parcial y la comercialización del mismo. 3 TABLA DE CONTENIDOS Seguridad Ciudadana I ....................................................................................................... 5 UNIDAD 1 ............................................................................................................................ 6 1.1 Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano ................................................. 6 1.1.1. Relaciones Humanas........................................................................................ 6 1.1.2. Relación con uno Mismo ............................................................................... 10 1.1.3. La Influencia de las Relaciones Humanas en el Ámbito Laboral.................. 12 1.1.4. La Importancia de las Relaciones Humanas en el Trabajo ............................ 13 1.1.5. Reglas de Oro en las Relaciones Humanas ................................................... 13 1.1.6. Las Relaciones Públicas ................................................................................ 14 1.1.7. El Público ...................................................................................................... 15 1.1.8. La Imagen ...................................................................................................... 16 1.1.9. Las Relaciones Humanas y Públicas en la Policía Nacional ......................... 17 1.1.10. Las Relaciones Humanas Dentro de la Carrera Policial ................................ 20 1.1.11. La Comunicación y Relaciones Humanas ..................................................... 21 UNIDAD II ......................................................................................................................... 24 2.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano. Atención al Usuario ....... 24 2.1.1. Introducción ................................................................................................... 24 2.1.2. Conceptualizaciones ...................................................................................... 24 2.1.3. Necesidades y Servicios ................................................................................ 28 2.1.4. Prácticas de Servicio al Cliente en Entidades del Sector Público ................. 29 2.1.5. Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del Ecuador 31 2.1.6. Habilidades y Aptitudes que Deben ser Desarrolladas por los Servidores Policiales ...................................................................................................................... 34 UNIDAD III ....................................................................................................................... 39 3.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia ............. 39 3.1.1. Concepto y definición de violencia. .............................................................. 39 3.1.2. Características de la violencia. ...................................................................... 40 3.1.3. Tipos de violencia. ......................................................................................... 41 3.1.4. Factores de riesgo asociados a la violencia. .................................................. 45 3.1.5. Factores generadores de violencia. ................................................................ 45 3.1.6. Factores protectores: el capital institucional y social. ................................... 46 3.1.7. Protagonistas de la violencia. ........................................................................ 47 UNIDAD IV ........................................................................................................................ 51 4.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia ............. 51 4.1.1. Concepto de delito. ........................................................................................ 51 4.1.2. Delincuencia según día, clase y lugar. ........................................................... 52 4.1.3. Teorías explicativas de la delincuencia. ........................................................ 53 GLOSARIO ........................................................................................................................ 61 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 63 4 NET – GRAFÍA ................................................................................................................. 65 5 Seguridad Ciudadana I Hoy en día la sociedad Ecuatoriana demanda un trabajo profesional por parte de los Servidores Policiales con capacidades, destrezas y conocimientos para brindar un servicio a la ciudadanía de calidad por la seguridad; razón por la cual trataremos de abordar en este módulo las diversas temáticas, que abarca la Seguridad Ciudadana, a fin que los servidores policiales se transformen en entes naturales activos de cambio hacia el desarrollo, con calidad de discernimiento, voluntad de aportar ideas y soluciones a las dificultades o situaciones que se les presenten en forma diaria en sus actividades profesionales. La Policía Nacional es el pilar base y fundamental para el desarrollo del país, tanto para sus ciudadanos como para sus instituciones públicas y privadas, es por ello que debemos aplicar siempre un cambio en la búsqueda de conocimientos, a través de la capacitación, actualización y el enriquecimiento propio para brindar el servicio de calidad que la ciudadanía anhela de su Policía Nacional, logrando así el posicionamiento que como institución debemos mantener antes la sociedad. 6 UNIDAD 1 1.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano 1.1.1. Relaciones Humanas Considerando que las relaciones humanas es el contacto del ser humano con otro similar respetando su cultura, normas, basándose en compartir y conviviendo como seres de un mismo género en la sociedad. El hombre se relaciona con sus semejantes, ya sea de manera familiar, colectiva o laboral, intercambiando ideas, opiniones, anécdotas, experiencias, inclusive cosas más personales. Una finalidad de las relaciones humanas es favorecer un buen ambiente y convivencia para lograr así la comprensión de las demás personas; ponerse en el lugar de otro ayudará a ese individuo a sentir más confianza y seguridad en momentos difíciles y de tensión para él. En lo laboral, es fundamental crear relaciones humanas optimas esto nos permitirá encontrar bienestar para nuestro propio trabajo, aumentar e incrementar la productividad, personal con base en un buen equipo, y lograr el reconocimiento de los demás. Conceptos: 1. Es la forma de hacer más agradable la convivencia entre las personas, con el propósito de lograr una sociedad más justa y humana. 2. Es la capacidadde crear un ambiente ideal donde cada ser humano pueda desarrollar al máximo sus capacidades individuales y que este rendimiento beneficie a los demás. 3. Es el arte de llevarnos bien con los demás, manteniendo la paz con nuestros semejantes y evitar toda clase de conflictos que surgen a diario. 7 1. Objetivos. a. Analizar y comprender su propia vida para comprender mejor a los demás. b. Desarrollar rasgos positivos de nuestra personalidad: Puntualidad, respeto, responsabilidad, honestidad, solidaridad, etc. c. Mejorar nuestra comunicación. d. Eliminar conflictos, prejuicios, complejos que impiden el desarrollo de la personalidad. e. Alcanzar madurez, estabilidad y control emocional; los cuales son elementos esenciales para la convivencia social. f. Observar, incentivar y reconocer las acciones positivas de los demás. g. Comprender que somos seres humanos interdependientes, pero al mismo tiempo triunfadores en potencia. 2. Factores que intervienen en las relaciones humanas. a. Respeto: Siendo que no se comparta un punto de vista, es conveniente considerar las creencias y sentimientos del resto. b. Comprensión: Se debe aceptar a los demás como personas y seres humanos, con sus limitaciones, necesidades individuales, características especiales, habilidades y debilidades. c. Cooperación: Es la clave del bienestar general. Laborando por un mismo fin, se obtienen los mejores resultados. d. Comunicación: Es el paso mediante el cual enviamos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr el entendimiento de un todo. 3. Importancia de las relaciones humanas. Las relaciones humanas son de suma importantes para nuestra evolución como sociedad, ya que, es vital para la creación y organización de cualquier tipo de sociedad. El ser humano para poder sobrevivir 8 necesita de otras personas, por lo que es imposible vivir sin una correcta relación humana. El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía para comunicar efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos mutuamente. 4. Tipos de relaciones humanas. En ciencias sociales, las relaciones humanas se dividen esencialmente en dos tipos: Relaciones primarias: son aquellas relaciones que se encuentran dentro del círculo más cercano e íntimo del individuo caracterizado por el afecto y la importancia del vínculo. Como ejemplo se encuentran las relaciones familiares y amorosas. Relaciones secundarias: vínculos determinados por la necesidad de la relación. Por ejemplo, el profesional con el empleador, relación cliente - proveedor, relación médico con el paciente. 5. Fundamentos de las relaciones humanas. Los factores psicológicos y sociales son los que constituyen más el crecimiento de la productividad del trabajo. Se crea una nueva visión sobre el hombre, que hace énfasis en los siguientes aspectos: a. Los trabajadores cuentan con sentimientos, deseos y temores. b. Las personas son motivadas por ciertas necesidades; estas logran satisfacer sus necesidades básicas con la ayuda del grupo que interactúan entre sí. c. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un adecuado estilo de supervisión y liderazgo. 9 d. El supervisor eficaz es el que cuenta con la capacidad para dirigir a sus subordinados obteniendo estándares elevados de desempeño y alto compromiso en los objetivos de la organización. e. Las normas del grupo funcionan normalizando el comportamiento de los individuos, por lo tanto, este control debe incluir sanciones y acciones positivas (estímulos, aceptación social y otras), y a su vez acciones negativas (burlas, rechazo por parte del grupo, sanciones simbólicas) parta lograr los resultados esperados. f. La psicología industrial contribuye a demostrar la parcialidad de los principios de administración adoptadas por la teoría clásica. Las Relaciones Humanas forjan en su crecimiento y gracias al desarrollo de las ciencias sociales, psicología, sociología, antropología y ciencias de la comunicación, principalmente de la psicología y en particular la psicología del trabajo, la cual surge en la primera década del siglo anterior. 6. Vinculación con otras ciencias. a. Con la Psicología: Se aporta el conocimiento individual, las conductas, las motivaciones, y las necesidades. En las Relaciones Públicas resulta de importancia conocer las tendencias humanas, se debe considerarlos en su conjunto, con sus temores, ideales y tradiciones. La motivación, personalidad y conducta son aspectos de la psicología, que están directamente relacionados con las Relaciones Públicas. b. Con la Sociología: Estudia el comportamiento entre los seres humanos en una sociedad. El manejo de conocimientos tales como roles, status, prestigio, estima, grupo, dinámica grupal, al igual que la investigación social, resultan precisos en el diseño de cualquier acción de Relaciones Públicas. c. Con la Antropología: Está relacionada con los estudios del parentesco, organización política, procedimientos legales y ritos 10 religiosos. Está orientada aplicar los conocimientos para generar cambios culturales dirigidos a satisfacer necesidades de administraciones o gobiernos. 7. Principios que deben regir en las relaciones humanas. Una adecuada actitud hacia las relaciones humanas refiriéndonos a la disposición de ánimo que tenemos frente a las cosas personas y situaciones de nuestro entorno; encontrando aquí tres actitudes fundamentales: a. Aceptación: Respeto y aceptación hacia la otra persona como ser humano distinto y único. b. Rechazo: Rechazar a otro ser humano se puede afectar su autoestima por lo que se pierde la relación positiva. c. Descalificación: Le estamos diciendo a otra persona que no nos importa, que no nos interesa ni sabemos que existe. La persona descalificada se disminuye, encerrándose en sí misma y sufre daños serios perdiéndose totalmente con ello la comunicación. 1.1.2. Relación con uno Mismo Es conocer bien sus propios defectos y limitaciones no tiene por qué implicar ninguna ofensa hacia uno mismo como persona. Equivalente al amor a otra persona hay que conocerla bien y amarla con sus defectos y sus limitaciones, si sólo se amara lo bueno de esa otra persona, no se trataría de un amor verdadero sino de un amor posesivo o miserable. 1. Autoestima. Autoestima es la capacidad desarrollable de percibir la existencia, conscientes de nuestro potencial y nuestras necesidades reales; de amarnos completamente y confiaren nosotros para lograr metas, 11 libremente de las limitaciones que podamos tener o de las circunstancias externamente generadas por los distintos contextos en los que nos corresponda interactuar. 2. Relación intrapersonal. Intrapersonal es una terminología que hace referencia al conocimiento que tiene un individuo de sus destrezas y limitaciones, la capacidad de ver con realismo quiénes y cómo somos además de qué queremos. Es decir, es un tipo de inteligencia que accede tener una imagen exacta de nosotros mismos, comprender perfectamente nuestros anhelos y prioridades, monitorear nuestros sentimientos íntimos para saber cómo proceder y qué decisiones tomar para lograr el equilibrio y gozo de nuestras necesidades emocionales. 3. Conexión con el entorno inmediato. Para una gestión escolar eficaz es preciso que el cuerpo directivo conozca el contexto social, cultural, administrativo, pedagógico y curricular en el que se encuentra la escuela. De esta manera se puede reflexionar acerca de la función que desempeña el entorno para implementar prácticas innovadoras que permitan una vinculación más estrecha. 4. Creencias y conocimiento de uno mismo. La seguridad o la confianza en ti mismo implica sentirte seguro de ti mismo y de tu talento, no deforma arrogante, sino de una forma realista. Está asegurada no significa sentirse superior a los demás. Se trata de saber, internamente y con serenidad, que eres una persona capaz. Para sentirte realmente seguro de ti mismo, necesitas creer de verdad que eres capaz. La mejor forma de desarrollar esta creencia consiste en utilizar tus talentos y habilidades mediante el aprendizaje y la práctica. 12 La confianza en nosotros mismos nos ayuda a avanzar hacia el descubrimiento y el desarrollo de nuestras capacidades. 1.1.3. La Influencia de las Relaciones Humanas en el Ámbito Laboral En el ámbito laboral es esencial analizar las expectativas que tienen los empleados con la perspectiva del contrato psicológico. Este consiste en un acuerdo tácito entre los empleados y la dirección de la empresa, es decir lo que la administración aguarda de los trabajadores e inversa. De hecho, este contrato define las expectaciones de conducta que incluye cada rol. Se espera que la administración, es decir, los directivos traten a sus empleados de manera justa y correcta, que ofrezcan condiciones laborales que propicien un ambiente de trabajo amigable, que comuniquen con claridad el trabajo diario y que proporcionen retroalimentación en cuanto a la actuación del empleado. Uno de los aspectos más importantes de las relaciones en el trabajo es la confianza, que en gran medida se determina por la confiabilidad y correspondería a la evaluación de los atributos personales en quien se va a confiar. La satisfacción laboral es uno de los aspectos más estudiados en la conducta humana y afecta en muchas ocasiones directamente a la salud mental. Cuando hay confianza entre los compañeros en el lugar de trabajo, las relaciones laborales tienden a ser un estado emocional positivo que repercute al estado de ánimo diario de las personas cuando terminan su jornada laboral. Si el clima es positivo o negativo dentro de un grupo de trabajo determina sobre el resultado final de los objetivos de dicho grupo. La calidad de los resultados o la eficacia con la que se concluya una tarea vendrá relacionada con la influencia de las relaciones humanas que discurren en el lugar de trabajo. El sentido de pertenencia en una empresa y la manera en que los trabajadores la perciben su integridad a esta puede variar entre personas que la pueden ver este aspecto como algo positivo o como algo negativo. Cuando esta sensación es negativa suele venir provocado al recibir un desequilibrio en la estructura jerarquía, tareas a realizar o lo procedimientos a ejecutar. 13 Las buenas relaciones humanas en el trabajo son una fuente de motivación para los empleados por lo que las empresas con buen ambiente laboral son más propensas a atraer a trabajadores más cualificados y a obtener una mejor respuesta por parte de la plantilla a la hora de organizarse y adaptarse a las necesidades de la empresa. Una buena comunicación entre los empleados y con los directivos también fomenta el surgimiento de la creatividad de manera más fácil para el desarrollo de las soluciones e innovaciones que requiera el negocio en el que estén trabajando. Otro aspecto muy importante para unas buenas relaciones humanas en el trabajo es el proceso de formación de los empleados, no sólo en enseñar datos y procesos, sino en fomentar el espíritu de la empresa, cultura de trabajo y creando compañerismo entre los nuevos empleados, así como con los más veteranos. Lograr todo este ambiente en un lugar de trabajo donde hay que cumplir unos objetivos concretos, ventas, resultados financieros, superar auditorias, etc. no es fácil, por lo que muchos expertos recomiendan a los empresarios influenciar a los trabajadores para que por motivación propia se genere un buen clima de confianza, colaboración y comunicación, en vez de obligar a los empleados con normas y directrices. 1.1.4. La Importancia de las Relaciones Humanas en el Trabajo Las relaciones humanas se refieren al trascurso de formación de los empleados, atendiendo a sus necesidades, fomentando una cultura de trabajo y la resolución de problemas entre las otras empleados o entre empleados y directivos. Entender algunas de las formas en las que las relaciones humanas pueden influir a los costes, la competitividad y la sostenibilidad a largo plazo de un negocio económico, contribuyen a subrayar su importancia. 1.1.5. Reglas de Oro en las Relaciones Humanas 1. Habla con las personas. - Nada hay tan agradable y animador como una palabra de saludo cordial. Particularmente hoy necesitamos de gestos amables. 14 2. Sonríe a las personas. - Recuerda que para mover la cabeza ponemos en acción 72 músculos y que para sonreír nos basta con movilizar 14. 3. Llama a las personas por su nombre.- Para casi todos, la música más suave es oír su nombre. 4. Sé amigo y servicial.- si quieres tener amigos. 5. Sé cordial.- Lo que hagas, hazlo con gusto. 6. Interésate sinceramente por los otros.- Recuerda que sabes lo que sabes, pero no sabes lo que otros saben. 7. Sé generoso en elogiar y cauteloso en criticar 8. Aprende a captar los sentimientos de los demás.- Hay tres perspectivas: la tuya, la del otro y la del que sólo ve lo suyo con demasiada certeza. 9. Preocúpate de la opinión de los otros 10. Procura aportar lo bueno que tienes 1.1.6. Las Relaciones Públicas Varias son las definiciones que se han dado a las Relaciones Públicas algunas totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de nuestra disciplina. Las Relaciones Públicas son un conjunto de hechos y técnicas que, a través de un proceso de comunicación institucional estratégica, tiene por esencia mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones, para obtener un dictamen favorable del público que se relaciona. Las organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de tomar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la valoración de la opinión pública sobre la obra propia, en nuestro caso los públicos objetivos se encuentran a todo nivel tal cual nuestro ámbito de acción. Las Relaciones Públicas por su parte, inquieren insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose percibir, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones 15 beneficiosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses. 1. Objetivos. a. Internos. - En relación al público interno, las Relaciones Públicas deben perseguir: Que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo; es decir que todos posean un objetivo común e interaccionen entre sí, para ello deben conocer nuestra cultura corporativa es decir misión, visión, valores colores institucionales etc. El sentido de pertenencia a la organización, la elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos. b. Externos.- Estos objetivos resultarán como consecuencia del logro de la formación del grupo empresa: Proyectar una imagen positiva en durante los actos públicos haciendo que las personas experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión. Lograr por medio de un diálogo permanente, la concordancia de los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para beneficio de ambas partes. 1.1.7. El Público Es el conjunto de personas naturales, estrechamente relacionadas entre sí por los intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un sentimiento de solidaridad. 16 1. Tipos de públicos. a. Interno. - Es aquel que es parte de la organización. Por ejemplo: los empleados, los directivos.b. Externo. - Es aquel que tiene relación indirecta con la organización. Por ejemplo: entidades económicas, financieras, empresas con actividades afines etc. c. Mixto. - Es aquel que ocupa una posición intermedia respecto al público interno y externo. Por ejemplo: los clientes, familiares de los empleados, proveedores. 1.1.8. La Imagen Es un conjunto de creencias y apreciaciones que perciben los distintos públicos con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que se relacionan ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o institución. Una imagen permanece viva solamente si es estimulada, recordada y comunicada, vigilando su desarrollo mediante la investigación permanente. 1. Componentes de la imagen. Toda imagen se genera a partir de tres componentes: los físicos, los conceptuales y los valorativos: a. Componente Físico: es lo primero que se percibe y tiene que ver con la estética. b. Componente Conceptual: es lo que la empresa quiere transmitir, lo tangible que es percibido por el consumidor. c. Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre los Componentes Físico y Conceptual. 2. Formación de una imagen. a. Imagen Ideal: es aquella que la organización piensa antes de que llegue a los públicos. Es planificada a través de la publicidad. 17 b. Imagen Proyectada: es aquella que se emite a través de estrategias ya instaladas en la comunidad. c. Imagen Real: es la que percibe el público. Cuando más se acerca la imagen real a la imagen ideal, es cuando mejor se ha realizado el trabajo del Relacionista Público y se ha logrado el objetivo. 1.1.9. Las Relaciones Humanas y Públicas en la Policía Nacional 1. La comunicación policial. Es el intercambio de opiniones y sentimientos de los hombres y mujeres policías entre sí y con la sociedad, utilizando para esto maneras adecuadas de expresión, sean éstas habladas, escritas o mímicas, tendientes a elevar la imagen de la Institución con mística profesional y conservando su autorrealización propia. 2. Comunicación interpersonal policial. Una de los mayores problemas que se presentan entre los miembros de la Policía Nacional, tiene origen en la ausencia de comunicación. El Policía, que es un servidor público y que está en contacto directo con el ciudadano, es el portador de la imagen de la Institución Policial. Si el Policía sabe comunicarse con cultura, con respeto y con calidad humana, de hecho la imagen de la Institución Policial será efectiva. Por el contrario, por un solo Policía que no se comunica apropiadamente, que demuestra poco interés e indiferencia por lo que pasa en la colectividad, se juzga a todos los miembros de la Policía como malos servidores. Aquí entonces se plantea la gran responsabilidad que tenemos cada uno de los miembros de la Institución aprendiendo a comunicarnos y a comportarnos de manera efectiva con los ciudadanos. La comunicación policial debe cumplir su misión fundamental, que es la de garantizar la paz y seguridad ciudadana. 3. Características de la comunicación policial. La Comunicación Policial debe ser: 18 a. Clara. - Utilizando formas de expresión acordes al nivel del receptor, de esta forma los mensajes se receptarán con facilidad. b. Precisa.- Remitiéndose a lo que se quiere decir, sin olvidar explicar las razones. c. Veraz.- Basada en hechos reales. d. Oportuna.- Es necesario encontrar el tiempo y el lugar apropiados para establecer la comunicación. e. Objetiva.- Ajustada a la realidad. f. Afectiva.- Es imprescindible que existan sentimientos de buena voluntad, recíprocos entre los participantes. g. Creativa.- Que despierte interés en los participantes. h. Flexible.- Capaz de aceptar las sugerencias, críticas, para de esta manera desarrollar la autoestima. 4. La comunicación policial dentro de las jerarquías. a. Acorde al grado jerárquico. La Comunicación debe ser de respeto mutuo absoluto. Trato de usted (grado y apellido). Saber atender o comprender. Ser flexible. Corregir errores. Dar ejemplo, practicando lo pregonado. Dar confianza para que el subordinado aprecie su pensamiento. Mantener la serenidad y comportamiento durante el diálogo. Ubicarse en el lugar del subordinado y las circunstancias por las que atraviesa. Mantener sinceridad en el diálogo. Saber elogiar sus actos. El superior no debe levantar la voz al subordinado (tono moderado) El superior jamás debe minimizar las ponencias del inferior, así éstas sean ínfimas. Una vez que le ha hecho llegar al estado del yo adulto corregir sus actos (con reflexión y análisis). 19 b. De Subordinado A Superior. La Comunicación debe ser de respeto al Superior. No olvidarse de los términos reglamentarios que rigen la disciplina institucional Exponer con claridad su mensaje. Mantener la serenidad (un timbre de voz moderado). Saber aceptar razones. No confundir el tema de la conversación. Ser sincero en sus expresiones. No contradecir ciertas expresiones del superior. Jamás apoyar sus expresiones con gesticulaciones corporales. Iniciar dando razones al superior. c. Entre Compañeros. La comunicación entre compañeros debe ser de consideración. Diálogo de mutuo respeto. Evitar el uso de expresiones vulgares. Mantener siempre el espíritu de compañerismo. Analizar el lugar donde se está llevando a cabo comunicación a fin de no causar molestias ni exageraciones. Ser flexibles. Ser razonables. Intercambiar recomendaciones. Evitar tratarse con sobrenombres. Hacerle notar los errores en que ha incurrido, con afecto. 5. Trato del Servidor Policial Directivo o Técnico Operativo con el Ciudadano. a. Abordaje. Saludo cordial y atento, escuchar y actuar ante su necesidad. Solicitar que busque un adecuado estacionamiento (si es el caso que se encuentre en vehículo). 20 a. Procedimiento. Solicitar credenciales con cortesía, pero con firmeza. Explicación de la infracción o la razón del cometimiento si lo amerita. Escuchar alguna razón. Decidir si sancionar o no. Puede disculpar si la razón es válida y pedir la no reincidencia. (desde un enfoque relaciones humanas, tomando en cuenta la inviolabilidad de la norma jurídica) b. Despedida. Entregar la credencial utilizando la cortesía. Volver a saludar deseando un buen día. 1.1.10. Las Relaciones Humanas Dentro de la Carrera Policial La Policía Nacional del Ecuador, trabaja con personas, y como su materia prima hombres de la que directivos y los mandos tendrán que lograr la dinámica necesaria para la obtención de ese objetivo, conviene crear las mejores situaciones para el logro de esos objetivos. Las Relaciones Humanas desde el punto de vista institucional deberán proporcionar al personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y la sociabilidad para alcanzar el óptimo rendimiento. Todos los Servidores Policiales, saben que sus subalternos tienen sin excepción una personalidad, que es propia y distinta en cada caso, y es más compleja y cuantiosa que los perfiles de una máquina. Si el Jefe inspecciona que no puede trabajar sin conocer a fondo los útiles, máquinas y herramientas, más aún reconoce la necesidad que tiene de familiarizarse con las personas que componen las herramientas activas más importantes dentro de la estructura. A esa familiarización se llega nada más que por las vías de las Relaciones Humanas. 21 Es por ello que la Policía Nacional programa Perfiles Humanos completos, antes de su ingreso como personal policial a la Institución, puesto que el Policía, además de su fuerza física, debe poseer fuerza moral, con valores éticos que le aprueben actuar con corrección en cualquier situaciónque deba afrontar al servicio de la comunidad. 1.1.11. La Comunicación y Relaciones Humanas La comunicación es indispensable para lograrla necesita coordinación de esfuerzos con el fin de alcanzar, los objetivos perseguidos por una organización. No es posible el desarrollo humano individual si persistimos mental, social o físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier hombre del que poseamos memoria y que haya destacado como líder, científico, empresario, etc. Si analizamos la cuantía de cosas que comunicaron al mundo y que les fueron comunicadas, podríamos darnos cuenta que la particularidad de su desarrollo personal radicó precisamente en esta actividad de proyección exterior. La comunicación de muchos de estos hombres sigue vigente a través de los siglos. Entre uno de los conceptos de Comunicación contamos que es un proceso continuo y dinámico formado por una serie de sucesos variados y continuamente en interacción. La particularidad de una comunicación eficaz la respuesta comprensiva a esta serie de variables. La comunicación no es una transmisión de informaciones de un individuo a otro, sobresaliendo claro esta; que los diferentes significados de los mensajes humanos no pueden ser comunicados tal cual, de un individuo a otro, sino que estos deben ser clarificados y negociados por ambos, dado que pueden estar influenciados por multitudinarias variables. Sobre la base de esta comunicación se establece la interacción social y se transmiten deseos, sentimientos, ideas, información y opiniones. 22 1. Algunos factores que influencian la comunicación. La percepción, la imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento esencial en la comunicación. Para percibir es preciso sentir, interpretar y comprender el mundo en el cual uno vive. La percepción es pues un gesto personal e interno. Todos los datos que un individuo posee sobre el mundo deben pasar por sus sentidos. Sin embargo, ver no es siempre creer. Los valores, las creencias, están muy relacionados con la estimación. Mucha gente no valora más que lo que tiene importancia para ella. Los valores influencian en gran manera el proceso de comunicación porque lo mismo que las percepciones son desiguales para cada uno. Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones: la edad, la transición de la infancia a la adolescencia, el mundo del trabajo, los estudios, la situación de pareja, las relaciones parentales son factores que transforman y orientan de forma diferente la vivencia de los valores personales. Las creencias pueden, globalmente, tomar tres formas: a. Racionales.- es decir, las que están basadas en evidencias conocidas. b. Ciegas.- es decir, las que uno adquiere en ausencia de toda evidencia. c. Irracionales.- es decir, las que uno conserva a pesar de las evidencias contrarias. Los aspectos sociales y culturales; cada sociedad y cada cultura suministran a sus miembros su propia explicación sobre las estructuras y sobre el significado que le da a las cosas. Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a generalidades respecto a la forma de ver los otros. Estas ideas preconcebidas, aprendidas a una edad muy temprana, son tan sutiles que a menudo son hasta desconocidas. Sin embargo estas limitan, de manera importante, el estilo de comunicación y de interacción de una persona 23 con otras. Por tanto, si estas generalizaciones y estereotipos sociales y culturales interfieren en nuestras relaciones, estas pueden también modificarlas. Por tanto la comunicación está íntimamente relacionada con los aspectos sociales y culturales. 24 UNIDAD II 2.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano. Atención al Usuario 2.1.1. Introducción En los últimos años, el interés en la implementación de avances continuos y perdurables a lo largo del tiempo dentro de los procesos o servicios que ofrecen las empresas a sus clientes ha ido progresando de manera acelerada. Se ha observado que la calidad con la que se ofertan bienes y servicios, influye de manera imponente en el consumidor para crear confianza y credibilidad, con esto se logra impulsar la fidelidad hacia la organización, factor que ayuda a extender la rentabilidad y prestigio. 2.1.2. Conceptualizaciones El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? y la respuesta a esta pregunta parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar. 1. Calidad. “Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios” (Álvarez, 2006). De esta ilustración se puede concluir que la calidad busca como meta final la satisfacción de los clientes, desplegando estrategias y planes de acción orientados a la mejora continua de la institución, esto para ofrecer perfección en el producto final o servicio prestado. 25 2. Servicio. “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo” (Vétice, 2008) El servicio es una forma intangible que está compuesto por varias características y en algunas ocasiones se convierte en el único producto final que se entrega al cliente, de este puede depender la satisfacción y fidelidad del consumidor. Por lo que se puede concluir que el servicio, sin ser un producto tangible busca la satisfacción del cliente y que se encuentra presente en cualquier acción, proceso que sea en beneficio del cliente. 3. Calidad de Servicio. Se define la calidad de servicio para una sociedad como la perfección con la que debe servirse a los clientes concediendo la mayor eficiencia y eficacia en cada requerimiento, de aquello depende el buen funcionamiento de la empresa y la rentabilidad que esta pueda conseguir. Para conseguir una calidad de excelencia, la institución debería cumplir con ciertos puntos que son vitales para su perfeccionamiento y permitirán destacarse entre las demás, los cuales son los siguientes: 26 Figura Nro. 1 Calidad de excelencia Nota: Puntos a cumplir para conseguir una calidad de excelencia dentro de la institución policial Fuente: Recopilado de la Dirección Nacional de Policía Comunitaria. 4. Cliente. “Cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un determinado producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago” (Vértice, 2009). Los clientes son una de las fragmentos esenciales para las instituciones que ofrecen servicios y esto permite que las instituciones funcionen, tenga rentabilidad, prestigio y credibilidad, ya que los clientes son aquellos individuos hacia los que están encaminados los esfuerzos de las instituciones para conseguir satisfacerlos, cumpliendo con sus necesidades. 27 5. Tipos de clientes. En las instituciones o empresas se identifica claramente dos tipos de clientes, aquellos que se encuentran dentro de la institución y aquellos a los que se ofrece el servicio, que se encuentran fuera de la institución. a. Cliente interno “El cliente interno es aquel que forma parte de la institución o empresa, ya sea como empleadoo como proveedor y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los demás empleados” (Vértice, 2009). Aquellos que juntan sus esfuerzos trabajando para la organización con la finalidad de entregar al cliente final o externo un producto o servicio de excelente calidad, buscando el deleite y fidelidad de los mismos. b. Cliente externo “El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero es a quién la empresa dirige su atención, ofreciéndole sus productos y/o servicios” (Vértice, 2009). Son las personas para quienes van dirigidos los esfuerzos de la institución, queriendo siempre complacerlos y satisfacerlos en sus requerimientos y necesidades cotidianas. 6. Clima laboral. “El clima laboral es el ambiente humano en el que desarrollan su actividad los trabajadores de una organización o las características del ambiente de trabajo que perciben los empleados y que influyen en su conducta” (Alcalá, 2007). Por lo que se puede decir que el clima de una institución es el ambiente laboral bajo el cual se desarrollan a diario, es el nivel de cortesía, amabilidad y compañerismo que se percibe entre compañeros. 28 2.1.3. Necesidades y Servicios Para entrar en el contexto del servicio al cliente, primero debemos hablar de las necesidades que los seres humanos presentan a lo largo de su vida iniciando casi desde el momento mismo del nacimiento, pues de ahí en adelante se requiere contar con una cantidad de bienes o servicios como, seguridad, salud, alimentación, vivienda, educación, vestir, entre otras, que se traducen en aspectos indispensables para tener una vida digna, en pocas palabras, en necesidades latentes. Es evidente que, al existir necesidades por parte de la población, proporcionalmente se debe generar un servicio que cumpla con el objetivo de suplirlas. La obra “Teoría de la Motivación Humana” (Maslow, 1943) propuso una jerarquía de las necesidades identificando cinco categorías, de las cuales a medida que los seres humanos suplen las necesidades que parecen más importantes, pasan al siguiente nivel superior de la pirámide: Figura Nro. 2 Pirámide de las necesidades Nota: Pirámide de las necesidades humanas detallando sus estratos. Fuente: Profundamente Humanos (1998) 29 Una vez que surgen las diferentes necesidades del ser humano, por naturaleza, este siempre tratará de buscar la forma de satisfacerlas; así, se puede ahora relacionar el concepto de servicio al cliente desde la administración pública con la satisfacción de las necesidades, ya que este se define como el conjunto de actividades que desarrolla una entidad frente a una comunidad o una persona natural o jurídica para satisfacer necesidades como seguridad, servicios públicos, vivienda, expedición de documentos, salud, etc. Por consiguiente, se puede entender al ciudadano como el mismo cliente, consumidor, usuario o beneficiario del que se habla en las empresas del sector privado. 2.1.4. Prácticas de Servicio al Cliente en Entidades del Sector Público Las instituciones públicas deben replantearse su misión, a fin de brindar mejores servicios a los ciudadanos (usuarios), ser más fuertes y preparadas para poder permanecer con éxito en la sociedad, en donde el usuario es la razón de ser de las entidades del Estado. 1. Relación entre el ciudadano y la administración pública. Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos de servicio y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier organización, lo que nos haría pensar solo en el sector privado. Pero no es así, para las empresas de naturaleza pública los ciudadanos, que son sus clientes, también hacen parte de su razón de ser, de su motivo de existencia y funcionamiento, pues fueron creadas por el Estado para garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes que se tienen como ciudadano y que están contemplados en la Constitución y que a su vez son generadores de varias necesidades. 30 El ciudadano actual y usuario de los servicios prestados por las entidades del Estado tiene hoy por hoy una relación directa con la administración pública debido a que se han generado diferentes estrategias para permitir su participación en la planeación de los procesos, incrementar su nivel de interacción con las entidades a partir de los mecanismos de participación ciudadana, evaluar constantemente el servicio o producto ofrecido y la calidad del mismo, además conoce y aplica recursos legales que tiene a su favor, demanda valor agregado debido a su alto nivel de exigencia en cuanto a calidad del servicio ofrecido por lo cual solicita la prestación de un servicio personalizado y de calidad. 2. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas. Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o servicio demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la satisfacción de sus necesidades además de que los atiendan bajo los mejores estándares posibles, lo que ha obligado a las instituciones públicas, de manera inmediata, a dar un vuelco total a su planeación estratégica y colocar en la cima de la pirámide al cliente, trabajando en la gestión integral de mecanismos, políticas y medios para satisfacer las necesidades de los ciudadanos. Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide solamente en determinados momentos de su interacción con la entidad sino en todos los mementos de verdad que se generan en el recorrido total que el cliente experimenta durante la adquisición de un producto o servicio, si todos los momentos de verdad son estelares, la percepción del usuario frente a la calidad del servicio será alta, pero si tan solo uno de los momentos se torna crítico, sin importar que tan buenos hayan sido los demás, la calidad percibida disminuirá notoriamente. 31 2.1.5. Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del Ecuador La Institución Policial, para alcanzar una mayor credibilidad y confianza de la ciudadanía, deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. Para lograr ese objetivo convendrá crear un enfoque integral de servicio al ciudadano, garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el direccionamiento estratégico, la administración del talento humano, la prestación de un servicio incluyente y de amplia cobertura que atienda sus necesidades y requerimientos. Alineados en ese contexto, nuestra institución policial obtendrá una identificación e implementación de buenas prácticas de servicio al usuario/ciudadano en doble vía es decir, tanto del ciudadano como de la Policía, lo cual inicia con una revisión de las actitudes y comportamientos que generan inconformidad para luego entrar a cambiarlos por aspectos positivos que contribuyan a una mejor experiencia del usuario frente al servicio obtenido; una experiencia que a su vez le genere una mejor calidad de vida y a la Policía Nacional le permita, un cumplimiento total de su misión. 1. Transversalidad. Su trascendencia en la Policía Nacional debe ser a todo nivel. Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda Institución, se genera el conocimiento de la transversalidad en las estructuras, con el fin de soportar sus estrategias en procesos compuestos y en la que haya una menor intervención sólo de espacios funcionales. Bajo este modelo de administración, el compromiso directo de atender al cliente no recae exclusivamente sobre una superficie específica, sino que se hace homogénea a toda la Policía Nacional, generando total 32 responsabilidadcon la satisfacción integral de las necesidades del cliente. 2. Innovación. Por los requerimientos de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos. Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo prospera de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se divisa en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén instruidas adoptarán este nuevo ritmo; por su parte, las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto serán procesadas al abatimiento. Es por ello que una Institución debe estar concertada, principalmente, por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación y, también, con la capacidad y habilidad de colocar las ideas en ejecución. Ello no quiere decir que va a existir una clase de funcionarios “élite” y otros de mínimo categoría por el contrario, lo que se pretende es invitar a todos y cada uno de los funcionarios a desenvolver estas características innovadoras en su área de trabajo y en la ejecución de sus actividades y labores. Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más rigurosos al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad no basta sencillamente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad (valor agregado), para que sea aceptado por la comunidad. La Policía Nacional no puede ser ajena a esta evolución, por tratarse de una Institución de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para el goce de derechos y libertades públicas, debe 33 ir siempre un paso adelante en esta marcha para, así, poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar y para ello, debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar el cumplimiento de su misión. 3. Relacionamiento. Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional. Toda institución debe buscar relacionarse claramente con sus clientes, primero, para conocer sus necesidades, y luego para desenvolver los productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple lema o frase promocional que llame la atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos que consientan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado, el cual es el logro de una beneficio a través de la satisfacción integral de sus necesidades. Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la misma población exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir que éstas se materialicen: prestando un servicio anticipado a los acontecimientos. Es claro entonces, que si se pretende satisfacer integralmente las necesidades en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública, como primera medida, debe conocer del cliente todas sus características, su cultura y justamente, cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias institucionales; por ello, los servidores policiales debe salir de sus instalaciones para acercarse a la comunidad y conocer de primera mano sus expectativas. 34 4. Satisfacción del ciudadano. La cercanía al ciudadano, determina el nivel de satisfacción. Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para conocer sus necesidades, y luego para implementar metodologías, cada vez más eficaces, en la solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas. El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus necesidades. 2.1.6. Habilidades y Aptitudes que Deben ser Desarrolladas por los Servidores Policiales El manual arriba citado, es una herramienta que contribuye a la mejora de un servicio policial en general, buscando generar mayor confianza y satisfacción, objetivos que nuestra institución busca alcanzar, por lo cual se deberá desarrollar y fortalecer en los servidores policiales las siguientes habilidades y aptitudes para atender a los ciudadanos: Amabilidad y cortesía: La amabilidad debe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día, ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones; saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más agradable. Sensibilidad: Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos. 35 Comprensión: Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada, también con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás. Tolerancia: Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias. Dinamismo: Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y energía. Persuasión: La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la combinación de los mismos. Capacidad para escuchar: Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. Capacidad para asesorar y orientar: Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna actividad al respecto. Autocontrol: El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo 36 en cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente. Creatividad: También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto, buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadaníase acerca a la Policía preguntando por algo específico, pero lo que espera recibir va mucho más allá. 1. ¿Cómo atender a nuestros usuarios? Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es necesario establecer lineamientos en el proceso de atención, con el único objetivo de lograr la mayor calidad del mismo. Por ello, en el presente modulo se toma en consideración y con la intención de poner en práctica el protocolo utilizado por nuestros similares en la región, se establecen las siguientes pautas al momento de brindar atención a nuestros ciudadanos: Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea él o ella quien salude primero. Ejemplo: Buenos días, mi nombre es….... (Anteponiendo el grado) ”Nombre y Apellido” ¿En qué puedo servirle? Presentación personal: La presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la imagen institucional. 37 Comportamiento: Realizar actividades como comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano, hablar por celular o con sus compañeros (si no es necesario para completar la atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace percibir que sus necesidades no son importantes para la Institución. Expresividad en el rostro: La expresión facial es relevante; no hace falta sonreír de manera forzada, estableciendo contacto visual con el interlocutor ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el lenguaje verbal; es decir, educado y cortés. La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible. La postura: La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas. Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Permanecer en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de que algún compañero suplirá la ausencia. Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo. Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es el caso, registrar en el formato 38 correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio. Despedida: Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido a la Policía Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo seguridad. Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta generar la respuesta al ciudadano. 39 UNIDAD III 3.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia 3.1.1. Concepto y definición de violencia. La violencia en sus diversas formas es una de las amenazas principales a la seguridad ciudadana. De hecho, una de las preocupaciones más importantes que tiene la región es crecimiento de la violencia y el crimen; es decir, el de la problemática delincuencial y del temor de la ciudadanía expresado en la percepción de un incremento en la probabilidad de ser víctima de un delito. La violencia es un fenómeno multicausal, influido por factores psicológicos, biológicos, económicos, sociales y culturales, entre otros. Los fenómenos que acompañan al comportamiento violento cruzan, constantemente, las fronteras entre individuo, familia, comunidad y sociedad. A su vez, la violencia tiene consecuencias que abarcan diversos ámbitos, individuales, familiares, comunales y sociales. Los criterios más comunes para clasificar la violencia, serán expuestos en el siguiente apartado. La categorización de la violencia es útil para su estudio y para el diseño e implementación de políticas destinadas a la prevención y el control de uno o varios tipos combinados de violencia. Según la OMS, la violencia consiste en: "El uso intencional de fuerza o poder físico, como amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o contra un grupo o comunidad, que da como resultado o tiene una alta probabilidad de dar como resultado lesiones, muerte, daño fisiológico, falta de desarrollo o privaciones". Según esta definición, la violencia asumiría las siguientes formas: 40 1. Violencia auto dirigido: hace referencia al daño físico producido a sí mismo y se expresa en comportamiento suicida y/o daño auto inferido. (auto derivado). 2. Violencia interpersonal: expresa conductas perpetradas por un individuo hacia otra persona y que resultan en lesiones y/o daños en lo psicológico, emocional, sexual o sobre los bienes. 3. Violencia colectiva: hace referencia a comportamientos desarrollados por un grupo, en relación a una persona u otro grupo, y que generan como resultados lesiones y/o daños en lo psicológico, emocional, sexual o sobre los bienes. 3.1.2. Características de la violencia. Estas características no son excluyentes, y siempre podemos encontrar alguna interrelación entre ellas: a. Víctimas de la violencia (jóvenes, ancianos, niños, mujeres, hombres). b. Actores de la violencia (pandillas, barras bravas, policías, narcos, sicarios, entidad fuera de la ley). c. Naturaleza del acto violento (física, psicológica, sexual). d. Intención (instrumental o emocional). e. Instrumental (político, económico, social, por drogas, aleatorio). f. Emocional (también conocida como violencia expresiva u hostil). g. Lugar (calle, hogar, ámbito urbano o rural). h. Relación entre víctima y agresor (primaria-secundaria o colectiva- individual). En las ciencias sociales existen dos teorías básicas para el estudio de la violencia y de la conducta delictiva, que se presentan en distintas combinaciones: la teoría de las formas de socialización y la teoría de la ruptura. 41 En primer caso, el énfasis se coloca en la socialización es decir la violencia comprendería dimensiones organizativas, institucionales y culturales que pueden conducir a la selección de estrategias violentas por parte de ciertos actores sociales. En el segundo caso se privilegian los factores explicativos de las dimensiones estructurales y sociales, la violencia surge así de la ruptura o desajuste del orden social, es decir de cambios acelerados, que disuelven los mecanismos tradicionales de control social y generan una brecha entre aspiraciones. 3.1.3. Tipos de violencia. La violencia es un fenómeno complejo, multidimensional, involucra diversos factores y presenta distintas manifestaciones. Siendo las tipologías más comúnmente usadas para clasificar la violencia. 1. Según la naturaleza de la violencia. a. Violencia física. Se refiere a toda conducta de una persona o grupo que, mediante el uso o la amenaza del uso de la fuerza o poder físico, directa o indirectamente, se dirija a ocasionar un daño, maltrato o sufrimiento queafecte la integridad física de personas o grupos (por ejemplo, heridas, hematomas, contusiones, empujones). También se incluye en esta noción de violencia, aquella conducta destinada a producir daño a bienes que integran el patrimonio de la víctima (UNICEF, 1998). b. Violencia psicológica Identifica comportamientos de personas y/o grupos que ocasionan daño emocional, disminuyen la autoestima, perjudican o perturban el sano desarrollo de otra persona y/o grupo. Se pueden distinguir, entre ellas, la deshonra, descrédito o menosprecio al valor personal o dignidad, tratos humillantes y vejatorios, vigilancia 42 constante, aislamiento, amenaza de alejamiento de los hijos o la privación ilícita de medios económicos indispensables. c. Violencia sexual Se entiende como toda conducta que amenace o vulnere el derecho de la persona a decidir voluntariamente su sexualidad, comprendida en ésta no sólo el acto sexual, sino toda forma de contacto o acceso sexual, genital o no genital, comentarios y gestos sexuales no deseados, exigencias sexuales bajo presión o amenaza, burlas acerca del cuerpo de la pareja, agresiones sexuales con armas u objetos. Esta violencia se puede presentar como acoso, abuso sexual, violación o incesto. 2. Según quiénes son las víctimas. a. Violencia contra niños. Generalmente, ejercida por los propios padres o algún familiar cercano al niño o niña. Ha sido definida como el maltrato o abuso que viola los derechos fundamentales de los niños. Puede manifestarse de manera física (castigo corporal, encierro, privación intencional de cuidados o alimentos), sexual (cuando el menor es obligado a desnudarse, a ser tocado o a tocar a un adulto contra su voluntad, el maltrato de sus genitales) y psicológica. Además, se agregan la negligencia, que se expresa en despreocupación, descuido o abandono, y la ausencia de los padres, que se relaciona no sólo con la presencia física, sino también con la falta de bienestar emocional. b. Violencia de género. Actos de violencia basados en la pertenencia al sexo femenino, que tenga o pueda tener como resultado un daño o sufrimiento físico, sexual o psicológico para la mujer, así como las amenazas de tales actos, la coacción o la privación arbitraria de la libertad, tanto si se 43 produce en la vida pública como en la privada. Es necesario enfatizar que la diferencia entre este tipo de violencia y otras formas de agresión y coerción, reside en que el factor de riesgo o vulnerabilidad es la exclusiva pertenencia a un género. c. Violencia contra ancianos. Todo acto de violencia o trato duro que cause daño o malestar físico a un adulto mayor, incluyendo confinamiento, aislamiento, agresión psicológica, humillación, infantilización o cualquier otra forma de relación que afecte su sentido de identidad, dignidad o autovaloración. Asimismo, el abuso al retener bienes o posesiones (engaño o hurto), obligar a vender propiedades o a alterar testamentos, cualquier comportamiento sexual que se realice sin el consentimiento o conocimiento del adulto mayor, abuso en la administración de medicamentos (retención de éstos o sobre medicación) y el negar intencionalmente los cuidados o necesidades básicas, son consideradas como manifestaciones de esta violencia. d. Violencia social. Llamada común o internalizada, da cuenta de la descomposición de los niveles mínimos de convivencia ciudadana y se expresa en la pérdida de valores que cohesionan a la sociedad en distintos ámbitos cotidianos. Aunque esta forma de violencia se encuentra menos sustentada en la fuerza y la coerción, representa actos constantes que vulneran a las instituciones y su gestión dentro de la sociedad. 3. Según el motivo de la violencia. a. Violencia política. Proviene de agentes sociales organizados que buscan modificar, sustituir o alterar el orden institucional vigente, o la que es generada por aquellos eventos que restringen la legitimidad, la representación y la participación de diferentes actores de la sociedad. Se relaciona, generalmente, a regímenes autoritarios, democracias deficitarias y 44 excluyentes o segmentos de la sociedad que no han podido concretar sus demandas frente al Estado nacional, promoviendo, de esta forma, una constante conflictividad política y social. b. Violencia racial. Aunque puede presentarse acompañada por otras formas de violencia, la violencia racial se ejerce cuando alguien perjudica a otros en razón de sus orígenes, rasgos, costumbres, etnias. Los siguientes ejemplos son casos de violencia racial: racismo, esclavitud, discriminación, segregación, teorías de supremacía o inferioridad racial y xenofobia. c. Violencia cultural. Entendida como aquella que utiliza la diferencia para hacer sentir o mostrar como inferior al otro considerado como distinto. d. Violencia delictual. Hace referencia al ejercicio ilícito de la fuerza física, o amenaza de su uso, sobre una o varias personas, con el propósito de asegurar algún fin contrario al consentimiento de la o las persona hacia las que va dirigida la conducta. En general, se suelen calificar como delitos violentos el homicidio, la violación, la tentativa de violación, el robo con violencia o intimidación y el secuestro. 4. Según el ámbito donde se produce. a. Violencia intrafamiliar Alude a todas las formas de abusos que tienen lugar en las relaciones entre los miembros de una familia, que caracterizan de modo permanente o cíclico al vínculo intrafamiliar. Se denomina “relación de abuso” a toda acción u omisión ejercida contra un pariente por consanguinidad, afinidad o adopción, que produzca como consecuencia daños a la integridad física, sexual, psicológica o patrimonial, violando su derecho al pleno desarrollo y bienestar. 45 b. Violencia callejera. Cualquier tipo de violencia que es ejercida en un espacio público. A menudo, se relaciona con la violencia delictual, aunque no es la única forma de violencia callejera. 3.1.4. Factores de riesgo asociados a la violencia. Frente ante un fenómeno como la violencia, hay algunos factores de tipo macro social que pueden permitirnos explicar los condicionantes estructurales que originan la violencia. Pero ellos no son suficientes ya que los mismos afectan a sectores amplios de la población, la mayoría de los cuales no son violentos, se requieren por lo tanto otros factores que nos permitan entender por qué en ciertos momentos y grupos sociales se fomenta la violencia y finalmente las variables situacionales o eventos desencadenantes que facilitan que ocurra un acto violento (Briceño León, 2003). 3.1.5. Factores generadores de violencia. 1. El empobrecimiento y la desigualdad. La pobreza en sí, no genera violencia. La misma se relaciona más bien con el proceso de empobrecimiento y la desigualdad, ya que la pauperización se traduce en una carencia relativa mayor de la población, y una ruptura con las esperanzas de una vida mejor. El empobrecimiento y la desigualdad que se siente en toda la sociedad, es mucho mayor en la juventud, que no encuentra salidas para mejorar su situación: hay gran cantidad de jóvenes desempleados o con muy bajos salarios. El camino de la violencia se les abre como una alternativa, pues estiman que tienen poco o nada que perder. 46 2. La pérdida de vigor de los controles sociales tradicionales. En este sentido los mecanismos de socialización más importantes como la familia, escuela y religión perdieron fuerza para generar una socialización adecuada tanto por sus propias carencias como por los cambios en la sociedad. Las sociedades latinoamericanas han dejado de ser tradicionales, se han globalizado pero no han logrado insertarse completamente en la nueva situación. 3. La creciente insatisfacción delas expectativas que viven los individuos. De alguna manera las sociedades han vivido un intenso estimulo de las expectativas, y la realidad ha demostrado una insatisfacción creciente producto, por un lado, del empobrecimiento, pero por otro, del aumento de las expectativas mismas, de la idea de confort, del éxito asociado a bienes de consumo de lujo. La desigualdad en este sentido, adquiere una mayor fuerza cuando se relaciona con la frustración de las ambiciones. 3.1.6. Factores protectores: el capital institucional y social. Las instituciones efectivas de control social cumplen un papel central en disuadir el comportamiento violento. Estas instituciones incluyen la policía y el aparato judicial y penal en el sector público, así como las iglesias y las organizaciones sociales y comunitarias en la sociedad civil. Un papel similar de control social juega las instituciones y grupos privados que fomentan lo que hoy se llama el capital social, entendido como las características de la organización social, incluyendo la confianza, las normas y las redes sociales, que, al facilitar acciones coordinadas, pueden mejorar la eficiencia del funcionamiento social. 47 3.1.7. Protagonistas de la violencia. En América Latina, como en otras regiones del mundo, los homicidios son perpetrados mayormente por hombres jóvenes, en los grupos etarios entre 18 y 24. Ellos también representan las mayores víctimas de la violencia criminal, sin embargo, esto no afecta a todos los jóvenes por igual. Aquellos que viven en las periferias de las grandes ciudades, en condiciones de exclusión social y con baja escolaridad, son los que corren mayor riesgo de enfrentarse a la violencia. Entre los factores que predisponen a los jóvenes a escoger carreras violentas se encuentran las altas tasas de desempleo juvenil, la impunidad en el sistema judicial, y el acceso fácil a alcohol, las drogas y las armas de fuego. A esto se le puede añadir la cultura de violencia en los medios de comunicación, que lleva a la imitación de la violencia y a la disminución de las inhibiciones sociales. Para las mujeres, la casa entraña mayor riesgo que la calle (Lozano, 1997). Para los niños, la casa, como la calle y la escuela, los exponen a la violencia y a su aprendizaje. Se han reportado numerosos casos en la región de escuelas donde los alumnos van armados y han visto o sufrido agresiones de parte de sus compañeros o de los maestros. Los adolescentes y los jóvenes son víctimas y perpetradores frecuentes de violencia. 1. Los jóvenes como víctimas de la violencia. Alrededor del 28.7% de los homicidios en América Latina se dan entre jóvenes entre 10 y 19 años de edad. En 10 de los 21 países de la región con población mayor a un millón de habitantes, el homicidio es la segunda causa de muerte en este grupo de edad. En Venezuela, por ejemplo, el 95% de las víctimas de homicidio son de sexo masculino, y 54% de ellas son menores de 25 años. Las tasas de homicidio entre las personas jóvenes son casi tres veces mayores que las que corresponden a todo el país. La violencia juvenil es por otra parte, la causa de muchas lesiones y formas de discapacidad. Según la OPS, por cada niño y adolescente que muere a causa de traumatismos quince quedan gravemente lesionados por actos violentos. 48 2. Los jóvenes como perpetradores de crimen y violencia. Dentro de este panorama de inseguridad la multiplicación de los actores de la violencia es un elemento muy importante. Aunque con marcadas diferencias nacionales, los actores tradicionales como las FFAA, la policía y en algunos casos grupos de guerrillas, siguen teniendo relevancia; y en los últimos años se han vinculado a los nuevos actores adquiriendo rasgos diferenciales. También han aparecido otros actores nuevos, como las empresas transnacionales del delito (narcotráfico, industria del secuestro y de la trata de personas) los grupos paramilitares y privados, las bandas juveniles, entre otros. Tanto para el desarrollo futuro como para la reducción de la violencia es importante ver las características y los cambios que hubo en cada uno de estos actores durante los últimos años. 3. Rasgos centrales de la violencia en América Latina. Según Briceño (2002), en América Latina se producen más muertes en la paz que en la guerra. Siguiendo al mismo Briceño, la violencia en la región posee cinco rasgos centrales: a. Está asociada a los más pobres. En los territorios y poblaciones donde hay mayor pobreza existen los más altos índices de violencia. En estas zonas la violencia se da entre los mismos habitantes. Aun así, la relación entre violencia y pobreza no es directa, ya que los países más pobres de la región no son los que poseen mayores tasas de homicidios. La pobreza en sí no origina violencia, sino que la falta de oportunidades y la desigualdad parecieran ser las causas más fundamentales para explicar la violencia en estos territorios. b. La exclusión educacional y laboral. Al no insertarse los jóvenes en el mercado laboral formal y no lograr vínculos sociales adecuados para organizar su futuro, se 49 produce un choque entre las expectativas personales y las oportunidades que entrega la sociedad, que se expresa en violencia. Este rasgo se desarrolla, principalmente, en sectores urbanos y se constituye en una de las razones principales de la violencia de la región. c. Disponibilidad de armas de fuego. La difusión de armas de fuego ligeras ha crecido muy fuertemente en los últimos 20 años en América Latina. Las armas de la guerrilla pasaron a manos de privados y de la delincuencia común. Los narcotraficantes se han encargado de distribuir armas como medio de pago o de defensa de sus territorios. Los ciudadanos se han armado para defender a sus familias y sus bienes. Todo lo anterior ha consagrado la letalidad en la violencia cotidiana. Adicionalmente, la construcción cultural de la masculinidad se ha asociado a la necesidad de demostrar hombría y coraje entre los jóvenes. En este contexto, las armas son la representación más sistemática de la masculinidad. d. El miedo a ser víctima. La sensación de temor a ser víctima de un hecho violento entre la población urbana de América Latina, se ha generalizado. La sensación de miedo a ser víctima de la violencia ya es una constante en las grandes ciudades. Esto ha derivado en que las personas restrinjan sus libertades frente a un temor que es muy superior al que objetivamente debiera existir en la población. Es así como los gastos que hacen las familias y las empresas para protegerse, han sufrido un fuerte incremento en los últimos 20 años. e. Respuesta violenta al delito. En el continente, tanto el miedo como la victimización han creado un escenario donde la demanda por una respuesta violenta frente a la situación delictual se ha transformado en una constante. La aceptación de la violencia policíaca, la exigencia de severidad en el sistema 50 judicial y la predisposición psicológica a matar para defender la propiedad y la familia, han derivado en situaciones tales como: el linchamiento público entre los pobladores pobres de América Latina; la brutalidad policíaca incluso sobre inocentes; la aparición de vengadores solitarios, actuando al margen de la ley y por iniciativa propia, para resolver conflictos grupales o individuales. Todo esto parece tener el apoyo de una población que se siente constantemente amenazada en su vida cotidiana. 51 UNIDAD IV 4.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia 4.1.1. Concepto de delito. El delito es un mal social. La característica principal de la delincuencia es que es un fenómeno social, multicausal y multidimensional,
