Manual Innovación - Unidad 2 -Lite (2)

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2
Innovación
Social
Unidad 2 - Problema y empatía
Juan Diego Calisto Aguirre
Edición: Mary Ann Lynch
2da Edición
02
Innovación Social: Unidad 2
04
06
Índice
Índice
Introducción
Organización 
de la asignatura
Unidades didácticas
Tiempo mínimo de estudio
08Unidad 2:Problema y empatía
Tema n.° 1: Inspirándonos de otros proyectos
Tema n.° 2: Definiendo el problema
 2.1. ¿Qué son los Objetivos de Desarrollo Sostenible?
 2.2 ¿Qué tiene que ver esto con la innovación social?
 2.3 ¿Cuáles son los Objetivos de Desarrollo Sostenible?
Tema n.° 3: Empatizando
 3.1. Diseño Centrado en el Usuario
 3.2 Hacer buenas preguntas
 3.3 Prepararnos para entrevistar
 3.4 Shadowing
 3.5 Organizando la información recogida
 3.6 Analizando la información 
Tema n.° 4: Entendiendo al usuario
	 4.1.	Definir	el	problema	jugando
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Índice
Glosario de la 
unidad 2
Bibliografía de 
la unidad 2
04
Innovación Social: Unidad 2
Introducción
La innovación social implica generar soluciones originales que aporten valor ante 
problemáticas sociales y ambientales que son retadoras, y suelen ser sistémicas. 
Si bien las iniciativas de innovación social han existido desde hace mucho 
tiempo, recién en los últimos años ha cobrado más relevancia académica, y 
nos alegra enormemente poder haber diseñado este manual para que puedas 
tener una experiencia de aprendizaje, que te permita, por un lado desarrollar tus 
habilidades para innovar y emprender, y por otro, conocer experiencias y marcos 
útiles para poder innovar ante problemáticas sociales, sin importar el lugar desde 
donde la quieras aplicar, que podría ser un emprendimiento, desde el sector 
público o privado, o desde el tercer sector.
Los autores.
Introducción
04
Innovación Social: Unidad 2
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Introducción
05
06
Innovación Social: Unidad 2
Resultado de aprendizaje de la asignatura
Al finalizar la asignatura, el estudiante será capaz de formular una propuesta 
de solución creativa a un problema social u oportunidad de mejora en su 
comunidad; considerando las diferencias culturales y sociales, el trabajo en 
equipo metas e intereses comunes, la influencia positiva en las personas, 
aspectos éticos y ciudadanos de su futuro actuar profesional, a través de un 
plan de acción que aborde el problema y la oportunidad de mejora.
Al finalizar la unidad, el estudiante 
será capaz de participar en un equipo 
de trabajo, identificando metas 
e intereses comunes respecto a 
problemas ciudadanos que lo motiven.
Al finalizar la unidad, el estudiante 
será capaz de participar en un 
equipo de trabajo, identificando una 
problemática socio-ambiental para 
abordarla desde la innovación social, 
empatizando y entendiendo al usuario.
Unidades 
didácticas
Tiempo 
mínimo de 
estudio
Resultado
de 
aprendizaje
Estás aquí
16 horas 16 horas
Problema
y empatía
Innovación
social
Organización de 
la asignatura
Unidad 1 Unidad 2
Organización de la asignatura
07
Al finalizar la unidad, el estudiante será 
capaz de encontrar descubrimientos 
y generar ideas que convergen en 
una propuesta de solución creativa 
a la problemática socio-ambiental 
identificada en la unidad 2.
Al finalizar la unidad, el estudiante será 
capaz de implementar la propuesta 
de solución creativa, aprender de la 
misma, y reflexionar sobre el modelo 
de negocio y estrategia de crecimiento 
respectiva.
16 horas 16 horas
Nuestra solución
creativa
Unidad 3 Unidad 4
Organización de la asignatura
Implementación y 
modelo de negocio
08
Innovación Social: Unidad 2
Unidad 2
Problema y empatía
Diagrama de organización
n.° 1 Tema n.° 1: Inspirándonos de otros proyectos
n.° 2 Tema n.° 2: Definiendo el problema
n.° 3 Tema n.° 3: Empatizando
n.° 4 Tema n.° 4: Entendiendoal usuario
Diagrama de organización
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n.° 1
Como ya hemos visto en los laboratorios anteriores, inspirarse es fundamental 
para el proceso creativo y la búsqueda de soluciones. Por ello, siempre es 
recomendable conocer proyectos en el país y el mundo que estén orientados 
a resolver los desafíos que enfrentamos como planeta de manera global. 
Procura analizar cómo fue su solución, qué resultados tuvo, qué retos encontró 
en el camino, y reflexiona sobre qué es lo que más te atrae o interesa sobre los 
referentes que encuentres. Alimenta tu curiosidad.
Así como en tantas disciplinas y artes, la inspiración previa juega un rol 
fundamental. Si por ejemplo has identificado como problema la desnutrición 
infantil, ayudará mucho ver cómo han resuelto ese problema, o tratado de 
hacerlo, en diferentes partes del mundo. Quizá en África o en Asia podrás 
encontrar proyectos que hayan abordado la desnutrición, que quizá fueron 
exitosos, o no. Como parte de la etapa de inspiración, también sería necesario 
ver cómo estamos a nivel nacional, regional y local. Y qué iniciativas existen y han 
existido vinculadas a ese problema. Importan tanto las que funcionaron como las 
que no. Muchas veces podemos aprender más de lo que no funcionó.
 
Y la inspiración no siempre tiene que venir de la misma problemática, sino 
que podemos usar algo que se llama inspiración análoga. Imaginemos que 
queremos darle oportunidades de desarrollo personal a los reclusos de un centro 
penitenciario determinado. El primer paso sería ver, como en el ejemplo anterior, 
qué proyectos en el mundo y en el país han abordado esa problemática, y qué 
logros, retos y aprendizajes han tenido. Sumado a eso, podemos inspirarnos 
de otros proyectos que motiven y hagan que los jóvenes participen. Podría 
ser un proyecto artístico, o quizá de algo como los Boy Scouts. Usamos ese 
ejemplo porque seguro te estarás preguntando qué tendrán que ver ellos con 
los reclusos, pues más que pensar en lo que tienen que ver, es pensar en lo que 
quieres aprender. Si te interesa inspirarte de formas de motivar y organizar a 
jóvenes, pues es una fuente de inspiración interesante. Eso se llama inspiración 
análoga. Podría inspirarme de un equipo de fútbol, de los Boy Scouts, o de 
una comunidad de Clowns. Lo importante es cultivar tu creatividad desde la 
inspiración, y también ampliar tu entendimiento y tu perspectiva del problema. Si 
no entiendes bien el problema, ¿cómo podrías generar buenas ideas? Ya sabes 
que para la co-creación uno no puede juzgar sus ideas, y que las ideas “locas” o 
“fuera de la caja” son muy bienvenidas, pero eso se hace luego de que ya te has 
inspirado. Para crear es importante inspirarte y empatizar bien y bastante.
Tema n.° 1: 
Inspirándonos de 
otros proyectos
Tema n.° 1: Inspirándonos de otros proyectos
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Innovación Social: Unidad 2
Para seguirnos inspirando, veremos un ejemplo de innovación social que permitió 
que el gobierno, la sociedad y el sector privado articulen para generar valor. La 
dificultad de las instituciones sociales para hacer frente a una crisis justificó la 
experimentación con un enfoque de innovación social reuniendo rápidamente al 
gobierno, la sociedad civil y el sector privado. Esto sucedió en Alemania, cuando 
las empresas y organizaciones de tecnología civil propusieron recientemente 
un Hackatón en línea para encontrar soluciones a la crisis de COVID-19. Los 
políticos alemanes aprovecharon la oportunidad y, en cuestión de días, lanzaron 
el primer Hackatón a raíz de una crisis organizada por su gobierno: #WeVsVirus, 
o #WirVsVirus en alemán. El esfuerzo no solo produjo soluciones técnicas viables 
y útiles, sino que también permitió a miles de participantes tomar medidas, 
aprender y crear junto con otros.
Más allá de movilizar a la sociedad civil para encontrar posibles soluciones a la 
crisis, el Hackathon ayudó a muchos participantes a superar los sentimientos de 
aislamiento e impotencia al conectarlos con otras 20.000 personas de ideas 
afines y con un propósito determinado. Sandy Jahn, coorganizadora que facilitó 
la encuesta de retroalimentación, señaló “Además de contribuir al bien común, 
los participantes disfrutaron conocergente nueva y ver la participación como un 
proceso de aprendizaje. Es más, el 56 por ciento de los encuestados dice que 
fortaleció la confianza en el gobierno alemán”.
Recordemos que la innovación social genera soluciones originales que aportan 
valor ante problemáticas sociales y ambientales que son retadoras y suelen ser 
sistémicas. El ejemplo que acabamos de ver, ¿te parece que encaja dentro de 
esa definición?
Tema n.° 1: Inspirándonos de otros proyectos
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n.° 2
Tomemos un momento para observar nuestro entorno y tratar de definir qué 
problemas encontramos en nuestro lugar más cercano, puede ser nuestro 
barrio, la comunidad o nuestro país. Sin embargo, definir el problema requiere 
de identificar con claridad como las grandes problemáticas impactan en nuestro 
país. Una de las maneras de identificar estas problemáticas y articular con 
agenda globa de cambio es alinear con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Tema n.° 2: 
Definiendo el 
problema
Tema	n.°	2:	Definiendo	el	problema
2.1 ¿Qué son los Objetivos de Desarrollo 
Sostenible?
En el año 2015, la Asamblea de las Naciones Unidas 
aprobó 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), 
se enfocan en erradicar la pobreza, proteger el 
planeta y asegurar la prosperidad para todas las 
personas en el mundo como parte de una agenda 
de desarrollo sostenible. Cada objetivo tiene metas 
específicas que deben alcanzarse en los próximos 15 
años.
Para alcanzar estas metas, todas las personas tienen 
que hacer su parte, aportar con un granito de arena 
en cualquier parte del mundo. Organizaciones, 
sociedad civil, Estados, líderes mundiales se unen 
para lograr enfrentar los grandes problemas que 
están afectando de manera global a todo el planeta. 
2.2 ¿Qué tiene que ver esto con la innovación 
social? 
Mucho. Depende de nosotros hacer cambios 
y transformar lo que sucede en nuestro país, 
en nuestro entorno y modificar estos grandes 
problemas. En el Laboratorio de Innovación Social 
identificaremos los ODS y cómo podemos vincular 
las grandes apuestas para ayudar a transformar 
nuestro entorno impactando de manera positiva en 
las grandes problemáticas que tenemos.
12
Innovación Social: Unidad 2
 Cada ODS se vincula con problemáticas globales 
que juntos podríamos resolver.
 
La innovación social es una pieza clave para cumplir 
los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las 
Naciones Unidas, según un documento de debate 
del Centro Global de Excelencia en el Servicio 
Público del Programa de Naciones Unidas para 
el Desarrollo (PNUD), las innovaciones sociales 
son “las nuevas soluciones (productos, servicios, 
modelos, mercados, procesos, etc.) que cubren 
una necesidad social de forma más eficaz que las 
medidas existentes, al mismo tiempo que generan 
capacidades y relaciones nuevas o mejoradas, así 
como un mejor uso de los recursos”.1
1 La Cumbre de Desarrollo Sostenible de la ONU: 17 Objetivos para transformar nuestro mundo https://www.youtube.com/watch?v=bk-
9Z6OWh_34 
2.3 ¿Cuáles son los Objetivos de Desarrollo 
Sostenible?
Son 17 ODS
Poner fin a la pobreza en 
todas sus formas y en 
todas partes
Poner fin al hambre, 
lograr la seguridad 
alimentaria y la mejora de 
la nutrición y promover la 
agricultura sostenible
Garantizar una vida sana 
y promover el bienestar 
de todos a todas las 
edades
1. 2. 3.
Tema	n.°	2:	Definiendo	el	problema
Fuente: https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/objetivos-de-desarrollo-sostenible/
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Garantizar una 
enseñanza inclusiva y 
equitativa de calidad y 
promover oportunidades 
de aprendizaje 
permanente para todos
Garantizar el acceso a 
una energía asequible, 
fiable, sostenible y 
moderna para todos
Reducir la desigualdad en 
los países y entre ellos
Adoptar medidas 
urgentes para combatir 
el cambio climático y sus 
efectos
Promover sociedades 
pacíficas e inclusivas para 
el desarrollo sostenible, 
facilitar el acceso a la 
justicia para todos y crear 
instituciones eficaces, 
responsables e inclusivas 
a todos los niveles
Lograr la igualdad de 
género y empoderar a 
todas las mujeres y las 
niñas
Promover el crecimiento 
económico sostenido, 
inclusivo y sostenible, 
el empleo pleno y 
productivo, y el trabajo 
decente para todos
Lograr que las ciudades 
y los asentamientos 
humanos sean inclusivos, 
seguros, resilientes y 
sostenibles
Conservar y utilizar 
sosteniblemente los 
océanos, los mares y los 
recursos marinos para el 
desarrollo sostenible
Fortalecer los medios 
de implementación 
y revitalizar la Alianza 
Mundial para el Desarrollo 
Sostenible
Garantizar la 
disponibilidad y la gestión 
sostenible del agua y el 
saneamiento para todos
Construir infraestructura 
resiliente, promover la 
industrialización inclusiva 
y sostenible y fomentar la 
innovación
Garantizar modalidades 
de consumo y 
producción sostenibles
Proteger, restablecer 
y promover el 
uso sostenible de 
los ecosistemas 
terrestres, gestionar 
sosteniblemente los 
bosques, luchar contra la 
desertificación, detener 
e invertir la degradación 
de las tierras y detener la 
pérdida de biodiversidad
4.
7.
10.
13.
16.
5.
8.
11.
14.
17.
6.
9.
12.
15.
Tema	n.°	2:	Definiendo	el	problema
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Innovación Social: Unidad 2
Necesitamos identificar con mucha profundidad 
las grandes problemáticas para definir de qué 
manera podemos ayudar a lograr cambios. Las 
Naciones Unidas presentó en el 2020 el informe de 
avance sobre los ODS, y planteó lo siguiente “ Se 
observaban algunos avances: había disminuido la 
proporción de niños y jóvenes que no asistían a la 
escuela, la incidencia de muchas enfermedades 
transmisibles estaba disminuyendo, había mejorado 
el acceso al agua potable con una gestión segura 
y estaba aumentando la representación de la 
mujer en las funciones directivas. Al mismo tiempo, 
aumentaba el número de personas que padecían 
inseguridad alimentaria, el medio ambiente natural 
seguía deteriorándose a un ritmo alarmante y 
persistían los drásticos niveles de desigualdad en 
todas las regiones. El cambio aún no se producía al 
ritmo o escala necesarios”.2
Necesitamos entonces articular con los ODS y la 
Innovación social para encontrar soluciones que 
generen valor a las personas, impacten de manera 
potente y positiva para lograr el desarrollo humano 
sostenible.
2 Naciones Unidas. Informe de los Objetivos de Desarrollo Sostenible. 2020. Recuperado el 27 de junio de 2022, de https://unstats.
un.org/sdgs/report/2020/The-Sustainable-Development-Goals-Report-2020_Spanish.pdf 
Tema	n.°	2:	Definiendo	el	problema
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En la década de 1970, un joven diseñador industrial llamado John Stoddard tuvo 
como primera tarea -en la empresa inglesa que lo contrató- rediseñar radios 
marinas y, en su primer día, en lo que él describe como un “shock maravilloso”, 
fue enviado a los pueblos pesqueros de la costa noreste. Su tarea era 
encontrarse con los pescadores en sus barcos para tener una comprensión real 
de cómo usaban las radios. Después de esto, regresó a su oficina convencido del 
valor de observar a las personas y su contexto como parte del proceso de diseño.
Este es un ejemplo de cómo el proceso de empatizar es clave para el proceso 
de crear algo que genere valor para las personas, que es algo que hemos visto 
desde que iniciamos los laboratorios, a través del diseño centrado en el usuario. 
La empatía ha demostrado ser útil para abordar desafíos sistémicos cada 
vez más grandes, como educación, salud y eficiencia organizacional. Esto ha 
inspirado a que diferentes compañías encuentren formas de aplicar la empatía 
en nuevos contextos. 
3.1 Diseño centrado en el usuario
En el Diseño Centrado en el Usuario o Design 
Thinking, la empatía implica una comprensión 
profunda de los problemas y realidades de las 
personas para las que se está diseñando. Supone 
conocer las dificultades que enfrentan las personas, 
así como descubrir sus necesidades y deseos 
latentes para explicar sus comportamientos. Para 
hacerlo, debemos comprender el entorno de laspersonas, así como sus roles e interacciones con 
este entorno.
Recordemos las tres grandes fases, que 
comprenden las cinco etapas del Diseño Centrado 
en el Usuario. 
n.° 3Tema n.° 3: Empatizando
Tema n.° 3: Empatizando
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Innovación Social: Unidad 2
Empatizar es la primera etapa del proceso. Las 
siguientes etapas son: definir, co-crear, prototipar y 
testear. Esta etapa implica observar, comprometerse 
y sentir empatía con las personas para las que 
está diseñando, con el fin de comprender sus 
experiencias y motivaciones, así como sumergirse 
en su entorno físico para tener una comprensión 
personal más profunda de los problemas, 
necesidades y desafíos.
Entendemos el proceso de empatizar como el de 
buscar entender cómo los demás sienten y perciben 
una realidad o problemática, cómo es su día a día, 
cuáles son sus inquietudes, expectativas, intereses 
y frustraciones. Por ello, una habilidad fundamental a 
poner en práctica, que ya hemos venido trabajando 
en los laboratorios anteriores es la escucha. 
¿Quizá te estás preguntando por qué es que 
volvemos a trabajar la escucha y por qué volvemos 
a utilizar el diseño centrado en el usuario? Es una 
pregunta necesaria. La escucha, como la empatía, y 
diversas habilidades humanas, son como músculos 
que tenemos que trabajar con constancia para 
poder aplicarlos a nuestra vida de la mejor forma. Si 
tomáramos como referencia los niveles de escucha 
que hemos explorado anteriormente, por ejemplo, el 
nivel de escucha transformacional, que implica que 
prestes toda tu atención al lenguaje corporal y verbal 
de la persona que te está hablando, y tuvieras que 
puntuarte en cómo has estado en la última semana. 
¿Cuánto te pondrías del uno al diez? Si la respuesta 
es menos de diez, que es lo que intuyo, eso implica 
que tienes que seguirlo trabajando. Y si fuera diez, 
hay que también seguir haciendo un trabajo para 
poder mantenerlo. 
Ahora veamos el Diseño Centrado en el Usuario. Esta 
metodología se utiliza en universidades referentes 
a lo largo del mundo, en empresas, gobiernos, 
y organizaciones de la sociedad civil. Ese es un 
primer indicador importante. Y está compuesta 
por mentalidades, ¿recuerdas? Hazlo, confianza 
creativa, aprende del error, empatiza, etc. Las 
mentalidades se pueden desarrollar, pero necesitas 
motivación, mucha práctica, y feedback. La práctica 
no se agota en un curso, es por eso por lo que lo 
hemos repetido. Y para ser realmente bueno en esta 
metodología, tienes que practicarla y aplicarla en 
todos los espacios y retos que puedas.
Sumado a eso, recordemos que el Diseño Centrado 
en el Usuario se basa en entender la creatividad 
como un proceso, y su gran aporte es desde nuestro 
punto de vista el sistematizar los momentos de 
dicho proceso creativo, y el aportar herramientas 
y técnicas para poder empatizar mejor, encontrar 
buenos insights, generar buenas ideas, y aprender 
con la implementación para mejorar tu prototipo o 
proyecto. 
Inspiración Ideación Implementación
Tema n.° 3: Empatizando
Div
erg
e
Div
erg
e
Converge
Converge
Figura 1. Diseño centrado en el usuario I Fuente: Elaboración propia.
Empatiza Define Co-crea Prototipa Testea
1 2 3 4 5
17
La escucha es clave para el proceso de empatizar, 
y para esto no tienes que estar pensando en lo que 
tienes que decir, sino tienes que enfocar tu atención 
y energía en la otra persona, ¿recuerdas el nivel 2 de 
escucha de coaching co-activo? Este se da cuando 
tu foco está en la otra persona, y cuando no estás 
emitiendo juicios, sino observando con atención y 
curiosidad.
Sumado a eso, resulta de vital importancia buscar generar conversaciones 
con expertos: ellos son las personas que tienen mucha experiencia en algo. 
Por ejemplo, si el problema que hemos identificado es el pandillaje, un policía 
de la zona podría ser un experto, pero también el padre de un pandillero que 
ha profundizado en la problemática y tiene años de experiencia respecto a la 
misma. En el caso ambiental, podría ser un profesional que trabaje en temas 
de reciclaje, o una persona que trabaje en temas vinculados a la limpieza de la 
ciudad. Lo importante es que conozca con profundidad el tema. Ser experto no 
significa haber estudiado algo, uno puede ser experto en base a la experiencia.
La observación es también una técnica muy útil 
para entender y aprender al usuario. Cuando 
observamos, es importante dejar nuestros juicios 
a un lado, y percibir el mundo con una actitud 
curiosa: antes de sacar conclusiones apresuradas, 
preguntémonos por qué podría estar pasando algo. 
Se recomienda observar en distintos momentos. 
Por ejemplo, si has encontrado un problema de 
contaminación en una zona de la universidad, hay 
que observar en horarios y días distintos, para 
entenderlo mejor.
Las conversaciones (entrevistas) con las personas 
implicadas en el problema son también cruciales. 
Ya hemos venido trabajando esto desde inicios 
de tu experiencia universitaria. A la hora de definir 
con quién conversar, debemos pensar en usuarios 
extremos y usuarios normales. ¿Recuerdas? 
Por ejemplo, las personas que aman u odian un 
producto, ambas son fuentes importantes de 
información para poder empatizar. En el caso de 
la contaminación, un usuario normal sería alguien 
que ocasionalmente limpia o contamina. Alguien 
extremo podría ser un activista ambiental que 
siempre recicla y reusa, y por otro lado alguien que 
siempre contamina y no le genera remordimientos o 
preocupaciones.
La escucha La observación
Las conversaciones
Tema n.° 3: Empatizando
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Innovación Social: Unidad 2
3.2 Hacer buenas preguntas
¿Recuerdas que en el Laboratorio de Innovación 
definimos lo que componían las buenas preguntas? 
En un proceso de empatizar con el otro, estas son 
características de una buena pregunta:
Si incluyes estos cinco principios en tus preguntas, vas a poder ver los resultados 
en las respuestas que te van a brindar, seguramente tendrán más emociones, 
más experiencias, y más material para que puedas encontrar hallazgos o 
insights.
Vamos a sumar un par de características a las 
buenas preguntas: 
(i) Es abierta
Invita a posibilidades: ¿Qué harías si…? ¿Cuéntanos 
tu mejor o peor experiencia…? ¿Qué es lo que más te 
importa…? ¿Cómo te hace sentir eso? ¿Cuáles crees 
que son los próximos pasos en tu plan? y ¿cómo 
piensas alcanzarlos?
(ii) No tiene juicios
Preguntas que NO nos funcionan, por ejemplo: ¿Eso 
te hace sentir triste? ¿Te parece feo este producto? 
¿Su estilo de comunicación te enoja? Preguntas 
que SÍ funcionan, por ejemplo: ¿Qué opinas de 
ese producto? ¿Qué es lo que más/menos valoras 
de ese producto? ¿Qué te parece su estilo de 
comunicación? 
(iv) Suele utilizar qué o cómo
Empezar las preguntas con estas palabras ayudan 
a que las preguntas sean abiertas, no tengan juicios 
y se centren en las vivencias o experiencias de las 
personas. Incluso utilizar por qué suele no ser tan 
recomendado, porque la persona se puede sentir 
cuestionada o juzgada. Una variante por ejemplo de 
la técnica de los cinco porqués (implica preguntar 
cinco veces por qué a alguien para entender mejor 
una problemática), sería transformar las cinco 
preguntas de modo que empiecen con qué o cómo.
(iii) Se centra en las vivencias o en las experiencias 
de la persona 
Las preguntas que invitan a la reflexión personal, a 
vivencias específicas, suelen ser poderosas porque 
vienen con emociones, y con ellas suelen venir 
hallazgos interesantes.
(v) Se realizan luego de haber generado confianza 
con el entrevistado
Un error muy frecuente es realizar las preguntas sin 
antes haber generado un ambiente de confianza. 
Una buena pregunta implica entregarse en el 
momento adecuado también. 
Tema n.° 3: Empatizando
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La Inmersión en el contexto es otra técnica vital, en tanto te va a permitir 
observar y percibir la problemática en su propio contexto, en estado natural. Tal 
como mencionamos con el ejemplo de John Stoddard y las radios marinas, no 
hay nada mejorque entender al usuario en su hábitat. Al hacer una inmersión, se 
aplica la observación y se puede tener conversaciones espontáneas.
3.3 Prepararnos para entrevistar
Para entrevistar como equipo es recomendable 
seguir los pasos a continuación:
i. Realicen una lluvia de ideas de posibles preguntas: 
para generar todas las preguntas que se les ocurran, 
partiendo del concepto de “buenas preguntas”, 
que vimos anteriormente. Podemos combinar 
Brainwriting con Brainstorming. Primero de manera 
individual escriban cuatro o cinco preguntas, luego 
cada uno léalas al resto, y una vez que todos han 
leído las suyas, pueden ir creando nuevas. 
ii. Agrupen las preguntas en temas o patrones: 
encuentren los temas en los cuales se agrupan las 
preguntas, y ordénenlas. En este momento pueden 
darse cuenta de que faltan algunas preguntas, de 
ser así pueden ir generando nuevas preguntas. El 
número propuesto de preguntas es de cinco a ocho 
preguntas en total, de modo que no se hagan muy 
extensas. Es importante tener en cuenta que las 
preguntas pueden variar de acuerdo con el tipo 
de entrevistado (usuario normal, usuario extremo, 
experto).
iii. Realicen un guion de la entrevista: escriban cómo 
piensan introducirse en la entrevista, una breve 
explicación del proyecto, y luego las preguntas. 
iv. Asignen roles: suele funcionar asignar a alguien 
para que escriba todo lo que se habla, otra persona 
que registre lo audiovisual, y una que entreviste y 
sea el que genera esa relación cordial y agradable. 
Es importante que la persona que dialoga con el 
entrevistado, preste total atención a esa interacción, 
y no esté haciendo nada más (no toma nota, ya que 
otra persona del equipo puede hacerlo).
v. La confianza es nuestra base: es importante tener 
en cuenta que lo esencial es generar un ambiente de 
confianza, cercano y amigable. Para esto el mirar al 
otro, escuchar de manera comprometida, y un tono 
de voz amigable son esenciales. Además, hacer 
algunas preguntas generales iniciales para generar 
confianza es recomendable. (Manual de Laboratorio 
de Liderazgo, Calisto, 2018). 
Tema n.° 3: Empatizando
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Innovación Social: Unidad 2
3.4 Shadowing
El Shadowing es otra técnica muy útil. La palabra 
proviene de “shadow”, que significa sombra en 
inglés. Es una técnica que implica “hacerle sombra” 
a una persona, acompañándola en todas sus 
actividades del día, simplemente estando ahí, sin 
estorbar ni interrumpir sus quehaceres, para poder 
entenderla mejor. Es muy importante tomar nota de 
lo que hace, así como de cómo te sientes tú durante 
las actividades que realiza, qué piensas, qué cosas 
te llaman la atención.
Existen una diversidad de técnicas útiles para 
empatizar, pero es importante tener en cuenta que 
no es necesario usar todas a la vez. Es fundamental 
saber seleccionar las técnicas de acuerdo con 
lo que se busca entender y a los recursos con 
que se cuenta (recursos humanos y tiempo son 
fundamentales). Entre otras técnicas relevantes 
están los journey maps, focus groups, mood boards, 
etc.
3.5 Organizando la información recogida
Para entender la información suele ayudar 
desplegarla de manera visual y buscar patrones, 
y dentro de ellos ver qué es lo más resaltante. 
Se recomienda usar post-its que presenten la 
información clave encontrada, un concepto o idea 
por post-it. Si se trabaja de manera virtual, usar 
herramientas como mural.co para esta etapa del 
proceso será de mucha ayuda. 
A continuación, algunas preguntas que te podrían 
ayudar a entender mejor la información que has 
recogido en el proceso de inspirarte y empatizar:
a)¿Qué información te parece que da una nueva 
perspectiva sobre el problema? ¿Qué hallazgo te da 
más claridad sobre las causas del problema? 
b)¿Cuáles son los hallazgos principales que has 
tenido al empatizar?
c) ¿Qué emociones has identificado en la 
experiencia que tienen las personas respecto a la 
problemática? 
d) ¿Qué has descubierto del problema que antes no 
sabías?
Tema n.° 3: Empatizando
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3.6 Analizando la información
Una forma de sintetizar información relacionada 
al usuario es el mapa de empatía. Esta es una 
técnica que ayuda a sintetizar la información 
recogida, por ejemplo, durante una entrevista. Para 
diseñar una solución útil es necesario alcanzar un 
profundo entendimiento de las personas para las 
cuales estamos diseñando, y el mapa de empatía 
es una herramienta que nos ayudará a sintetizar la 
información de entrevistas y observaciones con la 
finalidad de descubrir insights inesperados. 
Lo primero que se debe hacer es “desempacar” la 
información (Unpack): En un papelógrafo, pizarra 
o muro, crear un cuadrado dividido en cuatro 
cuadrantes. Después de revisar los post-its, notas 
y material, se debe llenar el espacio con notas e 
información del usuario con relación a estos cuatro 
elementos: 
Es preciso notar que pensamientos/creencias y 
sentimientos/emociones no se pueden observar 
directamente. Solo salen a la vista cuando se pone 
una cuidadosa atención en la conversación (escucha 
comprometida).
Lo que dice:
Frases que el usuario haya 
dicho. 
Lo que piensa:
Lo que puede estar 
pensando, y lo que te dice 
de su comportamiento. 
Lo que hace:
Acciones y 
comportamientos que 
notaste.
Lo que siente:
Las emociones que puede 
estar sintiendo.
Tema n.° 3: Empatizando
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Innovación Social: Unidad 2
Identifica necesidades: pueden ser físicas o 
emocionales, así como cosas que el usuario quiere 
lograr. Estas ayudan a definir los desafíos de diseño 
(que veremos más adelante). Las necesidades son 
verbos (actividades o deseos en que el usuario 
pueda necesitar ayuda). Escribe o anota las 
necesidades a un lado del mapa de empatía.
El proceso de entender la información implica que 
no sólo tomemos nota de las respuestas, sino que 
reflexionemos sobre las mismas, que busquemos 
elementos en común, extremos opuestos, y 
cualquier información que nos resulte interesante. 
Para poder empezar a sintetizar la información, 
se debe organizar y agrupar los post-its y todo el 
material que esté relacionado entre sí.
Por ejemplo, al hacer la fase de empatía en un 
proyecto sobre gestión de residuos, se podría haber 
empleado las siguientes técnicas: una inmersión 
en una comunidad, donde se hace observación 
de los habitantes con relación a cómo manejan los 
residuos en el día a día, entrevistas a profundidad 
con funcionarios públicos, ciudadanos, personas 
de limpieza, etc., shadowing a dos vecinos 
promedio y conversaciones informales con vecinos 
y transeúntes. En este proceso se pudo haber 
escuchado o visto muchas cosas relacionadas 
con ciertas conductas o creencias respecto a, por 
ejemplo, botar la basura en la calle, o la eficiencia del 
servicio de recojo de basura.
Es importante crear grupos de temas o lotes 
de información para ir ordenando las ideas y, al 
hacer esto, buscar conexiones más profundas del 
usuario con el tema. De esta manera, es posible 
alcanzar insights más inesperados. El objetivo final 
es sintetizar información en temas interesantes 
y desarrollar insights que sean útiles para crear 
soluciones de diseño. Es común agrupar post-
its con temas relevantes del trabajo de campo, 
pero también es muy conveniente agrupar temas 
similares entre productos, objetos y usuarios. Para 
realizar este análisis de datos podemos ayudarnos 
de herramientas como los mapas mentales, los 
cuales nos permiten visualizar rápidamente la 
información sintetizada.
En resumen: una vez que tenemos todos los datos 
recogidos durante la empatía, se realiza un profundo 
análisis de estos hasta llegar a ciertos insights. 
Durante el análisis de los datos es muy importante, 
en primer lugar, organizar la información por lotes 
directamente relacionados y posteriormente, 
sintetizar la información para que sea manejable. 
Luego, buscamos tener una visión integral de la 
problemática y comenzamos a buscar la conexión 
entre dichos lotes de información, identificando 
claves en común. Por último, es necesariopreguntar 
el porqué de estas claves y ayudarnos de nuestra 
intuición para detectar el insight correcto.
Tema n.° 3: Empatizando
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n.° 4
- Las personas no reciclan porque es algo que no es habitual.
- No hay instalaciones adecuadas para reciclar.
- Demanda mucho tiempo y no hay un beneficio percibido.
- Muchos quisieran reciclar, pero no saben cómo.
- No saben mucho sobre el impacto que genera la basura. 
Tema n.° 4: 
Entendiendo
al usuario
Una vez que has recogido suficiente información y la has organizado, esto debe 
haberte ayudado a encontrar patrones tanto en las necesidades del usuario 
como en la naturaleza de la problemática que estás abordando. Por ejemplo, 
siguiendo con el ejemplo de la gestión de residuos en una comunidad, se podría 
haber levantado esta información:
Estos hechos son identificados luego de entrevistar a muchas personas, 
observarlos, hacer focus groups, etc. Con esa información, ya tenemos 
luces respecto a diferentes aristas del problema, y podemos pasar a definir el 
problema de una manera que nos ayude a encontrar “insights”. 
Entonces, buscaremos definir el problema para enmarcar el desafío de diseño 
que surge de analizar la información recogida, y que orientará la generación de 
ideas. Al definir apropiadamente el problema se facilitará la creación de múltiples 
preguntas del tipo “¿Cómo podríamos...?” que nos acercarán a la solución del 
problema. Ahora pasaremos a explicar a más detalle esto. 
Tema n.° 4: Entendiendo al usuario
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Innovación Social: Unidad 2
4.1 Define el problema jugando
Llena los espacios vacíos y articula estos tres 
elementos esenciales:
Esta frase se debe escribir sobre un pedazo de papel, muro o pizarra trabajando 
y probando una buena cantidad de alternativas, jugando con cada variable y 
sus posibles combinaciones. La necesidad y el insight deben salir de las etapas 
anteriores (análisis de información, encontrar patrones). Recuerda que las 
“necesidades” deben ser verbos y los insights no son solamente una razón de 
la necesidad, sino más bien que una sintetizada declaración que concederá la 
solución de diseño. 
Por ejemplo, en vez de decir: 
1. “Los jóvenes de mi comunidad necesitan 
oportunidades porque hay mucha delincuencia ”
Se puede decir: 
2. “Los jóvenes de mi comunidad necesitan 
desarrollar sus capacidades técnicas y habilidades 
sociales porque esas son barreras que les impiden 
acceder a empleos formales”. 
O si continuamos con el ejemplo de la gestión de 
residuos en una comunidad, una forma inicial de 
plantear el problema podría ser:
1. “Los vecinos de mi comunidad necesitan 
informarse sobre la importancia de reciclar porque 
nadie recicla”
Y una forma más fina de plantearlo (en la que se usa 
la información recogida en la fase de empatía) podría 
ser: 
2. “Los vecinos de mi comunidad necesitan 
encontrar una forma rápida de reciclar en la que 
puedan percibir los beneficios que genera, porque 
no tienen tiempo ni ven el valor que tiene gestionar 
adecuadamente los residuos”.
El (USUARIO) necesita (NECESIDAD) 
porque (INSIGHT) 
Tema n.° 4: Entendiendo al usuario
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Nótese que, en los dos ejemplos, la segunda frase genera acción por medio de 
una problemática potencial real. Mientras que la primera es más una declaración 
de hechos que despiertan poca actividad o posibilidades de desarrollar 
soluciones.
Los insights que detectemos deben tener estas características, y de esta forma 
nos van a permitir conocer la necesidad o problemática clave sobre la cual 
construir y buscar soluciones (diferentes a las habituales). Desde un punto 
de vista metodológico, los insights son los porqués detrás de las necesidades 
aparentes. Un “Insight” es descubrir algo inesperado o tener una idea para 
responder de mejor manera un desafío de diseño. 
Habiendo detectado insights claros, podemos pasar al método de preguntas 
“¿Cómo podríamos?...” (How might we? en inglés).
Este método permite tomar los problemas que se identificaron luego de 
empatizar y procesar la información, para reformularlos positivamente. Los HMW 
(del inglés How Might We) crean un marco activo para resolver los desafíos que 
se desprenden de la definición del problema que vimos como paso previo.
Es importante entender que en este punto estamos buscando oportunidades, 
no soluciones. Las soluciones llegarán después, y para que lleguen es importante 
entender bien cómo implementar las preguntas “¿Cómo podríamos?”. De 
hecho, cada palabra de la pregunta debe ayudarnos a estar con la mentalidad 
adecuada: 
El “cómo” guía a los miembros del equipo a creer que la respuesta está ahí.
“Podría-” permite que los miembros del equipo sepan que su propuesta podría 
funcionar o no, y cualquiera de las dos posibilidades está bien.
“-mos” nos recuerda que se trata de un proceso de trabajo en equipo y la 
construcción de las ideas se hace de manera colectiva.
Recomendamos no invertir mucho tiempo elaborando o perfeccionando las 
preguntas, es mejor crear tantas como sea posible, ya que este es un ejercicio 
de pensamiento expansivo destinado a evitar que el equipo llegue a soluciones 
prematuras. Sin embargo, llegado el momento, sí será pertinente definir la 
pregunta final que guiará el momento de ideación.
Tema n.° 4: Entendiendo al usuario
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Innovación Social: Unidad 2
Glosario de 
la unidad 2 
Glosario de la unidad 2
B
F
D
E
Buenas prácticas
Para motivos del presente Laboratorio de Innovación, 
vamos a entender las buenas preguntas como aquellas 
que son abiertas, que no tienen juicios (de parte del 
entrevistador), y que se centran en que el entrevistado 
pueda compartir experiencias o vivencias. 
Design Thinking
Es una metodología que considera tan importante 
el análisis y el raciocinio como la intuición para la 
resolución de problemas. Esta permite construir ideas 
en base a la función y a emociones. Esta metodología 
gira alrededor de la experiencia del usuario. Su 
aplicación genera soluciones que de otro modo no 
se habrían podido implementar, permitiéndoles a los 
desarrolladores ponerse en los zapatos de sus propios 
clientes o usuarios.
Escucha comprometida
Implica dar atención completa a las palabras, matices, y 
al significado no hablado de la comunicación del cliente.
Facilitar
Función caracterizada por la actitud de respeto, 
confianza, colaboración laboriosidad académica, que 
crea el clima propicio en torno a estrategias didácticas 
participativas, para hacer posible el aprendizaje. 
“Hacer posible o más fácil determinada acción, logro o 
proceso” (Asociación Internacional de Facilitadores).
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H
I
Glosario de la unidad 2
M
How Might We
HMW se abre a las sesiones de ideación en las que 
explora ideas que pueden ayudarlo a resolver su desafío 
de diseño. Al enmarcar su desafío como un ¿Cómo 
podríamos preguntar, se preparará para una solución 
innovadora en la tercera fase de Design Thinking, la fase 
de Ideación. El método How Might We está construido 
de tal manera que abre el campo a nuevas ideas, 
admite que actualmente no conocemos la respuesta y 
fomenta un enfoque colaborativo para resolverla.
Insights
Son las verdades humanas que derivan de la forma 
de pensar, sentir o actuar de los consumidores y 
que generan oportunidades de nuevos productos, 
estrategias y comunicación accionable para las 
empresas (una revelación o descubrimiento).
Mapa de empatía
Es una herramienta hecha para profundizar en el 
entendimiento de las necesidades (implícitas y 
explicitas) del cliente, considerando lo que este ve, 
siente, escucha, oye, dice y hace; lo que te permite 
enfocar tus productos o servicios a lo que realmente el 
cliente necesita o le interesa.
Focus Group
Es un método o forma de recolectar información 
necesaria para una investigación, que consiste en reunir 
a un pequeño grupo de personas (generalmente de 
6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar 
una discusión en torno a un producto, servicio, idea, 
publicidad, etc. El focus group suele estar dirigido por un 
moderadorque hace preguntas y genera la discusión 
en torno al tema o producto que se investiga (con la 
esperanza de que los participantes expresen ideas y 
sentimientos genuinos), a la vez que guía la entrevista 
o discusión, y evita que ésta se desvíe del tema o 
producto a investigar.
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Innovación Social: Unidad 2
Bibliografía de
la unidad 2 
Bibliografía de la unidad 2
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economia/management-empleo/design-thinking-aplicar-metodo-innovar-
empresas-nnda-nnlt-250663-noticia/
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Huancayo 
Av. San Carlos 1980
Urb. San Antonio - Huancayo 
Teléfono: 064 481430
Los Olivos - Lima 
Av. Alfredo Mendiola 5210
Los Olivos - Lima
Teléfono: 01 2132760
Miraflores - Lima
Jr. Junín 355
Miraflores - Lima
Teléfono: 01 2132760
Arequipa
Av. Los Incas s/n
Urb. Lambramani, José Luis 
Bustamante y Rivero - Arequipa
Teléfono: 054 412030
Cusco 
Av. Collasuyo Lote B-13
Urb. Manuel Prado Wanchaq - Cusco
Teléfono: 084 480070
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