28-d67835c2-4893-49af-be0f-cb77c0862f50

Esta es una vista previa del archivo. Inicie sesión para ver el archivo original

WEBVTT
00:03.755 --> 00:07.244
Como Community Managers
tenemos muchas responsabilidades.
00:07.311 --> 00:12.800
Tenemos responsabilidades, ante la audiencia,
ante la comunidad y ante nuestros clientes.
00:12.933 --> 00:17.844
Ya vimos, en la sección de reportería,
cómo ser responsables con nuestro trabajo,
00:17.888 --> 00:19.866
como presentarlo de una manera eficiente.
00:19.911 --> 00:23.111
Pero hablemos de las responsabilidades
que tenemos como puente,
00:23.110 --> 00:25.800
como medio de comunicación ante la audiencia.
00:25.911 --> 00:34.155
Debemos evitar ser parte del bullying
o comentarios negativos a una persona o comunidad.
00:34.200 --> 00:39.177
Debemos evitar al máximo
tener conflictos con alguien,
00:39.222 --> 00:42.022
así un usuario nos haya respondido muy mal,
00:42.066 --> 00:45.511
es nuestra responsabilidad,
como Community Manager profesional,
00:45.510 --> 00:49.844
asumirlo, respirarlo y,
si es posible, escalarlo.
00:49.888 --> 00:56.688
Aquí vale la pena hacer la diferencia,
porque tú no haces soporte al cliente,
00:56.680 --> 00:58.377
tú eres Community Manager.
00:58.422 --> 01:03.444
En caso que el servicio, la marca
o el producto necesite asistencia,
01:03.555 --> 01:08.044
debes escalar a estos departamentos
de atención al cliente, de soporte al cliente,
01:08.040 --> 01:10.000
donde pueden resolver esa inquietud.
01:10.111 --> 01:14.911
Intenta llevar estas conversaciones
por mensaje directo o vía email,
01:14.955 --> 01:18.511
algo que no quede en esta línea de tiempo,
o que no quede registrado,
01:18.510 --> 01:23.288
porque otras personas pueden llevarse
una mala imagen de ese producto o servicio.
01:23.866 --> 01:25.955
También está en tus responsabilidades,
01:25.977 --> 01:33.733
informar al cliente si hay algún potencial ataque
o si nuestro servicio está caído y cómo manejarlo.
01:33.844 --> 01:37.711
Nosotros, directamente,
no somos responsables del manejo de crisis,
01:37.755 --> 01:46.044
el cliente debe tenerlo desde relaciones públicas
o, incluso, desde el Social Media Manager.
01:46.533 --> 01:49.888
Nosotros debemos ejecutar esa acción rápida.
01:49.880 --> 01:57.266
Por ejemplo, si hicimos una mala publicación,
con mala ortografía o con una imagen que no era,
01:57.355 --> 02:01.844
eliminemos rápido esa publicación
antes de que tenga tracción.
02:01.933 --> 02:06.000
Y si ya tenemos un problema con el producto,
02:06.088 --> 02:13.688
digamos que un lote salió defectuoso
o tenemos una complicación mucho más grande,
02:13.733 --> 02:16.355
informemos rápido el cliente,
llamémoslo por teléfono,
02:16.350 --> 02:22.933
"Tenemos esta crisis, hagamos un meeting,
una reunión rápida a ver cómo lo vamos a solucionar".
02:22.955 --> 02:25.111
Hay cosas que no están en tu control,
02:25.177 --> 02:29.666
tú no estás pendiente de la calidad
de los productos, de los servicios, 
02:29.660 --> 02:32.866
Así que eso no debería ser tu responsabilidad.
02:32.955 --> 02:36.333
Así que actúa rápido, informarle a tu cliente,
02:36.330 --> 02:41.577
elimina alguna publicación
que haya afectado a la marca, y discúlpate.
02:41.622 --> 02:47.890
Si definitivamente hay un error,
discúlpate ante la audiencia, es humano,
02:47.933 --> 02:50.644
las redes sociales las manejamos humanos,
02:50.733 --> 02:56.088
y es bueno reconocer que tuvimos un error
y que ofrecemos disculpas a la audiencia.
02:56.111 --> 03:01.688
Así que sé responsable, sé visible,
informa, comunícate muy bien,
03:01.680 --> 03:06.333
porque un Community Manager profesional
siempre tiene responsabilidades.