UNIDAD I Comportamiento Organizacional en el Contexto de Hospitalidad

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO NUEVA ESPARTA
ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TURÍSTICOS
ASIGNATURA: Comportamiento organizacional
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Duración: 64 Horas Horas Semanales: 4
Créditos: 3
Contenido:
Núcleo Temático I: Comportamiento Organizacional en el contexto de la Hospitalidad.
Núcleo Temático II: Comportamiento individual, interpersonal, intrapersonal y
colectivo.
Núcleo Temático III: Ética y responsabilidad en la intervención del Comportamiento
Organizacional.
Núcleo Temático IV Modelos para la intervención del Comportamiento Organizacional.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
➢ Chiavenato, Idalberto (2009) Comportamiento Organizacional. Segunda Edición. Mc.
Graw-Hill Interamericana. México.
➢ Dubrin Andrew J. ( 2008). Relaciones Humanas. Comportamiento Humano en el
Trabajo. Novena Edición. Pearson Educación de México, S.A. de C.V. México.
➢ Gareth R. Jones. (2008) Teoría Organizacional. Diseño y Cambio en las
Organizaciones. Quinta Edición. Pearson Educación de México, S.A. de C.V. México.
➢ Goleman, Daniel (1999) La Inteligencia Emocional en la Empresa. Argentina.
➢ Goleman Daniel (1997) Inteligencia Emocional. Por que es más importante que el
conocimiento intelectual. Colombia.
➢ Goleman Daniel (2003) Emociones Destructiva. Cómo comprenderlas y Dominarlas.
Argentina.
➢ Guizar , Rafael. (2004) Desarrollo Organizacional. Segunda Edición. Mc. Graw-Hill
Interamericana. México.
➢ Hellriegel Don y Slocum John. (2004) Comportamiento Organizacional. Décima
Edición. International Thomson Editores, S.A. de C.V. México
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
➢ Hodge B.J., Anthony William y Gales Lawrence. (2007) Teoría de la Organización. Un
Enfoque Estratégico. Sexta Edición. Pearson Educación, S.A. Madrid. España.
➢ Kinicki Angelo y Kreitner Robert (2003) Comportamiento Organizacional. Conceptos,
problemas y prácticas. McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V. México
➢ Pardo Manuela y Luna Roberto. (2007) Recursos Humanos para Turismo. Pearson
Educación, S.A., Madrid, España
➢ Paul Hersey, Kenneth Blanchard y Dewey Johnson. (1998) Administración del
Comportamiento Organizacional. Liderazgo Situacional. Séptima Edición. Prentice Hall
Hispanoamericana, S.A., Naucalpan de Juárez, México.
➢ Porras, Jerry (1988) Análisis de Flujo. Método para diagnosticar y administrar el cambio
organizacional. Addison – Wesley Iberoamericana. México.
➢ Reeve Johnmarshall (2003) Motivación y Emoción. Tercera Edición. Mc Graw-Hill. México.
➢ Robbins, Stephen (2003) Comportamiento Organizacional. Décima Edición. Prentice
Hall Hispanoamericana, S.A.
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
➢ Robbins Stephen (1998) Fundamentos de Comportamiento Organizacional. Prentice
Hall Hispanoamericana, S.A. México.
➢ Robbins Stephen y Coulter Mary (2010) Administración. Décima Edición. Pearson
Educación de México, S.A. de C.V., México
➢ Robbins Stephen y Judge Timothy (2009) Comportamiento Organizacional.
Decimotercera Edición. Pearson Educación de México, S.A. de C.V., México
➢ Zepeda Fernando (1999) Psicología Organizacional. Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A.
➢ REVISTAS: Debates IESA, GERENTE
Gerente
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
UNIDAD I 
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN 
EL CONTEXTO DE LA HOSPITALIDAD
UNIDAD I 
Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
ADMINISTRACIÓN
Coordinación y supervisión de las
actividades laborales de otras
personas de tal manera que se
realicen de forma eficiente y
eficaz. (Stephen Robbins y Coulter Mary.
Administración. P. 7)
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Universalidad de la administración. Realidad de que la 
administración es necesaria en organizaciones de todo tipo y 
tamaño, en todas las áreas de trabajo, sin importar dónde se 
localicen.
(Stephen Robbins y Coulter Mary. Administración. P. 15)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
ADMINISTRACIÓN
El CO corresponde al lado humano de la
administración, no a la totalidad de ésta.
La administración abarca procesos,
sistemas, gestión del conocimiento,
manejo de contingencias, entre otros.
(Idalberto Chiavenato, Comportamiento
Organizacional. Pág. 9)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
Enfoques Principales de la Administración
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Antecedentes 
históricos
Enfoques Clásicos
Enfoques 
Contemporáneos
Enfoque 
Conductual
Enfoque 
Cuantitativo
Primeros ejemplos 
de administración
Adam Smith
Revolución 
Industrial
Administración 
Científica
Administración 
General
Primeros 
Partidiarios
Estudios de 
Hawthorne
Comportamiento 
Organizacional
Enfoque Sistémico
Enfoque de 
Contingencias
(Stephen Robbins y Coulter Mary. Administración. P. 25)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
Enfoque Conductual de la Administración
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(Stephen Robbins y Coulter Mary. Administración. P. 33)
Primeros 
partidarios del CO
Robert Owen 
Finales del siglo XVIII
Hugo Munsterberg 
Principios del siglo XX
Mary Parker Follet
Principios del Siglo XX
Chester Barnard
Década de 1930
•Se preocupó por las deplorables
condiciones laborales.
•Propuso un centro de trabajo ideal.
•Expresó que el dinero gastado en
mejorar las condiciones de trabajo era
una inversión inteligente.
•Pionero en el campo de psicología
industrial; estudio científico de la gente en
el trabajo.
•Sugirió el uso de pruebas psicológicas para
la selección de empleados, conceptos de la
teoría del aprendizaje para la capacitación de
empleados y el estudio del comportamiento
humano para la motivación de los
trabajadores.
•Una de las primeras en reconocer que las organizaciones
se podían visualizar desde la perspectiva del
comportamiento individual y de grupo.
•Propuso ideas más orientadas a la gente que los
seguidores de la administración científica.
•Pensaba que las organizaciones debían basarse en una
ética grupal.
•Gerente real que pensaba que las
organizaciones eran sistemas sociales que
necesitaban cooperación.
•Creía que el trabajo de los gerentes era
comunicar y estimular a los trabajadores para
lograr altos niveles de esfuerzo.
•Fue el primero en expresar que las
organizaciones eran sistemas abiertos.
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es el estudio sistemático
de los actos y las actitudes
que la gente muestra en las
organizaciones. (Stephen
Robbins. Fundamentos de
Comportamiento Organizacional. P. 8)
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es un campo
interdisciplinario dedicado al
mejoramiento de la
comprensión y administración
de las personas en el trabajo.
(Angelo Kinicki y Robert Kreitner.
Comportamiento Organizacional. P. 12)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es un campo de estudio en el
que se investiga el impacto que
individuos, grupos y estructuras
tienen en la conducta dentro de
las organizaciones, con la
finalidad de aplicar estos
conocimientos a la mejora de la
eficacia de tales organizaciones.
(Stephen Robbins. Comportamiento
Organizacional. P. 4)
…es el estudio de la conducta,
actitudes y desempeño humanos en
las organizaciones. Es
interdisciplinario, se apoya en
conceptos de la psicología social y
clínica, la sociología, la
antropología cultural, la ingeniería
industrial y la psicología
organizacional. (Hellriegel Don y
Slocum John. Comportamiento
Organizacional. P. 5)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
…el CO se ocupa del estudio de lo que la gente hace en una
organización y como repercute esa conducta en el
desempeño de laorganización. Como el CO se interesa
particularmente en las situaciones que atañen al empleo, no
es de sorprender que se destaque el comportamiento en lo
que se refiere al trabajo, puestos, ausentismos, rotación,
productividad, desempeño humano y administración.
(Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. P. 8)
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el Contexto de la Hospitalidad
Disciplinas que han Contribuido a Desarrollar el CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Ciencias de la Conducta Contribución
Psicología
Aprendizaje
Motivación, Personalidad
Capacitación
Toma Individual de decisiones
Eficacia de Liderazgo
Satisfacción con el trabajo
Evaluación del desempeño
Medida de las actitudes
Diseño de puestos
Tensión laboral
Sociología
Dinámica de grupos
Equipos de trabajo
Comunicación
Estatus
Poder
Conflictos
Teoría de las organizaciones
formales
Burocracia
Cambio Organizacional
Cultura Organizacional
Ciencias de la Conducta Contribución
Psicología Social
Cambio conductual
Cambio de actitudes
Comunicación
Toma grupal de decisiones
Procesos grupales
Antropología
Valores equivalentes
Actitudes equivalentes
Análisis Transcultural
Cultura organizacional
Entorno de la organización
Ciencias Políticas
Conflictos
Políticas internas
Poder
(Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. P 11)
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el Contexto de la Hospitalidad
Disciplinas que han Contribuido a Desarrollar el CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Código Nº 203.3223
Ciencias de la Conducta
Psicología
Sociología
Unidad de Análisis
Psicología Social
Antropología
Ciencias Políticas
Individual
Grupal
Sistema de la 
Organización
Resultados
Estudio del 
Comportamiento 
Organizacional
(Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. P 11)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
Disciplinas que han Contribuido a Desarrollar el CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
CO
Psicología
Sociología
Psicología 
Social
Antropología
Ciencias
Políticas
…estudia a las
personas en
relación con sus
semejantes.
…es una rama de la
psicología en la que se
combinan conceptos de
esta ciencia y de la
sociología. Se enfoca en la
influencia recíproca de las
personas.
…es el estudio de las
sociedades para
comprender a los seres
humanos y sus actividades.
…estudia el
comportamiento
de individuos y
grupos en un
ambiente político.
Los temas de
interés de la
materia son la
estructura de los
conflictos, la
distribución del
poder y cómo
manipula la gente
el poder en aras de
sus intereses
personales.
Es la ciencia que pretende medir,
explicar y en ocasiones cambiar la
conducta de los seres humanos y de
los demás animales.
(Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. P 12)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
Disciplinas que han Contribuido a Desarrollar el CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Código Nº 203.3223
CO
Psicología
Sociología
Sociología 
Organizacional
Antropología
Ciencias
Políticas
Referente al
estatus, el
prestigio, el poder,
el conflicto, y
varios otros.
Referente a la teoría de las
organizaciones y la
dinámica de las
organizaciones.
Analiza la cultura de
las organizaciones, los
valores y las
actitudes, entre otros
aspectos.
Retoma conceptos
relativos al poder,
el conflicto, la
política
organizacional,
entre otros.
Ha desarrollado conceptos relativos a
las diferencias individuales, la
personalidad, los sentimientos, la
percepción, la motivación, el
aprendizaje, entre otros.
(Stephen Robbins. Comportamiento Organizacional. P 12)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
METAS DEL CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Código Nº 203.3223
Explicación
Tal vez es la menos
importante de las tres
metas, desde el punto de
vista de la
administración, porque
ocurre después de los
hechos… si queremos
comprender un
fenómeno, debemos
comenzar por tratar de
explicarlo, y, entonces,
emplear lo que hemos
entendido para
determinar la causa.
Predicción
La meta de la
predicción se
concentra en los
acontecimientos
futuros. Pretende
determinar los
resultados que
producirá cierta
acción.
Control
La más polémica de las metas es
la utilización de los
conocimientos del CO para
controlar la conducta …todos
vivimos en sociedades
democráticas, erigidas sobre el
concepto de la libertad personal;
por lo tanto, la idea de que
alguien pretenda que los otros se
conduzcan de cierta manera,
cuando los sujetos de tal control
quizá no están conscientes de
que se manipula su
comportamiento, se considera en
ciertos círculos inmoral y
repugnante.
(Stephen Robbins. Fundamentos del CO. P 7)
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el Contexto de la Hospitalidad
RETOS, OPORTUNIDADES Y 
DESAFIAS DEL CO
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Código Nº 203.3223
Aspectos Visibles
Estrategias
Objetivos
Políticas y procedimientos
Estructura
Tecnología
Autoridad Formal
Cadena de Mando
Aspectos Ocultos
Actitudes
Percepciones
Normas grupales
Interacciones informales
Conflictos Interpersonales e intergrupales
El Comportamiento
Organizacional es el
estudio de las acciones de
las personas en el trabajo
Los gerentes necesitan
entender estos elementos
que también influyen en la
forma en que los
empleados se comportan en
el trabajo.
(Stephen Robbins y Coulter Mary. Administración. P. 282 y 283)
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
RETOS, OPORTUNIDADES, DESAFIOS DEL CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Código Nº 203.3223
(Idalberto Chiavenato. CO. Págs. 15-17)
1. El Mundo está cambiando con una rapidez increíble. La celeridad de los
cambios es cada vez mayor.
2. Los cambios en el entorno de los negocios son sorprendentes. Entramos en
la era del conocimiento y estamos dejando atrás la era industrial…
3. La fuerza de trabajo está cambiando. Las personas que viven y trabajan en
las organizaciones se están caracterizando por aspectos como la
diversidad, las nuevas habilidades y competencias, y diferentes valores
sociales.
4. La expectativa de los clientes y los competidores están cambiando. En los
mercados actuales sólo prosperan las organizaciones capaces de ofrecer a
los clientes una elevada calidad, mejores servicios, costos bajos y valor
agregado.
UNIDAD I 
Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
RETOS, OPORTUNIDADES, DESAFIOS DEL CO
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
5. Las organizaciones están cambiando. Las organizaciones tienen que
transformarse continuamente para sobrevivir y prosperar en un ambiente
de negocios complejo y cambiante.
6. Los gerentes y los directores también están cambiando. Los gerentes y los
directores de las organizaciones consideran que es necesario efectuar
cambios personales y organizacionales.
7. El conocimiento humano se está convirtiendo en el principal factor de
producción de riqueza. Los factores tradicionales de la producción (tierra,
capital y trabajo) se han agotado y su utilización ha dejado de contribuir a
la eficiencia y la eficacia.
(Idalberto Chiavenato. CO. Págs. 15-17)
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NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Stephen Robbins. Fundamentos del CO. P 16)
Nivel del Sistema 
de la Organización
Nivel Grupal
Nivel Individual
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el Contexto de la Hospitalidad
NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Stephen Robbins y Mary Coulter. Administración. Pág. 283)
El CO se centra en tres áreas importantes. Primero el CO considera el
comportamiento individual. Basándose sobre todo en
contribuciones por parte de psicólogos, esta área incluye cuestiones
como actitudes, la personalidad, la percepción, el aprendizaje y la
motivación. Segundo, el CO se enfoca en el comportamiento del
grupo,que incluye normas, roles, crecimiento del equipo, liderazgo y
conflicto. Nuestro conocimiento sobre los grupos viene básicamente
del trabajo de sociólogos y psicólogos sociales. Por último, el CO
también examina los aspectos organizacionales que incluyen
estructura, culturas y políticas, y prácticas de recursos humanos.
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el Contexto de la Hospitalidad
NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Hellriegel Don y Slocum John. CO. P 26)
Los individuos en 
las organizaciones
• Para entender las
diferencias individuales.
• Las percepciones y las
atribuciones.
• El aprendizaje y el
refuerzo.
• La motivación en el
lugar de trabajo.
• La motivación de los
individuos para un alto
desempeño.
• El manejo des estrés
individual.
Las conductas de 
equipos y el 
liderazgo
• El manejo de equipos.
• El manejo del conflicto
interpersonal y la
negociación.
• La dirección efectiva:
bases.
• La dirección efectiva:
avances contemporáneos.
• La comunicación
interpersonal.
La organización
• La toma de decisiones
en las organizaciones.
• El diseño de las
organizaciones.
• El cultivo de la cultura
organizacional.
• Guía para el cambio
organizacional.
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NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Hellriegel Don y Slocum John. CO. P 26)
LOS INDIVIDUOS EN ORGANIZACIONES
La gente hace suposiciones sobre las personas con las que
trabaja o se divierte. En cierta medida, estas suposiciones
influyen en la conducta de un individuo hacia los otros. Los
empleados efectivos entienden lo que afecta sus propias
conductas antes de tratar de influir en la conducta de los
demás.
El comportamiento individual es la base del desempeño
organizacional. Por consiguiente, es crucial entender la
conducta individual para una administración efectiva. Tanto
factores internos como externos modelan la conducta de una
persona en el trabajo.
LOS INDIVIDUOS EN ORGANIZACIONES
Los factores internos incluyen la habilidad de aprendizaje, la motivación,
percepción, actitudes, personalidad y valores. Entre los factores externos que
afectan la conducta de una persona se hallan el sistema de premios de la
organización, la política en la organización, la conducta de los grupos, los estilos
de liderazgo administrativo y el diseño de la organización.
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Comportamiento Organizacional en 
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NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Hellriegel Don y Slocum John. CO. P 26)
LAS CONDUCTAS DE EQUIPOS Y EL LIDERAZGO
Al ser intrínsecamente seres sociales, las personas no escogen
vivir o trabajar solas. Pasan la mayor parte de su tiempo
interactuando con otras. Gran parte de la identidad de una
persona se basa en la forma en que otros individuos y grupos la
perciben y tratan. Por estas razones y porque muchos
administradores y empleados dedican un tiempo considerable a
interactuar con otra gente las competencias en la comunicación,
interpersonales y dinámicas de equipo so vitales para cualquiera
que participe en una organización.
LAS CONDUCTAS DE EQUIPOS Y EL LIDERAZGO
Las organizaciones necesitan líderes que puedan integrar las metas
de los clientes, empleados y organizacionales. La habilidad de las
organizaciones para alcanzar sus metas depende del grado en que
las habilidades y estilos de liderazgo hacen posible que gerentes y
líderes de equipo controlen, influyan y actúen con eficacia.
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Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
NIVELES DE ANÁLISIS
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Hellriegel Don y Slocum John. CO. P 26)
LA ORGANIZACIÓN 
MISMA
La toma de decisiones en las
organizaciones no es
particularmente ordenada ni
está del todo bajo el control de
quienes tienen que tomarlas.
Para un trabajo eficaz, todos los
empleados deben entender con
claridad sus puestos y el diseño
de la organización.
Identificamos factores que
influyen en el diseño de la
organización y presentamos
algunos de los diseños de
organización más usuales.
UNIDAD I 
Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN 
LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
El Recurso Humano en empresas de la
hospitalidad requiere una atención especial
por dos elementos:
1.- por su pertenencia al sector servicios con
un alto protagonismo de intangibles y, por lo
tanto, el papel tan importante de las
personas en el desempeño de los mismos.
2.- porque, precisamente por basarse en
servicios, los costes de personal son más altos
que en otros sectores.
Aspectos a considerar: alta
precariedad y rotación por
la estacionalidad, el intento
de disminuir costes, la baja
cualificación, la adquisición
de conocimientos por
experiencia laboral, y el alto
grado de especialización.
(Manuela Pardo y Roberto Luna. Recursos Humanos para Turismo. P 25)
UNIDAD I 
Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Prioridades con respecto a cuestiones generales relacionadas con el CO en las Empresas de la
Hospitalidad.
a. La industria favorecerá la contratación de empleados que tengan una combinación de nivel educativo y
entrenamiento en el puesto de trabajo.
b. Los estándares de rendimiento, más que ningún otro criterio, determinarán de modo incremental la
compensación y los beneficios.
c. Los grupos que, como el de las mujeres, han sido tradicionalmente representados por debajo del resto en
niveles de dirección de la fuerza laboral en el turismo, tendrán un mayor rol en el futuro.
d. Los cambios en los estilos de vida de las familias requerirán de las empresas incorporar prácticas como
empleados que trabajen en casa que conduzca a una fuerza laboral mas flexible.
e. Se requerirá de los empleados un ajuste de sus expectativas con respecto a las promociones en el tiempo,
los niveles de entrada y la retribución.
f. La reducción de plantilla de las corporaciones retrasará el avance de los empleados dentro de su propia
organización.
g. Para incrementar la calidad de servicio y mejor competencia en el mercado, los incentivos de los
empleados, serán algo más usual en las empresas.
(Manuela Pardo y Roberto Luna. Recursos Humanos para Turismo. P 28)
UNIDAD I 
Comportamiento Organizacional en 
el Contexto de la Hospitalidad
EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN LAS EMPRESAS DE LA HOSPITALIDAD
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
(Manuela Pardo y Roberto Luna. 
Recursos Humanos para Turismo. P 28)
…las características del servicio como son el ser intangibles, heterogéneos, perecederos e inseparables, y
establecer sus vínculos necesarios con las estrategias apropiadas del CO. De hecho la relación entre los
tangibles y los intangibles como fuentes de satisfacción del cliente es un factor de gran influencia en la
determinación de las estrategias del CO que una organización debería utilizar. Así como adquieren más
importancia los elementos intangibles se incrementa también la necesidad de conseguir un compromiso
del empleado en “deleitar al cliente” dada la gran importancia del empleado en el servicio. Muchas
organizaciones han intentado estandarizar los elementos intangibles al establecer guiones a los empleados,
por lo que la formación y entrenamientos de éstos incluyen frases y palabras a incluir en el servicio.
EL UNIVERSO ESTELAR NO 
ES TAN DIFÍCIL DE 
COMPRENDER COMO LAS 
ACCIONES DE LAS 
PERSONAS
Marcel Proust
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL