M5-S1 GESTION DE CALIDAD

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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Módulo VIII
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN SEGURIDAD, SALUD 
OCUPACIONAL, MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD
(SSOMAC)
Implementar un sistema de gestión de calidad en
una empresa ayuda a documentar procesos para
optimizar actividades, mantener la efectividad en las
operaciones, lograr la satisfacción del cliente y crear
un entorno de trabajo en mejora continua.
INTRODUCCION 
¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?
Es el sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización
que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento
de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando
consistentemente productos y servicios que satisfagan las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Para implementar un sistema de Gestión de Calidad debemos
tener en cuenta los 08 principios fundamentales.
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de
ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados.
La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas
de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos
y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de
la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el
cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente
para conseguir los objetivos de la empresa.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de
una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un
eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa.
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal es la esencia de la empresa y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean
utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una
empresa dispone de un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se consigue más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha
dejado de ser una empresa por departamentos o áreas
funcionales para ser una empresa por procesos para
poder crear valor a los clientes.
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para
conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma
correcta todos los procesos interrelacionados.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un
objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue
con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIÓN
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo
que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación
beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para
ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
El control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada
de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre
calidad.
La Gestión de la Calidad es una sistemática a través de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, los
accionistas y toda la Sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.
Sistema de Gestión
de la 
Calidad
Prevenir la ocurrencia de
problemas.
Detectarlos cuando ocurran.
Identificar la causa.
Eliminar la Causa.
Dime lo que haces.
Haz lo que dices.
Registra lo que dices.
Verifica lo que hiciste.
Actúa sobre la diferencia
Proceso de Gestión de la Calidad
Es el conjunto de elementos (Organización de la Empresa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios) que, funcionando
juntos y organizadamente, aseguran que nuestros productos ó
servicios cumplan con los requerimientos especificados en un contexto
de mejora continua.
¿QUÉ ES EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Un Sistema de Gestión de Calidad identifica, documenta, coordina y mantiene
las actividades necesarias para que los productos/servicios cumplan con los
requisitos de calidad establecidos, sin tener en cuenta dónde estas actividades
se producen.
Un Sistema de Gestión de Calidad pone requisitos a las actividades y procesos que
se realizan en la empresa, y documenta cómo se realizan estas actividades.
Cualquier empresa tiene su Sistema de Calidad más o menos eficaz, en forma de
llevar a cabo sus actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer los requisitos que pone el cliente.
SISTEMA GESTION DE CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD: la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos,
los procesos y los recursos necesarios para desarrollar la gestión de calidad.
Conceptos
GESTION DE CALIDAD: Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la
política de calidad.
POLITICA DE CALIDAD: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la
calidad, expresados formalmente por la dirección general.
CONTROL DE CALIDAD: Técnicas y actividades de carácter operativo que se usan para
cumplir los requisitos de calidad.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requisitos dados sobre la calidad.
CONCEPTOS BÁSICOS
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Estructura
organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una
gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de prevención de
riesgos laborales.
Sistema
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida.
Proceso
ENTRADAS SALIDACADENA DE VALOR
PROCESOS DE APOYO
Es la representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el sistema de gestión.
Para elaborar un mapa de procesos
es necesario establecer
agrupaciones (Clasificación de
procesos) en las que se pueda
encajar los procesos identificados,
Esto facilita la interrelación y la
interpretación del mapa de un
conjunto. El nivel del mapa de
procesos dependerá del tamaño de
la propia organización y de la
complejidad de sus actividades.MAPA DE PROCESOS
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE ELECTROCENTRO S.A.
Distribución de la Energía
-Operación 
-Mantenimiento
VENTA DE ENERGÍA
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
 APOYO: RR.HH LOGÍSTICO 
Cobranza
-Ventanillas
-Gestión de Cobranzas
POST VENTA
CALIDAD 
S
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Venta de Nuevos 
Suministros
-Nuevos Suministros
Atención Clientela
-Reclamos
-Serviluz
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E
Son aquellos que inciden directamente en los objetivos estratégicos y son
críticos para el éxito del negocio. Están ligados directamente a la
realización del producto o servicio. Son los procesos específicos del
negocio (De línea)
Procesos Claves (de producción)
Son aquellos que sirven de soporte para la realización de los procesos
claves, Son procesos relacionados con recursos y mediciones
Procesos de soporte (Apoyo)
Son aquellos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección y son necesarios para determinar los objetivos estratégicos del
negocio.
Procesos de Gestión (Estratégico)
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión, la secuencia de actividades da como resultado un proceso.
Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Actividad
Relato textual de las actividades, productos responsabilidades, etc,
relacionadas al proceso.
Procedimiento
Instructivo
Forma específica de realizar una actividad, en él puede incluirse el objetivo,
alcance, responsables, registros que produce la actividad, descripción de cómo
se realiza la actividad, lugares donde se realiza, herramientas que se utilizan,
etc.
PORQUE ES IMPORTANTE IDENTIFICAR LOS PROCESOS
Es importante identificar los proceso para luego poder gestionarlos,
básicamente por dos razones:
❑ Satisfacer al cliente (interno o externo)
❑ Optimizar recursos
La calidad busca la satisfacción de los clientes. En consecuencia, el diseño
de los productos, servicios, su ejecución, la forma de entrega, el servicio
post venta y todos los demas procesos asociados, han de ser planificados y
ejecutados con ese objetivo : ¿Qué opinará el cliente que lo va a recibir?