AVANCE 1

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AVANCE 1
1. Diseña el proceso de un servicio, inicia con una introducción y justificación de la importancia, relevancia y pertinencia del mismo.
El proceso de servicio al cliente se refiere a aquellas acciones customer centric que una empresa lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio al consumidor con la mayor calidad de experiencia. De acuerdo con el informe Customer Experience Trends, el 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena customer experience.
Esto se debe a que, cuando el proceso de servicio al cliente se realiza de forma eficiente, conlleva a una mayor satisfacción por parte de este, reforzando una imagen positiva de la empresa y facilitando la fidelización del cliente en cuestión.
Objetivo del proceso del servicio al cliente
El objetivo del proceso de servicio al cliente es proporcionar un excelente servicio a fin de garantizar la fidelización de los compradores ya conseguidos y, también, ganar nuevos usuarios. Esto es en extremo importante ya que independientemente de que nuestro producto sea de muy buena calidad, un mal servicio al cliente puede perjudicar nuestras ventas e ingresos.
Por esta razón, en el proceso de servicio al cliente es importante proporcionar las vías de comunicación necesarias para el intercambio de información entre el consumidor y la empresa. Pues, para cumplir los objetivos del servicio al cliente, se debe estar a disposición del usuario para asistirle durante el proceso de compra, solventar cualquier inconveniente y responder a posibles inquietudes.
 Saludar/dar la bienvenida al cliente 
 Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta 
 Tomar la orden de bebida 
 Entregar las bebidas 
 Tomar orden de comida 
 Entregar la comida 
 Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien. 
 Limpiar la mesa 
 Tomar orden de postre, café / té 
 Entrega de la cuenta/ tomar el pago. 
 Agradecer y despedir al cliente.
2. Marco teórico o conceptual, con la finalidad de entender el porqué del diseño de proceso y sus componentes.
· Los servicios (concepto). 
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado.
Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de bienes.
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles o no materiales un consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.
· Elementos básicos y complementarios. 
Elemento básico es el componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Así pues, el transporte resuelve la necesidad de trasladar a una persona u objeto físico de un lugar a otro; la consultoría de dirección de empresas debe producir un consejo experto sobre las medidas que debe tomar un cliente, y los servicios de reparación restablecen el buen funcionamiento de una maquina dañada o descompuesta.
Los servicios complementarios amplían el producto básico, facilitando su uso y aumentando su valor y atractivo. La magnitud y el nivel de los servicios complementarios suelen afectar la diferenciación y posicionamiento del producto básico, con respecto a los servicio de la competencia. La añadidura de elementos complementarios o el incremento del nivel de desempeño deben realizarse en forma que aumenten el valor del producto que reciben los clientes potenciales y de tal forma que permitan al proveedor de servicios un precio más alto.
· La mezcla de marketing de servicios 
Conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo. Es decir, todo lo que la empresa puede realizar para influir en su consumidor para la demanda de su producto, por lo que es necesario el uso de las 7 p’s del Marketing.
Producto
Uno de las 7 p’s más importante es el producto, sea bien o servicio, se centra en satisfacer las necesidades del consumidor. El producto puede ser intangible o tangible. Dentro del producto se ubican aspectos relevantes como la imagen, la marca, el empaque o los servicios post-venta. Así mismo, se deben tomar en cuenta criterios acerca de la cartera de productos, de su estrategia de diferenciación de los mismos, del ciclo de vida o incluso de lanzamiento de nuevos productos. De la misma forma, también se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas, garantías y servicios post-venta.
Un producto tiene un cierto ciclo de vida que incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y la fase de declive de ventas. Es importante que los especialistas en marketing reinventen sus productos para estimular una mayor demanda una vez que llegue a la fase de declive de ventas.
Precio
El precio del producto es el monto que un cliente paga por disfrutar de un bien o servicio. Las decisiones sobre el precio son de importancia vital en la estrategia de marketing de cualquier empresa, siendo la variable de Marketing Mix que mayor número de decisiones suele generar, pues determina los beneficios y la supervivencia de su empresa.
Establecer el precio del producto tiene un gran impacto en toda la estrategia de marketing y afecta en gran medida las ventas y la demanda del mismo. Los precios siempre ayudan a formar la percepción de su producto a los ojos de los consumidores, pues un precio bajo. Comúnmente, significa un bien inferior en los ojos de los consumidores, ya que comparan su bien con un competidor.
Plaza
Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los clientes; es decir, lo distribuimos. La ubicación o distribución es una parte muy importante de la definición de la mezcla de productos. Debe posicionar y distribuir el producto en un lugar accesible para su público y clientes potenciales. Esto viene de la mano con un conocimiento intensivo del mercado al que se dirige.
Existen distintas plataformas de distribución, hoy en día, como tiendas online, redes sociales, tiendas físicas, entre otras.
Promoción
La promoción puede impulsar el reconocimiento y las ventas de la marca. El principal propósito de la promoción es crear interés en el bien o servicio y en la empresa para que pueda diferenciarse de la competencia; comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles; así como, persuadir a los clientes para que compren o usen el bien o servicio.
La estrategia comunicativa de la empresa se puede desarrollar principalmente de 4 formas: publicidad, relaciones públicas, marketing directo y promoción en canales de comunicación elegidos estratégicamente.
Personas
Si hay algo que define a los servicios es que no pueden sustraerse de las personas que los suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave en la diferenciación de los servicios y en su posicionamiento. Los colaboradores de la empresa son importantes en el marketing porque son ellos quienes brindan el servicio. Es importante contratar y capacitar a las personas adecuadas para brindar un servicio de alta calidad a los clientes; esta es una ventaja competitiva interna que una empresa puede tener sobre otros competidores, la cual puede afectar intrínsecamente la posición de una empresa en el mercado.
Procesos
Se define como los mecanismos en la prestación de un servicio que afectan a la calidad percibida del mismo. Se debe plantear, estratégicamente, el proceso correcto según el canal elegido, pues afectan la ejecución del servicio; si se realizará desde un sitio web la empresa debe tener en cuenta que el sitio se maneje de forma sencilla y accesible; que el cliente encuentre lo que necesite de una manera rápida y sin complejidades . Si es de forma personal, se enfoca en el tratoal cliente, con la finalidad del retorno para una venta. Por lo tanto, debe asegurarse de contar con un proceso bien adaptado para minimizar costos.
Presencia física
En las empresas que ofrecen servicios, debe existir evidencia física de que el servicio fue otorgado. Además, la presencia física se refiere también a cómo se percibe una empresa, sus productos en el mercado y presencia de marca.
El diseño y creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción bien planificada para una empresa en que se realiza un servicio y en dónde interactúa la marca y el consumidor. Es por ello que muchas instituciones cuentan con sedes en varias ubicaciones o franquicias con un ambiente homogéneo. Unas con otras para lograr proyectar  una imagen global en todos sus establecimientos.
· El comportamiento del cliente ante los servicios. 
Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de formas diferentes pero respetando siempre un patrón que, de manera consciente o no, todos tendemos seguir. Dicho patrón de comportamiento en principio es el mismo tanto para el comprador de bienes como para el comprador de servicios. Para el comprador de servicios, que es el caso que nos interesa, dicho comportamiento se podría presentar resumido en tres momentos:
· Etapa previa a la compra.
· Etapa del encuentro de servicio o compra.
· Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.
La primera etapa encierra en sí una serie de subetapas que se inician con la detección de una necesidad. Esto quiere decir la detección de una privación que genera un vacío a ser llenado. Ese vacío podría ser, por ejemplo, la necesidad de transportarse de una ciudad a otra en corto tiempo, la necesidad de organizar la información financiera para presentar la declaración de impuestos al Estado, o la necesidad de llenar un vacío en la vida sentimental de una persona. Posterior a la detección de la necesidad se hace la búsqueda de información, la evaluación de la misma y la toma de decisión o selección del servicio a comprar. Estas tres subetapas se caracterizan por el temor y la incertidumbre presentes de forma constante en el comprador, ya que la percepción de riesgo, entendido como la posibilidad de hacer una mala compra, es muy elevada, ya que a diferencia de los tangibles, no es posible experimentar un servicio antes de comprarlo, por lo que no se tiene certeza de qué y cómo es lo que se piensa adquirir.
La segunda etapa es más conocida como el momento de verdad. Esto quiere decir que en este instante se ven cara a cara proveedor de servicio y cliente, siendo el momento donde realmente se experimenta el servicio con todas sus características. Estos encuentros de verdad se presentan en todos los servicios, tanto en aquellos de alto contacto como en los de bajo contacto. Incluso, es común que en la prestación de servicios se presenten varios momentos de verdad y no solo se viva uno. Los momentos de verdad están condicionados por múltiples factores que en conjunto se hacen de difícil control, ya que la experiencia de servicio depende tanto de factores propios de la organización como de condiciones externas tales como las condiciones climáticas y ambientales, el estado de ánimo del cliente, el grado de urgencia con el que se requiera el servicio y otro tanto más.
La tercera etapa está ligada a la evaluación que posterior a la compra hace el cliente. Es en este momento cuando finalmente es posible evaluar la experiencia de compra tomando como parámetro las expectativas y las preconcepciones que del servicio tenía el cliente. En caso de alcanzarse o superarse las expectativas, la evaluación será positiva y se abre el camino hacia la recompra del servicio, pero en caso contrario es muchísimo más probable que el cliente no regrese. Cualquiera que sea el caso, la organización debe preocuparse por obtener retroalimentación por parte del cliente, bien sea para conocer que se hizo bien y que le gustó al cliente, como para conocer donde se falló y que fue lo que generó su descontento. La idea de obtener esta información va más allá de hacer sentir al cliente importante al preguntarle su opinión, pretende obtener información suficiente que permita tomar acciones encaminadas hacia el mejoramiento continuo.
· Planeación y creación de servicios. 
Se necesita recoger la mayor y mejor información para la toma de decisiones, precisar expectativas y requerimientos de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el servicio puede tener en relación a lo social y ambiental. 
Uno de los más importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para recabar la información. Se debe construir instrumentos que detecten las necesidades y expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos serán las encuestas, entrevistas, base de datos y recopilación bibliográfica.
Después de seleccionar y diseñar un servicio, se planifica su puesta en marcha. Para ello es necesario prever, es decir, anticiparse a todas las condiciones en las que se ofrece el servicio: los recursos humanos y materiales que se requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que se dará a conocer el servicio.
El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y de la promoción. Implica un trabajo de observación y análisis comparativo, de otros sistemas de servicios que ya existan, para rescatar las acciones que hayan dado resultados, el análisis comparativo sirve también para adaptar estas prácticas en el contexto del nuevo servicio. 
· La flor del servicio
La Flor de Servicio es un conjunto de técnicas o estrategias de marketing, presentada por Lovelock donde hace la analogía de una empresa con buenos servicios y bien administrada semejante a los pétalos frescos, que se complementan entre sí y muestran un atractivo singular. Por el contrario, un servicio mal prestado es como una flor marchita y sin pétalos.
Cada pétalo tiene una conceptualización diferente que busca que el servicio sea de calidad y ofrezca una propuesta de valor diferenciada. El pétalo de la información, da a conocer al cliente los procesos de atención, horarios, lugar, instrucciones, tiene un rol educacional que emplea distintos canales de comunicación, como folletos, correos electrónicos, call centers, redes sociales, etc.
El pétalo de consultas, implica constante diálogo, la empresa indaga sobre las necesidades del cliente buscando la satisfacción, a través de sugerencias, el trato cordial y un buen servicio de atención son básicos. Estos dos primeros pétalos suceden antes de la prestación de servicios.
El pétalo toma pedidos, acciona cuando el cliente está decidido a contratar los servicios; se registra con exactitud su solicitud, en algunos casos suele ser muy burocrático por el exceso de tiempo y las exigencias de la organización. El pétalo de la hospitalidad, es la consideración que se tiene con el usuario, velar por su comodidad en las instalaciones del local, el buen trato aumenta la satisfacción.
El pétalo custodia, se orienta a la seguridad, cuando el cliente requiere apoyo en el cuidado de sus pertenencias, por ejemplo, manejo de equipaje, transporte, vestidor, etc. El pétalo excepciones, el que se aleja de la rutina, activa las contingencias ante ocurrencias poco probables o extraordinarias, por ejemplo, cuando el cliente hace un pedido especial, cuando no se tiene lo que solicita, cuando hay quejas, sugerencias o felicitaciones, cuando espera una compensación, entre otros.
El pétalo de facturación, es la experiencia que tiene el consumidor cuando recibe su comprobante de pago, esta debe ser clara, sencilla y oportuna. El pétalo de pago, la que debe ser más rápida, es el punto final de la operación comercial, se complementa con el seguimiento posterior al servicio. Estos últimos pétalos se dinamizan con la emisión de documentos o depósitos digitales y con notificaciones on line.
La forma de vender es uno de los procesos misionales más importantes de una empresa, ya que de su fluidezdependerá la decisión de compra, el nivel de satisfacción y el grado de fidelización del cliente. La aplicación de estos métodos, permiten un buen proceso de mercadeo y fortalecen las relaciones con los stakehorders, logrando retener y ganar nuevos compradores, ampliando la posibilidad de éxito, reflejado en utilidades.
Referencias:
Economipedia, Servicio. Obtenido en https://economipedia.com/definiciones/servicio.html
Onza, El marketing mix de servicios: las 7 p´s. Obtenido en https://onzamarketing.com/el-marketing-mix-de-servicios-las-7-ps/
LinkedIn, Comportamiento del cliente de servicios. Obtenido en https://es.linkedin.com/pulse/comportamiento-del-cliente-de-servicios-juan-manuel-gonz%C3%A1lez-s%C3%A1nchez-5979624615641698304
Unahaldia Periódico digital, Flor de servicio. Obtenido en https://www.aldia.unah.edu.pe/la-flor-de-servicio/