AVANCE 2

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AVANCE 2
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3. El proceso del servicio, lleva a cabo una explicación breve y pasa a lo siguiente:
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los clientes en sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas a sus solicitudes; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.
· Diseña el diagrama del servicio.
 Saludar/dar la bienvenida al cliente 
 Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta 
 Tomar la orden de bebida 
 Entregar las bebidas 
 Tomar orden de comida 
 Entregar la comida 
 Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien. 
 Limpiar la mesa 
 Tomar orden de postre, café / té 
 Entrega de la cuenta/ tomar el pago. 
 Agradecer y despedir al cliente.
(DIAGRAMA)
· Si es un rediseño, coloca el antes y el después. 
El diagrama del servicio no es un rediseño.
· Ubica en el diagrama del servicio al cliente como coproductor y sus comportamientos disfuncionales. 
El cliente como productor: Se da cuando el cliente tiene una participación activa en la creación y producción del servicio.
Los clientes trabajan activamente con el proveedor para coproducir el servicio. El servicio no puede crearse sin la compra y la participación activa del cliente. 
El comportamiento disfuncional de los clientes perjudica los procesos de servicio. Su comportamiento puede contribuir de manera positiva o negativa al funcionamiento de procesos específicos de prestación de servicios incluso pueden afectar el resultado. 
Los clientes que no cooperen o actúen de manera abusiva son un problema para cualquier organización. Sin embargo, tiene un potencial aun mayor de causar problemas en un negocio de servicios, especialmente donde están presentes muchos clientes en el local de servicios. 
Consecuencias del comportamiento disfuncional de los clientes
Los empleados que son víctimas de abuso no solo pueden verse afectados negativamente en su estado de ánimo a corto plazo, sino que pueden sufrir un daño psicológico a largo plazo. Su propia conducta también puede tener connotaciones negativas, como tomar venganza de los clientes abusivos. Su motivación puede verse afectada dañando tanto la productividad como la calidad.
Las consecuencias para los clientes pueden ser positivas o negativas. Es probable que otros clientes apoyen a un empleado al que consideran víctima de abuso; sin embargo, la mala conducta también puede ser contagiosa, provocando que la situación empeore conforme intervienen más individuos.
(UBICAR AQUÍ EN EL DIAGRAMA)
· Cómo se lleva a cabo el proceso de reclutamiento, selección y capacitación de personal de servicio al cliente. 
Piense en una ocasión en la que fue a una tienda o restaurante y sintió que era una carga para la persona que trabajaba allí. Era como si los estuvieras molestando a pesar de que se suponía que debían estar allí para ayudarte. Por eso es realmente importante contratar al personal adecuado para su negocio. Siempre quieres que tus clientes se sientan valorados y, para ello, tienes que empezar por contratar a las personas adecuadas.
Establecer expectativas claras
El primer paso para contratar al personal adecuado para el servicio al cliente es asegurarse de establecer expectativas claras para el puesto. Todos los detalles y responsabilidades del puesto deben quedar claros a los posibles candidatos. Una excelente manera de hacer esto es tener a su personal actual en el puesto que está contratando para que le ayude en esta área. De esta manera, sabrá que está dando a los candidatos potenciales una visión real de lo que implica el puesto. Si las expectativas del puesto no están claras desde el principio, puede provocar una pérdida de tiempo entrevistando a los candidatos equivocados e incluso llevar a contratar al candidato equivocado.
Hacer las preguntas correctas
Durante el proceso de entrevista, se deben hacer las preguntas correctas para seleccionar el personal adecuado para el servicio al cliente. La industria del servicio al cliente es única y los entrevistadores no pueden simplemente mirar un currículum y determinar si el candidato tiene las habilidades adecuadas para el puesto. La persona adecuada para los puestos de servicio al cliente debe tener experiencia en el trato con personas. Las preguntas deben incluir que el candidato dé ejemplos de experiencias que haya tenido al tratar con personas. Esto requiere algo más que un determinado conjunto de habilidades y requiere que brinden más información. Las preguntas deben ser específicas y deben permitir al candidato hablar la mayor parte del tiempo. Esto ayudará al entrevistador a conocer mejor al candidato y a determinar si es adecuado para el servicio al cliente.
· Hábleme de una experiencia que haya tenido en la que alguien se enojó con usted. ¿Cómo reaccionaste en esta situación?
· Describe cómo trabajas con un equipo y qué dirían los miembros anteriores de tu equipo sobre ti. 
Contratación por actitud
En la industria del servicio al cliente, es esencial contratar por actitud sobre habilidades. Trabajar en la industria del servicio al cliente requiere una actitud paciente y optimista y una persona que ama estar rodeada de personas. Las otras habilidades necesarias, como el uso de un sistema de software, se pueden enseñar. Sin embargo, enseñarle a alguien a tener una actitud positiva y estar dispuesto a ayudar a las personas es una tarea mucho más desafiante. Durante el proceso de entrevista, el entrevistador debe evaluar la actitud del candidato y determinar si podría ocupar un puesto en el que necesita ayudar a los demás. El excelente personal de servicio al cliente es aquel que realmente quiere ayudar a otras personas en su vida diaria.
Estrategias de reclutamiento
Las estrategias de reclutamiento son formas de encontrar nuevos candidatos y también deben reflejar la necesidad de contratar con la actitud correcta. Simplemente publicar un puesto en una bolsa de trabajo en línea puede no ser suficiente en la industria del servicio al cliente. Deben utilizarse ferias profesionales y referencias para reclutar al mejor talento. Las ferias profesionales le brindan la oportunidad de conocer a los candidatos y ver su personalidad antes de programar una entrevista. Las referencias personales de los miembros actuales del equipo también son una excelente manera de reclutar nuevos talentos. Su equipo querrá trabajar con personas con personalidades similares, por lo que entrevistar a alguien que fue referido puede ayudar en el proceso de contratación.
Al seleccionar personal para atención al cliente
1. Contrata actitud
Aunque es más común buscar experiencia, creo que la actitud correcta debería ser la principal prioridad. Atender a los clientes requiere una mentalidad de servicio.
Las personas que tienen esa mentalidad creen firmemente en la necesidad de estar siempre listos para servir, en hacer un esfuerzo adicional para hacer feliz a otra persona. Cuando atienden a los clientes (actuales y potenciales), se interesan por averiguan qué es lo que les satisface plenamente.
Presta atención a las referencias de la persona postulante al cargo con respecto a su actitud de ayuda, de servicio o a su predisposición a resolver problemas. La experiencia se adquiere con el tiempo pero la actitud de servicio es algo innato.
2. Contrata energía
Como me desempeñado en atención al cliente, tanto en el teléfono como cara a cara, sé que la prestación del servicio al cliente requiere de energía.
Es importante permanecer optimista durante todo el día pues la falta de energía es muy visible (sí, la falta de energía se nota aún a través del teléfono).
Observa cómo los postulantes entran en la habitación, cómo saludan, su postura sentada durante la entrevista y el ritmo de respuestas a tus preguntas. Estos son todos indicadores en cuanto al nivel de energía que aportarána la hora de interactuar con los clientes…
3. Contrata buenos oyentes
La habilidad de escuchar bien es otra característica necesaria para tener éxito en el servicio al cliente. Los “buenos oídos” nos ayudan a entender lo que es importante para un cliente.
Al desarrollar una solución para las necesidades/ deseos de un cliente, los buenos oídos  son críticos ya que le permiten hacer buenas preguntas en respuesta a las razones que el cliente proporciona sobre utilizar tu producto / servicio.
También ayudan a filtrar el verdadero problema cuando el cliente está disgustado. La necesidad de hablar debe ser secundaria a la necesidad de escuchar.
¿Cuán bien escucha el/la postulante durante la entrevista? Cuando tú estás conduciendo la conversación, ¿espera hasta que completes tus pensamientos antes de hablar? ¿Acaso sus respuestas y preguntas indican que está escuchando activamente cuando tú hablas? ¿Mantiene contacto visual durante la conversación? Estos son indicadores de su capacidad de escucha.
4. Contrata gente que piense
Con frecuencia miro hacia atrás en mi carrera en el servicio al cliente y recuerdo la rapidez que se requiere para atender a los clientes. No todas las situaciones son rutinarias y muchas veces es necesario formular resoluciones con rapidez.
La capacidad de determinar lo que se requiere en estas situaciones no rutinarias y luego crear un plan de acción es la clave para retener a los clientes.
El personal de servicio al cliente debe ser capaz de pensar en estas situaciones con el fin de crear la mejor solución tanto para el cliente como para la empresa.
Proporciona a los postulantes situaciones y escenarios que les obliguen a elaborar un plan de acción.
5. Contrata gente curiosa
Hacer preguntas es un componente importante del servicio al cliente, ya que ayuda a desarrollar la mejor solución producto / servicio para el cliente. La curiosidad es un buen rasgo para el personal de servicio al cliente.
Busca personas que tengan preguntas acerca de tu empresa – lo que la persona puede esperar si es elegida para el cargo y hasta preguntas sobre tu historia en la empresa.
6. Contrata a jugadores de equipo
Al llevar a cabo mis funciones en el servicio al cliente, he encontrado que las más de las veces, mis acciones impactaban a otra persona dentro de la empresa.
Es importante recordar que no hay que afectar negativamente a los demás cuando prestamos el servicio al cliente.
Puedes determinar el nivel de participación en el equipo de tu postulante analizando las actividades grupales que comenta cuando se le preguntará acerca de sus intereses. ¿Su historial de trabajo indica que participa en grupos?
Incluye escenarios grupales en las sesiones de entrevistas que le posibiliten al/la postulante hablar acerca de la forma en que cada miembro del grupo se ve afectado por las decisiones de una persona.
¿Cómo hacer una capacitación de servicio al cliente?
Muchas empresas ven la capacitación en atención al cliente como un gasto y no como una inversión. Lo cierto es que cuanto más sólida sea la formación de sus empleados, más factible será que  cumplan con sus  objetivos.
1. Determina las necesidades específicas 
El primer paso siempre es entender el motivo por el que debes llevar  a cabo un entrenamiento. El diagnóstico de necesidades de capacitación de atención al cliente debe definirse tomando en consideración los siguientes puntos:
· Problemas que han afectado el funcionamiento de la organización o que la afectan en el presente;
· cambios culturales o tecnológicos en la organización;
· cambios en el producto;
· entrada o salida de integrantes del equipo de atención al cliente;
· cambios de función o traslados de puesto;
· solicitudes personales de los colaboradores.
Supongamos que el tiempo de respuesta inicial es elevado, lo que ha provocado insatisfacción en los usuarios y la pérdida de clientes
La necesidad de capacitación a propósito de este problema podría formularse así: la preparación del equipo de atención al cliente para reducir el tiempo de respuesta es insuficiente y eso está afectando la satisfacción del consumidor.
2. Traza los objetivos
Los objetivos de la capacitación de atención al cliente deben enfocarse en:
· crear y consolidar competencias técnicas, comunicativas y de colaboración en los integrantes del equipo;
· ofrecer un servicio de mayor calidad;
· mejorar el feedback de los clientes;
· incrementar la retención de clientes externos e internos.
Por ejemplo, si la organización se propone optimizar la atención por el canal telefónico, es necesario trabajar las competencias de los agentes en este sentido. Por ejemplo:
· desarrollar habilidades en el cumplimiento de la etiqueta telefónica;
· acotar los tiempos de espera de los clientes;
· brindar atención personalizada;
3. Determina el tiempo de duración
Los entrenamientos y capacitaciones de atención al cliente pueden llevar horas, días, semanas o meses, como es el caso de un curso de servicio al cliente.
Depende de ti determinar cuántas sesiones serán necesarias para desarrollar las cuestiones planteadas y así lograr el objetivo de la capacitación. Es claro que entre más profundidad le quieras dar a los temas, más tiempo vas a necesitar. 
El contenido debe ser claro, conciso y relevante para tu equipo. 
4. Define el método que se usará en la sesión 
Existe un amplio universo de métodos y técnicas de capacitación que puedes utilizar en la capacitación de atención al cliente. Entre ellos se destacan:
· Capacitación en el trabajo: Incluye las actividades de capacitación durante la actividad laboral del empleado;
· Capacitación fuera del trabajo: Aquí se agrupan aquellas actividades extralaborales en las que el empleado recibe capacitación de instituciones especializadas;
· Capacitación presencial: Comprende las actividades de capacitación en las que ocurre una interacción directa entre el colaborador y el instructor;
· Capacitación no presencial: Son aquellas actividades que no demandan el intercambio directo con un instructor, sino que se distinguen por el autoaprendizaje;
· Aprendizaje pasivo: Ocurre cuando el colaborador es un sujeto pasivo durante la capacitación que se limita a escuchar al instructor sin propiciar la interacción;
· Aprendizaje activo: Al contrario del anterior; aquí el colaborador interactúa con el instructor y los hace desde una actitud investigativa y protagónica;
· Capacitación grupal e individual: Esta clasificación se refiere a la cantidad de personas que participan en la capacitación. Es importante combinar ambas para consolidar conocimientos generales y desarrollar competencias específicas.
Por ejemplo, una capacitación presencial puede ser dictada dentro del horario laboral y en tu lugar de  trabajo. En ella podrás llevar a cabo ejercicios de integración entre los participantes, talleres, simulaciones de situaciones que pasan en el día a día, etc. 
Con la capacitación a distancia puedes ofrecer mayor flexibilidad, libertad y practicidad a los participantes. Deberás definir si será una clase por video grabado o con participación en vivo, un ebook, o alguna otra herramienta audiovisual. 
Una vez que tengas todo esto definido podrás concentrarte en crear un guión o una presentación que te sirva como guía que incluya los temas a tratar. Así evitarás que se te olvide algún detalle o que la capacitación no tenga una secuencia lógica.
· Describe el uso de la tecnología y el manejo de la información y la importancia para el proceso del servicio
Referencias:
SlideShare, Diseño y administración de los procesos de servicio. Obtenido en https://es.slideshare.net/paoliza12/mercadeo-servicios
Mujeres de empresa, Cómo seleccionar personal para atención al cliente. Obtenido en https://www.mujeresdeempresa.com/como-seleccionar-personal-para-atencion-al-cliente/