Resumen de Marketing BORIS

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RESUMEN MARKETING DIGITAL 
 
Unidad 1: Introducción al Ecosistema del Marketing Digital 
 
El ​Marketing digital es la nueva estrategia de comercialización dentro de los 
medios digitales, en pocas palabras todas las técnicas y estrategias que se utilizan 
en el Marketing tradicional son llevadas al mundo digital. Estas estrategias crecen y 
se desarrollan bajo un ecosistema que se llama Ecosistema Digital, un entorno 
constituido por las diversas plataformas digitales que ayudan a potenciar un proyecto 
de negocios en Internet a través de acciones orientadas a generar mayor número de 
clientes, permitiendo una comunicación eficaz, integral y continua entre el 
consumidor y la marca. 
Los objetivos del Ecosistema Digital son: Conseguir más tráfico hacia el sitio web, 
lograr mayor interacción con los usuarios, fidelización de usuarios y generar 
intención de compra. 
Elementos del Ecosistema Digital​: 
● El sitio WEB 
Es el elemento central y clave a donde se direccionará el tráfico (los usuarios que 
visiten la web). El sitio debe contener todas las herramientas necesarias para 
informar, interactuar, incitar a solicitar mayor información, generar la compra y lograr 
alguna fidelización al usuario. 
● Marketing de Contenidos 
Es la creación y distribución de contenido relevante para los clientes y los clientes 
potenciales con el objetivo de atraerlos a la empresa y conectarse con ellos. 
● Optimización de Motores de Búsqueda SEO 
El SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de un 
sitio web dentro de los motores de búsqueda o buscadores. Es la técnica que sirve 
para que el sitio web contenga las palabras claves. 
● Promoción y Publicidad Online 
La publicidad online de pago (CPC o CPM) tiene como ventaja sobra la publicidad 
tradicional que solo se paga cuando alguien da clic en su anuncio. Existen diferentes 
formas y plataformas para poder hacer este tipo de publicidad, citamos como 
ejemplo las más utilizadas Google Adwords, Facebook Ads, entre otras. 
● Marketing Redes Sociales 
Combina los objetivos de marketing por Internet con medios sociales. Su principal 
objetivo es dar a conocer la idea, posicionarse, incrementar la visibilidad de una 
empresa e incluso vender un producto o servicio. Proceso de Conversión. 
En el marketing digital todo el medible dando como resultado una conversión. 
Convertir significa que se logra que un usuario realice una operación específica. Por 
ejemplo que logremos que un usuario se suscriba a nuestro newsletter. 
● Email Marketing 
Es una de las estrategias del marketing directo que utiliza el mail como medio de 
comunicación, se puede utilizar tanto para enviar información actual de la empresa 
como promociones, catálogos, etc. 
● Analítica, medición de resultados 
Es la medición, evaluación y explicación de los datos obtenidos de Internet, con el 
propósito de entender y optimizar el uso de la página web. 
 
Medios propios, ganados y pagados​: 
Para desarrollar una estrategia digital es necesario comprender un entorno de 
compra más complejo y más competitivo, en el que los recorridos de los clientes 
implican muchas formas de presencia en línea. Los 3 tipos principales de medios 
son: 
1. Medios pagados: son medios comprados en los que se realiza una inversión 
para pagar por los visitantes, publicidad. 
2. Medios ganados: redes de socios, artículo de un editor, inclusión de un 
influyente, boca en boca. 
3. Medios propios: medios que posee una marca, sitios web, blogs. 
 
Web 2.0 
Nace en el 2003 y se refiere al fenómeno social surgido a partir del desarrollo de 
diversas aplicaciones en Internet. Está formada por las plataformas para la 
publicación de contenidos, los servicios y los portales de alojamiento de fotos, audio 
o videos. 
Características​: 
- Simplifica la forma de usar los distintos sitios web 
- Ahorra tiempo al usuario 
- Estandariza el lenguaje para una mejor utilización por parte de los usuarios 
- Permite una mejor interoperabilidad entre aplicaciones y las máquinas 
(software y hardware) 
- Facilita las interacciones entre los usuarios 
- Facilita la aproximación entre medios de comunicación y los contenidos 
- Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web 
Web 3.0 
- Aplicaciones web: el uso de aplicaciones y servicios basados en web, donde 
todo lo que se necesita es una pc con un navegador web. 
- Sindicación: una mayor incorporación de contenidos y servicios sindicados de 
otros sitios o de una red dentro de un sitio. 
- Flujo continuo de video o IPTV: mayor uso de video transmitido desde 
proveedores de tv existentes y contenidos generados por el usuario. 
- Mundos virtuales: mayor uso de entornos virtuales inmersivos. 
- Integración de datos personales: aumento en el intercambio de datos entre 
las redes sociales que satisfacen diversas necesidades. 
- La web semántica: mayor uso de marcación semántica que conduce a la web 
semántica, necesaria para desarrollar aplicaciones de inteligencia artificial ue 
recomiendan contenido y servicios a los usuarios web sin que tengan que 
buscarlos activamente. 
 
Nuevos perfiles de Consumo 
Entre los consumidores más jóvenes existe un creciente interés por el ambiente y 
por las diferentes formas del mkt ecológico o mercadotecnia verde. El 
comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que ellos y sus familias 
toman decisiones sobre el gasto de sus recursos disponibles (tiempo, dinero, 
esfuerzo) en artículos de consumo. 
Este consumidor es multipantalla y multicanal, lo que significa que busca la 
información a través del uso de los distintos dispositivos que tiene al alcance, 
aumentando la frecuencia en el acceso a noticias e información de fuentes en línea, 
a través de los cuales busca la interacción, exigiendo una misma experiencia. 
Dentro de esta etapa se ha visto nacer al consumidor como co-creador, un 
consumidor que disfruta aportando sus opiniones, ideas y comentarios acerca de 
sus necesidades o valorando lo que ya le ofrece una empresa. 
Los consumidores han pasado de ser sujetos pasivos a ser participativos tomando el 
control de sus propias decisiones, que se expresan libremente y exigen según sus 
intereses. 
El entorno de los nuevos consumidores​: 
1. Globalización de los mercados 
2. Crisis del entorno 
3. Desarrollo tecnológico 
 
Los compradores buscan conveniencia porque disponen de poco tiempo, de este 
modo buscan cercanía a los puntos de venta, comodidad para realizar las compras y 
tipo de productos adquiridos para una vida más fácil, los compradores desean 
realizar sus compras de alimentos y productos básicos en locales céntricos y con 
horario amplio, desean aprovechar ese “viaje” también para realizar otras tareas. 
Los compradores valoran las experiencias, la necesidad de que las marcas se dirijan 
a ellos de forma personalizada por ejemplo. 
❖ Consumidores: son los que se relacionan con la marca a través del uso de los 
productos y servicios. 
❖ Compradores: aunque a veces son también consumidores, se encuentran en 
modo compra y, en consecuencia, evalúan otras variables como los precios, 
puntos de venta, formas de pago, etc. 
Innovación para atender al nuevo consumidor 
Prahalad y Krishnan plantean un modelo de innovación y creación de valor que se 
ajustaa la dinámica de los nuevos mercados: 
● Co-creación: es una estrategia de negocios o mkt que implica la realización 
de actividades conjuntas entre la empresa y sus clientes en busca de la 
satisfacción de éstos. 
● Recursos globales: ninguna empresa posee todas las capacidades y recursos 
que se necesitan para co-crear valor con los clientes, por lo que debe 
aprender a acceder a esos recursos globalmente de múltiples fuentes. 
● Mercados emergentes: por ejemplo starbucks, la red estadounidense de 
cafeterías donde los consumidores tienen una experiencia muy personal al 
usar sus espacios como oficinas, sitios de reunión, ofreciendo también una 
variedad de productos originarios de diversas partes del planeta, o como 
facebook, donde a través del perfil del usuario se describen sus 
características demográficas y sus preferencias e intereses. 
 
Inmigrantes y Nativos Digitales 
Los ​nativos digitales es la generación que ha crecido con las nuevas tecnologías 
digitales, dicho de otra manera en una “cultura nueva”, nacidos desde mediados de 
los 90 en adelante, donde las nuevas tecnologías ya tenían una fuerte presencia en 
la sociedad, lo que generó que se hayan formado utilizando la “lengua digital” de los 
ordenadores, videojuegos e Internet. Esta nueva generación está caracterizada por 
ser usuarios permanentes de la tecnología, ya que la utilizan en su rutina diaria para 
estudiar, comprar, entretenerse y relacionarse. 
Los rasgos que definen a los Nativos Digitales según la teoría de Prensky son: 
● Reciben la información rápidamente. 
● Les gusta el trabajo en paralelo y la multitarea. 
● Prefieren imágenes antes que textos. 
● Prefieren el acceso aleatorio. 
● Funcionan mejor cuando trabajan en red. 
● Prosperan con la satisfacción inmediata y bajo recompensas frecuentes. 
● Prefieren jugar en “serio” que trabajar. 
Ventajas​: 
Tienen cierta tendencia a guardar en secreto la información; los nativos digitales 
comparten y distribuyen información con toda naturalidad. Los procesos de 
actuación de los inmigrantes suelen ser flexibles y por ende un poco más lentos, 
mientras que los nativos digitales son capaces de tomar decisiones de una forma 
rápida, sin pensarlo mucho. En los juegos electrónicos, los utilizados por los 
inmigrantes digitales suelen ser lineales en funcionamiento y objetivos, mientras que 
los nativos digitales son más complejos, implicando la participación y coordinación 
de demás jugadores. 
Desventajas​: 
Suelen pasar menor cantidad de tiempo en una labor determinada, por lo que la 
información puede ser superficial. Abren un constante y continuamente el mayor 
números de frentes, provocando pérdidas de productividad, descensos en la 
capacidad de concentración y períodos de atención, cambian muy rápido de un tema 
a otro. 
Caso contrario son los denominados ​inmigrantes digitales​, los cuales nacieron 
antes que los nativos digitales. Esta generación se caracteriza por actuaciones 
basadas en el análisis deductivo, tienen muy poco aprecio por las nuevas 
habilidades que los nativos digitales poseen, como la velocidad, multitarea, 
decisiones rápidas, alto dominio de las Tics, etc. Los inmigrantes digitales tienen 
formas de trabajo diferentes y deben estar en constante capacitación y aprendizaje 
para poder adaptarse al nuevo mundo de la información. 
 
Los CMS y los Blogs 
- Los CMS (Sistema de Administración de Contenido / Content Manager 
System) tienen como principal función la administración de portales con 
distintas funcionalidades, entre ellas blogs, noticias, administración de 
usuarios, entre otros. 
- Los Blogs: Es una forma de autogestionar contenidos: expresar 
pensamientos, ideas, definiciones, conceptos, sentimientos, entre otros; en 
donde el resto de las personas puedan leerlas y realizar comentarios, según 
habilitaciones del propietario. 
Los CMS tienen un amplio campo de acción, ya que pueden ser usados por librerías, 
diarios, tiendas online, actividades académicas, universidades, blogs comerciales, 
entre otros. Acá se puede ver sus altas cualidades comerciales ya que al ser posible 
personalizarlos y añadirles contenidos de interés de acuerdo al potencial público al 
que va dirigido, pueden ser una importante herramienta de ventas o visitas dentro de 
los que se conoce como e-business, e-commerce o e-marketing. Un ejemplo de 
CMS es wordpress, joomla, drupal, blogger. 
Un blog es un sitio web que se actualiza de manera periódica y que ofrece la lectura 
de información de uno o varios autores sobre temas de interés en general. La unidad 
fundamental de información de un blog es el artículo o también llamado “Post”, los 
mismos se muestran siguiendo una disposición cronológica inversa, siempre se 
muestra el post más reciente. Para los autores de blog, se trata de un sistema que 
facilita la publicación de contenidos multimedia en Internet ofreciendo en todo 
momento el control y libertad para editar y modificar la información publicada. 
Características de los blogs​: 
Los artículos pueden contener texto, enlaces, imágenes, videos, animaciones en 
flash, etc. Es de fácil manejo, ya que el autor mediante la interfaz que ofrece el blog 
puede administrar contenidos, borrar, moderar los comentarios de los usuarios, etc. 
Los artículos se ordenan de forma cronológica mostrando los más recientes. Tiene 
herramientas que facilitan la búsqueda de entradas a partir de un término. Las 
palabras claves asignadas a un artículo contribuyen a la organización temática de la 
información. Existe la posibilidad de que los usuarios puedan dejar comentarios. 
La suscripción RSS a los artículos y comentarios del blog permiten disponer de las 
últimas novedades publicadas en el navegador. 
 
Las Redes Sociales 
Se han transformado en una herramienta de comunicación indispensable para 
cualquier empresa y estar presente en ellas implica grandes ventajas y beneficios. 
De la misma manera que las redes sociales se han convertido actualmente en una 
parte vital de las relaciones entre amigos, familiares y desconocidos, lo mismo 
funciona para una empresa. 
La importancia de las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, etc. radica 
en que han convertido en un nexo entre las empresas y los clientes. Internet ha 
crecido a lo largo de los años exponencialmente, mucho más rápido que los medios 
tradicionales de comunicación, prensa escrita, la radio y la televisión. Consecuencia 
de ello es que las empresas deben prestar atención a este fenómeno y no descuidar 
su presencia en ellas. 
Estar presente en las redes sociales le trae beneficios a las empresas, la presencia 
en la web puede llegar a nuevos clientes y mantener los actuales. Son canales de 
comunicación que permiten una gran promoción, se pueden usar gratis y son una 
excelente herramienta para promocionar todos los productos de la marca, dar a 
conocer el objetivo y la misión de la empresa. Sirven como nexos para incrementar 
el tráfico de visitas en la página web institucional, hay que recordar que el aumento 
de visitas indica que son más personas a las que les llega el mensaje. 
Se tiene la posibilidad de tener contacto directo con el consumidor, escucharlo y 
saber cuáles son sus necesidadesy qué percepción tiene de la marca. El 
consumidor de hoy en día no pregunta a sus amigos acerca de una marca, va 
directamente a los buscadores para conseguir comentarios. 
● Audiencia objetivo: grupo de consumidores para el que una empresa ha 
decidido organizar sus estrategias de mkt y al que desea alcanzar con sus 
mensajes. Una manera efectiva de cumplir con esta tarea es a través de las 
personas. Este grupo debe incluir a los consumidores que quizá comprarán el 
producto de la compañía y a las personas que muestran interés en ideas o 
valores similares. La definición de la audiencia objetivo de una organización 
revelará mejores estrategias, las cuales se pueden adaptar al lugar y a la 
forma en que el público interactúa en línea. 
Identificar a las personas mencionadas permite que una organización localice 
su mercado objetivo en la red social y comprender la forma en la que el 
público participa en ella. 
 
Gestión de Reputación Online 
Internet funciona las 24 horas del día durante los 365 días del año. Durante todo ese 
tiempo se vuelcan en la red multitud de informaciones, comunicados y/u opiniones. 
El conocimiento, seguimiento y control de toda la información que afecta a la 
persona, empresa o marca, forma parte de lo que se llama Gestión de Reputación 
Online. 
La reputación online es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en 
Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de las personas que 
intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o 
redes sociales. 
La Gestión de la Reputación Online va desde la recopilación de toda la información 
relacionada, pasando por su seguimiento, con criterio de si afecta a la reputación e 
imagen de la persona, empresa o marca, pero además de su gestión o control, es 
decir, de influir sobre dichos contenidos que la perjudican. 
Es de suma importancia saber qué ocurre cuando un usuario busca la marca en un 
buscador, si bien la construcción de una marca tiene unos inmensos costes en 
publicidad y marketing, es un proceso complejo de creación de campañas 
publicitarias y de comunicación en medios de todo tipo. 
El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido Internet en una 
plataforma de libertad de expresión sin competencia ni limitaciones, y ello ha 
supuesto un gran avance para todos. 
La Gestión de la Reputación Online se debe basar en: 
● Monitorear la Reputación 
● Crear una reputación positiva 
● Trabajar los resultados negativos 
 
Beneficios de los medios digitales 
1. Interactividad: los consumidores pueden interactuar con el medio 
proporcionándole contenido comercial, así también como las empresas que 
pueden proporcionar contenido al medio. 
2. Inteligencia: internet se puede utilizar como un método de costo relativamente 
bajo para recopilar investigaciones de mkt, por ejemplo Nestlé, que puede 
elaborar un perfil sobre las características de sus clientes con base en sus 
respuestas a un cuestionario. 
3. Individualización: las comunicaciones de mkt interactivas pueden adecuarse 
al individuo a un costo bajo, a diferencia de los medios tradicionales donde el 
mismo mensaje tiende a transmitirse a todos. 
4. Integración: este es el caso de cuando el internet se puede utilizar como 
herramienta de respuesta directa, lo que permite a los clientes responder a 
ofertas y promociones publicadas en otros medios. 
5. Reestructuración de la industria: la desintermediación y la reintermediación 
son conceptos claves que debe considerar cualquier empresa que esté 
desarrollando una estrategia de mkt electrónico. 
6. Interdependencia de la ubicación: los medios electrónicos presentan la 
posibilidad de aumentar el alcance de las comunicaciones de la empresa al 
mercado global, esto brinda oportunidades para vender en mercados 
internacionales. Internet permite vender a un país sin una fuerza de ventas 
local o de servicio al cliente. 
 
Principales conceptos de comunicaciones del marketing digital 
1. Participación del cliente​: Scape (2008) la define como interacciones reiteradas 
que fortalecen la inversión emocional, psicológica o física de un cliente en una 
marca. Hoy en día manejar de forma proactiva la participación de los 
consumidores, lo cual ocurre a través de facebook,google+ y linkedin, así 
como publicaciones de videos y comentarios etc, es esencial ya que, cuando 
un sentimiento positivo es expresado por una persona confiere credibilidad a 
la empresa, de igual manera, es necesario manejar los sentimientos 
negativos. 
2. Marketing de permiso​: los clientes aceptan (opt in) participar en las 
actividades de mkt de una organización, por lo general como resultado de un 
incentivo. El mkt de permiso consiste en buscar el permiso del cliente antes 
de comprometerlo en una relación, y que aporte algo a cambio. 
3. Marketing de contenido​: administración de texto, medios enriquecidos y 
contenido de audio y video cuya finalidad es atraer clientes y prospectos para 
satisfacer objetivos empresariales publicados en medios impresos y digitales, 
incluyendo plataformas web y móviles que se rediseñan y sindican para 
distintas formas de presencia web, como sitios editores, blogs, redes sociales 
y sitios de comparación. 
 
Unidad 2: Redes Sociales y Marketing 
 
Facebook: ​fue creada por Mark Zuckerberg, con el objetivo de diseñar un espacio 
donde los estudiantes pudieran intercambiar una comunicación fluida y compartir 
contenido de formas sencilla a través de internet. 
Es una red social general semi-abierta, donde los usuarios gastan 700 mil millones 
de minutos al mes. Tiene más de 600 millones de usuarios. 
Esta red social marca las condiciones que deben cumplir las otras redes. Existen 
dos tipos de cuentas: las de cualquier usuario, y la que pueden abrir las empresas. 
Las primeras son para las personas reales y puedan tener una comunicación fluida y 
compartir contenido; las segundas sirven para ofrecer productos o servicios y 
mantener contacto cercano entre empresas y clientes, y tienen opciones de 
promoción de manera gratuita y paga. 
 
Twitter: Es la red social donde se permite enviar mensajes de texto de corta 
longitud, con un máximo de 140 caracteres, denominados tuits/tweets, que se 
muestran en la página principal del usuario. Los usuarios se pueden suscribir a los 
tuits/tweets de otros usuarios (seguir) convirtiéndose en seguidores o Followers. Se 
estima que tiene más de 500 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets 
al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diaria. 
- Es una Red Social unidireccional​: una persona expone una idea y otra la 
recibe y no hay retroalimentación directa, se llama información más no 
comunicación por la falta el feedback. 
- Canal de Información​: es el medio de transmisión por el que viajan las 
señales portadoras de información, emisor y receptor. Los canales pueden 
ser personales (comunicación directa) o masivos (escrito, radial, televisivo e 
informativo). 
- Microblogging​: es una forma de comunicación o sistemas de publicación que 
consiste en el envío de mensajes cortos de texto a través de herramientascreadas para esta función. 
- Tantos usos como usuarios​: es la facilidad o nivel de uso de un objeto. 
¿Por qué es importante que las marcas tengan presencia en Twitter? Facilidad para 
conseguir clientes, difusión de marca, oferta de productos, soporte técnico / Centro 
de ayuda, transmisión de eventos, feedback directo y seguimiento de competencia. 
 
Redes Verticales 
En la actualidad la tendencia de las redes sociales es hacia la especialización, por 
eso se crean continuamente redes verticales, que son las que se especializan en los 
gustos de aquellas personas que buscan un espacio de intercambio para intereses 
comunes específicos. 
Características​: 
- Reúnen a personas con los mismos gustos 
- Las conversaciones en estas redes son mucho más agradables 
- La relación entre los usuarios en este tipo de redes sociales es más estrecha 
Ejemplo​: funcook, red social de cocina; minube, red social de viaje y turismo. 
 
Viral Marketing 
Es un conjunto de técnicas que hacen uso de Internet como redes sociales, foros, 
blogs, para lograr aumentar las ventas de productos y/o servicios, lograr el 
posicionamiento y reconocimiento de la marca gracias a la propagación del mensaje 
en forma exponencial o viral entre los interesados. Uno de los aspectos más 
importantes del marketing viral es la expansión de contenidos de boca en boca, que 
lo hace popular ya que los efectos de la campaña llegan rápido a la audiencia. 
Las 5 T del WOM (word of mouse) Marketing​: 
❖ Talkers: encontrar gente que sobre nosotros, sobre nuestra empresa, marca, 
productos o servicios (fans, consumidores, escritores de blogs, influyentes). 
❖ Topics: consiste en dar a la gente una razón para hablar positivamente de 
nosotros. 
❖ Tools: se trata de utilizar las herramientas para que el mensaje se propague 
con mayor virulencia (blogs, comunidades virtuales, recomendaciones). 
❖ Taking part: hay que tomar parte en las conversaciones que nuestros clientes 
hagan sobre nosotros. 
❖ Tracking: seguir la pista a lo que la gente está diciendo, es decir, medirlo y 
comprenderlo 
Estrategias del Marketing Viral​: Así como es de suma importancia la idea y la 
creatividad, también lo es la manera en cómo se dará a conocer, es por ello, que 
elegir la técnica más adecuada y hacer una monitorización que permita controlar los 
resultados es fundamental para hablar de éxito en marketing viral. 
- Campañas que invitan a otros usuarios, por ejemplo, si se trata de un 
concurso y de aumentar sus posibilidades de ganar. - Las que fomentan el 
pensamiento de una mentalidad más original al compartirlo. Por ejemplo las 
campañas contra el cáncer de mama que invitan a publicar en las redes 
sociales mensajes ambiguos para despertar el interés del usuario. 
- Marketing encubierto. Se difunde una noticia chocante, que desconcierta y el 
usuario no sabe a dónde lo lleva. Se crea una gran difusión por la 
incertidumbre que crea la noticia y como resultado, se produce la viralidad. 
- Fans. Creación de las páginas webs de fans y también de fanpages en redes 
sociales, es posible disponer de un lugar para hablar sobre la marca y que 
acudan solo los interesados, pudiendo beneficiarse de promociones o 
primicias. 
- Rumores: Entre los escándalos y la información que no es políticamente 
correcta, aparecen rumores que sorprenden a cualquier internauta, quien 
transmitirá esta impresión a sus conocidos. 
- Bases de datos e Invitación al registro. Las redes sociales son una muestra 
de cómo el usuario se registra e invita a otros al sitio, popularizándolo. 
Tipos de campañas de mkt viral en Internet​: 
a. Pesadillas: campañas iniciadas por los consumidores en términos negativos, 
sobre un producto, marca o empresa. La consecuencia es la caída en los 
ingresos de la firma. 
b. Golpes de suerte: campañas que espontáneamente fueron iniciadas por los 
consumidores pero en términos positivos, el resultado es incremento de las 
ventas. 
c. Creaciones caseras: la honestidad debe ser la regla principal en la utilización 
por parte de las empresas, de los medios sociales de comunicación. Las 
campañas virales han de tener apariencia de creíbles. 
d. Triunfos: campañas que iniciadas por la propia empresa consiguen un 
elevado volumen de ingresos gracias a su concienzuda preparación y 
seguimiento de los factores clave de éxito en el mkt viral. 
 
Buzz Marketing 
Es una técnica dentro del marketing viral, cuyo objetivo es generar conversación 
entre la gente sobre una marca, servicio o producto concreto. Para ello, se comienza 
por inducir la prueba del producto en unos pocos consumidores, específicamente 
transmisores de información de compra. De esta forma, son los propios 
consumidores los que potencian la comunicación de la marca, que se difunde 
exponencialmente si la campaña es exitosa. Sin embargo, hay quienes dan un paso 
más y crean otras estrategias, dentro del propio buzz marketing. Existen los que a 
partir de un video que ha tenido éxito (se ha convertido en viral), dan un soporte 
profesional a su post-viralización y esto es buzz marketing. 
La palabra “buzz” se traduce como un zumbido de abeja, lo que se refiere a todas 
aquellas acciones destinadas a crear zumbido dentro de un mercado específico. 
El proceso del Buzz Marketing se divide en tres frases​: 
- Teaser: la marca no se hace pública, y solo nos dirigimos al sector más 
influyente de nuestro público objetivo, con la intención de crear interés o 
despertar curiosidad. 
- Revelación: se busca llegar a un público objetivo más amplio, descubriendo la 
marca o el producto. Es el paso previo y más delicado antes de la explosión. 
- Explosión. En esta fase se emplean múltiples técnicas de comunicación, y se 
emplea apoyo de los medios de comunicación (prensa y televisión 
fundamentalmente). Se intenta llegar al máximo porcentaje de público objetivo 
posible. 
 
Guerrilla Marketing 
Es un sistema no convencional de promociones, que se basa en el tiempo, la 
energía y la imaginación; en lugar de un presupuesto de marketing. Estas campañas 
son inesperadas y no convencionales, potencialmente interactivas, en donde los 
consumidores se dirigen a lugares inesperados. 
El objetivo de la guerrilla de marketing es crear un concepto único, atractivo y 
estimulante que capte la atención y cause ruido, y como consecuencia se convierta 
en viral. La guerrilla de marketing participa de muchas estrategias de mercado para 
poner unas escenas, acontecimientos, actuaciones, performance o acciones 
dirigidas a unificar la imagen de la empresa. Para este tipo de estrategias 
publicitarias es más importante la creatividad que la inversión de dinero. Las 
acciones del marketing de guerrilla ocurren en espacios públicos, centros 
comerciales, metro o en la calle; y después pasan a la red donde, si tienen éxito, se 
convierten en virales. 
 
Influential Marketing 
El Marketing de Influencia es la estrategia colaborativa entre empresas grandes, 
pequeñas y personas influyentes en determinado sector, de tal manera que ambas 
se benefician de colaborar conjuntamente, ya que dan como un mejor 
posicionamiento dentro de los medios digitales. 
¿​Quienes son los influyentes​? Se trata de una persona o un grupo, por lo general 
expertasen un tema concreto, que se ha ganado un reconocimiento y credibilidad a 
través de sus acciones en Social Media. 
Ventajas del Marketing de Influencia​: 
-​ Mayor credibilidad 
-​ Mayor conexión entre marcas y fans 
-​ Más experiencia y menos mensajes 
- ​Las recomendaciones son más creíbles 
Esta técnica de marketing se suele utilizar para lanzamientos de productos o 
servicios, lanzamientos de marcas, promociones de marca, producto y/o servicio, 
para eventos. - 
¿​Cómo podemos realizar una estrategia de marketing de influencia​? 
1.​ Definir los objetivos, en base a lo que se necesita. 
2. ​Definir la mecánica, cómo se realizará. 
3.​ Definir Influyentes, cómo llegará el mensaje. 
4.​ Tipos de Contenidos, mediante posts, blogs, fotos, mini videos, entre otros. 
5.​ Contactar influyentes para ofrecer la campaña. 
6. Acuerdo con los influyentes, puede ser mediante la obtención de algún producto o 
remunerado. 
¿​Cómo se mide el resultado de las acciones​? 
- Tenemos las métricas cualitativas: sentimiento de interacciones a raíz de 
mensaje influyente, conexión entre marca y fans, interés mostrado por el 
público influyente, feedback de las comunidades con respecto a la acción. 
- Tenemos las métricas cuantitativas: número de publicaciones en blogs y 
redes sociales, número de clics en enlaces de publicaciones (tráfico), número 
de conversiones a raíz de clics (compras, registros, etc). 
 
Social Media Marketing 
Es una herramienta del marketing online, diseñada para incrementar la conciencia 
de marca, su visibilidad, y por supuesto, vender productos y servicios a través de 
Internet. Mediante éste se puede colocar estratégicamente un producto o marca 
frente a millones de usuarios de Internet que participan activamente en las redes 
sociales, independientemente de su mercado objetivo. SMM puede ayudar a 
desarrollar vínculos de calidad, aumentando el tráfico de su sitio Web y darle más 
control sobre la imagen de marca y reputación corporativa en Internet. Está 
compuesto por aplicaciones online, plataformas y medios de comunicación que 
permiten a los usuarios interactuar, conectarse y contribuir en las diferentes redes 
sociales. Utiliza las redes sociales y contenidos generados por usuarios para 
promover un producto, servicio o contenido, se trata de crear y participar con el 
público objetivo. 
Ventajas​: entrega rápida de mensajes, mejora la percepción de la marca, incrementa 
la incidencia de otras iniciativas de marketing, link building natural, costo bajo y alta 
rentabilidad, mejor ranking en los motores de búsqueda, tráfico primario y 
secundario. 
 
Unidad 3: Campañas Online 
 
Los buscadores o motores de búsqueda 
Son la principal fuente de acceso a Internet, cualquier persona que quiere encontrar 
alguna página de internet lo hace mediante los buscadores. Por ejemplo si 
queremos comprar un auto, introducimos “venta de autos” y veremos qué páginas 
aparecen como resultado. 
Google introdujo el algoritmo del PageRank. Un algoritmo es un conjunto ordenado y 
finito de operaciones que permite hallar la solución de un problema, son métodos y 
notación en diferentes formas de cálculo siguiendo secuencias de pasos para la 
resolución de un problema. Este algoritmo ordena los resultados en función de unos 
200 factores que nadie conoce a ciencia cierta. Dicho algoritmo bebe de la fuente de 
la biblioteconomía y de la recuperación de la información, y se tienen en cuenta las 
menciones que se realizan en los documentos referentes a otros documentos 
(Hipertextos). 
Google considera los enlaces de hipertexto, también conocidos como links, como 
votos editoriales, y a la hora de presentar los resultados para una determinada 
cadena de búsqueda, prioriza aquellas páginas que reciben gran cantidad de 
enlaces entrantes. El algoritmo de Google es un “ser vivo”, que retroalimenta y 
aprende constantemente, y que es más secreto que la fórmula de Coca-Cola. Se 
sabe que más de 200 variables influyen en él, y que el Google Rank es una de ellas. 
A estas variables se les conoce como señales (signals). Muchas de estas señales se 
convierten en factores relevantes a tener en cuenta a la hora de posicionarse en 
buscadores, por lo que el argot se les conoce como search engine ranking factors. 
 
Auditoría web y posicionamiento en buscadores 
Una auditoría web consiste en una inspección técnica y funcional del estado de la 
web en la que se analiza el potencial que tiene de cara al posicionamiento natural en 
los buscadores. El principal objetivo es conocer el estado actual de la web, y a partir 
de ahí definir las acciones que debemos llevar a cabo para alcanzar los objetivos 
establecidos, ya sea conseguir un número de ventas en caso de una tienda online, o 
un mayor tráfico de calidad. El proceso de posicionamiento en los buscadores se ha 
convertido con el paso de los años en una actividad que requiere muchas horas de 
dedicación y en el que se ven implicados numerosos factores. 
Factores internos 
- Palabras Claves: Son palabras o frases que se utilizan para relacionar los 
anuncios con los términos que buscan los usuarios. La selección de palabras 
claves para la elaboración de una campaña publicitaria son de vital 
importancia ya que a través de ellas se llega a los clientes. 
- Indexación: Se debe comprobar que la web está bien indexada (web master 
tools). Este es un proceso muy importante, ya que es el único que puede 
hacer que la web aparezca en los buscadores, debido a que toda página que 
el robot no rastree y por consiguiente no indexe la página, no aparecerá en 
los resultados. 
- Contenido para la web: El contenido que se ofrece en la web debe ser 
actualizado y relacionado con la actividad o servicios que se ofrecen, y a su 
vez genere interés al usuario………. 
 
 
 
 
 
Campaña 
Fases de una campaña SEO​: 
Las fases de una campaña de SEO se basan en tres partes, el estudio inicial, la 
auditoría y los informes de seguimiento. 
1. El Estudio Inicial​: Es el básico para establecer y estudiar la situación actual 
del mercado en el que se quiere posicionar. Para poder realizar este estudio 
se cuentan con las siguientes herramientas: 
-Palabras Claves: Analizando las palabras claves, se logra obtener como 
resultado un mapa de las páginas web con más visibilidad. Para escoger las 
palabras claves, se debe comenzar a partir de ciertas palabras iniciales y 
ampliarlas con una herramienta como Google Adwords o bien analizando, los 
contenidos de otros sitios web ya optimizados. Analizar a la competencia: Se 
debe analizar las debilidades y fortalezas de los sitios webs con los que 
competimos en palabras clave. 
-Público Objetivo: Se debe analizar el público y cuáles son las tendencias o 
patrones de búsquedas, por ejemplo Google brinda una herramienta que se 
llama Insights, la misma brinda información sobre búsquedas pasadas 
separadas por categorías y filtrada. 
-Detectar nichos de mercado: encontrar en donde se encuentra los nichos de 
mercado, usando los datos recolectados. 
-Nombre del dominio: los buscadores tienen en cuenta que el nombre del 
dominio incluya algunas de las palabras claves relacionadas con el sitio. 
2. La auditoría SEO​: es de granutilidad tanto para un proyecto de página web 
como para un portal que ya esté en marcha. Permite identificar qué mejoras 
se debe realizar para mejorar el posicionamiento. Con los datos que se 
obtiene del estudio inicial se procede a cuantificar la dificultad de 
posicionamiento para un segmento y lograr establecer la relación entre el 
coste y la consecución de los objetivos. En la auditoría se deben analizar 
factores onpage y offpage, que dan como resultado una lista de sugerencias 
para optimizar un sitio web. Se recomienda utilizar checklists como guía para 
realizar estas auditorías. Las mismas contienen tres secciones: accesibilidad, 
keywords y enlaces. 
3. Informe de seguimiento SEO​: es una herramienta fundamental para analizar 
los avances respecto al informe inicial. Se pueden realizar diferentes informes 
de seguimiento: 
- Parámetros SEO: incrementos de enlaces entrantes, periodicidad rastreo del 
spider de Google, cantidad de tweets, etc. 
- Visibilidad: posición de la página web, en relación a determinadas palabras 
claves. 
- Benchmarking: análisis de datos incluyendo los datos de la competencia. 
Seguimientos de indicadores para una campaña SEO. 
a. Páginas Indexadas. Se debe asegurar que todas las páginas sean 
indexadas por los buscadores. 
b. Popularidad de Enlaces. Evaluar la cantidad y calidad de los mismos. 
c. Posicionamiento y visibilidad en buscadores. 
d. Incremento del tráfico hacia la web. 
 
Continuidad 
Una campaña de continuidad, refiere a lograr una relación con el consumidor y/o 
usuario. La misma lleva menos inversión que la del lanzamiento. Están pensadas 
para mantenerse o ir evolucionando, los anuncios pueden desarrollar una historia o 
argumento lógico. El objetivo es hacer que el mensaje perdure en el tiempo, y con 
ello la presencia de la marca, compañía o servicio. 
 
Marketing de Buscadores: SEM 
El SEM es una forma de promocionar un sitio web en los buscadores como Google, 
Yahoo, Bing, entre otros; para que se muestren en las primeras posiciones de los 
resultados de búsquedas cuando las personas buscan los productos y/o servicios. 
Se debe tener especial cuidado a la hora de seleccionar las palabras claves a 
utilizar, las mismas deben: estar relacionadas con el producto / servicio que se 
desea vender y seleccionar palabras claves negativas, aquellas por las cuales no 
quiero que me encuentren. 
● Definir al público objetivo 
● Los anuncios deben ser relevantes, deben incluir las palabras claves. 
● La “landing page” debe ser relevante y relacionada con el anuncio para 
inducir la acción a los potenciales clientes. 
● Hacer pruebas de anuncios A/B 
● Tener el presupuesto definido. 
● Medir y monitorear el rendimiento de cada palabra clave de manera 
permanente. 
 
Ventajas y desventajas del SEM​: 
+Público cualificado: gracias al uso de palabras claves se puede llegar a un público 
altamente motivado e interesado. 
+Logro de objetivos: el marketing en buscadores es una forma probada de alcanzar 
objetivos de negocio, como la generación de ventas y adquisición de clientes. 
Internet es un gran mercado y los buscadores son el punto de partida del 
consumidor. 
+Ganancia de Visibilidad: una consulta de búsqueda puede, en un instante, 
colocarte delante del público que se quiere alcanzar. Repetidas búsquedas crean 
conciencia de marca. 
+Altamente medible: las herramientas de analítica web proporcionan grandes 
cantidades de información acerca de los visitantes y sobre lo que hacen cuando 
llegan a tu sitio. 
+Gran Rentabilidad. 
-Competencia en aumento: la masificación de Internet hace cada vez más difícil el 
juego. Los primeros en llegar suelen tener ventaja. 
-Siempre es nuevo: debido a que el marketing en buscadores está en constante 
evolución, y requiere un aprendizaje continuo. 
-Resultados no inmediatos: al contrario de lo que puede parecer, poner en marcha 
una campaña, medir los resultados y realizar mejoras en el rendimiento puede llevar 
meses. 
-Solo válido en la búsqueda: este tipo de marketing no sirve de nada si el público al 
que se quiere llegar no utiliza los buscadores. 
 
Campañas en facebook 
La campaña de Facebook o Facebook Ads, es el sistema por el cual se puede 
promocionar la página de Facebook, sitio web, evento o aplicación. Se pueden crear 
anuncios de texto, gráficos y de video que se mostrarán en el inicio, perfil y fotos de 
los usuarios, pagando solamente por los clics recibidos. 
Tipos de Anuncios en Facebook​: 
 • Me gusta de la página. Se crea con el fin de aumentar el número de fans 
calificados de la página. 
 • Interacción con una publicación de la página. Tiene como objetivo 
promocionar una o varias publicaciones de la página de Facebook para empresas, 
aumentando los Me gustas, los comentarios, y cuando es compartida la publicación, 
o el número de reproducciones en el caso de videos. 
 • Muy útil para dar a conocer noticias relevantes para una empresa, como 
inversiones importantes o el lanzamiento de un nuevo producto. 
• Clics en el sitio web. Se pueden crear banners con links externos a sitios web 
o landing page. Es uno de los más útiles si el objetivo es llevar tráfico cualificado al 
sitio web. 
 • Conversiones en el sitio web. Creación de anuncios para promocionar 
acciones específicas que los usuarios deben realizar en el sitio web. Algunas de 
estas acciones pueden ser la venta de un producto y/o servicio, la inscripción a un 
newsletter o la descarga de un ebook. 
 • Instalaciones de una aplicación. En el caso de tener una aplicación, este tipo 
de anuncios es el que puede incrementar el número de descargas. 
 • Repuestas a eventos. Si se crea un evento por el lanzamiento de un nuevo 
producto, este tipo de anuncio ayuda a promocionar 
• Solicitudes de Ofertas. Se promocionan las ofertas que se hayan creado en 
Facebook. 
 
Las ​estructuras de las campañas de anuncios de Facebook​, se dividen en tres 
partes: Campañas, Grupo de anuncios y Anuncios. 
1. Campaña: Se puede establecer un único objetivo para cada campaña, de 
forma que los anuncios que se han obtenido dentro de ella se enfoquen 
únicamente en dicho fin. 
2. Conjunto de anuncios: Es la nueva etapa de esta estructura, su función es 
hacer aún más específicos los anuncios que estén incluidos dentro de él. 
3. Anuncios: Los anuncios deberían tener un objetivo bien definido, lo trabajado 
en la campaña y el conjunto de anuncios. Lo que se recomienda es realizar 
varias combinaciones, como cambio de título, imagen o texto en busca de 
generar mejores resultados. 
 
Campañas de E-mail Marketing 
Es una de las estrategias más utilizadas por los negocios en Internet, es un medio 
de comunicación efectivo por su bajo costo, fácil, rápida entrega y directa al usuario. 
Permite generar la confianza necesaria entre las partes para conseguir mayores 
oportunidades de negocio, gracias a la creación de relaciones duraderas entre 
negocio y cliente o cliente potencial. 
Como hacer una campaña de E-mail Marketing 
• Objetivos de la campaña. Los objetivos de una campaña de marketing online 
pueden ser para: Promoción de productos o servicios, Fidelización de clientes, 
Captación de Suscriptores, Invitación a un evento, curso, seminario. 
• Estrategiade la campaña. 
-Construir bases de datos. 
-Tipo de mensajes a utilizar, texto o Html. El mensaje escrito en formato HTML 
permite hacer un seguimiento, saber que emails fueron recibidos, leídos, entre otros, 
y los enlaces que han pulsado los usuarios. 
-Frecuencia de envío. Esto va de acuerdo a la campaña en cuestión, pero en ningún 
caso, se deben saturar los envíos a la base de datos. 
-Generación de Confianza. Es uno de los mayores beneficios obtenidos con la 
campaña, generar lazos de confianza entre los clientes o prospectos y el negocio. 
• Programa Informático para el envío. Planificación, desarrollo y puesta en marcha 
del programa informático con el que se va a realizar la recepción y los envíos de 
emails de la campaña. 
• Creación y Producción de los mensajes. 
-Personalización del e-mail. Nombre de quien lo envía y quien lo recibe. 
-Título Poderoso en la línea asunto. Los usuarios suelen mirar los títulos en busca 
de correos importantes y les otorga prioridad o no para su apertura o descarte 
inmediato del mismo. Este título debe generar el suficiente interés para que los 
usuarios lo abran. 
-Generación del sentido de pertenencia. 
-Inclusión del e-mail contacto para que los usuarios se pongan en contacto en caso 
de querer realizar una consulta. 
•Diseño Gráfico. No todos los programas de correo permiten a los usuarios ver el 
mensaje correctamente, por lo que se debe tener cuidado en la elección de los 
gráficos, animaciones en flash, audio o video. 
• Diseño de Landing Page. 
• Simulación de Envíos. 
-Antes de comenzar los envíos se debe testear todo el proceso. 
-Hay que crear usuarios de prueba contenidos dentro de la base de datos, para 
hacer el envíos de testeo. 
-Hacer pruebas con diferentes mensajes y distintas líneas de asuntos. 
-Comprobar que todos los vínculos funcionen. 
-Comprobar que no exista ningún error ortográfico. 
-Comprobar que la maquetación del mensaje sea la correcta y no haya sufrido 
ninguna alteración. 
-Análisis de los resultados de las pruebas, para optimizar la campaña antes de su 
lanzamiento 
• Lanzamiento de la Campaña. Seguimiento de la campaña de e-mail marketing 
analizando el porcentaje de apertura de emails, de seguimiento a las landing page, 
ya sean de ventas o de suscripción. 
• Análisis de la campaña. Una vez finalizada la campaña, se obtienen los resultados 
con gran rapidez, lo que permite una excelente capacidad de reacción y control 
sobre ella. 
-Numero de envíos. Indica los mails que han llegado correctamente al suscriptor, se 
mide la calidad de la base de datos, si se tiene un alto porcentaje de envíos fallidos 
es posible que se tenga que hacer una revisión y hasta una renovación de base de 
datos. 
-Número de mensajes leídos. Conocer la cantidad de usuarios que han abierto el 
mail, indica el grado de interés de los suscriptores. 
-Número de clics obtenidos. Cantidad de visitas obtenidas en las páginas de llegada 
o las landing page. 
 
Unidad 4: Estrategia y Plan de Marketing Digital 
 
Planteamiento del plan de marketing 
Establecimiento de objetivos y determinación de estrategias 
Para establecer los objetivos que pretendemos llevar adelante en la planificación y 
que nos permitan a su vez determinar las estrategias a seguir debemos conocer en 
profundidad el mercado en el cual estamos trabajando: 
● Segmentos del Mercado​: una segmentación de mercado consiste en agrupar 
clientes con un perfil homogéneo que demanden características idénticas de 
un producto o servicio. La segmentación es importante para comprender el 
comportamiento de los clientes, mejorar la comunicación con ellos, identificar 
necesidades y definir requerimientos de nuevos servicios. Todo esto para 
favorecer la captación y retención del cliente (fidelización). 
Existe una técnica que se utiliza en el Marketing Digital, que se basa en la 
segmentación por el comportamiento de los usuarios y la misma se llama 
Behavioral Targeting​. Esta herramienta permite segmentar a los usuarios 
basándose en variables relacionadas con su comportamiento como por ejemplo, el 
número de visitas que se han realizado en la tienda online, qué productos se han 
comprado, qué categorías se prefieren, si se registró o no. 
El objetivo de una campaña basada en la segmentación es incrementar su 
efectividad, optimizando recursos y costos, estandarizando la oferta de productos y/o 
servicios de la empresa e incrementar la satisfacción de los clientes. En cada 
campaña que se realice la clave de la segmentación eficaz, es el dinamismo. Los 
segmentos deben revisarse y adaptarse a las novedades de mercado de forma 
constante y periódica, ya que los cambios de percepción, prestigio y referencia 
varían con mucha rapidez, especialmente en productos disponibles en Internet. 
 
● Propuestas de valor​: se fundamenta en explicar cómo un producto o servicio 
resuelve los problemas de los clientes o mejora su situación, en otras 
palabras demostrar el beneficio y diferenciarse de la competencia. La 
propuesta de valor debe estar diseñada para que el público objetivo o 
potencial sea capaz de leer y entender. Se puede definir como el conjunto 
creíble de las mejores razones para que se logre obtener una mirada de las 
personas y realicen la acción que se desea. La propuesta de valor debe ser 
utilizada como estrategia de marketing, sin una propuesta de valor clara, se 
pierde la posibilidad de guiar a la gente hacia el espacio que queremos, y 
reducir las dudas a la hora de decidir. 
En el mundo de los negocios online, una buena propuesta de valor es 
determinante para captar la atención de un nuevo usuario que interactúa con 
alguna acción digital. Cada segundo es importante para conseguir que un 
usuario realice la acción que se espera. Es aquí donde la propuesta de valor 
en cualquiera de sus niveles, conseguirá la interacción necesaria para hacer 
del monólogo una conversación es decir, entablar un intercambio entre la 
empresa y el usuario. Algunos ejemplos son: 
- Precio: Ofrecer los productos y/o servicios a un mejor precio. 
- Rapidez: Entregar el mismo producto y/o servicio en un tiempo menos. 
- Calidad. Ofrecer producto y/o servicio de mejor calidad. 
- Desempeño: Ofrecer producto y/o servicio que tenga mayores resultados. 
- Certificación: Ofrecer producto y/o servicio que cumplan normas importantes 
que agreguen valor. 
- Diseño: Ofrecer producto y/o servicio donde el diseño sea una ventaja. 
 
● Canales​: El canal de distribución representa un sistema interactivo entre: 
fabricante, intermediario y consumidor. Según la etapa que atraviesa el 
producto o servicio hasta llegar al cliente, así será la denominación del canal. 
Los canales de marketing digital son las tácticas para elaborar una estrategia 
en Internet. Existen múltiples canales online, tales como: confección de una 
página web orientada a las ventas, email marketing, SEO, SEM, registro y 
publicidad en directorios, banners, blogs, redes sociales, marketing viral, entre 
otros. 
La función de un canal de distribución es desplazar bienes y servicios de los 
productores a los consumidores y eliminar las brechas importantes de tiempo, 
lugar y posesión que separan los bienes y servicios de quienes los usarán. 
Kotler. 
Los canales de marketingdigital son las tácticas para elaborar una estrategia 
en Internet. Existen múltiples canales online, tales como: confección de una 
página web orientada a las ventas, email marketing, SEO, SEM, registro y 
publicidad en directorios, banners, blogs, redes sociales, marketing viral, entre 
otros. Esto lo fuimos trabajando en unidades temáticas anteriores a lo largo 
de la asignatura. 
● Relaciones con los clientes​: CRM (Costumer Relationship Management) Es 
una estrategia de negocio que se utiliza como herramienta orientada a que la 
empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. Es la 
herramienta de gestión sobre la relación con los consumidores, lo que 
significa una estrategia de negocios centradas en los clientes. Mediante esta 
estrategia se logra recopilar la mayor información posible, a través de su 
interacción y comprensión de sus movimientos dentro y fuera de la empresa. 
CRM es la satisfacción y fidelización del cliente a través de la gestión de los 
procesos de ventas, marketing y servicios. 
Consiste en un software y herramientas analíticas sofisticadas que integran la 
información de los clientes provenientes de todas las fuentes, la analizan y 
aplican los resultados para crear relaciones más sólidas con los 
clientes.Kotler 
Tipos de CRM: 
1. CRM Analítico. Tiene como objetivo la explotación y todo el análisis de la 
información disponible sobre el cliente, por ejemplo estudio de sus hábitos de 
consumo, segmentación de mercados, entre otros. 
2. CRM Operacional. Responsable de la gestión de las diferentes funciones de 
ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas 
existentes. Abarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos y 
que facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado en el 
nivel analítico. 
3. CRM Colaborativo. Se gestiona los diferentes canales de relación con los 
clientes: Front Office, Web. E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa. 
4. e-CRM. Es el que se basa en las relaciones electrónicas con los clientes, 
gracias a Internet y a las nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel 
de asociación con el cliente. 
5. ERM (EmployeeRelationship Management) Está basado en las relaciones con 
los propios trabajadores. Mientras mejor sea la relación tecnología-trabajador, 
mejor serán los resultados encaminados a una correcta consecución de los 
objetivos planteados. 
Objetivos de un CRM: 
★ Incrementar las ventas ya sea por medio de los clientes actuales como por 
ventas cruzadas 
★ Maximizar la información del cliente 
★ Identificar nuevas oportunidades de negocio 
★ Mejora del servicio al cliente 
★ Procesos optimizados y personalizados 
★ Mejora de ofertas y reducción de costos 
★ Identifica a clientes potenciales que mayor beneficio generen en la empresa 
★ Fidelizar al cliente, aumentando las tasa de retención de clientes 
 
Propósito del CRM: Ayuda a emplear los recursos tecnológicos y humanos para 
conocer en profundidad el comportamiento de los clientes y el valor de los mismos. 
Utilizando este software. Una empresa puede: 
❏ Brindar un mejor servicio al cliente 
❏ Mejorar la eficiencia en los centros de llamadas mejor conocidos como call 
centers 
❏ Asociar productos y servicios de interés para el cliente 
❏ Simplificar los procesos de comercialización y venta 
Características del CRM: 
➢ Sinergia: Se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente 
mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a 
través de los diferentes canales. 
➢ Consistencia: El CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la 
compañía, y al tiempo la compañía debe tener una visión consistente del 
cliente. 
Beneficios CRM: 
➔ Segmentación más efectiva del mercado 
➔ Mayor efectividad de las campañas 
➔ Consecución de nuevos clientes 
➔ Mayor índice de retención de clientes 
➔ Incremento de las ventas 
➔ Reducción de costos operativos en ventas y servicios 
➔ Mayor satisfacción del cliente 
● Fuentes de ingresos​: 
a. A través de comunidades: Una audiencia es simplemente un grupo de 
observadores, una comunidad comparte valores y profundos intereses 
en un tema o en un área geográfica. Generalmente tiene una tendencia 
hacia la acción y allí es donde entra en juego su valor. Conectar a las 
personas y crear valor para ellas es el inicio de una comunidad. Solo 
cuando se han conectado se puede pedir apoyo financiero. 
b. Membresías (no muros de pago): Este caso se puede estudiar 
mediante los siguientes ejemplos: Un medio digital como por ejemplo 
The Texas Tribune (http://www. texastribune.org/), este medio se basa 
en temas de gobierno y educación. El mismo ofrece seis tipos de 
membresías y una escala móvil de beneficios, con opciones que van 
desde los 10USD a los 500 USD por año. 
c. Esta estrategia no ofrece solo un producto sino un acceso a una 
comunidad con privilegios y oportunidades, The Texas Tribune puede 
cobrar mucho más por una membresía de lo que podría obtener por 
una suscripción. 
d. Patrocinios en lugar de anunciantes: Sigamos estudiando esto 
mediante el ejemplo anterior: The Texas Tribune ofrece tres niveles de 
patrocinios que van desde los 1.000 USD hasta los 5.000 USD al año. 
Los beneficios para los patrocinadores incluyen algo más que la 
oportunidad de colocar un mensaje en el sitio web, ya que tienen la 
posibilidad de tener una relación más íntima con la marca a través de 
eventos. 
e. Marketing de Contenidos y Servicios Editoriales: Crear contenido 
editorial para que las marcas lo usen en sus propios sitios. Las marcas 
deben conocer el valor de los blogs, ya que generan contenidos. El 
contenido no es una estrategia de venta directa, pero le muestra a la 
audiencia información útil. 
● Recursos claves​: 
- Recursos económicos: medios materiales y no materiales que permiten 
satisfacer ciertas necesidades dentro del proceso productivo o la 
actividad comercial de una empresa. Son necesarios para lograr el 
desarrollo de las operaciones económicas, comerciales e industriales. 
Pero para acceder a un recurso económico, se requiere contar con una 
inversión de dinero. 
- Recursos humanos: personas que trabajan en las diferentes áreas 
como así también se denomina a la parte de una organización que se 
encarga de buscar, contratar, formar y evaluar continuamente 
personas que serán parte de un departamento y a su vez son las 
encargadas de gestionar todo lo relacionado con el pago de nóminas, 
prestaciones y beneficios de las personas dentro de la organización. 
- Recursos de tiempo: el tiempo es un recurso no renovable. Albert 
Einstein establecía que el tiempo es una secuencia de eventos en la 
cual los acontecimientos, ocurren uno tras otro, del pasado al presente, 
al futuro, según esta definición, los eventos son la unidad básica del 
tiempo. En marketing, este es uno de los recursos más valiosos, en 
este sentido para aprovechar el tiempo primero, es recomendable 
planificar los objetivos a cumplir, priorizarlos y agendar, para 
determinar cuándo se hará cada uno de los puntos. Por último, hacer el 
seguimiento de acuerdo a lo planeado, verificando los pasos de cada 
objetivo.Plan de Marketing para medios sociales, modelo SOSTAC: 
a) Análisis de la Situación. Trata de responder a “¿dónde estamos ahora?” En 
nuestro contexto de social media esta pregunta responde a nuevos e-conceptos, 
crecimiento de usuarios, cambios en el mercado digital, así como ejemplos de 
e-marketing adecuado y equivocado. 
b) Objetivos. Trata de responder a “¿dónde está nuestra meta?” En nuestro 
contexto, trataremos de responder ¿por qué tenemos que estar en los medios 
sociales?, ¿qué beneficios obtendremos?, ¿cuál es el propósito del esfuerzo que 
vamos a realizar? 
c) Estrategias y Tácticas. Tratan de responder a “¿cómo vamos a llegar a nuestra 
meta?” Las estrategias y tácticas resumen la manera de cumplir los objetivos. Aquí 
formulamos preguntas tales como ¿hasta qué fase de evolución llegaremos?, ¿qué 
nivel de integración de nuestros sistemas y bases de datos será necesario realizar?, 
¿a qué segmentos y posicionamiento dirigimos nuestras acciones de marketing?, 
¿qué herramientas usaremos para cada segmento de clientela? La definición 
correcta de las estrategias es crucial para el éxito de nuestro plan de marketing. 
d) Acciones. Trata de responder a “¿qué vamos a hacer para llegar a nuestra 
meta?”. Las acciones son el detalle de las estrategias. Se formulan a corto plazo y 
son flexibles, mientras que las estrategias son a largo plazo y constantes. Las 
acciones se centran en plantear el óptimo marketing mix (las P’s del marketing). 
e) Control. Da respuesta a “¿hemos llegado a nuestra meta?”. Es necesario 
establecer puntos de verificación a lo largo de nuestro Plan a través de indicadores 
clave (también conocidos como KPI), para asegurarnos que nuestros objetivos se 
van cumpliendo y en caso contrario poder tomar medidas correctoras. 
 
Monitoreo del Plan: 
Las herramientas analíticas son una parte fundamental en el análisis y monitoreo de 
todo plan de marketing digital. Algunas de ellas son: 
● Web Analytics​: El análisis web o Web Analytics es el proceso de recolección, 
análisis y toma de decisión en base a los resultados estadísticos sobre los 
hábitos de los usuarios de un sitio web. En otras palabras podemos decir que 
se ocupa de estudiar la actividad que tiene lugar dentro de un sitio web con 
especial énfasis en el comportamiento del visitante. Esta medición, 
recopilación, análisis y reporte que se obtiene de la web, tiene como finalidad 
la comprensión y la optimización de uso de la web. 
-Herramientas Pagas vs Gratuitas. Cuando nos encontramos con este dilema 
planteado en el subtítulo la mayoría se pregunta cuál es la mejor herramienta 
de análisis web, dado que existe en el mercado mucha variedad. Algunas de 
ellas son gratuitas. No existen herramientas buenas ni malas, simplemente, 
existen herramientas adecuadas para resolver una necesidad en 
particular. Se pueden encontrar herramientas de análisis web como las que 
ofrece Google Analytics o Yahoo Web Analytics. Las mismas no solo permiten 
medir las ventas, tráfico y conversiones, también ofrecen información 
relevante por ejemplo: cómo los visitantes utilizan el sitio web, cómo llegaron 
y qué se puede hacer para que sigan visitandolo. 
Mediciones claves para analizar el desempeño del sitio web. 
-Tasa de Conversión (CR) de un sitio web es la proporción de visitantes que 
completan con éxito una acción que logra los objetivos del sitio. Esta acción 
puede tener cualquier forma: desde bajar un informe hasta completar un 
formulario web o realizar una compra. 
-Palabras Claves. Son palabras y frases específicas que dirigen a los 
usuarios a su sitio web mediante búsquedas. La identificación de estas 
palabras y frases es esencial y debería supervisarse periódicamente para 
optimizar el sitio. También permite saber si al sitio le falta algún contenido 
específico que los usuarios buscan y no encuentran en su web. 
-Páginas más visitadas: Conocer las páginas más visitadas brindan 
información para concentrar las iniciativas de optimización. 
-Páginas por visita: Las páginas por visita (PPV) miden la cantidad de páginas 
web a las que accede un usuario específico en un sitio web durante una 
visita. Esta medida es un indicador excelente para determinar la calidad del 
contenido del sitio web y que tan fácil le resulta al visitante navegar en él. 
-Página de entrada: La página de entrada es la primera impresión que tiene el 
usuario al entrar a un sitio web. 
-Página de Salida: Es la última página visitada por el usuario antes de irse del 
sitio web. 
-Visitantes nuevos y recurrentes: Esta medida ayuda a comprender cuántas 
veces un cliente interactúa con su negocio antes de concretar una compra. 
● Social Media Analytics​: El auge de los medios sociales viene acompañado de 
la creación de herramientas para analizar el impacto de sus actividades. 
Existe un sinfín de estas herramientas de análisis de los medios sociales en la 
web. Con el notable incremento de usuarios, las empresas han acudido a la 
creación de diferentes plataformas para llegar a los clientes actuales y 
potenciales. Estas herramientas nos permiten obtener diferentes resultados y 
con ellos lograr la optimización del alcance de los objetivos, por ejemplo 
podemos saber cómo ha crecido la comunidad de usuarios dentro de una red 
social y qué enlaces han sido los de mayor impacto. 
Algunas de las herramientas más utilizadas para medir el impacto de la 
empresa, marca, servicio o producto de las redes sociales son: 
-Google Analytics 
-Hootsuite 
-Salesforce