Apuntes Gestin de la Calidad

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Gestión de la calidad
Concepto de calidad
ARMAND FEIGENBAUM 
El Dr. Armand Feigenbaum (Estados Unidos, 1922) considera que la calidad es la única y más importante fuerza que lleva al éxito de la organización y al desarrollo de la compañía en los mercados nacionales e internacionales. Se le reconocen tres grandes aportes: el concepto de “calidad total” que los japoneses recogieron como Total Quality Control (TQC), la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad.
Según Feigenbaum, la calidad es un estilo de vida empresarial, una forma óptima de administrar los recursos: LA CALIDAD COMO GESTION.
A el control de la calidad total (TQC por sus siglas en inglés), la definió como la necesidad de “estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos”, afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental pertenece a la alta dirección, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo.
La visión general de su enfoque, puede encontrarse a través una serie de ideas contenidas en:
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA FILOSOFÍA FEIGENBAUM
1.La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.”. En otras palabras, todos, desde el CEO hasta el cadete, deben estar a bordo.
2.La calidad es lo que el cliente dice que es.
3.Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
Ellos funcionan juntos, no separados. Anteriormente el mito era que una mayor calidad significaba un mayor costo. Ahora se sabe que hacer lo mejor, significa el mejor modo de hacerlo más rápido y más económico.
4.La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5.La calidad es un modo de administración. Por lo que se debe hacer una mejora de calidad integral para cada tarea.
6.La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
Feigenbaum cree que para que un nuevo producto sea exitoso, la calidad debe ser tenida en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del producto. Él recomienda investigar las actitudes de los consumidores hacia el producto en el comienzo, antes de lanzarlo al mercado.
7.La calidad es una ética.
8.La calidad requiere una mejora continua, esta no alcanza un techo, sino que debe mejorar constantemente. 
9.La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad. 
10.La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y proveedores.
Esto es finalmente, lo que hace al liderazgo de la calidad real.
LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD
1.Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
2.Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.
3.Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
LAS 19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1.Definición del control de la calidad total. El TQC puede ser definido como un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.
2.Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada.
3.Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas:
Establecer estándares de calidad.
Evaluar la conformidad con dichos estándares.
Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
Planificar para el mejoramiento en los estándares.
4.Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa.
5.La calidad incrementa las ganancias. Los programas de TQC son sumamente eficientes en cuanto a los costos, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.
6.Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.
7.Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.
8.El TQC se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.
9.La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el producto.
10.El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos especiales.
11.Un sistema de TQC puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de TQC proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.
12.Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción.
13.Costos de la calidad. Los costos de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costos operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías:
Costos de prevención, costes de evaluación
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
14.Organice para el control de la calidad.Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible.
15.Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.
16.Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.
17.Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea.
18.La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta.
19.El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario.
Evolución de calidad
LA GENERACIÓN DE LOS JAPONESES
Kaoru Ishikawa (1940 aprox)
El reconocido gurú de la calidad la define como el diseño de un producto y oferta de un bien o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el cliente. Este asesor y motivador japonés destaco el valor de los recursos humanos y la educación para la calidad, su expresión al respecto era “la calidad comienza y termina con la formación”.
Como técnicas destacables se puede mencionar Círculos de la calidad y el Diagrama de causa- efecto (espina de pescado), cuyos objetivos son contribuir al desarrollo y mejora de la organización, construir un ambiente de trabajo satisfactorio, desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.
GENERACIÓN DE LOS AMERICANOS
William Edward Deming (1989)
El estadístico y profesor universitario estadounidense define a la calidad como una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua, un grado predecible de uniformidad, que proporciona fiabilidad a bajo costo, para que la organización pueda permanecer en el mercado. Deming postuló, además, que la calidad y la productividad son aliadas y, la mayoría de las veces, la mejora de la calidad ayuda también a mejorar la productividad.
Para lograr esto es que aporta 14 puntos de gestión a los que llama Principios de Deming y el Circulo de Deming que consiste en la mejora continua, es decir Planificar- Hacer- Verificar- Actuar, que fue aportados por Walter Shewhart cerca del 1920.
Joseph Moses Juran (1993)
Este consultor de la gestión del siglo XX, ha definido a la calidad como “la adecuación al uso” haciendo extensiva la misma tanto al cliente interno como externo. El objetivo de la organización es lograr que el producto sea apto para el uso por parte de los clientes, asegurando la calidad de diseño y fabricación, como la disponibilidad y el mantenimiento. 
Si bien fueron muchos los aportes del autor del “Manual de Control de Calidad” (1951), la llamada Trilogía de la calidad es la más destacable, la misma consiste en:
-Planificación de la calidad: se hace foco en la identificación de clientes, determinación de sus necesidades y deseos, trasladarlos al lenguaje de la organización, desarrollar productos o servicios cuyas características cumplan con las necesidades de los clientes, desarrollar procesos que obtengan los productos/servicios en las condiciones establecidas, entre otras.
-Control de la calidad: se basa en evaluar la calidad del producto/servicio, compararlo con los objetivos y actuar sobre las diferencias.
-Mejora de la calidad: consiste en identificar puntos de mejora, establecer proyectos de mejora, crear grupos de mejora, dar a los grupos de mejora formación y poder de decisión – diagnosticar las causas – introducir acciones correctivas – confirmación de la eficacia de los resultados de mejora.
LA NUEVA OLA OCCIDENTAL
Phillip Crosby (1987) 
El empresario estadounidense define a la Calidad como conformidad con las especificaciones. Además sostiene que esta no cuesta, y que adoptarla es beneficioso para ganar clientes satisfechos. Si bien desarrollo diferentes conceptos primaron los que se basaron en
-Compromiso de la dirección. 
-Trabajo en equipo con personal clave. 
-Seguimiento y medición de procesos. 
-Evaluación de los costos de la calidad. 
-Crear conciencia de calidad e implicación de todos los trabajadores de la organización. 
-Tomar acciones para la corrección de problemas. 
-Educar a mandos intermedios para que lleven a cabo su parte en el programa de mejora. 
-Celebrar un día de “cero defectos” para iniciar el cambio y reiniciar el compromiso. 
-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos de mejora y los de su grupo.
Importancia de calidad
A continuación se describen algunos factores internos y externos por los que implantar un sistema de gestión de la calidad: Factores internos de implantar calidad Mayor productividad por mayor eficiencia Mejor utilización de recursos Ordenamiento de la estructura interna Reducción de costes Mayor motivación interna Sinergia Más generación de valor 
Mayor productividad por mayor eficiencia Un sistema de gestión de calidad mejora la eficiencia de los procesos internos. La técnica es sencilla. Se identifican los procesos principales del negocio, que son aquéllos que intervienen directamente en la calidad del producto o servicio prestado. A continuación se describen, se sistematizan y se asegura que los responsables del proceso los realizan según está descrito. Y una vez definidos se reflexiona sobre cómo mejorarlos: reduciendo tiempos, disminuyendo los costes asociados, eliminando tareas repetitivas, etc. Esta reflexión debe ser continua introduciendo a los procesos en un ciclo de mejora que incremente su eficiencia y por lo tanto la productividad. Mejor utilización de recursos Se asegura la correcta distribución del trabajo. Al definir los procesos de producción y las funciones, tareas y responsabilidades de cada componente del equipo, cada uno sabe lo que tiene que hacer. Las cargas de trabajo se distribuyen y se asignan adecuadamente. Ordenamiento de la estructura interna Un sistema describe el organigrama de organización interna en el que ubica a cada trabajador en un diagrama jerárquico. Cada perfil tiene definidas sus tareas, funciones y responsabilidades asegurando una comunicación más fluida que contribuye al logro de los objetivos. Reducción de costes Los cotes se reducen al disminuir los tiempos de fabricación, los recursos empleados, las reclamaciones de los clientes, las tareas repetitivas y las pérdidas de materiales. Mayor motivación interna Un equipo que tiene objetivos y que sabe lo que tiene que hacer para conseguirlos es un equipo motivado. Y con un equipo motivado la empresa incrementa su productividad. Sinergia El trabajo en equipo consigue hacer más eficiente el esfuerzo colectivo. En general, la suma del trabajo de dos individuos es menor que el trabajo de los dos a la vez. Más generación de valor Con un sistema de gestión de la calidad, la empresa adquieremayor habilidad para crear valor a sus clientes, beneficio a sus proveedores –que los fideliza- y socios estratégicos. Factores externos de implantar calidad Mejorar la imagen de la organización Cumplimiento de requisitos legales Mejora de la capacidad de respuesta Apertura a nuevos mercados Mejora de la posición competitiva Mejorar la imagen de la organización La sociedad que observa a una organización que ha implantado un sistema de gestión de la calidad, aunque no sea experta conocedora de la gestión de la calidad en las empresas, reconoce un esfuerzo y un compromiso por ofrecer mejores productos o servicios. Un reconocimiento externo de que la empresa cuenta con un sistema de gestión implantado aumenta el prestigio y mejora la imagen. Cumplimiento de requisitos legales En el mismo sentido, una empresa certificada garantiza a sus clientes y a terceros que cumple con los requisitos legales y reglamentarios que le aplican en función del sector de actividad y la zona en la que esté ubicada. Mejora de la capacidad de respuesta Los sistemas de gestión filtran y depuran los malos comportamientos. Los ciclos de mejora continua hacen que los procesos sean cada vez más eficientes, por lo tanto más eficaces ante los cambios repentinos del entorno. Apertura a nuevos mercados En muchos sectores de la actividad industrial y cada vez más de los servicios, se considera un requisito indispensable, la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad. Mejora de la posición competitiva Las acciones que emprende una empresa para organizarse con calidad se observan como una ventaja desde el mercado, que reacciona posicionándola mejor. En ocasiones, los certificados y distintivos que garantizan que una organización dispone de un sistema de gestión de la calidad implantado han desviado excesivamente la atención hacia la promoción y comercialización. Este es un error que debe ser evitado. El motivo por el que la dirección decide implantar calidad debe ser por el convencimiento de que le permitirá organizarse mejor y ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes. Y como consecuencia, en un segundo plano, beneficiarse de las opciones comerciales que le pueda originar. Implantar un sistema de gestión de la calidad no es una tarea sencilla. Debe involucrar a todos los miembros de la organización, vencer inercias, gestionar el cambio, modificar para mejorar los procesos de producción y esto no es fácil. 
Gestión de la calidad
Se enfoca exclusivamente en el planeamiento estratégico y ejecución de técnicas, métodos e ideas creativas para alcanzar la satisfacción de los clientes y superar sus expectativas.
Para el desarrollo de esta gestión debe observarse, luego de internalizados los conceptos fundamentales de la calidad y la razón de la importancia de su aplicación en la organización, la estructura del negocio y su interrelación con el cliente. En la estructura de las organizaciones, se debe analizar principalmente la existencia de eficacia y eficiencia de rendimiento o desempeño. La medición del desempeño de una organización aplica tanto a las del ámbito privado como las del ámbito público. 
La gestión de calidad de una organización para que pueda llevarse a cabo con eficacia tiene que estar sustentada por un sistema. Este sustento es el llamado sistema de calidad que integra principalmente procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles de la organización. Un sistema de calidad es el conjunto de la organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos, para llevar a cabo la gestión de la calidad. Su objetivo es la obtención de la calidad de un servicio al menor costo posible, involucrando para ello a todas las actividades y a todas las personas que participan en la calidad de un servicio. 
La gestión de la calidad debe definir claramente:Qué compromiso de calidad asume.Qué objetivos de calidad establece.Cómo se llevan a cabo las actividad.es de la prestación.Qué resultados está obteniendo.Qué hago para mejorar.Quienes son los responsables de cada actividad.
Sistema de calidad
Un sistema de gestión de calidad es el conjunto de responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos, para llevar a cabo en forma eficaz las actividades diarias. Su objetivo es la obtención de la calidad del servicio a través de la satisfacción del cliente. Un sistema de sistema de calidad está compuesto por una serie de elementos, que gráficamente suelen identificarse de la siguiente manera:
Importancia del sistema de calidad
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad2. A continuación iremos desglosando cada uno de los elementos del sistema de gestión, siguiendo el gráfico citado anteriormente.
Proceso
Un proceso responde a la sucesión completa de actividades que están orientados al logro de un objetivo específico y que consiste en la satisfacción del cliente. Un proceso se define como el conjunto de actividades de cuyo resultado se obtiene un producto, información o servicio que satisface las necesidades del cliente. Todo proceso se compone de una entrada, una salida, recursos para poder llevarse a cabo y los controles necesarios para conocer cómo está funcionando ese proceso. Gráficamente se representa de la siguiente manera: Recursos Entrada Proceso Controles Salida La organización puede visualizarse como un conjunto de procesos, pero también puede trabajarse sobre uno de sus procesos. En relación al gráfico detallado anteriormente y focalizando sobre un proceso, podemos plantear como ejemplo: 
• Elementos de entrada: la consulta o reserva del cliente. 
• Salida: la reserva confirmada. 
• Recursos: humanos (personal), materiales (fichas de reservas, teléfono, computadora, Internet). 
• Controles: índice de satisfacción de huéspedes, inspección de habitaciones.
Tipos de proceso
• Procesos estratégicos : dirigen los procesos Procesos clave y de que soporte orientan . 
• Procesos : clave empresa o La unidad, actividad 
• Procesos . de razón el de ser objetivo de principal : soporte más de nuestros Los procesos que apoyan clave
 
Proceso de mejora continua
La excelencia en los servicios se alcanza mediante un proceso de mejora continua. Mejora en aspectos como el uso eficiente de los recursos, competencias del personal (incluidos los directivos y dueños), los resultados de los procesos operativos, la relación con los proveedores, el grado de satisfacción de los clientes internos y externos, la relación con el entorno natural y la comunidad. Alcanzar los mejores resultados, es una labor de todos los días. Es un proceso progresivo que debe incorporarse cómo hábito para asegurar determinado nivel de gestión. 
Los beneficios de la gestión de calidad
La aplicación de estrategias de Calidad supone para las empresas turísticas una serie de ventajas: 
· Herramienta de diferenciación frente a otras empresas. 
· Buena gestión del trabajo interno aumenta la motivación de los empleados. 
· Mantenimiento y/o aumento de la cuota de mercado. 
· Aumento de la confianza y fidealización del cliente. 
· El sello de calidad se convierte en una herramienta de promoción
El ciclo de viaje
En el caso del sector turístico, la estrategia de enfoque en el cliente podría estar orientada con el modelo de Ciclo del Viajero, que tiene en cuenta los procesos naturales de un viajero en relación con este tipo de consumo. 
· Soñar → Aquí se plantea la inspiración y necesidad de viajar. El viajero busca elementos inspiradores que despierten y afirmen la necesidad de viajar a un destino. Más del 50% de los viajeros comienzan a soñar sus viajes buscando información en la web. Este no es un dato menor, y más adelante sabremos por qué. 
· Planificar / Investigar → Aquí el futuro viajero busca información, compara propuestas, comparte sus inquietudes y necesita respuestas. El 85% de quienes viajan por placerconsideran que Internet es la fuente principal para planificar su viaje. 
· Reservar / Tomar decisiones → Aquí se efectiviza la/s reserva/s y, en muchas ocasiones, el pago. Aquí el usuario quiere saber con precisión cuáles son las garantías y condiciones de los productos. La confianza de los usuarios al momento de reserva y comprar viajes en plataformas online se ha incrementado notablemente en los últimos 5 años, especialmente a través de smartphones. 
· Experimentar → Aquí el viajero experimenta los servicios adquiridos y compara las EXPECTATIVAS con LO VIVIDO Muchos viajeros comparten en tiempo real sus experiencias de viaje con toda su comunidad online. 
· Compartir → Durante y después del viaje los usuarios comparten sus experiencias, tanto positivas como negativas. Una vez finalizado el viaje, el usuario sigue compartiendo contenido, inspirando y asistiendo a otros viajeros en sus ciclos de viaje. 
Los costos de calidad y no calidad
Son los que se invierten en las mejoras necesarias para la prevención de pérdidas a causa de la no calidad. Son costos de esfuerzo, tiempo, recursos, capacitación, etc, y por ende, podemos afirmar que la calidad cuesta. Previniendo, aumenta la capacidad de los procesos de la organización. Dentro de los costos de calidad, se desglosan aquellos llamados “de prevención” y “de evaluación”. Costos de prevención Son los costos de actividades llevadas a cabo para evitar desvíos en la prestación de los servicios. Algunas actividades específicas pueden ser: 
• Re-definición de procesos. 
• Elaboración y revisión de manuales, procedimientos e instructivos. 
• Actividades de verificación y validación de nuevos productos. 
• Capacitación del personal. 
• Evaluación de necesidades y competencias del personal. 
• Encuestas y estudios de demanda. 
• Actualización y revisión de sistema de recepción de quejas. 
• Programas de prevención de desvíos. 
• Actividades para sensibilizar en calidad a personal, clientes y proveedores. 
• Análisis de causas de potenciales desvíos. 
• Acciones de tratamiento de oportunidades de mejora. 
• Visitas, capacitaciones y controles a proveedores. 
Costos de evaluación de la calidad Son los costos de las actividades de control y aseguramiento al realizar inspecciones, pruebas, validaciones, entre otras, para determinar si el servicio cumple con los requisitos establecidos. Son elementos específicos los siguientes: 
• Auditorías.
• Control del proceso. 
• Estudios de calibración. 
• Mystery shopper. 
• Tiempo dedicados a controles internos. Calcular los costos de la calidad, permite priorizar las áreas de oportunidades para obtener mejores niveles de Calidad. Algunos pasos para implementar un sistema de identificación de costos de no calidad: 
1. Tome un proceso en particular para iniciar con esta herramienta. Cuantifique todos los gastos en los que incurre ese proceso para su funcionalidad por un período determinado. 
2. Compare los gastos en los que realmente está incurriendo contra los recursos presupuestados en ese mismo período. En caso de haber desviaciones, analice porqué. 
3. Clasifique los gastos, identificando especialmente aquellos que fueran por errores, re procesos, los innecesarios, etc, agrupándolos como costos de no calidad. 
4. Una vez identificados los costos de la no calidad, implemente acciones correctivas. 
5. Volver a medir al período siguiente y verificar la evolución de los resultados.