Clase 7 - Trabajar por procesos

Vista previa del material en texto

CCCAAALLLIIIDDDAAADDD TTTUUURRRÍÍÍSSSTTTIIICCCAAA (((EEDDDIIICCCIIIÓÓÓNNN 444))) E
 
MMÓÓDDUULLOO 22:: AAPPRROOXXIIMMAACCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTUURRÍÍSSTTIICCAA:: 
LLAASS BBUUEENNAASS PPRRÁÁCCTTIICCAASS 
 
 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 2 
Calidad Turística 
 
ÍNDICE 
Índice......................................................................................................... 2 
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS .................................................... 4 
CAPÍTULO 2. TRABAJAR POR PROCESOS......................................................... 5 
2.1 La orientación a procesos: Aproximación a la calidad................................. 5 
CAPÍTULO 3. ¿QUÉ SON LOS MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS? ................... 11 
3.1. ¿Qué es un Manual de Buenas Prácticas? .............................................. 11 
3.2. Objetivos de las buenas prácticas ........................................................ 12 
3.3. Características que han de tener las buenas prácticas............................. 13 
CAPÍTULO 4. ELEMENTOS QUE COMPONEN LAS BUENAS PRÁCTICAS................ 15 
4.1. Definición y objetivos......................................................................... 15 
4.2. Principios y valores. Creencias básicas que orientan el conjunto de 
actuaciones del servicio. ........................................................................... 15 
4.3. Resultados, objetivos del servicio y criterios o pautas para su logro. ......... 16 
4.4. Procesos y criterios o pautas para su desarrollo ..................................... 16 
4.5. Uso y seguimiento de la guía. ............................................................. 16 
4.6. Evaluación ....................................................................................... 16 
CAPÍTULO 5. AGENTES PARTICIPANTES EN LAS BUENAS PRÁCTICAS............... 18 
5.1. Ámbito ............................................................................................ 18 
5.2. Beneficiarios y agentes participantes.................................................... 20 
CAPÍTULO 6. UN MODELO DE BUENAS PRÁCTICAS: EL SCTE BUENAS PRÁCTICAS 
ESPAÑOL .................................................................................................. 21 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 3 
Calidad Turística 
 
6.1. ¿Qué es el SCTE Buenas Prácticas? ...................................................... 21 
6.2. Objetivos del SCTE Buenas Prácticas.................................................... 23 
6.3. Características del SCTE Buenas Prácticas............................................. 24 
CAPÍTULO 7. LOS AGENTES PARTUCIPANTES EN EL SCTE BUENAS PRÁCTICAS 
ESPAÑOL .................................................................................................. 27 
7.1. Secretaría de Estado de Turismo ......................................................... 27 
7.2. Gerencia de los Planes de Excelencia, Planes de Dinamización turística o 
Plan de Dinamización del Producto Turístico................................................. 29 
7.3. Asociaciones empresariales................................................................. 29 
7.4. Beneficiarios..................................................................................... 29 
7.5. Empresas asesoras............................................................................ 31 
7.6. Resumen del capítulo......................................................................... 32 
CAPÍTULO 8. LA SOLUCIÓN- LOS MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS............... 33 
8.1. ¿Qué son los Manuales de Buenas Prácticas?......................................... 33 
8.2. Capítulos ......................................................................................... 34 
8.3. Etapas de la implantación................................................................... 41 
8.4. Herramientas de gestión de la calidad .................................................. 42 
CAPÍTULO 9 EL ASEGURAMIENTO Y LA DISTINCIÓN........................................ 45 
9.1. Compromiso de Calidad Turística ......................................................... 45 
 
 
 
 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 4 
Calidad Turística 
 
 
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 
El segundo módulo del curso de Calidad turística introduce al alumno en uno de los 
sistemas/modelo de gestión de la calidad: 
 Los Manuales de Buenas Prácticas. 
Para este módulo se presenta un objetivo general y cinco objetivos específicos. 
Objetivo general 
Dar a conocer al alumno qué son los Manuales de Buenas Prácticas en general y a 
modo de ejemplo, presentar el modelo español SCTE Buenas Prácticas. 
Objetivos específicos 
Los objetivos instrumentales del presente módulo son: 
 Explicar cómo se comienza a trabajar por procesos. 
 Explicar cómo se aproxima el empresario a la calidad 
 Qué son los Manuales de Buenas Prácticas 
 Qué elementos tienen las buenas prácticas 
El SCTE Buenas Prácticas Español: Un modelo de Buenas Práctica 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 5 
Calidad Turística 
 
 
CAPÍTULO 2. TRABAJAR POR PROCESOS 
2.1 La orientación a procesos: Aproximación a la calidad 
En el módulo I se ha estudiado ya lo que supone trabajar por procesos, pero es 
importante volver sobre ello para entender los pasos que encaminan al empresario 
a trabajar en calidad. 
 
Los conceptos intrínsecos a la gestión de la calidad sin los cuales es inviable la 
continuidad del proyecto de gestión de la calidad son: 
 Gestión de procesos 
 Estandarización de procesos 
 Medición – control 
 La opinión del cliente 
 Aseguramiento – garantías 
 Mejora continua 
 
Imaginemos que somos el propietario de un restaurante ubicado en una zona 
turística de gran riqueza cultural, localizada en una región del interior del país. 
Los clientes del restaurante son fundamentalmente turistas que acuden al destino 
atraídos por sus recursos culturales. 
El restaurante no es muy grande y cuenta con un personal formado por 1 cocinero 
y 2 camareros. 
Como cada vez acuden más turistas al destino, y como consecuencia al 
restaurante, el propietario contrata a otro camarero más. 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 6 
Calidad Turística 
 
El local anexo al restaurante se pone en venta, y el propietario del restaurante 
decide comprarlo, realizar una obra y unirlo al local primitivo. 
Como resultado de esta ampliación, se contrata a un contable con el fin de llevar al 
día la gestión de cobros y pagos, a un cocinero y dos camareros más. 
La plantilla del restaurante tiene ya 1 contable, 2 cocineros y 5 camareros. 
 
El negocio va creciendo, por lo que se 
han aumentado los recursos, en la 
medida en que aumenta el volumen de 
trabajo. Pero aunque las condiciones 
externas e internas han cambiado, no 
se ha revisado si las actividades 
establecidas en su momento siguen 
siendo las más idóneas. Es decir, para 
conseguir el objetivo, simplemente se 
han incrementado los recursos. 
Si comparamos nuestro restaurante con un automóvil, sería como tener tráfico 
lento y aumentar la potencia del motor del coche, en lugar de buscar itinerarios 
alternativos. Finalmente, si elegimos la primera opción, llegaríamos a nuestro 
destino pero si hubiésemos elegido la segundaopción, habríamos llegado de igual 
manera al destino de nuestro viaje, pero con una solución más económica. 
Volviendo a nuestro ejemplo de restaurante, pasados unos meses y para coordinar 
mejor las tareas de cada uno de los empleados, el empresario elabora y pone en el 
tablón de anuncios, un pequeño documento que define brevemente las 
responsabilidades de cada trabajador y como llevarlas a cabo. El objetivo es 
minimizar tiempos de espera, controlar y elegir proveedores más competitivos, un 
servicio al cliente más cuidado.etc 
Sin darse cuenta, el empresario ha comenzado a trabajar por procesos. 
Esto significa que el propietario ha creado un mapa de las actividades de la 
organización teniendo en cuenta las entradas y salidas (inputs y outputs). Dicho 
mapa además, es de consulta para toda la plantilla de trabajadores. 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 7 
Calidad Turística 
 
Ya existe en la organización un componente nuevo: una definición y un 
reconocimiento de los procesos clave, para conseguir un mayor rendimiento. 
Se puede afirmar por tanto, que la orientación a procesos, permite e incluso 
obliga a cambiar la dirección de las actividades con el fin de conseguir 
eficacia y eficiencia. 
Pero, ¿cómo se define?: 
Teniendo claro el punto de partida y la meta que se quiere conseguir, y definiendo 
los pasos intermedios. 
Un proceso se puede definir de 2 formas, pero la más fácil es la primera: 
 Documentando el estado actual y a continuación comparar con los requisitos (ya 
sean normas, leyes, instrucciones internas, objetivos marcados, etc) para poder 
establecer las acciones correctoras o puntos en los que se tiene que mejorar. 
 La otra, supone diseñar el proceso desde cero, teniendo sólo en cuenta la 
eficacia y la eficiencia. Para ello hay que reorganizar por completo los 
procedimientos existentes y esto no siempre es posible. 
Retomemos el ejemplo de nuestro restaurante. El propietario ya ha elaborado una 
especie de instrucciones y descripción de tareas orientadas a mejorar resultados y 
comunicadas a todos los empleados. Pero se da cuenta de que efectivamente se 
está consiguiendo reducir tiempos de espera, abaratar costes y supervisando a los 
proveedores, etc, pero no sabe en qué medida se está mejorando. 
Decide entonces medir y controlar las mejoras. 
Medir supone comparar una unidad con otra, dar una valoración numérica, asignar 
un valor, asignar números a los objetos. 
En una organización se fijan objetivos y tareas, los cuales conviene que se 
concreten en expresiones medibles, de forma que se pueda saber siempre a 
qué distancia se está de conseguir el objetivo fijado o incluso si existe alguna 
desviación en el proceso de producción. 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 8 
Calidad Turística 
 
Para medir se emplean los denominados indicadores, como ya hemos visto. 
Un indicador es un parámetro numérico que mide, de manera específica y 
repetitiva, cómo se está desarrollando una actividad, proceso o servicio 
final. 
El empresario, al medirse, advierte si se está cumpliendo o no con los 
establecido, y cómo está la organización respecto a los resultados 
marcados. 
Procedimentar y medir los procesos, mejora considerablemente los resultados de 
una empresa, y agiliza y maximiza los recursos humanos y materiales. 
Pero el dueño del restaurante ahora quiere saber si los clientes perciben todas esas 
mejoras. Para ello, mientras se les sirve la comida, les pregunta si están 
satisfechos con la presentación y sabor de los platos, así como con el servicio. 
Los clientes le reportan su grado de satisfacción o insatisfacción. Dan información 
sobre el servicio. 
 
 
Ya sabemos la opinión del cliente. El cliente, junto con los empleados, es el motor 
de la organización, el elemento que le da sentido. 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 9 
Calidad Turística 
 
Recordar que para este sistema de evaluación de la satisfacción del cliente que el 
propietario realiza de forma verbal, existen dos metodologías que explotan este tipo 
de información: 
 Sistema de encuestación 
 Sistema de quejas y sugerencias 
El propietario del restaurante: 
 Trabaja por procesos 
 Ha estandarizado los procesos 
 Mide y controla los resultados. 
 Recoge y mide el nivel de satisfacción de sus clientes. 
Podemos afirmar que el empresario trabaja en calidad. Se ha producido una 
aproximación a la calidad. 
De una forma natural y gradual, siguiendo las necesidades que el 
restaurante tenía en cada momento según variaba el entorno del mismo, 
se ha entrado en una dinámica de gestión de la calidad que no requiere de 
grandes esfuerzos ni grandes medidas. 
A lo largo de nuestro ejemplo, hemos comprobado como la calidad, es un proceso 
que sigue la lógica empresarial, introduce mejoras en los procesos de los 
establecimientos y repercute de una forma directa en el cliente. 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
 
Módulo 2: Aproximación a la calidad turística: las buenas prácticas 10 
Calidad Turística 
 
 
 
Trabajar con calidad implica: 
 Trabajar por procesos 
 Estandarizan los procesos 
 Medir y controlar los resultados. 
 Recoger y medir el nivel de satisfacción de los clientes. 
La calidad, es un proceso que sigue la lógica empresarial, introduce mejoras en los 
procesos de los establecimientos y repercute de una forma directa en el cliente. 
 
 
 Los derechos de propiedad intelectual son titularidad de la Secretaria de Estado de Turismo y Comercio 
	Índice
	CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
	CAPÍTULO 2. TRABAJAR POR PROCESOS
	2.1 La orientación a procesos: Aproximación a la calidad