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Gestión de la 
Calidad Turística 
 
 
 
Estudiante: Franco Andrea del Valle 
Email: ​Andyf_04@hotmail.com 
Docente: Leticia Estevez 
 
 
 
mailto:Andyf_04@hotmail.com
 
 
 
Índice 
 
Introducción 3 
 
Calidad Total 3 
 
Metabuscadores 4 
 
TripAdvisor 4 
 
Reputación online 5 
 
Análisis de la situación 5 
 
Recomendaciones para mejorar el servicio e imagen 6 
 
Bibliografía 8 
 
 
 
2 
 
 
 
“La calidad no es más que una serie de 
cuestionamientos hacia una mejora continua.” 
Edward Deming 
Introducción 
 
Para iniciar se cree que es primordial conceptualizar a la calidad según el Dr. Armand 
Feigenbaum (Estados Unidos, 1922) quien considera que ​la calidad es la única y más 
importante fuerza que lleva al éxito de la organización y al desarrollo de la compañía en los 
mercados nacionales e internacionales. 
1
 
Para dar una visión general de lo que este autor plantea, él establece los ​tres Pasos hacia la 
Calidad : 2
1. ​Liderazgo en Calidad. ​Se debe poner especial énfasis en la administración y el 
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos 
específicos. Esta propuesta está orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las 
fallas o defectos. 
2. ​Técnicas de calidad modernas. ​En una empresa moderna, todos los miembros 
de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto 
significa integrar en el proceso a todo el personal. 
3. ​Compromiso de la organización. ​La motivación permanente es más que 
necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital 
importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación 
empresarial. 
También se deben de mencionar cuales son los pilares fundamentales de la Calidad. 
3
 
● Orientación al cliente; una organización demuestra la importancia que le da a sus clientes, 
● Compromiso; una organización demuestra que asume un compromiso con la calidad 
● Gestión por procesos; una organización demuestra que trabaja por procesos cuando 
identifica sus procesos y trabaja según su flujo 
● Mejora continua; una organización demuestra que la mejora continua es su filosofía 
cuando se puede observar la dinámica de las acciones de mejora y su tratamiento. 
Calidad Total 
El concepto de Calidad Total se empieza a gestar desde Kaoru Ishikawa, y se lo reconoce 
con las siglas del TQM (Total Quality Management), en donde el “Management”, se traduce 
como “Gestión”. El concepto de Calidad Total se basa principalmente en el enfoque al cliente, 
pero también pone su atención especial sobre el desarrollo y gestión de las personas 
que integran la organización como el factor fundamental para alcanzar la satisfacción de la 
demanda. 
1 ​(Feigenbaum, 1961). Control total de calidad. 
2 ​https://www.pablogiugni.com.ar/armand-v-feigenbaum/ 
3 ​(Wagner Mariela, 2014).Calidad Turística Total 
3 
https://www.pablogiugni.com.ar/armand-v-feigenbaum/
 
“Gestión integral de las organizaciones, orientada a la satisfacción de los clientes con 
participación de todas las partes involucradas: clientes, accionistas, personal y la comunidad 
residente. Otra definición de Calidad Total, afirma que es la “filosofía directiva que implica la 
participación general del personal de la empresa, cualquiera que sea su nivel, y que pone el 
énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continua” 
4
Metabuscadores 5
 
Un metabuscador es un portal web o un sistema que utiliza la información de otros portales 
para sacar la mejor información de cada uno de ellos. Es decir, combinan los mejores datos 
para brindar la respuesta más completa en torno a una palabra clave o tema. Por ejemplo, los 
más utilizados y populares son los metabuscadores de viajes. 
Estos nos indican en qué páginas podemos encontrar las mejores ofertas de los diferentes 
servicios que se pueden ofrecer. En la actualidad es muy común utilizar estas aplicaciones ya 
que facilitan los procesos de búsqueda en línea, en esta aplicación encontramos información 
sobre tarifas en disponibilidad de hoteles que se muestran en distintas páginas, y en donde se 
los muestra de una forma combinada. Dicho de otra forma, compara el precio de un mismo 
producto o servicio en distintos canales de venta. Los más populares son TripAdvisor o Trivago 
 
El objetivo es facilitar al máximo todos los trámites necesarios para poder llevar a cabo la 
planificación de un viaje. Una información que según avanza la tecnología también empieza a 
filtrarse según los propios gustos y necesidades de cada persona. Entre los metabuscadores se 
puede mencionar a Tripadvisor, que es la plataforma de donde se extrajeron los datos para ser 
analizados. 
TripAdvisor 
 
La creación de diversos espacios virtuales como las redes sociales, permitieron que una gran 
variedad de información circule y esté disponible en todo momento. Asimismo se generaron 
nuevas vinculaciones entre personas que comparten impresiones y vivencias. TripAdvisor es el 
representante de ello,ya que surgió como red social. 
Hoy en día, funciona con un sistema de clasificación “índice de popularidad” el cual se basa en 
la calidad y cantidad de reservas y lo recientes que estas sean para determinar la posición 
del alojamiento, del local gastronómico, de los atractivos y/o destinos a ser visitados, por eso se 
han han implementado tácticas para generar más y mejores reseñas por parte de sus 
clientes/usuarios y así poder aumentar el índice de popularidad, por esta razón en muchos 
casos cuentan con un equipo de marketing y promoción para lograr dar una imagen de 
responsabilidad y atención dentro de las 24 horas con el objetivo de mejorar la calidad de 
atención al cliente. 
Sin lugar a dudas siempre se deben conocer las críticas positivas y negativas, agradecer al 
cliente por darse la molestia y escribir un comentario, pedir disculpas por cualquier problema o 
queja comunicada, dar ejemplos concretos de qué acciones se tomarán para resolver el 
4 (Wagner Mariela, 2014).Calidad Turística Total 
5 ​https://definicion.de/metabuscador/ 
4 
https://definicion.de/metabuscador/
 
problema y/o invitar al cliente nuevamente en otra ocasión para que visualice los cambios. 
Personalizar cada respuesta a todos los clientes. 
Para cobrar conciencia de las dimensiones de la magnitud de estos emprendimientos, 
TripAdvisor en 2015 aumentó un 23,5% su facturación con respecto al año anterior ascendiendo 
a los 1.100 millones de euros facturados. 
Reputación online 6
 
Con mayor frecuencia, quienes visitan algún destino, atractivo, locales gastronómicos recurren 
a las páginas de opiniones, comentarios y sugerencias para planificar su viaje, de hecho en 
muchas oportunidades son quienes brindan el servicio y/o producto quienes piden que dejen 
algún tipo de comentario en las redes o metabuscadores. Estos comentarios son utilizados 
como fuente de información sobre el destino, para compartir su experiencia con otros viajeros y 
pedir consejos sobre los productos y/o servicios. 
En la actualidad quienes son consumidores dejan sus observaciones, opiniones y servicios en 
línea, ya sea en la página oficial, en metabuscadores, en blogs de viajes, o en podcast entre 
otros,lo que genera una gran cantidad de información y datos, positivos y negativos. Como 
consecuencia, se crea la reputación de un destino, la cual se debe analizar el contenido 
generado de las opiniones online, estando así más presente y desempeñando un papel más 
activo en la gestión del destino. 
Un destino debe saber gestionar correctamente su reputación online y debería: 
 
1. Ser transparente 
2. Ser accesible 
3. Responder eficaz y rápidamente 
4. Cuidar el trato con el cliente 
5. Entender las opiniones negativas 
6. Rodearse de los mejores 
7. Añade testimonios y comentarios 
 
La reputación online es sumamente importante para un destino ya que no sólo aporta 
información sobre los requerimientos de la demanda sino que también es fundamental en la 
toma de la decisión de viajar de los turistas potenciales. Es por esto, que en el ciclo del viajero 
es fundamental ya que de aquí los usuarios toman los datos necesarios para inclinarse por uno 
o por otro destino. Por lo tanto, es un ítem que las organizaciones deben tomar en cuenta para 
poder mejorar y brindar un buen producto y/o servicio. 
 
Análisis de la situación 
 
Antes de comenzar es importante remarcar que las opiniones que se tomaron en esta 
oportunidad se hicieron de manera aleatoria sin tener en cuenta un ​patrón​. En algunos casos 
fue interesante tomar los primeros comentarios u opiniones que se expresaban, pero eso no se 
respetó en todos los casos, como ya se dijo anteriormente. 
Para dar inicio y a modo de organización se decide respetar la segmentación que se otorgó. 
 
❖ Alojamientos; respecto a este ítem las opiniones son tan diversas como cantidad de 
clientes existen, pero una gran parte hacen referencia a la conectividad de red internet 
6 ​https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-completa 
5 
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-completa
 
(WIFI), donde es uno de los pedidos más recurrentes la mejora de la red, logrando que 
sea más rápida y además de eso, que llegue a todos los sectores del establecimiento. 
Otras opiniones hacen referencia a la limpieza, en la mayoría se alega la falta de 
atención a los detalles. Esto se puede dar a la escasez de conocimiento frente a los 
procesos y procedimientos con los que seguramente cuenta el establecimiento para 
brindar una mejor atención al huésped. 
Para finalizar este ítem, los usuarios comentan la imposibilidad de poder abonar con 
otro medio de pago que no sea solamente efectivo, considerando este como un servicio 
complementario, que ayuda a mejorar el servicio. 
 
❖ Gastronomía; en su mayoría, para los usuarios es fundamental al igual que en los 
alojamientos contar con la posibilidad de abonar mediante otros medios de pago, lo que 
implicaría en caso de modificar para bien, esto significa un valor agregado en la 
atención y servicio. 
Si bien existen comentarios positivos de la inmediatez en la recepción, en general 
también emerge como uno de las mejoras que se deberían realizar, el hecho de la 
atención en la mesa y en la rapidez en cuanto a la salida de los platos. 
Para destacar entre las opiniones y puntuaciones se puede decir que cada sitio, con lo 
que respecta a la ambientación y clima son amenos. 
 
❖ Atractivos- Destinos- Excursiones; como positivo entre los comentarios se ´puede 
destacar la relevancia de dar respuestas a las opiniones por parte de algún 
representante, esto es bien visto por los usuarios/clientes. 
En algunas ocasiones también se pudo leer que las personas que fueron a 
determinados sitios de culto religioso ven con buenos ojos la no comercialización de 
productos de merchandising. 
A su vez también es destacable el uso de las nuevas tecnologías aplicables como 
generadoras de nuevas experiencias interactivas. 
Además se destacan entre los comentarios el gusto de los visitantes por la arquitectura 
colonial que es tan característica de la Capital Salteña. 
En general es destacable que dentro de todo lo expresado muchos son comentarios 
respecto a la CALIDAD y al PRECIO. 
 
Recomendaciones para mejorar el servicio e imagen 
 
En esta ocasión es indispensable todos los prestadores presten mayor atención a los detalles, 
aunque sean o no parte de esos procesos y procedimientos, pero lo ideal sería que antes que 
alguien más lo realice sean los encargados quienes lo ejecuten, corrijiendo el error o previendo 
aquellos inconvenientes que puedan suceder. Una medida de gestión de calidad que los 
hoteles pueden adoptar es la capacitación del personal en cuanto a la atención al cliente, 
además deben generar ganas de trabajar en esa organización, deben generar motivaciones. 
 
Otra recomendación es tratar de mantener en la medida de lo posible la cultura que caracteriza 
el destino, sin que esto implique quedarse en el pasado y no hacer uso de las innovaciones e 
ideas creativas de personas que se han capacitado y formado para encontrar soluciones a las 
problemáticas que puedan surgir. 
 
 
 
 
6 
 
 
Si bien es destacable el destino Salta como sinónimo de calidad ya que es una de las 
provincias de país que implementa las Normas Sectoriales IRAM-SECTUR , que fueron 7
propuestas por el Ministerio de Turismo de la Nación con el objetivo de brindar herramientas y 
acciones que ayuden a mejorar continuamente en la cadena de valor y se encuentra orientada 
hacia la actividad de los agentes de viajes considerando fundamentalmente su rol de 
intermediador en la contratación de servicios turísticos, visto desde la gestión de la 
calidad, como la gestión de la seguridad y la gestión ambiental. Todas las normas 
IRAM/SECTUR hacen un fuerte acento en todo lo referente a la comunicación con el cliente, 
abarcando la información previa al viaje y durante el mismo. Con esta también se establecen 
las Directrices de Accesibilidad, de Gestión del Ambiente, los Tribunales Arbitrales, el Manual 
de Buenas Prácticas y el Sistema Inicial de Gestión Organizacional (SIGO). 
 
En lo que respecta al contexto actual ​de la pandemia producto del virus Covid-19 ​todas las 
recomendaciones que se pudieran hacer se encuentran en proceso de desarrollo en los 
protocolos que el gobierno provincial ha dispuesto , en lo que respecta a limpieza y 
8
bioseguridad. ​Cabe mencionar que la provincia de Salta ha realizado apertura del turismo 
interno y otras actividades como la pesca deportiva. A partir de esta corta apertura, surgieron 9
nuevos casos de Covid-19 positivo, que si bien los motivos no tenían que ver con el turismo. Si 
bien sabemos que este contexto nos obliga a trabajar con total incertidumbre, es necesario 
realizar una planificación correcta y clara, tomando antecedentes, casos de otros país y 
regiones, situaciones, posibles problemáticas y la infraestructura con la que contamos como 
transporte, salud, seguridad. Como destino turístico no sólo debemos garantizar los servicios 
gastronómicos u hoteleros sino las medidas sanitarias necesarias para hacer de Salta un lugar 
seguro tanto para los turistas como para la población local. Es por ello que en las últimas horas 
el gobierno provincial tomó la determinación de seguir con el programa Descubrí tuprovincia 
viajá por Salta, cuyo objetivo es principalmente la promoción de destinos de la provincia, con 
ello trae aparejado el apoyo al desarrollo de la economía. Este esfuerzo se pudo lograr gracias 
a la activación de los protocolos que anteriormente se mencionaron. Si bien es entendible que 
dentro de dicho programa quedan excluidos General Güemes, Orán y San Martín por 
presentar casos activos, quienes decidan viajar a los destinos permitidos deberán presentar un 
permiso que es brindado por los prestadores de servicios sean de agencias de viajes, 10
alojamientos, gastronómicos, etc. 
Vale dejar claro que como viene desarrollándose la actividad de nuestro sector a nivel 
nacional, esta es una de las provincias que mejor a manejado el tema de comunicación e 
información, ya que todo lo que sucede se publica con frecuencia dentro de la página oficial 
del Ministerio de Turismo Provincial. A esto se debe de agregar que las decisiones pueden 
variar repentinamente de un momento a otro ya que con la pandemia se dificulta realizar una 
planificación a largo plazo, por los diferentes motivos que se suceden lo más importante es 
mantener a la comunidad, y a los potenciales clientes informados de la situación que se está 
atravesando. 
 
 
7 Norma IRAM-SECTUR 42910 Empresas Intermediadoras de Servicios Turísticos 
8 ​http://turismosalta.gov.ar/contenido/3924/protocolos 
9 ​https://argentina.ladevi.info/salta-habilito-el-turismo-interno-n22583 
10 
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hacer-turismo-intern
o-en-salta-no-hay-excusas 
7 
http://turismosalta.gov.ar/contenido/3924/protocolos
https://argentina.ladevi.info/salta-habilito-el-turismo-interno-n22583
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hacer-turismo-interno-en-salta-no-hay-excusas
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hacer-turismo-interno-en-salta-no-hay-excusas
 
Bibliografía 
 
Control total de calidad.Feigenbaum, 1961. 
 
Calidad Turística Total Wagner Mariela, 2014. 
 
Norma IRAM-SECTUR 42910 Empresas Intermediadoras de Servicios Turísticos 
 
Páginas web consultadas 
 
https://www.pablogiugni.com.ar/armand-v-feigenbaum/​ (consultada el 4/7/2020) 
 
https://definicion.de/metabuscador/​ (consultada el 4/7/2020) 
 
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-comple
ta​ (consultada el 4/7/2020) 
 
http://turismosalta.gov.ar/contenido/3924/protocolos​ (consultada el 4/7/2020) 
 
https://argentina.ladevi.info/salta-habilito-el-turismo-interno-n22583​ (consultada el 
5/7/2020) 
 
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hac
er-turismo-interno-en-salta-no-hay-excusas​ (consultada el 5/7/2020) 
 
 
8 
https://www.pablogiugni.com.ar/armand-v-feigenbaum/
https://definicion.de/metabuscador/
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-completa
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/reputacion-online-guia-completa
http://turismosalta.gov.ar/contenido/3924/protocolos
https://argentina.ladevi.info/salta-habilito-el-turismo-interno-n22583
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hacer-turismo-interno-en-salta-no-hay-excusas
https://www.quepasasalta.com.ar/nota/236788-el-permiso-que-necesitas-para-salir-a-hacer-turismo-interno-en-salta-no-hay-excusas