herraminetas de calidad

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Unidad: 3
Herramientas de Mejora 
Continua
Despliegue de la función 
de Calidad (DFC)
Quality Function Deployment
(QFD)
Al terminar la unidad, el alumno será 
capaz de aplicar las diferentes nuevas 
herramientas de calidad y plantear 
soluciones prioritarias en escenarios 
complejos con la finalidad de mejorar el 
desempeño en las organizaciones e 
incrementar su productividad.
LOGRO ESPECÍFICO DE 
APRENDIZAJE:
OBJETIVO
Al terminar la clase, el alumno será 
capaz de aplicar la casa de la 
calidad, técnica que pertenece al 
procedimiento de despliegue de la 
función de calidad (QFD, Quality
Function Deployment) para asegurar 
la calidad en la creación de 
productos y la prestación de 
servicios
CONTENIDO:
Despliegue de la Función de Calidad
1. Antecedentes
2. Definiciones y conceptos
3. La casa de la calidad
4. Metodología
5. Las 4 casas de la calidad
6. Beneficios DFC
7. Planeación del producto: 4 fases
Datos/Observaciones
➢ El acrónimo inglés QFD (Quality Function Deployment).
➢ Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966.
➢ Esta técnica se llevó a cabo por primera vez en Japón (1972) en Mitsubishi
por Kobe Shipyard.
Datos/Observaciones
 Podemos fabricar un producto con excelente presentación, a un bajo
precio y, sin embargo, fracasar por no tener la aceptación esperada en el
mercado.
 Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del
cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas
de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de
nuestro producto/servicio.
Datos/Observaciones
QFD: Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organización produce.
Permite a una organización priorizar las necesidades, encontrar respuestas
innovadoras a esas necesidades y mejorar procesos.
Le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.
QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite
sistematizar la información obtenida del usuario hasta llegar a definir las
características de calidad, adaptándolo a las necesidades y expectativas
detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseño del producto o
servicio.
Datos/Observaciones
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para
identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al
lenguaje de la organización, esto es, a requerimientos de calidad internos,
desplegándolas en la etapa de planificación con la participación de todas las
funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
El DFC beneficia a las empresas a través de una mejor comunicación y un mejor
trabajo en equipo entre todos los participantes de la cadena de valor, como entre
mercadotecnia y diseño, entre diseño y manufactura y entre compras y proveedores.
Datos/Observaciones
Despliegue de la función de calidad
El despliegue de la función de calidad con sus siglas en inglés QFD
(Quality function deployment) es una herramienta de calidad del tipo
cuantitiva que diferentes industrias y servicios emplean para la mejora de
productos y servicios; la industria automotriz la usa en el diseño y
desarrollo de nuevos vehículos automotores, también para la mejora de
sus procesos, ya que traduce la voz cliente a términos técnicos y de
operación en la planta productiva.
Datos/Observaciones
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD 
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – QFD
DEFINICIONES:
• Es un enfoque sistemático para el diseño y desarrollo de productos y servicios.
Se logra por medio de equipos interdisciplinarios que traducen los
requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en cada etapa
del proceso de desarrollo. (CCI)
• Es un procedimiento sistemático para traducir la voz del cliente a
requerimientos técnicos y términos de operación desplazando y documentando
la información traducida de equipos interdisciplinarios.
• Es un sistema que identifica y prioriza las oportunidades de mejora de
productos y procesos, incrementando la satisfacción del cliente.
Datos/Observaciones
Se utilizan una serie de matrices para relacionar la voz del
cliente con los requisitos técnicos de un producto, los
requisitos de los componentes, los planes para el control de
procesos y las operaciones de manufactura.
Casa de la Calidad 
La primera matriz, la matriz para la planeación de los 
requisitos del cliente, proporciona las bases para el concepto 
DFC. 
La figura demuestra porqué a menudo se le llama casa de la 
calidad.
Datos/Observaciones
Interrelaciones
Requisitos técnicos
Voz del cliente Relaciones entre los 
requisitos del cliente y 
los requisitos técnicos
Prioridades de 
los requisitos 
del cliente
Evaluación 
competitiva
Prioridades de los requisitos 
técnicos
Casa de la Calidad
Datos/Observaciones
Casa de la Calidad
Datos/Observaciones
Casa de la Calidad
Datos/Observaciones
Metodología 
CASA DE LA CALIDAD 
(CCI1)
Casa de la calidad:
Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de operación.
¿Qué es la casa de la calidad?
Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una empresa
respecto a las exigencias de los clientes y características del producto.
1Council for continuous improvement. 
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
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 Requerimientos 
 
 
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 Correlación 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 3 
 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
Datos/Observaciones
Pasos que integran la casa de la calidad
Consiste en determinar la siguiente información:
1.Requerimientos del cliente
2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis
Datos/Observaciones
1. Identificar los requisitos del cliente
2. Identificar los requisitos técnicos
3. Relacionar los requisitos del cliente con los requisitos técnicos.
4. Realizar una evaluación de los productos o servicios competitivos.
5. Evaluar los requisitos técnicos y desarrollar los objetivos.
6. Determinar qué requisitos técnicos de deben desplegar en el resto del
proceso de producción/entrega.
La construcción de la casa de la calidad 
consiste en seis pasos básicos:
Datos/Observaciones
Para ilustrar la construcción de la casa de la calidad y el proceso DFC, se presenta
la tarea de diseñar un nuevo centro de acondicionamiento físico en una comunidad
con otras dos organizaciones competidoras.
Datos/Observaciones
Desarrollo de la metodología:
En primer lugar se deberá determinar por parte del PROVEEDOR (Dueño)
del bien (piezas de soldadas, fundidas, medicamentos, etc.) o servicio
(restorán, consultoría empresarial, despacho contable, lavado de autos,
etc.) varias preguntas que el cliente externo deberá de responder.
Datos/Observaciones
La voz del cliente es el principal insumo para el proceso DFC.
Existen métodos como las encuestas para recopilar información del cliente.
El paso más difícil y critico del proceso consiste en captar la esencia de las necesidades y expectativas
del cliente. Las palabras del cliente tienen importancia vital para evitar malas interpretaciones por parte
de diseñadores e ingenieros.
Paso I.-
Identificar los requisitos del cliente.
La siguiente figura muestra la voz del cliente en la casade la calidad para el centro de
acondicionamiento físico, quizá con base en una encuesta telefónica o en grupos de interés.
Están agrupados en cinco categorías: programas y actividades, instalaciones, ambiente,
personal y otros.
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
 Técnicos 4 
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 Requerimientos 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Correlación 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
Datos/Observaciones
1.- Requerimientos del cliente
Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el cliente. 
(La voz del cliente).
A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y
expectativas del cliente final del producto.
Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las
características del producto y proceso.
¿Qué fuentes de información se tienen?
Datos/Observaciones
B.- Información Histórica de Garantía y Calidad
(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial de recurrencia
durante la fase de instalación y servicio del producto en cuestiones similares).
(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de control).
¿Qué fuentes de información se tienen?
Datos/Observaciones
C.- Datos de investigación de ingeniería
(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)
¿Qué fuentes de información se tienen?
Datos/Observaciones
Tiene los programas que quiero
Los programas son convenientes
Hay actividades familiares
Vestidores limpios
Se da al equipo el mantenimiento adecuado
Es un lugar seguro
El equipo esta disponible cuando se necesita
Gran variedad de equipo
Estacionamiento adecuado
Amigable y cortés
Con conocimientos y profesional
Disponible cuando se le necesita
Responde con rapidez a los problemas
Es tán fácil inscribirse a los programas
Ofrece valor por mi dinero
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Datos/Observaciones
Preguntas a las que responde el QFD.
✓ ¿Que quiere el cliente?
✓ ¿Todos son igualmente importantes?
✓ ¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja competitiva?
✓ ¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?
✓ ¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del cliente)?
✓ ¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas descritas?
✓ ¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del proceso y planeación 
de la producción?
Datos/Observaciones
El cliente…. ¿Que es?
1. Identificación de clientes:
1.1 Internos o externos
1.2 Distribuidores y competidores
1.3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?
Datos/Observaciones
2. Requerimientos del cliente:
Modelo de Kano 
 
 Satisfacción del 
 Cliente 
 
 
 
 
 
 Características del 
 Producto 
 
 
 
 
 Apasionante 
 Expreso 
 Grado 
de Logro 
Ejemplos de características del producto
1.- Salud o Seguridad: No expresado, pero inherente
2.- Cantidad Memorial: Expresada
3.- Control piloto automático: Apasionante
Datos/Observaciones
3. Voz del cliente:
•Investigación de mercados
•Grupos de enfoque
•Personas conocedoras (Grupo de expertos)
Limitaciones:
•No es posible escucharlos a todos
•No lo dicen todo
•No saben y desordena a quien lo escucha
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
 Técnicos 4 
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 Requerimientos 
 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
Datos/Observaciones
2.- Prioridades del cliente
Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas
importantes que otros.
 Escalas Prioridad 
Información 5 Alta 
 3 Media 
 1 Baja 
 
Datos/Observaciones
• Son las características de diseño que describen los requisitos del 
cliente expresados en el idioma del diseñador o ingeniero. 
• En esencia explican la forma en que la empresa va a responder a los 
requisitos del cliente. 
Paso II.-
Hacer un listado de los requisitos técnicos que proporcionan las 
bases para el diseño del producto o servicio.
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
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 Requerimientos 
 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
Datos/Observaciones
El techo de la casa de la calidad muestra las interrelaciones entre cualquier par de requisitos 
técnicos.
Estas relaciones indican las respuestas a preguntas como “¿De que manera un cambio en una 
característica técnica afecta a las demás?”
Por ejemplo, es probable que el aumento de las ofertas en el programa requiera de más 
personal, de la construcción de instalaciones más grandes, de un horario más amplio y de costos 
más altos; la contratación de más personal de mantenimiento, la construcción de instalaciones 
más grandes y la compra de más equipo.
• Quizá den como resultado una cuota de membresía más elevada.
• Por tanto las decisiones de diseño no se pueden considerar de forma aislada.
Esta matriz ayuda a evaluar las consecuencias.
Datos/Observaciones
Tiene los programas que quiero
Los programas son convenientes
Hay actividades familiares
Vestidores limpios
Se da al equipo el mantenimiento adecuado
Es un lugar seguro
El equipo esta disponible cuando se necesita
Gran variedad de equipo
Estacionamiento adecuado
Amigable y cortés
Con conocimientos y profesional
Disponible cuando se le necesita
Responde con rapidez a los problemas
Es tán fácil inscribirse a los programas
Ofrece valor por mi dinero
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Relación muy fuerte
Relación fuerte
Relación débil
Datos/Observaciones
Los requisitos del cliente se presentan en la columna de la izquierda; los requisitos técnicos se 
anotan en la parte superior. 
En la matriz misma, los símbolos indican el grado de la relación en forma similar a la que se 
utilizan en el techo de la casa de la calidad. 
Paso III.-
Desarrollar una matriz de relación entre los requisitos del 
cliente y los requisitos técnicos.
• El propósito de la matriz de relación es mostrar si los requisitos técnicos finales satisfacen en
forma adecuada los requisitos del cliente.
• Por lo general, esta evaluación se basa en la experiencia de los expertos, las respuestas de
los clientes o en los experimentos controlados.
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
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 Requerimientos 
 
 
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 Matriz 
 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 3 
 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
4
Datos/Observaciones
5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las exigencias de
diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.
 Requerimientos Técnicos 
 
 
 
 Requerimientos 
 Del 
 Cliente 
 
 
 
 
 
Fortaleza: Fuerte = 9 
 Medio = 3 
 Débil= 1 
Datos/Observaciones
Tiene los programas que quiero
Los programas son convenientes
Hay actividades familiares
Vestidores limpios
Se da al equipo el mantenimiento adecuado
Es un lugar seguro
El equipo esta disponible cuando se necesita
Gran variedad de equipo
Estacionamiento adecuado
Amigable y cortés
Con conocimientos y profesional
Disponible cuando se le necesita
Responde con rapidez a los problemas
Es fácil inscribirse a los programas
Ofrece valor por mi dinero
Pr
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Relación muy fuerte
Relación fuerte
Relación débil
Datos/Observaciones
Este paso identifica las calificaciones de importancia para cada
requisito del cliente y evalúa los productos o servicios existentes de
los competidores para cada una de ellas.
IV.- Paso
Agregar una evaluación del cliente 
(los competidores y los puntos de venta clave)
• Las calificaciones de importancia de los clientes representan las áreas de 
mayor interés o de mayor expectativas, según las expresa el cliente.
• Son puntos clave y la base para formular estrategias de mercadotecnia.
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
 Técnicos 4 
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 Requerimientos 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Matriz 
 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 3 
 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
4 5
Datos/Observaciones
3.- Evaluación de los clientes
Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los requerimientos.
(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)
 MALO BUENO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Competencia Nosotros 
Herramienta: Benchmarking /
Encuestas de mercado
Observación:
Áreas de oportunidad
Datos/Observaciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tiene los programas que quiero . A B *
Los programas son convenientes .
A 
B
Hay actividades familiares . A B *
Vestidores limpios . B A
Se da al equipo el mantenimiento adecuado . B A
Es un lugar seguro .
A 
B
El equipo esta disponible cuando se necesita .
A 
B
Gran variedad de equipo . A B
Estacionamiento adecuado . A B
Amigable y cortés . B A
Con conocimientos y profesional . B A
Disponible cuando se le necesita . A B
Responde con rapidez a los problemas .
A 
B
Es fácil inscribirse a los programas . A B *
Ofrece valor por mi dinero . A B *
Importancia Situación 
competitiva
Puntos de 
venta
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Relación muy fuerte
Relación fuerte
Relación débil
Datos/Observaciones
Por lo general este paso se logra mediante la recopilación de inteligencia o las pruebas de
productos y se traduce en términos medibles.
Estas evaluaciones se comparan con la evaluación competitiva de los requisitos del cliente
para determinar las inconsistencias entre los requisitos del cliente y los requisitos técnicos.
Paso V.-
Evaluar los requisitos técnicos de los productos y servicios 
competitivos y desarrollar metas específicas.
Si se considera que un producto de la competencia satisface mejor un requisito del cliente, pero la
evaluación de los requisitos técnicos indica lo contrario, puede ser que las mediciones empleadas
sean incorrectas o que el producto tenga una diferencia de imagen (ya sea positiva hacia el
competidor o negativa hacia el producto de la empresa), que afecta las percepciones del cliente.
Datos/Observaciones
 
 
 Matriz 
 De 
 Correlación 8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Requerimientos 
 Técnicos 4 
4 
 
 
 Requerimientos 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 1 
 P 
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 A 
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 S 2Matriz 
 
 
 De 
 
 
 Correlación 
 
 5 
 
 
 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 3 
 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
4 5
6
Datos/Observaciones
7.- Evaluación De Ingeniería
Aquí se escucha la “voz del ingeniero”
La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones de diseño y de su
capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los requerimientos técnicos.
 
 
 
 
 
 
 
 
 18 27 1 12 
 5 
 3 
 3 
 1 
 1 
 
 3 3 
 9 
 9 3 
 1 
 
 
 
 BUENO 
 
 
 MALO 
 
 
 Ellos 
 
 Nosotros 
 
 Grado de dificultad 
Datos/Observaciones
Con base en las calificaciones de importancia del cliente y las fortalezas y 
debilidades del producto existente, se establecerán los objetivos para cada 
requisito técnico.
• Por ejemplo, los clientes dieron a los programas y actividades familiares una
calificación muy alta en importancia, mientras que la evaluación competitiva
muestra que tiene calificaciones bajas. El establecimiento de un objetivo más
alto para estos requisitos ayudará a satisfacer esta necesidad crítica y a
convertirla en una fuerte ventaja competitiva.
Datos/Observaciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tiene los programas que quiero . A B *
Los programas son convenientes .
A 
B
Hay actividades familiares . A B *
Vestidores limpios . B A
Se da al equipo el mantenimiento adecuado . B A
Es un lugar seguro .
A 
B
El equipo esta disponible cuando se necesita .
A 
B
Gran variedad de equipo . A B
Estacionamiento adecuado . A B
Amigable y cortés . B A
Con conocimientos y profesional . B A
Disponible cuando se le necesita . A B
Responde con rapidez a los problemas .
A 
B
Es fácil inscribirse a los programas . A B *
Ofrece valor por mi dinero . A B *
Evaluación de la competencia A 2 3 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 2 4 1
 B 3 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 1
Metas especificas 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3
Despliegue * * * * *
Importancia Situación 
competitiva
Puntos de 
venta
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 Requerimientos 
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 Matriz 
 
 
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 Correlación 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
 3 
 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
4 5
7
6
Datos/Observaciones
6.- Evaluación De Importancia 
(CALCULAR LA EVALUACIÓN)
RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + COLUMNA: Suma de requerimientos 
técnicos
 
 
 
 
 
 
 
 
 18 27 1 12 
 5 
 3 
 3 
 1 
 1 
 
 3 3 
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 9 3 
 1 
 
Si las evaluaciones son de MAYOR 
importancia, entonces se deberá 
prestar mayor atención (alta relación 
entre requerimientos técnicos y la 
satisfacción del cliente.
Si las evaluaciones son de MENOR 
importancia, se deberá gastar recursos 
en otros requerimientos técnicos de 
mayor importancia
Datos/Observaciones
Durante los este paso se identifican los requisitos técnicos que tienen fuerte relación con las
necesidades del cliente, desempeño competitivo bajo o son puntos de venta fuertes.
Paso VI.-
Seleccionar los requisitos técnicos para desplegarlos en el resto del 
proceso.
Estas características tienen la más alta prioridad y es necesario “desplegarlas” en el resto del
proceso del diseño y producción a fin de seguir respondiendo a la voz del cliente. Aquellas
características que no se identifican como críticas no requieren tanta atención.
Por ejemplo, las ofertas de programas, cantidad y tipo de equipo, horarios de las instalaciones,
estructura de cuotas y el acceso al internet se identificaron como aspectos clave en el diseño del
centro de acondicionamiento físico.
Datos/Observaciones
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tiene los programas que quiero . A B *
Los programas son convenientes .
A 
B
Hay actividades familiares . A B *
Vestidores limpios . B A
Se da al equipo el mantenimiento adecuado . B A
Es un lugar seguro .
A 
B
El equipo esta disponible cuando se necesita .
A 
B
Gran variedad de equipo . A B
Estacionamiento adecuado . A B
Amigable y cortés . B A
Con conocimientos y profesional . B A
Disponible cuando se le necesita . A B
Responde con rapidez a los problemas .
A 
B
Es fácil inscribirse a los programas . A B *
Ofrece valor por mi dinero . A B *
Evaluación de la competencia A 2 3 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 2 4 1
 B 3 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 1
Metas especificas 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3
Despliegue * * * * *
Importancia Situación 
competitiva
Puntos de 
venta
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Relación muy fuerte
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Datos/Observaciones
 
 
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 Matriz 
 
 
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 Evaluación 
 
 
 Del 
 
 
 Cliente 
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 Evaluación de 
 Importancia 6 
 Evaluación de 
 Ingeniería 7 
3
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6
7
8
Datos/Observaciones
8.- Matriz de CorrelaciónMuestra la relación entre los distintos “COMO”.
Correlaciones positivas.-
Se encuentran en las tecnologías que se refuerzan o se respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor será la
pantalla.
Correlaciones negativas.-
Se encuentran los requerimientos técnicos que están en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean leerlas en
la carátula de la calculadora.
Datos/Observaciones
"QUE" = ESPEJO LATERAL
Req. Técnico Dirección Preferida
Req. Clientes
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Datos/Observaciones
9.- Análisis
La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.
Responde a las preguntas como:
1 y 2 ¿que desean los clientes y que es lo que mas valoran?
3 Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los competidores de bienes y
servicios?
4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?
5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los diseños de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para la planeación y producción del
diseño o servicio.
Datos/Observaciones
La casa de la calidad ofrece a la función de mercadotecnia una importante herramienta
para entender las necesidades del cliente y proporcionar a los directivos una guía
estratégica.
Sin embargo, es solo el primer paso en el proceso del DFC.
La voz del cliente se debe tener presente durante todo el proceso de producción y
entrega.
El Proceso DFC
Se utilizan otras tres casas de la calidad para mantener la voz del cliente
(en un ambiente de manufactura) en cuanto a las características de las
partes, los planes de los procesos y el control de calidad.
Datos/Observaciones
Las cuatro casas de la Calidad
Requisitos técnicos
Características de los 
componentes Operaciones de los 
procesos
Plan de control de 
calidad
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1 2 3 4
Datos/Observaciones
La segunda casa es similar a la primera, pero se aplica a los subsistemas y componentes.
Los requisitos técnicos para la primera casa se relacionan con los requisitos detallados de los
subsistemas y componentes
En esta etapa se determinan loa valores meta que representan los mejores valores para el ajuste,
la función y la apariencia. Por ejemplo las ofertas de programas se pueden dividir en programas
de acondicionamiento físico, programas para niños, programas familiares, etc.
Cada uno con un grupo único de requisitos de diseño y, por tanto, con una casa de la calidad
propia.
En la manufactura, la mayoría de las actividades del DFC que representan las primeras dos casas
de la calidad se realizan mediante funciones de desarrollo de productos e ingeniería.
Datos/Observaciones
• En la siguiente etapa, las etapas de planeación comprenden
a los supervisores y operadores de las líneas de producción.
• En la tercera casa, el plan de procesos relaciona las
características de los componentes con las operaciones de los
procesos clave, la transición de la planeación a la ejecución
(para el centro de acondicionamiento físico, este paso podría
comprender la creación de un plan del proyecto para
seleccionar, diseñar y evaluar los programas).
Datos/Observaciones
En este punto por ejemplo, el centro de acondicionamiento físico podría
diseñar encuestas entre los socios para evaluar los programas, listas de
verificación para el mantenimiento, enfoques de evaluación del
desempeño para el personal e indicadores de fallas y problemas del
equipo.
Estas actividades son las que se deben de medir y evaluar en forma
continua para garantizar que los procesos sigan satisfaciendo los
requisitos importantes del cliente que se definen en la primera casa de la
calidad. Por tanto, el proceso DFC ofrece seguimiento de la voz del cliente,
a través de las actividades de diseño, producción y entrega, para la
administración y el control cotidianos.
Datos/Observaciones
Beneficios del QFD
1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del
producto, menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del
cliente en primer lugar.
2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución
de cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de
dificultad de (Comienzo) arranque.
3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de
equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común,
pensamiento visual y conservación del conocimiento en un
formato compacto.
Datos/Observaciones
4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.
5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas definidas para las
cuales las ventajas competitivas ayudarán a la participación en el mercado.
6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al conocimiento sobre
equivocaciones o errores).
7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya que permite
utilizar ingenieros con menor experiencia).
Datos/Observaciones
8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para mejorar sus 
conocimientos de ingeniería y disciplinar la interacción entre departamentos.
9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es necesaria la 
optimización para lograr los valores individuales.
10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre observaciones. Relacionadas con 
el cliente.
11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.
12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.
13. Mejora la calidad del producto y servicio.
Planeación del producto: 4 fases
Datos/Observaciones
Planeación del Producto
EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD
Contempla el método de “4 Fases”
Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la
segunda fase, etc.
El método de 4 Fases:
Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los
clientes a la planeación de la producción
Datos/Observaciones
1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los requerimientos técnicos (CÓMO).
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BUEN SISTEMA DE 
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QUE OCUPE POCO 
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REQUISITOS 
TÉCNICOS DEL DISEÑO
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Datos/Observaciones
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los “QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las 
características de la parte:
Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los requerimientos técnicos?
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DE ENFIAMIENTO
PRESENTACIÓN 
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CARACTERÍSTICAS 
DE LA PARTE
Datos/Observaciones
3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y las operaciones del proceso de manufactura 
en los “COMO”. 
Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes críticas? 
¿Qué parámetros de los procesos producen partes críticas?
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DE 0° C A 18° C DE 
TEMPERATURA
PARRILLAS DE 
PLASTICO DE 
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OPERACIONES DE 
MANUF./PROCESO
Datos/Observaciones
4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres graficas en acción para la operación de producción. 
Información: A partir de ladefinición de procesos se concentran los sistemas o modelos de producción. 
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RECTIFICADO DEL 
MOTOR
FABRICACIÓN DE 
PARRILLAS
ENSAMBLE DE 
PIEZAS
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REQUISITOS DE PRODUCCIÓN
Datos/Observaciones
¿Qué beneficios encontraron en para el DPF?
No. Beneficio
Datos/Observaciones
Prepara un Despliegue de Función de Calidad evaluar un 
producto seleccionado por tu grupo
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Despliegue de Función de Calidad
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Despliegue de Función de Calidad
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Despliegue de Función de Calidad
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Despliegue de Función de Calidad
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Despliegue de Función de Calidad