S14 s1 Material

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Unidad: 3
Herramientas de Mejora 
Continua
Diagrama de Proceso de Decisión 
y Diagrama de Flechas
Un tiktok de manera creativa:
➢ El equipo de trabajo
➢ El atractivo 
➢ Porque consideras que necesita una propuesta de mejora.
Un Informe, que contenga los siguientes puntos:
➢ Describir el servicio de atención al cliente del atractivo turístico elegido 
➢ Evaluar la satisfacción del cliente en el atractivo turístico seleccionado
➢ Proponer mejoras en el servicio aplicando herramientas de calidad y mejora continua 
La presentación en el Pechakucha night, deberán presentar su informe
haciendo uso del método del 20 x20 (20 diapositivas mostradas
durante 20 segundos cada una)
30 de junio 2022
15 de julio 2022
08 de julio 2022
Si estas en 7mo ciclo de la carrera de Ingeniería 
Industrial, o estas haciendo el curso de Herramientas de 
calidad forma tu equipo y participa.
Los equipos serán de 4 a 6 personas
Link de inscripción:
https://docs.google.com/forms/d/1Jv2x4wX2kK5bq2rM0LjqNoqB3GFYj0l0bcZGbtglLjk/edit
Pon un nombre a tu equipo
https://docs.google.com/forms/d/1Jv2x4wX2kK5bq2rM0LjqNoqB3GFYj0l0bcZGbtglLjk/edit
30 de junio 2022
En un tiktok, presenta:
➢ Tu equipo de trabajo y al líder del equipo
➢ El atractivo turístico seleccionado por el grupo
➢ De una manera creativa explica porque consideras que 
necesita una propuesta de mejora.
Técnicas e instrumentos por utilizar: 
Plataforma Tiktok, un video de máximo 1 minuto para presentar al equipo de trabajo, el atractivo 
turístico elegido y porque creen que necesita una propuesta de mejora
Presenta un Informe en la plataforma CANVAS, que 
contenga los siguientes puntos:
➢ Describe el atractivo turístico seleccionado
➢ Analiza el servicio de atención al cliente
➢ Evalúa que espera el cliente del servicio
➢ Propón mejoras en el servicio de acuerdo con los 
resultados
08 de julio 2022
Técnicas e instrumentos por utilizar: 
Describe el atractivo turístico seleccionado: observación cualitativa, Flujo de proceso, Diagrama de flechas
Analiza el servicio de atención al cliente: Diagrama de relaciones, Árbol de problemas, Diagrama de priorización 
de problemas
Evalúa que espera el cliente del servicio: Diagrama de Matriz
Propón mejoras en el servicio de acuerdo con los resultados: Árbol de propuestas de solución, Diagrama de 
priorización de decisiones, Diagrama del proceso de decisión
La presentación en el Pechakucha night,
deberán presentar su informe haciendo uso del
método del 20 x20 (20 diapositivas mostradas
durante 20 segundos cada una, en un total de 7
minutos)
15 de julio 2022
Inscripciones al 
https://docs.google.com/forms/d/1Jv2x4wX2kK5bq2rM0LjqNoqB3GFYj0l0bcZGbtglLjk/edit
https://docs.google.com/forms/d/1Jv2x4wX2kK5bq2rM0LjqNoqB3GFYj0l0bcZGbtglLjk/edit
Al terminar la unidad, el alumno será 
capaz de aplicar las diferentes nuevas 
herramientas de calidad y plantear 
soluciones prioritarias en escenarios 
complejos con la finalidad de mejorar el 
desempeño en las organizaciones e 
incrementar su productividad.
LOGRO ESPECÍFICO DE 
APRENDIZAJE:
CONTENIDO:
Diagrama del Proceso de Decisión
1. En que consiste el Diagrama del Proceso de 
Decisión
2. Para que sirve el Diagrama del Proceso de 
Decisión
3. Ventajas
4. Cómo hacer el Diagrama del Proceso de Decisión
5. Taller
Diagrama de Flechas
1. Definiciones y conceptos
2. El proceso para realizar un diagrama de 
flechas
3. Estimación de tiempos
4. Identificación del camino crítico
5. Estimación de costos
6. Evaluación del diagrama
7. En que casos utilizar
También conocida como PDPC (Process Decision 
Program Chart, en inglés), ésta es una herramienta útil 
de planeación, cuyo objetivo es anticiparse a las 
posibles contingencias de un plan y tomar acciones 
preventivas, ya sea para evitarlas o para retardar su 
aparición, o puedan efectuarse acciones correctivas en 
caso de que se presenten las fallas. 
 Este instrumento se basa en que en la realidad a la 
hora de llevar a la práctica lo que hemos planificado, 
siempre surgen desviaciones y problemas.
 Esta herramienta nos sirve para prever o identificar 
las posibles desviaciones o problemas y buscar 
contramedidas, (posibles vías para solucionar o
atenuar el problema).
Datos/Observaciones
 Es una herramienta que propone un método sistemático 
de obtención de información acerca de cuáles son los 
caminos para alcanzar un objetivo concreto, qué 
obstáculos pueden presentarse, cómo se pueden prevenir 
y en caso de que se presenten qué debemos hacer.
Datos/Observaciones
 Identifica y representa los sucesos y contingencias 
posibles durante el proceso de resolución de un 
problema.
 Permite desarrollar medidas de acción contra las 
posibles contingencias y dificultades que se presenten, 
así como anticipa posibles desviaciones previniendo que 
ocurran.
Datos/Observaciones
 Este instrumento es pues un instrumento para asegurar 
la calidad ya que no solamente sirve para anticipar las 
dificultades, sino que sirve tanto para evitar que aquéllas 
no ocurran de improviso, como para no dejar a los 
interesados desarmados cuando se enfrenten a ellas.
Datos/Observaciones
 La construcción del diagrama de decisiones de acción 
se resume trazando el camino ideal para, partiendo de 
una situación A, alcanzar un objetivo B y hacer que 
aparezcan las situaciones no deseadas así como la 
manera de evitarlas.
Datos/Observaciones
 Planificar actividades para alcanzar un objetivo.
 Identificar posibles contingencias que pueden afectar 
negativamente al desarrollo de un proyecto o al logro 
del objetivo.
 Planear contramedidas que reduzcan el efecto de las 
dificultades previstas.
Utilidades
Datos/Observaciones
 Muestra el grado de complejidad en el alcance de un 
objetivo poniendo de manifiesto posibles dificultades.
 Permite elaborar alternativas a las dificultades que 
puedan surgir, en la trayectoria establecida, para 
alcanzar una meta
 Impulsa a los integrantes del equipo a idear soluciones, 
incrementando su compromiso con el objetivo.
Ventajas
Datos/Observaciones
1. Crear el equipo.
En primer lugar, se conforma el equipo de trabajo. 
Este ha de estar compuesto por personas con 
conocimientos sobre el objetivo o proyecto sobre el que se 
pretende trabajar.
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
2. Formular el objetivo.
Posteriormente, se formula el objetivo mediante una frase 
que lo describa con claridad. 
De este modo, se facilita la identificación de niveles 
subordinados.
Datos/Observaciones
1. Crear el equipo.
En primer lugar, se conforma el equipo de trabajo. 
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
2. Formular el objetivo.
Modelar la Gestión documentaria de procesos en el área 
de producción
Datos/Observaciones
3. Establecer las fases principales para la consecución 
del objetivo.
Identificando las fases principales para la consecución del 
objetivo formulado. Para este fin se utiliza la pregunta 
¿Qué tareas deben completarse para alcanzar el objetivo?
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
4. Identificar problemas potenciales.
Se identifican los problemas potenciales para cada una de 
las ramas que se derivan del tema, u objetivo principal. 
Así, se exploran las dificultades que puedan surgir.
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
3. Establecer las fases principales para la consecución 
del objetivo.
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
Identificar Procesos Documentar Procesos
Crear equipos de Mejora
Datos/Observaciones
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
4. Identificar problemas potenciales.
Identificar Procesos
Documentar Procesos
Crear equipos de 
Mejora
Tiempo limitado para
Muchos procesos
Alta de conocimiento de 
metodología
Dificultad de modelar
Elevado número procesos
Que el personal no haga 
propios los procesos
No se sabe trabajar en 
equipo
No se tiene un espacio 
para reunirseMuchos procesos para el
tiempo propuesto
Alta de conocimiento de metodología
Capacitación del personal jerárquico y 
funcional
Apoyo de un facilitador externo
Tiempo limitado para modelar
Muchos procesos
Limitar el proyecto solo a las áreas 
con mas experiencia
Apoyo al proyecto de consultores 
externos
Que el personal implicado modele sus 
propios procesos
Aplicar u programa de capacitación 
para trabajos en equipo
Realizar talleres de trabajo en equipo 
para seleccionar el equipo de trabajo
Desplazarse a otras áreas de la 
empresa para reunirse
Habilitar un espacio de reuniones 
para el equipo de trabajo
Datos/Observaciones
5. Determinar y seleccionar contramedidas.
La cuestión a responder en esta fase del construcción del diagrama de 
proceso de decisión es qué contramedidas o acciones pueden 
enfrentar correctamente a las dificultades registradas. Para ello, se 
revisan los problemas potenciales de cada “rama”. De este modo, el 
equipo debe identificar al menos una contramedida para cada 
dificultad identificada.
Elaboración del Diagrama de 
Proceso de Decisión
Finalmente, estas acciones o contramedidas se seleccionan según el 
siguiente criterio:
X: Contramedida inadecuada o difícil de aplicar.
O: Contramedida seleccionada.
Datos/Observaciones
5. Determinar y seleccionar contramedidas.
Identificar Procesos
Documentar Procesos
Crear equipos de Mejora
Dificultad de modelar
Elevado número 
procesos
Que el personal no 
haga propios los 
procesos
No se sabe trabajar en 
equipo
No se tiene un espacio 
para reunirse
Muchos procesos para el
tiempo propuesto
Alta de conocimiento de 
metodología
Capacitación del personal 
jerárquico y funcional
Apoyo de un facilitador externo
Tiempo limitado para modelar
Muchos procesos
Limitar el proyecto solo a las 
áreas con mas experiencia
Apoyo al proyecto de 
consultores externos
Que el personal implicado 
modele sus propios procesos
Aplicar u programa de 
capacitación para trabajos en 
equipo
Realizar talleres de trabajo en 
equipo para seleccionar el equipo 
de trabajo
Desplazarse a otras áreas de la 
empresa para reunirse
Habilitar un espacio de 
reuniones para el equipo de 
trabajo
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Tiempo limitado para
Muchos procesos
Alta de conocimiento de 
metodología
Datos/Observaciones
Un citricultor está preparándose para la siguiente temporada de producción 
de naranjas; con la ayuda de un estudiante de ingeniería en calidad elaboró 
un diagrama de árbol de las acciones a desarrollar. Ahora desea elaborar el 
diagrama del proceso de decisión respectivo. ¿Cómo se haría?
Datos/Observaciones
Producción de 
naranjas en el 
huerto
Mantenimiento 
del huerto
Poda de 
árboles
Fertilización
Riego
Suminis-
tro (Pozo) 
Sistema 
de riego
Equipo
Fertili-
zantes
Equipo
Materiales
Plagas
Malezas
Cercas
Equipos 
Diagrama de
Flechas
Datos/Observaciones
Definición yconceptos
El Diagrama de Flechas indica el orden en que deben ser 
ejecutadas las actividades de un proyecto, permitiendo 
planificar y controlar su desarrollo.
Para este fin, identifica las actividades que lo componen y 
determina su ruta crítica, mediante una representación de 
red.
El diagrama de flechas también es conocido bajo otras 
denominaciones, como: actividad diagrama de red, 
diagrama de red, red de actividades, diagrama de nodo, o 
método de la ruta crítica (CPM – critical method path).
Datos/Observaciones
Definición yconceptos
El diagrama de flechas también se denomina como actividad diagrama 
de red, diagrama de red, red de actividades, diagrama de nodo o método 
de ruta crítica (CPM). 
El diagrama de flechas es una simplificación de la herramienta de 
planificación de proyectos diagrama de PERT.
Datos/Observaciones
Fundamentación y Origen
Esta herramienta está fundamentada en la aplicación de la
metodología del camino crítico. Supone una simplificación de la
herramienta de planificación PERT (Program Evaluation and Review
Technique).
El método se desarrolló por la Marina de los Estados Unidos, para
apoyar el proyecto del submarino nuclear Polaris. Su objetivo era
facilitar la planificación y programación de proyectos de gran
complejidad y magnitud. El diagrama de flechas constituye una
simplificación del método PERT.
En un proyecto, el trabajo es descompuesto en un conjunto de
actividades interdependientes cuyo orden debe ser respetado. Pero
en la secuencia de actividades, algunas de ellas pueden ser
ejecutadas simultáneamente.
Datos/Observaciones
Fundamentación y Origen
El diagrama de flechas hace posible que series de actividades 
paralelas se pongan de manifiesto. 
De este modo, permite el ajuste de la programación del 
proyecto y facilita que éste se efectúe en el mínimo tiempo 
posible.
De este modo, el diagrama de flechas proporciona la «ruta 
crítica» del proyecto, que es el flujo de las actividades 
decisivas, donde los retrasos afectarán al calendario de la 
totalidad del proyecto. 
También evidencia qué actividades pueden acelerar el 
proyecto
Datos/Observaciones
Ventajas
❑Muestra en un sólo documento el recorrido de un 
proyecto.
❑Hace posible que las actividades correspondientes a un 
proyecto determinado, su secuencia y duración, sean 
conocidas.
❑Facilita el control del proyecto, permitiendo responder 
ante las dificultades que puedan surgir durante su 
desarrollo.
❑Se evidencian los planes poco realistas, dando 
oportunidad a su reajuste.
Datos/Observaciones
Utilidades
❑Planificar una serie de actividades relacionadas entre 
sí para alcanzar un objetivo determinado.
❑Hallar el camino más realista para el desarrollo eficaz 
de un proyecto, en el tiempo mínimo posible.
❑Controlar el progreso de un proyecto y las actividades 
que lo componen.
❑Identificar las prioridades de un proyecto.
Datos/Observaciones
Elaboración del Diagrama de 
Flechas
Datos/Observaciones
¿Qué elementos podemos encontrar en el 
diagrama?
Datos/Observaciones
En una empresa de fabricación de elementos 
prefabricados de hormigón, ha iniciado un nuevo 
proyecto, para la producción de una sola viga armada. 
Con la finalidad de realizar un ejemplo sencillo, he 
considerado únicamente realizar la fabricación de un 
sólo producto-
Ejemplo
Datos/Observaciones
En primer lugar, para la confección del diagrama de flechas, se 
procede a la identificación de las actividades que conformarán 
el proyecto a planificar, Concretar el Objetivo. 
Entonces, las actividades se registran en tarjetas. 
Estas pueden adherirse en un panel o, también, situarlas en 
una superficie de trabajo
1. Identificar las actividades.
Datos/Observaciones
1. Identificar las actividades.
Datos/Observaciones
Posteriormente, y listadas las actividades, se establece 
cuál es la primera en la ejecución del proyecto.
Definir los límites del proyecto a planificar
2. Determinar la primera actividad del proyecto.
Datos/Observaciones
2. Determinar la primera actividad del proyecto.
Datos/Observaciones
A partir de la primera actividad, se pregunta si hay
actividades simultáneas así como qué actividad sucede a la
inicial.
Identificar y representar los eventos
3. Iniciar la ordenación de las actividades.
Datos/Observaciones
3. Iniciar la ordenación de las actividades.
Datos/Observaciones
A continuación, el proceso descrito se lleva a cabo hasta que
el resto de actividades estén situadas en secuencia o en
paralelo.
Definir y representar las actividades
4. Proseguir la ordenación de las actividades.
Datos/Observaciones
4. Proseguir la ordenación de las actividades.
Número de actividad
Fecha más próxima 
de la ocurrencia del 
evento 
Fecha más lejana de 
la ocurrencia del 
evento 
Datos/Observaciones
4. Proseguir la ordenación de las actividades.
Datos/Observaciones
Una vez ordenadas las tarjetas, se numeran y se les asigna
a cada actividad untiempo realista para su cumplimiento.
Identificar las actividades imaginarias
5. Conectar las actividades y asignar tiempos.
Datos/Observaciones
5. Conectar las actividades y asignar tiempos.
Datos/Observaciones
Finalmente, se identifica el recorrido principal, comprobar la
integridad del gráfico.
El método más sencillo para calcular el tiempo el tiempo total para
completar el proyecto, es el de la trayectoria acumulativa más
larga.
Para ello se suma cada trayectoria de las actividades conectadas
de forma que la trayectoria acumulativa más larga representa el
tiempo de desarrollo del proyecto más rápido posible.
A esta trayectoria se le denomina trayectoria fundamental del
proyecto.
6. Especificar la trayectoria fundamental.
Datos/Observaciones
6. Especificar la trayectoria fundamental.
Datos/Observaciones
Estimar los tiempos de cada 
actividad(PERT)
Para determinar los tiempos más próximos, situados en la parte 
inferior izquierda de cada nodo.
Comenzamos con el tiempo 0.
Se debe sumar los tiempos de derecha a izquierda, el tiempo más 
próximo de la ocurrencia del evento anterior, con el tiempo que 
transcurre la actividad. 
Es decir, la primera actividad A, requiere de 16 horas, entonces 0+16 
= 16, y es el número que colocamos en el siguiente nodo. 
Para la actividad B, partimos de 16 y le tenemos que sumar el tiempo 
que tardaremos en realizar la actividad B, por lo tanto: 16+5 =21 
horas, que tenemos que colocar en el nodo siguiente, debemos seguir 
haciendo esta operación hasta el final.
Datos/Observaciones
Estimar los tiempos de cada 
actividad(PERT)
Cuando dos o más flechas llegan a un mismo nodo, el 
número a escribir es el mayor. 
Se a puesto un ejemplo que es cómo establecer el tiempo 
más próximo del nodo número 12, ya que recibe del nodo 
9 y 11. Por lo que, hacemos sumas parciales:
Del nodo procedente del 9: 697,5+4=701,5
Del nodo procedente del 11: 722,5+1=723,5
En este caso, elegiremos el valor mayor. 
En este caso es 723,5
Datos/Observaciones
Estimar los tiempos de cada 
actividad (PERT)
Para determinar los tiempos más lejanos, situados en la parte 
inferior derecha de cada nodo.
En el último nodo, debemos empezar por el mismo tiempo con 
el que acaba, en el caso del núcleo 13, igualamos el tiempo 
del tiempo más próximo. 
En este caso se corresponde a 731,5 horas.
En el siguiente paso, núcleo 12, deberemos restar el tiempo 
más lejano de ocurrencia del último nodo, el tiempo 
transcurrido por la actividad. 
En este caso, sería 731,5-8=723,5.
Datos/Observaciones
Estimar los tiempos de cada 
actividad (PERT)
Cuando dos o más flechas salen a un mismo nodo, el 
número a escribir es el menor. Os he puesto un ejemplo 
que es cómo establecer el tiempo más próximo del nodo 
número 7, ya que existe la división del nodo 8 y 9. Por lo 
que, hacemos sumas parciales:
Del nodo procedente del 8: 26,5-1=25,5
Del nodo procedente del 9: 719,5-672=47,5
En este caso, elegiremos el valor menor. En este caso es 
25,5
Datos/Observaciones
Estimar los tiempos de cada 
actividad (PERT)
0
Datos/Observaciones
Una firma de contadores públicos requiere las siguientes actividades para una auditoría:
1.Dibuje un diagrama de flechas (red) para este proyecto.
3.¿Cuál es la ruta crítica y el tiempo de terminación del proyecto?
Datos/Observaciones
Prepara un diagrama de flechas para un proceso de 
producción de yogurt
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Diagrama de Flechas
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Diagrama de Flechas
Datos/Observaciones
RESUMEN:
Diagrama de Flechas