INTRODUCCIÓN-Semana 06

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Calidad
Solucionando 
Problemas 
Productividad
La Empresa
Un problema de ingeniería se
presenta cuando se desea
transformar un estado de
cosas en otros y éste
presenta una serie de
restricciones que deben ser
superadas.
Solucionando 
Problemas 
ELEMENTOS DE UN PROBLEMA 
DE INGENIERÍA 
Problema
1
2
3
4
n
Variables NO 
Controlables
SOLUCIONES
Alternativas
Restricciones
Responsable de Tomar 
Decisiones
Criterios 
selección
Variables 
Controlables
METODOLOGÍA PARA LA RESOLUCIÓN DE 
PROBLEMAS
Calidad
¿POR QUE ES IMPORTANTE LA 
CALIDAD?
ES IMPORTANTE ASUMIR LA CALIDAD 
1.- Por el ELEVADO COSTO que implica hacer las
cosas mal, repetir trabajos, corregir errores
continuos, no evitar el despilfarro, entre otros
conceptos.
2.- Por la VENTAJA COMPARATIVA que produce
brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios
que ellos reciben como tal.
3.- Por lo que significa lograr un MAYOR
RENDIMIENTO de la inversión para hoy y siempre.
¿QUIENES SON LOS 
CLIENTES?
Clientes INTERNOS
Para satisfacer a los clientes EXTERNOS, es necesario
satisfacer los requerimientos de los clientes INTERNOS.
Clientes EXTERNOS
“ES COMPRENDER, ACEPTAR, SATISFACER Y 
SUPERAR CONTINUAMENTE, LAS 
NECESIDADES, DESEOS Y EXPECTATIVAS 
DEL CLIENTE”
“LA CALIDAD NO ES UN FIN, TAMPOCO ES 
UNA META, NI MENOS UN OBJETIVO” 
“LA CALIDAD ES UNA FORMA DE VIDA, ES 
UNA CONDUCTA, ES UNA CULTURA 
COLECTIVA”
Conceptos Modernos de Calidad
• W. Edward Deming , 
propone que la calidad es 
responsabilidad de la 
gerencia. Propone que los 
directores promuevan 
ambientes organizacionales 
donde los problemas de 
calidad fueran detectados y 
resueltos.
 W. Joseph M. Juran, 
propone que la excelencia 
en calidad requería de 
iniciativas de 
mejoramiento continuo y 
una capacitación 
constante en todos los 
niveles 
Herramientas básicas para la
resolución de problemas.
1. Diagramas Causa-Efecto *
2. Diagramas de Dispersión
3. Histogramas
4. Hoja de Comprobación
5. Diagramas de Pareto
6. Tormenta de Ideas
7. Diagrama de Árbol
También llamado “Diagrama de Ishikawa” ó “Diagrama de
espina de pescado”, su objetivo es el de detectar todas las
posibles causas de un determinado problema o defecto.
Análisis: Diagrama Causa -Efecto
Análisis: Diagrama Causa -Efecto
¿Cuál es de mejor CALIDAD?
Calidad es DIFERENTE a LUJO
Comúnmente se afirma que los productos con un nivel superior
de atributos poseen mayor calidad que los productos con niveles
inferiores.
Podemos afirmar que los atributos son diferentes y que la calidad
no radica en los atributos propios del bien.
No se debe confundir la calidad con el lujo o niveles superiores de
atributos, sino con la obtención regular y permanente del bien
ofrecido a los clientes.