LA EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE pdf

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APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA 
ATENCIÓN Al CLIENTE 
 
Actitudes y técnicas en comunicación oral 
No dar muestras de prisa. La sensación debe ser que hay tiempo y que el turno 
de palabras puede durar lo que haga falta. Mantener el contacto visual con 
naturalidad. Hacer ostensivas nuestras reacciones a lo que oímos, mediante 
gestos no muy marcados. 
 
Situaciones y roles de compra 
El Iniciador es quien percibe primeramente una carencia. 
Puede ser el propio usuario quien lo detecte o alguien que le haga ver esa 
necesidad. 
El Prescriptor es quien hace sugerencias, emite opiniones o tiene una cierta 
autoridad en la materia, por lo que su opinión será escuchada 
El Facilitador es aquél que posibilita el proceso de compra, alguien que 
suministre la información, fije la cita con el comprador. 
El Decisor es aquél con potestad para elegir de entre diferentes opciones 
El Aprobador es quien aprueba la compra o el gasto 
El Cliente es quien paga y realiza la transacción de compra 
El Consumidor o usuario final es quien disfrutará de la compra. 
 
Reuniones y entrevistas 
¡Es importante conocer al cliente! 
Antes de cualquier entrevista ir preparado y no improvisar. Ante cualquier 
pregunta definir bien tus productos y servicios. El mercado está lleno de 
emprendedores, por ello debes demostrar por qué eres la mejor opción. 
 
 
 Haz que te recuerden, o por lo menos, se tomen la molestia de pedir que les 
envíes tu propuesta. Ante todo, sé diferente, creativo, llama su atención. 
 La opción más común sería ponerte en contacto por teléfono. 
Información telefónica 
Es un medio muy común utilizado, para tener una comunicación rápida, fluida y 
continua al comunicarse con un tono amistoso. Un cordial saludo refleja una 
actitud positiva. Demostrar un interés crea una buna comunicación entre el 
cliente y la empresa. 
La despedida juega un papel importante en crear una impresión favorable. 
 
Aplicación de la comunicación escrita en la atención al cliente 
 
Comunicación interna y externa 
La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, 
competencia, medios de comunicación y público en general es tan vital para la 
organización como la comunicación interna. A la vez, la imagen que transmite 
la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas 
necesidades de status y prestigio de sus empleados. 
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades 
generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con 
los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen 
favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios. 
 
Elaboración de distintos tipos de comunicación 
Es importante tener los objetivos bien claros, incorporando herramientas que 
les permitirán producir comunicaciones escritas claras y eficaces. 
Pueden ser: 
- Vía electrónica: el e-mail -Páginas web 
- Folletos y propaganda -Carteles 
 
 
 
 
 
Comunicación entorno a un evento 
Es importante comunicar y hacer público un nuevo evento. 
Realizar material gráfico como invitaciones, gacetillas, carteles, pancartas, etc. 
La empresa debe dar a conocer sus propuestas, actividades. De esa forma, el 
cliente puede conocer el objetivo de la empresa y tener una mejor imagen de la 
ella y los servicios que ofrece. 
 
Manuales de empleados 
Tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para 
conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los 
clientes. Con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar la competencia y 
alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios. 
 
Carteles 
Tienen muchas funciones como señalar oficinas, laboratorios, etc. al ofrecer 
una orientación. Sirve también como un medio de comunicación sobre una 
reunión o evento o servicios de la. Es importante que tenga una buena 
presentación, llamativa y que destaquen la información que se quiere dar a 
conocer. 
 
Correo interno 
Permite una comunicación directa y simultanea de todo el personal. Los 
mensajes deben ser directos y objetivos. No solo se utiliza de manera interna 
en una empresa sino también entre empresas, inclusive, del exterior atreves 
de correos electrónicos. 
 
Intranet corporativa 
Una intranet es una red informática que utiliza la tecnología del protocolo de 
Internet para compartir información, sistemas operativos o servicios de computación 
dentro de una organización. Suele ser interna, en vez de pública como internet, por lo 
que solo los miembros de esa organización tienen acceso a ella. 
 
 
 
 
 
Buzón de sugerencias 
Un buzón de sugerencias es un recurso de comunicación utilizado por las 
empresas para dar voz a las distintas ideas de mejora, propuestas de soluciones, 
quejas e iniciativas que los trabajadores de una empresa o clientes puedan aportar a 
la organización a través de esta sencilla forma de diálogo. 
 
Cartas informes 
La carta informe es un documento redactado para ser enviado por 
correo ya sea físico o electrónico, mensajero, publicado en otros medios 
como carta abierta. Su contenido es un informe breve, que es resumen de 
un informe mucho más detallado y extenso, mediante el cual se informa 
sobre el resultado de una actividad cuya realización es conocida por la 
persona a quien va dirigida. 
Su uso y orígenes son muy antiguos, pues ya en el siglo XVIII fue utilizada 
por los evangelizadores para comunicar a los superiores de sus 
congregaciones los resultados de sus actividades misioneras y las 
necesidades materiales de las misiones. 
La carta informe se usa en muchos ámbitos. 
En las empresas sirve para comunicar los resultados de nuevos cambios y 
estrategias implementados. También sirve para comunicar a sus clientes 
los resultados de cambios y mejoras que son de su interés. Por su parte, 
los clientes también pueden dirigir cartas informes a sus proveedores, en 
los cuales dan a conocer los resultados sobre revisiones de calidad de 
productos, cambios de precios, cambios de transportistas y otras 
actividades o decisiones que han afectado a los clientes. 
 
La carta informe tiene los mismos elementos que cualquier carta a saber: 
• Encabezado: Destinatario, la persona a quien se dirige, en su caso, su cargo. 
• Cuerpo: El texto, que a su vez se puede dividir en introducción, donde se 
expresará los antecedentes para que sean fácilmente identificados por el 
 
 
destinatario, exposición, donde se expondrán resumidamente los resultados 
que se informarán, cierre, donde se expone una breve conclusión. 
• Cierre, que consiste en una fórmula de despedida y la firma. 
Se debe redactar en un estilo formal y claro. 
Ejemplo de carta informe: 
México D.F. a 6 de agosto de 2013 
Renato Góngora Cervantes Gerente 
General de Almacenes Luna S.A. de C. V. 
Mediante la presente, le comunico el resultado de la nueva estrategia de 
ventas implementada el pasado mes de marzo. 
A partir del mes de mayo, aumentaron las ventas en la sección de 
papelería de esta sucursal. 
Entre los productos que más aumentaron ventas, están los bolígrafos 
marca El Escritor, cuadernos de cien hojas, marca dibu-facil modelo súper 
y los lápices marca El Escritor. 
Una vez que esté listo el balance semestral, se lo enviaremos para su 
evaluación. 
Atentamente 
Francisco Medina Morales 
Gerente de ventas